1.

Apa usaha dari DHL Worldwide Express dan kemana saja wilayah
pemasarannya jelaskan!
Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang
cukup pesat. Hal itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru.
Dibandingkan dengan sektor jasa lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah
satu sektor yang cukup prospektif di masa depan. Di tengah krisis yang melanda
Indonesia sejak beberapa tahun terakhir misalnya, justru perusahaan jasa
pengiriman banyak yang berkibar. Fakta memperlihatkan, ketika banyak sektor
usaha lain melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) akibat krisis
berkepanjangan, perusahaan jasa pengiriman masih mampu eksis hingga
sekarang. Contohnya adalah DHL worldwide express. DHL memiliki produk jasa,
promosi, people, dan customer service yang termasuk dalam kelas dunia, DHL
telah lulus uji dalam mengatasi krisis ekonomi yang melanda dunia tahun 1997
yang lalu. Jasa pengiriman yang ditawarkan DHL kepada konsumen selalu
berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan masyarakat dan
permasalahan timbul, yaitu ketika DHL kalah dalam perolehan pangsa pasar
dengan FEDEX.
Product surround yang ditawarkan DHL antara lain: Pengiriman tepat waktu,
Jaminan keamanan paket, baik keutuhan paket maupun keamanan saat
pengiriman; Asuransi., Kemudahan pemesanan melalui internet (e-commerce),
Luasnya jangkauan pengiriman seluruh dunia, Brand yang terkenal unggul
dibanding yang lain, Jenis pelayanan yang diberikan DHL sangat bervariatif,
sekalipun demikian DHL lebih cenderung untuk menerapkan prinsip standarisasi.
DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan, Andrian Dalsey,
Larry Hillblom, dan Robert Lynn yang dibentuk pada tahun 1969. Jaringan DHL
berkembang dengan sangat pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat
dari Hawaii ke bagian Timur Jauh dan kawasan Pasifik, kemudian Timur Tengah,
Afrika dan Eropa.
Kesuksesan DHL tidak terlepas dari usahanya mengembangkan program
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) secara optimal. DHL sebagai perusahaan jasa
pengiriman dunia memiliki core or generic product berupa layanan pengiriman
atau jasa kurir.
DHL memiliki lima spesialis divisi sebagai berikut :

DHL Ekspres
DHL Ekspres adalah mitra yang tepat untuk seluruh kebutuhan kiriman kilat
dan paket Anda ke seluruh dunia. Jaringan DHL mencakup lebih dari 4000 kantor
dan lebih dari 120 000 tujuan di seluruh dunia. DHL Ekspres adalah hasi
konsolidasi dari bisnis milik DHL Worldwide Express dengan bisnis paket
Deutsche Post Euro Express dan menawarkan layanan Same Day (Hari Yang
Sama), Express (Kilat), Parcel (Paket) dan Kiriman.
DHL Freight
DHL Freight menawarkan solusi transport internasional dan nasional untuk
muatan penuh sebagian dan penuh (part and full load) di Eropa. DHL
mengekspedisi barang-barang melalui darat, kereta api atau gabungan keduanya.
DHL Freight menjangkau bisnis non-dokumen dan non-paket dan juga bisnis
transport darat dari Danzas Eurocargo road transport business.
DHL Global Forwarding
DHL Global Forwarding adalah pemimpin pasar di udara dan di ekspedisi laut
dan sebagai penyedia layanan logistik proyek untuk seluruh dunia.. Suatu layanan
dengan nilai tambah dalam produk dan layanan portofolio, yang memberikan
posisi pasar yang memuaskan dan memberikan pelayanan bagi pelanggan DHL
dalam skala global.
DHL Exel Supply Chain
Tanpa

melihat

apakah

anda

bekerja

dibagian

layanan

kesehatan,

teknologi,/dirgantara, industri/otomotif atau di sector busana/pelanggan/eceran,

DHL dapat melayani semua tugas logistik global anda yang rumit: DHL Exel
Supply Chain membantu anda dengan solusi berbasiskan IT dengan cakupan
jaringan yang ada. Dan juga logistik pengadaan inti, pergudangan dan
pengoperasian logistik penjualan, DHL menawarkan layanan nilai tambah dalam
tingkat papan atas misalnya perampunga, kemas, pemberian label harga, pesanan,
proses order- dan semua layanan keuangan dan promosi penjualan.
2

DHL Global Mail

Global Mail offers comprehensive international mail services and provides
outstanding expertise in international direct marketing services and publication
solutions.
Penetapan tarif untuk biaya pengiriman menggunakan kurs dollar, sehingga
terdapat kesetaraan untuk seluruh biaya pengiriman DHL di seluruh dunia. Hingga
sekarang DHL telah mampu mengirimkan, baik barang maupun dokumen ke
seluruh negara-negara di dunia terutama di ASEAN, namun khusus untuk
beberapa daerah yang terpencil dan sulit djangkau akan dikenakan biaya
tambahan yang disebut biaya remote area. Besarnya biaya ini tergantung pada
berat produk yang dikirim. Untuk mendukung aktivitas bisnisnya, DHL
menggunakan scanner yang berfungsi untuk memberikan informasi status
keberadaan paket kiriman. Dengan bantuan alat itu, memungkinkan DHL untuk
dapat mengawasi keberadaan produk yang dikirimkan setiap saat. Scanner ini juga
menjadi sebuah nilai tambah bagi perusahaan, karena dapat membantu konsumen
untuk melacak keberadaan produk kiriman melalui layanan high tracking dan
tracing. Selain itu, layanan pendukung berupa fasilitas layanan bebas pulsa 24 jam
dari kantor pusat juga mempermudah konsumen untuk memesan layanan
pengantaran setiap saat tanpa perlu datang ke kantor DHL. Layanan door to door,
membuat konsumen tidak perlu khawatir dengan kerahasiaan barang dan
dokumen karena paket kiriman akan diantar langsung pada penerima.
Untuk memperluas bisnisnya, DHL melakukan ekspansi dengan membuka
beberapa kantor di Indonesia antara lain di Surabaya, Balikpapan, Bandung,
Medan, Palembang, Makassar dan hampir seluruh kota besar di Indonesia
termasuk di Solo. DHL Express Solo merupakan salah satu kantor cabang DHL
yang telah beroperasi sejak tahun 1983. Dalam kurun waktu tersebut DHL Solo
telah melayani jasa pengiriman lokal maupun internasional bagi beberapa
perusahaan yang beroperasi di wilayah Surakarta. Hingga sekarang DHL telah
memiliki 100 perusahaan yang terdaftar sebagai konsumen tetap.

Strategi-strategi yang dilakukan oleh DHL dalam memasarkan layanan

jasanya di indonesia antara lain:

Mengajak para pengusaha indonesia untuk memahami portfolio produkproduk DHL terutama import express dengan menggelar forum bisnis

bertema expanding your business into international market di Jakarta.

Penanaman investasi sampai sebesar US$ 4 milyar di Asia Pacifik untuk

membangun infrastruktur
Pembangunan hub di Thailand sebagai bagian dari strategi investasi jangka

panjang DHL di kawasan Asia Pasific

Memperluas pangsa pasar dengan membuka banyak kantor cabang di
beberapa wilayah strategis.

2. Apa yang menjadi keunggulan pada masing-masing komponen bauran

pemasaran dari perusahaan itu, jelaskan dengan contoh-contoh!
PRODUCT
Core or Generic Product DHL adalah layanan pengiriman atau jasa kurir. Produk
surround-nya adalah:
1. Pengiriman tepat waktu.
2. Jaminan keamanan paket (keutuhan dan keamanan saat pengiriman dan
asuransinya).
3. Kemudahaan pemesanan (bisa melalui internet/e-commerce). Anda dapat
membuka Web-nya dan silahkan anda pelajari proses pemesanannya!
4. Luasnya jangkauan pengiriman (seluruh dunia).
5. Brand yang terkenal, unggul dibanding yang lain.
6. Jenis pelayanan yang diberikan sangat bervariatif namun standar
pelayanan yang diberikan relatif sama di seluruh dunia. Jadi standar yang
diberikan di Indonesia tidak ada bedanya dengan standar pelayanan di
negara lain.
4

PROMOTION
Promotion Mix yang dipilih DHL adalah Advertising dan Internet. Advertising
melalui televisi dan majalah (tempo misalnya) dengan memberikan image lebih
cepat dan lebih tepat waktu. Melalui internet, mengeluarkan e-commerce
bekerjasama dengan Indosat. Fasilitas ini termasuk customer service DHL, jadi
pelanggan dapat melakukan transaksi dan menelusuri sampai dimana paket
kirimannya. Layanan internet ini diberikan gratis oleh DHL termasuk pendaftaran
internet gratis, training dan jelajah internet gratis tetapi tidak termasuk penyediaan
komputer.
PEOPLE
SDM juga termasuk strategi yang membuat DHL unggul dibanding pesaingnya.
Program untuk mengembangkan SDM-nya adalah:
1. Employee of the year Award, program ini sangat memotivasi karyawan
sebab selain membanggakan, hadiah uang sangat besar, dan mendapat
kesempatan ke Hongkong mengikuti DHL Regional Employee of the year
Award.
2. Employee of the Month.
3. Employee of the Quarter.
4. Learning Center, sarana mengembangkan keahlian di bidang IT.
5. Millenium Manager, pengembangan kinerja manajemen dan perencanaan
karir.
6. Program intensif prestasi, berupa insentif dan pelatihan keterampilan yang
membuat karyawan lebih produktif dan lebih terampil secara individual.
7. Service Reward, insentif untuk lebih menghargai masa kerja karyawan.
Misalnya 5, 10, 15 tahun. Insentif biasanya berupa perhiasan emas.

8. Sales of the year, program untuk memotivasi karyawan dibidang

penjualan.
9. Pay for Performance, khusus untuk para sortir, kolektor dan kurir berupa
insentif 40% dari gaji pokok bila menyelesaikan lebih cepat tugasnya.
3. Apa yang menyebabkan complaint dari konsumen begitu kecil, jelaskan!
DHL membuat program untuk karyawan baris depan (front line employees) mereka
khususnya di bidang layanan konsumen, yaitu program Customer Service Excellence,
sedangkan untuk staf TI dikirim ke Kuala Lumpur yang merupakan kantor pusat daerah.
Peran complaint merupakan salah satu cara untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan.
Pelanggan yang tidak puas tidak hanya merupakan hilangnya penjualan masa depan,
namun juga sangat merusak reputasi perusahaan akibat pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan kepada orang lain. jadikan Customer Raja Provit itu lebih berarti efek dari
akibat praktik bisnis yang mengutamakan kepuasan customer. Jadi disini Customer is
The King seharusnya bukan semata-mata hanya sebatas slogan saja namun memang
menjadi salah satu key factor yang sangat menentukan atas apa yang akan perusahaan
peroleh secara jangka panjang.
Karena yang ada banyak perusahaan yang mempunyai slogan akan keberpihakann
mereka kepada customer namun dalam praktiknya tidak mencerminkan. Sering kali
terjebak bahwa Good Quality Product dengan How to Give itu saling berdiri sendiri.
Apalagi jika kemudian secara sederhana diinterpretasikan oleh pemilik produk dan sole
agent produk tertentu bahwa dengan memiliki produk berkualitas bagus dan satu-satunya
sudah akan membuat customer datang untuk membeli dan menjadi tidak sensitif lagi
terhadap How to give excellent service a customer.
Complaint merupakan ketidakpuasan pelanggan yang sifatnya konstruktif,bermakna
antara lain:

Pelanggan mengingatkan adalah masalah di bisnis kita

Pelanggan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya.
Pelanggan masih mencintai produk perusahaan
Pelanggan membantu perusahaan mengembangkan bisnis

Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini
DHL antara lain:

1. Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi. Melalui complaint yang

minimum, DHL mendapat keunggulan kompetitif yang mendorong DHL ke
arah profitabilitas yang tinggi.
2. Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu tidak beralih ke
perusahaan lain hanya karena jasa baru dari perusahaan lain atau harga yang
lebih murah.
3. Meminimumkan complaint berarti akan memberi waktu bagi perusahaan
untuk bereaksi terhadap perubahan yang terjadi pada kebutuhan pelanggan.
4. Perusahaan dengan reputasi complaint yang minim, umumnya memiliki
peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.
Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, DHL melakukan pengembangan
di bidang sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat waktu.
Dengan SDM yang berkualitas, DHL dapat menekan datangnya keluhan dari
konsumen mereka hingga kurang dari 1%, Manfaat meminimumkan complaint
bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain: Tingkat keuntungan
jangka panjang lebih tinggi, Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama,
Akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan yang
terjadi pada kebutuhan pelanggan, perusahaan dengan reputasi complaint yang
minim umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa
pasarnya kembali.

Pada bagan diatas adalah alur atau proses untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen dan mengatasi keluhan konsumen. Pada tahap pertama yang
akan diterima kualitas pelayanan, pelayanan, dan nilai pelayanan yang diberikan
kepada konsumen. Pada kualitas yang melayani adalah ahli pada bidangnya dokter
yang berkualitas dan staff yang terlatih, kemudian pada service yang diperoleh
adalah pemesanan maupun pengiriman akan sampai tepat waktu, aman dan akurat.
Nilai yang akan didapatkan yaitu kualitas terbaik dan pelayanan yang terbaik juga.
Jika ketiga itu sudah tercapai maka akan menimbulkan kepuasan pada konsumen.
Apabila permasalahan terjadi ada faktor-faktor situasi yang terlihat dan faktor
individu darisana akan bisa diselesaikan sehingga menimbulkan kepuasan pada
konsumen, jika komsumen sudah merasa puas maka konsumen itu akan loyal
kepada perusahaan (DHL Express).
4. Apa perusahaan itu melakukan segmentasi pasar? Kalau jawabannya
iya atas dasar apa segmentasi tersebut dilakukan, jelaskan!
Iya perusahaan DHL Express melakukan segmentasi pasar.
Secara umum perusahaan pengguna jasa DHL ini merupakan perusahaan
besar, hal ini dikarenakan tarif DHL cenderung mahal dan menggunakan kurs

Dollar sehingga hanya perusahaan besar saja yang sering menggunakan jasa DHL.
Produk yang dikirim oleh perusahaan rata-rata berukuran sedang yaitu antara (0,52,5) kg dan (2,5-10) kg. Sedangkan untuk produk-produk yang berukuran diatas
50 kg perusahaan menggunakan armada pribadi yang mereka miliki. Perusahaan
pengguna jasa DHL merupakan perusahaan yang memiliki frekuensi pengiriman
lebih besar dari 4x. Namun ada perusahaan yang memiliki aktivitas pengiriman
yang rutin dan ada yang tidak. Pesaing terdekat DHL Express adalah FEDEX,
UPS, dan TNT.
Ada empat segmen yang disasar oleh DHL Express:
a. Segmen satu (pabrik dengan kriteria kualitas)
Segmen satu terdiri dari pelanggan yang sebagian besar lebih mengutamakan
hampir keseluruhan atribut kecuali kemungkinan untuk menjalin hubungan
jangka panjang yang saling menguntungkan brand image, dampak negosiasi
pengirim pada aktivitas pengiriman lain. Segmen ini juga termasuk
perusahaan yang memiliki aktivitas pengiriman yang rutin, dimana produk
yang biasa dikirimkan ialah berupa barang.
b. Segmen dua (jasa dengan kriteria kualitas)
Segemen dua terdiri dari pelanggan yang sebagian besar lebih mengutamakan
tarif high tracking dan tracing, kecepatan pengurusan perijinan import dan
eksport, ketelitian invoicing dan penagihan ketepatan waktu pengiriman,
penanganan terhadap klaim, jaminan terhadap kualitas produk yang
dikirimkan dampak dan negosiasi pengirim pada aktivitas pengiriman lain,
kemungkinan untuk menjalin hubungan jangka panjang dan yang saling
menguntungkan, kemampuan untuk menyediakan jasa yang tidak merusakan
barang brand image jangkauan tempat tujuan, keamanan produk dan
pertanggung jawaban pengiriman manakala terjadi kerusakan ataupun
kehilangan. Segmen dua sebagian besar merupakan perusahaan jasa segmen
ini juga termasuk perusahaan yang memiliki aktivitas pengiriman yang rutin
dimana produk yang biasa mereka kirimkan ialah berupa barang dan
dokumen.
c. Segmen tiga (textile dan garmen dengan kriteria tarif)
Segmen tiga terdiri dari pelanggan yang sebagian besar lebih mengutamakan
tarif pengiriman, ketepatan pengiriman, kecepatan pengurusan perijinan
import dan eksport, ketelitian invoicing dan penagihan, layanan yang tepat
waktu, layanan pengantaran, layanan door to door, penanganan terhadap
9

klaim, armada yang perusahaan, brand image, jangkauan tepat tujuan,

keamanan produk, pertanggung jawaban perusahaan pengirim atas kehilangan
maupun kerusakan. Segmen ini juga memiliki ciri-ciri tidak menganggap
tracking dan traicing, kecepatan waktu transit, kemampuan pemeriksaan
untuk pengiriman internasional terhadap kualitas produk yang dikirimkan,
dampak dari negosiasi pengirim pada aktivitas pengirim kemungkinan untuk
menjalin hubungan jangka panjang, kemampuan untuk menyediakan jasa
maupun yang tidak merusakan barang selagi dalam pemindahan. Segmen ini
juga termasuk perusahaan yang aktivitas pengiriman yang rutin dimana
produk yang biasa mereka kirimkan ialah berupa barang.
d. Segmen empat (bank dengan kriteria pelayanan)
Segmen empat terdiri dari pelanggan yang sebagian besar lebih
mengutamakan kemungkinan untuk hubungan jangka panjang, kemampuan
untuk menyediakan jasa maupun layanan yang tidak merusakan keamanan
produk dan pertanggung jawaban perusahaan jasa pengirim manakala terjadi
kerusakan kehilangan, layanan pick up dan layanan pengantar. Segmen empat
sebagian besar merupakan perusahaan tujuan pengiriman produk yang
dominan yaitu pada Rest Of World, hal ini dikarenakan hampir keseluruhan di
dunia merupakan tujuan ekspor mereka. Sehingga tidak ada negara atau
wilayah tertentu yang mendominasi. Sebagian besar perusahaan dalam
segmen ini merupakan bank.

10