Fase Define
Define
Aktifitas Utama:
• Klarifikasi dan Menetapkan Y
• Menetapkan target Y
• Menentukan VoC/VoB
• Menentukan ruang lingkup
proyek
• Membentuk Tim
• Project Plan
• Hitung Value Creation
• Update Project Charter
Quick Win and Kaizen
Blitz
Tools Utama:
• Pareto
• Project Charter
• Action Plan
• Process Map / Flow
• SIPOC
• FMEA
• Team Effectivement
Measure
Aktifitas Utama:
• Merencanakan pengambilan
data
• Validasi sistem pengukuran
• Memetakan Value Stream
• Identifikasi Quick Wins
• Mengambil data untuk
mengukur kondisi (baseline)
Y, dan x’s
• Mengukur kestabilan dan
kapabilitas proses
Tools Utama:
• Data Collection Plan
• MSA – Gage R&R
• Value Stream Mapping
• Control Chart
• Capability Analysis
• Quick Win
Analyze Improve
Aktifitas Utama:
• Mengidentifikasi dan
memprioritaskan x (akar
masalah)
• Mengidentifikasi Non Value
Added Activities
• Mencari solusi potensial dan
memprioritaskan solusi
• Melakukan uji hipotesa “y vs
x”
Tools Utama:
• Brainstorming
• Basic Improvement Tool
• FMEA
• C/E Matrix
• Hypothesis Testing
• Solution Matrix
• Value of Speed (WIP
Control)
Control
Aktifitas Utama:
• Piloting solusipada skala
kecil
• Implementasisolusi secara
menyeluruh
• Verifikasi hasil perbaikan
(dampakdari solusi)
Tools Utama:
• Design of Experiment
• Pilot Plan
• Hypothesis Testing
• Four Step Rapid Setup
Method
• Productive Maintenance
• Reliability
Aktifitas Utama:
• Mengendalikan KPOV dan
KPIV
• Dokumentasikan Proyek
• Hitung ulang Value Creation
• Rencanakan duplikasi solusi
• Project Closing dan Handover
ke Process Owners
Tools Utama:
• Control Plan
• FMEA
• Mistake Proofing
• Control Chart
• Project Handover
Langkah Utama Define

• Identifikasi Masalah – Steering Committee dan Champion

mengidentifikasi area untuk proyek.
• Melengkapi Charter– Project Sponsor memimpin tim Green
Belt untuk memperjelas ruang lingkup dan tujuan proyek
dalam sebuah Project Charter.
• Validasi Charter –Green Belt mengidentifikasi pelanggan dan
persyaratan pelanggan, kemudian melakukan validasi atas
ruang lingkup, asumsi, dan manfaat (benefit) dalam Project
Charter.
Langkah Utama Define (lanjutan)

• Langkah Utama Validasi Project Charter termasuk:

– SIPOC Map – Alat untuk memberikan batasan pada ruang lingkup
proyek.
– Mengumpulkan Voice of Customer & Voice of Business –
Mengumpulkan persyaratan utama dari proses dari sudut pandang
pelanggan dan Process Owner.
– Tentukan CCR dan CBR – Finalisasi dan prioritaskan Critical Customer
(CCR) dan Business Requirement (CBR’s) Requirement (Y dari proses)
– Identifikasi Financial Benefit – Menghubungkan perbaikan operasional
(proyek) dengan manfaat finansial.
Langkah Utama Define (lanjutan)

• Finalisasi Fokus dari Proyek – Modifikasi Project Charter

dengan memperhatikan informasi terbaru setelah proses
validasi.
• Project Launch – Bentuk tim dan lakukan kick-off dengan
anggota tim.
• Define Gate Review – Pertemuan dengan Project Sponsor,
Business Leadership, dan pihak terkait lainnya untuk
memastikan alignment dari fokus proyek dan ekspektasi
manajemen.
Modul dalam Fase Define

• Voice of Customer dan Validasi Project Charter

– Membahas mengenai siapa itu pelanggan, bagaimana
mengidentifikasi harapan mereka, bagaimana menyusun Problem
Statement yang jelas.
– Bagaimana memberi batasan pada proyek, bagaimana menyusun dan
melakukan validasi pada Project Charter.
• Team Effectiveness
– Memahami peran tim dan bagaimana cara membentuk tim yang ideal.
– Memahami konsep project management secara ringkas.
 IIdentifikasi,
Business prioritaskan, dan
issue validasi peluang
perbaikan

Susun Project
charter

Pilih anggota tim

Menyusun
validasi suara
perencanaan Measure
pelanggan anda
project
1.1 Define – Voice Of Customer & Validasi
Project Charter
Define Measure Analyze Improve Control

Apa itu VOC

Menerjemahkan VOC ke CCR

Validasi Project Charter

Voice Of
Customer
Tujuan Belajar

• Memahami hakikat pelanggan yang sebenarnya

• Dapat mengidentifikasi siapa pelanggan proyek anda
• Dapat menerjemahkan VoC menjadi CCR / CTQ di proyek anda
Kepuasan Pelanggan

Much Better than expected

Delighted

Loyal

Perceived
Quality As expected

Customer Satisfied
Satisfaction
Vulnerable
Expected
Quality Worse/Different than expected

Dissatisfied

Walk Away &

Talk
Pelanggan

Adalah penerima produk atau jasa yang kita buat atau

cipta

• Proses selanjutnya
Internal • Leadership/ Manajemen
• Karyawan

pelanggan

• End customer
Eksternal • Klien
• Broker
• shareholder
Workshop: Identifikasi Pelanggan Anda

1. Tujuan:
Identifikasi pelanggan dalam proses kerja anda
2. Instruksi:
Dengan menggunakan worksheet di bawah ini identifikasi siapa
pelanggan anda

Internal Eksternal
Proses VOC

Kumpulkan
Identifikasi Buat VOC Terjemahkan
isu/keinginan
pelanggan research plan VOC ke CCR
pelanggan

1. Tentukan 1. Identifikasi 1. Tentukan 1. Terjemahkan

pelanggan metode VOC kebutuhan
2. Segmentasi penelitian 2. Organisasi- pada
pelanggan 2. Buat rencana kan isu requirement
penelitian pelanggan 2. Tentukan
3. Buat daftar kepada batas
pertanyaan kebutuhan spesifikasi
(kuisioner) untuk
VOC
Segmentasi Pelanggan

• Langkah pertama dalam mengumpulkan VoC, adalah segmentasi pelanggan

– Seluruh pelanggan tidak dibuat sama, dan tidak menghasilkan nilai yang sama
• Jika pelanggan tidak tersegmentasi, penentuan prioritas VoC akan menjadi lebih
sulit
• Pelanggan seharusnya disegmentasi atau dikelompokkan berdasarkan keinginan
terhadap produk dan jasa yang mirip
• Identifikasi dan fokus pada segmen yang penting

Nilai yang terbesar dapat berasal dari sebagain kecil

dari keseluruhan pelanggan Anda

Seluruh Pelanggan Total Nilai

Segmentasi Pelanggan (Lanj.)

• Contoh segmentasi di coffee-shop kita adalah dengan membagi pelanggan kita

menjadi kelompok-kelompok berdasarkan tujuan mereka ke coffee-shop kita:
• Kelompok dengan tujuan menikmati kopi
• Kelompok dengan tujuan bertemu rekan bisnis
• Kelompok dengan tujuan istirahat setelah berkeliling di mall
• Voice of Customer dari tiap kelompok tersebut akan berbeda, coba
diskusikan!
• Cara lain untuk segmentasi adalah berdasarkan:
• Geografis
• Demografis
• Industri
• Kepemilikan Perusahaan
# of customers
• Frekwensi
• dll

Harga Pelayanan
Proses VOC

Kumpulkan
Identifikasi Buat VOC Terjemahkan
isu/keinginan
pelanggan research plan VOC ke CCR
pelanggan

1. Tentukan 1. Identifikasi 1. Tentukan 1. Terjemahkan

pelanggan metode VOC kebutuhan
2. Segmentasi penelitian 2. Organisasi- pada
pelanggan 2. Buat rencana kan isu requirement
penelitian pelanggan 2. Tentukan
3. Buat daftar kepada batas
pertanyaan kebutuhan spesifikasi
(kuisioner) untuk
VOC
Apakah Voice of Customer itu?

• Voice of the Customer” (VoC) - ekspresi dari keinginan dan

minat pelanggan
– Bisa Spesifik – “Saya ingin pengiriman dalam 30 hari”
– Bisa Belum Jelas – “Kirimkan lebih cepat”

Perspektif Voice of Customer: Kualitas

Teknis
Q Technical Quality (kualitas teknis) Adminis-
Lokasi
V Volume or quantity (volume) trasi

A Administrative systems
Pelangg
L Location (lokasi) an
Hu-
Volume
I Interrelationships (hubungan) bungan

T Time (waktu)
Y Yield (hasil) Hasil Waktu
Voice of Customer vs. Voice of Business

• Voice of Customer >> Performance Need : menentukan bagaimana proses

harus terselenggara. Contoh: lead time, tanpa cacat, rendah biaya.
• Terutama datang dari pelanggan eksternal kita, berikutnya datang dari pelanggan
internal
• Tidak seluruh “voice of customer” adalah voice of customer. Lakukan validasi.

• Voice of Business >> Business Needs : menentukan parameter operasi di

sekitar proses bisnis. Contoh: penurunan biaya, pembatasan modal,
pemilihan pemasok.
• Terutama datang dari stakeholders kita, manajemen.

• Keduanya sama pentingnya; perubahan proses harus memenuhi

Performance Needs dalam kerangka Business Needs.
Identifikasi Voice of Customers : Sumber Informasi

Voice of
Customers

Data Based Riset

◆ Informasi yang ada di ◆ Wawancara

perusahaan seperti : ◆ Survei
pengembalian produk,
pangsa pasar, dsb. Komunikasi ◆ Focus Groups

◆ Para Ahli Industri ◆ Pengamatan

◆ Data Sekunder
◆ Komplain
◆ Kompetitor
◆ Customer Service Representatives

◆ Sales Representatives
Proses VOC

Kumpulkan
Identifikasi Buat VOC Terjemahkan
isu/keinginan
pelanggan research plan VOC ke CCR
pelanggan

1. Tentukan 1. Identifikasi 1. Tentukan 1. Terjemahkan

pelanggan metode VOC kebutuhan
2. Segmentasi penelitian 2. Organisasi- pada
pelanggan 2. Buat rencana kan isu requirement
penelitian pelanggan 2. Tentukan
3. Buat daftar kepada batas
pertanyaan kebutuhan spesifikasi
(kuisioner) untuk
VOC
Define Measure Analyze Improve Control

Apa itu VOC

Menerjemahkan VOC ke CCR

Validasi Project Charter

Voice Of
Customer
Tujuan Pembelajaran

• Bagaimana menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi

sesuatu yang terukur
• Belajar menganalisa dan memprioritaskan permintaan
pelanggan
• Memahami bagaimana mengidentifikasi batasan spesifikasi
Proses VOC

Kumpulkan
Identifikasi Buat VOC Terjemahkan
isu/keinginan
pelanggan research plan VOC ke CCR
pelanggan

1. Tentukan 1. Identifikasi 1. Tentukan 1. Terjemahkan

pelanggan metode VOC suara
2. Segmentasi penelitian 2. Organisasi- pelanggan
pelanggan 2. Buat rencana kan isu pada
penelitian pelanggan kebutuhan
3. Buat daftar 2. Tentukan
pertanyaan batas
(kuisioner) untuk spesifikasi
VOC
Klarifikasi Voice of Customers

Segera setelah VoC terkumpul, informasi tersebut harus

diterjemahkan diklarifikasi terlebih dahulu (sebaiknya
dilakukan pada saat Identifikasi VoC tersebut)

Voice of
Klarifikasi
the Customer
“..coffee-shop ini tidak Proses pemesanan
nyaman..” terlalu lama
“..spidol harus bagus..” Spidol harus dapat
digunakan lebih lama
“..training tidak OK..” Pertanyaan yang tidak
terjawab terlalu banyak
Terjemahkan VoC menjadi CCR

CCR yang baik:

• Spesifik dan terukur (dan metode pengukurannya juga spesifik)
• Berhubungan langsung dengan atribut produk/jasa
• Tidak memiliki alternatif
• Lengkap dan tidak ambigu
• Menggambarkan apa yang diinginkan, bukan bagaimana cara mencapainya

Voice of
Klarifikasi
the Customer
“..coffee-shop ini tidak Proses pemesanan terlalu
nyaman..” lama
“..spidol harus bagus..” Spidol harus dapat digunakan
lebih lama
“..training tidak OK..” Pertanyaan yang tidak
terjawab terlalu banyak
CCR
Maksimal lead time
pemesanan 3 menit
Spidol dapat digunakan
sepanjang 10 km
Pertanyaan tidak terjawab
max 4/hari
Apa yang Penting Bagi Pelanggan

Kualitas • Reliability
• Durability
• Prestise
produk • Usability

Kualitas • Kenyamanan
• Akurasi
• Ketepatan
Jasa • Perlakuan

• Value ratio

Harga • Pajak
• Diskon
• Harga
 Menentukan CCR dari CR (Prioritas)

• Tanyakan pada Pelanggan Anda

• Umpan balik yang cepat dan spesifik
• Namun, mereka bisa jadi tidak terlalu jujur kepada anda

• Key Buying Factor Analysis

• Survei Pelanggan secara Formal
• Buat rating pada persyaratan

• Kano Analysis
• Teknik untuk menentukan tingkat kepentingan dari persyaratan
pelanggan
• Membagi persyaratan dalam beberapa kelompok
Menentukan Prioritas – dari Must Be

Kecepatan dalam
Process output menjawab
characteristic
CTQ
isu
Waktu yang
dibutuhkan dari
Menjawab
Mengurangi pelanggan telpon < 15
Measure
waktu tunggu menelpon sampai detik
dijawab

<15 detik

Target
Membuat Spesifikasi

• Setelah CTQ terindetifikasi dan terdokumentasi, langkah

penting selanjutnya adalah menentukan batas spesifikasinya
• Spesifikasi adalah toleransi yang masih bisa diterima oleh
pelanggan terhadap kinerja proses kita

CTQ Lower Limit Upper Limit

Menjawab Menjawab Menjawab
telpon < 15 telpon >6 telpon < 15
detik detik detik
 Contoh Penerjemahan VOC ke CTQ

Critical Customer
Voice of Customer Key Customer Issue CTQ
Requirement

• Saya tidak bisa • Ingin proses • Proses peminjaman • CT < 8 hari

menunggu berapa persetujuan lebih kurang dari 8 hari • Akurasi 100%
lama aplikasi saya cepat lagi dan tidak ada
disetujui kesalahan

Critical Business
Voice of Business Key Business Issue CTP
Requirement

• Perusahaan tidak • Ingin proses • Proses harus kurang • Ct < 8 HARI

bisa lagi kehilangan persetujuan lebih dari 8 hari, tingkat • CSI>80%
pelanggan cepat dan kepuasan pelanggan • Biaya proses 5% dari
menghindari (CSI) 80% dan biaya revenue
ketidakpuasan proses kurang dari
pelanggan 5% dari revenue
Terjemahkan dari VOC ke CTQ
Kel. 1 : Lama banget nih berobat di RS ini

Kel.2 : Saya tidak suka makan di Resto ini

Kel.3. : Saya tidak suka perjalanan dengan KRL ini

Kel.4 : Saya tidak suka membeli partai besar di perusahaan A

CCR dalam Konteks Y= f(X)

Y = f(X1, X2, X3,…Xn)

• Ketika Critical Customer Requirements (CCRs) telah diketahui, dalam

beberapa project, fokus kita bukanlah di CCR tersebut (Big Y).
• Karena Y = f(X), seringkali kita harus hanya fokus pada X (baca: Big X)
sebagai fokus project kita.
• Project Six Sigma berusaha memperbaiki X agar Y dapat tercapai.
• Tergantung dari ruang lingkup dan skala project, jika kita ingin turun ke
level yang lebih kecil, X dapat menjadi y kita (small y).
• Sehingga, selama proses Analyze, kita berusaha untuk memperbaiki small
x agar small y bisa tercapai.
• Sekali lagi, ini tergantung dari skala project Anda.
Define Measure Analyze Improve Control

Apa itu VOC

Menerjemahkan VOC ke CCR

Validasi Project Charter

Voice Of
Customer
Tujuan Belajar

• Memahami Project Charter dan mengapa itu penting

• Memahami komponen dan langkah-langkah pembuatan
charter
• Memahami tips dan traps dalam pembuatan Project Charter
• Memformulasi project benefit
Project Charter

• Isilah project charter yang telah dibagikan

• Diskusikan dengan teman kelompok
• Diskusikan dengan instruktur
 Project Charter
PROJECT CHARTER DEFINE – 3
Admin Data
Project Name: Sponsor:
Menaikan output filling MFL-I untuk produk water based Agung Sugihartono - Production Manager
ready mix kemasan 2,5 liter dari rata-rata 9 kaleng/menit
menjadi 10 kaleng/menit Champion:
Agustyan M. Dungga - PPIC Manager

Facilitator:
Yoseph K. Emanuel - CI Team Task Leader

Key Area(s) to be Improved: Project Leader:

__ Quality __ Customer Satisfaction __ EHS Aep Saepudin - Fill In Supervisor
√ Speed √ Cost √ Productivity

Opportunity/Problem Statement
What is happening? 1. Output filling MFL-I untuk produk water based ready mix kemasan 2,5 liter dengan rata-rata 9
kaleng/menit, dianggap masih lambat sehingga belum maksimal dalam membantu pencapaian
target output pengisian secara keseluruhan di bagian Fill In
2. Adanya penggantian bahan kemasan kaleng dari tin plated ke plastik sehingga kecepatan proses
pengisian cenderung stagnan
3. Mesin filling MFL-I ini relatif sering digunakan, untuk mendukung proses pengisian produk water
based ready mix kemasan 2,5 liter dari tangki letdown J5 sampai J8
4. Jika proyek ini berhasil maka bisa diaplikasikan di mesin filling MFL-II karena memiliki
karakteristik yang sama
 Project Charter
PROJECT CHARTER DEFINE – 4
Opportunity/Problem Statement
When did the problem start? Ketika proses pengisian dijalankan di mesin filling MFL-I

Where is the problem occurring? Di area mesin filling MFL-I dan area pengisian Fill In

Who is experiencing the pain? Operator mesin filling MFL-I dan tim pengisian Fill In

Business Impact
What is the quantified value creation of the project according Dengan menaikan output filling MFL-I menjadi 10 kaleng/menit, jika dalam sehari ada 2 batch yang diselesaikan maka akan
to Finance Department? diperoleh:

1. Penghematan waktu proses pengisian:

Per-hari = 2,03 jam
Per-bulan = 1,86 hari
Per-tahun = 22,37 hari
2. Penghematan biaya konsumsi listrik:
Per-hari = Rp 7.898,28
Per-bulan = Rp 173.762,16
Per-tahun = Rp 2.085.145,92
3. Peningkatan produktivitas:
Per-hari =
Per-bulan =
Per-tahun =

Note: Data perhitungan penghematan waktu proses pengisian dan biaya konsumsi listrik serta peningkatan produktivitas bisa
dilihat pada Attachment 2
Aep - Project GB I FI 2019 - Oct 19 - Attachment.pptx

Key Metrics
What are the improvement objectives and targets? Menaikan output filling MFL-I dari rata-rata 9 kaleng/menit menjadi 10 kaleng/menit
 Project Charter
DEFINE – 5
PROJECT CHARTER
Project Scope
Scope In 1. Proses pengisian produk water based ready mix kemasan 2,5 liter di mesin filling MFL -I
2. Produk berasal dari tangki letdown J1 sampai J8
3. Kapasitas produk per-batch minimal 2.000 kaleng
4. Ukuran kemasan seluruhnya adalah 2,5 liter
5. Kehalusan produk normal dan menggunakan filter 80 mesh single
6. Pada saat area kerja tidak dipenuhi oleh finished goods

Scope Out 1. Selain proses pengisian produk water based ready mix kemasan 2,5 liter di mesin filling MFL -I
2. Produk yang bukan berasal dari tangki letdown J1 sampai J8.
3. Kapasitas produk per-batch kurang dari 2.000 kaleng
4. Ukuran kemasan bercampur dengan kemasan selain dari 2,5 liter
5. Produk kasar dan menggunakan filter di atas 80 mesh single
6. Pada saat area kerja dipenuhi oleh finished goods

Project Plan
Define 15 Mei 2019 - 19 Juni 2019

Measure 20 Juni 2019 - 08 Juli 2019

Analyze 09 Juli 2019 - 14 Agustus 2019

Improve 15 Agustus 2019 - 16 September 2019

Control 17 September 2019 - 11 Oktober 2019

 Project Charter
PROJECT CHARTER DEFINE – 6
Team Selection
What areas should be represented on the team? Area proses pengisian dan maintenance

Who are the team members? Ketua Tanda Tangan

Mr.XXXXX - Fill In Supervisor

Anggota Tanda Tangan

1. Mustopa - Fill In Supervisor

2. Dody Irwansyah - Maintenance Supervisor

3. Darmadi - Fill In Operator

4. Eri Dwi Riyanto - Fill In Operator

5. Sutisna - Fill In Operator

Time committed by each team member for this project? Setiap hari Kamis selama 1,5 jam

Project Meeting
Project Meeting Schedule 1. Setiap hari Kamis pukul 15.00 - 16.30 WIB
2. Gate review di setiap tahapan

Champion Sponsor Project Leader

( Agustyan M. Dungga ) ( Agung Sugihartono ) ( Aep Saepudin )

Definisi dan Tujuan Project Charter

“Project Charter menceritakan tentang alasan kenapa proyek ini

dijalankan, fokus, dan tujuannya”

Tujuan Project Charter

1. Menjelaskan apa yang dibutuhkan oleh tim
2. Mengklarifikasi apa yang diinginkan oleh tim
3. Menjaga fokus tim
4. Menyelaraskan tujuan tim dan tujuan organisasi
Elemen dari Project Charter

1. Project Overview Informasi Umum

1. Nama perusahaan dan departemen dimana
permasalahan terjadi
2. Inisiatif dari KPI
3. Judul project
4. Kapan project dimulai dan ekspektasi selesainya

2. Project Description Business Case

1. Menjelaskan kenapa project ini penting untuk dijalankan
sekarang
2. Bagaimana project ini terhubung dengan strategi
perusahaan
3. Apa keuntungan yang akan didapat oleh customer
Project Overview

• Menjelaskan tentang judul project

– Apa yang membedakan dengan project lain
– Menggunakan nama yang mudah diingat
– Dimulai dengan kata kerja
• Mendokumentasikan dimana project akan dijalankan
• Menginformasikan dari mana project ini diturunkan (dari
strategi perusahaan)
• Identifikasi timeline project berlangsung
• Mendokumentasikan berapa kali project mengalami revisi
Project Description – Business Case

• Menjelaskan dan memvalidasi project

• Menjelaskan “value-add” dari project ini
– Menjelaskan alasan kenapa project ini penting untuk dijalankan
– Menjelaskan bagaimana eksternal dan internal pelanggan akan
mendapat keuntungan dari menjalankan project ini
• Menjelaskan tentang apa konsekuensi jika project ini tidak
dijalankan
• Menjelaskan hubungan antara project ini dengan tujuan bisnis
saat ini
Elemen dari Project Charter

2. Project Description (Lanj.)

Problem Statement
1. Masalah apa yang akan ditanggulangi oleh project ini?
2. Kapan dan dimana masalah ini terjadi?
3. Apa yang dimaksud dengan cacat (tidak memenuhi
keinginan costumer)?

Project Objective
1. Apa tujuan dari project ini, dimulai dari kata kerja?
2. Pastikan menggunakan target yang terukur (SMART)
3. Bagaimana kita tahu bahwa project ini berhasil?
Project Description – Problem Statement

• Identifikasi masalah apa yang project ini akan tangani

– Menjelaskan apa “penyakit” yang dialami
– Juga dapat menjelaskan peluang
– Harus terukur
• Identifikasi dimana dan kapan project terjadi
• Definisikan apa yang tidak memenuhi permintaan pelanggan
• Deskripsikan dampak dari permasalahan yang terjadi
– Kuantifikasi seberapa besar permasalahan
– Deskripsikan seberapa besar dampak dari permasalahan
Problem Statement

Yang ada dalam sebuah Problem Statement

– Apa yang terjadi? WHAT
• Contoh: Kopi sering terlambat diantar kepada pelanggan kita
– Kapan permasalahan ini muncul? WHEN
• Contoh: Masalah ini terjadi beberapa bulan ini sejak kita memberikan
menu baru
– Cakupan dari masalah ini. SCOPE
• Contoh: Seluruh pelanggan kita terutama yang datang di sore hari.
– Dampak dari masalah ini. IMPACT
• Contoh: Kekecewaan pelanggan dan juga banyak pelanggan batal order.

Problem Statement, walaupun muncul sebelum fase Measure,

namun tetap harus memiliki beberapa ukuran pendukung
Problem Statement yang Jelas

Problem Statement yang tidak jelas:

Banyak pelanggan yang batal membeli kopi kita, karena sering
terlambat diantar, terutama sore hari.

Problem Statement yang jelas:

Sejak menu Kopi Tubruk muncul (Juli 2007) when, 37% dari order
kita di sore hari scope diantar lebih dari 15 menit what, hal ini
telah mengakibatkan kita kehilangan order Rp 27.000.000 tiap
bulannya impact.
S.M.A.R.T Project Objective

Tujuan dari project ini spesifik,

Specific jelas terindentifikasi

Time Bound Measureable

Project
Objective
Mempunyai alat ukur
Tujuan project harus relevan sebagai parameter
terhadap tujuan organisasi kesuksesan

Relevant Attainable

Tujuan project harus

menantang namun juga
Tujuan project harus relevan memiliki tingkat
terhadap tujuan organisasi keberhasilan yang tinggi
Latihan : Identifikasi Nama Project Ini

1. Mengurangi Keluhan Pelanggan Sebesar 75% dalam Jangka

Waktu 2 Minggu
2. Meningkatkan Penjadwalan Ruangan Rapat
3. Mengurangi Waktu Proses sebesar 30%
4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dari 80% ke 90% pada
Akhir Tahun
5. Meningkatkan Keuntungan
6. Mengurangi Waktu Tunggu pemasangan Jaringan baru
sampai akhir tahun
7. Mengurangi Biaya sebesar 50%
Tips dan Traps!

Problem Statement
• Validasi permasalahan berdasarkan data
• Pastikan bahwa costumer berpendapat bahwa proses ini penting dan
Tips berharga

• Menyangka akar permasalahan

• Memasukkan solusi dalam charter
Traps • Menulis terlalu pendek atau terlalu panjang

Project Objective

Tips • Fokus pada hasil yang mengarah pada kesuksesan project ini

• Memasukkan solusi dalam statement

• Menyalahkan seseorang atau sesuatu
Traps
Elemen dari Project Charter

2. Project Description (Lanj.)

Project Benefit
1. Berapa potensi keuntungan yang kita dapatkan dari
menjalankan project ini?
2. Bagaimana formulasi perhitungan dari keuntungan yang
akan didapatkan?
3. Pisahkan “hard saving” dengan “Soft saving”
Project Description - Project Benefit

Dua Kategori dalam Project Benefit:

• Hard Benefit – Perbaikan yang menghasilkan hasil

nyata dan terukur, baik dari segi penghematan biaya,
pengurangan sumber daya, atau peningkatan revenue
(apabila demand merupakan constraint)

• Soft Benefit – improvement yang tidak secara

langsung menurunkan biaya tetapi memperbaiki
efisiensi dari proses, produktivitas pekerja, ataupun
kepuasan pelanggan
Metode Perhitungan Project Benefit

Gross Gross
Project Net
hard soft
implemen Project
Project Project
tation cost Benefit
benefit benefit

• Peningkatan • Biaya yang • Sumber daya • Biasa dihitung

revenue terhindarkan yang dipakai dalam EBITDA
• Penurunan • Avoidance of saat
biaya produksi lost sales menjalankan
• Pengurangan project
raw material
Project Benefit

Langkah Yang Perlu Diperhatikan

• Hitung biaya dari tidak

dijalankannya project ini
• Pisahkan hard benefit dengan soft
benefit
• Di awal project semua data
kemungkinan tidak tersedia,
perhitungan estimasi bisa dipakai
dalam menghitung potensi saving-
nya
• Update dan revisi ketika data sudah
tersedia
Elemen dari Project Charter

2. Project Description Project Scope

1. Area/proses/departemen mana saja yang dilibatkan
dalam project ini
2. Area/proses/departemen mana saja yang tidak dilibatkan
dalam project ini
3. Apa batasan proses yang akan diperbaiki? Dimana titik
mulai dan titik selesainya

3. Project Resource
Project Resource
1. Identifikasi sumber daya apa saja yang dibutuhkan (uang,
peralatan, konsultan, dsb)
2. Tentukan orang-orang yang akan terlibat dan perannya
dalam project ini, termasuk tanda tangan sebagai wujud
komitmen
Project Description – Project Scope

• Identifikasi Proses dimana tim akan bekerja

• Menetapkan batasan tim dalam bekerja
• Klarifikasi proses/atau departement mana yang terlibat dalam
ruang lingkup project
• Identifikasi proses/departemen mana yang tidak termasuk
dalam ruang lingkup project
Menetapkan Batasan Project

• Tool: SIPOC Diagram

• Apa
– Ketika CCR telah teridentifikasi, seharusnya Anda sudah memiliki bayangan
ruang lingkup dari project Anda (proses yang akan Anda perbaiki)
– SIPOC Chart digunakan untuk menjelaskan secara ringkas proses tersebut,
sekaligus sebagai batasan

• Mengapa
– Mempermudah mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya
– Mengetahui proses apa saja yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan
pelanggan
– Mengetahui input apa saja yang dibutuhkan untuk proses tersebut dan
mengetahui siapa penyedia input tersebut
Elemen SIPOC

Supplier Seseorang/organisasi yang menyediakan input bagi proses

Input Material, Sumber daya, data, informasi, petunjuk/manual untuk proses

Process Sebuah proses adalah kumpulan dari aktivitas yang merubah input
menjadi output
Output Produk dan jasa yang dihasilkan dari sebuah proses

Customer Siapapun yang menerima output – bisa internal dan eksternal

Requirement Karakteristik spesifik dari supplier yang menyediakan input, proses dan
customer yang menerjemahkan kebutuhan
Boundary Batasan dalam sebuah proses biasanya ditandai dengan awal dan akhir
(Batasan) yang jelas
Contoh: SIPOC Diagram

Supplier Input Proses Output Customer

Info. Tech. Order Terima Order Struk, Pelanggan

& Order
Order
Warehouse Pembayaran
Taking
Module
Brewing Kopi
Biji Kopi
Antar & Delivered
Thank You Order

SIPOC Chart membantu untuk memvisualisasikan VoC dan juga

untuk mulai melihat hubungan antara output dan input proses
Workshop: SIPOC Diagram

1. Tujuan:
Gambar dan identifikasi SIPOC diagram dari lingkup kerja anda
2. Instruksi:
Tentukan siapa pelanggan anda (internal dan eksternal)
Identifikasi kebutuhan mereka
Ilustrasikan proses apa saja yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan pelanggan anda
Tentukan input dan suppliernya
Workshop: SIPOC Diagram (Lanjt.)

Suppliers Inputs Outputs Customers

Process

Proses Departemen
Workshop: Buatlah Project Charter Project
Takeaway

• Kenali pelanggan Anda untuk kemudian identifikasi harapan

mereka (Voice of Customers)
• Terjemahkan Voice of Customers menjadi Critical Customer
Requirements (CCR)
• Perhatikan juga Voice of Business VoB dan Pelanggan Internal
kita
• Susun SIPOC Chart untuk membatasi project kita sekaligus
untuk identifikasi awal dari input dan output.
• Gunakan informasi-informasi diatas untuk melakukan validasi
Project Charter
Team Effectiveness
Karakteristik dari Sebuah Tim

Sebuah tim yang efektif

membutuhkan:
• Project charter Charter
Apa tujuan kita lakukan
ini?
• Peran dan tanggung jawab
masing-masing anggota
• Aturan main dan prosedur
kerja Tim
Aturan yang Peran
• Hubungan yang sinergis efektif

Bagaiamana project ini Tugas apa yang

dijalankan? diberikan pada masing-
masing anggota tim?

Hubungan

Bagaimana perasaan
anggota tim terhadap
project ini?
Tujuan Pembelajaran

• Identifikasi shareholder dalam proyek

• Memahami bagaimana mengatasi resistensi untuk berubah
• Membuat stakeholder Management Plan
• Memahami bagaimana berkomunikasi secara efektif
• Mengetahui apa yang menghambat komunikasi
• Merancang perencanaan komunikasi
• Mengenali peran diri dalam tim dan komunikasi project
Perencanaan Komunikasi

Persiapkanlah diri anda terlebih dahulu sebelum memulai proses

komunikasi dengan bantuan daftar periksa di bawah ini:

What Audience When Method PIC