CHAPTER 6:

EDUCATING
CUSTOMER AND
PROMOTING THE
VALUE PROPOSITION
 BAGASKARA WAHYU ROHADI - 1812070200
 DELFIANA JULINAR NINGSIH - 1812070192
 MARIA GITA MAHARANI – 1812070332
 SHEILA GITA MAHESWARI - 1812070297
 SYABRINA SALIM - 1812070320
 Role of Challenges Marketing
Marketing Service Communication
Communications Communications Planning

The Marketing Role of Integrating

Communication Corporate Marketing
Mix Design Communications

OVERVIEW OF CHAPTER 6
 Tugas Komunikasi Pemasaran mencakup:

PERAN Menginformasikan dan Mendidik calon pelanggan tentang

perusahaan dan ciri-ciri barang dan jasa yang ditawarkan
KOMUNIKASI Membujuk pelanggan sasaran bahwa produk jasa tertentu
PEMASARAN menawarkan solusi baik bagi kebutuhan mereka dibandingkan
dengan tawawan perusahaan pesaing

DALAM JASA Mengingatkan kembali pelanggan tentang produk tersebut dan

memotivasi mereka untuk bertindak
Memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan
memberikan berita terbaru dan informasi lebih jauh tentang
bagaimana mendapatkan hasil terbaik dari produk perusahaan
tersebut
 PERAN KOMUNIKASI PEMASARAN DALAM JASA

Peran Spesifik dari Pemasaran Dalam Jasa

 Memposisiskan dan Membedakan Jasa

 Membantu Pelanggan untuk Mengevaluasi Offerings dan Menyorot Perbedaan yang Pokok

 Mempromosikan Kontribusi dari Personel dan Backstage Operations

 Menambah Nilai Melalui Konten Komunikasi

 Memfasilitasi Keterlibatan Pelanggan dalam Produksi

 Merangsang dan Mengurangi Permintaan

Membantu Pelanggan dalam Mengevaluasi Jasa Yang Diberikan
 Pelanggan
Bisa Saja Kesulitan Membedakan Satu Perusahaan Jasa dengan Lainnya
• Mengembangkan clue yang terlihat wujudnya dan berhubungan dengan kinerja jasa
 Keajhilan perusahaan yang disembunyikan dalam jasa kontak rendah
• Butuh untuk menggambarkan alat, prosedur, cara kerja yang diambil di belakang layar
 PERAN KOMUNIKASI PEMASARAN DALAM JASA
Mempromosikan Kontribusi dari Personel Jasa
 Frontliner Merupakan Pusat dari Pemberian Jasa Kontak Tinggi
• Membuat Jasa Lebih Berwujud dan Dipersonalisasi

 Memperlihatkan kepada pelanggan kinerja pekerjaan di belakang panggung untuk

memastikan jasa tersampaikan dengan baik
• Untuk meningkatkan kepercayaan, menyorot keahlian, dan komitmen dari pegawai

Memfasilitasi Keterlibatan Pelanggan Dalam Produksi

 Pelanggan secara aktif terlibat dalam produksi jasa; mereka butuh pelatihan untuk tampil
dengan baik
 Menampilkan jasa
 Televisi dan video mengikat penonton
• Contoh : Dokter Gigi yang memperlihatkan video proses operasi kepada pasien sebelum
melakukan operasi
 PERAN KOMUNIKASI PEMASARAN DALAM JASA

Merangsang atau Mengurangi Permintaan

untuk Menyesuaikan Kapasitas

 Penayangan kinerja jasa secara langsung merupakan waktu yang spesifik dan tidak bisa
ditunda
• Iklan dan promosi penjualan dapat mengubah waktu dari penggunaan pelanggan

 Contoh Strategi Permintaan Manajemen:

• Mengurangi penggunaan selama periode puncak permintaan (tinggi)
• Merangsang permintaan selama periode off-peak
 Generality, mengacu pada
item-item layanan jasa yang Abstracness, konsep abstrak
digolongkan dalam sebuah seperti keamanan finansial,
kategori/kelas seperti obyek, atau transportasi yang aman
Masalah Kenirwujudan :
orang dan event yang dan nyaman, tidak bisa
Layanan jasa tidak memiliki
memiliki analogi fisik yang dihubungkan dengan sebuah
wujud nyata yang dapat
bisa dipahami oleh mayoritas obyek nyata. Pelaku
dengan mudah
pelanggan. Pelaku pemasaran perlu mencari
dikomunikasikan kepada
pemasaran perlu cara untuk menghubungkan
pelanggan. Hal ini
mengkomunikasikan apa layanan jasa mereka dengan
menimbulkan empat
yang membuat layanan jasa konsep abstrak yang
masalah yaitu :
mereka berbeda dimaksud dan
dibandingkan dengan mengkomunikasikannya
layanan yang sama yang kepada publik.
dimiliki oleh para pesaing

TANTANGAN KOMUNIKASI
PEMASARAN DALAM JASA
TANTANGAN KOMUNIKASI
PEMASARAN DALAM JASA
Nonsearchability, layanan jasa tidak
memiliki wujud tidak bisa dicari atau
diperiksa mutunya sebelum dibeli.
Pengetahuan terhadap mutu sebuah
layanan jasa baru dapat diketahui
setelah pembelian.
Impalpability, layanan jasa tidak
dapat dirasakan, banyak layanan jasa
yang sifatnya rumit dan
multidimensional, sehingga
menyulitkan bagi calon pelanggan
baru untuk memahami pengalaman
dan keuntungan apa yang bisa mereka
dapatkan dari layanan jasa tersebut.
TANTANGAN KOMUNIKASI
PEMASARAN DALAM JASA

• Mengatasi Masalah Kenirwujudan,

• Gunakan Isyarat-isyarat nyata (tangible cues) dalam iklan, terutama bagi industri jasa dengan frekuensi
kontak rendah yang melibatkan sedikit sekali elemen yang berwujud. Akan sangat membantu juga jika
menggunakan “informasi gamblang” yang menarik minat audiens dan menghasilkan citra yang kuat
dan jelas.

• Gunakan metafora untuk mengomunikasikan manfaat dari jasa yang ditawarkan dan untuk
menekankan poin-poin penting dari perbedaan yang dimiliki dibandingkan dengan yang ditawarkan
pesaing. Contoh : Perusahaan asuransi, perusahaan jasa professional terkadang menggunakan
metafora untuk mengkomunikasikan proposisi nilai mereka secara lebih dramatis.
TANTANGAN KOMUNIKASI PEMASARAN DALAM JASA
Strategi Periklanan untuk Mengatasi Tantangan Jasa yang Nirwujud
Masalah Kenirwujudan Strategi Periklanan Deskripsi
Bentuk yang tidak berwujud Representasi fisik Menunjukan komponen fisik suatu jasa

Terlalu umum (Generality)    

- Untuk Iklim objektif Dokumentasi Sistem Mendokumentasikan secara objektif
kapasitas sistem fisik

  Dokumentasi Kinerja Mendokumentasikan dan mengutip

statistik kinerja dimasa lalu

- Untuk Iklim Subjektif Peristiwa Pelaksanaan Menyajikan insiden penghantaran jasa

Jasa aktual

Tidak bisa dicari Dokumentasi Konsumsi Mengumpulkan dan menyajikan testimoni

(Unsearchability)

  Dokumentasi Reputasi Mengutip performa yang di audit secara

independen
TANTANGAN KOMUNIKASI PEMASARAN DALAM JASA
Strategi Periklanan untuk Mengatasi Tantangan Jasa yang Nirwujud
Masalah Kenirwujudan Strategi Periklanan Deskripsi
Keabstrakan Peristiwa Penggunaan Menangkap dan memperlihatkan tipikal
Jasa pelanggan yang memetik manfaat dari
jasa tersebut

Tidak terasa (Impalpability) Peristiwa Proses Jasa Menyajikan dokumenter yang jelas
mengenai tiap tahapan dalam proses
pelayanan

  Peristiwa Riwayat Menyajikan riwat kasus aktual dari apa

Kasus yang dilakukan perusahaan bagi klien
tertentu

  Peristiwa Penggunaan Narasi artikulatif atau gambaran

Jasa pengalaman subjektif pelanggan
 Perencanaan Komunikasi Pemasaran
Definisi
Segala pesan dan media yang
disampaikan perusahaan dalam
upaya berkomunikasi dengan pasar.
Bentuknya bermacam-macam,
seperti iklan, pemasaran langsung,
branding, pengemasan, presentasi
sales, sponsor, aktivitas online dsb.
Tujuan
Untuk mencapai keberhasilan setiap
kegiatan pemasaran yang
direncanakan dan yang dilakukan
agar berjalan baik dan mencapai
target yang diinginkan
  Menginformasikan calon konsumen tentang barang
maupun jasa yang akan dijual.
 Membujuk target konsumen dengan menjelaskan
bahwa produk yang dijual merupakan produk terbaik
dibandingkan produk pesaingnya. Produk tersebut
harus menciptakan kesan bahwa produk tersebut
Karakteristik dapat memenuhi kebutuhan para konsumen.
Komunikasi  Mengingatkan lagi kepada pelanggan untuk kembali
Pemasaran Menurut membeli produk tersebut.
Lovelock and Wright  Memelihara hubungan baik dengan pelanggan tetap
dan memberikan update dan penjelasan lanjutan
tentang produk tersebut. Penjelasan ini harus
mencakup bagaimana pelanggan bisa mendapatkan
hasil atau pengalaman terbaik dalam memakai produk
tersebut
Perencanaan Komunikasi Pemasaran

What >> Apa yang kita

Who >> Siapa sasaran perlukan untuk
Model 5w
kita? mengomunikasikan dan
meraih tujuannya?

How >> Bagaimana Where >> Dimana When >> Kapan

sebaiknya sebaiknya kita komunikasi ini perlu
mengomunikasikan ini? mengomunikasikan ini? dilakukan?
 1. Mengidentifikasi pasar sasaran
Tujuannya adalah untuk mengetahui siapakah
sebenarnya pasar sasaran dari sebuah aktifitas
pemasaran tersebut. Apakah mereka pembeli potensial
PROSES produk perusahaan, pengguna, pengambil keputusan
PERENCANAAN atau bahkan kelompok yang memberikan pengaruh
kepada konsumen potensial.
KOMUNIKASI
2. Merancang Komunikasi
PEMASARAN
o Pemasar dapat merancang komunikasi pemasaran
dengan tujuan untuk mendapat respon yang diinginkan
 3. Memilih saluran komunikasi pemasaran
• Saluran komunikasi pemasaran pada dasarnya dibedakan menjadi
dua antara lain :
• - Saluran komunikasi pribadi, yaitu dua orang atau lebih
berkomunikasi melalui tatap muka, telepon atau email.
• - Saluran komunikasi non pribadi, yaitu saluran komunikasi yang
PROSES diarahkan kepada banyak orang melalui media, promosi
penjualan, acara-acara tertentu, serta hubungan masyarakat
PERENCANAAN (public relation/PR).
KOMUNIKASI 4. Bauran komunikasi pemasaran
PEMASARAN • Pada prinsipnya komunikasi pemasaran yang menggunakan
berbagai macam kegiatan dengan tujuan mengefektifkan dan
mengefesiensikan proses komunikasi pemasaran. Bauran
komunikasi pemasaran menggunakan delapan model komunikasi
utama yaitu Iklan, promosi penjualan, Hubungan masyarakat dan
publisitas, Acara dan pengalaman, Pemasaran Langsung,
Pemasaran Interaktif , Pemasaran dari mulut ke mulut dan
Penjualan Personal.
 Fungsi dari Rancangan Korporat

Rancangan korporat menjadi kunci dalam menjamin konsistensi gaya dan pesan yang
dikomunitaskan melalui saluran bauran komunitas perusahaan.

Banyak perusahaan jasa menerapkan tampilan visual yang seragam dan unik untuk semua
elemen benda yang berwujud untuk mempermudah pengenalan dan memperkuat citra merek
yang diinginkan.
The Role of Corporate Design

Strategi rancangan korporat biasanya diciptakan oleh perusahaan konsultan eksternal dan
meliputi juga fitur-fitur lain seperti peralatan tulis dan media promosi, papan nama ritel,
seragam, dan skema warna pada kendaraan, perlengkapan, dan interior bangunan.

Tujuannya adalah untuk memberikan tema yang seragam dan mudah dikenal yang
menghubungkan seluruh sistem operasional perusahaan dalam memberikan
pengalaman layanan khas merek melalui penggunaan bukti fisik yang strategis.
The Role of Corporate Design
Perusahaan dapat melakukan hal ini
melalui beberapa cara:

1. Menggunakan warna-warna dalam rancangan korporat.

2. Perusahaan dalam industri penghantaran jasa yang

kompetitif cenderung menggunakan nama mereka sebagai
elemen sentral dalam rancangan korporat.

3. Banyak perusahaan menggunakan simbol merek dagang,

ketimbang nama, sebagai logo utama mereka.

4. Sebagian perusahaan berhasil dalam menciptakan simbol-

simbol yang berwujud dan mudah dikenali untuk mengaitkannya
dengan nama merek perusahaan masing-masing.
STUDI KASUS
Studi kasus yang kami implementasikan dalam bab 6 adalah BNI syariah
yang menerapkan komunikasi pemasaran dengan salah satu cara yaitu
dengan menjalin kerjasama dengan sekolah al azhar summarecon bekasi
dan membuka payment point di sekolah al azhar summarecon bekasi.
 BNI Syariah ingin memperkenalkan layanan E-Banking kepada
nasabah guna efisiensi dan efektifitas, nama dalam kasus ini
beberapa nasabah masih memiliki paradigma untuk pembayaran
harus dilakukan di Loket Teller agar dapat Bukti Fisik Slip
Pembayaran, padahal saat ini teknologi BNI Syariah telah
mendukung , maka dari itu dalam mengedukasi dan
mempromosikan jasanya (karena transaksi di E Channel juga
mendatangkan Fee Based Income bagi Bank, sehingga penggunaan
E Channel diharapkan banyak digunakan oleh nasabah).

Ditambah saat ini adanya Covid-19 dan beririsan dengan Timeline

Pelunasan Haji 2020, BNI Syariah mengedukasi dan
menginformasikan nasabahnya untuk dapat melakukan pelunasan
Haji cukup melalui ATM tanpa perlu datang ke Bank.
 5 (lima) strategi promosi yang diterapkan oleh BNI
Syariah :
1. Iklan umumnya disiarkan lewat televisi radio, media cetak,
billboard, signboard, atau media lain seperti balon udara,
T-shirt, internet dll. Saat ini sangat banyak pengguna
Internet, sehingga BNI Syariah memanfaatkan iklan
melalui Website juga Instagram.
BAURAN
KOMUNIKASI
PEMASARAN BNI 2. Personal umumnya dilakukan oleh Tim Funding and
Marketing BNI Syariah untuk mengakuisisi nasabah baru (New
SYARIAH to Bank/NTB)untuk meningkatkan NOA (Number of Account)
dan VOA (Volume of Account) dan menambah dana baru dari
nasabah eksisting (Existing to Bank/ETB) untuk menambah
VOA juga. Penjualan personal ini umunya dibagi dalam 2
bisnis, Funding (Konsumer dan Komersial) dan Lending
(Konsumer dan Komersial).
 3. Hubungan Masyarakat/Publisitas :

- Pembangunan RS Container Covid 19 Program ini

adalah program wakaf pembangunan fasilitas kesehatan
rumahsakit container Covid 19 di Rumah Sakit Terpadu
Dompet Dhuafa (DD). Parung, Bogor. Target proyek ini
BAURAN sebesar Rp. 250 Juta yang donasinya bisa dilakukan melalui
KOMUNIKASI wakafhasanah.bnisyariah.co.id atau Transfer via rekening.
PEMASARAN BNI
- Satgas Hasanah Program ini diusung oleh BNI Syariah
SYARIAH dan Yayasan terafiliasi BNI Syariah yaitu Yayasan Hasanah
Titik yang menyediakan fasilitas mobil ambulan dan mobil
jenazah bagi keluarga besar insan Hasanah BNI Syariah dan
penerima manfaat lainnya yang membutuhkan (terutama
keluarga Dhuafa).
 4. Promosi Penjualan bisa dilakukan dengan cara Open
Table pada suatu acara, kemudian ditawarkan untuk
pembukaan rekening, dengan gimmick souvenir, cashback,
dll.

BAURAN
5. Komunikasi Langsung dapat dilakukan dengan cara :
KOMUNIKASI
PEMASARAN BNI Telemarketing BNI Syariah dalam menghubugi nasabah BNI
Syariah, kemudian Katalog dan Pemasangan Banner untuk
SYARIAH menstimulus konsumen. Peletakan Katalog, Brosur di Meja
Tulis Slip berguna untuk menarik perhatian nasabah ketika
menulis, juga peletakan Banner di dekat Loket Teller atau
Meja Customer Service untuk menarik perhatian nasabah
ketika menunggu transaksi.
PERENCANAAN KOMUNIKASI PEMASARAN

Dalam hal ini, BNI Syariah melakukan perencanaan

komunikasi pemasaran dengan cara:

1. Mengidentifikasi Pasar Sasaran

2. Merancang Komunikasi

3. Memilih Saluran Komunikasi

Pemasaran

4. Bauran Komunikasi Pemasaran

TERIMA KASIH 