Scribd Logo
Unggah

Selamat datang di Scribd!

  • Kelompok 11 - Manajemen Ritel-Dikonversi

    Diunggah oleh

    Sahwa Nabila
    9 tayangan15 halaman

    Judul Asli

    Kelompok 11_manajemen ritel-dikonversi

    Hak Cipta

    © © All Rights Reserved

    Format Tersedia

    PDF, TXT atau baca online dari Scribd

    Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

    Apakah konten ini tidak pantas?

    Laporkan Dokumen Ini

    Hak Cipta:

    © All Rights Reserved
    Unduh sebagai PDF, TXT atau baca online dari Scribd
    Tandai sebagai konten tidak pantas
    9 tayangan15 halaman

    Kelompok 11 - Manajemen Ritel-Dikonversi

    Diunggah oleh

    Sahwa Nabila

    Hak Cipta:

    © All Rights Reserved
    Unduh sebagai PDF, TXT atau baca online dari Scribd
    Tandai sebagai konten tidak pantas
    dari 15

    TOOLKIT

    MANAJEMEN
    RITEL

    Kualitas Layanan dalam


    bisnis Ritel
    FASHION

    1
    TOOLKIT

    Anggota Kelompok

    Kadek Diah Krisna


    01 Sahwa Nabila 02 Dewanti

    1917041094 1917041096

    Komang Novita
    03 Arsatianingsih

    1917041097
    FASHION

    2
    TOOLKIT

    Pembahasan
    Evaluasi Kulitas layanan
    01 Kualitas Layanan 06 pelanggan

    Kepuasan Pelanggan/ Harapan dan Persepsi


    02 Konsumen 07 pelanggan

    Pengukuran dan penilaian


    03 kualitas Pelayanan 08 Menentukan Layanan Baku

    Dimensi dan Atribut Kualitas Kesesuaian Layanan dengan


    04 Layanan sesuai Aspek Bisnis 09 Standar
    Ritel

    Keuntungan Strategis Melalui


    05
    FASHION

    Layanan Pelanggan
    3
    TOOLKIT

    Kualitas Layanan
    Layanan Pelanggan adalah satuan aktivitas dan
    program yang dikerjakan oleh ritel untuk membuat
    pengalaman berbelanja pelanggan lebih bersifat
    memberikan penghargaan untuk pelanggan mereka.

    Tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten


    satu dengan yang lainnya :
    1. Persepsi konsumen
    2. Produk
    3. Proses
    FASHION

    4
    TOOLKIT

    TABLE OF CONTENTS
    Perkembangan
    Konsep Kualitas
    01 Layanan 02 Pemikiran Konsep
    Kualitas layanan
    keunggulan atau keistimewaan Kualitas interaksi
    atau penyampaian layanan yang Kualitas hasil
    relatif istimewa terhadap Kualitas lingkungan
    harapan pelanggan.

    Kualitas Pelayanan
    Faktor-faktor yang
    03 mempengaruhi 04 dalam lingkup Bisnis
    Ritel
    Information, Consultation, Order
    Taking, Hospitality, Caretaking, Pendekatan Subjektif
    FASHION

    Exceptions, Billing, Payment Pendekatan Objektif


    5
    Sumber : Tjiptono (2004)
    TOOLKIT

    Kepuasaan Pelanggan atau Konsumen


    Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
    terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dari definisi diatas
    terdapat kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan atau harapan dari
    kinerja.
    FASHION

    Sumber : Tjiptono (2004) 6


    TOOLKIT

    Pengukuran dan
    Penilaian Kualitas
    Pelayanan
    Pada dasarnya inti dari pengukuran
    danpenilaian kualitas terletak pada
    dua sisi, yaitu dari sudut pandang
    konsumen dalam hal ini
    harapannya, dan disatu sisi terletak
    pada sudut pandang manajemen
    perusahaan dalam hal ini kinerja
    atas kualitas jasa secara
    keseluruhan
    FASHION

    7
    Dimensi dan Atribut Kualitas
    Layanan Sesuai Aspek Bisnis
    Ritel

    8
    Keuntungan Strategis melalui Layanan
    TOOLKIT

    Pelanggan

    Nilai Layanan Pelanggan

    Kostumisasi Standarisasi

    Pendekatan kustomisasi Pendekatan standardisasi didasarkan


    mendorong penyedia jasa layanan pada penetapan satu rangkaian aturan
    untuk membuat jasa layanan agar dan prosedur yang bersifat pasti serta
    dapat dipertemukan dengan diterapkan secara konsisten dan sama
    kebutuhan pelanggan pribad pada masing-masing pelanggan.
    FASHION

    Strategi Layanan Pelanggan


    9
    TOOLKIT

    Evaluasi kualitas layanan


    pelanggan

    Peran Harapan Pelanggan Jasa Layanan yang dirasakan

    Evaluasi pelanggan dilakukan Pelanggan mengevaluasi


    dengan membandingkan kualitas layanan toko di atas
    antara harapan dan persepsi persepsi mereka terhadap
    pelanggan terhadap kualitas penyajian kinerja kualitas
    layanan ritel” layanan yang dirasakan.
    FASHION

    10
    TOOLKIT

    Harapan dan Persepsi Pelanggan

    MENERKA KEPUASAN
    STUDI
    DENGAN TRANSAKSI
    MENYELURUH INDIVIDU

    SALING
    PANEL PELANGGAN
    BERINTERAKSI
    DAN WAWANCARA DENGAN PELANGGAN

    KELUHAN PELANGGAN
    FASHION

    11
    TOOLKIT

    Menentukan Layanan Baku

    01 02
    Mendiskripsikan
    Solusi Penyelesaian
    dengan Jelas Peran
    Permasalahan
    Penyedia Layanan

    03 04
    Menata Kelompok Menetapkan Ukuran
    Layanan yang dapat dan Mengevaluasi
    Ditawarkan pada Capaian Kualitas
    FASHION

    pelanggan Pelanggan
    12
    TOOLKIT

    Kesesuaian Layanan dengan Standar


    Meningkatkan
    Menyediakan komunikasi internal
    3
    Dukungan 1 dan menyediakan
    Emosional pendukung

    Memberi Informasi Memotivasi


    dan Pelatihan 2 4 Karyawan

    Menyediakan
    FASHION

    5 Perangsang
    13
    TOOLKIT

    “Forget about your competitors, just


    focus on your customers.”

    —JACK MA
    FASHION

    14
    TOOLKIT

    THANKYOU

    CREDITS: This presentation template was


    created by Slidesgo, including icons by
    Flaticon, and infographics & images by Freepik
    FASHION

    15

    Anda mungkin juga menyukai