DINAMIKA BISNIS JASA

Nama Dosen : Diana Triwardhani,SE,MM

E-mail : dient_upn@yahoo.com
 PENTINGNYA JASA

1. Jasa mendominasi ekonomi di banyak negara

2. Kebanyakan lapangan pekerjaan baru dihasilkan dari
sektor jasa
3. Memahami Jasa akan menawarkan suatu
keunggulan kompetitif personal
4. Kontribusi terhadap produk domestik bruto
5. Kekuatan besar sedang mentransformasi jasa
 DEFINISI JASA
Kotler & Keller :
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud
dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi
jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik

Zeithalm & Bitner:

Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan
output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi
dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai
tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya
 3 P Dalam Industri Jasa

PERFORMANCE PROCESS

PEOPLE
 4 (EMPAT) BENTUK SERVICE

1. Service sebagai Produk yang dijual (Feature,

Quality dan Style)
2. In Sales Service
3. After Sales Service
4. Before sales Service
 Karakteristik Jasa
Lovelock membagi karakteristik jasa menjadi:
• Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi
• Heterogeneity
Keberagaman , layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena
merupakan non standardized output yaitu bentuk,kualitas dan jenisnya sangat
beraneka ragam tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana layanan
tersebutdihasilkan
• Inseparability/Simultaneous Production & Consumption
Proses produksi dan konsumsi secara simultan
• Perishability
Habis pakai (tidak dapat disimpan, dikembalikan atau dijual kembali)
 Intangibility
Alternatif Strategi yang digunakan dalam Jasa yang yang
bersifat Intangible :
1. Manajemen Bukti Fisik
2. Personalisasi Layanan
3. Manajemen Komunikasi Ghetok Tular
4. Manajemen Biaya
5. Manajemen Komunikasi Purna Beli
 Intangibility
4 (empat) Strategi yang bisa diterapkan dalam manajemen fisik Jasa yaitu tangibilize
the tangible :
1. Physical representation strategy
Menambahkan elemen tangible relevan pada jasa/layanan contoh : Jasa Perhotelan menyediakan
parkir khusus didepan untuk mobil mewah sebagai kesan citra kualitas, eksklusivitasdan jasa
berkelas atas
2. Visualization Strategy
Membuat jasa lebih tangible secara fisik dan mental, dengan memanfaatkan teknologi informasi
Contoh : Penggunaan Electronic Business Card pada perush konsultan, pengacara dan jasa
konstruksi
3. Association Strategy
Menggunakan metafora dalam komunikasi pemasaran sebagai cara meningkatkan mental tangibility dan
specificity
4. Documentation Strategy
Menampilkan aspek aspek produksi jasa /layanan yang semula tidak tampak bagi pelanggan
 Heterogeneity
4 (empat) alternatif strategi untuk mengurangi dampak negatif dari Heterogenity :
1. Investasi pada MSDM
Investasi pada proses reikruitment, seleksi, pemotivasian, pelatihan dan pengembangan karyawan terutama
public contact personel
2. Industrialisasi Jasa/Layanan
Pemanfaatan teknologi informasi dalam pelayanan misalnya ATM, Internet, Call Centre, SMS
3. Service Customization
Pemberian layanan disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan Indivudual setiap pelanggan
4. Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Feedback dari pelanggan merupakan masukan yang berharga bagi pelanggan baik sebagai
indikator penilaian kinerja perush maupun sebagai sumber inspirasi dalam pengembangan
produk
 Inseparability/Simultaneous Production & Consumption

Strategi yang digunakan dalam masalah Inseparability :

1. Manajemen SDM
Proses reikruitmen, seleksi serta pelatihan dan pengembangan karyawan terutama
frontliner menjadi aspek yang sangat kruisal yang mempengaruhi kemampuan
perusahaan melayani pelanggan secara efektif dan efisien
2. Mengelola Konsumen (Managing Customers)
Agar tercipta suasana penyampaian jasa yang nyaman dan menyenangkan semua pihak
ada baiknya perusahaan mengkomunikasikan script (skenario) yang jelas menyangkut
peran dan kewajiban setiap pelanggan selama proses penyampaian layanan
3. Mengelola Lokasi Layanan
Perusahaan berusaha menggunakan beberapa lokasi layanan (multisite Location) artinya
layanan tidak berpusat di satu tempat , mudah diakses dan relatif murah didatangi pelanggan
 Perishability
Ada 5 (lima) alternatif ancangan Manajemen Permintaan :
1. De- Marketing : Mengurangi permintaan pada saat permintaan puncak
melalui differential Pricing saat permintaan puncak
2. Sycchro marketing : Menyelaraskan fluktuasi permintaan dengan
berfokus pada peupaya upaya meningkatkan permintaan pada saat periode sepi
3. Menyimpan Permintaan : Dalam situasi situasi ttt jasa bisa disimpan
misalnya dalam bentuk pemesanan/reservasi hotel, jasa penerbangan, ataupun
konser
4. Sistem antrian : Pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani
5. Menawarkan Layanan Komplementer : Perusahaan menawarkan
layanan komplementer, mis bank menawarkan layanan ATM, Internet Banking
 Alternatif Strategi dalam Mengelola penawaran jasa/Layanan

1. Memperkerjakan Karyawan paruh waktu

Perusahaan memperkerjakan karyawan paruh waktu pada periode sibuk, sehingga dapat
memenuhi semua permintaan pelanggan
2. Berbagi Fasilitas layanan
Perusahaan menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan penyedia layanan
lain
3. Pengalihan aktivitas Downtime
Perusahaan menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan sepi
artinya selama periode sibuk karyawan hanya melakukan tugas-tugas pokok,
sementara aktivitas yang bisa ditunda dikerjakan pada saat sepi.
4. Pelatihan Silang (Cross Training)
Pelatihan silang bagi karyawan , sehingga setiap karyawan memiliki berbagai
keterampilandan dapat saling membantu apabila didepatement lain sibuk
 KLASIFIKASI JASA 1
BASIS KLASIFIKASI DESKRIPSI CONTOH
Layanan bagi konsumen Layanan yang ditujukan bagi konsumen akhir (mereka Salon
akhir yang membeli untuk keperluan dikonsumsi sendiri Kecantikan
dan/ataubersama anggota keluargalainnya) Warnet
Segmentasi Wartel
Pasar
Layanan bagi Konsumen Layanan yang ditujukan bagi konsumen organisasional , Konsultan
Organisasional baik bisnis maupun nirlaba Hukum
Biro Periklanan
Rented Goods services Konsumen menyewa dan memakai produk tertentu milik Penyewaan
penyedia layanan berdasarkan tarif ttt selama periode Mobil
waktu ttt Rental DVD
Owned Goods Services Produk milik konsumen direparasi , dikembangkan atau Reparasi
Tingkat ditingkatkan unjuk kerjanya atau dipelihara/dirawaoleh Komputer
Keberwujudab Penyedia layanan Pencuian Mobil
Non Goods Services Layanan personal bersifat Intangible (tidak berbentuk Pemandu
produk Fisik) ditawarkan kepada paa pelanggan Wisata
Dosen
Pelatih Renang
 KLASIFIKASI JASA 2
BASIS KLASIFIKASI DESKRIPSI CONTOH
Jasa Profesional Layanan Specifik yang biasanya digunakan Dokter
menuntut tingkat pendidikan formal ttt dari Psikolog
Keterampilan para enyedia layanan Notaris
Penyedia Layanan Jasa Non Profesional Layanan yang tidak membutuhkan Tukang Parkir
kualifikasi akademik atau pendidikan Pengangkut Sampah
formal khusus
Profit Service Jasa yang mengejar laba sebagai salah Hotel
satu tujuan utamanya Bank Swasta
Tujuan Organisasi
Jasa Non Profit Service Jasa yang tujuan utamanya adalah bukan Yayasan Sosial
mengejar laba Kantor Pelayanan
Pajak
Regulated Service Jasa yang diatur secara ketat oleh Jasa penerbangan
perundang-undangan Stasiun TV
Regulasi
Non Regulated Service Jasa yang relatif lebih longgar regulasinya Katering
Pondokan
 KLASIFIKASI JASA 3
BASIS KLASIFIKASI DESKRIPSI CONTOH
Equipment based services Layanan yang mengandalkan peralatan Mesin ATM
atau mesin semi otomatis maupun Cuci Mobil
Tingkat Intensitas otomatis Otomatis
Karyawan People based Services Layanan yang mengandalkan tenaga kerja Konsultan
manusia Manajemen Dr
Gigi
Hight Contact Service Layanan yang tingkat kontak antara Universitas
penyedia layanan dan pelanggan Rumah Sakit
Tingkat Kontak tergolong tinggi
Penyedia layanan
dan Pelanggan Low Contact Services Layanan yang tingkat kontak antara Bioskop
penyedia layanan dan pelanggan Jasa Pos
tergolong rendah
For Consumer Services Layanan yang dimanfaatkan sebagai Penggadaian
Manfaumenat Bagi sarana mencapai tujuan tertentu Restoran
Konsumen To Consumer Services Layanan yang ditujukan kepada konsumen Universitas
Tempat Ibadah
Faktor yang Mendorong Transformasi Ekonomi Jasa

Kebijakan Pemerintah
a. Perubahan Regulasi
b. Privatisasi
c. Peraturan baru untuk melindungi
Pelanggan dan lingkungan
d. Perjanjian baru untuk perdagangan Jasa

:
 Faktor yang Mendorong Transformasi Ekonomi Jasa

Perubahan Sosial

1. Menciptakan ekspektasi Konsumen

2. Lebih banyak kemakmuran
3. Lebih banyak orang lebih sedikit waktu
4. Meningkatkan keinginan terhadap pengalaman membeli vs barang barang
5. Meningkatkan kepemilikan konsumenatas komputer, telepon genggam serta
teknologi tinggi
6. Akses yang lebih mudah terhadap informasi
7. Imigrasi
8. Populasi yang bertambah namun berusia lanjut
Faktor yang Mendorong Transformasi Ekonomi Jasa

Tren Bisnis
1. Dorongan untuk meningkatkan nilai bagipemegang saham
2. Meningkatkan produktivitas dan penghematan biaya
3. Manufaktur memberikan nilai tambah melalui layanan dan
layanan penjualan
4. Lebih banyak alinansi strenght dan outsourcing
5. Berfokus kualitas dan kepuasan pelanggan
6. Meningkatkan sistem waralaba
7. Menekankan pemasaran pada perusahaan non profit
 Faktor yang Mendorong Transformasi Ekonomi Jasa

Kemajuan Teknologi Informasi

1. Pertumbuhan Internet
2. Bandwith yang lebih besar
3. Perangkat bergerak yang lebih kompak ukurannya
4. Piranti lunak yang lebih cepat dan kuatDigitalisasi
teks, grafik, audio dan video
 Faktor yang Mendorong Transformasi Ekonomi Jasa

Globalisasi
1. Lebih banyak perush yang beroperasisecara transnasional
2. Meningkatnya Perjalanan Internasional
3. Merger dan aliansi Internasional
4. Melakukan layanan Pelanggan secara off shore
5. Invasi pesaing asing terhadap pasar domestik
 Kebijakan Perubahan Tren
Kemajuan TI Globalisasi
Pemerintah Sosial Bisnis

Katagori pasar dan produk yang baru menciptakan peningkatan permintaan atas
layanan di beberapa pasar yang sudah ada, menjadikan persaingan lebih intensif

Inovasi Produk layanan dan sistem penghantaran, yang di stimulasi

oleh aplikasi perkembangan teknologi maupun teknologi baru

Pelanggan memiliki lebih banyak pilihan dan lebih berkuasa

Kesuksesan tergantung pada :

1. Memahami pelanggan dan pesaing
2. Model Bisnis yang baik
3. Penciptaan nilai baik untuk pelanggan maupun perusahaan
Meningkatkan fokusb thd manajemen dan pemasaran Jasa
 Menetapkan Nilai Strategis Dari Jasa Bagi Konsumen

1. Seberapa besar ukuran serta pertumbuhan dari sub segmen usaha

jasa ?
2. Bagaimana tingkat kompetisinya ? Apakah terjadi penawaran yang
berlebihan
3. Apakah bisnis telah menunjukkan kekuatannya dalam perbaikan
kualitas Jasa
4. Seberapa baikkah sistem titik pelayanan terlokalisasi
5. Apakah kecendrungan untuk pindah atau beralih atau switching telah
menjadi suatu hambatan tersendiri dan apakah dibutuhkan suatu jasa
kontrak atau service contract untuk mengantisipasinya
6. Apakah kekuatan informasi bisa menjadi suatu hal yang potensial atau
justru menjadi ancaman ?