PEMASARAN JASA

DISUSUN OLEH KELOMPOK 3 :

ROSIANA FITRI UTAMI (18101044)
SITI KHUMAIROH (18101047)
ADINDA NAWANG WULAN (18101048)
Chapter 4 1. Perencanaan dan Penciptaan
Jasa
Mengembangkan Produk
Jasa dan Merek 2. The Flower of Service

3. Perencanaan dan Pemberian

Merk Produk Jasa

4. Pengembangan Jasa Baru

PERENCANAAN DAN PENCIPTAAN PRODUK JASA
 Produk Jasa
Produk jasa terdiri dari elemen kinerja
jasa, baik yang berwujud (terlihat)
maupun yang tidak terlihat.

SUPPLEMENTARY DELIVERY
CORE PRODUCTS SERVICES PROCESSES
(PRODUK INTI) (LAYANAN (PROSES
TAMBAHAN) PENGHANTARAN)
• PRODUK INTI → komponen utama yang memberi manfaat pokok dan
pemecahan masalah yang dicari pelanggan

• LAYANAN TAMBAHAN → komponen untuk meningkatkan nilai dan

daya tarik produk inti dengan memberikan fasilitas lebih

• PROSES PENGHANTARAN (PENYAMPAIAN) → digunakan untuk

mengemukakan/menyampaikan produk inti dan setiap jasa/layanan
tambahan. Desain penawaran layanan harus mengatasi masalah
Cara komponen jasa disampaikan ke pelanggan

Peranan pelanggan dalam proses tersebut Tingkatan dan gaya layanan yang ditawarkan

Waktu yang dibutuhkan

Mendokumentasikan Urutan Penyampaian dari Waktu ke Waktu

Harus membahas urutan di mana

1 pelanggan akan menggunakan setiap
produk jasa inti dan layanan tambahan

Menentukan perkiraan waktu yang

2 dibutuhkan untuk setiap langkah

Informasi harus mencerminkan

3 pemahaman yang baik tentang
pelanggan, terutama KEBUTUHAN,
KEBIASAAN, dan EKSPEKTASI (HARAPAN)
Integrasi Produk Inti, Layanan Tambahan dan Proses
Penghantaran Reservasi

Parkir/vallet
WiFi

Sifat proses
Penjadwalan

Inti Check
Room service
in/check out
Tingkat Peran
layanan pelanggan

TV Porter/bellboy
kabel/ber
bayar
Buffet
THE FLOWER OF SERVICE
 Bunga Jasa

2 tipe layanan tambahan :

1. Layanan tambahan yang mempermudah, dibutuhkan untuk
penghantaran/penyampaian layanan, memberikan bantuan dalam
penggunaan produk inti
2. Layanan tambahan yang memperkuat, menambah nilai untuk
pelanggan
 Informasi

Konsultasi
Pembayaran

Penagihan Inti Penerimaan

Pesanan

Hospitality
Pengecualian

Safekeeping
• Informasi

 Harga
 Reminder
 Peringatan
 Persyaratan
 Konfirmasi
pesanan/reservasi
 Jadwal pelayanan

Situs KLOOK menyediakan info mengenai

harga dan pembayaran, asuransi rental mobil,
peraturan pembatalan, dan ketentuan lainnya
• Penerimaan Pesanan
 Membership suatu
klub atau program
 Professional
appointments
(dokter gigi, konsul
dokter bedah
plastik)

Aplikasi Zomato dapat membuat reservasi

• Billing

 Invoice transaksi
 Statements
mengenai jatuh
tempo

MNC Play mengirimkan email berisi reminder

tagihan, informasi jatuh tempo dan link untuk
pembayaran
• Pembayaran

 Self-service :
memasukan nomer
kartu kredit saat
billing keluar,
melakukan scan
sendiri
 Sistem otomatis
(pembayaran UKT
terkonfirmasi
secara otomatis
dan billing berubah
status)

Membayar merchant melalui fitur scan barcode

di aplikasi OVO
• Konsultasi

 Saran sesuai
dengan kebutuhan
pelanggan (secara
individu)
 Konsultasi pribadi
 Memberi pelajaran
secara
pribadi/privat

Halo BCA live chat

• Hospitality

 Fasilitas menunggu
dan kenyamanan
 Fasilitas transport
 Security

Nursery room di mall Welcome drink

untuk tamu yang
sedang menunggu
persiapan kamar
 • Safekeeping

Hotel menyediakan brankas agar para tamu

dapat menyimpan barang berharganya
dengan aman
• Exceptions

 Special request :
kebutuhan anak
(baby chair),
kebutuhan medis
(kursi roda),
kebutuhan agama
(tempat ibadah)
 Special
communications :
complain, pujian,
suges/saran
 Problem-solving :
garansi

Pelanggan meminta agar makanannya tidak

memakai garam

Tidak setiap produk inti
dikelilingi elemen tambahan
dari kedelapan kelopak bunga
Layanan people-processing (melibatkan
pergerakan fisik pelanggan; pelayanan
kesehatan, transportasi) dan high contact
(melibatkan kontak yang banyak antara
penyedia jasa dan pelanggan; hotel,
restoran, penerbangan) cenderung
memiliki lebih banyak layanan tambahan
Sifat produk menentukan :
• layanan tambahan seperti
apa yang harus ditawarkan
• apa saja yang dapat
ditambahkan untuk
Implikasi
meningkatkan nilai dan
kemudahan berbisnis
Manajerial
dengan organisasi
Perusahaan yang menawarkan
tingkat layanan yang berbeda
sering kali menambahkan
layanan tambahan untuk
meningkatan (upgrade) tingkat
layanan
Banyaknya kelopak bunga (layanan tambahan) tidak menjadikan
perusahaan unggul. Tetapi kelopak bunga yang sesuai dan
sempurna untuk inti bunga yang ada (produk inti) akan membuat
perusahaan unggul. Untuk itu, perusahaan wajib membuat
perencanaan kesesuaian layanan tambahan dengan kemampuan
perusahaan dan kebutuhan pelanggan untuk membuat keunggulan
kompetitif di dalam pasar.

(Lovelock & Wirtz, 2011)

BRANDING SERVICE FIRMS, PRODUCTS,
AND EXPERIENCES
(PEMBERIAN MEREK PERUSAHAAN, PRODUK, DAN
PENGALAMAN JASA)
Branding memiliki peran penting dalam jasa, seperti yang dijelaskan
oleh Leonard Berry :
“Merek yang kuat memungkinkan pelanggan untuk memvisualisasikan
dan memahami produk yang tidak berwujud dengan lebih baik. Mereka
mengurangi persepsi risiko moneter, sosial, atau keamanan pelanggan
dalam membeli layanan, yang sulit dievaluasi sebelum membeli.
Merek-merek yang kuat adalah pengganti ketika perusahaan tidak
memiliki kain untuk disentuh, tidak ada celana untuk dicoba, tidak ada
semangka atau apel untuk diteliti, tidak ada mobil untuk test drive”
 Branding di tingkat produk layanan perusahaan dan individu

• Merek perusahaan :
fast,
 Mudah dikenali mendunia,
 Memiliki arti bagi pelanggan aman
 Mewakili cara kerja perusahaan

• Merek produk :
 Membantu perusahaan membangun gambaran
yang mewakili layanan di benak pelanggan
 Membantu memperjalan proposisi nilai luxury,
creative,
innovative
“Janji atau proposisi nilai suatu merek bukan merupakan slogan, ikon,
warna atau elemen grafis, meskipun semuanya dapat berkontribusi.
Tapi, jantung dan jiwa merek tersebut lah ”

(Don Schultz)
Strategi branding untuk pelayanan
 Pengertian Contoh

dimana perusahaan
menggunakan satu merek
BRANDED HOUSE
untuk mencakup seluruh
produk dan jasa

dimana perusahaan
HOUSE OF BRAND menggunakan merek terpisah
untuk setiap penawarannya

dimana merek perusahaan

adalah sudut pandang utama
SUB-BRANDS tetapi produknya sendiri
memiliki sebuah nama yang
berbeda

dimana merek produklah yang

ENDORSED BRANDS mendominasi tetapi merek
korporat masih ditampilakan
Menyusun tingkatan produk jasa dengan branding

Tingkatan jasa (service tiering) adalah penggunaan branding untuk mendiferensiasikan tingkat
layanan, kelas harga, dan tingkat kinerja layanan. Hal ini dapat dilihat dalam bisnis perhotelan,
maskapai penerbangan, layanan penyewaan mobil, dan layanan dukungan perangkat lunak
maupun keras dengan komputer.
 Atribut layanan dan elemen fisik yang digunakan dalam tingkatan
Industry Tiers
(tiering)
Lodging Bintang (5 banding 1). Arsitektur, landscape, ukuran ruangan, perabot
(penginapan) dan dekorasi, fasilitas restoran dan menu, layanan kamar (room
service), berbagai layanan dan fasilitas

Airline Kelas (antar benua); Jarak kursi (jarak antar baris), lebar kursi, dan
(perusahaan pertama, bisnis, premium kemampuan berbaring; layanan makanan dan minuman,
penerbangan) ekonomi, ekonomi rasio kepegawaian; kecepatan check-in; keberangkatan dan
lounge kedatangan; kecepatan pengambilan bagasi

Car Rental Kelas kendaraan Berdasarkan ukuran kendaraan, tingkat kemewahan, ditambah
(rental mobil) jenis kendaraan khusus
(minivan, SUV, convertible)

Hardware and Tingkat dukungan Jam dan hari layanan; kecepatan respon;
Software support kecepatan pengiriman suku cadang;
(Perangkat keras layanan pengiriman teknisi Vs. servis mandiri;
dan ketersediaan layanan tambahan
perangkat lunak
pendukung)
 Membangun ekuitas merek 1. Merek yang
dihadirkan
Ekuitas merek (brand equity) adalah
perusahaan
Untuk membangun merek yang kuat,
nilai premi yang dihasilkan oleh 2. Komunikasi merek
merek kepada produk. Hal ini lah yang
diperlukan pemahaman terhadap hal-
dibayar pelanggan untuk layanan
eksternal
hal apa saja yang berkontribusi pada
ekuitas merek itu sendiri
tersebut, melebihi kesedian mereka 3. Pengalaman
pada layanan serupa yang tidak
memiliki merek pelanggan dengan
perusahaan
4. Kesadaran merek
(brand awareness)
5. Arti merek
6. Ekuitas merek
 Merek yang dihadirkan
Kesadaran merek
perusahaan

Komunikasi merek eksternal Ekuitas merek

Pengalaman pelanggan
Arti merek
dengan perusahaan
PENGEMBANGAN JASA BARU
 Hierarki Kategori Layanan Baru

1. Perubahan gaya → inovasi paling sederhana yang tidak melibatkan perubahan dalam
proses maupun performa. Biasanya sering terlihat adanya perubahan pada design
layanan dan skrip (contoh : desain ulang cabang ritel, website, atau seragam karyawan)
2. Peningkatan layanan → melibatkan perubahan kecil dalam performa produk saat ini
(contoh : peningkatan terhadap produk inti atau layanan tambahan yang ada)
3. Inovasi layanan tambahan → penambahan fasilitas baru atau meningkatkan elemen
layanan tambahan yang ada secara signifikan. (contoh : menambah ruang parkir di
tempat ritel atau menyetujui pembayaran via smartphone)
4. Ekstensi lini proses → penyampaian baru terhadap produk yang ada dengan
menawarkan lebih banyak kemudahan dan pengalaman yang berbeda kepada pelanggan
yang ada atau untuk menarik pelanggan baru (contoh : menambahkan layanan antar
dengan menggunakan aplikasi)
5. Ekstensi lini produk → penambahan untuk lini produk yang ada saat ini. (contoh :
restoran membuat menu untuk dog lovers yang membawa peliharaan anjing ke restoran,
sehingga pemilik dan anjing dapat makan bersama)
6. Inovasi proses utama → menggunakan proses baru untuk menghasilkan produk yang
sudah ada dengan manfaat tambahan (contoh : kelas online dibuat lebih efektif dengan
menambahkan fitur video conference dan forum diskusi)
7. Inovasi layanan utama → produk inti baru untuk pasar yang sebelumnya tidak
ditentukan
 Mencapai sukses dalam pengembangan layanan baru

Dalam mengembangkan layanan baru,

 produk inti adalah kepentingan sekunder
 kuncinya adalah kemampuan untuk menjaga kualitas dari total
layanan yang ditawarkan
 kegiatan yang mendukung pemasaran sangat penting
 pengetahuan akan pasar adalah yang paling penting
 Tiga faktor utama untuk meningkatkan kesuksesan dalam
pengembangan layanan baru
Sinergi pasar Faktor organisasi Faktor riset pasar
 Kesesuaian antara produk  Ada kerjasama dan  Studi ilmiah dilakukan pada
baru dan citra dan sumber koordinasi antarmuka yang awal proses pembangunan
daya perusahaan kuat  Konsep produk
 Keunggulan vs. persaingan  Pemasaran internal untuk didefiiniskan dengan baik
dalam memenuhi mendidik staf tentang sebelum melakukan studi
kebutuhan pelanggan produk baru dan lapangan
 Dukungan kuat dari persaingannya
perusahaan selama dan  Karyawan memahami
setelah peluncuran pentingnya layanan baru
 Perusahaan memahami bagi perusahaan
perilaku keputusan
pembelian pelanggan
 Kesimpulan
Branding untuk layanan
Menciptakan layanan melibatkan : • Branded house
• Produk inti • House of brands
• Layanan tambahan Faktor kesuksesan dalam • Sub-brands
• Proses penghantaran pengembangan layanan baru • Endorsed brands

Bunga jasa termasuk produk inti dan 2

jenis layanan tambahan yang : 7 kategori layanan baru
• Mempermudah : informasi,
• Perubahan gaya
penerimaan pesanan,
• Peningkatan layanan
penagihan, pembayaran
• Inovasi layanan tambahan
• Meningkatkan : konsultasi,
• Ekstensi lini proses
hospitality, safekeeping, Faktor • Ekstensi lini produk
exception organisasi • Inovasi proses utama
• Inovasi layanan utama
Sinergi Faktor riset
pasar pasar