New Service

Development
Service Operation Management – 3
Hesti Maheswari
 Learning Objectives
1. Jelaskan karakteristik mendasar dari inovasi layanan
2. Jelaskan empat elemen struktural dan empat manajerial dari desain layanan
3. Jelaskan komponen persamaan nilai pelanggan
4. Jelaskan dan bedakan apa yang dimaksud dengan divergensi dan kerumitan proses
layanan
5. Jelaskan urutan tahapan dan faktor pendukung dari proses pengembangan layanan
baru
6. Siapkan cetak biru untuk operasi layanan
7. Bandingkan dan kontraskan empat pendekatan untuk desain sistem layanan: jalur
produksi; pelanggan sebagai coproducer; kontak pelanggan; pemberdayaan informasi
8. Jelaskan bagaimana hak kekayaan intelektual melindungi merek layanan
Merancang sistem penyampaian layanan adalah proses
kreatif melalui konsep & strategi layanan
memenangkan persaingan

Merancang itu melibatkan: lokasi, desain fasilitas &

tata letak, prosedur & definisi pekerjaan, kualitas,
keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan, &
kapasitas layanan yang memadai

Proses desain tidak pernah selesai

 1. Karakteristik mendasar dari inovasi layanan

Kemampuan untuk melindungi • Transparansi imitasi lebih sederhana

• Paten sulit diperoleh
teknologi intelektual & properti

Sifat inovasi yang semakin
meningkat
Diperlukan tingkat integrasi
• Inovasi cenderung bersifat evolusioner daripada radikal untuk
memungkinkan penerimaan
• Interaksi di antara orang, produk, dan teknologi

Lakukan tes di lingkungan • Servis tidak dapat diuji di laboratorium yang terisolasi, sehingga
mereka berisiko gagal atau kinerjanya buruk saat diluncurkan
kontrol
Tingkat Inovasi Layanan
Radical Incremental
Innovation Innovation

Perluasan
Inovasi besar
saluran layanan

Peningkatan
Memulai bisnis
layanan

Layanan baru
untuk pasar Perubahan gaya
saat ini dilayani
 Siklus Proses Pengembangan Layanan Baru
• Peluncuran
skala penuh Enablers • Perumusan tujuan
• Ulasan pasca / strategi layanan
Full Launch Development
peluncuran baru
• Pembuatan &
penyaringan ide
Organizatio People
• Pengembangan
• Desain & Teams
nal context konsep &
pengujian layanan pengujian
• Proses, desain &
pengujian sistem Products
• Desain &
pengujian
program
Technology Systems
pemasaran
• Pelatihan pribadi • Analisa bisnis
• Layanan • Otorisasi
pengujian & uji
Design Tools Analysis
proyek
coba
• Uji pemasaran
 2. Service Design Elements

Structural Managerial
• Delivery system • Information
• Facility design • Quality
• Location • Service encounter
• Capacity planning • Managing capacity and demand
 3. Customer Value Equation

𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑒𝑑 𝑓𝑜𝑟 𝑡ℎ𝑒 𝑐𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟+𝑃𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠 𝑞𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑦

Customer Value =
𝑃𝑟𝑖𝑐𝑒 𝑡𝑜 𝑡ℎ𝑒 𝑐𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟+𝐶𝑜𝑠𝑡𝑠 𝑜𝑓 𝑎𝑐𝑞𝑢𝑖𝑟𝑖𝑛𝑔 𝑡ℎ𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒
 4. Perbedaan & Kompleksitas Proses Layanan
Kompleksitas / Perbedaan
Rendah
Tanpa reservasi
Tempat duduk mandiri, menu di papan
tulis
Air swalayan
Pelanggan mengisi formulir
Pra-siap, tidak ada pilihan
Batasi hidangan untuk 4 pilihan
Sundae bar, self service
Coffee, tea, milk only
Sajikan salad dan hidangan pembuka
bersama, tagihan & minuman bersama
Proses saat ini Kompleksitas / Divergensi Tinggi
Reservasi dulu Pemilihan tabel spesifik
Kursi tamu, berikan menu Bacalah menu, jelaskan makanan
pembuka & spesial
Sajikan air dan roti Bermacam-macam roti panas & hors
d'oeuvres
Mengambil pesanan Di meja, diambil pribadi
Salad bar Salad (4 choices)
Hidangan utama(6 choices) Perbanyak 10 pilihan, tambahkan
hidangan menyala
Dessert (6 choices) Expand to 12 choices
Minuman (6 pilihan) Tambahkan kopi eksotis, daftar anggur,
minuman
Melayani pesanan Layanan kursus terpisah, serbat antara
kursus, kertas tangan-menggiling
 5. urutan tahapan dan enabler dari proses
pengembangan layanan baru

• Proses layanan dapat diklasifikasikan menggunakan:

• Konsep divergensi
• Objek yang menjadi tujuan aktivitas layanan diarahkan
• Tingkat kontak pelanggan
 Degree of Low Divergence High Divergence
Customer (Standardized Service) (Customized Service)
contact Processing of Processing of Processing of Processing Processing of Processing of
goods information or images people of goods information or people
images
• Laundry • Check processing • Auto repair • Computer
No customer contact • Restocking a • Billing for a credit card • Tailoring a programming
vending suit • Designing a
machine building
• Ordering groceries • Supervision of
Indirect customer from a home a landing by an
contact computer air controller
• Phone-based account • Bidding at a
balance verification TV auction
Self- • Operating a • Withdrawing cash • Operating an • Sampling • Documenting • Driving a
service vending from an automatic elevator food at a medical history rental car
Direct machine bank teller • Riding an buffet at a clinic • Using a health
• Assembling • Taking picture in a escalator dinner • Searching for club facility
customer
premade photo booth • Bagging of information in
contact furniture groceries a library
Customer- • Food serving in • Giving a lecture • Providing • Home carpet • Portrait • Haircutting
service a restaurant • Handling routine bank public cleaning painting • Performing a
worker • Car washing transaction transportation • Landscaping • Counseling surgical
• Providing mass service operation
interaction
vaccination
 6. Prepare A Blue Print
• See page 76 “Service Operation Management” Fitzsimmons”
Blue print for Luxury Hotel
 7. Pendekatan Generik untuk Desain Sistem Layanan
• Tindakan pribadi terbatas • Swalayan
• Pembagian kerja • Permintaan layanan halus
• Pergantian teknologi bagi • Konten yang dihasilkan
masyarakat pelanggan
• Standarisasi layanan

Production- Customer as
Line coproducer

Information Customer
empowerment contact

• Pemberdayaan karyawan • Tingkat kontak pelanggan

• Pemberdayaan pelanggan • Pemisahan operasi kontak
tinggi dan rendah
• Peluang penjualan dan opsi
pengiriman layanan
 Production line approach
• Tindakan pribadi yang terbatas: menstandardisasi layanan rutin, konsistensi
dalam kinerja layanan
• Divisi tenaga kerja: Spesialisasi keterampilan tenaga kerja
• Substitusi teknologi untuk orang: mis .: ATM
• Standarisasi layanan: keseragaman dalam kualitas layanan
 Customer as coproducer
• Swalayan
• Permintaan layanan smoothing: pelanggan bertindak sebagai coproducer
pasif, menyesuaikan waktu untuk mencocokkan ketersediaan layanan.
Pemanfaatan kapasitas yang lebih seragam. Kita dapat menggunakan sistem
janji temu dan reservasi
• Konten yang dihasilkan pelanggan: melalui internet, situs web pelanggan
telah membuka informasinya
 Customer contact
• Tingkat kontak pelanggan: keberadaan pelanggan dalam sistem
• Pemisahan operasi kontak tinggi dan rendah (lihat tabel di bawah)
• Peluang penjualan dan opsi pengiriman layanan (lihat gambar di bawah)
Design Consideration High-Contact Operation Low-Contact Operation

Facility Operasi harus dekat dengan pelanggan Operasi dapat ditempatkan di dekat persediaan, lokasi, transportasi, atau
tenaga kerja
Facility layout Fasilitas harus mengakomodasi fisik dan harapan pelanggan Fasilitas harus meningkatkan produksi

Product design Lingkungan serta produk fisik menentukan sifat layanan Pelanggan terutama memperhatikan tanggal penyelesaian

Process design Tahap proses produksi memiliki efek langsung dan langsung Pelanggan tidak terlibat dalam sebagian besar langkah pemrosesan
pada pelanggan
Scheduling Pelanggan dalam jadwal produksi harus ddaniakomodasi Pelanggan terutama memperhatikan tanggal penyelesaian

Production planning Pesanan tidak dapat disimpan, sehingga memperlancar aliran
produksi akan mengakibatkan hilangnya bisnis
Worker skills Tenaga kerja langsung merupakan bagian utama dari produk
layanan dan karenanya harus dapat berinteraksi dengan baik
dengan public
Quality control Standar kualitas sering di mata yang melihatnya dan karenanya
variable
Time standards Waktu layanan tergantung pada kebutuhan pelanggan dan oleh
karena itu standar waktu secara inheren longgar
Wage payment Output variabel memerlukan sistem upah berbasis waktu
Capacity planning Untuk menghindari kehilangan penjualan, kapasitas harus
diatur agar sesuai dengan permintaan puncak
Forecasting Forecast are short-term, time oriented
Backlogging dan smoothing produksi dimungkinkan
Tenaga kerja langsung hanya perlu memiliki keterampilan teknis
Standar kualitas umumnya dapat diukur dan karenanya diperbaiki
Pekerjaan dilakukan pada pelanggan pengganti (mis., Formulir), dan
standar waktu bisa ketat
Output yang “dapat diperbaiki” memungkinkan sistem upah berbasis
output
Kapasitas pengaturan output yang menakjubkan di beberapa tingkat
permintaan rata-rata
Forecast are long-term, output oriented
 Opportunity and Service Design
Low Cost of delivery High
High
Face-to-face
customized

Face-to-face
Sales opportunity

routine
Phone
contact
Onsite
technology

Web site

Low
Employee skills: N/A Helping Verbal Procedural Diagnostic
Customer skills: Computer Self service Listening Passive Pandai berbicara
Operation focus: Web design Technology Scripting Antrian Relationship
 Information empowerment
• Pemberdayaan karyawan: TI adalah kunci untuk mempertahankan
basis data pelanggan dan organisasi. Namun, data dapat diatur
oleh karyawan
• Pemberdayaan pelanggan: Pelanggan juga dapat diberdayakan
secara langsung oleh TI. Pelanggan tidak lagi tergantung
sepenuhnya pada penyedia layanan lokal. Pelanggan adalah bagian
aktif dalam proses layanan
 8. Intellectual Property (IP)
• Hak kekayaan intelektual adalah hak eksklusif atas penciptaan pikiran seperti
penemuan, karya sastra dan artistik, simbol, nama, gambar, dan desain yang
digunakan dalam perdagangan.
• IP dibagi menjadi 4 kategori:
• Properti industri adalah penemuan untuk tujuan komersial dan dilindungi oleh paten
(mis .: jantung buatan)
• Merek dagang adalah tanda khusus yang digunakan untuk mencegah kebingungan di
antara produk di pasar (mis .: “McDonald)
• Hak desain industri melindungi penampilan, gaya, atau desain (mis .: toko Starbucks)
• Rahasia dagang adalah informasi mengenai praktik atau pengetahuan hak milik
suatu bisnis (mis .: resep KFC)
 Task 2
• Bayangkan sebuah bisnis jasa
• Jelaskan nilai pelanggan Anda
• Buat cetak biru
• Pilih desain sistem layanan yang sesuai dengan bisnis Anda
• Bagaimana dengan kekayaan intelektual untuk bisnis Anda