Rantai Nilai

Manajemen Hubungan Pelanggan

 Tujuan CRM

Tujuan CRM:
 Mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan
 Menghilangkan biaya hubungan tersebut
 Meningkatkan yang diperoleh dari hubungan pelanggan
 Profitabilitas pelanggan
 Efisiensi operasional
 Peningkatan kepuasan pelanggan
CRM Value Chain
Tahapan Utama dari Rantai Nilai CRM
Analisis Portofolio Pelanggan
Melibatkan analisis terhadap basis pelanggan aktual dan potensial untuk mengidentifikasi
pelanggan mana yang akan dilayani di masa mendatang

Keintiman Pelanggan
Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan

Pengembangan Jaringan
Untuk mengidentifikasi, menjelaskan dan mengembangkan hubungan dengan
anggota jaringan dalam perusahaan

Pengembangan Proposisi Nilai

Melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan
penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan mereka

Mengelola Siklus Hidup Pelanggan

Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspect’ menjadi ‘pendukung
 Proses pada Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Analisis Keintiman Pengambangan Pengembangan Pengelolaan Siklus
Portofolio Pelanggan Jaringan Proposisi Nilai Hidup Pelanggan
Pelanggan

•Segmentasi •Pengembanga •Manajemen Sumber nilai •Pemerolehan

pelanggan n database jaringan pelanggan: pelanggan
• Perkiraan pelanggan •Pembelian internal 4P/7P Siapa/bagaiman
penjualan • Data inernal •Jaringan eksternal Kustomisasi a/berapa/KPI?
• Pembiayaan • Peningkatan Supplier Pengalaman •Perawatan
berbasis data Investor pelanggan pelanggan
kegiatan • Data Mitra Rekayasa Siapa/bagaiman
a?
•Nilai usia hidup warehousing •E-commerce perkembangan Melebihi
• Data minning Produksi harapan/menamb
Alat analisis • Benchmarking sendiri ah nilai/ikatan
portofolio • Privasi Layanan sosial/komitmen
pelanggan: •Teknologi dan sendiri •Pengembangan
-SWOT software Persoalan orang pelanggan
- PESTE database Pembisaan karena Siapa/bagaiman
- 5 Force teknologi a/KPI?
- Matrix BCG •Desain organisasi
 1. Analisis Portofolio Pelanggan

Melibatkan analisis terhadap customer base secara aktual dan potensial untuk
mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa datang
 Segmentasi pasar
 Perkiraan penjualan
 Pembiayaan berbasis kegiatan
 Lifetime Value
 Alat analisis portofolio pelanggan:
SWOT
PESTE
Analisis lima kekuatan
Profitabilitas sebuah perusahaan ditentukan oleh lima sumber tekanan
kompetitif:
Kondisi horizontal:
 Kompetisi dalam bisnis-bisnis mapan di pasar
 Kompetisi dari pendatang baru potensial
 Kompetisi dari pengganti potensial
Kondisi vertikal
 Daya tawar pembeli
 Daya tawar pemasok
Strategi Portofolio Pelanggan

•Melindungi hubungan
•Merekayasa ulang hubungan
•Meningkatkan hubungan
•Memanen hubungan
•Mengakhiri hubungan
•Rebut kembali hubungan
•Mulailah sebuah hubungan
2. Keakraban dengan Pelanggan
(Customer Intimacy)

Tahap mengenali identitas, riwayat, tuntutan,

harapan dan pilihan pelanggan
•Pengembangan database
•Peningkatan data
•Data warehousing
•Data mining
•Benchmarking
•Privasi
•Teknologi & software database
Membangun Bank Data Pelanggan

Tentukan fungsi database

Tentukan kebutuhan informasi
Identifikasi sumber informasi
Pilih teknologi database dan hardwarenya
Buat atau beli aplikasi untuk
mengakses/memproses informasi
Kelompokkan database
Memelihara database
Informasi tentang Pelanggan

Data pelanggan
Sejarah pelanggan
Sejarah transaksi
Tujuan
Kebutuhan
Keuntungan
Harapan
Pilihan
Masalah Privasi Pelanggan

1. Peraturan perusahaan & asosiasi

2. Undang-undang (Instruksi 95/46/EC)
• Spesifikasi tujuan
• Proses pengumpulan data
• Penggunaan terbatas
• Kualitas data
• Batas penggunaan
• Keterbukaan
• Akses
• Keamanan data
• Akuntabilitas
• Pemberitahuan
• Penjelasan
• Koreksi/penghapusan/pemblokiran
• Keberatan
 Database Marketing

• Lebih memahami siapa pelanggan  Desain rencana pemasaran efektif

 Lebihkan waktu kerja utk menambah nilai, • Menentukan tujuan yang terukur
bukan pd persiapannya
• Desain pesan yang customized
Analyze

 Mengenali perbedaan dan persamaan

Plan
pelanggan • Alokasi sumber daya secara efektif
 Identifikasi perubahan kebutuhan • Lakukan analisis ‘what if’
dan pola • Prediksi hasilnya
 Identifikasi peluang utk
I II
tambah nilai plg
DB Marketing
IV III
 Track & evaluasi performansi  Eksekusi program yang

Execute
Evaluate

• Dapatkan feedback segera efisien

• Dapatkan pelajaran untuk prog akan •Tentukan target pelanggan
datang
•Interaksi dg target
• Ukur efektivitasnya
•Sampaikan pesan konsisten
• Sebarkan feedback
•Dukung eksekusi segera
 3. Pengembangan Jaringan

Untuk mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan

anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup pihak
luar, seperti supplier, mitra, investor dan pihak internal yang penting,
yaitu pegawai
• Manajemen jaringan
• Pembelian internal
• Jaringan eksternal : supplier, mitra, investor
• E-commerce
 4. Pengembangan Proposisi Nilai

Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi

pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang
memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan mereka
Sumber nilai pelanggan:
4P/7P
Kustomisasi
Pengalaman pelanggan
Rekayasa perkembangan
Produksi sendiri
Layanan sendiri
Persoalan orang
Pembisaan karena teknologi
 Nilai bagi Pelanggan

Nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan

antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan
yang diberikan untuk mendapat manfaat tersebut

Nilai = Manfaat
Pengorbanan
Meningkatkan nilai:
Menambah manfaat bagi pelanggan
Mengurangi pengorbanan yang dilakukan pelanggan

Pengorbanan yang dilakukan pelanggan

Uang
Biaya pencarian
Biaya fisik
 5. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan

Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari

status ‘suspect’ menjadi ‘pendukung’
Pengelolaan siklus membutuhkan perhatian pada proses dan
struktur
• Proses: bagaimana perusahaan mulai mengerjakan
proses-proses penting dari penguasaan, perawatan dan
pengembangan pelanggan, serta bagaimana perusahaan
akan mengukur kinerja dari strategi CRMnya?
• Struktur: bagaimana perusahaan akan mengorganisasi
diri untuk mengelola hubungan pelanggan
Kondisi Pendukung Rantai Nilai CRM

Pimpinan dan Budaya

Pimpinan
•Pimpinan memutuskan apakah apakah CRM difokuskan
pada tujuan strategis, operasional atau analisis
• Biaya implementasi CRM bisa sangat mahal
•Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM
•Pimpinan memberikan pengawasan
•Pimpinan meniadakan sekat-sekat fungsional
 Budaya Organisasi

Pola nilai dan keyakinan bersama yang

membangun individu-individu dalam
Memahami fungsi organisasi sehingga
memberikan norma perilaku kepada
mereka di dalam organisasi

Budaya organisasi tersusun dari

nilai-nilai bersama yang diakui secara
luas dan dipegang secara kuat
Nilai-nilai tersebut tercermin pada pola
individu dan perilaku interpersonal
(termasuk perilaku para pemimpin bisnis)
yang diungkapkan dalam norma, simbol,
ritual, dan sistem formal organisai tsb
 Data dan Teknologi Informasi

CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas

dan dimungkinkan dengan adanya teknologi
informasi
Penguasaan, penyimpanan, peningkatan,
perawatan, pendistribusian dan penggunaan
informasi pelanggan merupakan elemen sangat
penting bagi strategi CRM
Persyaratan data untuk trategi CRM ditentukan
oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan
dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai
CRM
SDM

•SDM mengembangkan strategi CRM

• SDM memilih solusi IT
• SDM menerapkan dan menggunakan solusi IT
• SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untuk
menjalankan CRM
• SDM membuat dan menyimpan database pelanggan
•SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan
pelayanan
• SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi
kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka
berinteraksi dengan pelanggan
Proses

Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh

perusahaan
Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan
dioperasikan sehingga berkontribusi bagi penciptaan nilai atau
setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi
pelanggan
 Kondisi ini mengimplikasikan efisiensi (biaya rendah)
maupun efektifitas (pencapaian hasil yang diinginkan)
Proses
Proses Vertikal: proses yang seluruhnya terletak di dalam fungsi
bisnis
 Proses penguasaan pelanggan bisa berada seluruhnya di
departemen pemasaran
Proses Horizontal: bersifat lintas fungsional
 Proses pengembangan produk baru dapat meliputi
departemen penjualan, pemasaran, keuangan, penelitian dan
pengembangan
Proses

• Proses front-office atau front-stage:

proses-proses yang berhadapan
dengan pelanggan, misalnya proses
manajemen keluhan pelanggan
• Proses back-office atau back-stage:
proses-proses yang tersembunyi dari
pelanggan, misalnya proses
pengadaan
Proses

• Proses Primer: proses yang memberikan dampak besar pada

biaya dan pendapatan perusahaan

Proses Sekunder: memberikan dampak pendapatan dan biaya

yang kecil pada perusahaan
• Flowchart
Blue print/proses pemetaan
Alat yang dapat digunakan untuk
mengungkap proses-proses yang ada
Menetapkan langkah-langkah yang terlibat
saat menjalankan proses
 Mengidentifikasi orang atau peran yang
berkontribusi pada proses dan standar untuk
mengukur proses-proses seperti waktu,
ketepatan atau biaya