Machine Translated by Google

Pendahuluan dan Ikhtisar ITILv3

Tony Brett
Kepala Staf Pelayanan IT Support
OUCS
Machine Translated by Google

Konsep Kunci
• Melayani
– Memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi
hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan atas biaya

dan risiko tertentu – mis. Layanan pencadangan HFS

berarti Anda sebagai Unit ITSS tidak perlu peduli tentang berapa
biaya kaset, disk, atau robot dan Anda tidak perlu khawatir jika

salah satunya dari staf HFS sakit atau pergi

Machine Translated by Google

Konsep Kunci
• Tingkat Layanan
– Pencapaian diukur dan dilaporkan terhadap satu atau lebih
target tingkat layanan –

Misalnya • Merah = 1 jam

respons 24/7 • Kuning = 4 jam
respons 8/5 • Hijau = Hari
kerja berikutnya • Perjanjian Tingkat
Layanan – Perjanjian tertulis dan dinegosiasikan antara
Penyedia Layanan dan Pelanggan mendokumentasikan
tingkat dan biaya layanan yang disepakati
Machine Translated by Google

Konsep Kunci
• Sistem Manajemen Konfigurasi (CMS)
– Alat dan basis data untuk mengelola penyedia layanan TI
data konfigurasi
– Berisi Basis Data Manajemen Konfigurasi
(CMDB)
• Mencatat perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi, dan
hal lain yang penting untuk
penyediaan TI • Rilis

– Kumpulan perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi,

proses atau hal lain yang memerlukan penerapan satu atau
lebih perubahan yang disetujui pada Layanan TI
Machine Translated by Google

Konsep Kunci
• Kejadian

– Gangguan yang tidak direncanakan terhadap layanan TI

atau penurunan kualitas yang tidak
direncanakan • Work-around

– Mengurangi atau menghilangkan dampak insiden tanpa

menyelesaikannya •
Masalah

– Penyebab mendasar yang tidak diketahui dari satu atau

lebih insiden
Machine Translated by Google

4 P Manajemen Layanan
• Orang – keterampilan, pelatihan,
komunikasi • Proses – tindakan, aktivitas,
perubahan, sasaran • Produk – alat, monitor,
ukur, tingkatkan • Mitra – pemasok spesialis
Machine Translated by Google
Strategi Penyampaian Layanan
Strategi
Dalam sumber
Outsourcing
Sumber Bersama
Outsourcing Proses Pengetahuan
(keahlian bisnis berbasis domain)
Outsourcing Aplikasi
Pengalihdayaan Proses Bisnis
Kemitraan/Multi-sumber
Fitur
Semua bagian dalam
Sumber daya eksternal untuk area
tertentu dan terdefinisi (mis. Kontrak pembersih)
Campuran sumber daya internal dan eksternal
Outsourcing proses tertentu, dengan
keahlian tambahan dari penyedia
Hosting eksternal di komputer bersama –
aplikasi sesuai permintaan (misalnya
Survey Monkey, Meet-o-matic)
Pengalihdayaan proses tertentu misalnya SDM,
Sirkulasi Perpustakaan, Penggajian
Berbagi penyediaan layanan selama siklus
hidup dengan dua organisasi atau lebih (mis. Shared
IT Corpus/Oriel)
Machine Translated by Google
Siklus Hidup Layanan
• Strategi Layanan
– Pembuatan strategi
- Manajemen keuangan
– Manajemen
portofolio layanan
– Manajemen permintaan •
Desain Layanan
– Kapasitas, Ketersediaan, Info
Manajemen keamanan
– Tingkat layanan & Pemasok
Manajemen •
Transisi Layanan
– Perencanaan & Dukungan
– Rilis & Penerapan
– Manajemen Aset & Konfigurasi
– Ubah manajemen
– Manajemen Pengetahuan •
Operasi Layanan
– Manajemen Masalah
& Insiden
– Pemenuhan permintaan
– Manajemen Acara & Akses •
Layanan Berkelanjutan
Peningkatan
– Pengukuran & pelaporan
layanan –
proses peningkatan 7 langkah
Machine Translated by Google

Bagaimana tahapan Siklus Hidup cocok satu sama lain

Machine Translated by Google

Strategi Layanan
• Apa yang akan kami sediakan? •
Bisakah kita
membelinya? • Bisakah kita
menyediakannya dengan cukup? • Bagaimana kita
mendapatkan
keunggulan kompetitif? • Perspektif –
Visi, misi dan tujuan strategis • Posisi
• Rencana

• Pola
– Harus sesuai dengan budaya organisasi
Machine Translated by Google

Service Strategy memiliki empat kegiatan

Tentukan Pasar

Kembangkan Penawaran

Mengembangkan Aset Strategis

Bersiaplah untuk Eksekusi

Machine Translated by Google

Aset Layanan

• Sumber daya
– Barang yang Anda beli atau bayar
– Infrastruktur TI, orang, uang
– Aset Berwujud •

Kemampuan
– Hal-hal yang Anda kembangkan

- Mampu melakukan suatu kegiatan

– Aset tidak berwujud
– Mengubah sumber daya menjadi Layanan
Machine Translated by Google

Manajemen Portofolio Layanan

• Memprioritaskan dan mengelola investasi dan
alokasi sumber daya
• Layanan yang diusulkan dinilai dengan benar
- Kasus bisnis
• Layanan yang Ada Dinilai. Hasil: – Ganti –

Rasionalisasi
– Perbarui
- Pensiun
Machine Translated by Google

Pengelolaan permintaan

• Memastikan kita tidak membuang-buang uang dengan kelebihan

kapasitas

• Memastikan kami memiliki kapasitas yang cukup untuk memenuhi

permintaan dengan kualitas yang disepakati

• Pola Kegiatan Usaha yang perlu diperhatikan – Misalnya Listrik Ekonomi

7, Congestion Charging
Machine Translated by Google

Desain Layanan

• Bagaimana kita akan menyediakannya?

• Bagaimana kita akan membangunnya?
• Bagaimana kita akan mengujinya?
• Bagaimana kita akan menerapkannya?

Pendekatan holistik untuk menentukan

dampak pengenalan perubahan pada layanan
dan proses manajemen yang ada
Machine Translated by Google

Proses dalam Desain Layanan

• Manajemen Ketersediaan
• Manajemen Kapasitas
• ITSCM (pemulihan
bencana) • Manajemen
Pemasok • Manajemen
Tingkat Layanan • Manajemen
Keamanan Informasi • Manajemen Katalog Layanan
Machine Translated by Google

Katalog Layanan

Proses Bisnis A Proses BisnisB Proses BisnisC

Katalog Layanan Bisnis

Layanan 1 Layanan 2 Layanan 3 Layanan 4 Layanan 5 Layanan 6

Katalog Layanan Teknis

Perangkat keras Perangkat lunak Mendukung Aplikasi Database Kemampuan

Menyimpan informasi layanan jauh dari informasi bisnis

Memberikan informasi yang akurat dan konsisten yang memungkinkan pekerjaan yang berfokus pada layanan
Machine Translated by Google

Manajemen Tingkat Layanan

• Persetujuan tingkat layanan
– Perjanjian Tingkat Operasional • Internal

– Kontrak Pendukung • Organisasi

Eksternal • Manajemen
Pemasok – Dapat menjadi
lampiran kontrak – Harus jelas dan adil serta

ditulis dalam bahasa yang mudah dipahami dan tidak ambigu •

Kesuksesan SLM (KPI)

– Berapa banyak layanan yang memiliki SLA?

– Bagaimana jumlah pelanggaran SLA berubah dari waktu ke waktu (kami
harap ini berkurang!)?
Machine Translated by Google

Hal-hal yang mungkin Anda temukan di SLA

Melayani Jam operasi Waktu Respons

Keterangan Pengguna

Kejadian Ketersediaan &

Waktu resolusi
Waktu Target
respons kontinuitas

Periode Mengubah
Pelanggan
operasional Tanggapan
Tanggung jawab
kritis Waktu
Machine Translated by Google

Jenis SLA
• Berbasis layanan
– Semua pelanggan mendapatkan kesepakatan yang sama untuk layanan yang sama

• Berbasis pelanggan
– Pelanggan yang berbeda mendapatkan kesepakatan yang berbeda (dan biaya

yang berbeda)

• Multi-tingkat
– Ini melibatkan perusahaan, pelanggan dan layanan

tingkat dan menghindari pengulangan

Machine Translated by Google

Kapasitas yang Tepat, Waktu yang Tepat, Biaya yang Tepat!

• Ini adalah manajemen kapasitas •

Menyeimbangkan Biaya terhadap Kapasitas sehingga

meminimalkan biaya dengan tetap menjaga kualitas layanan
Machine Translated by Google

Apa ada?

• Pastikan bahwa layanan TI sesuai atau melebihi

target yang
disepakati • Banyak Akronim
– Waktu Rata-Rata Antara Insiden Layanan

– Berarti Waktu Antara Kegagalan

– Berarti Waktu untuk Mengembalikan Layanan

• Ketahanan meningkatkan ketersediaan

– Layanan dapat tetap berfungsi meskipun satu atau
lebih banyak komponennya yang gagal
Machine Translated by Google

ITSCM - apa?

• Manajemen Kontinuitas Layanan TI •

Memastikan dimulainya kembali layanan dalam skala waktu

yang disepakati

• Analisis Dampak Bisnis menginformasikan keputusan

tentang sumber daya

– Misalnya Bursa Efek tidak mampu 5 menit

waktu henti tetapi waktu henti 2 jam mungkin tidak akan
berdampak buruk pada kantor akun departemen atau
beasiswa perguruan tinggi
Machine Translated by Google

Siaga untuk lepas landas...

• Dingin

– Akomodasi dan lingkungan siap tetapi tidak ada

peralatan IT
• Hangat
– Sedingin es ditambah peralatan IT cadangan untuk menerima data

• Panas

– Full duplexing, redundansi dan failover

Machine Translated by Google

Manajemen Keamanan Informasi

• Kerahasiaan
– Memastikan hanya mereka yang berwenang yang dapat melihat

data • Integritas

– Memastikan data akurat dan tidak rusak

•
Ketersediaan
– Memastikan data disediakan saat diminta
Machine Translated by Google

Transisi Layanan

• Membangun

• Penerapan • Pengujian

• Penerimaan

pengguna

• Tempat tidur
Machine Translated by Google

Transisi pelayanan yang baik

• Tetapkan harapan pelanggan •

Aktifkan integrasi rilis • Kurangi
variasi kinerja • Dokumentasikan dan
kurangi kesalahan yang diketahui •
Minimalkan risiko
• Pastikan penggunaan layanan
dengan benar • Beberapa hal dikecualikan
– Menukar perangkat yang gagal
– Menambahkan pengguna baru

– Menginstal perangkat lunak standar

Machine Translated by Google

Manajemen pengetahuan
• Penting untuk mengaktifkan informasi yang benar
disediakan di tempat yang tepat dan waktu yang tepat untuk
orang yang tepat untuk memungkinkan pengambilan
keputusan

• Menghentikan data yang dikunci dengan individu

• Keuntungan organisasi yang jelas
Machine Translated by Google

Data-Informasi-Pengetahuan-Kebijaksanaan

Data Informasi - Pengetahuan - Kebijaksanaan

siapa, apa , Di mana? Bagaimana? - Mengapa?

Kebijaksanaan tidak dapat dibantu oleh teknologi

– hanya datang dengan pengalaman!

Informasi Pengetahuan Layanan

Sistem Manajemen sangat penting untuk
mempertahankan informasi yang sangat berharga ini
Machine Translated by Google

Aset Layanan dan Konfigurasi

• Mengelola ini dengan benar adalah
kuncinya • Menyediakan Model Infrastruktur yang Logis dan
Informasi Konfigurasi Akurat
• Mengontrol aset
• Meminimalkan biaya

• Memungkinkan manajemen perubahan dan

rilis yang tepat
• Mempercepat insiden dan penyelesaian masalah
Machine Translated by Google

Sistem Manajemen Konfigurasi

Melayani Aset dan
Pengelolaan Konfigurasi Ubah Data
KB Info

Rilis Data Aplikasi Dokumen

Data

Definitif Konfigurasi
Pengelolaan
Perpustakaan Media
DB
Machine Translated by Google

Lukisan Forth Bridge...

• Baseline adalah “konfigurasi bagus
terakhir yang
diketahui” • Namun CMS akan selalu menjadi “work in
kemajuan” dan mungkin selalu ketinggalan zaman.
Namun tetap berharga
• Konfigurasi saat ini akan selalu menjadi baseline
terbaru ditambah perubahan yang
disetujui yang diterapkan
Machine Translated by Google

Ubah Manajemen - atau apa yang kita

semua salah!
• Menanggapi perubahan persyaratan bisnis
pelanggan •
Menanggapi permintaan perubahan bisnis dan TI yang
akan menyelaraskan layanan dengan kebutuhan
bisnis
• Peran
- Ganti Manajer
– Ubah Otoritas •
Ubah Dewan Penasehat
(CAB) • Darurat CAB (ECAB)
• 80% gangguan layanan disebabkan oleh kesalahan operator
atau kontrol perubahan yang buruk (Gartner)
Machine Translated by Google

Ubah Jenis
• Biasa
– Tidak mendesak, memerlukan persetujuan

• Standar
– Tidak mendesak, mengikuti jalur yang ditetapkan, tidak ada persetujuan
diperlukan

• Darurat
– Memerlukan persetujuan tetapi terlalu mendesak untuk prosedur
normal
Machine Translated by Google

Ganti Dewan Penasehat

• Change Manager (VITAL) • Satu
atau lebih dari
– Pelanggan/Pengguna

– Manajer Pengguna
– Pengembang / Pemelihara
– Ahli/Konsultan
– Kontraktor

• CAB mempertimbangkan 7 Rs
– Siapa yang MENINGKATKAN?, ALASAN, PENGEMBALIAN, RISIKO,
SUMBERDAYA, BERTANGGUNG JAWAB, HUBUNGAN dengan perubahan lainnya
Machine Translated by Google

Manajemen Rilis
• Rilis adalah kumpulan perubahan terotorisasi dan teruji yang
siap diterapkan • Peluncuran
memperkenalkan rilis ke lingkungan langsung

• Rilis Penuh –
misalnya Office
2007 • Rilis Delta (sebagian)
– misalnya Pembaruan
Windows •
Paket – misalnya Paket Layanan Windows
Machine Translated by Google

Bertahap atau Big Bang?

• Rilis bertahap tidak terlalu menyakitkan tetapi lebih

banyak pekerjaan • Penyebaran dapat
dilakukan secara manual atau otomatis
• Otomatis dapat didorong atau ditarik • Manajer Rilis akan
menghasilkan kebijakan rilis • Rilis HARUS diuji dan
BUKAN oleh pengembang atau penghasut perubahan
Machine Translated by Google

Operasi layanan

• Pemeliharaan
• Manajemen •
Menyadari Tujuan Strategis dan dimana
Nilai terlihat
Machine Translated by Google

Proses dalam Operasi Layanan

• Manajemen Insiden •
Manajemen Masalah •
Manajemen Acara •
Pemenuhan
Permintaan • Manajemen Akses
Machine Translated by Google

Fungsi dalam Operasi Layanan

• Meja pelayanan

• Manajemen Teknis •
Manajemen Operasi TI • Manajemen
Aplikasi
Machine Translated by Google

Saldo Operasi Layanan

A B

Reaktif Proaktif

Daya tanggap Stabilitas

Biaya Kualitas

Intern Luar
Machine Translated by Google

Manajemen Insiden
• Berurusan dengan interupsi yang tidak direncanakan
pada Layanan TI atau penurunan kualitasnya •
Kegagalan item konfigurasi yang tidak memengaruhi layanan
juga merupakan insiden (mis.
Disk dalam kegagalan

RAID) • Dilaporkan oleh:

– Pengguna

- Staf teknis
– Alat Pemantau
Machine Translated by Google

Manajemen acara
• 3 Jenis acara
– Informasi
- Peringatan
- Pengecualian

• Bisakah kita memberikan

contoh? • Perlu memahami peristiwa dan
merencanakan dan mendokumentasikan
tindakan pengendalian yang tepat
Machine Translated by Google

Permintaan Pemenuhan

• Informasi, saran atau perubahan standar • Tidak

boleh digolongkan sebagai Insiden atau Perubahan •
Bisakah kita memberikan lebih banyak contoh?
Machine Translated by Google

Manajemen Masalah
• Bertujuan untuk mencegah masalah dan insiden yang
diakibatkannya • Meminimalkan dampak insiden yang
tidak dapat dihindari • Menghilangkan
insiden berulang • Manajemen Masalah Proaktif
- Mengidentifikasi area kelemahan potensial
– Mengidentifikasi solusi

• Manajemen Masalah Reaktif

- Mengidentifikasi penyebab yang mendasari insiden
- Mengidentifikasi perubahan untuk mencegah terulangnya
Machine Translated by Google

manajemen akses
• Hal yang tepat untuk pengguna yang tepat pada waktu

yang tepat • Konsep

– Akses
– Identitas (Otentikasi, AuthN)
– Hak (Otorisasi, AuthZ)
– Grup Layanan
- Direktori
Machine Translated by Google

Meja pelayanan

• Lokal, Pusat atau Virtual •

Contoh? • Titik
kontak tunggal • Keterampilan
untuk operator – Fokus
Pelanggan –
Artikulasi –
Keterampilan Interpersonal (pasien!)
– Memahami Bisnis –
Metodis/Analitik –
Pengetahuan teknis –
Multi-bahasa
• Service desk sering terlihat sebagai tumpukan paling bawah
– Bust paling terlihat oleh pelanggan jadi penting untuk melakukannya dengan benar!
Machine Translated by Google

Peningkatan Layanan Berkelanjutan

• Fokus pada Pemilik Proses dan Pemilik Layanan

• Memastikan bahwa proses manajemen layanan terus

mendukung bisnis
• Memantau dan meningkatkan Tingkat Layanan
Prestasi

• Rencanakan – lakukan –periksa – lakukan (Deming)

Machine Translated by Google

Pengukuran Layanan

• Teknologi (komponen, MTBF, dll) • Proses

(KPI - Faktor Kesuksesan Penting) • Layanan
(Seluruh ke ujung, misalnya Kepuasan Pelanggan) •
Mengapa?
– Validasi – Ketepatan keputusan
– Arah – aktivitas masa depan

– Membenarkan – memberikan bukti faktual

– Campur tangan – ketika perubahan atau koreksi diperlukan
Machine Translated by Google

7 Langkah Menuju Perbaikan

Apa yang harus
kita ukur?

Tindakan Apa yang bisa

korektif kita ukur?

Sajikan dan
Kumpulkan data
gunakan info

Menganalisis data Data proses

Machine Translated by Google

Peran ITIL

• Pemilik Proses
– Memastikan Kesesuaian

dengan Tujuan • Manajer Proses

– Memantau dan Melaporkan Proses
• Pemilik Layanan
– Bertanggung jawab atas
Pengiriman • Manajer Layanan
– Bertanggung jawab untuk inisiasi, transisi dan
pemeliharaan. Lingkaran kehidupan!