NAMA : GUNARDI SEPTYA PRATAMA

NIM : 14413534
KELAS: MANAJEMEN 4E
TUGAS
: ANALISIS PERUSAHAAN JASA ( PERHOTELAN )

ANALISA PEMASARAN JASA PERHOTELAN

1.Mekanisme Kerja Perhotelan

a. Pengertian hotel
Dalam keputuan Dirjen Pariwisata no. 14 th 1988, Hotel adalah satu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan,
makan, minum seta jaa lain bagi umum dikelola secara komersial, serta memenuhi persyaraan
tertentu. Sedangkan dengan akomodasi dimaksudkan sebagai sarana untuk menyediakan jasa
pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan makan dan minum serta jasa lainnya.
b. Jasa dibidang perhotelan
Adapun jasa yang dapat ditawarkan oleh bidang perhotelan adalah sebagai berikut:
a. Khusus dalam bidang perhotelan
- Fasilitas penyediaan/penyewaan kamar
- Fasilitas penyediaan ruang konferensi
b. Menyangkut urusan keuangan
- Menyediakan penukaran valuta asing
- Safety box untuk keamanan harta benda bawaan konsumen
c. Menyangkut urusan makanan
- Menyediakan cafetaria, restoran

d. Menyangkut bidang rekreasi

- Hiburan band,
- Menjual karcis ditempat rekreasi
- Buku Petunjuk obyek wisata
- Kios Souvenir
- Tempat bermain anak-anak
e. Menyangkut bidang hiburan, amusement, band, nyanyi dan tari
f. Bidang olah raga; Penyediaan kolam renang atau ruang fitness
g. Bidang komunikasi/bisnis; penyediaan telepon, fax, fotocopy
c. Penggolongan hotel
Penggolongan hotel ditetapkan oleh Departemen Pariwisata berdasarkan fasilitas yang tersedia
serta kondisi fasilitas tersebut. Fasilitas yang dimiliki hotel adalah adanya kolam renang,
lapangan parkir, restoran, bar, TV, radio, lundry, taksi, hot and cold water, money changer, ruang
konferensi, ruang sidang, dsb.
Berdasarkan kondisi fasilitas tersebut maka hotel diberi golongan bintang 1,2,3,4 dan 5 (SK
Dirjen Pariwisata No. KM 37/PW. 304/MPPT-86)
Mengenai jenis hotel adalah sebagai berikut:
1. Residential Hotel,
Yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal dalam jangka waktu yang agak lama, tapi tidak
untuk menetap. Hotel ini pada dasarnya adalah rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar
yang disewakan secara bulanan atau tahunan.
2. Transit Hotel
Adalah hotel yang biasa disebut commercial hotel yaitu hotel yang menyediakan kamar dan
makan pagi yang diperuntukkan bagi pengunjung yang sedang mengadakasn perjalanan untuk
keperluan business dalam waktu relatif pendek. Hotel semacam ini biasannya terdapat di pusat
kota atau pada kompleks perdagangan yang ramai, maupun didekat pelabuhan
3. Resort hotel
Resort hotel biasannya disebut juga Seasonal Hotel, yang menyediakan akomodasi pasa musim
tertentu. Hotel ini terletak pada daerah-daerah peristirahatan.
d. Bauran pemaran jasa
Perlu dikemukakan bahwa "bauran pemasaran jasa adalah alat-alat pemasaran yang terdiri dari
tujuh elemen yaitu product (service), price, place, promotion, participants, physical evidence,
dan process yang semua variabel-varibelnya dapat dikendalikan dan dimanifulasi oleh suatu
organisasi untuk mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Organisasi yang
bergerak dibidang jasa (service) menggunakan bauran pemasaran jasa ini untuk membantu
strategi mereka dalam mencapai nilai jasa/ konsumen yang tinggi menurut konsumen (customer
value) yang akhirnya menentukan posisi persaingan (competitive position) pada pasar
sasaranya." (Haksever, Render, Russel, dan Murdick, 2000 ; 131 - 132).
Sedangkan Heskett at.al (1997 ; 23) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan dengan nilai
jasa (customer satisfaction linked to service value), semakin sesuai nilai jasa yang diharapkan
konumen dengan nilai jasa yang dirasakan konsumen, maka konsumen semakin puas, sedangkan
sesuai atau tidaknya nilai jasa dengan harapan konsumen tergantung pada pelaksanaan program
bauran pemasaran non convensional bagi perusahaan jasa yang berorientasi pada kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Product yang ditawarkan oleh sebuah hotel beraneka ragarm antara lain, yang memiliki core

benefit, yang mendasar yaitu jasa penginapan dengan menyediakan kamar. Kemudian dilengkapi
dengan facilitating services atau layanan pendukung, berupa front office, housekeeping, daput,
parkir, restoran, fasilitas olahraga, renang, tennis lapangan, fitness, business center dan berbagai
fasilitas lainnya.

KOMPONEN-KOMPONEN SISTEM PEMASARAN JASA

1. Personal jasa
Kontak dengan personel jasa bisa saja berlangsung secara tatap muka komunikasi jarak jauh
(via telepon, fax, telegram, telex, atau e-mail) atau dengan surat perjanjian secara cepat
(express). Personal jasa mencakup :
- Perwakilan penjualan
- Staf pelayanan jasa
- Staf akuntansi/penagihan
- Staf operasi yang secara normal tidak memberikan jasa secara langsung kepada konsumen
(seperti para insinyur, para penjaga malam atau gudang)
- Perantara yang ditunjuk yang dianggap konsumen sebagai pihak yang mewakili perbahan
jasa
2. Fasilitas dan peralatan jasa
- Bangunan luar, tempat parkir, halaman atau taman
- Bangunan dalam mebel
- Kendaraan
- Brosur Peralatan swalayan yang akan diopersasikan oleh konsumen
3. Komunikasi non personal
- Surat-surat
- Brosur/katalog/manual-manual instruksi
- Periklanan
- Papan rambu-rambu
- Cerita-cerita baru/editorial dalam media massa
4. Orang lain
- Konsumen lain yang ikut hadir selama penyajian jasa berlangsung
- Konsumen dari mulut ke mulut yang berasal dari teman, sahabat, atau bahkan orang asing
HANDLING COMPLAIN
Pada saat bekerja hospitality kita dihadapkan pada komplain customer. Bagaimana kita
menangani komplain tersebut merupakan masalah yang penting.
1. Hal tersebut penting dalam penyelesain komplain/masalah tersebut. Apabila kita tidak
dapat menangani komplain tersebut konsumen kita akan merasa tidak puas. Ketidakpuasan
konsumen dapat mempengaruhi reputasi suatu hotel. Sehingga pada saat kita menangani
komplain
tahap pertama kita harus mendengarkan komplain dari konsumen dengan seksama.
2. respon
pada tahap ini kita menjelaskan kepada konsumen bagaimana langkah/proses penyelesain
komplain tersebut, kita harus bisa meyakinkan konsumen untuk setuju dengan proses yang
berlaku.
3. mengambil tindakan
mencoba menyelesaikan komplain tersebut sesuai dengan kemampuan kita.
4. laporan
jika kita tidak dapat menyelesaikan komplain tersebut, kita dapat melaporkan kepada
ataasan kita.