PENGUKURAAN KUALITAS

PELAYANAN JASA PENGIRIMAN

PAKET MENGGUNAKAN
METODE SERVICE QUALITY
(SERVQUAL)
Dedeh Jubaedah – 1707874
Febrian Aulyarachman – 1703363
Laura Putri M S - 1701738
M. Farhan Badruzzaman - 1606868
Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Wijaya kualitas didasarkan pada pengalaman

aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk
atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-
01tersebut.
persyaratan

Menurut Wijaya jasa atau pelayanan merupakan

02
proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan
merupakan perbuatan yang ditawarkan oleh satu
orang atau kelompok kepada orang lain.

Menurut Jasfar kualitas pelayanan adalah bagaimana

tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi
atau yang dirasakan.
04
 Dimensi Pokok Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Brady dan Cronin

Kualitas interaksi
Kualitas interaksi diukur berdasarkan sikap, perilaku dan
1 keahlian.

Kualitas lingkungan fisik

2 Kualitas lingkungan fisik diukur berdasarkan ambient conditions,
desain dan faktor sosial.

Kualitas hasil
3 Kualitas hasil diukur berdasarkan waktu tunggu, bukti fisik, dan
valensi.
 Karakteristik Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono, 2004

Intangibility Inseparability
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, Jasa dijual terlebih dahulu, baru
dicium sebelum dibeli kemudian diproduksi dan dikonsumsi
1 2 secara bersamaan.

Variability
3 4 Perishability
Jasa bersifat sangat variabel (non-
standardized output), artinya banyak Jasa merupakan komoditas tidak tahan
variasi bentuk, kualitas, dan jenis, lama dan tidak dapat disimpan.
tergantung kepada siapa, kapan, dan di
mana jasa tersebut dihasilkan.
 Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono

Produk dan konsumsi Intensitas

yang terjadi secara tenaga kerja
simultan
yang tinggi

Dukungan terhadap
pelanggan internal Kesenjangan
yang kurang
komunikasi
 Kesenjangan yang Timbul Akibat Kinerja Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan berry dalam Kotler

Kesenjangan antara harapan

01 konsumen dan persepsi Kesenjangan antara
manajemen - manajemen 04 penyerahan jasa dan
Kesenjangan antara komunikasi eksternal
02 persepsi manajemen dan
Kesenjangan antara
spesifikasi mutu jasa
05 persepsi jasa dan jasa yang
Kesenjangaan antara diharapkan
03 spesifikasi mutu jasa dan
penyerahan jasa
 Penentu Mutu Jasa
Menurut Kotler

Keandalan
kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat

Benda berwujud Daya tanggap

penampilan fasilitas fisik, kesediaan membantu pelanggan
perlengkapan, karyawan, dan dan memberikan jasa dengan
bahan komunikasi. cepat.

Empati Jaminan
kesediaan memberikan perhatian pengetahuan dan kesopanan
yang mendalam dan khusus karyawan dan kemampuan mereka
kepada masing-masing pelanggan. menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan.
Penilaian Kualitas
Pelayanan
Pengertian Pengukuran Kualitas Pelayanan

Menurut Prasetyo Pengukuran kualitas layanan

dapat didefinisikan sebagai data dan informasi
yang didasarkan atas keberhasilan mencapai
standar operating procedure (SOP) yang telah
ditetapkan oleh penyedia ataupun yang sudah
disepakati dengan user.
 Alasan Kualitas Pelayanan Perlu Diukur
Menurut Prasetyo

Setiap aktivitas atau tindakan pelayanan oleh organisasi penyelenggara layanan

1 perlu diukur untuk mendeteksi, mengetahui capaian-capaian riil yang telah dicapai
terkait dengan visi, misi, dan tujuan pelayanan oleh organisasi.

Pengukuran tidak hanya penting untuk mengetahui capaian, tetapi juga

2 memastikan tentang pola kerja, standar kerja, ataupun proses bagaimana sebuah
layanan berlangsung.

Organisasi perlu mengetahui bagaimana sebenarnya persepsi semua pihak yang

3 terlibat

Kebijakan yang diambil oleh organisasi dalam meningkatkan kualitas layanan

4 hanya dapat dibenarkan apabila didasarkan pada hasil pengukuran kualitas yang
tepat
 Komponen Penting Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Prasetyo

Pihak yang melakukan pengukuran Indikator, instrumen, dan data

Obyek dan unsur pelayanan yang akan diukur Analisis Data

Metode pengukuran Rekomendasi Tindak Lanjut

 Pendekatan untuk Memberikan Layanan Berkualitas
Model konseptual service-quality Parasuraman dkk,
merepresentasikan kualitas pelayanan sampai pada tahap
mekanisme menentukan faktor-faktor yang
mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan dan
interaksi antara penyedia layanan dengan pelanggannya
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

Groonros

Model service quality diuraikan oleh Groonros

berkaitan dengan pengalaman terhadap service
oleh pelanggan dan dibandingkan dengan
harapannya
 Karakteristik Kualitas Pelayanan
Menurut model konseptual service-quality Parasuraman dkk

Kabar dari mulut ke mulut ( Word-
of-mouth communications).
Berpengaruh dalam membentuk
ekspektasi konsumen
Kebutuhan masing-masing
konsumen (Personal needs).
Karakteristik konsumen
menyebabkan perbedaan kebutuhan
antara satu konsumen dengan
1 2 konsumen yang lainnya

Pengalaman (Past experience). 3 4 Komunikasi eksternal (External

Pengalaman konsumen baik communication)
pengalaman sebelumnya maupun Komunikasi eksternal mencakup iklan
pengalaman dengan penyedia jasa yang dilakukan perusahaan.
lain yang sejenis membentuk
ekspektasi akan pelayanan.
Konseptual Model Kualitas Pelayanan dari Sisi Konsumen

service-quality oleh Parasuraman dkk

Sumber : Zeithaml, Parasuraman & Berry
Dimensi Dari Service Quality

01 Technical quality
berkenaan dengan kualitas keluaran (output) layanan yang
diterima pelanggan, misal penerbangan dari Jakarta ke Singapura

02 Functional quality
berkenaan dengan kualitas cara penyampaian suatu layanan,
misal check-in di bandara, kondisi dan tatanan ruang restoran

03 Corporate image
profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu
perusahaan. Yang kemudian dibagi menjadi Search quality,
Experience quality & Credence quality.
 Dimensi Utama Kualitas Layanan (Dimensi Servqual)
Menurut Parasuraman

Tangible (bukti fisik) merupakan

01 salah satu alat ukur untuk Assurance (jaminan)
menilai kualitas pelayanan. adalah salah satu dimensi
04 yang menjadi tolok ukur
Reliability (keandalan) adalah kualitas pelayanan.
02 salah satu dimensi yang menjadi
Emphaty (empati)
tolok ukur kualitas pelayanan
Responsiveness (daya tanggap)
05 merupakan salah satu alat
ukur untuk menilai kualitas
merupakan salah satu alat ukur
03 untuk menilai kualitas
pelayanan.
pelayanan.
 Penentu Mutu Jasa
Model Servqual
Kesenjangan persepsi manajemen
Kesenjangan kualitas (gap ke-1)
pelayanan (gap ke-5) Ini terjadi apabila terdapat perbedaan
Gap ini terjadi karena antara harapan-harapan konsumen
pelayanan yang diharapkan dengan persepsi manajemen
oleh konsumen tidak sama
dengan pelayanan yang Kesenjangan persepsi
senyatanya diterima atau kualitas (gap ke-2)
dirasakan oleh konsumen. Gap persepsi kualitas akan terjadi
apabila terdapat perbedaan
Kesenjangan komunikasi antara persepsi manajemen
pasar (gap ke-4) Kesenjangan penyelenggara
Gap ini merupakan akibat dari pelayanan (gap ke-3)
adanya perbedaan antara
Gap ini lahir jika pelayanan yang
pelayanan yang diberikan dengan
diberikan berbeda dengan spesifikasi
komunikasi eksternal terhadap
kualitas yang dirumuskan
konsumen.
 Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket
Perhitungan Bobot Kepentingan
Data yang digunakan untuk menghitung
bobot kepentingan adalah kuesioner tingkat
kepentingan.
Gap 1
Persamaan dalam perhitungan Gap 1 adalah
sebagai berikut.
Servqual Score= Rata-rata Persepsi
Manajemen terhadap ekspektasi konsumen –
Rata-rata Ekspektasi Konsumen
Gap 5
Perhitungan Gap 5Servqual Score adalah sebagai
berikut.
Servqual Score = Rata-rata Persepsi Konsumen –
Rata-rata Ekspektasi Konsumen
Servqual Score Terbobot= Servqual Score x Bobot
Kepentingan
Gap 2
Persamaan dalam perhitungan Gap 2 adalah
sebagai berikut.
Servqual Score Gap 2 = Kondisi Sesungguhnya
– Kondisi yang Ideal
 Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket
Gap 1
Persamaan dalam perhitungan Gap 1 adalah
sebagai berikut.
Servqual Score Gap 3 = Kondisi
Sesungguhnya – Kondisi yang Ideal
Pengumpulan Data
Hasil reduksi menyatakan bahwa dari 28
atribut yang memiliki rata-rata kepentingan
lebih besar dari 3 adalah sebanyak 15 atribut.
Kuesioner Measure Antecedents
Kuesioner Measure Antecedents merupakan
kuesioner tambahan yang bertujuan untuk
menganalisis penyebab terjadinya ketidakpuasan
konsumen. Kuesioner Measure Antecedents terbagi
menjadi 2, yaitu Kuesioner Measure Antecedents of
Gap 1 and Gap 2 dan Kuesioner Measure
Antecedents of Gap3.
Pengujian Alat Ukur
Pengujian alat ukur terdiri atas uji validitas
dan uji reabilitas dari 30 responden
kuesioner persepsi konsumen, kuesioner
ekspektasi konsumen, dan kuesioner tingkat
kepentingan konsumen
Pengolahan Data

Gambar Atribut Penelitian Kualitas Jasa Pengiriman Paket

Pengolahan Data

Gambar Hasil Perhitungan Bobot Kepentingan

Pengolahan Data

Gambar Hasil Perhitungan Gap 5

Pengolahan Data

Gambar Hasil Perhitungan Gap 1

Pengolahan Data

Gambar Hasil Perhitungan Gap 2

Pengolahan Data

Gambar Hasil Perhitungan Gap 3

Pengolahan Data

Gambar Rekapitulasi Hasil Pengukuran Gap

 Pengolahan Data
Analisis Masing-masing Gap

1. penyebab ketidakpuasan, yaitu pihak manajemen PT. X tidak secara teratur mengumpulkan dan
menggunakan informasi mengenai informasi riset pemasaran dan harapan layanan berkualitas dari
konsumen, pihak manajemen PT.X jarang berinteraksi dengan pelanggan dan customer contact personnel
mengenai kebutuhan/kritik dan saran.
2. penyebab ketidakpuasan konsumen berdasarkan penyebab Gap 2, yaitu tidak terdapat standar mengenai
pelayanan jasa pengiriman paket, pembuatan standar kualitas pelayanan jasa PT.X tidak sesuai dengan
ekspektasi konsumen (Penyebab Gap nomor 15), pihak manajemen PT.X tidak mengkomunikasikan standar
pelayanan jasa kepada karyawan, standar pelayanan jasa tidak jelas sehingga karyawan tidak mengerti
mengenai standar yang ada, perusahaan akan merasa bangkrut apabila tingkat layanan yang diinginkan
oleh konsumen diberikan.
3. penyebab terjadinya ketidakpuasan konsumen berdasarkan Gap 3 bernilai negatif, yaitu perusahaan tidak
memberikan alat dan peralatan yang karyawan butuhkan, tidak ada penilaian atasan terhadap kinerja
karyawan dalam melayani pelanggan dengan baik, tidak adanya penghargaan khusus bagi karyawan yang
bekerja dengan baik (imbalan atau reward), standar yang ada terlalu banyak dan tidak dipahami oleh
karyawan, karyawan tidak berkontribusi dalam pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan, karyawan
tidak dapat mencapai standar yang telah dibuat oleh manajemen dan tidak adanya pengukuran target.
 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan
Usulan peningkatan kualitas jasa untuk mengurangi terjadinya nilai Gap 5 bernilai negatif berdasarkan nilai Gap 1

1. Pihak manajemen PT.X harus secara teratur mengumpulkan dan menggunakan informasi
melalui riset pasar, analisis komplain, kritik dan saran dan lain-lain.
2. Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh dari riset pelanggan terhadap
jasa pengiriman paket yang lebih unggul dari PT.X.
3. Pihak manajemen PT.X harus meningkatkan interaksi langsung dengan konsumen
sehingga dapat diketahui ekspektasi konsumen dengan lebih jelas, seperti diadakannya
Customer Gathering dan lain-lain.
4. Pihak manajemen PT.X harus sering berinteraksi dengan customer contact personnel
mengenai kebutuhan konsumen.
 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan
Usulan peningkatan kualitas jasa untuk mengurangi terjadinya nilai Gap 5 bernilai negatif berdasarkan nilai Gap 2

1. Menyusun standar yang tepat, realistis, dan jelas berdasarkan ekspektasi pelanggan dan
riset pemasaran.
2. Komunikasikan standar kepada karyawan terhadap standar, sehingga standar mudah
dimengerti oleh karyawan saat menjalankan pekerjaannya.
3. Melakukan pengontrolan secara rutin mengenai standar dan dikomunikasikan kepada
karyawan sudah terlaksana atau tidak.
 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan
Usulan peningkatan kualitas jasa untuk mengurangi terjadinya nilai Gap 5 bernilai negatif berdasarkan nilai Gap 3
1. Menyesuaikan pekerjaan karyawan dengan teknologi (alat atau peralatan) yang ada
pada perusahaan.
2. Evaluasi kinerja karyawan.
3. Memberikan penghargaan khusus (imbalan atau reward) kepada karyawan yang
melakukan pekerjaannya dengan baik.
4. Memberikan penjelasan mengenai dokumen (standar) secara terperinci.
5. Memberikan kontribusi kepada karyawan dalam menangani masalah perusahaan.
6. Membangun tim kerja sehingga karyawan dapat bekerjasama dengan baik dengan
karyawan yang lainnya.
7. Memastikan bahwa kinerja karyawan sesuai dengan standar yang ada pada perusahaan.
8. Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaannya dan melakukan penyeleksian sumber
daya yang sesuai dengan pekerjaan yang ada.
9. Melakukan pengukuran terhadap standar yang sudah dibuat secara terus menerus.
Thank you