Analisa Aplikasi Ekspedisi DHL

Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup pesat.
Hal itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru. Dibandingkan dengan sektor
jasa lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup prospektif di
masa depan. Di tengah krisis yang melanda Indonesia sejak beberapa tahun terakhir
misalnya, justru perusahaan jasa pengiriman banyak yang berkibar. Fakta memperlihatkan,
ketika banyak sektor usaha lain melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) akibat krisis
berkepanjangan, perusahaan jasa pengiriman masih mampu eksis hingga sekarang.
Contohnya adalah DHL worldwide express. DHL memiliki produk jasa, promosi, people, dan
customer service yang termasuk dalam kelas dunia, DHL telah lulus uji dalam mengatasi
krisis ekonomi yang melanda dunia tahun 1997 yang lalu. Jasa pengiriman yang ditawarkan
DHL kepada konsumen selalu berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan
masyarakat dan permasalahan timbul, yaitu ketika DHL kalah dalam perolehan pangsa pasar
dengan FEDEX.
Product surround yang ditawarkan DHL antara lain: Pengiriman tepat waktu, Jaminan
keamanan paket, baik keutuhan paket maupun keamanan saat pengiriman; Asuransi.,
Kemudahan pemesanan melalui internet (e-commerce), Luasnya jangkauan pengiriman
seluruh dunia, Brand yang terkenal unggul dibanding yang lain, Jenis pelayanan yang
diberikan DHL sangat bervariatif, sekalipun demikian DHL lebih cenderung untuk
menerapkan prinsip standarisasi.
DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan, Andrian Dalsey, Larry Hillblom,
dan Robert Lynn yang dibentuk pada tahun 1969. Jaringan DHL berkembang dengan sangat
pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat dari Hawaii ke bagian Timur Jauh dan
kawasan Pasifik, kemudian Timur Tengah, Afrika dan Eropa. Kesuksesan DHL tidak terlepas
dari usahanya mengembangkan program Bauran Pemasaran (Marketing Mix) secara
optimal. DHL sebagai perusahaan jasa pengiriman dunia memiliki core or generic product
berupa layanan pengiriman atau jasa kurir.

Adapun produk jasa yang ditawarkan oleh DHL antara lain:

a. Jumbo Box, merupakan jenis layanan yang diberikan untuk pelanggan yang akan
mengirimkan paket dalam ukuran yang besar.
b. Jumbo Junior, untuk pengiriman paket dengan ukuran yang tidak terlalu besar.
c. Same Day Service, adalah pelayanan pengiriman dokumen ke negara-negara ASEAN.
d. Pelayanan Overnight, pengiriman sampel ekspor dan dokumen dengan waktu yang sangat
singkat ke seluruh dunia.
e. USA First, merupakan pelayanan bagi eksportir yang kesulitan untuk mengirimkan sampel
ekspor kepada pembeli di luar negeri, terutama di Amerika Serikat.

Europe First, sama seperti USA First tetapi dikhususkan bagi pelanggan yang akan
mengirimkan paket ke Eropa.
Promotion mix yang dipilih oleh DHL adalah melalui advertising dan internet. Advertising
yang bisa dilihat adalah iklan di televisi dan majalah (Misalnya: Tempo). Sebagai iklan USA
First dan Europe First, dimana DHL berusaha memberikan image bahwa layanan DHL lebih
cepat dan lebih tepat waktu. Sedangkan promosi melalui internet, DHL mengeluarkannya
melalui fasilitas e-commerce yang bekerja sama dengan Indosat. Sebenarnya fasilitas ini
juga termasuk dalam customer service DHL, jadi pelanggan dapat melakukan transaksi
melalui internet dan memberikan kemudahan untuk menelusuri sampai dimana paket
kirimannya. Layanan internet ini diberikan gratis oleh DHL termasuk pendaftaran internet
gratis, training dan jelajah lima jam internet secara gratis, tetapi tidak termasuk penyediaan
komputer. Pelayanan DHL ini dapat diakses melalui website http://www.dhl.co.id, dari
website ini dapat dilihat tarif, layanan dan perkembangan terbaru dari DHL.
Sumber daya manusia juga termasuk strategi yang menjadikan DHL unggul dibanding
perusahaan jasa kurir lainnya. Menganggap penting aspek people dalam pencapaian
tujuannya, maka DHL membuat program khusus untuk pengembangan sumber daya
manusia
Bila dilihat secara keseluruhan, maka strategi DHL dalam pengemasan SDM-nya memang
sangat jitu dan patut dijadikan contoh. Pengembangan manajer yang selalu dari bawah
membuat karyawan merasa dihargai dan loyal terhadap perusahaan. Selain itu karyawan
terdorong untuk mengoptimalkan kinerja mereka tanpa harus dikontrol secara ketat,
dengan demikian perusahaan dapat memfokuskan diri pada sektor-sektor konstruktif
lainnya. Dengan SDM yang demikian berkualitasnya DHL dapat menekan complaint dari
konsumen mereka hingga kurang dari 1%, sungguh merupakan hasil yang membanggakan.
Pemberian pelayanan yang dilakukan DHL, termasuk di dalamnya adalah e-commerce.
Pelayanan pengiriman DHL memang sangat tepat waktu sebab para kurir sudah
mempersiapkan pengiriman mereka sejak pukul 06.30 pagi, dengan demikian paket kiriman
dapat sampai di tujuan pagi-pagi sekali. Dengan sistem pelayanan yang seperti ini, tidak
mengherankan bila complain dari konsumen, seperti yang sudah diungkapkan di atas,
kurang dari 1%.

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (CRM)

adalah perusahaan-perusahaan yang berhubungan langsung dengan produsen (DHL) dan
bertugas sebagai perusahaan yang membantu menjual barang atau jasa yang dihasilkan
(DHL). Akan tetapi dalam kegiatan penjualan agen pemasaran juga seringkali berhubungan
langsung dengan konsumen. Contoh perusahaan yang sering bertindak sebagai agen
pemasaran adalah agen real estate, agen tiket penerbangan atau agen tiket alat
pengangkutan lainnya (kereta api, bus antarpropinsi, dan perkapalan), agen penjual
produksi industri pengolahan atau produk pertanian.

Perbedaan penting antara agen pemasaran dengan pedangan besar dan pengecer adalah
dalam kepemilikan dan penjualan barang yang dipasarkannya. Agen penjual tidak membeli
dan memiliki barang yang dipasarkannya. Agen penjual/pemasaran bertindak sebagai
promotor dan menerima pesanan dari pelanggan untuk barang yang diageninya. Untuk
jasanya ini agen penjualan akan mendapatkan komisi berdasarkan jumlah unit yang
dijualnya atau nilai transaksi penjualan.

Kekuatan hubungan dengan kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan ditentukan oleh tiga
faktor: kekuatan hubungan, alternatif yang dipersesepsikan dan kejadian-kejadian kritis.
Hubungan dapat berakhir bila:
1. Si pelanggan pindah dari daerah pelayanan perusahaan
2. Pelanggan tidak lagi membutuhkan produk atau pelayanan perusahaan
3. Penyedia alternatif yang cocok kini tersedia
4. Kekuatan hubungan telah melemah, atau
5. Perusahaan menangani kejadian kritis dengan buruk.

Keuntungan dengan adanya kesetiaan pelanggan menjadi meningkat yang terikat dengan
upaya untuk mempertahankan pelanggan terjadi karena:
Biaya akuisisi terjadi hanya pada permulaan hubungan: semakin lama hubungan
berlangsung, semakin rendah biaya pembayaran kembali.
Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari keseluruhan
biaya (atau sebagai persentase dari pendapatan).
Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu
sensitif terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan
peningkatan dalam hasil penjualan.
Pelanggan lama dapat memulai promosi secara gratis dari mulut ke mulut dan merujuk
orang lain kepada bisnis ini.
Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produk-produk ancillary dan
produk-produk tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.
Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan perusahaan dan
lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing, sehingga mempersulit
perusahaan lain untuk masuk ke pasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.
Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka sudah mengenal
baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit pendidikan, dan konsisten dalam pesanannya.

 Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat membuat pekerjaan

pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan. Pegawai yang bahagia memberikan umpan
balik kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dalam sebuah lingkaran keberuntungan.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Pemasaran yang dibutuhkan:

1. Strategi Produk
2. Strategi Harga
3. Strategi Penyaluran / Distribusi
4. Strategi Promosi
Marketing mix yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi perusahaan.
Disamping itu marketing mix merupakan perpaduan dari faktor-faktor yang dapat
dikendalikan perusahaan untuk mempermudah buying decision, maka variabel-variabel
marketing mix diatas tadi dapat dijelaskan sedikit lebih mendalam sebagai berikut:

1. Produk (Jasa)
Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa yang akan
ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna mendukung
penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa yang ditawarkan. Produk
merupakan elemen yang paling penting. sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. namun keputusan itu tidak berdiri
sebab produk/jasa sangat erat hubungannya dengan target market yang dipilih. Sedangkan
sifat dari produk/jasa tersebut adalah sebagai berikut:
a. Tidak berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau
dicium, sebelum ada transaksi pembelian.
b. Tidak dapat dipisahkan
Suatu produk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan
orang atau benda. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel tidak akan bisa terlepas
dari bangunan hotel tersebut.
c. Berubah-ubah

Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat tergantung
kepada siapa yang menyajikan, kapan disajikan dan dimana disajikan. Misalnya jasa yang
diberikan oleh sebuah hotel berbintang satu akan berbeda dengan jasa yang diberiakan oleh
hotel berbintan tiga.
d. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Seorang pelanggan yang telah memesan sebuah kamar hotel
akan dikenakan biaya sewa, walaupun pelanggan tersebut tidak menempati karnar yang ia
sewa.

2. Harga ( Price)
Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan produksi. Keuntungan
yang diperoleh ditentukan pada penetapan harga yang ditawarkan. Harga suatu produk atau
jasa ditentukan pula dari besarnya pengorbanan yang dilakukan untuk menghasilkan jasa
tersebut dan laba atau keuntungan yang diharapkan. Oleh karena itu, penetuan harga
produk dari suatu perusahaan merupakan masalah yang cukup penting, karena dapat
mempengaruhi hidup matinya serta laba dari perusahaan.

Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan. Hal ini
disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga,
biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa ditambah dengan beberapa jasa lain
serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan
mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga konsumen
menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut.
Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada harga semata, tetapi
banyak juga faktor lain yang menjadi pertimbangan, misalilya kualitas dari barang atau jasa,
kepercayaan terhadap perusahaan dan sebagainya. Hendaknya setiap perusahaan dapat
menetapkan harga yang peling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang
paling baik, baik untuk jangka pendek maupun unluk jangka panjang.

3. Saluran Distribusi ( Place )

Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan
menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode penyampaian
produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada tempat yang tepat,
dengan harapan produk/jasa tersebut berada ditengah-tengah kebutuhan dan keinginan
konsumen yang haus akan produk/jasa tersebut. Yang tidak boleh diabaikan dalam langkah
kegiatan memperlancar arus barang/jasa adalah memilih saluran distribusi (Channel Of
Distribution). Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi
marketing, karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan memacetkan usaha
penyaluran produk/jasa dari produsen ke konsumen.

Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja aktif untuk mengusahakan perpindahan

bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat diterima oleh
konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang perlu
dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut:
a. Sifat pasar dan lokasi pembeli
b. Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara
c. Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.
d. Jaringan pengangkutan.

Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk menyalurkan jasanya
kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebijaksanaan
saluran distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat
serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen tadi.

4. Promosi ( Promotion)
Aspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikan informasi pada pasar
tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya. Ada beberapa cara menyebarkan
informasi ini, antara lain periklanan (advertising), penjualan pribadi (Personal Selling),
Promosi penjualan (Sales Promotion) dan Publisitas (Publicity)
Periklanan (Advertising): Merupakan alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi
konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan oleh pengusaha lewat surat kabar, radio,
majalah, bioskop, televisi, ataupun dalam bentuk poster-poster yang dipasang dipinggir
jalan atau tempat-tempat yang strategis.

Penjualan Pribadi (Personal selling): Merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan

kontak langsung dengan calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan
terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara pengusaha dengan calon konsumennya
itu. Yang termasuk dalam personal selling adalah: door to door selling, mail order, telephone
selling, dan direct selling. Promosi Penjualan (Sales Promotion): Merupakan kegiatan
perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkarlnya sedemikian rupa sehingga
konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan
pengaturan tertentu, maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen.

Publisitas (Pubilicity): Meripakan cara yang biasa digunakan juga oleh perusahaan untuk
membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen, agar mereka menjadi tahu,

dan menyenangi produk yang dipasarkannya, hal ini berbeda dengan promosi, dimana
didalam melakukan publisitas perusahaan tidak melakukan hal yang bersifat komersial.
Publisitas merupakan suatu alat promosi yang mampu membentuk opini masyarakat secara
tepat, sehingga sering disebut sebagai usaha untuk mensosialisasikan atau
memasyarakatkan . Dalam hal ini yang harus diperhatikan adalah tercapainya
keseimbangan yang efektif, dengan mengkombinasikan komponen-komponen tersebut
kedalam suatu strategi promosi yang terpadu untuk berkomunikasi dengan para pembeli
dan para pembuat keputusan pembelian.

Rencana Strategis Perusahaan

Satu diantara berbagai tujuan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari
kegiatannya sehari-hari, khususnya kegiatan pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan
pemasaran tersebut dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan
harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran
perusahaannya.

Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuatan-kekuatan
yang berasal dari luar fungsi manajemen pemasaran perusahaan yang mempengaruhi
kemampuan rnanajemen pemasaran untuk mengembangkan dan mempertahankan
transaksi yang sukses dengan para pelanggan sasarannya.
Keberhasilan strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan tergantung pada analisa
dan pengamatan yang cermat oleh perusahaan terhadap faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan. Strategi pemasaran adalah logika
pemasaran, dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran
pemasarannya. Strategi pemasaran perusahaan terdiri dari pengambilan keputusan tentang
biaya pemasaran dari perusahaan, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran dalam
hubungannya dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dalam kondisi persaingan.

Strategi pemasaran menyeluruh perusahaan tercermin dalam rencana strategi pemasaran

perusahaan (Corporate Marketing Plan) yang disusun. Rencana strategi pemasaran
perusahaan adalah suatu rencana pemasaran jangka panjang yang bersifat menyeluruh dan
strategis, yang merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang pemasaran
perusahaan pada suatu jangka waktu tertentu dalam jangka panjang dimasa depan. Ciri
penting rencana strategis pemasaran perusahaan ini adalah sebagai berikut:
a. Titik-tolak penyusunannya melihat perusahaan secara keseluruhan
b. Diusahakan dampak kegiatan yang direncanakan bersifat menyeluruh
c. Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang mempengaruhi
perkembangan perusahaan

d. Jadwal waktu/timing yang ditentukan adalah yang sesuai dan mempertimbangkan

fleksibilitas dalam menghadapi perubahan, dan
e. Penyusunan rencana dilakukan secara realistis dan relevan dengan lingkungan yang
dihadapi.

Faktor faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran

1. Lingkungan mikro perusahaan

Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari para pelaku dalam lingkungan yang langsung
berkaitan dengan perusahaan yang mempengaruhi kemampuannya untuk melayani pasar,
yaitu:

a. Perusahaan
Yaitu struktur organisasi perusahaan itu sendiri. Strategi pemasaran yang diterapkan oleh
bagian manajemen pemasaran harus memperhitungkan kelompok lain di perusahaan dalam
merumuskan rencana pemasarannya, seperti manajemen puncak, keuangan perusahaan,
penelitian dan pengembangan, pembelian, produksi, dan akuntansi serta sumber daya
manusia yang dimiliki perusahaan, karena manajer pemasaran juga harus bekerja sama
dengan para staff di bidang lainnya.

b. Pemasok (Supplier)
Para pemasok adalah perusahaan-perusahaan dan individu yang menyediakan sumber daya
yang dibutuhkan oleh perusahaan dan para pesaing untuk memproduksi barang dan jasa
tertentu. Kadang kala perusahaan juga harus memperoleh tenaga kerja, peralatan, bahan
bakar, listrik dan faktor-faktor lain dari pemasok. Perkembangan dalam lingkungan pemasok
dapat memberi pengaruh yang arnat berarti terhadap pelaksanaan pemasaran suatu
perusahaan. Manajer pemasaran perlu mengamati kecenderungan harga dari masukanmasukan terpenting bagi kegiatan produksi perusahaan mereka. Kekurangan sumbersumber bahan mentah, pemogokan tenaga kerja, dan berbagai kcjadian lainnya yang
berhubungan dengan pemasok dapat mengganggu strategi pemasaran yang dilakukan dan
dijalankan perusahaan.

c. Para Perantara Pemasaran

Para perantara pemasaran adalah perusahaan-perusahaan yang membantu perusahaan
dalam promosi, penjualan dan distribusi barang/jasa kepada para konsumen akhir. Para
perantara pemasaran ini meliputi :

Perantara, adalah perusahaan atau individu yang membantu perusahaan untuk menemukan
konsumen. Mereka terbagi dua macam, yaitu agen perantara seperti agen, pialang dan
perwakilan produsen yang mencari dan menemukan para pelanggan dan/atau mengadakan
perjanjian dengan pihak lain, tetapi tidak memiliki barang atau jasa itu sendiri.
Perusahaan Distribusi Fisik, perusahaan seperti ini membantu perusahaan dalam
penyimpanan dan pemindahan produk dari tempat asalnya ketempat-tempat yang dituju.
Para Agen Jasa Pemasaran, seperti perusahaan atau lembaga penelitian pemasaran, agen
periklanan, perusahaan media, dan perusahaan konsultan pemasaran,kesemuanya
membantu perusahaan dalam rangka mengarahkan dan mempromosikan produknya ke
pasar yang tepat.
Perantara Keuangan, seperti bank, perusahaan kredit, perusahaan asuransi, dan perusahaan
lain yang membantu dalam segi keuangan.

d. Para Pelanggan
Yaitu pasar sasaran suatu perusahaan yang menjadi konsumen atas barang atau jasa yang
ditawarkan perusahaan apakah individu-individu, Iembaga-lembaga, organisasi-organisasi,
dan sebagainya.

e. Para Pesaing
Dalam usahanya melayani kelompok pasar pelanggan, perusahaan tidaklah sendiri. Usaha
suatu perusahaan untuk membangun sebuah sistem pemasaran yang efisien guna melayani
pasar gelati disaingi oleh perusahaan lain. Sistem pemasaran dan strategi yang diterapkan
perusahaan dikelilingi dan dipengaruhi oleh sekelompok pesaing. Para pesaing ini perlu
diidentifikasi dan dimonitor segala gerakan dan tindakannya didalam pasar.

f. Masyarakat Umum
Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan sejumlah besar lapisan masyarakat yang
tentu saja besar atau kecil menaruh perhatian terhadap kegiatan-kegiatan perusahaan,
apakah mereka menerima atau menolak metode-metode dari perusahaan dalam
menjalankan usahanya, karena kegiatan perusahaan pasti mempengaruhi minat kelompok
lain, kelompok-kelompok inilah yang menjadi masyarakai umum. Masyarakat umum dapat
memperlancar atau sebaliknya dapat sebagai penghambat kemampuan perusahaan untuk
mencapai sasarannya.

2. Lingkungan Makro

Lingkungan makro terdiri dari kekuatan-kekuatan yang bersifat kemasyarakatan yang lebih
besar dan mempengaruhi semua pelaku dalam lingkungan mikro dalam perusahaan, yaitu:

a. Lingkungan Demografis/Kependudukan
Lingkungan demografis/kependudukan menunjukkan keadaan dan permasalahan mengenai
penduduk, seperti distribusi penduduk secara geografis, tingkat kepadatannya,
kecenderungan perpindahan dari satu tempat ke tempat lain, distribusi usia, kelahiran,
perkawinan, ras, suku bangsa dan struktur keagamaan. Ternyata hal diatas dapat
mempengaruhi strategi pemasaran suatu perusahaan dalam memasarkan produknya karena
publiklah yang membentuk suatu pasar

b. Lingkungan Ekonomi.
Lingkungan ekonomi menunjukkan sistem ekonomi yang diterapkan, kebijakan-kebijakan
pemerintah yang berkenaan dengan ekonomi, penurunan dalam pertumbuhan pendapatan
nyata, tekanan inflasi yang berkelanjutan, perubahan pada pola belanja konsumen, dan
sebagainya yang berkenaan dengan perkonomian.

c. Lingkungan Fisik
Lingkungan fisik menunjukkan kelangkaan bahan mentah tertentu yang dibutuhkan oleh
perusahaan, peningkatan biaya energi, peningkatan angka pencemaran, dan peningkatan
angka campur tangan pemerintah dalam pengelolaan dan penggunaan sumber-sumber daya
alam

d. Lingkungan Teknologi
Lingkungan teknologi rnenunjukkan peningkatan kecepatan pertumbuhan teknologi,
kesempatan pembaharuan yang tak terbatas, biaya penelitian dan pengembangan, yang
tinggi, perhatian yang lebih besar tertuju kepada penyempurnaan bagian kecil produk
daripada penemuan yang besar, dan semakin banyaknya peraturan yang berkenaan dengan
perubahan teknologi.

e. Lingkungan sosial/budaya
Lingkungan ini menunjukkan keadaan suatu kelompok masyarakat mengenai aturan
kehidupan, norma-norma dan nilai-nilai yang berlaku dalam masyarakat, pandangan
masyarakat dan lain sebagainya yang merumuskan hubungan antar sesama dengan
masyarakat lainnya serta lingkungan sekitarnya.

Strategi untuk setiap posisi bisnis

Pada saat sekarang ini maupun saat kedepan, strategi pemasaran yang diterapkan oleh
suatu perusahaan harus disesuaikan tidak hanya pada sasaran konsumen semata, tetapi
juga pada para pesaing yang mengincar pasar sasaran konsumen yang sama. Perusahaan
sebelum menetapkan dan menjalankan strateginya hendaklah terlebih dahulu malakukan
analisa SWOT (Strength, Weakness, Opportunity and Treath) yaitu melihat dan menganalisa
kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dimilikinya sendiri dan juga yang dimiliki
oleh para pesaingnya.

Strategi bersaing bergantung pada besar dan posisi masing-masing perusahaan dalam pasar.
Perusahaan besar mampu menerapkan strategi tertentu, yang jelas tidak bisa dilakukan oleh
perusahaan kecil. Tetapi hanya dengan sekala besar saja tidaklah cukup, karena ada
beberapa strategi bagi perusahaan besar yang mampu menjamin keberhasilannya, akan
tatapi ada juga strategi yang dapat merugikan dirinya sendiri. Dan bukanlah merupakan
sesuatu hal yang jarang terjadi bahwa perusahaan kecil dengan strateginya sendiri mampu
rnenghasilkan tingkat keuntungan yang sama atau bahkan lebih baik daripada yang
diperoleh perusahaan besar. Sehubungan dengan besarnya usaha, maka dapat dibedakan
menjadi empat kelompok usaha, yaitu:
1. Market Leader menguasai 40% pasar
2. Market Challanger menguasai 30% pasar
3. Market Follower menguasai 20% pasar
4. Market Nicher menguasai 10% pasar

1. Market Leader
Perusahaan seperti ini rnemegang bagian terbesar dalam pasar, biasanya perusahaanperusahaan lain mengikuti tindakan-tindakan perusahaan dalam hal perubahan harga,
pengenalan produk baru, pencakupan saluran distribusi, dan intensitas promosi. Perusahaan
ini menjadi titik pusat orientasi para pesaing. Ia merupakan perusahaan yang ditantang,
ditiru, atau dijauhi. Kehidupan pemimpin pasar sungguh tidaklah mudah, terkecuali bila
perusahaan itu memang memiliki promosi resmi. Perusahaan tersebut senantiasa
mempertinggi kewaspadaannya sebab para pesaingnya selalu mencari dan mencoba
memanfaatkan kelemahannya, meski sekecil apapun. Perusahaan yang dominan selalu ingin
tetap menjadi nomor satu, oleh sebab itu, perusahaan-perusahaan seperti ini bjasanya
mengembangkan strategi:
a. Mengembangkan pasar keseluruhan, hal ini dapat dilakukan dengan cara:
- Mencari konsumen baru dengan cara strategi penerobosan pasar, strategi pasar baru, dan
strategi perluasan geografis

- Mencari dan mengenalkan kegunaan baru suatu produk

- Meyakinkan masyarakal konsumen agar menggunakan produk lebih banyak pada setiap
kesempatan.
b. Melindungi bagian-bagian pasar yang telah dikuasai. Sementara mencoba memperkuat
pasar. Perusahaan yang dominan tetap harus melindungi usahanya secara terus menerus
dari serangan saingan-saingannya. Untuk itu yang harus dikerjakan oleh perusahaan
pemimpin dalam mempertahankan daerah kekuasaannya adalah inovasi (Pembaharuan )
yang terus menerus.
c. Meningkatkan bagian pasar. Selain mencari konsumen baru pada pasar yang baru,
perusahaan juga dapat meningkatkan jumlah konsumen pada bagian pasar yang sudah
dikuasai.

2. Market Challanger
Perusahaan yang mempunyai urutan kedua atau lebih rendah lagi didalam pasar bisa
disebut runner up atau Penyusul. Mereka dapat menyerang Market leader dan pesaingpesaing lainnya dalam suatu usaha yang gencar merebut bagian pasar, perusahaan inilah
yang disebut Market Challanger. Dan mereka yang bersikap asal rnenerima tidak
menggoncangkan pasar, disebut juga Market Follower. Beberapa strategi penyerangan yang
bisa digunakan oleh market challanger :

a. Menetapkan sasaran straregi lawan.

Langkah awal yang harus dilakukan oleh penantang pasar adalah menetapkan sasaran
strategis dan memilih lawan yang dihadapi, untuk itu perusahaan harus melakukan analisis
persaingan yang sistematis. Sasaran strategis dari kebanyakan penantang pasar adalah:
peningkatan bagian pasar dengan harapan akan menghasilkan profitabilitas yang lebih
tinggi. Pada dasarnya, market challanger dapat memilih salah satu dari tiga jenis perusahaan
yang dapat diserang yaitu: pimpinan pasar, perusahaan-perusahaan yang sama besarnya
tetapi kurang berhasil serta kekurangan dana, dan perusahaan regional yang lebih kecil.

b. Memilih strategi penyerangan.

Secara umum ada lima strateg penyerangan yang dapat dipilih dan dilakukan market
challanger :
Serangan Frontal. Serangan ini dilakukan dengan mengerahkan seluruh kekuatan yang
dimiliki tepat berhadapan dengan lawan. Serangan ini lebih bersifat menyerang kekuatan
lawan ketimbang titik lemahnya. Dalam serangan frontal ini, penyerang menandingi produk,
iklan, barga, dari lawannya, sehingga apabila lawan tidak kuat maka akan kalah. Biasanya
yang memakai strategi ini adalah market challanger yang kuat.

Serangan melambung. Prinsip pokok dart serangan modern adalah Konsentrasi kekuatan
untuk menyerang kelemahan .Market challanger berpura-pura akan menyerang bagian yang
kuat sehingga lawan mengerahkan seluruh kekuatan ke bagian tersebut, tetapi serangan
yang sesungguhnya akan diarahkan kebagian kelemahannya. Ada dua strategi yang dapat
dilakukan oleh market challanger yaitu serangan geografis, yaitu serangan-serangan yang
ditujukan pada daerah-daerah pemasaran dimana pesaing tidak menanganinya dengan baik.
Dan kedua adalah serangan dengan menutup segmen pasar yang selama ini belum dipenuhi
oleh market leader.
Serangan mengepung. Serangan ini merupakan usaha menembus daerah pemasaran lawan,
yaitu dengan mengadakan penyerangan secara besar-besaran terhadap seluruh pasar lawan
dan pada saat bersamaan perusahaan penantang memasarkan segala apa saja yang
dipasarkan oleh pesaing, dan melebihi apa yang dimiliki oleh pesaing, sehingga tawaran
perusahaan ini tidak mungkin ditolak oleh konsumen.

Serangan lintas. Strategi ini adalah strategi yang paling tidak langsung, serta menjauhkan diri
dari gerakan yang mengarah kepemasaran pesaing. Ada tiga pendekatan, yaitu: diversifikasi
ke produk-produk yang tidak berkaitan, diversifikasi kepasar geografis yang baru dan
menciptakan produk yang lebih baik. Serangan gerilya. Serangan ini dilakukan perusahaanperusahaan yang kekurangan modal dengan menyerang pada berbagai wilayah lawan
dengan serangan kecil yang tiba-tiba dan terputus-putus. Tujuannya adalah untuk
mengganggu konsentrasi lawan. Serangan dapat dilakukan dengan tindakan memotong
harga secara selektif, mengganggu persediaan, membajak eksekutif, kegiatan promosi
intensif dan berbagai tindakan ilegal lainnya.

Selain ke lima strategi penyerangan secara umum tersebut, terdapat strategi yang lebih
spesitik lagi bagi market challanger yaitu:

1. Strategi pemotongan harga

2. Strategi produk yang lebih murah
3. Strategi produk prestise
4. Strategi pengembang biakan produk
5. Strategi inovasi produk
6. Strategi penyempurnaan jasa pelayanan
7. Strategi inovasi distribusi
8. Strategi penekanan biaya

9. Strategi promosi yang intensif

3. Market Follower
Perusahaan seperti ini lebih suka menawarkan hal-hal yang serupa, biasanya dengan meniru
produk perusahaan yang memimpin. Setiap market follower selalu menonjolkan sifat
khasnya kepada target pasar, misalnya lokasi, jasa pelayanan, atau keuangannya. Strategi
umum yang biasa dilakukan oleh maeket follower yaitu:
Mengikuti dari dekat. Market follower berusaha menyamai perusahaan pemimpin pasar
pada sebanyak mungkin segmen pasar dan wilayah bauran pemasaran. Mengikuti dari jauh.
Dalam strategi ini market follower membuat beberapa differensiasi, namun tetap mengikuti
market leader dalam hal pembauran pasar. Mengikuti secara selektif. Market follower
mengikuti dengan dekat beberapa hal yang dilakukan market leader, namum pada hal-hal
yang lain perusahaan berjalan dengan sendiri.

4. Market Nicher
Perusahaan seperti ini, menyandang berbagai nama seperti; penggarap relung pasar,
spesialisasi pasar, perusahaan ambang pintu, atau perusahaan tumpuan. Market nicher
menempati sebagian kecil dari seluruh pasar yang ada. Perusahaan jenis ini mencoba masuk
kesatu atau lebih celah-celah pasar yang aman dan menguntungkan yang dilupakan atau
terlewatkan oleh perusahaan besar. Umumnya market micher adalah perusahaan yang
mempunyai spesialisasi tertentu dan keahlian yang khas didalam pasar, konsumen, produk
atau lini-lini dalam bauran pemasaran.

Analisis Kasus

1. Dalam service product decision DHL selalu melakukan inovasi, Ada empat kombinasi
product/market dalam matrix Ansoff yang menghasilkan empat pilihan strategi bisnis, yaitu:
1. Market Penetration : Existing products - Existing market
2. Product Development : Existing market - New products
3. Market Development : Existing products - New market
4. Diversification : New market - New products
Perusahaan jasa dapat membuat pilihan pertumbuhan strategis dalam keputusan strategi
produk jasa yang dikenal dengan Ansoff Matrix. Matriks memperlihatkan beberapa
kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek jasa itu sendiri (apakah ada perubahan atau
tidak) dan aspek pasar yang dilayani (apakah pasar/segmen lama atau baru).

Dari dua hal ini terdapat empat alternative strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan
jasa; apakah akan melakukan penetrasi pasar, pengembangan jasa, pengembangan pasar,
atau mencoba melakukan diversifikasi pada jasa lain. DHL pada umumnya melakukan
inovasi di dalam jenis produk layanannya sehingga dapat dimasukkan ke dalam keputusan
produk jasanya. Apabila dihubungkan dengan Matriks Ansoff adalah sebagai berikut:

PRODUK
Lama (Existing) Baru (new)
Strategi Penetrasi Pasar Strategi Pengembangan produk atau jasa
Pasar yang lama - - - USA First & Overnight
Pasar yang baru Strategi Pengembangan pasar Strategi Diversifikasi
Europe First - - -

PRODUK
Yang ada Baru
Strategi Penetrasi Pasar Strategi Pengembangan produk atau jasa
Pasar yang ada Produk inti adalah Layanan jasa kurir/pengiriman. Produk jasa kurir yang
ditawarkan adalah jumbo box, jumbo junior dan same day service. Produk jasa Overnight
Service dan USA First.
Produk inti adalah Layanan jasa kurir/pengiriman. Produk jasa kurir yang ditawarkan adalah
jumbo box, jumbo junior dan same day service.
Produk pelengkap adalah: Pengiriman tepat waktu,Jaminan keamanan paket, kemudahan
pemesanan melalui internet, luasnya jangkauan pengiriman ke seluruh dunia, merek
terkenal, jenis layanan bervariatif dan berprinsip standarisasi.
Produk pelengkap adalah: Pengiriman tepat waktu,Jaminan keamanan paket, kemudahan
pemesanan melalui internet, luasnya jangkauan pengiriman ke seluruh dunia, merek
terkenal, jenis layanan bervariatif dan berprinsip standarisasi.
Pasar Baru Strategi Pengembangan Pasar Strategi Diversifikasi
Europe First Bekerja sama dengan Indosat (e-commerce)

Dalam konsep ansoff matriks dapat dijelaskan bahwa DHL menggunakan strategi existing
market (pasar yang sudah ada) yang dikembangkan dengan menggunakan product or

service development (pengembangan produk atau jasa). Dimana DHL menerapkan produk
baru dan jasa baru dengan menggunakan image baru.

2. Kesuksesan DHL sangat dipengaruhi oleh kebijakan pengembangan SDM (people) yang
dikenal dengan Internal Marketing (Gronroos).

Budaya yang telah dilestarikan DHL untuk seluruh staffnya sehingga tercipta orang orang
yang mampu berperan penting untuk perkembangan perusahaan adalah :
Untuk menghasilkan mutu yang prima
Bisnis inti DHL adalah untuk memberikan layanan yang prima - untuk tiap produk, kapan
saja dan dimana saja. DHL memberikan layanan dari rumah ke rumah dalam skala global
(penggabung lama) dan juga solusi terpadu (penggabung baru). DHL meningkatkan
pelayanan berdasarkan permintaan pelanggan baik dipasar nasional maupun pasar
internasional.
DHL terus menghadapi dan meningkatkan proses produksi dan strukturnya.
Untuk Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan merupakan faktor No. 1 dalam keberhasilan Kelompok DHL..
Kesuksesan pelangganDHL adalah juga kesuksesan DHL.. DHL berupaya menciptakan
kemitraan bisnis berjangka panjang dengan para pelanggannya. Kemitraan ini akan
menghasilkan kesuksesan yang berjangka panjang bagi kedua pihak. DHL menerapkan
pengetahuan terbaik yang memungkinkan bagi pelanggan, pasar dan pesaing kami, dan
karena itu DHL adalah penentu arah dalam pasar. Kegiatan DHL mengacu pada pengetahuan
yang dimiliki mengenai persyaratan global dan local berkaitan dengan pelanggan dan pasar
DHL..
Menggalakkan keterbukaan
DHL berpikir secara global, bertindak secara lokal dan menghargai nilai nilai budaya yang
berbeda di negara negara yang di layani. Keterbukaan menolong DHL meningkatkan
keterpaduan dan dampaknya adalah keberhasilan dalam Kelompok. DHL mengambil
keputusan dengan mengacu pada fakta dan analisa. Untuk dapat melakukan hal tersebut,
DHL menerapkan pengetahuan yang terpadu dalam Kelompoknya di semua lokasi dan unit
nya, dan kepiawaian semua karyawan DHL disepanjang waktu. DHL belajar dari keberhasilan
dan kegagalan, dari terapan terbaik baik yang keluar maupun kedalam, dan tiap karyawan.

Bertindak sesuai dengan prioritas yang jelas

Prioritas yang jelas berdampak pada tindakan DHL:
1. Keberhasilan pelanggan DHL.

2. Keberhasilan kelompok DHL.

3. Keberhasilan tiap unit organisasi dan keberhasilan tiap orang..
Agar dapat bertindak sesuai dengan prioritas yang jelas ini membutuhkan pemahaman
kerjasama antara semua pihak, baik secara internal maupun eksternal.
Bertindak dalam pola kewiraswastaan
Pola kewiraswastaan meciptakan semangat dalam kelompok DHL. DHL mendambakan dan
meningkatkan tanggungjawab tiap orang. Mereka yang berpikir cemerlang adalah kunci bagi
keberhasilan DHL. DHL terbuka bagi karyawan yang termotivasi dan setia yang
mengupayakan kinerja yang prima.Salah satu tanggungjawab inti DHL adalah untuk
merekrut, mengembangkan dan mempertahankan karyawan semacam itu dalam skala
jangka panjang.
DHL menginginkan para eksekutipnya dapat menjadi pekerja keras tingkat papan atas yang
berperan sebagai teladan baik dalam sikap pribadi maupun dalam beersikap secara
professional.
DHL menyadari dan menghargai kinerja secara pribadi dan keberhasilan dibidang ekonomi
yang sesuai dengan standar terapan lokal yang terbaik.
Bertindak dalam keterpaduan baik secara internal maupun eksternal.
Keterpaduan menentukan cara DHL melayani dalam Kelompok dan juga bersikap terhadap
mitra kerjanya, para pemegang saham,dan masyarakat luas. Setiap karyawan memiliki
peluang untuk penembangan pribadi sesuai dengan kinerja perorangan, terlepas dari
jender, agama atau budaya. DHL menentang adanya diskrimnasi dalam bentuk apapun
juga..
Setiap eksekutip menghargai martabat dan kepribadian dari setiap karyawan, dan
bertanggung jawab untuk menciptakan suatu lingkungan yang saling percaya dalam
kelompok.
Para eksekutip mendelegasikan tugas secara
bertanggungjawab untuk hasil-hasil yang dicapai.

efektip.

Namun,

mereka

tetap

Mengemban tanggung jawab sosial

DHL terpanggil pada target yang menghasilkan keuntungan bagi masyarakat dimana DHL
bekerja. DHL menghargai tradisi, struktur, dan nilai nilai dari negara negara dimana DHL
melayani.
Perlindungan terhadap lingkungan DHL merupakan bagian dari strategi perusahaan DHL.
DHL meningkatkan komitment sosial karyawan nya.

Pendekatan pemasaran tradisional dengan 4Ps dapat digunakan dengan baik oleh bisnis
barang berwujud, tetapi elemen tambahan diperlukan untuk bisnis jasa. Ada tiga tambahan
Ps sebagai pemasaran jasa (Booms & Bitner), yaitu people, physical evidence, dan process.

Dengan melihat kompleksnya pelayanan jasa, Gronroos beranggapan bahwa pemasaran jasa
membutuhkan tidak hanya pemasaran eksternal, seperti menjelaskan pekerjaan untuk
menyiapkan jasa, menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada
pelanggan, tetapi juga pemasaran internal yakni pelatihan dan memotivasi karyawan agar
dapat melayani pelanggan dengan baik.

Christian Gronroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas atau
rangkaian aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara
konsumen dan pemberi jasa/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sumber daya fisik
atau barang dan/atau sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalahmasalah konsumen

PEMASARAN PEMASARAN
INTERNAL EKSTERNAL
PEMASARAN INTERAKTIF

Dengan pemasaran internal ini akan memberikan dan membangkitkan motivasi, moral kerja,
loyalitas, rasa bangga, dan rasa memiliki setiap karyawan DHL, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan DHL dan pelanggan yang dilayani.

Melalui pemasaran internal para karyawan DHL dikondisikan untuk mengetahui dan
mengerti bahwa manajemen sangat peduli dengan mereka serta menguatkan adanya
kesamaan tujuan antara perusahaan dan karyawan. Kondisi ini diharapkan mampu
mendekatkan perusahaan dengan karyawan secara emosional, yang akhirnya akan
membangkitkan komitmen para karyawan.

3. Peran Orang/masyarakat dalam mendukung keberhasilan pendistribusian jasa (delivery

process) DHL

Orang yang merasa bahagia bekerja dalam suatu perusahaan akan selalu berusaha
memberikan yang terbaik untuk perusahaannya, jika segenap jajaran kurui merasa
kebutuhan mereka terpenuhi oleh kebijakan kebijakan perusahaan, lalu merasa bahagia

bekerjasama dengan yang lain karena budaya perusahaan yang tercipta secara kondusif,
maka kurir akan bekerja dengan tangkas, cepat dan tepat, dan peran kurir sangat penting
untuk kecepatan pengiriman DHL

Peran orang dalam suatu perusahaan berkaitan dengan kemampuan (skill). Kemampuan
skill yang diperlukan untuk suatu jenis bidang pekerjaan di suatu perusahaan berbeda-beda
seperti yang dikemukakan oleh Salomon dan Stuart (1988). DHL adalah salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang distribusi/logistik sehingga harus memiliki kemampuan
(skill) yang tinggi di bidang komunikasi, inisiatif, team work dan lain-lain. Setiap karyawan
DHL memiliki kesempatan untuk memperluas ketrampilannya yang didukung oleh
manajemen perusahaan DHL yang global. Karyawan DHL semakin berkembang, berubah dan
mengambil tantangan baru di lingkungan nasional maupun internasional.

DHL, penyedia layanan ekspres dan logistik terkemuka di dunia, telah meluncurkan inisiatif
branding terbarunya, All the Way. Inisiatif branding All the Way tersebut menyoroti
keunggulan utama DHL yang memperlihatkan perilaku karyawan DHL yang berfokus pada
layanan proaktif dalam mengkomunikasikan personal touch DHL dalam situasi sehari-hari.
Elemen-elemen inti dalam komunikasi ini meliputi: penyedia layanan ekspres dengan
reputasi yang baik, mudah bekerja sama, memahami serta menghargai para pelanggannya,
inovasi layanan dan produk serta fasilitator perdagangan global, yang menjadikan DHL
sebagai pilihan pertama pelanggan.

Bagi DHL, All the Way menunjukkan bahwa DHL telah menjadi pilihan utama pelanggan
dan DHL akan berusaha sebaik-baiknya dalam melaksanakan tugasnya dengan didukung
sumber daya manusia yang tangguh . Karyawan DHL sangat mencintai pekerjaannya dan apa
yang karyawan kerjakan semuanya dilakukan demi kepuasan pelanggan. Setiap karyawan
memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap
karyawan memiliki tanggung jawab personal, komitmen dan kerja- samanya, untuk
memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan.

Budaya perusahaan DHL menciptakan nilai tambah dan mengarahkan DHL berdasarkan cara
untuk menjadi lebih kuat dibanding para pesaingnya. Ini merupakan kewajiban DHL bagi
para pemegang saham DHL.Budaya perusahaan DHL menyatukan keistimewaan dari anak
perusahaan dan keunikan budaya perusahaannya untuk menghasilkan suatu keutuhan
kekuatan. Suatu budaya perusahaan yang terbuka dan aktip menghasilkan seorang pemilik
perusahaan yang menarik untuk orang orang dengan bakat yang memuaskan dan
memantapkan posisi DHL sebagai anggota perusahaan secara global didunia ini. Karyawan
DHL terpanggil pada nilai nilai yang dijabarkan dalam budaya perusahaan ini. Yang
merupakan suatu tantangan dan arahan. Yang mendukung kegiatan dari bisnis DHL dimana
karyawan tetap dalam proses peningkatan.

Menurut ahli Parasuraman, Zeithalm, dan Berry ada lima penentu kualitas jasa, yaitu:
1. Keandalan (realibility), yakni kemampuan untuk melakukan penyajian jasa sesuai yang
disajikan secara andal dan akurat.
2. Ketanggapan (responsiveness), yakni keinginan untuk membantu pelanggan dan
menyajikan jasa dengan cepat.
3. Terjamin (assurance), yakni pengetahuan dan rasa hormat karyawan dan kemampuannya
untuk dapat dipercaya dan menjaga kepercayaan.
4. Empati (empathy), yakni memberikan perhatian individual kepada pelanggan.
6. Keberwujudan (tangible), yakni tampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi
komunikasi

4. Keberhasilan program customer service DHL dalam meminimalisir complaint sampai 1%

dan penanganan complaint ini dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
DHL membuat program untuk karyawan baris depan (front line employees) mereka
khususnya di bidang layanan konsumen, yaitu program Customer Service Excellence,
sedangkan untuk staf TI dikirim ke Kuala Lumpur yang merupakan kantor pusat daerah.
Peran complaint merupakan salah satu cara untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan.
Pelanggan yang tidak puas tidak hanya merupakan hilangnya penjualan masa depan, namun
juga sangat merusak reputasi perusahaan akibat pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan kepada orang lain. jadikan Customer Raja
Provit itu lebih berarti efek dari akibat praktik bisnis yang mengutamakan kepuasan
customer. Jadi disini Customer is The King seharusnya bukan semata-mata hanya sebatas
slogan saja namun memang menjadi salah satu key factor yang sangat menentukan atas apa
yang akan perusahaan peroleh secara jangka panjang. Karena yang ada banyak perusahaan
yang mempunyai slogan akan keberpihakann mereka kepada customer namun dalam
praktiknya tidak mencerminkan. Sering kali terjebak bahwa Good Quality Product dengan
How to Give itu saling berdiri sendiri. Apalagi jika kemudian secara sederhana
diinterpretasikan oleh pemilik produk dan sole agent produk tertentu bahwa dengan
memiliki produk berkualitas bagus dan satu-satunya sudah akan membuat customer datang
untuk membeli dan menjadi tidak sensitif lagi terhadap How to give excellent service a
customer. Padahal yang perlu diingat, satu-satunya tidak selalu berarti tidak ada yang
meniru (bukan untuk produk konsumer) dan bahkan yang bukan agen tunggal pun bisa
memperoleh dan menjualnya kepada customer yang sama bahkan dengan harga yang lebih
murah. Lantas seperti apakah seharusnya?
Siapa yang berani memastikan bahwa produk yang bagus akan selalu menang? Bukankah
ibarat sedang mengikuti sebuah pertandingan produk yang bagus hanya sekedar sebuah
karcis saja untuk bisa ikut andil dalam sengitnya kompetisi? Siapa yang berani menjamin

dengan mengandalkan produk yang bagus saja akan keluar sebagai pemenang? Celakanya
lagi jika misal dalam level manajemen sebuah perusahaan yang berlabel sole agent lebihlebih yang bergerak dalam scope Sales, After Sales dan Service sekaligus, terkontaminasi
arogansi atau mungkin malah bentuk dari rasa takut jika not reach of out and touch of
target sehingga outputnya adalah arogansi bahwa andalah satu-satunya pemain dalam
sebuah pertandingan sehingga menjadi tidak sensitif lagi terhadap hal-hal yang akan
berakibat negatif kepada customer satisfaction yang menjadi tujuan. Karenanya haram
menerima tawar dari customer, bernegosiasi dengan customer adalah melacurkan diri,
barang yang sudah dibeli tidak bisa ditukar lagi diinterpretasikan secara saklek mungkin kita
hanya akan (masih akan) memiliki pangsa pasar saja namun tidak akan bisa membuat
produk atau jasa kita memiliki posisi di benak customer meski sebaik apapun produk dan
betapa unggulnya jasa kita. Sekali lagi profit adalah hasil implikasi dari dari praktik bisnis
yang mengutamakan kepuasan customer yang sendirinya akan menumbuhkan brand loyalti,
brand awareness meski tidak bisa didapat secara instan. Apalagi sekarang menjadi susah
sekali menyatukan korelasi antara produk berkualitas adalah wajar jika dipatok dengan
harga yang selangit. Dengan pengertian customer loyal menjadi tidak sensitif lagi terhadap
harga.
To Serve a Customer
Customer loyal sekarang tidak lagi akan bilang, Semahal apapun produk anda akan tetap
saya beli karena kualitas produk anda lebih unggul Namun customer loyal sekarang akan
bilang, Saya tidak membeli harga dari produk anda karena jelas lebih mahal, tapi saya
memutuskan tetap membeli karena layanan anda lebih memuaskan. Disini DHL bisa
menyentuh sisi emosional customer dengan memberikan pelayanan yang prima yang
ternyata lebih efektif dibanding jika hanya mengandalkan produk berkualitas dan genuine
sebagai strategi untuk menang. Karena apa, jika teori elastisitas harga suatu produk
parameternya adalah diukur dari produk kompetitor sejenis tentu tidak akan ada customer
yang selalu loyal kecuali ada perbedaan harga antara produk sejenis yang sama-sama
berkualitas secara signifikan. Apalagi jika hanya mengandalkan produk berkualitas saja
sedang diferensiasi produk-produk yang ada tidak terlalu signifikan tentu lebih jarang ada
customer yang loyal karena tidak ada resiko bagi customer untuk berganti ke lain produk.
Sekarang apa yang lebih masuk akal adalah bagaimana membuat customer membeli bukan
hanya karena alasan fungsi, harga dan kualitas produk atau jasa saja melainkan karena ada
alasan lain yang lebih mendasar seperti kepuasan customer karena pengalaman customer
akan layanan kita yang prima.
Complaint merupakan ketidakpuasan pelanggan yang sifatnya konstruktif,bermakna antara
lain:
Pelanggan mengingatkan adalah masalah di bisnis kita
Pelanggan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya.
Pelanggan masih mencintai produk perusahaan
Pelanggan membantu perusahaan mengembangkan bisnis

Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara
lain:
a. Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi. Melalui complaint yang minimum, DHL
mendapat keunggulan kompetitif yang mendorong DHL ke arah profitabilitas yang tinggi.
b. Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu tidak beralih ke perusahaan lain
hanya karena jasa baru dari perusahaan lain atau harga yang lebih murah.
c. Meminimumkan complaint berarti akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi
terhadap perubahan yang terjadi pada kebutuhan pelanggan.
d. Perusahaan dengan reputasi complaint yang minim, umumnya memiliki peluang sukses
yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.
Sumber: Lele and Sheth (1991)

Reichheld dan Sasser (1990) mengklaim bahwa 5% peningkatan dalam upaya

mempertahankan pelanggan dapat menyebabkan peningkatan keuntungan antara 25% dan
85%

5. Langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing, ternyata diikuti

secara agresif oleh competitor di antaranya FedEx yang pada tahun 2005-2006 berhasil
mencapai market leader. Langkah-langkah program pemasaran yang harus dikembangkan
oleh DHL untuk merebut kembali posisi nomor satu di pasar.

Salah satu pesaing DHL adalah FedEx Express. FedEx Express secara agresif pada tahun
2005-2006 telah berhasil menjadi market leader di bidang bisnis logistik/distribusi.

Langkah program pemasaran yang dilakukan DHL untuk merebut kembali posisi nomor
satu dunia antara lain:
Dari data diatas yang diambil dari www.pintunet.com, kelemahan DHL yang harus segera
dibenahi adalah dalam hal kualitas pelayanan, kecepatan pengiriman, Harga yang
dibayarkan

Untuk kualitas pelayanan

DHL sesungguhnya sudah cukup baik, tetapi ada baiknya jika para karyawan dirangsang
kembali untuk dapat memberikan pelayanan sepenuh hati, yang dikemukakan oleh Dr.
Patricia Patton. Nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat

sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive
(positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.

Passionate (Gairah)
Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri
sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita bawakan pada pelayanan
sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan.
Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan
mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan
kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita
cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang
akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang
bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.

Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa berusaha menciptakan
cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kita. Kita tidak akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan, untuk
itu kita akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih
baik. Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika kita memiliki gairah dan pola pikir yang
progesif, kita akan mampu menjadikan pekerjaan kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa
kita kembangkan jika kita memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan
belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara
memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita
melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu
akan membuat perubahan bagi konsumen kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan
berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun
konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita (mungkin karena malu,
atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka
dan bertanya kepada mereka barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini
juga dapat kita pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya
kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna
dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.

Positive (Positif)

Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita
hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya
pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan
menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti
menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka
dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan kita kepada konsumen,
bahwa kita mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi
atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa
kita lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa
universal yang positif yang dipahami semua orang.

Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan
seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Kita bisa mengajak
seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis kita untuk memberikan pelayanan sepenuh hati,
yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara
pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi
cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini,
bersama-sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi
pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap
ini, pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk, dan sukses pun bisa diraih bersama.

Tentang kecepatan pengiriman barang

Meningkatkan ketepatan waktu dengan melakukan pelatihan khusus untuk tenaga kurir
karena kurir adalah salah satu ujung tombak perusahaan. Kurir adalah orang-orang yang
langsung berhadapan dengan pelanggan dan kurir juga yang sebenarnya menjaga keamanan
dokumen selama proses pengiriman.

Bagi perusahaan jasa transportasi barang, sistem on line sudah menjadi kebutuhan mutlak
(conditio sine qua non), baik karena kompetisi yang semakin ketat antar perusahaan sejenis
maupun karena pentingnya memberi layanan maksimal kepada pelanggan. Selain itu
dengan tidak on line-nya perusahaan jasa transportasi barang, mengakibatkan proses
pengiriman barang menjadi lambat karena proses administrasinya. Hal tersebut
mengakibatkan pelanggan tidak mendapatkan kepastian kapan akan menerima barang
kiriman tersebut, karena pelanggan tidak dapat memonitor perjalanan barang kirimannya.
Sehingga untuk mengetahui keberadaan barang kiriman harus dilakukan koordinasi antar
kota bahkan antar Negara yang mengakibatkan biaya komunikasi menjadi lebih mahal, dan
pelanggan yang bersangkutan tidak dapat memonitor
Apa yang menentukan kecepatan pengiriman dokumen atau barang khususnya lintas negara
bahkan lintas benua. Kecepatan pesawat terbang pengangkutnya? Armada pengiriman di
darat yang bisa menembus kemacetan? Ternyata bukan hanya itu. Kecepatan pengiriman

sangat ditentukan oleh sistem komunikasi data dan jaringan komputer mereka. Memang
benar, armada angkutan yang andal akan sangat mempengaruhi kecepatan pengiriman
barang. Tetapi tanpa sistem informasi yang andal, kecepatan kerja mesin canggih itu bisa
terhambat oleh sejumlah persoalan yang boleh dikatakan remeh.
Tanpa sistem informasi yang baik, kita tidak bisa segera tahu kalau akan ada kiriman barang
dari Amerika, misalnya saja ke Bekasi. Dalam kondisi seperti itu, setelah barang tiba di
pelabuhan atau bandara, kita baru bisa mengontak calon penerima untuk menyediakan
dokumen-dokumen yang diperlukan untuk clearance di kantor Bea dan Cukai, hambatan
seperti itu tidak perlu terjadi. Bagi perusahaan transportasi, apalagi dengan cakupan
layanan global, cara kerja off line memang sudah tidak memadai untuk memberikan layanan
yang maksimal kepada pelanggan. Karena itu seperti berlomba mereka membangun sistem
informasi secara on line di kantor-kantor mereka yang tersebar di berbagai kota di
Indonesia, dan menghubungkannya dengan jaringan komputer mitra international mereka.
DHL harus memanfaatkan teknologi informasi terbaru, dan jangan sampai diketahui
pesaingnya, untuk empat kepentingan pokok, yaitu untuk mengurusi pergerakan barang,
untuk layanan konsumen, untuk hal-hal terkait dengan penagihan dan keuangan, dan untuk
hal-hal yang terkait dengan commercial dan sale. Setiap pergerakan barang selalu diikuti
dengan data dan informasi. Begitu ada telepon dari pelanggan bahwa akan ada barang yang
akan dikirimkan, data sudah mulai tercatat di sistem komputer perusahaan itu. Data
tersebut terus diperbarui di setiap titik pengiriman, mulai dari pengambilan barang,
pengiriman ke bandara, pemuatan di pesawat, sampai proses pengurusan kepabeanan di
negara tujuan. Bahkan begitu paket diambil oleh kurir kami, hasil scan barang tadi sudah
langsung terkirim ke alamat, sehingga kantor kami di tempat tujuan sudah bisa mulai
mengurus dokumentasi kepabeanan. Maka begitu pesawat tiba, barang bisa langsung
diambil dan diantarkan ke alamat yang dituju, Dengan sistem seperti ituperusahaan juga
bisa lebih mudah dalam melakukan pelacakan manakala terjadi kehilangan barang,
misalnya.
Istimewanya lagi jika DHL dapat melakukan inovasi baru dalam kecepatan pemberian
informasi tentang track and tracing untuk para pelanggannya. Dengan layanan itu baik
pengirim maupun calon penerima barang bisa memonitor sampai di mana barang yang
tengah dikirimkan. Mereka bisa memonitor perjalanan kiriman melalui internet dengan
mencari kode atau nomor kiriman. Di salah satu perusahaan forwarding baik pengirim
maupun calon penerima bisa mengirimkan email dengan menyebut kode barang, dan mesin
DHL akan secara otomatis mengirimkan jawaban dalam waktu satu atau dua menit
Harga yang harus dibayarkan
Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan. Hal ini
disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga,
biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa ditambah dengan beberapa jasa lain
serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan
mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga konsumen
menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut.

Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada harga semata, tetapi
banyak juga faktor lain yang menjadi pertimbangan, misalilya kualitas dari barang atau jasa,
kepercayaan terhadap perusahaan dan sebagainya. Hendaknya DHL dapat menetapkan
harga yang peling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik,
baik untuk jangka pendek maupun untuk jangka panjang.

Kesimpulan

DHL menggunakan strategi existing market (pasar yang sudah ada) yang dikembangkan
dengan menggunakan product or service development (pengembangan produk atau jasa).
Dimana DHL menerapkan produk baru dan jasa baru dengan menggunakan image baru.
Dalam hal internal marketing, DHL telah berhasil melakukan pengembangan secara
internal baik berupa sistem dan pengembangan sumber daya manusianya. Dalam sistem
yang dilakukan pengembangan antara lain adalah dengan melakukan perubahan produk,
harga, lokasi distribusi, proses dan promosi serta jasa konsumen
Dalam hubungannya dengan perusahaan, peran people sebagai service provider yang
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan ini berhubungan dengan
seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusianya. Dalam pelatihan,
karyawan harus ditekankan kepada pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan
kepuasan kepada konsumen. Peran karyawan dalam proses memajukan perusahaan juga
dipengaruhi oleh budaya organisasi
Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, maka DHL melakukan pengembangan di
bidang sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat waktu.
Program pemasaran yang bertujuan untuk menjadi nomer satu adalah menggunakan
stretegi penggabungan marketing mix (product, price, place dan promotion) serta ditambah
dengan 3 P yaitu people, process, dan customer promotion.
Dalam konsep ansoff matriks dapat dijelaskan bahwa DHL menggunakan strategi existing
market (pasar yang sudah ada) yang dikembangkan dengan menggunakan product or
service development (pengembangan produk atau jasa). Dimana DHL menerapkan produk
baru dan jasa baru dengan menggunakan image baru.
Hubungan keputusan produk pelayanan DHL terutama produk jasa Europe First dengan
konsep Matrik Ansoff adalah bahwa USA First merupakan new market - new product.
Overnight merupakan new market - new product, dan Europe First merupakan new market
existing product seperti yang digambarkan di bawah ini:
Matriks New New Existing Existing
Ansoff Market Product Product Market
USA First X X

Overnight X X
Europe X X
First
Dalam hal internal marketing, DHL telah berhasil melakukan pengembangan secara
internal baik berupa sistem dan pengembangan sumber daya manusianya. Dalam sistem
yang dilakukan pengembangan antara lain adalah dengan melakukan perubahan produk,
harga, lokasi distribusi, proses dan promosi serta jasa konsumen
Dengan pemasaran internal ini akan memberikan dan membangkitkan motivasi, moral kerja,
loyalitas, rasa bangga, dan rasa memiliki setiap karyawan DHL, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi DHL dan pelanggan yang dilayani. melalui pemasaran
internal, para karyawan dikondisikan untuk mengetahui dan mengerti bahwa manajemen
sangat peduli dengan mereka serta menguatkan adanya kesamaan tujuan antara
perusahaan dan karyawan. Kondisi ini diharapkan mampu mendekatkan perusahaan DHL
dengan karyawan secara emosional, yang akhirnya akan membangkitkan komitmen para
karyawan.
Dalam hubungannya dengan perusahaan, peran people sebagai service provider yang
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan ini berhubungan dengan
seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusianya. Dalam pelatihan,
karyawan harus ditekankan kepada pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan
kepuasan kepada konsumen. Peran karyawan dalam proses memajukan perusahaan juga
dipengaruhi oleh budaya organisasi. Peran orang dalam hal ini karyawan DHL yang sangat
mencintai pekerjaan telah menunjang keberhasilan distribusi. Apa yang karyawan kerjakan
semuanya dilakukan demi kepuasan pelanggan. Setiap karyawan memberikan sumbangan
kepada kesuksesan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap karyawan memiliki
tanggungjawab personal, komitmen dan kerjasamanya, untuk memberikan yang terbaik
bagi perusahaan DHL dan pelanggan. Setiap karyawan DHL memiliki kesempatan untuk
memperluas ketrampilannya yang didukung oleh manajemen perusahaan DHL yang global.
Karyawan DHL semakin berkembang, berubah dan mengambil tantangan baru di lingkungan
nasional maupun internasional.
Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, maka DHL melakukan pengembangan di
bidang sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat waktu. Dengan SDM
yang berkualitas, DHL dapat menekan datangnya keluhan dari konsumen mereka hingga
kurang dari 1%, sungguh merupakan hasil yang dapat dibanggakan.. Manfaat
meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain:
Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi, Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih
lama, Akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan yang
terjadi pada kebutuhan pelanggan, perusahaan dengan reputasi complaint yang minim
umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.
Program pemasaran yang bertujuan untuk menjadi nomer satu adalah menggunakan
stretegi penggabungan marketing mix (product, price, place dan promotion) .Langkah-

langkah program pemasaran yang perlu dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali
posisi nomor satu di pasar adalah: meningkatkan kehandalan perusahaan, kualitas
pelayanan, kecepatan dan ketepatan waktu, dan harga yang bersaing (competitive).
Kesimpulan yang dapat diambil dari semua elemen marketing mix, maka yang harus
diperhatikan dalam pengembangannya adalah :
1. Konsistensi, berhubungan dengan keserasian secara logis dan peggunaannya antara
elemen satu dengan yang lain dalam marketing mix.
2. Integrasi, yaitu hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut
3. Leverage, yaitu pengoptomalan kinerja setiap elemen, elemen sumber daya manusianya.