Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Manajemen Hubungan Pelanggan

• Pengertian
 Customer Relationship Management (selanjutnya
disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu
rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai
usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian,
dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang
menguntungkan (most profitable customer) demi
mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat
(Haryati, S : 2003).

13–2
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Pengertian
 CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya
berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi,
tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan
profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen.
 Untuk mencapai CRM, perusahaan menyiapkan
bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedur-
prosedur yang mempromosikan hubungan dengan
pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney
Group: 2000).

13–3
•• Mereka
Merekaloyal
loyal

•• Membeli
Membelilebih
lebihbanyak
banyak

•• Membicarakan
Membicarakanhal-hal
hal-halbaik
baikttg
ttgperusahaan
perusahaandan
dan
produk2nya.
produk2nya.
•• Memberi
Memberiperhatian
perhatianlebih
lebihsedikit
sedikitpada
padamerek2
merek2lain
lain

•• Menawarkan
Menawarkangagasan
gagasanjasa
jasaatau
atauproduk
produk

•• Mengurangi
Mengurangibiaya
biayatransaksi
transaksi

13–4
Pengkajian CRM

1. CRM Strategis
2. CRM Opersional
3. CRM Analitis

13–5
1. Manajemen Hubungan Pelanggan yang
strategis (CRM Strategis)
Strategic CRM memfoskan pada
pengembangan budaya bisnis yang berpsat
pada pelanggan.Budaya tersebut ditujukan
untuk memenangkan dan menjaga pelanggan
dengan menciptakan dan menyerahkan nilai
(value) lebih baik dibandingkan pesaing.

13–6
Orientasi sebuah bisnis
• Kotler mengidentifikasi empat orientasi bisnis
yang utama, yaitu :
 Orientasi produk,
 Orientasi Produksi
Orientasi penjualan
Orientasi pada pelanggan.

13–7
2. Manajemen Hubungan Pelanggan yang
Operasional (CRM Operasional)
Strategic CRM memfoskan pada otomatisasi
cara-cara perusahaan dalam berhubungan
dengan pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat
lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi
pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat
berjalan secara otomatis

13–8
3. Manajemen Hubungan Pelanggan yang
Analitis (CRM Analitis)

Digunakan untuk mengeksploitasi data

konsumen demi meningkatkan nilai
perusahaan. Sistem ini dikembangkan
berdasarkan informasi mengenai konsumen

13–9
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Komponen CRM
 Customer
 Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah,
akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang
diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli
dan pemeliharaan.

 Relationship
 Dalam membangun relationship (hubungan) dengan
pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai
yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya
yaitu komunikasi dua arah.
– Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan
jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena
hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan
positif terhadap sesuatu atau seseorang.

13–10
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Komponen CRM
 Management
 CRM harus berfokus pada pengelolaan dan
peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam
jangka panjang.
– CRM membantu perusahaan untuk membangun
pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh
dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi
hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan
kompetitif perusahaan.

13–11
 1. Fokus
1. Fokuspada
padapenjulan
penjulan 1. Fokus
1. Fokus pada
pada customer
customer
2. Orientasi
Orientasi pada
pada karakteristik
karakteristik retention
retention
2.
produk
produk 2. Orientasi
2. Orientasi pada
pada manfaat
manfaat
3. Skala
Skalawaktu
waktupendek
pendek produk’
produk’
3.
4. Sedikit
Sedikit layanan pada 3. Skala
3. Skalawaktu
waktupanjang
panjang
4. layanan pada
pelanggan
pelanggan 4. Penekanan
4. Penekanan tinggi
tinggi pada
pada
5. Komitmen
Komitmenpelanggan
pelangganrendah
rendah layananpelanggan
layanan pelanggan
5.
6. Kontak
Kontakpelanggan
pelangganmoderat
moderat 5. Komitmen
5. Komitmenpelanggan
pelanggantinggi
tinggi
6.
7. Kualitas
Kualitas terutama 6. Kontak
6. Kontakpelanggan
pelanggantinggi
tinggi
7. terutama
merupakan
merupakan perhatian
perhatian 7. Kualitas
7. Kualitas merupakan
merupakan
produksi
produksi perhatiansemua
perhatian semuaorang.
orang.
13–12
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Kerengka CRM
 Collaborative CRM
 Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti
email, ecommunities, World Wide Web, publikasi personal,
dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi
interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.
 Operational CRM
 Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses
bisnis terintegrasi, termasuk customer touch point dan
integrasi front back office.
 Analytical CRM
 Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprerasional
CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk
mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku
pelanggan.

13–13
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Tujuan CRM
 Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan
meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka
sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap
perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown,
Stanley A.:2001)
 Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus
terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita
miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan
pesaing (CRM, Team: 2002).
 Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan
teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan
pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam
berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk
membangun hubungan sejati dengan pelanggan.

13–14
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Manfaat CRM
 Menjaga pelanggan yang sudah ada
 Menarik pelanggan baru
 Cross Selling
 Menjualproduk yang dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
 Upgrading
 Menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
 Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan
lebih cepat

13–15
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Elemen CRM
 Customer Care
 Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai
sasaran berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna
mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi
yang sehat.
 Business Care
 Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning
yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources
perusahaan terutama logistik, keuangan dan sumber daya
manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan.
 Infrastructure Care – System & Network Management
 Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan
yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk
memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan.

13–16
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Cara Mengimplementasikan CRM
 Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan
 Pelanggan Pasif
– Mudah dipengaruhi oleh promosi penjualan seperti diskon
atau penawaran hadiah tertentu. Pelanggan semacam ini
biasanya tidak loyal terhadap suatu merek tertentu.
 Pelanggan Emosional
– Bergantung pada suasana hati (mood) atau emosi dalam
membeli.

13–17
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Cara Mengimplementasikan CRM
 Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan
 Pelanggan ekonomis
– Sering terlalu lama dalam menganalisis semua informasi
tentang suatu produk, sebelum berpisah dengan uang
mereka.
 Pelanggan kognitif
– Tidak mau beresiko, akan membuat keputusan yang sulit
dan cepat berdasarkan alasan-alasan waktu yang telah
digunakan, ekonomi, kebutuhan fisiologis dan psikologis.

13–18
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Cara Mengimplementasikan CRM
 Memanfaatkan IT
 Misal e-mail dan ATM) sebagai saluran interface
dengan pelanggan.
 Mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan.
 Masukan yang didapat dari pusat informasi sangat
berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa
mendatang yang berorientasi pada pelanggan
 Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang
disediakan oleh KAO, di mana pelanggan dapat
menghubungi customer service via telepon untuk
memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO.

13–19
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Cara Mengimplementasikan CRM
 Mengembangkan budaya dan sikap dalam
perusahaan di segala tingkatan
 Organisasi harus bisa mendorong komitmen setiap
karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik
pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor)
dengan tiga prinsip emas: keterlibatan, rasa hormat dan
kasih sayang.
 Membangun staf CRM.
 Staf CRM dapat dibangun melalui pelatihan.

13–20