UniversitasGunadarma

MODUL 19
PELATIHAN
SERTIFIKASI
KOMPETENSI
S1 – Manajemen

Skema Sertifikasi :
SB-004/1/LSP-UG/II/2017
TENAGA PEMASAR
MANAJERIAL

Unit Kompetensi :
M.702090.012.01
Melakukan Analisa Lingkungan Bisnis
M.702090.013.01
Menyusun Elemen Pemasaran Perusahaan
M.702090.017.01
Mengelola Program Loyalitas Pelanggan
M.702090.018.01
Mengelola Momen Kebenaran (Moment of truth)
M.702090.019.01
Mengelola Lingkungan Layanan (service
environment)

2019
 UNIVERSITAS GUNADARMA

MODUL 19
PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI

S1 – MANAJEMEN

Skema Sertifikasi :

SB-004/1/LSP-UG/II/2017
Tenaga Pemasar Manajerial – Area Layanan

Unit Kompetensi :

M.702090.019.01 Mengelola Lingkungan Layanan

(service environment)

Penyusun:
Dr. Sri Hermawati
Dr. Reni Diah K
Dr. Lies Handrijaningsih

Editor:
Dr. Lies Handrijaningsih

Depok, 2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadhirat Allah swt, atas berkat dan dan karunianya, Modul 12, 13, 17, 18
dan 19 Pelatihan Sertifikasi Kompetensi Skema Tenaga Pemasar Manajerial Area
Pekerjaan Layanan dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari seri modul
pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk Skema Tenaga Pemasar
Manajerial Area Pekerjaan Layanan yang bertujuan memberikan bekal keterampilan
bagi mahasiswa khususnya di program studi Manajemen

Modul ini terbagi menjadi 5 bab. Bab pertama berisi Melakukan Analisa Lingkungan
Bisnis, Bab kedua berisi Menyusun Elemen Pemasaran Perusahaan, Bab ketiga berisi
Mengelola Program Loyalitas Pelanggan, Bab keempat berisi Mengelola Momen
Kebenaran dan Bab terakhir berisi Mengelola Lingkungan Layanan

Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada: Kaprodi Manajemen, Bapak Iman
Murtono, Ph.D, atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan kurikulum yang
diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen atas
koordinasinya terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi
kompetensi agar sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini. Saran
dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini di masa
mendatang.

Depok, Mei 2019

Tim Penyusun
TENAGA PEMASAR MANAJERIAL AREA PEKERJAAN: LAYANAN

MENGELOLA LINGKUNGAN LAYANAN

19 (SERVICE ENVIRONMENT)
(M.702090.019.01)

OBJEKTIF:
• Mengidentifikasi elemen-elemen utama lingkungan layanan yang paling
berpengaruh
• Menyusun rancangan pengaturan fasilitas dan perlengkapan sarana
pendukung pelayanan
• Memantau implementasi rancangan pengaturan fasilitas pendukung

1. MENGIDENTIFIKASI ELEMEN-ELEMEN UTAMA

LINGKUNGAN LAYANAN YANG PALING BERPENGARUH

Kondisi fisik lingkungan layanan yang dialami oleh pelanggan

memainkan peranan penting dalam membentuk pengalaman layanan dan
memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan, khususnya pada jasa dengan
tingkat kontak yang tinggi dan melibatkan manusia dalam prosesnya.

1.1 Analisa Tujuan Strategis Pelayanan Perusahaan Dilakukan.

Tujuan dari Lingkungan Layanan adalah:

1. Merekayasa pengalaman dan membentuk perilaku pelanggan.
2. Memainkan peranan penting dalam menentukan persepsi
pelanggan terhadap citra dan positioning perusahaan. Pelanggan
seringkali menggunakan lingkungan layanan sebagai penanda
kualitas yang penting.
3. Menjadi bagian inti dari proposisi nilai (misalnya dalam taman
hiburan, hotel, resto atau rumah sakit).
4. Memfasilitasi penghantaran jasa dan memperkuat kualitas
sekaligus meningkatkan produktivitas jasa.
 TABEL 1.1. TIPE – TIPE KLASIFIKASI JASA
BASIS KLASIFIKASI DESKRIPSI CONTOH

1. Segmen Layanan bagi Layanan yang ditujukan Salon kecantikan, Warnet,

Pasar konsumen akhir bagi konsumen akhir wartel.
(mereka yang membeli
untuk keperluan
dikonsumsi sendiri
dan/atau bersama
anggota keluarga
lainnya

Layanan bagi Layanan yang ditujukan Konsultan hukum, biro

konsumen bagi konsumen periklanan
organisasional organisasional, baik
bisnis maupun nirlaba.

2. Tingkat Rented good Konsumen menyewa Persewaan mobil, Rental

keberwujudan services dan memakai produk DVD
tertentu milik
penyedia layanan
berdasarkan tarif
tertentu selama
periode waktu
tertentu

Owned goods Produk milik konsumen Reparasi computer,

services direparasi, Pencucian mobil
dikembangkan atau
ditingkatkan unjuk
kerjanya, atau
dipelihara/dirawat oleh
penyedia layanan

Non-goods services Layanan personal Pemandu wisata, dosen,

bersifat intangible pelatih renang
(tidak berbentuk produk
fisik) ditawarkan
kepada pelanggan.
 BASIS KLASIFIKASI DESKRIPSI CONTOH

3. Jasa professional Layanan spesifik yang Dokter, Psikolo, Notaris

Keterampilan biasanya menuntut
Penyedia tingkat pendidikan
layanan formal tertentu dari
para penyedia
layanan

Jasa non- Layanan yang tidak Tukang parker, pengangkut

profesional membutuhkan sampah
kualifikasi akademik
atau pendidikan formal
khusus

4. Tujuan Profit services Jasa yang mengejar Hotel, bank swasta

Organisasi laba sebagai salah
Jasa satu tujuan utamanya

Non profit services Jasa yang tujuan Yayasan social, kantor

utamanya bukanlah pelayanan pajak
mengejar laba

5. Regulasi Regulated services Jasa yang diatur Jasa penerbangan, Stasiun

secara secara ketat TV
oleh peraturan
perundang-undangan
Non Regulated Jasa yang relattif lebih Catering, pondokan
Services longgar regulasinya
6. Tingkat Equipment based Layanan yang Mesin ATM, Cuci mobil
Intensitas services mengandalkan otomatis
Karyawan peralatan atau mesin
semi otomatis maupun
otomatis

People based Layanan yang Konsultan manajemen,

services mengandalkan tenaga Dokter gigi
manusia
 BASIS KLASIFIKASI DESKRIPSI CONTOH

7. Tingkat High contact Layanan yang tingkat Universitas, Rumah sakit

Kontak services kontak antara
Penyedia penyedia layanan dan
Layanan dan pelanggan tergolong
Pelanggan tinggi

Low contact Layanan yang tingkat Bioskop, Jasa

services interaksi antara
penyedia layanan dan
pelanggan tergolong
minim

8. Manfaat For consumer Layanan yang Pegadaian, Restoran

Bagi services dimanfaatkan sebagai
Konsumen sarana mencapai
tujuan tertentu
To consumer Layanan yang ditujukan Universitas, tempat ibadah
services kepada konsumen

Sumber: Tjiptono (2008).

Berdasarkan Tabel 1.1 terdapat delapan kriteria klasifikasi layanan/jasa:

1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa/layanan
yang ditujukan pada konsumen akhir (mereka yang membeli untuk
keperluan dikonsumsi sendiri dan/atau bersama anggota keluarga lainnya,
dan yang berikutnya layanan yang ditujulan bagi konsumen organisasional
baik bisnis maupun nirlaba (contoh konsultan hukum, biro periklanan)
2. Tingkat Keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasar kriteria ini, jasa/layanan dapat dibagi menjadi tiga
macam:
A. Rented-goods services
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu
berdasarkan tariff yang disepakati selama jangka waktu spesifik.
 B. Owned-goods services
Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau
dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa seperti ini juga
mencakup perubahan bentuk atau pada produk yang dimiliki
konsumen.
C. Non-goods services
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah layanan personal bersifat
intangible ditawarkan kepada para pelanggan
3. Ketrampilan Penyedia Layanan
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa/layanan, terdapat dua tipe
pokok jasa. Pertama, professional services (mis. Curator museum,
notaris, dosen, konsultan manajemen, konsultan hukum, pengacara,
konsultan perpajakan, konsultan system informasi, dokter, perawat,
akuntan, psikolog, dan arsitek). Kedua, non-professional (seperti jasa
supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, pengangkut sampah, pembantu
rumah tangga, tukang batu, tukang setrika baju, dan penjaga malam).
Perbedaan pokok di antara kedua tipe tersebut adalah bahwa jasa
professional biasanya menuntut tingkat pendidikan formal tertentu dari
para penyedia layanan dan bahkan banyak di antaranya memiliki asosiasi
profesi sendiri-sendiri.
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa/layanan dapat diklasifikasikan menjadi
commercial services atau profit services (mis, jasa penerbangan, bank,
persewaan mobil, biro iklan, dan hotel) dan non profit services (seperti
sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, instansi
pemerintah, perpustakaan umum, dan museum)
5. Tingkat Regulasi
Dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated services dan non
regulated services
6. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat keterlibatan tenaga kerja, layanan dapat
dikelompokkan menjadi dua macam: equipment-based services dan
people-based services (layanan padat karya). Layanan padat karya
biasanya dijumpai pada perusahaan yang banyak memerlukan tenaga ahli
dan apabila penyampaian layanan itu harus dilakukan ditempat tinggal
atau ditempat usaha pelanggan. Layanan juga akan bersifat padat karya
apabila proses penyampaiannya kepada satu orang pelanggan tertentu
memakan waktu cukup lama, sehingga perusahaan membutuhkan staff
yang relative banyak agar mampu melayani pelanggan lainnya pada saat
bersamaan. Perusahaan yang bersifat equipment-based services
mengandalkan penggunaan mesun dan peralatan canggih yang dapat
dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis.
7. Tingkat Kontak Penyedia Layanan dan Pelanggan
Secara umum layanan dapat dikelompokkan menjadi high-contact services
dan low-contact services.
8. Manfaat Bagi Konsumen
Layanan dibedakan menjadi dua macam: Pertama, for customer, yaitu
layanan yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai
tujuan tertentu, kategori ini meliputi transportasi, komunikasi, finansial,
akomodasi, dan rekreasi. Kedua, to cconsumer, yaitu layanan yang
ditujukan kepada konsumen. Kategori ini terbagi atas dua kelompok: 1)
people processing, baik yang bersifat voluntary (mis. pusat
ketenagakerjaan, biro jodoh dll) maupun involuntary (mis. klinik
diagnosis, dan pengadilan anak-anak nakal), serta 2) people changing,
yang bersifat voluntary (mis. perguruan tinggi dan tempat ibadah),
maupun involuntary (mis. rumah sakit dan penjara)
1.2 Kebutuhan lingkungan layanan dari segmen utama konsumen
diidentifikasi
Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu:
a. Intangibility, tidak dapat dirasa dan dicium, didengar atau diraba sebelum
dibeli atau dikonsumsi. Dengan demikian orang tidak dapat menilai
kualitas jasa sebelum dia merasakan/ mengkonsumsinya sendiri. Dalam
hal ini pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-
bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya. Interaksi antara
penyedia jasa dan konsumen efektifitas individu yang menyampaikan
jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan
bisnis jasa ada pada proses recruitmen, kompensasi, pelatihan, dan
pengembangan karyawan.

b. Inseparability, barang biasanya di produksi kemudian dijual dan laku

dikonsumsi. Sedangkan layanan atau jasa biasanya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan sehingga
jasa tidak terpisahkan. Interaksi antara penyedia layanan atau jasa dan
konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

c. Variability, layanan atau jasa sangat variabel, banyak variasi, kualitas dan
jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Dalam hal ini penyedia layanan dapat melakukan tiga tahap dalam
pengendalian kualitasnya, yaitu:
➢ Melakukan investasi, seleksi, dan pelatihan personil yang baik
➢ Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa
➢ Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan
kebutuhan, survey konsumen sehingga pelayanan yang kurang
baik dapat dideteksi dan dikoreksi

d. Perishability, layanan atau jasa merupakan komoditas tidak tahan lama

dan tidak dapat disimpan.
1.3 Elemen-elemen lingkungan layanan yang diurutkan berdasarkan
kesesuaian dengan tujuan perusahaan dan kebutuhan konsumen.

Terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas - petugas di bidang
Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan Informasi, dan
bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan
lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat - syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku layananyaitu:
a. Memahami masalah - masalah yang termasuk ke dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan
lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi
mereka yang memperoleh kejelasan mengenaisesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah

2. Layanan dengan tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang
paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada
abad Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam
bentuk tulisan.
Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa
petunjuk Informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang
yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa
reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian/ penyerahan,
pemberitahuan dan sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu:
a. Memudahkan bagi semua pihak yangberkepentingan.
b. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas
 c. Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak,
baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.
d. Menuntun orang ke arah yang tepat

3. Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
petugas- petugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan.
Dalam kenyataan sehari - sehari layanan ini memang tidak terhindar
dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering
digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara
umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui
hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.

Lovelock et. al (2011) mengkategorikan layanan menjadi layanan tambahan yang

disebut dengan konsep flower of service:
a. Layanan tambahan yang mempermudah, yang dibutuhkan untuk
menghantarkan layanan atau memberikan bantuan dalam penggunaan
produk inti.
b. Layanan tambahan yang memperkuat, yang menambah nilai bagi
pelanggan.

Terdapat berbagai layanan tambahan yang dapat diberikan, tapi hampir

semuanya dapat diklasifikasikan ke dalam delapan kelompok yang digambarkan
dalam kelopak bunga yang mengelilingi inti seperti gambar berikut:
 Gambar 1.3 The Flower of Service
Sumber: Lovelock et. al (2011)

Layanan tambahan yang mempermudah meliputi:

a. Informasi (information). Untuk mendapatkan nilai penuh dari barang atau
jasa, pelanggan membutuhkan informasi yang relevan. Pelanggan baru
dan calon pelanggan biasanya sangat haus akan informasi. Cara
menyediakan informasi dapat berupa pegawai garis depan, brosur, papan
informasi, dan media elektronik.
b. Penerimaan pesan (order taking). Ketika pelanggan siap membeli, sebuah
elemen tambahan utama langsung berperan menerima pendaftaran,
pemesanaan, dan reservasi. Pesanan dapat diterima melalui sumber
seperti agen penjualan, telepon, atau email.
c. Penagihan (billing). Pelanggan biasanya mengharapkan tagihan yang jelas
dan informatif, dan rinci sehingga jelas perhitungan jumlahnya.
d. Pembayaran (payment). Terdapat berbagai pilihan cara pembayaran, tetapi
seluruh pelanggan mengharapkan kemudahan dan kenyamanan, seperti
pembayaran mandiri yang mengharuskan pelanggan memasukkan koin
atau uang kertas ke dalam mesin.
Layanan tambahan yang memperkuat meliputi:
a. Konsultasi (consultation). Konsultasi melibatkan dialog untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan, kemudian mengembangkan solusi yang sesuai.
Konsultasi yang efektif membutuhkan pemahaman dari setiap situasi
pelanggan saat itu, sebelum menyarankan tindakan yang sesuai.
b. Keramahan (hospitality). Keramahan dan perhatian kepada keutuhan
pelanggan harus diterapkan pada interaksi tatap muka dan interaksi
telepon. Kualitas keramahan memainkan peranan penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan.
c. Penyimpanan (safekeeping). Ketika pelanggan mengunjungi tempat
layanan, seringkali mereka memerlukan bantuan untuk barang bawaan
mereka. Jika tidak ada beberapa layanan penyimpanan, beberapa
pelanggan mungkin tidak akan datang sama sekali. Layanan
penyimpanan dapat meliputi penyimpanan barang berharga,
penyimpanan dan pengurusan bagasi bahkan penitipan anak dan hewan
peliharaan.
d. Pengecualian (exception). Meliputi layanan tambahan yang berada diluar
kebiasaan proses penghantar layanan, seperti permintaan khusus,
pemecahan masalah, penanganan keluhan, dan restitusi.

Zeithaml and Bitner (2009) mengkaji peran lingkungan fisik dalam sebuah
industri jasa melalui model servicescape. Model Servicescape menekankan 3
dimensi lingkungan layanan:
1. Kondisi sekitar (ambient condition)
Merujuk pada karakteristik lingkungan yang dirasakan kelima indra, bahkan
ketika kelima karakteristik tersebut tidak disadari, emosi, persepsi, serta sikap
dan perilaku anda masih dapat dipengaruhi. Dimensi dari kondisi sekitar ini
mencakup musik, aroma, dan warna.
2. Tata Letak Ruang dan Fungsional
Tata letak spasial (ruang) merupakan rancangan lantai, ukuran, dan bentuk
perabotan, meja konter, mesin, serta peralatan potensial dan bagaimana semua
ini disusun. Sedangkan Fungsionalitas merujuk pada kemampuan benda-benda
tersebut untuk memudahkan performa transaksi layanan. Tata letak ruang dan
fungsionalitas menciptakan servicescape visual dan fungsional sehingga
penghantaran dan konsumsi layanan bisa terjadi.
3. Rambu, Simbol, dan Artefak
Akan memandu pelanggan secara jelas saat proses penghantaran jasa
berlangsung dan untuk mengajarkan naskah layanan seintuitif mungkin. Tugas
ini memainkan peranan penting dalam situasi dimana terdapat banyak
pelanggan baru atau yang jarang datang / adanya fitur swalayan dimana haya
ada sedikit atau bahkan tidak ada pegawai jasa yang siap mendapingi
pelanggan selama proses layanan berlangsung.

Model Servicescape ini menunjukan bahwa terdapat moderator/penyeimbang

antara respons pelanggan dan pegawai. Ini berarti lingkungan jasa yang sama
dapat memberikan dampak berbeda terhadap berbagai pelanggan, bergantung
pada siapa pelanggan tersebut dan apa yang ia suka dan bersifat subyektif.

Sarana-sarana dalam Menciptakan Desain Servicescape

➢ Pengamatan yang jeli atas perilaku dan respons pelanggan terhadap
lingkungan jasa oleh pihak manajemen, supervisor, manajer cabang, dan staff
garis depan.
➢ Umpan balik dan gagasan dari staff garis depan dan pelanggan dengan
menggunakan berbagai sarana penelitian mulai dari kotak saran hingga
kelompok focus dan survey.
➢ Audit foto merupakan metode dalam meminta pelanggan (atau mystery
shopper) untuk mendokumentasikan pengalaman layanan mereka atau
dimasukan sebagai bagian dari survey mengenai layanan layanan.
➢ Percobaan lapangan dapat digunakan untuk memanipulasi dimensi-dimensi
tertentu dari suatu lingkungan sehingga dampaknya dapat diamati.

Pemahaman servicescape sangat penting bagi pemasar jasa, karena servicescape

mempunyai beberapa peranan sekaligus (Zeithaml and Bitner, 2009) yaitu:
a. Package, service berperan untuk dapat membungkus atau mengemas jasa yang
ditawarkan dan mengkomunikasikan citra yang ditawarkan oleh perusahaan
jasa kepada konsumennya.
b. Fasilitator, servicescape memainkan peran yang cukup signifikan, yaitu
sebagai perantara hubungan antara persepsi konsumen dengan pengalaman
yang sebenarnya yang dirasakan oleh konsumen di dalam servicescape dan
evaluasi akhir selama proses penghantaran jasa dan setelah konsumen selesai
mengkonsumsi jasa
c. Socializer, desain servicescape juga berperan dalam proses sosialisasi melalui
pengkomunikasian nilai-nilai, norma, perilaku, peran dan pola hubungan antar
karyawan, serta antar konsumen dan karyawan.
d. Differentiation, servicescape juga dapat digunakan untuk membedakan
perusahaan dari para pesaingnya melalui gaya arsitektur untuk menyampaikan
jenis layanan yang memberikan dan mengkomunikasikan tipe segmen pasar
yang dilayani. Perubahan servicescape juga dapat dimanfaatkan untuk
melakukan repositioning agar dpaat menarik segmen pasar baru.

Konsumen menggunakan servicescapes dalam tiga cara utama:

a. Mengidentifikasi sumber daya di lingkungan dan mencoba untuk
memahami objek serta orang dalam lingkungan layanan sebagai sumber
daya dan bagaimana mereka dapat digunakan
b. Membuat keputusan, yang merupakan proses pemberian arti dan
memahami sumber daya yang diidentifikasi sebelumnya
c. Menggunakan sumber daya untuk mencapai tujuan konsumsi mereka
2. MENYUSUN RANCANGAN PENGATURAN FASILITAS DAN
PERLENGKAPAN SARANA PENDUKUNG PELAYANAN
Lingkungan dan pengaturan tempat penyampaian jasa merupakan aspek
yang tidak kalah penting dan tidak dapat diabaikan dalam desain jasa. Tanggapan
pelanggan terhadap suatu jasa seringkali dipengaruhi oleh Atmosfir yang dibentuk
oleh eksterior dan interior dari fasilitas layanan tersebut. Atmosfir juga dapat
menimbulkan persepsi status sosial tertentu. Suasana hangat dapat menimbulkan
persepsi nyaman, sedangkan atmosfir professional dapat menciptakan persepsi
rasa aman dan percaya dikalangan pelanggan.
Model servicescape, yang dibangun berdasarkan teori pendukung dalam
memahami dampak lingkungan jasa terhadap pelanggan dan pegawai jasa, yaitu
Model Stimulus-Respon Mehrabian-Russell dan Model Afek Russel, mewakili
kerangka kerja terintegrasi yang menjelaskan bagaimana pelanggan dan pegawai
layanan merespon terhadapdimensi-dimensi utama lingkungan. Dalam dimensi
kondisi sekitar, merujuk pada karakteristik lingkungan yang dirasakan kelima
indra kita. Sekalipun tidak dirasakan secara sadar, karakteristik ini dapat
memengaruhi respon internal dan perilaku.
Dimensi-dimensi kondisi sekitar yang penting diantaranya meliputi :
1. Musik. Tempo, volume, harmoni, dan keakraban membentuk perilaku
dengan membangkitkan emosi dan suasana hati. Orang-orang cenderung
mengatur langkah mereka agar sesuai dengan tempo music.
2. Aroma. Aroma dapat menggugah emosi yang besar dan memberikan
rileksasi atau stimulasi kepada pelanggan
3. Warna. Warna dapat memberikan dampak besar terhadap perasaan
seseorang dengan beragam dampak dari warna hangat (paduan merah dan
jingga) versus warna dingin ( biru). Warna hangat diasosiasikan dengan
kegembiraan dan warna dingin diasosiasikan dengan kedamaian dan
kebahagiaan.
Sarana-sarana yang dapat digunakan seorang manajer untuk mendukung aspek
servicescape diantaranya adalah :
1. Pengamatan yang jeli atas perilaku dan respon pelanggan terhadap
lingkungan jasa oleh pihak manajemen, supervisor, manajer cabang dan
staff garis depan.
2. Umpan balik dan gagasan dari staff garis depan dan pelanggan dengan
menggunakan berbagai sarana penelitian mulai dari kotak saran hingga
kelompok focus dan survei ( survei seringkali disebut dengan survei
lingkungan apabila berfokus pada desain lingkungan layanan )

Tata letak ruang dan fungsionalitas yang efeketif menjadi hal yang penting untuk
memungkinkan operasional layanan dan meningkatkan layanan yang ramah guna,
hal ini dikarenakan :
1. Tata letak spasial berkaitan dengan rancangan lantai, ukuran, dan bentuk
perabotan, konter mesin dan peralatan serta penyusunannya secara
keseluruhan.
2. Fungsionalitas merujuk pada kemampuan benda-benda tersebut untuk
memfasilitasi operasional layanan.

2.1 Spesifikasi rinci dari setiap elemen lingkungan layanan yang sesuai
dengan analisa sebelumnya ditentukan
Pelayanan dalam pelaksanaannya tidak semua dapat berjalan dengan baik
dan dapat memuaskan pelanggan. Beberapa faktor menjadi hal yang harus
diperhatikan agar pelayanan tersebut dapat memberikan hasil yang memuaskan.
Terdapat enam faktor yang mendukung terlaksananya pelayanan yang baik dan
memuaskan (Moenir, 2010) antara lain:
1. Faktor Kesadaran
Suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan dan
perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati
dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan
tindakan yang akan dilakukan kemudian.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.
Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan
dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan.
Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal-
hal yang penting, yaitu:
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c. Kemampuan bahasa
d. Pemahaman oleh pelaksana
e. Disiplin dalam pelaksanaan

3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya tetapi ada sedikit perbedaan dalam penerapannya, karena sasaran
pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak
dan kehendak multi kompleks.

4. Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga
dan/ atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/
organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka
waktu tertentu.

5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan
tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/ keadaan) melakukan tugas/pekerjaan
sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata
jadian kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat/keadaan yang ditujuka
pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan
atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disisni ialah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat
utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam
rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhungan dengan organisasi
kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat
waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Kualitas produk yang yang lebih baik atauterjamin.
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e. Lebih mudah atau sederhana dalam gerak para pelakunya.
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Oleh sebab itu, peran sarana pelayanan cukup penting disamping unsur
manusianya. Upaya meningkatkan produktivitas kerja dan mutu pelayanan yang
diberikan suatu anggota pemerintah maupun swasta kepada masyarakat atau
kliennya harus pula dikaitkan dengan pengetahuan dan keterampilan para
anggota tersebut. Artinya rendahnya produktivitas kerja dan mutu pelayanan
yang diberikan seorang pegawai tidak semata-mata disebabkan oleh tindakan dan
perilaku yang disfungsional akan tetapi sangat mungkin karena tingkat
pengetahuan dan keterampilan yang tidak sesuai dengan tugas yang
dipegangnya.

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan layanan tidak

lepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep
pelayanan berdasarkan pada A6 (Barata, 2003), yaitu mengembangkan
pelayanan dengan menyelaraskan faktor-faktor sikap (attitude), perhatian
(attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appearance
dan tanggung jawab (accountability).

a. Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi,
berpikir positif, sehat dan logis dan bersikap menghargai.
b. Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan
memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati
dan menghargai perilaku para pelanggan dan mencurahkan perhatian penuh
kepada pelanggan.
c. Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap
pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan
kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan
dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
d. Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang
efektif, mengembangkan motivasi dan mengembangkan public relation
sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi
atau perusahaan.
e. Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat
fisik daja maupun non fisik, mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
f. Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

2.2 Proses menjaga konsistensi lingkungan layanan dirancang

Berikut adalah hal-hal yang dapat digunakan untuk menjaga konsistensi
dalam memberikan service excellence:

1. Training berkala
Lakukan training berkala untuk setiap lini diperusahaan. Training bisa
dilakukan oleh vendor atau eksternal perusahaan atau pun dilakukan oleh
internal manajamen perusahaan. Pastikan setiap staff di perusahaan paham
bagaimana cara melayani pelanggan dengan baik dan paham dengan detail
produk/jasa yang dijual.
2. Komunikasi yang baik
Tingkatkan kualitas komunikasi di dalam perusahaan. Perbaiki alur prosedur
komunikasi. Cari dimana sering terjadi miskomunikasi antara front office dan
back office? hal apa yang membuat sering terjadinya miskomunikasi antara
finance dan marketing? Catat potensi miskomunikasi dan jadikan itu sebagai
PR buat manajemen.
3. Efesiensi Proses
Pelanggan tidak pernah menyukai sesuatu yang berbelit – belit. Pelanggan
selalu ingin layanan yang mudah dan singkat. Ingat, pelanggan kita orang
sibuk, mereka tidak punya waktu untuk urusan yang berbelit – belit. Perhatikan
dengan baik proses pengajuan komplain di perusahaan. Lakukan efisiensi
dalam proses, sehingga memudahkan pelanggan.
4. Awasi Delivery
Over promise under delivery adalah musuh utama dalam memberikan service
excellence. Apakah produk diterima dengan baik oleh customer? Apakah janji
 – janji marketing sesuai dengan apa yang diterima oleh pelanggan? terutama
jika bergerak di bidang jasa, maka harus memiliki punya alat ukur yang jelas,
sehingga apa yang dijanjikan (promise) sama dengan yang diberikan (delivery).

Jika 4 hal diatas dilakukan secara berkala, maka pelanggan akan merasakan
layanan yang konsisten dari perusahaan.

2.3 Komunikasi dengan pihak-pihak yang terlibat dilakukan

Manusia memerlukan komunikasi untuk berinteraksi dengan manusia lain.
Tidak ada manusia didunia ini yang dapat hidup sendiri, setiap manusia saling
membutuhkan dan saling melengkapi. Untuk itulah perlunya komunikasi didalam
kehidupan sehingga terjadinya interaksi. Komunikasi diperlukan agar terjadinya
satu kepahaman, jelas maksud dan tujuan dan menghubungkan antara satu pihak
dengan pihak lain.
Didalam organisasi, komunikasi sangat diperlukan untuk meningkatkan
kinerja suatu organisasi itu sendiri. Komunikasi diperlukan untuk menciptakan
sebuah relasi yang baik terhadap semua anggota yang terlibat didalam organisasi.
Suatu organisasi memiliki pemimpin, karyawan dan pihak-pihak lain yang terkait
dengan aktivitas organisasi tersebut. Semua elemen ini terkait satu sama lain
tujuannya adalah agar cita-cita organisasi atau tujuan bersama dapat tercapai.

Terdapat 7 konsep komunikasi dalam sebuah perusahaan:

1. Proses
Didalam sebuah organisasi, pasti akan terjadi interaksi, terbentuknya pesan-
pesan diantara semua pihak yang terlibat. Aktivitas ini mutlak ada dan menjadi
rutinitas dalam sebuah perusahaan dan akan terus berputar.
2. Pesan
Pesan adalah susunan simbol yang penuh arti tentang orang, objek, kejadian
yang dihasilkan oleh interaksi dengan orang. Pengklasifikasian pesan menurut
bahasa dapat pula dibedakan atas pesan verbal dan pesan nonverbal.
3. Jaringan
Pertukaran pesan dari orang satu ke orang yang lain terjadi melewati suatu set
jalan kecil yang dinamakan jaringan komunikasi. Peran tingkah laku dalam
organisasi menentukan siapa yang menduduki posisi tertentu atau pun
pekerjaan tertentu baik dinyatakan formal maupun informal.
4. Keadaan saling tergantung
Suatu bagian dalam organisasi mengalami gangguan maka berpengaruh kepada
bagian yang lain. Begitu juga dengan jaringan komunikasi dalam organisasi
saling melengkapi.
5. Hubungan
Hubungan manusia dalam organisasi memfokuskan kepada tingkah laku.
Hubungan manusia dalam organisasi mulai dari yang sederhana yaitu
hubungan diantara dua orang, hubungan dalam kelompok-kelompok kecil,
maupun besar dalam organisasi.
6. Lingkungan
Lingkungan secara fisik dan faktor sosial perlu diperhitungkan dalam
pembuatan keputusan mengenai individu dalam suatu sistem.
7. Ketidakpastian
Ketidakpastian adalah perbedaan informasi yang ada dengan informasi yang
diharapkan. Untuk mengurangi ketidakpastian organisasi menciptakan dan
menukar pesan diantara anggota, melakukan penelitian, pengembangan
organisasi, dan menghadapi tugas-tugas yang komplek dengan integrasi yang
tinggi.

Sedangkan konseptualnnya, komunikasi didalam organisasi terbagi menjadi

6 (enam):
1. Komunikasi Linear (One-Direction Communication).
Komunikasi jenis ini adalah komunikasi yang bersifat pribadi, jenis komunikasi
ini bersifat memaksa, membatasi pikiran, gagasan dan tanggapan dari pihak
lain. Komunikasi jenis ini tujuannya adalah untuk menjual gagasan yang
 diberikan untuk dibahas bersama. Namun, karena sifat yang memaksa maka tak
jarang jenis komunikasi ini dipandang negatif.
2. Komunikasi Dua Arah (Two-Direction Communication)
Komunikasi jenis ini dilakukan secara rileks, maksudnya adalah semua
aktivitas komunikasi dilakukan sesuai dengan pendapat bersama tidak
memaksa setiap anggota untuk terikat pada satu ide atau gagasan. Dalam hal ini
lebih diutamakan kepentingan bersama dibandinkan kepentingan satu pihak.
Semua pihak dalam ini dapat menyatakan ide nya baik secara verbal mau
tulisan.
3. Komunikasi Struktural
Komunikasi ini tujuannya adalah untuk memantapkan atau menegaskan sebuah
perintah dalam organisasi. Misalnya pejadwalan meeting, gaji dan pertemuan
dengan client.
4. Komunikasi Dinamik.
Gaya komunikasi ini biasanya dipakai oleh juru kampanye atau supervisor
yang membawahi perkerja baik itu salesman maupun saleswoman. Tujuan dari
organisasi ini adalah agar pekerja terstimulasi untuk bekerja lebih baik.
Komunikasi jenis ini sangat kritis terhadap keadaan sekitar, sehingga akan
lebih efektif dilakukan jika pekerja yang terlibat memiliki keterampilan yang
professional.
5. Komunikasi Lepas (Relinguishing Style)
Dalam komunikasi ini pihak-pihak yang terlibat memiliki kekuasan untuk
memberikan gagasan, ide maupun perintah. Namun, mereka lebih senang jika
menerima gagasa, ide ataupun tanggapan dari pihak laik daripada harus
memberikan perintah tersendiri. Komunikasi jenis ini akan lebih efektif jika
berkerjasama dengan orang-orang yang mempunyai pengalaman luas, ilmu
pengetahuan, profesional serta mampu bertanggung jawab terhadap persoalan
yang terjadi.
6. Withdraw Communication.
Dalam hal ini pihak-pihak yang terlibat sebisa mungkin tidak terlibat dalam
suatu persoalan atau memberi tanggapan, ide maupun perintah yang diberikan.
Baik itu karena alasan pribadi maupun dipengaruhin dari pihak lain.

Komunikasi didalam perusahaan haruslah sebuah komunikasi yang efektif,

yang dapat memberikan masukan atau menunjang peningkatan kerja perusahaan.
Bukan sembarang komunikasi. Karena didalam kehidupan organisasi tidak jarang
banyak anggota-anggota organisasi yang tidak dapat menterjemahkan apa yang
disampaikan oleh atasan dengan baik maupun sebaliknya. Hal ini akan
menyebabkan terjadinya ketidakpahaman antara atasan dan karyawan.Jika hal ini
terjadi akan berakibat pada gangguang dalam kegiatan organisasi itu sendiri.
Komunikasi yang efektif akan menghasilkan sebuah organisasi
yang efektif. Suatu komunikasi dikatakan efektif apabila pesan yang diberikan
oleh pemberi pesan dapat diinterpretasikan dengan baik oleh penerima pesan.
Komunikasi yang efektif tidak hanya dilakukan antara orang dengan orang tetapi
dapat melalui simbol dan sebagainya. Rambu, simbol dan artefak membantu
pelanggan untuk mencari makna dari lingkungan layanan dan menuntun mereka
saat melalui proses layanan. Petunjuk-petunjuk ini dapat digunakan untuk :
1. Menandai fasilitas, konter, atau departemen
2. Menunjukkan arah ( misalnya, pintu masuk, keluar, lift, toilet )
3. Mengomunikasikan naskah layanan ( misalnya mengambil nomor antrian
dan menunggu hingga dipanggil )
4. Menegaskan aturan berperilaku (misalnya “Mohon matikan dering seluler
Anda”)
3. MEMANTAU IMPLEMENTASI RANCANGAN PENGATURAN
FASILITAS PENDUKUNG
Secara spesifik lingkungan jasa memenuhi empat tujuan inti, antara lain :
1. Membentuk pengalaman dan perilaku pelanggan
2. Memainkan peranan penting dalam menentukan persepsi pelanggan
terhadap citra dan positioning perusahaan, Pelanggan seringkali
menggunakan lingkungan layanan sebagai kualitas yang penting
3. Dapat menjadi bagian inti dalam proposisi nilai ( misalnya, dalam taman
hiburan dan hotel resor )
4. Memfasilitasi penerimaan jasa dan meningkatkan produktivitas.

3.1 Kriteria penilaian kinerja lingkungan layanan ditentukan

Menurut Zeithhaml and Bitner (2009) untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator ukuran
kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut
apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi kualitas layanan (service quality/
servqual) tersebut, yaitu:
1. Bukti langsung (Tangibles)
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi,
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Daya tanggap (Responsivess)
Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan
tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Jaminan (Assurance)
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan
kepercayaan konsumen.
5. Empati (Empaty)
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Sedangkan Zeithamland and Bitner (2009), mengatakan ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu Expectative Service (pelayanan
yang diharapkan) dan Perceived Service (pelayanan yang diterima). Karena
kualitas pelayanan berpusat pada pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan, maka Zeithaml mendefinisikan
bahwa pelayanan yang seharusnya adalah penyampaian pelayanan secara
excelent atau superior dibandingkan dengan pemenuhan harapan konsumen.
Artinya pelayanan yang diberikan seharusnya melebihi harapan konsumen
agar tercipta kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.

Pelayanan birokrasi yang berkualitas, oleh Sinambela (2010) didefinisikan

melalui ciri-ciri berikut:
1. Pelayanan yang bersifat antibirokratis
2. Distribusi pelayanan
3. Desentralisasi dan berorientasi kepada klien

Adapun pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat menurut Moenir (2006)

adalah sebagai berikut:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang
cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadangkala dibuat-buat
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau hal-hal
yang bersifat tidakwajar.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan
yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena
suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan,
sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak jelas.

Karena dalam pelayanan publik, kepuasan masyarakat merupakan faktor

penentu kualitas, maka setiap organisasi penyedia layanan publik diharapkan
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dan untuk mencapai
kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari
(Sinambela, 2010):
1. Transparansi, yakni pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti;
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan;
3. Kondisional, yakni pelayanan yang dapat sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetapberpegang pada
prinsip efisiensi danefektivitas;
4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat;
5. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lain-lain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan
publik.

3.2 Pengumpulan data kualitas kinerja lingkungan layanan secara berkala

dilakukan

Menurut Gaspersz (1997), karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan

dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 (dimensi), antara lain sebagai
berikut :
1. Kepastian waktu pelayanan
Ketetapan waktu yang di harapkan berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi, dan
menanggapi keluhan.
2. Akurasi pelayanan
Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan
Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis depan yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan sentuhan
pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan
tercermin melalui penampilan, bahasa tubuhdan tutur bahasa yang sopan,
ramah, lincah dan gesit.
4. Tanggungjawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan
penanganan keluhan pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan
ketersediaan sarana pendukung.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya petugas
yang melayani dan fasilitas yang mendukung.
7. Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan kemudahan,
ketersediaan, data/Informasi dan petunjuk – petunjuk.
8. Variasi model pelayanan
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola
baru pelayanan.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan,
kemudahan, ketersediaan data dan Informasi dan petunjuk- petunjuk.
10. Atribut pendukung pelayanan
Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini adalah sarana
dan prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.
Sedangkan menurut Gonroos (Tjiptono, 2007) menyatakan bahwa ada enam
kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu:

1. Profesionalism and skill, kriteria ini dimaksudkan agar pelanggan

menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistim operational, dan
sumbangan fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

2. Attitude and behavioral, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan

menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah mereka secara spontan dan senanghati.

3. Accessibility and flecsibility, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,

lokasi, jam kerja, sistim operasionalnya dirancang sedemikianrupa sehingga
pelanggan dapat melakukannya dengan mudah, selain itu dirancang agar
dapat fleksibel agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan.

4. Reliability and trustworhtiness, pelanggan memahami bahwa apapun yang

terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia
jasa, karyawan dansistimnya.

5. Recovery, pelanggan memahami bahwa jika ada kesalahan atau terjadi

sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil
tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yangtepat.

6. Reputation and credibility, pelanggan meyakini bahwa operasi dari

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang
sesuai dengan pengorbanannya.
SOAL LATIHAN

Soal Essay:
1. Sebutkan karakteristik utama pelayanan. (TS)
2. Sebutkan dimensi lingkungan layanan pada model servicescape. (TS)
3. Apa yang dimaksud dengan layanan tambahan, dan tunjukkan cara
melakukan layanan tambahan tersebut. (TMS)
4. Sebutkan kategori layanan tambahan yang disebut dengan flower of
service. (TS)
5. Sebutkan konsep pelayanan yang disebut dengan A6, dan tunjukan
cara melakukan konsep pelayanan tersebut. (TMS)
 Unit Kompetensi : M.702090.019.01
Judul Unit : Mengelola Lingkungan Layanan

KASUS: M.702090.019.01 MENGELOLA LINGKUNGAN LAYANAN

Pada tahun 2019, Perseroan mengalami peningkatan volume baik pada angkutan
penumpang maupun angkutan barang. Volume angkutan penumpang mencapai
429.259.565 orang pada tahun 2019, naik 1,3% dari volume penumpang tahun
sebelumnya yang sebesar 423.846.257 orang. Sedangkan volume angkutan barang
terangkut mencapai 47.621.203 ton atau meningkat 5,3% dari volume angkutan
barang pada tahun sebelumnya. Porsi pendapatan pada angkutan barang ini masih
didominasi oleh angkutan batu bara sebesar 33.160.224 ton. Dari capaian tersebut,
Perseroan memperoleh pendapatan sebesar Rp26,25 triliun. Pendapatan tersebut
terutama berasal dari pendapatan angkutan KA penumpang dan angkutan KA
barang. Pendapatan usaha dari segmen pendukung angkutan mencatat
pertumbuhan 12,44% dari Rp823,50 miliar pada tahun 2018 menjadi Rp940,50
miliar pada tahun 2019. Pendapatan dari segmen angkutan pendukung ini terdiri
dari pendapatan Suplisi, Bagasi, Administrasi pembatalan tiket, usaha service
station, angkutan lanjutan serta pendapatan pendukung dari anak perusahaan.
Sementara, pendapatan usaha dari segmen usaha non-angkutan meningkat sebesar
38,89% menjadi Rp1,79 triliun. Segmen pendapatan ini merupakan pendapatan
optimalisasi aset dan non angkutan lainnya.

Pendapatan usaha dari kompensasi Pemerintah untuk penugasan kewajiban

pelayanan publik atau Public Service Obligation (PSO), subsidi angkutan perintis,
dan kewajiban pemeliharaan infrastruktur atau Infrastructure Maintenance
Operation (IMO) membukukan penurunan 3,69% menjadi Rp3,27 triliun pada
tahun 2019 dari Rp3,391 triliun pada tahun 2018. Sedangkan laba tahun berjalan
mencatat penurunan/kenaikan 28,62% menjadi Rp1,97 triliun pada tahun 2019
dari Rp1,54 triliun pada tahun 2018.
Sepanjang tahun 2019, kinerja operasional perusahaan mencatat mengalami
pertumbuhan. Tercatat untuk KA Penumpang Utama di tahun 2019 mengalami
peningkatan menjadi 49.187.373 penumpang dibandingkan 45.790.727
penumpang di tahun 2018. Untuk KA Penumpang Lokal di semua kelas juga
mengalami peningkatan volume dari 378.055.530 penumpang menjadi
380.018.965 penumpang di tahun 2019. Total volume penumpang KAI di tahun
2019 adalah sebanyak 429.206.338 penumpang. Untuk KA Angkutan Barang juga
mengalami peningkatan dari 45.236.310 ton di tahun 2018 menjadi 47.621.204
ton di tahun 2019.

Pada tahun 2020, Perseroan menetapkan target pertumbuhan pendapatan sebesar

16,67% dari tahun sebelumnya atau Rp2,1 triliun dengan target pertumbuhan laba
perusahaan sebesar 17,32% dari tahun 2019 atau sebesar Rp1,79 triliun. Guna
mendukung target kinerja tersebut, PT KAI juga menargetkan nilai investasi
Perseroan pada tahun 2020 sebesar Rp6 triliun. Investasi tersebut diharapkan
dapat meningkatkan pelayanan dan operasional perusahaan sehingga berpengaruh
terhadap perbaikan kinerja keuangan Perseroan.

Kinerja Angkutan Penumpang

Kinerja angkutan penumpang yang dicatatkan Perseroan di tahun 2019 adalah
sebagai berikut:
a. KA Utama Kelas Eksekutif
Sepanjang tahun 2019, volume penumpang KA Utama Kelas Eksekutif
terangkut mencapai 16.508.499 orang atau 120,2% dibanding tahun 2018
sebesar 13.730.651 orang. Pendapatan KA Utama Kelas Eksekutif
mencapai Rp3.982.753.329 atau meningkat dibandingkan tahun 2018
sebesar Rp3.075.539.851. Pada tahun ini terdapat perubahan beberapa KA
dari kelas Bisnis menjadi kelas Eksekutif (di antaranya KA Mutiara
Selatan, KA Harina dan KA Sribilah) dan penambahan rangkaian KA
kelas eksekutif pada beberapa KA (di antaranya KA Taksaka, Sancaka,
Ciremai, Ranggajati, Singasari), penambahan KA relasi baru (KA
Pangandaran, KA Dharmawangsa, KA Sancaka Utara & KA Anjasmoro).
 Penerapan strategi tarif tiket penumpang, melakukan penambahan
perjalanan serta penambahan rangkaian pada saat weekend dan long
weekend. Penggunaan tarif batas atas untuk KA kelas eksekutif selama
masa weekend, long weekend masa angkutan lebaran, dan masa angkutan
natal & tahun baru, serta bertambahnya jumlah peminat pengguna KA
wisata secara kereta luar biasa (KLB) dan priority. Sedangkan untuk KA
utama kelas eksekutif dengan pendapatan tertinggi di antaranya adalah KA
Argo Parahyangan, KA Bima, KA Argo Bromo Anggrek, KA Gajayana.

b. KA Utama Kelas Bisnis

Sepanjang tahun 2019, volume penumpang KA Utama Kelas Bisnis
terangkut mencapai 2.371.189 orang atau 61,9% dibanding tahun 2018
sebesar 3.832.743 orang. Pendapatan KA Utama Kelas Bisnis mencapai
Rp463.390.298 atau menurun dibandingkan tahun 2018 sebesar
Rp680.584.680. Realisasi ini disebabkan karena adanya perubahan
beberapa KA dari kelas bisnis menjadi ekonomi (di antaranya KA Lodaya,
Harina dan Mutiara Selatan). Sedangkan untuk KA utama kelas bisnis
dengan pendapatan tertinggi.

c. KA Utama Kelas Ekonomi

Sepanjang tahun 2019, volume penumpang KA Utama Kelas Ekonomi
terangkut mencapai 30.307.685 orang atau 107,4% dibanding tahun 2018
sebesar 28.227.333 orang. Realisasi pendapatan KA Utama Kelas
Ekonomi mencapai Rp5.198.260.259 atau meningkat dibandingkan tahun
2018 sebesar Rp4.568.416.090. Realisasi ini disebabkan adanya perubahan
kelas dari sebelumnya kelas Bisnis menjadi kelas Ekonomi (KA
Senja/Fajar Utama Yogyakarta, KA Mutiara Selatan), penambahan
stamformasi kelas ekonomi (KA Sancaka, Bogowonto) dan perjalanan
relasi baru (KA Dharmawangsa dan KA Anjasmoro). Penggunaan tarif
batas atas untuk KA kelas ekonomi selama masa weekend dan long
weekend, masa angkutan lebaran dan masa angkutan natal & tahun baru
untuk meningkatkan okupansi dan pendapatan penumpang.
Hal-hal yang telah dilakukan dalam rangka meningkatkan pendapatan angkutan
penumpang tahun 2019 terdiri dari:
a. Kegiatan promosi yang sudah dilakukan tahun 2019:
1. Rail Bike with Galunggung Train pada tanggal 12-13 Januari 2019.
2. Jogja Heboh pada tanggal 30 Januari 2019 diskon 10% untuk
keberangkatan KA 1 s.d. 28 Februari 2019.
3. Solo Great Sale diskon 10% di event tersebut.
4. Event Pekan Raya Sumatera Utara diskon 10% di booth KAI untuk
keberangkatan KA 8 Maret s.d. 8 April 2019.
5. Diskon tarif sebesar 10% pada event Milenial Road Safety festival di
Lapangan Banteng Medan pada tanggal 3 Maret 2019.
6. Diskon tiket 5% untuk perorangan & 10% untuk rombongan untuk
pembelian on the spot di Galeri KA Darmo Trade Center.
7. Acara Ngopi Bareng KAI ke 3.
8. KAI Milennial Travel Fair di GBK pada tanggal 30-31 Maret 2019.
9. Pemberian tarif promo atau diskon pada acara Car Free Day (CFD) di
Daop/Divre.
10. Pemberian diskon tarif pada KA Galunggung dan KA Pangandaran.
11. Pemberian diskon 10% pada acara Medan Great Sale tanggal 10 s.d 13
April 2019.
12. Pemberian diskon 10% pada acara J150K di Yogyakarta tanggal 21
Juni 2019.
13. Pemberian diskon 20% pada event Jakarta Fair Kemayoran tanggal 22
s.d 30 Juni 2019.
14. Ayo Mudik KAI pada Lebaran Tahun 2019.
15. Toys & Kids Expo 2019, pemberian diskon 10% di booth KAI serta
pengenalan KAI Access.
16. ITS Expo 2019 pemberian diskon 10%.
17. Gratis naik kereta (HUT BUMN KE-21) Apresiasi KAI terhadap
pengguna jasa.
18. Mudik gratis bareng BUMN.
 19. Majapahit Travel Fair tanggal 2-5 Mei 2019.
20. KAI E-sport Exhibition Goes to Jogja Pengenalan aplikasi KAI Access
serta pemberian diskon 10% di bulan September 2019.
21. KAI E-sport Exhibition Goes to Jakarta Pengenalan aplikasi KAI
Access serta pemberian diskon 10% tanggal 12-13 Oktober 2019.
22. KAI Expo 2019 tanggal tanggal 7-8 Desember 2019.

Dalam perjalanannya, KAI terbukti menjadi faktor penting dalam pertumbuhan

negara dengan perannya sebagai tulang punggung sistem transportasi berbasis rel
yang telah membawa 423,87 juta orang penumpang dan 40,1 juta ton barang pada
tahun 2018. Pada tanggal 1 Agustus 2018, KAI telah berhasil menjalan sistem
transportasi kereta ringan atau Light Rail Transit (LRT) pertama di Indonesia
yang mulai beroperasi secara komersial di Palembang Sumatera Selatan. LRT
Sumsel memiliki panjang jalur 23,4 km, melewati total 13 stasiun.

Akses Informasi Bagi Pelanggan

Perseroan terus berinovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan termasuk menyempurnakan aspek layanan yang sudah ada sehingga
semakin memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan. Untuk
menangani informasi, keluhan, kritik dan saran dari pelanggan, Perseroan
membuka berbagai saluran, baik melalui face to face (oleh Customer Service On-
Station dan Customer Service On-Train), via telepon (Call Center 121 021-121),
melalui surat elektronik (cs@ kai.id), melalui media sosial Twitter dan Facebook
di @kai121 serta Instagram di @kai121_

Semua saluran pelayanan pelanggan tersebut terintegrasi dalam CRM (Customer

Relationship Management) sehingga seluruh progress penanganan keluhan dapat
dipantau sampai selesai. Semua keluhan yang diterima harus mendapat tanggapan
dengan KPI 90%. Dalam waktu 30 menit CRM harus dapat direspons untuk
menjaga kepuasan pelanggan. Keluhan yang diterima melalui telepon memiliki
KPI 90%, telepon harus diangkat dalam threshold 20 detik. Penanganan media
sosial memiliki SLA 90%, dalam 30 menit harus dijawab agar menghindari kasus
tersebut menjadi viral yang akan berdampak negatif terhadap citra perseroan.

Penanganan keluhan pelanggan sejak masuk ke CRM sampai selesai dipantau

hingga ke tingkat manager. Jika petugas Customer Relation (petugas yang
meneruskan dan menyelesaikan masalah) belum dapat menyelesaikan masalah
dalam waktu 30 menit, maka notifikasi akan diteruskan ke team leader. Jika
berlanjut sampai 60 menit, maka Manager yang bersangkutan akan mendapatkan
notifikasi agar segera menyelesaikan untuk kepuasan pelanggan.

Pada tahun 2019, penanganan CRM permintaan, keluhan, kritik dan saran
berjumlah 124.832, meningkat 145,27% dibandingkan 50.896 pada tahun 2018.
Peningkatan/penurunan ini sejalan dengan peningkatan jumlah penumpang.

A. Skenario Praktik Demontrasi

Bagaimana saudara sebagai tenaga pemasar manajerial area
pekerjaan layanan dapat mengelola lingkungan layanan KAI
(Kereta Api Indonesia) dengan cara:
1.1 Mengidentifikasi elemen-elemen utama lingkungan
layanan yang paling berpengaruh.
1.2 Menyusun rancangan pengaturan fasilitas dan
perlengkapan sarana pendukung pelayanan.
1.3 Memantau implementasi rancangan pengaturan
fasilitas pendukung.

B. Langkah-langkah Kerja
1.1 Susun rencana pengelolaan lingkungan layanan Kereta Api
Indonesia (KAI)
DAFTAR PUSTAKA

Annual Report PT. KAI Indonesia. URL:

https://ppid.kai.id/files/referensi/annualreport2019.pdf

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Elex Media Kompetindo,
Jakarta.

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. Gramedia Pustaka, Jakarta.

Fandy Tjiptono, 2008 .Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi
Offset.

Lovelock, Christopher dan Jochen Wirtz. 2011. Services Marketing: People,

Technology, Strategy. Prentice Hall, Inc. A Pearson Education Limited,
England.

Moenir, A.S. 2010. Manajemen Palayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara,

Jakarta.

Philip Kotler & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, edisi 12.
Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan, dan

Implementasi. Bumi Aksara, Jakarta.

Zeithaml, V.A. Bitner, M.O., dan Gremler, D.E. 2009. Service Marketing:
Integrating Customer Focus Across The Firm. McGraw-Hill/Irwin, New
York, NY.

http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/26782/Bab%20IV%20Has
il%20H10azu-6.pdf?sequence=9