KUALITAS

LAYANAN
DALAM BISNIS
RITEL
Kelompok 11
Kelas 6F
 Introduction

1. Ni Wayan Putu Suci Juniantari

(1917041207)

2. Ni Made Sriastiani
(1917041200)

3. Muliaga Saputra (1917041196)

Table of
Contents!

Bisnis Ritel Kualitas Layanan

Dalam Bisnis Ritel

Kualitas Layanan
 01
Bisnis Ritel

Hendri Ma‟ruf (2005)
Bisnis ritel adalah kegiatan usaha
menjual barang atau jasa pada
perorangan untuk keperluan sendiri,
keluarga dan rumah tangga.
Ritel adalah rantai penting dari saluran
distribusi yang menghubungkan
keseluruhan dari bisnis dan orang-orang
yang mencakup perpindahan secara fisik
dan transfer kepemilikan barang atau jasa
dari produsen kepada konsumen.
 02
Kualitas
 Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate

ebuah
excellence (keunggulan yang bersifat alami/bawaan)
la h s
u al i ta s ada penyedia
K g bagi sesuatu
a ya n Product-based Approach
kat upakan erjakan
m e r
jasa rus d i
k Pendekatan ini memandang bahwa kualitas diartikan
h a sebagai karakteristik atau atribut yang dapat
yang
baik.
dikuantitaifkan sehingga dapat diukur.
dengan
User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada sudut pandang seseorang, sehingga
Garvin dalam Lovelock (2004), menyatakan produk yang paling memuaskan seseorang merupakan
terdapat lima pandangan mengenai kualitas produk yang berkualitas paling tinggi.
 Manufacturing-based Approach
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi

sebuah
yang dikembangkan secar internal, yang seringkali
a lah didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan
s ad edia
Kualita g bagi peny tu
penekanan biaya.
an a
kata y upakan sesu n
er ka
jasa m rus dikerja
ha Value-based Approach
yang
n g an baik. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan
de harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara
kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai
“affordable excellence”.

Garvin dalam Lovelock (2004), menyatakan

terdapat lima pandangan mengenai kualitas
 03
Layanan
Pelayanan
adalah setiap tindakan atau Layanan
kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak Pelanggan
lain, yang pada dasarnya tidak
aktivitas dan program yang
berwujud dan tidak
dilakukan oleh ritel untuk
mengakibatkan kepemilikan
menciptakan pengalaman
apapun.
berbelanja dan lebih bersifat
memberikan penghargaan kepada
pelanggan.
 04
Kualitas
Layanan
 Kualitas Layanan
Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu
dengan lainnya

1 2 3

Persepsi Produk Proses

konsumen
 Kualitas Layanan
● pemilik yang mengharapkan keuntungan atas modal dan kewirausahaan,
● pelanggan dengan kebutuhan dan keinginannya, dan
● karyawan yang berkepentingan dengan kepuasan kerja baik secara moneter maupun kualitatif.

Kepuasan
Perputaran Pelanggan Perputaran
Karyawan pelanggan

Kepuasan
Margin Laba
Karyawan
Konsep Kualitas Layanan Kualitas
dapat dipandang secara luas sebagai
keunggulan atau keistimewaan dan
dapat didefinisikan sebagai
penyampaian layanan yang relative
Lovelock m istimewa terhadap harapan pelanggan.
enyatakan b
kualitas lay ah
anan adalah wa
perspektif k
onsumen da
jangka Pan lam
jang dan m
evaluasi ko erupakan Jika perusahaan
gnitif dari t
jasa. ransfer melakukan hal yang tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, berarti perusahaan
tersebut tidak memberikan kualitas
layanan yang baik.
 Pemikiran Konsep Kualitas Layanan

Gonroos menggunakan dua dimensi dalam menilai

kualitas layanan

Dimensi kualitas teknis (technical Dimensi kualitas fungsional (functional

quality) quality)
 A.Parasuraman,

Dimensi SERVQUAL (Service Quality)

Leonard L. Berry,
Valarie A. Zeithaml
(1988)
Responsiveness Emphaty
(Daya Tanggap) (Empati)

1 2 3 4 5

Reliability Assurance Tangibles (Bukti

(kehandalan) (Jaminan) Fisik)
 05
Karakteristik
Layanan
 d an
Kotler ng
ro
Armst
(2014) Tidak Berwujud Tidak Dapat Dipisahkan
(Intangibility) (Insenparability)
Layanan tidak dapat dilihat, dicicipi, Umumnya jasa diproduksi dan
dirasakan, didengar atau dicium dikonsumsi pada waktu bersamaan
sebelum dibeli. dengan partisipasi konsumen
didalamnya.

Bervariasi (Variability) Tidak dapat disimpan

Pada kuallitas pelayanan jasa
tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan, dimana dan
bagaimana jasa tersebut diberikan.
(Pershability)
Jasa tidak mungkin disimpan dalam
bentuk persediaan. Nilai jasa hanya
ada pada saat jasa tersebut
diproduksi dan langsung diterima
oleh penerimanya.
 06
Faktor-faktor yang
Mempengaruhi
Kualitas Layanan
 Order taking
Payment
Information

Hospitality

Consultation

Caretaking
Billing

Exceptions
 07
Kualitas Layanan
dalam Lingkup
Bisnis Ritel
Terdapat dua pendekatan dalam konsep kualitas, yaitu pendekatan kualitas yang objektif dan
pendekatan kualitas yang subjektif

No. Kualitas Objektif Kualitas Subjektif

1. Pandangan internal kualitas Pandangan eksternal kualitas

2. Pendekatan produksi atau pasokan Pendekatan pemasaran atau permintaan

Mengadaptasi spesifikasi yang belum Penilaian yang sebenarnya dari pelanggan

3.
mapan terhadap kualitas

Transaksi layanan yang bebas dari Kemampuan perusahaan untuk

4. kesalahan, menurunkan biaya dan menentukan keinginan dan harapan
menghindari penyimpangan dari standar konsumen

5. Sesuai untuk aktuvitas yang distandarkan Aktivitas kontak tinggi dengan pelanggan
 08
Dimensi dan Atribut
Kualitas Layanan
Sesuai Aspek Bisnis
Ritel
Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash C. Mehta

Dimensi Atribut

Karyawan siap menanggapi permintaan.

Karyawan memberi perhatian personal.

Memberi perhatian individual.

Karyawan memahami kebutuhan tertentu pelanggan.

Karyawan selalu mau membantu.

Karyawan menunjukkan ketertarikan yang tutus dalam memecahkan masalah.

Layanan Personal
Karyawan menangani keluhan dengan memuaskan.

Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan.

Karyawan mengatakan dengan tepat kapan layanan bisa tersedia.

Karyawan selalu bersikap santun.

Sikap karyawan mendorong kepercayaan diri.

Karyawan memberikan layanan yang cepat.

Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash C. Mehta

Dimensi Atribut

Fasilitas fisik terlihat jelas.

Hal-hal yang berhubungan dengan toko terlihat jelas.

Aspek Fisik
Peralatan dan perlengkapan yang terlihat modern.

Tata letak mempermudah konsumen untuk menjelajahi toko.

Barang-barang tersedia ketika dibutuhkan.

Barang Dagangan
Menawarkan barang dagangan yang beragam.

Merasa aman ketika bertransaksi.

Kepercayaan Diri
Menuntut transaksi dan pencatatan penjualan yang bebas dari

Parkir Tempat parkir yang luas.

 09
Keuntungan
Strategis melalui
Layanan Pelanggan
Kustomisasi dan standardisasi adalah dua
pendekatan ritel yang dapat digunakan untuk
mengembangkan suatu layanan pelanggan
yang bisa mendukung dan menguntungkan
bagi ritel. Tidak mudah menyediakan dan
memelihara kualitas layanan yang
berkualitas sebab ritel tidak bisa menghitung,
mengukur, atau memeriksa jasa layanan
sebelum disampaikan pada pelanggan.
● Pendekatan kustomisasi mendorong
penyedia jasa layanan untuk membuat
jasa layanan agar dapat dipertemukan
dengan kebutuhan pelanggan pribadi.
● Pendekatan standardisasi didasarkan
pada penetapan satu rangkaian aturan
dan prosedur yang bersifat pasti serta
diterapkan secara konsisten dan sama
pada masing-masing pelanggan.
 10
Evaluasi Kualitas
Layanan
Pelanggan
 Mendekskripsikan dengan
Peran harapan pelanggan Jelas Peran Penyedia
Layanan

Menata Kelompok Layanan

Jasa layanan yang yang Dapat Ditawarkan
dirasakan pada Pelanggan

Menggunakan Riset Menetapkan Ukuran dan

Pelanggan Mengevaluasi Capaian
Kualitas Layanan

Menentukan Layanan
yang Standar
Kesesuaian Layanan
dengan Standar
Komitmen untuk Memberikan
Kualitas Layanan Terbaik
 11
Harapan dan
Persepsi
Pelanggan
 Studi menyeluruh

Riset pemasaran dapat

digunakan untuk Menerka kepuasan dengan transaksi
memahami harapan individu
pelanggan dan mutu
layanan yang disajikan
oleh suatu pedagang Panel pelanggan dan
wawancara
ritel dengan lebih baik.
Saling berinteraksi dengan
pelanggan

Keluhan pelanggan
 12
Menentukan
Layanan Baku
Setelah ritel mengumpulkan
● Solusi Penyelesaikan
informasi tentang harapan dan
Permasalahan
persepsi layanan pelanggan,
● Mendeskripsikan dengan Jelas
langkah yang berikutnya adalah
Peran Penyedia Layanan
menggunakan informasi ini untuk
● Menata Kelompok Layanan yang
menetapkan standar dan
Dapat Ditawarkan pada Pelanggan
mengembangkan sistem untuk
● Menetapkan Ukuran dan
menyampaikan layanan dengan
Mengevaluasi Capaian Kualitas
kualitas yang tinggi.
Layanan
 13
Kesesuaian
Layanan dengan
Standard
Untuk mengurangi kesenjangan yang terjadi saat layanan
disampaikan pada pelanggan dan menyediakan layanan yang
melebihi standar, ritel harus menyiapkan pemberi jasa suatu
keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan, menyediakan
dukungan emosional dan meningkatkan komunikasi internal
serta mengurangi konflik dan sekaligus mengusahakan karyawan
mempunyai minat dan komitmen untuk melayani pelanggan
terbaik.
 Thanks!
Do you have
any questions?