Analisa Marketing MIX , DHL Worldwide Express

Angelina Yuri Pujilistiyani.Ch

Pendahuluan

Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup
pesat. Hal itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru. Dibandingkan
dengan sektor jasa lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang
cukup prospektif di masa depan. Di tengah krisis yang melanda Indonesia sejak
beberapa tahun terakhir misalnya, justru perusahaan jasa pengiriman banyak yang
berkibar. Fakta memperlihatkan, ketika banyak sektor usaha lain melakukan pemutusan
hubungan kerja (PHK) akibat krisis berkepanjangan, perusahaan jasa pengiriman masih
mampu eksis hingga sekarang. Contohnya adalah DHL worldwide express. DHL memiliki
produk jasa, promosi, people, dan customer service yang termasuk dalam kelas dunia,
DHL telah lulus uji dalam mengatasi krisis ekonomi yang melanda dunia tahun 1997
yang lalu. Jasa pengiriman yang ditawarkan DHL kepada konsumen selalu berubah dan
berkembang dengan mengikuti perkembangan masyarakat dan permasalahan timbul, yaitu
ketika DHL kalah dalam perolehan pangsa pasar dengan FEDEX.
Product surround yang ditawarkan DHL antara lain: Pengiriman tepat waktu, Jaminan
keamanan paket, baik keutuhan paket maupun keamanan saat pengiriman; Asuransi.,
Kemudahan pemesanan melalui internet (e-commerce), Luasnya jangkauan pengiriman
seluruh dunia, Brand yang terkenal unggul dibanding yang lain, Jenis pelayanan yang
diberikan DHL sangat bervariatif, sekalipun demikian DHL lebih cenderung untuk
menerapkan prinsip standarisasi.
DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan, Andrian Dalsey, Larry
Hillblom, dan Robert Lynn yang dibentuk pada tahun 1969. Jaringan DHL berkembang
dengan sangat pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat dari Hawaii ke bagian
Timur Jauh dan kawasan Pasifik, kemudian Timur Tengah, Afrika dan Eropa. Kesuksesan
DHL tidak terlepas dari usahanya mengembangkan program Bauran Pemasaran (Marketing
Mix) secara optimal. DHL sebagai perusahaan jasa pengiriman dunia memiliki core or
generic product berupa layanan pengiriman atau jasa kurir.
Adapun produk jasa yang ditawarkan oleh DHL antara lain:
a. Jumbo Box, merupakan jenis layanan yang diberikan untuk pelanggan yang akan
mengirimkan paket dalam ukuran yang besar.
b. Jumbo Junior, untuk pengiriman paket dengan ukuran yang tidak terlalu besar.
c. Same Day Service, adalah pelayanan pengiriman dokumen ke negara-negara ASEAN.
d. Pelayanan Overnight, pengiriman sampel ekspor dan dokumen dengan waktu yang
sangat singkat ke seluruh dunia.
e. USA First, merupakan pelayanan bagi eksportir yang kesulitan untuk mengirimkan
sampel ekspor kepada pembeli di luar negeri, terutama di Amerika Serikat.
1. f. Europe First, sama seperti USA First tetapi dikhususkan bagi pelanggan yang
akan mengirimkan paket ke Eropa.
Promotion mix yang dipilih oleh DHL adalah melalui advertising dan internet.
Advertising yang bisa dilihat adalah iklan di televisi dan majalah (Misalnya:
Tempo). Sebagai iklan USA First dan Europe First, dimana DHL berusaha memberikan
image bahwa layanan DHL lebih cepat dan lebih tepat waktu. Sedangkan promosi
melalui internet, DHL mengeluarkannya melalui fasilitas e-commerce yang bekerja
sama dengan Indosat. Sebenarnya fasilitas ini juga termasuk dalam customer service
DHL, jadi pelanggan dapat melakukan transaksi melalui internet dan memberikan
kemudahan untuk menelusuri sampai dimana paket kirimannya. Layanan internet ini
diberikan gratis oleh DHL termasuk pendaftaran internet gratis, training dan
jelajah lima jam internet secara gratis, tetapi tidak termasuk penyediaan komputer.
Pelayanan DHL ini dapat diakses melalui website http://www.dhl.co.id, dari website
ini dapat dilihat tarif, layanan dan perkembangan terbaru dari DHL.
Sumber daya manusia juga termasuk strategi yang menjadikan DHL unggul dibanding
perusahaan jasa kurir lainnya. Menganggap penting aspek people dalam pencapaian
tujuannya, maka DHL membuat program khusus untuk pengembangan sumber daya manusia
Bila dilihat secara keseluruhan, maka strategi DHL dalam pengemasan SDM-nya memang
sangat jitu dan patut dijadikan contoh. Pengembangan manajer yang selalu dari bawah
membuat karyawan merasa dihargai dan loyal terhadap perusahaan. Selain itu karyawan
terdorong untuk mengoptimalkan kinerja mereka tanpa harus dikontrol secara ketat,
dengan demikian perusahaan dapat memfokuskan diri pada sektor-sektor konstruktif
lainnya. Dengan SDM yang demikian berkualitasnya DHL dapat menekan complaint dari
konsumen mereka hingga kurang dari 1%, sungguh merupakan hasil yang membanggakan.
Pemberian pelayanan yang dilakukan DHL, termasuk di dalamnya adalah e-commerce.
Pelayanan pengiriman DHL memang sangat tepat waktu sebab para kurir sudah
mempersiapkan pengiriman mereka sejak pukul 06.30 pagi, dengan demikian paket
kiriman dapat sampai di tujuan pagi-pagi sekali. Dengan sistem pelayanan yang
seperti ini, tidak mengherankan bila complain dari konsumen, seperti yang sudah
diungkapkan di atas, kurang dari 1%.

Permasalahan

Permasalahan yang ingin dikaji adalah :

1. Dalam service product decision DHL selalu melakukan inovasi, jelaskan hubungan
keputusan ini dengan konsep Ansoff Matrix terutama untuk produk jasa Europe
First; USA First dan Overnight.!

2. Kesuksesn DHL sangat dipengaruhi oleh kebijakan pengembangan SDM (people) yang
dikenal dengan Internal Marketing (Gronroos). Jelaskan!

3. Jelaskan sampai sejauh mana peran people dalam mendukung keberhasilan

pendistribusian jasa (delivery process) DHL!

4. Jelaskan keberhasilan program customer service DHL dalam meminimalisir complaint

sampai 1% dan sampai sejauh mana penanganan complain ini dapat mempengaruhi
loyalitas konsumen!

5. Langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing, ternyata diikuti

secara agresif oleh competitor di antaranya FEDEX yang pada tahun 2005-29006
berhasil mencapai posisi market leader. Jelaskan langkah-langkah program pemasaran
yang harus dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali posisi nomor satu di
pasar!

Landasan Teori

Pengertian Inovasi

Orang dengan ide baru adalah orang aneh, sampai ide itu berhasil. (Mark Twain)
Inovasi tak selalu identik dengan produk canggih. Justru yang terpenting memberikan
nilai tambah bagi pelanggan. Inovasi yang sekadar gres, tanpa peduli kebutuhan
pelanggan, cenderung gagal menciptakan nilai. Pendekatan inovasi yang bernilai
inilah yang harus dipraktekkan.
Menurut Rhenald Kasali, tanpa inovasi maka perusahaan akan menjadi tua, kuno,
rapuh, dan tidak langgeng. Inovasi harus terus dibangun melalui budaya kreatif,
mengikuti tren perubahan, dan membangun pasar. Untuk membangun perusahaan inovatif,
diperlukan sejumlah faktor.

Pertama, adanya budaya penemuan. Setiap organisasi bisnis harus disesaki orang-
orang yang punya semangat inovasi. Kedua, mengembangkan inovasi sebaiknya
berdasarkan riset. Sebab, perusahaan dikatakan inovatif kalau secara sengaja
membangun dan melakukan proses untuk menghasilkan temuan baru. Inovasi itu sesuatu
yang revolusioner, menembus pasar global, dan mendapat persaingan, menjadi
perusahaan inovatif, membutuhkan proses pembelajaran yang berkelanjutan. Di Jepang,
inovasi bisa berarti proses quality improvement (meningkatkan kualitas secara
berkelanjutan), atau dikenal sebagai konsep Kaizen.
Celakanya, banyak perusahaan yang terjebak blunder inovasi. Pertama, mereka terlalu
berorientasi pada kompetisi sehingga lupa mencari ceruk bisnis baru. Kedua,
perusahaan terlalu mendewakan kreativitas dan lupa bahwa tidak semua menciptakan
nilai. Kesalahan berikutnya, membelenggu arti inovasi sebatas produk baru. Padahal,
inovasi bisa berupa upaya menciptakan nilai baru bagi konsumen dan bisnis. Wujudnya
bisa berupa proses, pasar, bisnis, produk, hingga konsumen barueras. Inovasi
sendiri bertingkat-tingkat. Pertama, great innovation, yakni inovasi produk/jasa
yang benar-benar baru. Kedua, inovasi yang menghasilkan kategori baru. Ketiga,
menambah product lines. Keempat, product improvement. Kelima, inovasi yang hanya
repositioning.
Untuk membangun sebuah organisasi bisnis yang inovatif, perusahaan harus fokus pada
tiga hal: SDM yang kompeten, budaya belajar berkelanjutan (continuous learning),
serta modal dan teknologi. Tiga faktor ini mutlak untuk menciptakan sinergi dalam
rangka menghasilkan temuan baru
Pengertian Ansoff Matrix

Strategi diversifikasi bisa dijelaskan dengan menggunakan framework Product-Market

Matrix oleh Ansoff. Matrix Ansoff ini membantu pengambilan keputusan strategis
dalam business development, dengan mempertimbangkan pengembangan bisnis melalui
produk lama/baru (existing/new products) di dalam pasar yang lama/baru
(existing/new market).

Ada empat kombinasi product/market dalam matrix Ansoff yang menghasilkan empat
pilihan strategi bisnis, yaitu:
1. Market Penetration : Existing products - Existing market
2. Product Development : Existing market - New products
3. Market Development : Existing products - New market
4. Diversification : New market - New products

Model Ansoff Matrix

EXISTING PRODUCTS NEW PRODUCTS
EXISTING MARKETS 1. Penetrasi Pasar (Misal: Peningkatan penjualan tepung beras di
pasar lokal) 3. Pengembangan Produk (product Development) Misal: Mengubah produksi
jagung dari yg hibrida ke jagung kecil (unyil) untuk pembuatan suplemen makanan
bayi, menjual bekatul sebagai suplemen makanan (ricebran) dari pada hanya dijual
sebagai bekatul kepada peternak.
NEW MARKETS 2. Pengembangan Pasar (Misal: mencari produk yg sudah ada, misalnya
Sumpit/chopstick dari bambu dan menjualnya ke pasar yg baruhotel, rumah makan,
dll) 4. Diversifikasi (Misal: Memperkenalkan jenis jamur baru dg khasiat obat, dan
membangun pasar baru)

Setiap strategi punya kelebihan dan kekurangan, sehingga perusahaan perlu mereview
terlebih dahulu strategi mana (saja) yang bisa digunakan dan layak untuk situasi
yang dihadapinya saat ini. Strategi diversifikasi adalah sebuah strategi yang
paling kompleks implikasinya , karena bagi perusahaan, ini akan menjadi pengalaman
baru, baik dari segi pasarnya (new market), maupun dari segi produknya (new
products). Pada dasarnya keputusan untuk melakukan diversifikasi akan mengandung
resiko bisnis yang tinggi. Perusahaan harus melakukan studi kelayakan (feasibility
study) terlebih dahulu, misalnya saja apakah channel distribusi yang baru akan
cukup mendukung karena distribusi menjadi faktor utama keberhasilan produk.
Demikian pula, harus diyakini bahwa produk baru tersebut memang sesuai dengan minat
konsumen dimana perusahaan bisa memproduksinya dengan kualitas yang sama baiknya
dengan produk-produk lamanya.

Untuk mengurangi resiko kegagalan, biasanya dilakukan test market terlebih dahulu,
artinya produk baru ini dicoba dipasarkan di kota tertentu sambil dimonitor sejauh
mana penerimaan pasar/konsumennya. Setelah mempelajari hasil test market dan
modifikasi produk apabila diperlukan, barulah produk dipasarkan di pasar yang lebih
luas. Sebelum mengambil keputusan diversifikasi, perlu dipertimbangkan terlebih
dahulu ketiga strategi lainnya. Bagaimanakah potensi produk lama untuk dikembangkan
di pasar lama (market penetration), karena bisa jadi masih banyak yang bisa digarap
disana.

Pilihan berikutnya adalah pengembangan produk yang sudah ada ke pasar baru (market
development), ataupun bila telah siap dengan pengembangan produk baru,
pertimbangkan juga untuk memasarkan produk baru tersebut di pasar yang lama
(product development). Tentunya diversifikasi tidak selalu menjadi satu-satunya
pilihan strategi bagi perusahaan. Yang sering dilaksanakan adalah strategi
diversifikasi dikombinasi dengan satu dari ketiga strategi lainnya, apakah itu
market penetration/product development/market development. Ini tergantung dari
kesiapan perusahaan dari segi resources (people, money and time).

Mengenal segmentasi pasar juga dibutuhkan dalam Matrix Ansoff, khususnya untuk
mengetahui peta penggunaan produk saat ini berada di segmen mana. Yang disebut
dengan pengembangan pasar lama atau baru (existing dan new market) tidak selalu
dari segi area geografis saja, tetapi bisa saja dari segi segmen pasarnya. Existing
market merefleksikan segmen dimana produk kita sudah digunakan, sedangkan new
market ditujukan untuk menjelaskan segmen yang baru/ belum digarap. Untuk
memperoleh informasi tentang kekuatan/kelemahan produk kita di sebuah segmen, atau
sampai dimana penetrasi sudah dilakukan, harus dengan penggalian informasi terus-
menerus, melalui monitoring data penjualan di tiap segmen/area, hasil survei
penggunaan produk di tingkat konsumen, dll. Disinilah peranan teknologi informasi
dalam pemasaran, karena mengelola informasi/data yang begitu banyak dan kompleks
hanya bisa disederhanakan dengan bantuan teknologi informasi

Perusahaan jasa dapat membuat pilihan pertumbuhan strategis dalam keputusan

strategi produk jasa yang dikenal dengan Ansoff Matrix. Matriks memperlihatkan
beberapa kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek jasa itu sendiri (apakah ada
perubahan atau tidak) dan aspek pasar yang dilayani (apakah pasar/segmen lama atau
baru). Dari dua hal ini terdapat empat alternative strategi yang dapat dilakukan
oleh perusahaan jasa; apakah akan melakukan penetrasi pasar, pengembangan jasa,
pengembangan pasar, atau mencoba melakukan diversifikasi pada jasa lain.

Pengertian Internal Marketing (Gronroos)

Pasar di sini memang bermacam-macam, tetapi dari sudut upaya untuk mengembangkan
perusahaan menjadi berjiwa pemasaran, pasar dapat dibagi menjadi dua: pasar
eksternal (external market) dan pasar internal (internal market).
External market, yaitu pelanggan. Yang menarik untuk diperhatikan adalah internal
market (baca: pelanggan) yang berasal dari dalam perusahaan yang sama. Misalnya
pelanggan bagian SDM (Sumber Daya Manusia) adalah para karyawan lainnya (termasuk
karyawan SDM itu sendiri), nasabah dari bagian pergudangan (di perusahaan
perdagangan atau manufaktur) adalah bagian pembelian, produksi, dan bagian
penjualan yang memanfaatkan jasa mereka untuk penyimpanan bahan/produk.
Internal market ini memang merupakan istilah yang dimunculkan untuk menumbuhkan
semangat marketing, yaitu melayani pelanggan. Tetapi sayang dalam implementasinya
sering kali terdapat berbagai hambatan yang membuat istilah internal
market/customer ini menjadi jargon usang yang hanya ada di bibir saja.
Penyebabnya macam-macam. Yang pertama adalah tidak adanya kompetisi. Berbagai
bagian yang melayani bagian lain dari perusahaan yang sama memiliki sifat monopoli
atas pasar yang dilayaninya. Sejarah telah membuktikan bhawa sifat monopoli ini
tidak dapat menumbuhkan jiwa marketing sejati. Malah ada yang mengatakan bahwa
tidak perlu berbuat apa-apa untuk meraih kemenangan di pasar yang monopolistik.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka harus dibuat kompetisi bagi unit internal
perusahaan yang memungkinkan unit tersebut hilang apabila tidak dapat bersaing.
Misalnya biaya rekrutmen yang harus dikeluarkan oleh unit rekrutmen per karyawan
adalah Rp. 3 juta. Apabila dapat ditemukan biaya jasa Human Resource consultant
untuk mengerjakan hal yang sama dengan biaya di bawah Rp. 3juta, maka unit
rekrutmen perusahaan dapat dibubarkan karena tidak dapat bersaing dengan
kompetitornya, dan pekerjaan tersebut di-outsource-kan ke konsultan luar.

Hambatan yang kedua adalah masalah performance measurement (pengukuran kinerja).

Ukuran keberhasilan bagian yang melayani nasabah luar (misalnya bagian penjualan)
sangat jelas, yaitu pertumbuhan bisnis dan pelayanan pelanggan. Apabila pelanggan
tidak dilayani dengan baik, ia akan mengatakan good bye. Yang mengukur kinerja
adalah pelanggan. Atasan hanya menerjemahkannya dalam bentuk yang berbeda, seperti
penurunan/peningkatan jumlah penjualan, pesanan, kepuasan pelanggan dan
sebagainya.Pada unit internal, pengukuran kinerja tidak melibatkan pelanggan. Walau
pun telah dikampanyekan budaya pelayanan pelanggan/nasabah internal (internal
marketing), tetapi pada akhirnya pelanggan yang dilayani sama sekali tidak memiliki
suara untuk menentukan sukses/tidaknya bagian tersebut. Yang menentukan
bagus/tidaknya kinerja adalah atasan yang bersangkutan, bukan pasar. Dengan
demikian, penilaian menjadi bias, bukan penilaian marketing yang sebenarnya.
Kembali ke pengertian marketing yang sebenarnya, yaitu melayani pelanggan lebih
baik dari kompetitor. Internal customer harus memiliki hak yang sama dengan
external customer. Mereka harus memiliki hak untuk memilih (menggunakan jasa yang
ditawarkan oleh bagian internal perusahaan atau outsource ke luar), dan mereka juga
harus membayar jasa yang dinikmatinya (internal charging) apabila mereka
memanfaatkan pelayanan dari bagian internal lainnya.
Pengertian pendistribusian jasa (delivery process)
Pengertian Saluran Pemasaran
Keputusan mengenai saluran pemasaran merupakan salah satu keputusan paling kritis
yang dihadapai manajemen. Saluran yang dipilih mempengaruhi seluruh keputusan
pemasaran lainnya dan melibatkan komitmen terhadap perusahaan lain. Jadi terdapat
kecenderunagan dari internal perusahaan yang kuat dalam penetapan saluran
distribusi. Manajemen harus memilih saluran pemasaran dengan memperhatikan kondisi
penjualan saat ini dan yang akan datang.

Ada beberapa point penting dari pembahasan saluran distribusi, diantaranya jenis
saluran dan intensitas cakupan pasar saluran distribusi. Untuk itu sebelum membahas
berbagai hal mengenai saluran distribusi, kita perlu mengetahui definisi saluran
distribusi itu sendiri.
Stern dan El-Ansary mengungkapkan definisi saluran pemasaran sebagai berikut.
Saluran pemasaran dapat dilihat sebagai sekumpulan organisasi independen yang
terlibat dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa untuk digunakan dan
dikonsumsi.
Sedangkan pengertian saluran pemasaran menurut Lamb, Hair, McDaniel adalah sebagai
berikut.
Saluran pemasaran merupakan suatu struktur bisnis dari organisasi yang saling
bergantung yang menjangkau dari titik awal suatu produk sampai ke pelanggan dengan
tujuan memindahkan produk ke tujuan konsumsi akhir.
Jadi dapat disimpulkan pengertian saluran distribusi yaitu jalur atau keseluruhan
perantara pemasaran yang dilalui barang dan jasa dari produsen ke pemakai industri
dan konsumen.
Alasan Mengggunakan Perantara
Mengapa banyak produsen yang menggunakan perantara dengan mendelegasikan sebagian
tugas penjualan kepada perantara, walaupun pendelegasian ini berarti melepaskan
sebagian tugas pengawasan atas bagaimana dan kepada siapa produk dijual? Ada
berberapa keuntungan yang didapat perusahaan dari penggunaan perantara:
1. Beberapa perusahaan dapat kehilangan sebagian sumber keuangannya apabila
melakukan pemasaran langsung.
2. Pemasaran langsung dalam beberapa kasus tidak feasibel untuk beberapa produk.
3. Perusahaan yang menggunakan perantara sendiri bisa mendapatkan keuntungan lebih
besar dengan mengusahakan peningkatan investasi pada bisnis utamanya.

Fungsi dan Alur Saluran

Saluran pemasaran melakukan fungsi pemindahan produk dari produsen ke konsumen
sehingga dapat mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan. Saluran
pemasaran mempunyai sejumlah fungsi penting dalam:
a. Mengumpulkan informasi tentang pelanggan potensial, pelanggan dan pesaing serta
kekuatan dari lingkungan pemasaran lainnya.
b. Mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif untuk menstimulasi pembelian
c. Mencapai kesepakatan harga dan lainnya untuk dapat mentransfer kepemilikan
secara efektif
d. Melakukan pemesanan dengan manufaktur.
e. Mendanai persediaan pada tingkat yang berbeda dari saluran pemasaran
f. Penanganan resiko dalam pelaksanaan penyaluran
g. Penyediaan pergudangan dan pergerakan produk secara fisik
h. Kemudahan pembayaran oleh para pembeli melalui bank dan institusi keuangan
lainnya
i. Mengatur transfer kepemilikan dari satu organisasi ke organiasai lainnya.

Jenis Saluran Distribusi

Terdapat berbagai jenis saluran distribusi. Pada umumnya institusi (anggota saluran
distribusi?channel member) yang melakukan kegiatan pemasaran (disebut juga
intermediaries) dibagi menjadi tiga kelompok : pedagang besar (wholesaler),
pedagang eceran (retailer), dan agen pemasaran (agent atau broker).

a. Wholesaler (pedagang besar)

Pedagang besar dapat didefinisikan sebagai perusahan perantara (intermediary) yang
menghubungkan produsen dengan pedangan eceran. Perusahaan ini membeli barang dari
produsen dalam jumlah yang cukup besar dan menjualnya kembali pada para pengecer.
Umumnya pedagang besar tidak berhubungan langsung dengan para konsumen. Penjualan
pada konsumen hanya merupakan kegiatan sampingan dan biasanya berlaku atas
inisiatif konsumen. Penjualan kepada konsumen merupakan sebagian kecil dari
keseluruhan nilai penjualan.

Dalam pendistribusian barang, pedangang besar memberikan sumbangan penting kepada

produsen maupun pedangan eceran. Bagi produsen, pedagang besar dapat mengurangi
biaya pendistribusian, waktu untuk memasarkan barang, dan administrasi pemasaran.
Bagi pengecer, pedagang besar membantu dalam melakukan penjualan dengan kuantitas
yang terbatas, dapat menyediakan barang dengan cepat apabila diperlukan dan
adakalanya memberi kredit pada para pengecer.

b. Retailer (pedagang eceran/pengecer)

Pedagang eceran adalah perusahaan yang menjual barang yang diproduksi pihak lain
dan berhubungan langsung dengan konsumen. Perusahaan ini membeli berbagai jenis
barang dalam kuantitas atau jumlah yang terbatas dan menjual barang-barang tersebut
langsung pada para konsumen. Pedangang eceran biasanya melakukan kegiatannya dengan
memamerkan barangnya di toko yang dimiliki atau disewanya. Dengan cara ini para
pembeli dapat melihat secara langsung berbagai jenis barang yang ditawarkan.
Kepemilikan dan modal perusahaan pengecer sangat berbeda sekali. Kebanyakan
perusahaan yang melakukan usaha eceran mrupakan perusahaan perseorangan atau
perkongsian dengan modal relatif terbatas. Perusahaan pengecer seperti ini biasanya
didirikan untuk menyediakan jasa kepada pelanggan yang tinggal di sekitar tempat di
mana toko pengecer tersebut didirikan. Dengan demikian jumlah pelanggannya terbatas
dan barang yang dijualnya juga terbatas.

Perusahaan pengecer yang besar biasanya berbentuk perseroan terbatas (PT),

menggunakan modal yang besar dan melakukan kegiatan mengecer barang secara besar-
besaran. Perusahaan seperti ini biasanya beroperasi di pusat kota atau di pusat
pertokoan dari suatu kawasan yang relatif besar. Jenis-jenis perusahaan pengecer
seperti ini adalah hypermarket (Carrefour, Giant), department store, dan
supermarket.

c. Agent/broker (agen pemasaran)

Agen pemasaran adalah perusahaan-perusahaan yang berhubungan langsung dengan
produsen dan bertugas ebagai perusahaan yang membantu menjual barang atau jasa yang
dihasilkan produsen. Akan tetapi dalam kegiatan penjualan agen pemasaran juga
seringkali berhubungan langsung dengan konsumen. Contoh perusahaan yang sering
bertindak sebagai agen pemasaran adalah agen real estate, agen tiket penerbangan
atau agen tiket alat pengangkutan lainnya (kereta api, bus antarpropinsi, dan
perkapalan), agen penjual produksi industri pengolahan atau produk pertanian.

Perbedaan penting antara agen pemasaran dengan pedangan besar dan pengecer adalah
dalam kepemilikan dan penjualan barang yang dipasarkannya. Agen penjual tidak
membeli dan memiliki barang yang dipasarkannya. Agen penjual/pemasaran bertindak
sebagai promotor dan menerima pesanan dari pelanggan untuk barang yang diageninya.
Untuk jasanya ini agen penjualan akan mendapatkan komisi berdasarkan jumlah unit
yang dijualnya atau nilai transaksi penjualan.

Complaint dan Model kualitas pelayanan

Model kulitas pelayanan oleh Kay Storbacka, Tore Strandvik, dan Christian Gronroos
(1994) yaitu kepuasan pelanggan, adalah yang nomor satu berdasarkan pengalamannya
yang terbaru dengan produk atau jasa. Pertimbangan ini bergantung pada pengalaman-
pengalaman di masa sebelumnya terhadap kualitas keseluruhan dibandingkan dengan
pelayanan yang diterima sesungguhnya. Bila pengalaman yang mutakhir melampaui
harapan-harapan sebelumnya, maka kepuasan pelanggan kemungkinan akan tinggi.
Kepuasan pelanggan juga bisa tinggi bahkan dengan kualitas pelayanan yang biasa
saja bila harapan si pelanggannya rendah, atau bila pelayanan yang diberikan
memberikan nilai (artinya, dinilai rendah untuk mencerminkan kualitas yang biasa
saja). Demikian pula, seorang pelanggan dapat merasa tidak puas dengan pelayanan
yang dijumpainya dan masih menganggap keseluruhan kualitasnya baik. Hal ini terjadi
bila sebuah pelayanan dinilai sangat tinggi dan transaksinya tidak begitu penting.
Jadi model ini melihat pada kekuatan hubungan bisnis. Model ini mengusulkan bahwa
kekuatan ini ditentukan oleh tingkat kepuasan dengan pengalaman yang mutakhir,
persepsi keseluruhan terhadap kualitas, komitmen pelanggan terhadap hubungan itu,
dan ikatan antara pihak-pihak yang terlibat. Para pelanggan dikatakan mempunyai
suatu zona toleransi yang setara dengan tingkat kualitas pelayanan antara nyaris
memadai dan luar biasa.
Sebuah pengalaman yang mengecewakan mungkin tidak secara berarti mengurangi
kekuatan hubungan bisnis bila persepsi menyeluruh si pelanggan terhadap kualitasnya
tetap tinggi, bila ongkos perpindahannya mahal, bila hanya ada sedikit alternatif
yang memuaskan, bila mereka mempunyai komitmen terhadap hubungan itu, dan bila ada
ikatan-ikatan yang mempertahankan mereka di dalam hubungan tersebut. Keberadaan
ikatan-ikatan ini bertindak sebagai penghalang orang untuk keluar dari kesetiaan
ini. Ada beberapa jenis ikatan, termasuk: ikatan hukum (kontrak), ikatan teknologis
(teknologi bersama), ikatan ekonomi (ketergantungan), ikatan pengetahuan, ikatan
sosial, ikatan budaya atau etnis, ikatan ideologis, ikatan psikologis, ikatan
geografis, ikatan waktu, dan ikatan perencanaan.
Jadi model ini mengkaji ikatan antara kekuatan hubungan dengan kesetiaan pelanggan.
Kesetiaan pelanggan ditentukan oleh tiga faktor: kekuatan hubungan, alternatif yang
dipersesepsikan dan kejadian-kejadian kritis. Hubungan dapat berakhir bila:
1. si pelanggan pindah dari daerah pelayanan perusahaan
2. pelanggan tidak lagi membutuhkan produk atau pelayanan perusahaan
3. penyedia alternatif yang cocok kini tersedia
4. kekuatan hubungan telah melemah, atau
5. perusahaan menangani kejadian kritis dengan buruk.
Kaitan terakhir dalam model ini ialah dampak kesetiaan pelanggan pada keuntungan.
Asumsi dasar dari semua model kesetiaan ialah bahwa upaya mempertahankan pelanggan
yang ada sekarang itu lebih murah daripada upaya mendapatkan pelanggan yang baru.
Reichheld dan Sasser (1990) mengklaim bahwa 5% peningkatan dalam upaya
mempertahankan pelanggan dapat menyebabkan peningkatan keuntungan antara 25% dan
85% (dalam pengertian nilai netto sekarang) tergantung pada industrinya. Menurut
Buchanan dan Gilles (1990), keuntungan yang meningkat yang terikat dengan upaya
untuk mempertahankan pelanggan terjadi karena:
 Biaya akuisisi terjadi hanya pada permulaan hubungan: semakin lama hubungan
berlangsung, semakin rendah biaya pembayaran kembali.
Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari keseluruhan
biaya (atau sebagai persentase dari pendapatan).
Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak
begitu sensitif terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang
stabil dan peningkatan dalam hasil penjualan.
Pelanggan lama dapat memulai promosi secara gratis dari mulut ke mulut dan
merujuk orang lain kepada bisnis ini.
Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produk-produk ancillary
dan produk-produk tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.
Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan perusahaan dan
lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing, sehingga
mempersulit perusahaan lain untuk masuk ke pasar atau memperoleh keuntungan dalam
pangsa pasar.
Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka sudah mengenal
baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit pendidikan, dan konsisten dalam
pesanannya.
Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat membuat pekerjaan
pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan. Pada gilirannya, pegawai yang bahagia
memberikan umpan balik kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dalam sebuah
lingkaran keberuntungan.
Agar kaitan terakhir ini dapat bertahan, hubungan itu harus menguntungkan. Berusaha
mempertahankan kesetiaan pelanggan yang tidak menguntungkan bukanlah sebuah model
bisnis yang dapat bertahan hidup. Itulah sebabnya penting bagi para pemasar untuk
mempertimbangkan keuntungan yang dapat diperoleh dari masing-masing kliennya (atau
jenis-jenis kliennya), dan mengakhiri hubungan-hubungan yang tidak menguntungkan.
Untuk melakukan hal ini, masing-masing biaya hubungan pelanggan dibandingkan
dengan perolehan dari hubungan. Perhitungan yang bermanfaat bagi hal ini adalah
rasio konsentrasi langganan. Perhitungan ini dihalangi oleh kesulitan dalam
mengalokasikan biaya-biaya kepada hubungan-hubungan individual dan ketidakjelasan
dalam hal-hal yang mendorong biaya hubungan.
Schlesinger dan Heskett (1991) menambahkan kesetiaan pegawai kepada model kesetiaan
pelanggan yang dasar. Mereka mengembangkan konsep-konsep tentang siklus
keberhasilan dan siklus kegagalan. Dalam siklus keberhasilan ini, investasi
dalam diri pegawai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sangat baik kepada
pelanggan dapat dilihat sebagai suatu lingkaran kebaikan. Usaha-usaha yang
dihabiskan dalam menyeleksi dan melatih pegawai serta menciptakan budaya perusahaan
di mana mereka diberdayakan, dapat mendorong pada peningkatan kepuatasan pegawai
dan kompetensi pegawai. Hal ini kemungkinan akan menghasilkan pelayanan yang sangat
baik dan kepuasan pelanggan. Hal ini pada gilirannya akan menciptakan kesetiaan
pegawai, meningkatkan level penjualan, dan margin keuntungang yang lebih tinggi.
Sebagian dari keuntungan-keuntungan ini dapat diinvestasikan kembali dalam
pengembangan pegawai dan dengan demikian mendorong peningkatan lingkaran kebaikan
selanjutnya.
Fredrick Reichheld (1996) memperluas model kesetiaan dalam bisnis hingga melampaui
pelanggan dan pegawai. Ia melihat pada manfaat dari mendapatkan kesetiaan dari
pemasok, pegawai, bankir, pelanggan, distributor, pemegang saham, dan dewan
direksi.
Bauran Pemasaran
Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah Bauran Pemasaran, yang
merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan,
bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada satu segmen pasar tertentu,
yang merupakan sasaran pasarannya. Marketing mix merupakan kombinasi variabel atau
kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel mana dapat
dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar
sasarannya. Variabel atau kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan
dikoordinasikan oleh perusahaan seefektif mungkin, dalam melakukan kegiatan
pemasarannya. Dengan demikian perusahaan tidak hanya sekedar memiliki kombinasi
kegiatan yang terbaik saja, akan tetapi dapat mengkoordinasikan berbagai variabel
marketing mix tersebut, untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif.
Menurut William J.Stanton pengertian marketing mix sccara umum adalah sebagai
berikut: marketing mix adalah istilah yang dipakai untuk menjelaskan kombinasi
empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur
tersebut adlah penawaran produk/jasa, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem
distribusi.
Keempat unsur atau variabel bauran pemasaran (Marketing mix) tersebut atau yang
disebut four ps adalah sebagai berikut:
1. Strategi Produk
2. Strategi Harga
3. Strategi Penyaluran / Distribusi
4. Strategi Promosi
Marketing mix yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi
perusahaan. Disamping itu marketing mix merupakan perpaduan dari faktor-faktor yang
dapat dikendalikan perusahaan untuk mempermudah buying decision, maka variabel-
variabel marketing mix diatas tadi dapat dijelaskan sedikit lebih mendalam sebagai
berikut:

1. Produk (Jasa)
Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa yang akan
ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna mendukung
penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa yang ditawarkan. Produk
merupakan elemen yang paling penting. sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. namun keputusan itu tidak berdiri
sebab produk/jasa sangat erat hubungannya dengan target market yang dipilih.
Sedangkan sifat dari produk/jasa tersebut adalah sebagai berikut:
1. Tidak berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium, sebelum ada transaksi pembelian.
2. Tidak dapat dipisahkan
Suatu produk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu
merupakan orang atau benda. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel tidak
akan bisa terlepas dari bangunan hotel tersebut.
3. Berubah-ubah
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat
tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan disajikan dan dimana disajikan.
Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel berbintang satu akan berbeda dengan
jasa yang diberiakan oleh hotel berbintan tiga.
4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Seorang pelanggan yang telah memesan sebuah kamar hotel
akan dikenakan biaya sewa, walaupun pelanggan tersebut tidak menempati karnar yang
ia sewa.

2. Harga ( Price)
Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan produksi.
Keuntungan yang diperoleh ditentukan pada penetapan harga yang ditawarkan. Harga
suatu produk atau jasa ditentukan pula dari besarnya pengorbanan yang dilakukan
untuk menghasilkan jasa tersebut dan laba atau keuntungan yang diharapkan. Oleh
karena itu, penetuan harga produk dari suatu perusahaan merupakan masalah yang
cukup penting, karena dapat mempengaruhi hidup matinya serta laba dari perusahaan.

Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan.
Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam
penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa ditambah
dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga yang
ditetapkan ini konsumen akan mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut
atau tidak. Juga konsumen menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli
berdasarkan harga tersebut. Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya
berdasarkan pada harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi
pertimbangan, misalilya kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan terhadap
perusahaan dan sebagainya. Hendaknya setiap perusahaan dapat menetapkan harga yang
peling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik, baik
untuk jangka pendek maupun unluk jangka panjang.

3. Saluran Distribusi ( Place )

Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan
menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode penyampaian
produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada tempat yang
tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada ditengah-tengah kebutuhan dan
keinginan konsumen yang haus akan produk/jasa tersebut. Yang tidak boleh diabaikan
dalam langkah kegiatan memperlancar arus barang/jasa adalah memilih saluran
distribusi (Channel Of Distribution). Masalah pemilihan saluran distribusi adalah
masalah yang berpengaruh bagi marketing, karena kesalahan dalam memilih dapat
menghambat bahkan memacetkan usaha penyaluran produk/jasa dari produsen ke
konsumen.

Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja aktif untuk mengusahakan

perpindahan bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat
diterima oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang
perlu dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut:
a. Sifat pasar dan lokasi pembeli
b. Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara
c. Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.
d. Jaringan pengangkutan.

Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk menyalurkan jasanya
kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam
kebijaksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya
perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para
konsumen tadi.

4. Promosi ( Promotion)
Aspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikan informasi pada pasar
tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya. Ada beberapa cara menyebarkan
informasi ini, antara lain periklanan (advertising), penjualan pribadi (Personal
Selling), Promosi penjualan (Sales Promotion) dan Publisitas (Publicity)
Periklanan (Advertising): Merupakan alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi
konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan oleh pengusaha lewat surat kabar,
radio, majalah, bioskop, televisi, ataupun dalam bentuk poster-poster yang dipasang
dipinggir jalan atau tempat-tempat yang strategis.

Penjualan Pribadi (Personal selling): Merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan

kontak langsung dengan calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan
akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara pengusaha dengan calon
konsumennya itu. Yang termasuk dalam personal selling adalah: door to door selling,
mail order, telephone selling, dan direct selling. Promosi Penjualan (Sales
Promotion): Merupakan kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang
dipasarkarlnya sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya dan
bahkan dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu, maka produk tersebut akan
menarik perhatian konsumen.

Publisitas (Pubilicity): Meripakan cara yang biasa digunakan juga oleh perusahaan
untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen, agar mereka menjadi
tahu, dan menyenangi produk yang dipasarkannya, hal ini berbeda dengan promosi,
dimana didalam melakukan publisitas perusahaan tidak melakukan hal yang bersifat
komersial. Publisitas merupakan suatu alat promosi yang mampu membentuk opini
masyarakat secara tepat, sehingga sering disebut sebagai usaha untuk
mensosialisasikan atau memasyarakatkan . Dalam hal ini yang harus diperhatikan
adalah tercapainya keseimbangan yang efektif, dengan mengkombinasikan komponen-
komponen tersebut kedalam suatu strategi promosi yang terpadu untuk berkomunikasi
dengan para pembeli dan para pembuat keputusan pembelian.

Rencana Strategis Perusahaan

Satu diantara berbagai tujuan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal
dari kegiatannya sehari-hari, khususnya kegiatan pemasaran. Untuk menjalankan
kegiatan pemasaran tersebut dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan,
perusahaan harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan
pemasaran perusahaannya.

Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuatan-
kekuatan yang berasal dari luar fungsi manajemen pemasaran perusahaan yang
mempengaruhi kemampuan rnanajemen pemasaran untuk mengembangkan dan mempertahankan
transaksi yang sukses dengan para pelanggan sasarannya.
Keberhasilan strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan tergantung pada
analisa dan pengamatan yang cermat oleh perusahaan terhadap faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan. Strategi pemasaran adalah logika
pemasaran, dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-
sasaran pemasarannya. Strategi pemasaran perusahaan terdiri dari pengambilan
keputusan tentang biaya pemasaran dari perusahaan, bauran pemasaran, dan alokasi
pemasaran dalam hubungannya dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dalam kondisi
persaingan.

Strategi pemasaran menyeluruh perusahaan tercermin dalam rencana strategi pemasaran

perusahaan (Corporate Marketing Plan) yang disusun. Rencana strategi pemasaran
perusahaan adalah suatu rencana pemasaran jangka panjang yang bersifat menyeluruh
dan strategis, yang merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang
pemasaran perusahaan pada suatu jangka waktu tertentu dalam jangka panjang dimasa
depan. Ciri penting rencana strategis pemasaran perusahaan ini adalah sebagai
berikut:
a. Titik-tolak penyusunannya melihat perusahaan secara keseluruhan
b. Diusahakan dampak kegiatan yang direncanakan bersifat menyeluruh
c. Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang mempengaruhi
perkembangan perusahaan
d. Jadwal waktu/timing yang ditentukan adalah yang sesuai dan mempertimbangkan
fleksibilitas dalam menghadapi perubahan, dan
e. Penyusunan rencana dilakukan secara realistis dan relevan dengan lingkungan yang
dihadapi.

Faktor faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran

1. Lingkungan mikro perusahaan

Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari para pelaku dalam lingkungan yang langsung
berkaitan dengan perusahaan yang mempengaruhi kemampuannya untuk melayani pasar,
yaitu:

a. Perusahaan
Yaitu struktur organisasi perusahaan itu sendiri. Strategi pemasaran yang
diterapkan oleh bagian manajemen pemasaran harus memperhitungkan kelompok lain di
perusahaan dalam merumuskan rencana pemasarannya, seperti manajemen puncak,
keuangan perusahaan, penelitian dan pengembangan, pembelian, produksi, dan
akuntansi serta sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan, karena manajer
pemasaran juga harus bekerja sama dengan para staff di bidang lainnya.

b. Pemasok (Supplier)
Para pemasok adalah perusahaan-perusahaan dan individu yang menyediakan sumber daya
yang dibutuhkan oleh perusahaan dan para pesaing untuk memproduksi barang dan jasa
tertentu. Kadang kala perusahaan juga harus memperoleh tenaga kerja, peralatan,
bahan bakar, listrik dan faktor-faktor lain dari pemasok. Perkembangan dalam
lingkungan pemasok dapat memberi pengaruh yang arnat berarti terhadap pelaksanaan
pemasaran suatu perusahaan. Manajer pemasaran perlu mengamati kecenderungan harga
dari masukan-masukan terpenting bagi kegiatan produksi perusahaan mereka.
Kekurangan sumber-sumber bahan mentah, pemogokan tenaga kerja, dan berbagai
kcjadian lainnya yang berhubungan dengan pemasok dapat mengganggu strategi
pemasaran yang dilakukan dan dijalankan perusahaan.

c. Para Perantara Pemasaran

Para perantara pemasaran adalah perusahaan-perusahaan yang membantu perusahaan
dalam promosi, penjualan dan distribusi barang/jasa kepada para konsumen akhir.
Para perantara pemasaran ini meliputi :
Perantara, adalah perusahaan atau individu yang membantu perusahaan untuk menemukan
konsumen. Mereka terbagi dua macam, yaitu agen perantara seperti agen, pialang dan
perwakilan produsen yang mencari dan menemukan para pelanggan dan/atau mengadakan
perjanjian dengan pihak lain, tetapi tidak memiliki barang atau jasa itu sendiri.
Perusahaan Distribusi Fisik, perusahaan seperti ini membantu perusahaan dalam
penyimpanan dan pemindahan produk dari tempat asalnya ketempat-tempat yang dituju.
Para Agen Jasa Pemasaran, seperti perusahaan atau lembaga penelitian pemasaran,
agen periklanan, perusahaan media, dan perusahaan konsultan pemasaran,kesemuanya
membantu perusahaan dalam rangka mengarahkan dan mempromosikan produknya ke pasar
yang tepat.
Perantara Keuangan, seperti bank, perusahaan kredit, perusahaan asuransi, dan
perusahaan lain yang membantu dalam segi keuangan.

d. Para Pelanggan
Yaitu pasar sasaran suatu perusahaan yang menjadi konsumen atas barang atau jasa
yang ditawarkan perusahaan apakah individu-individu, Iembaga-lembaga, organisasi-
organisasi, dan sebagainya.

e. Para Pesaing
Dalam usahanya melayani kelompok pasar pelanggan, perusahaan tidaklah sendiri.
Usaha suatu perusahaan untuk membangun sebuah sistem pemasaran yang efisien guna
melayani pasar gelati disaingi oleh perusahaan lain. Sistem pemasaran dan strategi
yang diterapkan perusahaan dikelilingi dan dipengaruhi oleh sekelompok pesaing.
Para pesaing ini perlu diidentifikasi dan dimonitor segala gerakan dan tindakannya
didalam pasar.

f. Masyarakat Umum
Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan sejumlah besar lapisan masyarakat yang
tentu saja besar atau kecil menaruh perhatian terhadap kegiatan-kegiatan
perusahaan, apakah mereka menerima atau menolak metode-metode dari perusahaan dalam
menjalankan usahanya, karena kegiatan perusahaan pasti mempengaruhi minat kelompok
lain, kelompok-kelompok inilah yang menjadi masyarakai umum. Masyarakat umum dapat
memperlancar atau sebaliknya dapat sebagai penghambat kemampuan perusahaan untuk
mencapai sasarannya.

2. Lingkungan Makro
Lingkungan makro terdiri dari kekuatan-kekuatan yang bersifat kemasyarakatan yang
lebih besar dan mempengaruhi semua pelaku dalam lingkungan mikro dalam perusahaan,
yaitu:

a. Lingkungan Demografis/Kependudukan
Lingkungan demografis/kependudukan menunjukkan keadaan dan permasalahan mengenai
penduduk, seperti distribusi penduduk secara geografis, tingkat kepadatannya,
kecenderungan perpindahan dari satu tempat ke tempat lain, distribusi usia,
kelahiran, perkawinan, ras, suku bangsa dan struktur keagamaan. Ternyata hal diatas
dapat mempengaruhi strategi pemasaran suatu perusahaan dalam memasarkan produknya
karena publiklah yang membentuk suatu pasar

b. Lingkungan Ekonomi.
Lingkungan ekonomi menunjukkan sistem ekonomi yang diterapkan, kebijakan-kebijakan
pemerintah yang berkenaan dengan ekonomi, penurunan dalam pertumbuhan pendapatan
nyata, tekanan inflasi yang berkelanjutan, perubahan pada pola belanja konsumen,
dan sebagainya yang berkenaan dengan perkonomian.

c. Lingkungan Fisik
Lingkungan fisik menunjukkan kelangkaan bahan mentah tertentu yang dibutuhkan oleh
perusahaan, peningkatan biaya energi, peningkatan angka pencemaran, dan peningkatan
angka campur tangan pemerintah dalam pengelolaan dan penggunaan sumber-sumber daya
alam

d. Lingkungan Teknologi
Lingkungan teknologi rnenunjukkan peningkatan kecepatan pertumbuhan teknologi,
kesempatan pembaharuan yang tak terbatas, biaya penelitian dan pengembangan, yang
tinggi, perhatian yang lebih besar tertuju kepada penyempurnaan bagian kecil produk
daripada penemuan yang besar, dan semakin banyaknya peraturan yang berkenaan dengan
perubahan teknologi.

e. Lingkungan sosial/budaya
Lingkungan ini menunjukkan keadaan suatu kelompok masyarakat mengenai aturan
kehidupan, norma-norma dan nilai-nilai yang berlaku dalam masyarakat, pandangan
masyarakat dan lain sebagainya yang merumuskan hubungan antar sesama dengan
masyarakat lainnya serta lingkungan sekitarnya.

Strategi untuk setiap posisi bisnis

Pada saat sekarang ini maupun saat kedepan, strategi pemasaran yang diterapkan oleh
suatu perusahaan harus disesuaikan tidak hanya pada sasaran konsumen semata, tetapi
juga pada para pesaing yang mengincar pasar sasaran konsumen yang sama. Perusahaan
sebelum menetapkan dan menjalankan strateginya hendaklah terlebih dahulu malakukan
analisa SWOT (Strength, Weakness, Opportunity and Treath) yaitu melihat dan
menganalisa kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dimilikinya sendiri dan
juga yang dimiliki oleh para pesaingnya.

POSISI REAKTIF PROAKTIF

LEADER - Balas
- Persaingan harga - Pengembangan pasar
- Penelitian dan pengembanga

CHALLENGER - Follow the leader

- Me too - Menantang
- Menyerang
- Pengembangan produk baru
FOLLOWER - Status Quo
- Me too - Cari pasar baru
- Cari segmen pasar baru
- Market niche
Strategi bersaing bergantung pada besar dan posisi masing-masing perusahaan dalam
pasar. Perusahaan besar mampu menerapkan strategi tertentu, yang jelas tidak bisa
dilakukan oleh perusahaan kecil. Tetapi hanya dengan sekala besar saja tidaklah
cukup, karena ada beberapa strategi bagi perusahaan besar yang mampu menjamin
keberhasilannya, akan tatapi ada juga strategi yang dapat merugikan dirinya
sendiri. Dan bukanlah merupakan sesuatu hal yang jarang terjadi bahwa perusahaan
kecil dengan strateginya sendiri mampu rnenghasilkan tingkat keuntungan yang sama
atau bahkan lebih baik daripada yang diperoleh perusahaan besar. Sehubungan dengan
besarnya usaha, maka dapat dibedakan menjadi empat kelompok usaha, yaitu:
1. Market Leader menguasai 40% pasar
2. Market Challanger menguasai 30% pasar
3. Market Follower menguasai 20% pasar
4. Market Nicher menguasai 10% pasar

1. Market Leader
Perusahaan seperti ini rnemegang bagian terbesar dalam pasar, biasanya perusahaan-
perusahaan lain mengikuti tindakan-tindakan perusahaan dalam hal perubahan harga,
pengenalan produk baru, pencakupan saluran distribusi, dan intensitas promosi.
Perusahaan ini menjadi titik pusat orientasi para pesaing. Ia merupakan perusahaan
yang ditantang, ditiru, atau dijauhi. Kehidupan pemimpin pasar sungguh tidaklah
mudah, terkecuali bila perusahaan itu memang memiliki promosi resmi. Perusahaan
tersebut senantiasa mempertinggi kewaspadaannya sebab para pesaingnya selalu
mencari dan mencoba memanfaatkan kelemahannya, meski sekecil apapun. Perusahaan
yang dominan selalu ingin tetap menjadi nomor satu, oleh sebab itu, perusahaan-
perusahaan seperti ini bjasanya mengembangkan strategi:
a. Mengembangkan pasar keseluruhan, hal ini dapat dilakukan dengan cara:
- Mencari konsumen baru dengan cara strategi penerobosan pasar, strategi pasar
baru, dan strategi perluasan geografis
- Mencari dan mengenalkan kegunaan baru suatu produk
- Meyakinkan masyarakal konsumen agar menggunakan produk lebih banyak pada setiap
kesempatan.
b. Melindungi bagian-bagian pasar yang telah dikuasai. Sementara mencoba memperkuat
pasar. Perusahaan yang dominan tetap harus melindungi usahanya secara terus menerus
dari serangan saingan-saingannya. Untuk itu yang harus dikerjakan oleh perusahaan
pemimpin dalam mempertahankan daerah kekuasaannya adalah inovasi (Pembaharuan )
yang terus menerus.
c. Meningkatkan bagian pasar. Selain mencari konsumen baru pada pasar yang baru,
perusahaan juga dapat meningkatkan jumlah konsumen pada bagian pasar yang sudah
dikuasai.

2. Market Challanger
Perusahaan yang mempunyai urutan kedua atau lebih rendah lagi didalam pasar bisa
disebut runner up atau Penyusul. Mereka dapat menyerang Market leader dan
pesaing-pesaing lainnya dalam suatu usaha yang gencar merebut bagian pasar,
perusahaan inilah yang disebut Market Challanger. Dan mereka yang bersikap asal
rnenerima tidak menggoncangkan pasar, disebut juga Market Follower. Beberapa
strategi penyerangan yang bisa digunakan oleh market challanger :

a. Menetapkan sasaran straregi lawan.

Langkah awal yang harus dilakukan oleh penantang pasar adalah menetapkan sasaran
strategis dan memilih lawan yang dihadapi, untuk itu perusahaan harus melakukan
analisis persaingan yang sistematis. Sasaran strategis dari kebanyakan penantang
pasar adalah: peningkatan bagian pasar dengan harapan akan menghasilkan
profitabilitas yang lebih tinggi. Pada dasarnya, market challanger dapat memilih
salah satu dari tiga jenis perusahaan yang dapat diserang yaitu: pimpinan pasar,
perusahaan-perusahaan yang sama besarnya tetapi kurang berhasil serta kekurangan
dana, dan perusahaan regional yang lebih kecil.

b. Memilih strategi penyerangan.

Secara umum ada lima strateg penyerangan yang dapat dipilih dan dilakukan market
challanger :
Serangan Frontal. Serangan ini dilakukan dengan mengerahkan seluruh kekuatan yang
dimiliki tepat berhadapan dengan lawan. Serangan ini lebih bersifat menyerang
kekuatan lawan ketimbang titik lemahnya. Dalam serangan frontal ini, penyerang
menandingi produk, iklan, barga, dari lawannya, sehingga apabila lawan tidak kuat
maka akan kalah. Biasanya yang memakai strategi ini adalah market challanger yang
kuat.

Serangan melambung. Prinsip pokok dart serangan modern adalah Konsentrasi kekuatan
untuk menyerang kelemahan .Market challanger berpura-pura akan menyerang bagian
yang kuat sehingga lawan mengerahkan seluruh kekuatan ke bagian tersebut, tetapi
serangan yang sesungguhnya akan diarahkan kebagian kelemahannya. Ada dua strategi
yang dapat dilakukan oleh market challanger yaitu serangan geografis, yaitu
serangan-serangan yang ditujukan pada daerah-daerah pemasaran dimana pesaing tidak
menanganinya dengan baik. Dan kedua adalah serangan dengan menutup segmen pasar
yang selama ini belum dipenuhi oleh market leader.
Serangan mengepung. Serangan ini merupakan usaha menembus daerah pemasaran lawan,
yaitu dengan mengadakan penyerangan secara besar-besaran terhadap seluruh pasar
lawan dan pada saat bersamaan perusahaan penantang memasarkan segala apa saja yang
dipasarkan oleh pesaing, dan melebihi apa yang dimiliki oleh pesaing, sehingga
tawaran perusahaan ini tidak mungkin ditolak oleh konsumen.

Serangan lintas. Strategi ini adalah strategi yang paling tidak langsung, serta
menjauhkan diri dari gerakan yang mengarah kepemasaran pesaing. Ada tiga
pendekatan, yaitu: diversifikasi ke produk-produk yang tidak berkaitan,
diversifikasi kepasar geografis yang baru dan menciptakan produk yang lebih baik.
Serangan gerilya. Serangan ini dilakukan perusahaan-perusahaan yang kekurangan
modal dengan menyerang pada berbagai wilayah lawan dengan serangan kecil yang tiba-
tiba dan terputus-putus. Tujuannya adalah untuk mengganggu konsentrasi lawan.
Serangan dapat dilakukan dengan tindakan memotong harga secara selektif, mengganggu
persediaan, membajak eksekutif, kegiatan promosi intensif dan berbagai tindakan
ilegal lainnya.

Selain ke lima strategi penyerangan secara umum tersebut, terdapat strategi yang
lebih spesitik lagi bagi market challanger yaitu:

1. Strategi pemotongan harga

2. Strategi produk yang lebih murah
3. Strategi produk prestise
4. Strategi pengembang biakan produk
5. Strategi inovasi produk
6. Strategi penyempurnaan jasa pelayanan
7. Strategi inovasi distribusi
8. Strategi penekanan biaya
9. Strategi promosi yang intensif

3. Market Follower
Perusahaan seperti ini lebih suka menawarkan hal-hal yang serupa, biasanya dengan
meniru produk perusahaan yang memimpin. Setiap market follower selalu menonjolkan
sifat khasnya kepada target pasar, misalnya lokasi, jasa pelayanan, atau
keuangannya. Strategi umum yang biasa dilakukan oleh maeket follower yaitu:
Mengikuti dari dekat. Market follower berusaha menyamai perusahaan pemimpin pasar
pada sebanyak mungkin segmen pasar dan wilayah bauran pemasaran. Mengikuti dari
jauh. Dalam strategi ini market follower membuat beberapa differensiasi, namun
tetap mengikuti market leader dalam hal pembauran pasar. Mengikuti secara selektif.
Market follower mengikuti dengan dekat beberapa hal yang dilakukan market leader,
namum pada hal-hal yang lain perusahaan berjalan dengan sendiri.

4. Market Nicher
Perusahaan seperti ini, menyandang berbagai nama seperti; penggarap relung pasar,
spesialisasi pasar, perusahaan ambang pintu, atau perusahaan tumpuan. Market nicher
menempati sebagian kecil dari seluruh pasar yang ada. Perusahaan jenis ini mencoba
masuk kesatu atau lebih celah-celah pasar yang aman dan menguntungkan yang
dilupakan atau terlewatkan oleh perusahaan besar. Umumnya market micher adalah
perusahaan yang mempunyai spesialisasi tertentu dan keahlian yang khas didalam
pasar, konsumen, produk atau lini-lini dalam bauran pemasaran.

Analisis Kasus
1. Dalam service product decision DHL selalu melakukan inovasi, jelaskan hubungan
keputusan ini dengan konsep Ansoff Matrix terutama untuk produk jasa Europe
First; USA First dan Overnight.
Ada empat kombinasi product/market dalam matrix Ansoff yang menghasilkan empat
pilihan strategi bisnis, yaitu:
1. Market Penetration : Existing products - Existing market
2. Product Development : Existing market - New products
3. Market Development : Existing products - New market
4. Diversification : New market - New products
Perusahaan jasa dapat membuat pilihan pertumbuhan strategis dalam keputusan
strategi produk jasa yang dikenal dengan Ansoff Matrix. Matriks memperlihatkan
beberapa kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek jasa itu sendiri (apakah ada
perubahan atau tidak) dan aspek pasar yang dilayani (apakah pasar/segmen lama atau
baru).

Dari dua hal ini terdapat empat alternative strategi yang dapat dilakukan oleh
perusahaan jasa; apakah akan melakukan penetrasi pasar, pengembangan jasa,
pengembangan pasar, atau mencoba melakukan diversifikasi pada jasa lain. DHL pada
umumnya melakukan inovasi di dalam jenis produk layanannya sehingga dapat
dimasukkan ke dalam keputusan produk jasanya. Apabila dihubungkan dengan Matriks
Ansoff adalah sebagai berikut:

P R O D U K
Lama (Existing) Baru (new)
Strategi Penetrasi Pasar Strategi Pengembangan produk atau jasa
Pasar yang lama - - - USA First & Overnight
Pasar yang baru Strategi Pengembangan pasar Strategi Diversifikasi
Europe First - - -

PRODUK
Yang ada Baru
Strategi Penetrasi Pasar Strategi Pengembangan produk atau jasa
Pasar yang ada Produk inti adalah Layanan jasa kurir/pengiriman. Produk jasa kurir
yang ditawarkan adalah jumbo box, jumbo junior dan same day service. Produk jasa
Overnight Service dan USA First.
Produk inti adalah Layanan jasa kurir/pengiriman. Produk jasa kurir yang ditawarkan
adalah jumbo box, jumbo junior dan same day service.
Produk pelengkap adalah: Pengiriman tepat waktu,Jaminan keamanan paket, kemudahan
pemesanan melalui internet, luasnya jangkauan pengiriman ke seluruh dunia, merek
terkenal, jenis layanan bervariatif dan berprinsip standarisasi.
Produk pelengkap adalah: Pengiriman tepat waktu,Jaminan keamanan paket, kemudahan
pemesanan melalui internet, luasnya jangkauan pengiriman ke seluruh dunia, merek
terkenal, jenis layanan bervariatif dan berprinsip standarisasi.
Pasar Baru Strategi Pengembangan Pasar Strategi Diversifikasi
Europe First Bekerja sama dengan Indosat (e-commerce)

Dalam konsep ansoff matriks dapat dijelaskan bahwa DHL menggunakan strategi
existing market (pasar yang sudah ada) yang dikembangkan dengan menggunakan product
or service development (pengembangan produk atau jasa). Dimana DHL menerapkan
produk baru dan jasa baru dengan menggunakan image baru.

2. Kesuksesan DHL sangat dipengaruhi oleh kebijakan pengembangan SDM (people) yang
dikenal dengan Internal Marketing (Gronroos). Jelaskan.

Budaya yang telah dilestarikan DHL untuk seluruh staffnya sehingga tercipta orang
orang yang mampu berperan penting untuk perkembangan perusahaan adalah :
Untuk menghasilkan mutu yang prima
Bisnis inti DHL adalah untuk memberikan layanan yang prima - untuk tiap produk,
kapan saja dan dimana saja. DHL memberikan layanan dari rumah ke rumah dalam skala
global (penggabung lama) dan juga solusi terpadu (penggabung baru). DHL
meningkatkan pelayanan berdasarkan permintaan pelanggan baik dipasar nasional
maupun pasar internasional.
DHL terus menghadapi dan meningkatkan proses produksi dan strukturnya.
Untuk Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan merupakan faktor No. 1 dalam keberhasilan Kelompok DHL..
Kesuksesan pelangganDHL adalah juga kesuksesan DHL.. DHL berupaya menciptakan
kemitraan bisnis berjangka panjang dengan para pelanggannya. Kemitraan ini akan
menghasilkan kesuksesan yang berjangka panjang bagi kedua pihak. DHL menerapkan
pengetahuan terbaik yang memungkinkan bagi pelanggan, pasar dan pesaing kami, dan
karena itu DHL adalah penentu arah dalam pasar. Kegiatan DHL mengacu pada
pengetahuan yang dimiliki mengenai persyaratan global dan local berkaitan dengan
pelanggan dan pasar DHL..
Menggalakkan keterbukaan
DHL berpikir secara global, bertindak secara lokal dan menghargai nilai nilai
budaya yang berbeda di negara negara yang di layani. Keterbukaan menolong DHL
meningkatkan keterpaduan dan dampaknya adalah keberhasilan dalam Kelompok. DHL
mengambil keputusan dengan mengacu pada fakta dan analisa. Untuk dapat melakukan
hal tersebut, DHL menerapkan pengetahuan yang terpadu dalam Kelompoknya di semua
lokasi dan unit nya, dan kepiawaian semua karyawan DHL disepanjang waktu. DHL
belajar dari keberhasilan dan kegagalan, dari terapan terbaik baik yang keluar
maupun kedalam, dan tiap karyawan.

Bertindak sesuai dengan prioritas yang jelas

Prioritas yang jelas berdampak pada tindakan DHL:
1. Keberhasilan pelanggan DHL.
2. Keberhasilan kelompok DHL.
3. Keberhasilan tiap unit organisasi dan keberhasilan tiap orang..
Agar dapat bertindak sesuai dengan prioritas yang jelas ini membutuhkan pemahaman
kerjasama antara semua pihak, baik secara internal maupun eksternal.
Bertindak dalam pola kewiraswastaan
Pola kewiraswastaan meciptakan semangat dalam kelompok DHL. DHL mendambakan dan
meningkatkan tanggungjawab tiap orang. Mereka yang berpikir cemerlang adalah kunci
bagi keberhasilan DHL. DHL terbuka bagi karyawan yang termotivasi dan setia yang
mengupayakan kinerja yang prima.Salah satu tanggungjawab inti DHL adalah untuk
merekrut, mengembangkan dan mempertahankan karyawan semacam itu dalam skala jangka
panjang.
DHL menginginkan para eksekutipnya dapat menjadi pekerja keras tingkat papan atas
yang berperan sebagai teladan baik dalam sikap pribadi maupun dalam beersikap
secara professional.
DHL menyadari dan menghargai kinerja secara pribadi dan keberhasilan dibidang
ekonomi yang sesuai dengan standar terapan lokal yang terbaik.
Bertindak dalam keterpaduan baik secara internal maupun eksternal.
Keterpaduan menentukan cara DHL melayani dalam Kelompok dan juga bersikap terhadap
mitra kerjanya, para pemegang saham,dan masyarakat luas. Setiap karyawan memiliki
peluang untuk penembangan pribadi sesuai dengan kinerja perorangan, terlepas dari
jender, agama atau budaya. DHL menentang adanya diskrimnasi dalam bentuk apapun
juga..
Setiap eksekutip menghargai martabat dan kepribadian dari setiap karyawan, dan
bertanggung jawab untuk menciptakan suatu lingkungan yang saling percaya dalam
kelompok.
Para eksekutip mendelegasikan tugas secara efektip. Namun, mereka tetap
bertanggungjawab untuk hasil-hasil yang dicapai.
Mengemban tanggung jawab sosial
DHL terpanggil pada target yang menghasilkan keuntungan bagi masyarakat dimana DHL
bekerja. DHL menghargai tradisi, struktur, dan nilai nilai dari negara negara
dimana DHL melayani.
Perlindungan terhadap lingkungan DHL merupakan bagian dari strategi perusahaan DHL.
DHL meningkatkan komitment sosial karyawan nya.

Pendekatan pemasaran tradisional dengan 4Ps dapat digunakan dengan baik oleh
bisnis barang berwujud, tetapi elemen tambahan diperlukan untuk bisnis jasa. Ada
tiga tambahan Ps sebagai pemasaran jasa (Booms & Bitner), yaitu people, physical
evidence, dan process.

Dengan melihat kompleksnya pelayanan jasa, Gronroos beranggapan bahwa pemasaran

jasa membutuhkan tidak hanya pemasaran eksternal, seperti menjelaskan pekerjaan
untuk menyiapkan jasa, menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa
kepada pelanggan, tetapi juga pemasaran internal yakni pelatihan dan memotivasi
karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan baik.

Christian Gronroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas

atau rangkaian aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi
antara konsumen dan pemberi jasa/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sumber
daya fisik atau barang dan/atau sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi
bagi masalah-masalah konsumen

PEMASARAN PEMASARAN
INTERNAL EKSTERNAL
PEMASARAN INTERAKTIF

Dengan pemasaran internal ini akan memberikan dan membangkitkan motivasi, moral
kerja, loyalitas, rasa bangga, dan rasa memiliki setiap karyawan DHL, yang pada
gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan DHL dan pelanggan yang
dilayani.

Melalui pemasaran internal para karyawan DHL dikondisikan untuk mengetahui dan
mengerti bahwa manajemen sangat peduli dengan mereka serta menguatkan adanya
kesamaan tujuan antara perusahaan dan karyawan. Kondisi ini diharapkan mampu
mendekatkan perusahaan dengan karyawan secara emosional, yang akhirnya akan
membangkitkan komitmen para karyawan.

3. Jelaskan sampai sejauh mana peran people dalam mendukung keberhasilan

pendistribusian jasa (delivery process) DHL?

Orang yang merasa bahagia bekerja dalam suatu perusahaan akan selalu berusaha
memberikan yang terbaik untuk perusahaannya, jika segenap jajaran kurui merasa
kebutuhan mereka terpenuhi oleh kebijakan kebijakan perusahaan, lalu merasa bahagia
bekerjasama dengan yang lain karena budaya perusahaan yang tercipta secara
kondusif, maka kurir akan bekerja dengan tangkas, cepat dan tepat, dan peran kurir
sangat penting untuk kecepatan pengiriman DHL

Peran orang dalam suatu perusahaan berkaitan dengan kemampuan (skill). Kemampuan
skill yang diperlukan untuk suatu jenis bidang pekerjaan di suatu perusahaan
berbeda-beda seperti yang dikemukakan oleh Salomon dan Stuart (1988). DHL adalah
salah satu perusahaan yang bergerak di bidang distribusi/logistik sehingga harus
memiliki kemampuan (skill) yang tinggi di bidang komunikasi, inisiatif, team work
dan lain-lain. Setiap karyawan DHL memiliki kesempatan untuk memperluas
ketrampilannya yang didukung oleh manajemen perusahaan DHL yang global. Karyawan
DHL semakin berkembang, berubah dan mengambil tantangan baru di lingkungan nasional
maupun internasional.

DHL, penyedia layanan ekspres dan logistik terkemuka di dunia, telah meluncurkan
inisiatif branding terbarunya, All the Way. Inisiatif branding All the Way
tersebut menyoroti keunggulan utama DHL yang memperlihatkan perilaku karyawan DHL
yang berfokus pada layanan proaktif dalam mengkomunikasikan personal touch DHL
dalam situasi sehari-hari. Elemen-elemen inti dalam komunikasi ini meliputi:
penyedia layanan ekspres dengan reputasi yang baik, mudah bekerja sama, memahami
serta menghargai para pelanggannya, inovasi layanan dan produk serta fasilitator
perdagangan global, yang menjadikan DHL sebagai pilihan pertama pelanggan.

Bagi DHL, All the Way menunjukkan bahwa DHL telah menjadi pilihan utama
pelanggan dan DHL akan berusaha sebaik-baiknya dalam melaksanakan tugasnya dengan
didukung sumber daya manusia yang tangguh . Karyawan DHL sangat mencintai
pekerjaannya dan apa yang karyawan kerjakan semuanya dilakukan demi kepuasan
pelanggan. Setiap karyawan memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan
DHL mendorong agar setiap karyawan memiliki tanggung jawab personal, komitmen dan
kerja- samanya, untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan.

Budaya perusahaan DHL menciptakan nilai tambah dan mengarahkan DHL berdasarkan cara
untuk menjadi lebih kuat dibanding para pesaingnya. Ini merupakan kewajiban DHL
bagi para pemegang saham DHL.Budaya perusahaan DHL menyatukan keistimewaan dari
anak perusahaan dan keunikan budaya perusahaannya untuk menghasilkan suatu keutuhan
kekuatan. Suatu budaya perusahaan yang terbuka dan aktip menghasilkan seorang
pemilik perusahaan yang menarik untuk orang orang dengan bakat yang memuaskan dan
memantapkan posisi DHL sebagai anggota perusahaan secara global didunia ini.
Karyawan DHL terpanggil pada nilai nilai yang dijabarkan dalam budaya perusahaan
ini. Yang merupakan suatu tantangan dan arahan. Yang mendukung kegiatan dari bisnis
DHL dimana karyawan tetap dalam proses peningkatan.

Menurut ahli Parasuraman, Zeithalm, dan Berry ada lima penentu kualitas jasa,
yaitu:
1. Keandalan (realibility), yakni kemampuan untuk melakukan penyajian jasa sesuai
yang disajikan secara andal dan akurat.
2. Ketanggapan (responsiveness), yakni keinginan untuk membantu pelanggan dan
menyajikan jasa dengan cepat.
3. Terjamin (assurance), yakni pengetahuan dan rasa hormat karyawan dan
kemampuannya untuk dapat dipercaya dan menjaga kepercayaan.
4. Empati (empathy), yakni memberikan perhatian individual kepada pelanggan.
6. Keberwujudan (tangible), yakni tampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan materi komunikasi

4. Jelaskan keberhasilan program customer service DHL dalam meminimalisir complaint

sampai 1% dan sampai sejauh mana penanganan complaint ini dapat mempengaruhi
loyalitas konsumen.
DHL membuat program untuk karyawan baris depan (front line employees) mereka
khususnya di bidang layanan konsumen, yaitu program Customer Service Excellence,
sedangkan untuk staf TI dikirim ke Kuala Lumpur yang merupakan kantor pusat daerah.
Peran complaint merupakan salah satu cara untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan.
Pelanggan yang tidak puas tidak hanya merupakan hilangnya penjualan masa depan,
namun juga sangat merusak reputasi perusahaan akibat pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan kepada orang lain. jadikan Customer Raja
Provit itu lebih berarti efek dari akibat praktik bisnis yang mengutamakan kepuasan
customer. Jadi disini Customer is The King seharusnya bukan semata-mata hanya
sebatas slogan saja namun memang menjadi salah satu key factor yang sangat
menentukan atas apa yang akan perusahaan peroleh secara jangka panjang. Karena yang
ada banyak perusahaan yang mempunyai slogan akan keberpihakann mereka kepada
customer namun dalam praktiknya tidak mencerminkan. Sering kali terjebak bahwa Good
Quality Product dengan How to Give itu saling berdiri sendiri. Apalagi jika
kemudian secara sederhana diinterpretasikan oleh pemilik produk dan sole agent
produk tertentu bahwa dengan memiliki produk berkualitas bagus dan satu-satunya
sudah akan membuat customer datang untuk membeli dan menjadi tidak sensitif lagi
terhadap How to give excellent service a customer. Padahal yang perlu diingat,
satu-satunya tidak selalu berarti tidak ada yang meniru (bukan untuk produk
konsumer) dan bahkan yang bukan agen tunggal pun bisa memperoleh dan menjualnya
kepada customer yang sama bahkan dengan harga yang lebih murah. Lantas seperti
apakah seharusnya?
Siapa yang berani memastikan bahwa produk yang bagus akan selalu menang? Bukankah
ibarat sedang mengikuti sebuah pertandingan produk yang bagus hanya sekedar sebuah
karcis saja untuk bisa ikut andil dalam sengitnya kompetisi? Siapa yang berani
menjamin dengan mengandalkan produk yang bagus saja akan keluar sebagai pemenang?
Celakanya lagi jika misal dalam level manajemen sebuah perusahaan yang berlabel
sole agent lebih-lebih yang bergerak dalam scope Sales, After Sales dan Service
sekaligus, terkontaminasi arogansi atau mungkin malah bentuk dari rasa takut jika
not reach of out and touch of target sehingga outputnya adalah arogansi bahwa
andalah satu-satunya pemain dalam sebuah pertandingan sehingga menjadi tidak
sensitif lagi terhadap hal-hal yang akan berakibat negatif kepada customer
satisfaction yang menjadi tujuan. Karenanya haram menerima tawar dari customer,
bernegosiasi dengan customer adalah melacurkan diri, barang yang sudah dibeli tidak
bisa ditukar lagi diinterpretasikan secara saklek mungkin kita hanya akan (masih
akan) memiliki pangsa pasar saja namun tidak akan bisa membuat produk atau jasa
kita memiliki posisi di benak customer meski sebaik apapun produk dan betapa
unggulnya jasa kita. Sekali lagi profit adalah hasil implikasi dari dari praktik
bisnis yang mengutamakan kepuasan customer yang sendirinya akan menumbuhkan brand
loyalti, brand awareness meski tidak bisa didapat secara instan. Apalagi sekarang
menjadi susah sekali menyatukan korelasi antara produk berkualitas adalah wajar
jika dipatok dengan harga yang selangit. Dengan pengertian customer loyal menjadi
tidak sensitif lagi terhadap harga.
To Serve a Customer
Customer loyal sekarang tidak lagi akan bilang, Semahal apapun produk anda akan
tetap saya beli karena kualitas produk anda lebih unggul Namun customer loyal
sekarang akan bilang, Saya tidak membeli harga dari produk anda karena jelas lebih
mahal, tapi saya memutuskan tetap membeli karena layanan anda lebih memuaskan.
Disini DHL bisa menyentuh sisi emosional customer dengan memberikan pelayanan yang
prima yang ternyata lebih efektif dibanding jika hanya mengandalkan produk
berkualitas dan genuine sebagai strategi untuk menang. Karena apa, jika teori
elastisitas harga suatu produk parameternya adalah diukur dari produk kompetitor
sejenis tentu tidak akan ada customer yang selalu loyal kecuali ada perbedaan harga
antara produk sejenis yang sama-sama berkualitas secara signifikan. Apalagi jika
hanya mengandalkan produk berkualitas saja sedang diferensiasi produk-produk yang
ada tidak terlalu signifikan tentu lebih jarang ada customer yang loyal karena
tidak ada resiko bagi customer untuk berganti ke lain produk. Sekarang apa yang
lebih masuk akal adalah bagaimana membuat customer membeli bukan hanya karena
alasan fungsi, harga dan kualitas produk atau jasa saja melainkan karena ada alasan
lain yang lebih mendasar seperti kepuasan customer karena pengalaman customer akan
layanan kita yang prima.
Complaint merupakan ketidakpuasan pelanggan yang sifatnya konstruktif,bermakna
antara lain:
Pelanggan mengingatkan adalah masalah di bisnis kita
Pelanggan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya.
Pelanggan masih mencintai produk perusahaan
Pelanggan membantu perusahaan mengembangkan bisnis

Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara
lain:
a. Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi. Melalui complaint yang minimum,
DHL mendapat keunggulan kompetitif yang mendorong DHL ke arah profitabilitas yang
tinggi.
b. Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu tidak beralih ke
perusahaan lain hanya karena jasa baru dari perusahaan lain atau harga yang lebih
murah.
c. Meminimumkan complaint berarti akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi
terhadap perubahan yang terjadi pada kebutuhan pelanggan.
d. Perusahaan dengan reputasi complaint yang minim, umumnya memiliki peluang sukses
yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.
Sumber: Lele and Sheth (1991)

Reichheld dan Sasser (1990) mengklaim bahwa 5% peningkatan dalam upaya

mempertahankan pelanggan dapat menyebabkan peningkatan keuntungan antara 25% dan
85%

5. Langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing, ternyata diikuti

secara agresif oleh competitor di antaranya FedEx yang pada tahun 2005-2006
berhasil mencapai market leader. Jelaskan langkah-langkah program pemasaran yang
harus dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali posisi nomor satu di pasar.

Salah satu pesaing DHL adalah FedEx Express. FedEx Express secara agresif pada
tahun 2005-2006 telah berhasil menjadi market leader di bidang bisnis
logistik/distribusi.

Langkah program pemasaran yang dilakukan DHL untuk merebut kembali posisi nomor
satu dunia antara lain:
Dari data diatas yang diambil dari www.pintunet.com, kelemahan DHL yang harus
segera dibenahi adalah dalam hal kualitas pelayanan, kecepatan pengiriman, Harga
yang dibayarkan

Untuk kualitas pelayanan

DHL sesungguhnya sudah cukup baik, tetapi ada baiknya jika para karyawan dirangsang
kembali untuk dapat memberikan pelayanan sepenuh hati, yang dikemukakan oleh Dr.
Patricia Patton. Nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan
empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive
(proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab
memberikan pelayanan tersebut.

Passionate (Gairah)
Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan,
diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita bawakan pada
pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan
pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen,
konsumen akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti
menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah
hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum,
vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani,
sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan
kita.

Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa berusaha menciptakan
cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kita. Kita tidak akan pernah puas dengan hasil yang
kita dapatkan, untuk itu kita akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk
mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika kita
memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, kita akan mampu menjadikan pekerjaan
kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita kembangkan jika kita memiliki
pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian
menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan
yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita
melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian
dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita. Membiarkan konsumen kebingungan
dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun
konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita (mungkin karena
malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita bisa terlebih dahulu
mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja kita bisa membantu
mereka. Sikap proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan senantiasa bekerja lebih
dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan
cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang
kita tekuni.

Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang
kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian
bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa
mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan
konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani
pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan
memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa kita mampu memberikan jawaban
bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka
hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberi
pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang
dipahami semua orang.

Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan
seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Kita bisa
mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis kita untuk memberikan pelayanan
sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk
mengubah cara pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara
pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan
cara pandang yang baru ini, bersama-sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang
menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis
antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk, dan
sukses pun bisa diraih bersama.

Tentang kecepatan pengiriman barang

Meningkatkan ketepatan waktu dengan melakukan pelatihan khusus untuk tenaga kurir
karena kurir adalah salah satu ujung tombak perusahaan. Kurir adalah orang-orang
yang langsung berhadapan dengan pelanggan dan kurir juga yang sebenarnya menjaga
keamanan dokumen selama proses pengiriman.

Bagi perusahaan jasa transportasi barang, sistem on line sudah menjadi kebutuhan
mutlak (conditio sine qua non), baik karena kompetisi yang semakin ketat antar
perusahaan sejenis maupun karena pentingnya memberi layanan maksimal kepada
pelanggan. Selain itu dengan tidak on line-nya perusahaan jasa transportasi barang,
mengakibatkan proses pengiriman barang menjadi lambat karena proses
administrasinya. Hal tersebut mengakibatkan pelanggan tidak mendapatkan kepastian
kapan akan menerima barang kiriman tersebut, karena pelanggan tidak dapat memonitor
perjalanan barang kirimannya. Sehingga untuk mengetahui keberadaan barang kiriman
harus dilakukan koordinasi antar kota bahkan antar Negara yang mengakibatkan biaya
komunikasi menjadi lebih mahal, dan pelanggan yang bersangkutan tidak dapat
memonitor
Apa yang menentukan kecepatan pengiriman dokumen atau barang khususnya lintas
negara bahkan lintas benua. Kecepatan pesawat terbang pengangkutnya? Armada
pengiriman di darat yang bisa menembus kemacetan? Ternyata bukan hanya itu.
Kecepatan pengiriman sangat ditentukan oleh sistem komunikasi data dan jaringan
komputer mereka. Memang benar, armada angkutan yang andal akan sangat mempengaruhi
kecepatan pengiriman barang. Tetapi tanpa sistem informasi yang andal, kecepatan
kerja mesin canggih itu bisa terhambat oleh sejumlah persoalan yang boleh dikatakan
remeh.
Tanpa sistem informasi yang baik, kita tidak bisa segera tahu kalau akan ada
kiriman barang dari Amerika, misalnya saja ke Bekasi. Dalam kondisi seperti itu,
setelah barang tiba di pelabuhan atau bandara, kita baru bisa mengontak calon
penerima untuk menyediakan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk clearance di
kantor Bea dan Cukai, hambatan seperti itu tidak perlu terjadi. Bagi perusahaan
transportasi, apalagi dengan cakupan layanan global, cara kerja off line memang
sudah tidak memadai untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan. Karena
itu seperti berlomba mereka membangun sistem informasi secara on line di kantor-
kantor mereka yang tersebar di berbagai kota di Indonesia, dan menghubungkannya
dengan jaringan komputer mitra international mereka.
DHL harus memanfaatkan teknologi informasi terbaru, dan jangan sampai diketahui
pesaingnya, untuk empat kepentingan pokok, yaitu untuk mengurusi pergerakan barang,
untuk layanan konsumen, untuk hal-hal terkait dengan penagihan dan keuangan, dan
untuk hal-hal yang terkait dengan commercial dan sale. Setiap pergerakan barang
selalu diikuti dengan data dan informasi. Begitu ada telepon dari pelanggan bahwa
akan ada barang yang akan dikirimkan, data sudah mulai tercatat di sistem komputer
perusahaan itu. Data tersebut terus diperbarui di setiap titik pengiriman, mulai
dari pengambilan barang, pengiriman ke bandara, pemuatan di pesawat, sampai proses
pengurusan kepabeanan di negara tujuan. Bahkan begitu paket diambil oleh kurir
kami, hasil scan barang tadi sudah langsung terkirim ke alamat, sehingga kantor
kami di tempat tujuan sudah bisa mulai mengurus dokumentasi kepabeanan. Maka begitu
pesawat tiba, barang bisa langsung diambil dan diantarkan ke alamat yang dituju,
Dengan sistem seperti ituperusahaan juga bisa lebih mudah dalam melakukan pelacakan
manakala terjadi kehilangan barang, misalnya.
Istimewanya lagi jika DHL dapat melakukan inovasi baru dalam kecepatan pemberian
informasi tentang track and tracing untuk para pelanggannya. Dengan layanan itu
baik pengirim maupun calon penerima barang bisa memonitor sampai di mana barang
yang tengah dikirimkan. Mereka bisa memonitor perjalanan kiriman melalui internet
dengan mencari kode atau nomor kiriman. Di salah satu perusahaan forwarding baik
pengirim maupun calon penerima bisa mengirimkan email dengan menyebut kode barang,
dan mesin DHL akan secara otomatis mengirimkan jawaban dalam waktu satu atau dua
menit
Harga yang harus dibayarkan
Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan.
Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam
penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa ditambah
dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga yang
ditetapkan ini konsumen akan mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut
atau tidak. Juga konsumen menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli
berdasarkan harga tersebut. Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya
berdasarkan pada harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi
pertimbangan, misalilya kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan terhadap
perusahaan dan sebagainya. Hendaknya DHL dapat menetapkan harga yang peling tepat,
dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik, baik untuk jangka
pendek maupun untuk jangka panjang.

Kesimpulan

Dalam konsep ansoff matriks dapat dijelaskan bahwa DHL menggunakan strategi
existing market (pasar yang sudah ada) yang dikembangkan dengan menggunakan product
or service development (pengembangan produk atau jasa). Dimana DHL menerapkan
produk baru dan jasa baru dengan menggunakan image baru.
Dalam hal internal marketing, DHL telah berhasil melakukan pengembangan secara
internal baik berupa sistem dan pengembangan sumber daya manusianya. Dalam sistem
yang dilakukan pengembangan antara lain adalah dengan melakukan perubahan produk,
harga, lokasi distribusi, proses dan promosi serta jasa konsumen
Dalam hubungannya dengan perusahaan, peran people sebagai service provider yang
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan ini berhubungan dengan
seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusianya. Dalam pelatihan,
karyawan harus ditekankan kepada pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan
kepuasan kepada konsumen. Peran karyawan dalam proses memajukan perusahaan juga
dipengaruhi oleh budaya organisasi
 Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, maka DHL melakukan pengembangan di
bidang sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat waktu.
Program pemasaran yang bertujuan untuk menjadi nomer satu adalah menggunakan
stretegi penggabungan marketing mix (product, price, place dan promotion) serta
ditambah dengan 3 P yaitu people, process, dan customer promotion.
Dalam konsep ansoff matriks dapat dijelaskan bahwa DHL menggunakan strategi
existing market (pasar yang sudah ada) yang dikembangkan dengan menggunakan product
or service development (pengembangan produk atau jasa). Dimana DHL menerapkan
produk baru dan jasa baru dengan menggunakan image baru.
Hubungan keputusan produk pelayanan DHL terutama produk jasa Europe First dengan
konsep Matrik Ansoff adalah bahwa USA First merupakan new market - new product.
Overnight merupakan new market - new product, dan Europe First merupakan new market
existing product seperti yang digambarkan di bawah ini:
Matriks New New Existing Existing
Ansoff Market Product Product Market
USA First X X
Overnight X X
Europe X X
First
Dalam hal internal marketing, DHL telah berhasil melakukan pengembangan secara
internal baik berupa sistem dan pengembangan sumber daya manusianya. Dalam sistem
yang dilakukan pengembangan antara lain adalah dengan melakukan perubahan produk,
harga, lokasi distribusi, proses dan promosi serta jasa konsumen
Dengan pemasaran internal ini akan memberikan dan membangkitkan motivasi, moral
kerja, loyalitas, rasa bangga, dan rasa memiliki setiap karyawan DHL, yang pada
gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi DHL dan pelanggan yang dilayani.
melalui pemasaran internal, para karyawan dikondisikan untuk mengetahui dan
mengerti bahwa manajemen sangat peduli dengan mereka serta menguatkan adanya
kesamaan tujuan antara perusahaan dan karyawan. Kondisi ini diharapkan mampu
mendekatkan perusahaan DHL dengan karyawan secara emosional, yang akhirnya akan
membangkitkan komitmen para karyawan.
Dalam hubungannya dengan perusahaan, peran people sebagai service provider yang
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan ini berhubungan dengan
seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusianya. Dalam pelatihan,
karyawan harus ditekankan kepada pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan
kepuasan kepada konsumen. Peran karyawan dalam proses memajukan perusahaan juga
dipengaruhi oleh budaya organisasi. Peran orang dalam hal ini karyawan DHL yang
sangat mencintai pekerjaan telah menunjang keberhasilan distribusi. Apa yang
karyawan kerjakan semuanya dilakukan demi kepuasan pelanggan. Setiap karyawan
memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap
karyawan memiliki tanggungjawab personal, komitmen dan kerjasamanya, untuk
memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan. Setiap karyawan DHL
memiliki kesempatan untuk memperluas ketrampilannya yang didukung oleh manajemen
perusahaan DHL yang global. Karyawan DHL semakin berkembang, berubah dan mengambil
tantangan baru di lingkungan nasional maupun internasional.
Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, maka DHL melakukan pengembangan di
bidang sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat waktu. Dengan
SDM yang berkualitas, DHL dapat menekan datangnya keluhan dari konsumen mereka
hingga kurang dari 1%, sungguh merupakan hasil yang dapat dibanggakan.. Manfaat
meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain:
Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi, Pelanggan yang terpuaskan akan
setia lebih lama, Akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi terhadap
perubahan yang terjadi pada kebutuhan pelanggan, perusahaan dengan reputasi
complaint yang minim umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih
pangsa pasarnya kembali.
Program pemasaran yang bertujuan untuk menjadi nomer satu adalah menggunakan
stretegi penggabungan marketing mix (product, price, place dan promotion) .Langkah-
langkah program pemasaran yang perlu dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali
posisi nomor satu di pasar adalah: meningkatkan kehandalan perusahaan, kualitas
pelayanan, kecepatan dan ketepatan waktu, dan harga yang bersaing (competitive).
Kesimpulan yang dapat diambil dari semua elemen marketing mix, maka yang harus
diperhatikan dalam pengembangannya adalah :
1. Konsistensi, berhubungan dengan keserasian secara logis dan peggunaannya antara
elemen satu dengan yang lain dalam marketing mix.
2. Integrasi, yaitu hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut
3. Leverage, yaitu pengoptomalan kinerja setiap elemen, elemen sumber daya
manusianya.

Daftar Pustaka
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Penerbit :
Salemba Empat, Jakarta.

http://www.swa.co.id/sekunder/konsultasi/pemasaran/strategi/details.php?
cid=4&id=130
Alma, Buchari (2005), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta.

Astuti, Sri Wahyuni (2004), Buku Materi Pokok Manajemen Pemasaran, Jakarta,
Universitas Terbuka

Maria, Maya (2007), Strategi Produk dan Jasa, Jakarta, Inisiasi Lima serta Forum
Diskusi Tutorial Online Universitas Terbuka.

Supranto, J. (2003), Metode Riset: Aplikasinya Dalam Pemasaran, Jakarta, Rineka

Cipta.

Tjiptono, F. & Diana, A. (2000), Prinsip dan Dinamika Pemasaran, Yogyakarta, J & J
Learning.

http://www.humanitarianinfo.org/sumatra/reliefrecovery/livelihood/docs/doc/training
/ProfileOfMasasiIndonesia-CapacityBuilding.pdf

http://www.wartaekonomi.com/detail.asp?aid=5791&cid=24

http://www.sangkala.com/ide/internal_marketing.htm
Buchanan, R. and Gilles, C. (1990) Value managed relationship: The key to customer
retention and profitability, European Management Journal, vol 8, no 4, 1990.
Carrol, P. and Reichheld, F. (1992) The fallacy of customer retention, Journal of
Retail Banking, vol 13, no 4, 1992.
Dawkins, P. and Reichheld, F. (1990) Customer retention as a competitive weapon,
Directors and Boards, vol 14, no 4, 1990.
Fornell, C. and Wernerfet, B. (1987) Defensive marketing strategy by customer
complaint management : a theoretical analysis, Journal of Marketing
Reichheld, F. (1996) The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston,
1996.
Reichheld, F. and Sasser, W. (1990)Zero defects: quality comes to services,
Harvard Business Review, Sept-Oct, 1990, pp 105-111.
Schlesinger, L. and Heskett, J. (1991) Breaking the cycle of failure in service,
Sloan Management Review, spring, 1991, pp. 17-28.
Stieb, James A. (2006) Clearing Up the Egoist Difficulty with Loyalty, Journal of
Business Ethics, vol 63, no 1.
Storbacka, K. Strandvik, T. and Gronroos, C. (1994) Managing customer
relationships for profit, International Journal of Service Industry Management,
vol 5, no 5, 1994, pp 21-28.
Basu Swastha D.H. MBA, Manajemen pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta, 1990

Gitosudanno, Indriyo, Manajemen Pemasaran, BPFE Yogyakarta, 1994

Jauch, lawrence R, Manajemen Strategis Dan Kebijakan Perusahaan, Erlangga, Jakarta,

1993

Mc. Donald, Malcom H.B. Rencana Pemasaran, Arcan, Jakarta, 1995

Phillip Kotler, Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey, 2000

Naisbitt, John, Global Paradox, Avon Books, New York, 1995

Stanton, William, J, Prinsip Pemasaran, Erlangga, 1986

Sutojo Siswanto, Kerangka Dasar Manajemen Pemasaran, LPPM, 1981

Sofjian, Assauri, Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi Rajawali,

Jakarta,1992
http://www.sinarharapan.co.id/ekonomi/mandiri/2003/1028/man01.html