PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN

Makalah

diajukan untuk memenuhi salah satu tugas dari Mata Kuliah Manajemen Mutu
Layanan yang diampu oleh:
1. Prof. Dr. Hj. Tjutju Yuniarsih, S.E., M.Pd.
2. Dr. Hj. Nani Imaniyati, M.Si.

Disusun oleh:
Kelompok 2

Neng Anita Setiawati (1601113)

Rika Siti Rodiah (1604931)
Wildan Pratama (1603896)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2019
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
makalah mengenai “Pengukuran Kualitas Pelayanan” ini sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan.
Makalah ini ditulis dengan tujuan untuk memenuhi salah satu tugas dari
Mata Kuliah Manajemen Mutu Pelayanan dan sekaligus memberikan pengetahuan
kapada para pembaca yang kurang akan wawasan mengenai pengukuran kualitas
pelayanan.
Penulis sajikan berdasarkan hasil wawancara dari berbagai narasumber,
buku juga internet. Penulis pun mengucapkan terimakasih kepada Prof. Dr. Hj.
Tjutju Yuniarsih, S.E., M.Pd.dan Dr. Hj. Nani Imaniyati, M.Si. selaku dosen Mata
Kuliah Manajemen Mutu Pelayanan, juga kepada rekan-rekan yang telah
memberikan motivasi dalam penyusunan makalah ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam makalah ini. Oleh
karena itu, saran dari berbagai pihak sangat diharapkan demi kemajuan
selanjutnya.

Bandung, Februari 2019

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................i
DAFTAR ISI..........................................................................................................ii
DAFTAR TABEL.................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
A. Latar Belakang.........................................................................................1

B. Rumusan Masalah...................................................................................1

C. Tujuan......................................................................................................2

BAB II KAJIAN TEORI.......................................................................................3

A. Definisi Pengukuran Kualitas..................................................................3

B. Mengukur Kualitas Pelayanan.................................................................3

C. Mengapa Kualitas Pelayanan Perlu Diukur.............................................5

D. Komponen Penting Pengukuran Kualitas................................................6

E. Pengukuran Kualitas Layanan.................................................................7

F. Hambatan dan Kesulitan Pengukuran Kualitas.....................................19

BAB III PEMBAHASAN....................................................................................20

A. Profil Singkat Rumah Sakit Pusat Dr. Hasan Sadikin (RSHS) Bandung
...............................................................................................................20

B. Pengukuran Kualitas Pelayanan di RSHS Bandung..............................21

BAB IV PENUTUP..............................................................................................29
A. Kesimpulan............................................................................................29

B. Saran......................................................................................................29

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................30

ii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Indikator Kualitas Pelayanan..................................................................8

Y
Tabel 3. 1 Capaian Tingkat Kepuasan Pasien........................................................21
Tabel 3. 2 Rekapitulasi Hasil Nilai IKM Semester 2 Tahun 2017........................23
Tabel 3. 3 Capaian Tingkat Kepuasan Peserta Didik.............................................25

iii
 DAFTAR GAMBAR

YGambar 2. 1 Empat Perspektif dalam Pengukuran Kinerja....................................

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Untuk mengetahui apakah benar organisasi dalam menjalankan setiap
aktivitas pelayanannya mengikuti standar yang ada, apakah janji-janji dan
tanggung jawab organisasi penyedia layanan pada satu sisi dan hak-hak
pengguna layanan pada sis yang lain sudah tercapai dalam proses layanan,
dan apakah standar layanan yang diberikan sudah memberi kepuasan pada
masyarakat, maka diperlukan sebuah instrumen sistemiik untuk melakukan
pengukuran terhadap kualitas layanan.
Seringkali kinerja pelayanan organisasi tidak optimal bukan karena
ketidak mampuan meningkatkan kualitas layanan, tetapi kerena tidak mampu
mendeteksi capaian-capaian kualitas melalui sistem pengukuran yang lebih.
Seperti halnya kualitas yang didefinisikan secara beragam dan diindikasikan
dari indikator yang bervariasi, pengukuran juga dapat dilakukan dengan
teknik atau metode yang beragam.
Dalam makalah ini akan diutarakan bagaimana suatu kualitas dapat
diukur, pengukuran suatu kualitas sangatlah penting bagi suatu perusahaan
karena perusahaan dapat mengetahui sejauh mana kualitas yang telah
perusahaan jalankan. Dengan pengukuran suatu kualitas dapat menjadi
patokan bagi perusahaan dalam merencanakan tindak lanjut untuk mencapai
suatu kualitas yang optimal.

B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penulisan makalah ini diantaranya adalah:
1. Apa yang dimaksud dengan pengukuran kualitas ?
2. Mengapa kualitas pelayanan perlu diukur ?
3. Apa saja komponen penting pengukuran kualitas ?
4. Bagimana pengukuran kualitas layanan ?
5. Apa saja hambatan dan kesulitan pengukuran kualitas pelayanan ?

1
 2

C. Tujuan
Adapun tujuan dari penulisan makalah ini diantaranya adalah:
1. Memahami apa yang dimaksud dengan pengukuran kualitas
2. Memahami alasan mengapa kualitas pelayanan perlu diukur
3. Memahami komponen penting dalam pengukuran kualitas
4. Memahami bagaimana pengukuran kualitas layanan
5. Memahami hambatan dan kesulitan pengukurn kualitas pelayanan
 BAB II
KAJIAN TEORI

A. Definisi Pengukuran Kualitas

Pengukuran kualitas layanan adalah aktivitas mengukur kesenjangan

antara pelayanan yang seharusnya diberikan dan persepsi produsen-konsumen
atas pelayanan aktual yang diberikan. Dapat juga dikatakan, pengukuran
kualitas layanan adalah membandingkan kinerja potensial organisasi layanan
dengan kinerja aktual. Pengukuran kualitas layanan juga dapat didefinisikan
sebagai data dan informasi yang didasarkan atas keberhasilan mencapai
standar operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh penyedia
ataupun yang sudah disepakati dengan user (Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 2).

B. Mengukur Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa
contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) dalam
Taufiqurokhman & Satispi, E. (2018, hlm. 180) adalah :

a. Kesesuaian dengan persyaratan

b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat
f. Melakukan segala sesuatu secara benar
g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

2. Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan

3
 4

Disain sistem pelayanan umum yang berpangkal dari pandangan dan

kemauan publik (users’ views) adalah model dari pola pendekatan bottom up
yang lebih mengedepankan aspek partisipasi publik dalam menentukan serta
memola model pelayanan yang dibutuhkannnya. Adapun ciri-ciri dari
paradigma pelayanan umum yang berpangkal dari kemauan dan kepuasan
publik (customer-driven government) adalah (Taufiqurokhman & Satispi, E.,
2018, hlm. 37-38):
a. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai
kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi
kegiatan pelayanan kepada masyarakat
b. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga
masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-
fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama
c. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik
tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas
d. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi
pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang digunakan
e. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat
f. Memberi akses kepada masyarakat dan responsif terhadap pendapat dari
masyarakat tentang pelayanan yang diterimanya
g. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan
h. Lebih mengutamakan desetralisasi dalam pelaksanaan pelayanan
i. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan

3. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml
(1990) dalam Taufiqurokhman & Satispi, E. (2018, hlm. 181) mengemukakan
dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus
diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu
sebagai berikut :
 5

a. Tangible, terdiri atas fasilitas fsik, peralatan, personil, dan komunikasi

b. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
c. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan
e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyaraka
g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya
dan resiko
h. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan182 teori dan perkembangan manajemen pelayanan publik
i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat
j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan

C. Mengapa Kualitas Pelayanan Perlu Diukur

Ada beberapa alasan mengapa kualitas perlu diukur, diantaranya adalah

(Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 2-3):

1. Setiap aktivitas atau tindakan pelayanan oleh organisasi penyelenggara

layanan perlu diukur untuk mendeteksi, mengetahui capaian-capaian riil
yang telah dicapai terkait dengan visi, misi, dan tujuan pelayanan oleh
organisasi. Seringkali organisasi tidak optimal mencapai kinerja yang
diharapkan bukan karena keterbatasan atau kemampuan organisasi,
melainkan karena organisasi tidak cukup memberi perhatian tentang
pengukuran atas kinerja layanannya sehingga oraganisasi tidak memahami
 6

apa yang telah dicapai dan apa yang belum dicapai. Akibatnya organisasi
berjalan tanpa sasaran perbaikan yang jelas.
2. Pengukuran tidak hanya penting untuk mengetahui capaian, tetapi juga
memastikan tentang pola kerja, standar kerja, ataupun proses bagaimana
sebuah layanan berlangsung. Dengan pengukuran akan diketahui apakah
standar yang selama ini ditetapkan dapat dijalankan dengan baik pada
level operasional, apakah penggunaan dan pemafaatan sumber daya untuk
proses layanan telah berjalan efektif dan efisien, apakah para pelaksana
memiliki kepatuhan dan komitmen sesuai dengan orientasi layanan yang
ada. Data dan informasi memberi pemahaman yang tepat bagi organisasi
untuk melakukan proses pembelajaran dan pengembangan.
3. Organisasi perlu mengetahui bagaimana sebenarnya persepsi semua pihak
yang terlibat, terutama user yang dilayani, terhadap organisasi. Hal ini
karena tidak jarang bahwa persepsi tunggal yang dikembangkan organisasi
penyedia layanan berbeda atau bahkan bertentangan dengan pihak user.
Karenanya perlu melakukan pengukuran atas persepsi keberhasilan
organisasi oleh user.
4. Kebijakan yang diambil oleh organisasi dalam meningkatkan kualitas
layanan hanya dapat dibenarkan apabila didasarkan pada hasil pengukuran
kualitas yang tepat, sehingga kebijakan yang diambil benar-benar sesuai
dengan apa yang harus dilakukan oleh organisasi (mengobati penyakit
yang sesungguhnya).

D. Komponen Penting Pengukuran Kualitas

Adapun komponen yang harus ada ketika hendak melakukan pengukuran

kualitas diantaranya adalah (Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 3-4):

1. Pihak yang melakukan pengukuran dan yang terlibat.

Pertama yang harus diperhatikan adalah siapa pihak yang paling tepat
untuk melakukan dan dilibatkan dalam proses pengukuran kualitas, apakah
pengukuran semata-mata dilakukan secara internal oleh organisasi
penyedia layanan melalui unit-unit yang ada, apakah melibatkan pihak
 7

eksternal misalnya pihak supra organisasi, masyarakat sebagai pengguna

jasa layanan, ataukah mitra rekanan kerja.
2. Obyek dan unsur pelayanan yang akan diukur
Kedua, yang harus diperhatikan juga adalah obyek atau unsur yang akan
diukur kualitasnya. Pertanyaan yang harus dijawab, apakah pengukuran
dilakukan untuk semua unsur layanan secara komprehensif ataukah fokus
pada unsurunsur tertentu yang perlu mendapat perhatian.
3. Metode pengukuran
Pilihan Strategi dan metode pengukuran menjadi komponen penting yang
tidak bisa diabaikan, karena tidak semua metode tepat digunakan untuk
setiap tipologi organisasi. Pilihan metode akan berimplikasi pada cakupan
pengukuran dan data base pengukuran yang dibutuhkan.
4. Indikator, instrumen, dan data
Setiap pihak yang terlibat dalam pengukuran juga harus memperhatikan
detail indikator yang digunakan, instrumen yang dibutuhkan, dan data
yang harus dihimpun karena pada akhirnya komponen-komponen inilah
yang menyediakan dan mengumpulkan data yang nantinya akan diolah.
5. Analisis Data
Komponen berikutnya yang harus dilakukan adalah analisis data, berupa
rangkaian aktivitas mengolah data yang telah terkumpul. Analisis data
penting untuk menghasilkan temuan-temuan berikut rekomendasi yang
harus dilakukan.
6. Rekomendasi Tindak Lanjut.
Setelah analisis data selesai dilakukan, tahapan dan komponen berikutnya
adalah merumuskan secara cermat rekomendasi atau scenario tindakan
perbaikan yang harus diambil oleh organisasi penyedia layanan.

E. Pengukuran Kualitas Layanan

1. Menggunakan Standar Layanan
Pengukuran kualitas dengan menggunakan standar pada prinsipnya
adalah upaya membandingkan dan menganalisis antara kondisi yang
seharusnya dengan kondisi yang senyatanya melalui beberapa indikator
 8

yang terdapat dalam standar layanan yang ada. Terdapat dua hal yang
harus diperhatikan di sini, yakni penetapan acuan standar yang dimaksud,
dan uraian indikator ke dalam sub-sub indikator. Pertama, harus ditentukan
dulu yang dimaksud standar dalam hal ini standar yang seperti apa atau
standar pelayanan yang mana, apakah standar pelayanan yang berlaku
secara umum dalam peraturan perundang-undangan, apakah standar
pelayanan yang dimiliki secara lokal dan spesifik oleh organisasi penyedia
layanan, apakah standar yang dihimpun oleh peneliti (atau pihak yang
mengukur) dari masyarakat, ataukah standar-standar yang dirumuskan
sendiri oleh peneliti melalui kajian-kajian teoritis yang ada. Kedua,
indikator kualitas layanan yang telah ditetapkan juga harus diurai ke dalam
sub-sub indikator yang lebih rinci atau detail, seperti contoh berikut :

Tabel 2. 1 Indikator Kualitas Pelayanan

Indikator Sub Indikator Pertanyaan

1 Competence Kesesuaian  Kesesuaian antara
kemampuan kemampuan petugas
petugas, dengan fungsi/tugas?
ketersediaan sistem  Apakah organisasi
peningkatan mengadakan
kemampuan pelatihan untuk
petugas, meningkatkan
profesionalitas kemampuan aparat
penanganan sesuai dengan
pekerjaan perkembangan/perub
ahan tugas?
 Apakah petugas
menjalankan
pekerjaannya secara
profesional?
2 Acces Kemudahan klien  Bagaimana klien
mendapatkan mendapatkan
informasi, informasi?
 9

keterjangkauan  Apakah klien murah

secara fisik, dan mudah
kesederhanaan menghubungi
prosedur, kejelasan petugas untuk
informasi mendapatkan
pelayanan?
 Apakah lokasi kantor
tersebut mudah
dijangkau semua
klien?
 Apakah prosedur
yang diterapkan
sederhana?
 Apakah infirmasi
untuk konsumen
mudah di dapat dan
jelas?
3 Tangebles Kesesuaian fasilitas  Apakah fasilitas
dengan kebutuhan, operasional sesuai
kemudahan dengan kebutuhan
operasionalisasi dalam pelaksanaan
fasilitas dan tugas?
kapasitasnya  Apakah fasilitas
terhadap kualitas tersebut cukup
output, kesesuaian mudah didapat dan
fasilitas dengan dioperasionalkan
kebutuhan serta dapat
konsumen. menghasilkan output
yang
berkualitas/bagus?
 Apakah infrastruktur
pendukung selalu
 10

memenuhi standar
kualitas dan
memenuhi
perubahan kebutuhan
konsumen?
(dikutip oleh Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 4-5)

2. Menggunakan Balanced Scorecard (BSC)

Niven, Paul R. (2003) dalam (Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 8)
mengemukakan bahwa pada dasarnya, konsep dan metode Balanced
Scorecard (BSC) adalah instrumen atau alat untuk mengukur kinerja
komprehensif organisasi. BSC dapat digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan dengan syarat kualitas layanan dipahami atau dipandang
sebagai kinerja organisasi. Dengan kata lain, kinerja organisasi yang
dimaksud dalam hal ini adalah kinerja pelayanan, yang direfleksikan dari
kualitas layanan.
Balanced Scorecard dapat diterapkan untuk organisasi bisnis maupun
organisasi publik (dengan modifikasi dan penyesuaian tertentu) dengan
pendekatan kuantitatif maupun kualitatif (Niven, Paul R., 2003) dalam
(Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 8).
Balanced Scorecard merupakan suatu kerangka kerja baru untuk
mengintregasikan berbagai ukuran yang diturunkan dari strategi
organisasi, dan merupakan alat untuk menerjemahkan visi, misi, dan
strategi organisasi ke dalam satu set pengukuran kinerja komprehensif
melalui beberapa perspektif, yakni finansial, kepuasan pelanggan, proses
bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan (Niven, Paul R.,
2003) dalam (Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 8).
a. Perspektif Finansial (Keuangan)
Keuangan merupakan ukuran penting dalam pengukuran suatu kinerja
organisasi atau kinerja pelayanan, karena ukuran keuangan merupakan
ringkasan orientasi, komitmen, dan konsekuensi ekonomis yang sudah
diambil organisasi dalam penyelenggaraan layanan. Untuk sektor publik,
perspektif finansial secara umum dapat dikerucutkan pada persoalan porsi
 11

anggaran untuk penyelenggaraan layanan, daya serap anggaran yang sudah

dialokasikan, peningkatan anggaran dari tahun ke tahun, dan
pertanggungjawaban penggunaan keuangan.
b. Perspektif Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan kriteria utama bagi keberhasilan
suatu perusahaan. Seorang pemimpin provider layanan berusaha untuk
memuaskan pelanggan dengan menerjemahkan misi dan strategi organissi
ke dalam tujuan yang disesuaikan dengan pengguna layanan atau pasar.
Dalam perspektif ini, yang harus dianalisis oleh pengukur kualitas untuk
layanan di sektor privat adalah pangsa pasar, retensi, akuisisi, kepuasan
pelanggan, profitabilitas pelanggan. Berikut penjelasan dari uraian di atas:

1) Pangsa pasar
Menggambarkan proposisi bisnis yang dujual oleh sebuah unit bisnis
di pasar tertentu (dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang
dibelanjakan, atau volume satuan yang dijual).
2) Akuisisi pelanggan
Mengukur dalam bentuk relatif atau absolute, keberhasilan unit bisnis
menarik atau memenangkan pelanggan atu bisnis baru.
3) Kepuasan pelanggan
Menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dala proposisi
nilai.
4) Profitabilitas pelanggan
Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau
segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut Sementara
untuk layanan di sektor publik, fokus pengukuran bisa diarahkan pada
ukuran kepuasan pelanggan, frekuensi dan intensitas keluhan dari
pelanggan, perkembangan pengguna layanan dari waktu ke waktu,
keuntungan atau kemanfaatan baik secara konkrit maupun secara
imateriil yang dirasakan oleh pengguna layanan.

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

 12

Dalam perspektif proses bisnis internal, para eksekutif

mengidentifikasi berbagai proses internal penting yang harus dikuasai
dengan baik oleh para penyelenggara teknis layanan. Norton membagi
proses tersebut dalam tiga tahap, yaitu :

1) Inovasi
Proses inovasi merupakan proses dimana perusahaan berusaha untuk
mencari tahu kebutuhan pelanggan dan organisasi, serta berusaha
untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Ukuran yang dapat digunakan
antara lain banyaknya produk baru yang berhasil dikembangkan
organisasi (invention, diversifikasi produk layanan), besarnya minat/
penggunaan produk baru tersebut, lamanya waktu yang digunakan
untuk menyelesaikan produk-produk layanan.
2) Proses operasi
Proses operasi merupakan proses aktivitas organisasi untuk
memproduksi barang dan jasa sampai produk atau jasa dikirim ke
pelanggan atau pengguna. Proses ini terdiri dari :
a. Proses penyiapan dan produksi barang dan jasa
b. Proses penyampaian (delievery) produk barang dan jasa kepada
pelanggan

Dalam proses ini terdapat aktivitas outbound logistic yaitu aktivitas

perusahan yang berkaitan dengan pengumpulan, penyimpanan dan
pendistribusian secara fisik barang atau jasa ke pembeli.

3) Pelayanan purna layanan (pasca penyampaian layanan)

Proses ini merupakan aktivitas penciptaan nilai pada pelanggan atas
penggunaan produk dan jasa perusahaan. Organisasi berusaha untuk
memberikan bentuk pelayanan tambahan setelah transaksi layanan
dilaksanakan. Biasanya organisasi memberikan pelayanan purna jual
tersebut dalam bentuk garansi, perbaikan apabila ada kerusakan atau
kesalahan dalam jangka waktu tertentu.

d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

 13

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan mengidentifikasi infra

struktur yang harus dibangun perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan
dan peningkatan kinerja jangka panjang. Semua sasaran dalam perspektif
ini adalah merupakan faktor pendorong untuk ketiga perspektif
sebelumnya. Terdapat tiga faktor yang harus diperhatikan dalam perspektif
ini, yaitu :

1) kemampuan karyawan
2) kapabilitas sistem informasi
3) motivasi, pemberdayaan dan penyelarasan

Dalam kaitannya dengan kemampuan karyawan, terdapat tiga hal yang

harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan, yaitu :

1) Kepuasan pekerja
Bagi suatu perusahaan pekerja yang puas merupakan pra kondisi yang
baik bagi meningkatkan produktivitas, daya tangkap, mutu dan
pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu untuk mengetahui
tingkat kepuasan pekerja, organisasi mengadakan survey rutin.
Diantara unsur-unsur dalam survey kepuasan pekerja antara lain
keterlibatan dala pengambilan keputusan, pemberian penghargaan
karena melakukan pekerjaan dengan baik, akses informasi yang
memadai untuk melakukan pekerjaan dengan baik, dorongan aktif
untuk kreatif dan inisiatif, dukungan staf, kepuasan secara keseluruhan
dengan perusahaan.
2) Retensi pekerja
Retensi pekerja ini dimaksudkan untuk mempertahankan para pekerja
yang berkualitas untuk tetap bekerja pada perusahaan. Retensi pekerja
ini biasanya diukur berdasarkan presentase keluarnya pekerja bukan
atas kemauan perusahaan.
3) Produktivitas pekerja
Produktivitas pekerja merupakan ukuran hasil, dampak keseluruhan
upaa peningkatan moral, keahlian, inovasi, proses internal, dan
 14

kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk membandingkan output

yang dihasilkan oleh para pekerja.

Gambar 2. 1 Empat Perspektif dalam Pengukuran Kinerja

3. Pengukuran Kualitas Layanan Menggunakan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM)

Pengukuran kualitas layanan dapat dilakukan juga dengan metode

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM diterapkan dengan filosofi
dasar bahwa pihak yang berhak atau yang paling tepat melakukan
pengukuran kualitas adalah masyarakat pengguna layanan dan kepuasan
masyarakat adalah dasar apakah pelayanan yang diberikan organisasi itu
berkualitas atau tidak (Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 5). Tugas organisasi
atau yang melakukan teknis pengukuran hanyalah menghimpun data
kepuasan dari masyarakat. Dengan kata lain, kualitas dalam konteks IKM
ditentukan oleh kepuasan masyarakat yang dinyatakan dalam indeks.
Dengan demikian, IKM dilaksanakan dengan metode kuantitatif
sederhana. Namun demikian angka kuantitatif ini harus dikembangkan
dengan analisis kualitatif.

a. Definisi IKM
 15

IKM dapat definisikan sebagai data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Prasetyo, W., Y.,
2012, hlm. 5).
b. Manfaat dari Penerapan IKM
Manfaat yang dapat dirasakan oleh organisasi yang melakukan
pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan IKM diantaranya
adalah (Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 5):
1) Diketahui kelemahan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan layanan
2) Diketahui kinerja penyelenggaraan layanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik
3) Sebagai bahan policy making
4) Memacu kompetisi antar unit penyelenggara layanan
c. Tahapan Pengukuran Melalui Penghitungan IKM
Adapun tahapan yang harus dilakukan dalam mengukur kualitas
pelayaan adalah sebagai berikut (Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 6):
1) Menentukan unsur yang akan dinilai
Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan. Unsur pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri
Pembinaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 25
tahun 2004 (dalam Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 170-172):
a) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
alur pelayanan.
b) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya.
 16

c) Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta
kewenangan dan tanggung jawab).
d) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
e) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan
pelayanan.
f) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g) Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat
diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
h) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani.
i) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai.
j) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
ditetapkan dengan biaya yang dibayarkan.
l) Kepastian jadwal/pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
m) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan sehingga masyarakat merasa senang untuk
 17

mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang akibatnya

dari pelaksanaan (Taufiqurokhman & Satispi, E., 2018, hlm.
170) .
2) Menghitung nilai rata-rata tertimbang
Nilai rata-rata tertimbang diperoleh dari angka absolut unsur (1)
dibagi jumlah unsur. Dalam hal unsur yang dinilai berjumlah 14
sesuai standar yang ada, maka nilai rata-rata tertimbang adalah 1 :
14 = 0,071
3) Menetapkan responden
Pada dasarnya responden sangat tergantung pada situasi dan
kebutuhan lapangan organisasi, namun demikian apabila
didasarkan standar peraturan perundang-undangan pemerintah
mengenai IKM (dalam hal ini Kepmenpan) jumlah responden telah
ditentukan, yakni sejumlah 150 responden.
4) Menyiapkan kuisioner (memasukkan unsur)
Pada prinsipnya, kuisioner meruapakan instrumen yang memuat
daftar pertanyaan sebagai wakil dari unsur-unsur pelayanan yang
ditetapkan. Masing-masing unsur bisa mewakili satu atau lebih
indikator yang telah ditetapkan (Indikator dapat dimasukkan ke
dalam pertanyaan-pertanyaan dalam satu atau lebih unsur
pelayanan). Semua indikator dan unsur harus masuk dalam
kuesioner. Contoh kuisioner adalah sebagai berikut :
 18

5) Selanjutnya adalah menyebarkan kuisioner yang telah dibuat dan

melakukan penghitungan atas data yang diisikan oleh responden
6) Menghitung jumlah nilai persepsi per unsur
Nilai persepsi per unsur adalah penjumlah nilai persepsional dari
total responden untuk setiap unsur

7) Menghitung nilai rata-rata per unsur

Nilai rata-rata per unsur adalah jumlah nilai persepsional dari total
responden per unsur dibanding (dibagi) jumlah responden
8) Menghitung nilai rata-rata tertimbang unsur
 19

Nilai rata-rata tertimbang unsur adalah hasil perkalian nilai rata-

rata per unsur dengan nilai rata-rata tertimbang
9) Mengkonversi nilai rata-rata tertimbang unsur
Selanjutnya adalah mencari nilai konversi setiap unsur dengan cara
mengalikan nilai rata-rata tertimbang unsur dengan angka 25
10) Menjumlahkan nilai konversi semua unsur
11) Menyesuaikan nilai konversi dengan kriteria mutu layanan
12) Hasil dari penjumlahan nilai konversi semua unsur inilah yang
menunjukkan indeks kepuasan yang dimaksud, dan kemudian
dapat disesuaikan dengan tabel berikut

F. Hambatan dan Kesulitan Pengukuran Kualitas

1. Hambatan atau kesulitan pertama adalah soal mind set paradigmatik

organisasi yang cenderung menganggap dirinya sebagai satu-satunya
pihak yang tepat untuk melakukan pengukuran kualitas.
2. Kesulitan lain yang muncul adalah ketidakmampuan organisasi penyedia
layanan menjalin relasi yang berkualitas dengan pengguna jasa layanan
3. Pandangan klasik organisasi yang menganggap bahwa pengukuran hanya
sebuah aktivitas untuk formalitas belaka.
4. Ketidakmampuan organisasi menemukan obyek yang harus diukur.
5. Ketidaksesuain pemilihan metode, indikator, instrument pengukuran
sehingga data yang diperoleh bukanlah data yang mampu menjawab
kebutuhan utama pengukuran (Prasetyo, W., Y., 2012, hlm. 4).
 BAB III
PEMBAHASAN

A. Profil Singkat Rumah Sakit Pusat Dr. Hasan Sadikin (RSHS) Bandung

Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin yang beralamat di Jalan
Pasteur No. 38 Bandung, berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI No.
1673/MENKES/PER /XII/2005 tanggal 27 Desember 2005 tentang
Organisasi dan Tata Kerja RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, RSHS
merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Kementerian
Kesehatan yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Direktur
Jenderal Pelayanan Kesehatan Kementerian Kesehatan RI. RSHS dipimpin
oleh seorang Kepala yang disebut Direktur Utama. RSHS dikategorikan
sebagai Rumah Sakit Kelas A dan berfungsi sebagai Rumah Sakit
Pendidikan dan Rujukan Puncak untuk Provinsi Jawa Barat. RSHS juga
berfungsi sebagai Pusat Unggulan Nasional (National Center of Excellence)
dalam bidang Kedokteran Nuklir dan ditetapkan sebagai satu-satunya
penyelenggara Pendidikan Spesialis Kedokteran Nuklir di Indonesia.

1. Tugas Pokok

RSHS mempunyai tugas menyelenggarakan upaya penyembuhan dan

pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu, dan
berkesinambungan dengan upaya peningkatan kesehatan dan
pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan, pendidikan dan
penelitian serta upaya lainnya sesuai kebutuhan.

2. Fungsi
Dalam melaksanakan tugas pokok di atas RSHS menyelenggarakan
fungsi:
a. Pelayanan Medik dan Penunjang Medik.
b. Pelayanan Keperawatan dan Asuhan Keperawatan.
c. Pelayanan Rujukan.
d. Pelayanan Umum dan Operasional Penunjang Non Medik.

20
 21

e. Pengelolaan Sumber Daya Manusia Rumah Sakit.

f. Pelayanan Administrasi dan Keuangan.
g. Pendidikan dan Pelatihan di Bidang Kesehatan serta
Pengembangan Sumber Daya Manusia
h. Penelitian dan Pengembangan

B. Pengukuran Kualitas Pelayanan di RSHS Bandung

RSHS Bandung mengukur kualitas pelayanan salah satunya dengan

menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) digunakan untuk mengukur keberhasilan RSUP Dr.
Hasan Sadikin Bandung dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
publik. Maksud kata “publik” di sini adalah para konsumen RSHS, yaitu
masyarakat sebagai pasien dan masyarakat sebagai peserta didik. Oleh
karena itu pengukuran kualitas pelayanan di RSHS dibagi menjadi dua
kelompok, yaitu pengukuran kualitas pelayanan masyarakat sebagai pasien
dan masyarakat sebagai peserta didik.
1. Pengukuran Kualitas Pelayanan untuk Kepuasan Masyarakat
sebagai Pasien
Tabel 3. 1 Capaian Tingkat Kepuasan Pasien

Sumber : Laporan Akuntabilitas Kinerja RSUP Dr. Hasan Sadikin

Bandung, Tahun 2017

Pengukuran IKM RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung tahun 2017 di

targetkan 75, realisasi mencapai 73,84 atau sekitar 98,45%, bila
dibandingkan dengan capaian tahun 2016 sebesar 74,15 turun sebesar
0,3 atau 0,41%. Progres capaian kinerja tahun 2017 terhadap target
jangka menengah tahun 2019 terpenuhi sebesar 95,89%.
 22

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUP Dr.

Hasan Sadikin Bandung dilaksanakan sebanyak 2 kali yaitu pada
Semester 1 dan 2 Tahun 2017. Jumlah responden sebanyak 1.324
pasien/keluarga pasien. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) berkala yang dilakukan setiap tahun di RSUP Dr. Hasan Sadikin
memiliki trend nilai yang hampir sama antara 73 s.d. 74 dengan kriteria
baik. Nilai yang diperoleh dari hasil survey belum memenuhi target
yang telah ditetapkan yaitu sebesar 75% dikarenakan masih banyak
ditemukan kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan. Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat
terhadap RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung. Terdapat beberapa
masalah yang terjadi di lapangan seperti diungkapkan oleh responden
diantaranya:
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu
alat ukur untuk mengukur keberhasilan RSUP Dr. Hasan Sadikin
Bandung dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Penilaian IKM dilakukan secara periodik agar setiap perbaikan dan
pembenahan terhadap pelayanan yang diberikan dapat terukur dan
optimal pelaksanaanya di lapangan. Permasalahan-permasalahan yang
sering terjadi merupakan salah satu indikasi bahwa pelayanan harus
diperbaiki. Saran-saran yang masuk dari responden sebaiknya
ditindaklanjuti oleh unit-unit terkait sehingga ada peningkatan mutu
pelayanan setiap tahunnya sesuai dengan tujuan dari survey IKM yaitu
sebagai acuan penerapan langkah-langkah guna mengetahui tingkat
kinerja pelayanan rumah sakit secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik selanjutnya.
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Survei IKM merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
 23

pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan publik. Survey ini

dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
dan mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada
masyarakat. Survey yang dilakukan mengacu pada Peraturan Menteri
Pembinaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 25 tahun
2004 meliputi unsur-unsur:
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggungjawab Petugas pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan & Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan

Tabel 3. 2 Rekapitulasi Hasil Nilai IKM Semester 2 Tahun 2017

 24

Sumber : Laporan Akuntabilitas Kinerja RSUP Dr. Hasan Sadikin

Bandung, Tahun 2017

Jika dilihat dari hasil pengukuran IKM semester 2 tahun 2017

dapat kita ambil 3 unsur prioritas pembenahan diantaranya adalah :
1. Kecepatan pelayanan
Untuk menganalisis setiap permasalahan di seluruh unit
pelayanan RSHS, maka dilakukan analisa dengan menggunakan
PDSA.
2. Prosedur pelayanan
Pembenahan Prosedur pelayanan sangat membutuhkan
perhatian yang lebih dari manajemen RSHS terutama masalah yang
terjadi di Instalasi Rawat Inap mengenai sistem rujukan berjenjang
belum baik jumlah kapasitas tempat tidur belum cukup untuk
melayani pasien kemotherapi. Upaya yang dilakukan oleh Instalasi
Rawat Inap diantaranya adalah mengefektifkan alur pasien masuk
rawat inap dan menurunkan angka waiting list pasien yang akan
masuk ke alamanda.
 25

3. Kenyamanan lingkungan
Lingkungan rumah sakit yang bersih dan sehat merupakan
faktor penting dalam menekan kejadian infeksi rumah sakit
sehingga dapat mendukung keberhasilan upaya penatalaksanaan
perawatan pasien. Upaya pencegahan dan pengendalian infeksi di
rumah sakit dilakukan antara lain melalui penerapan prosedur kerja
yang benar dan aman, pengelolaan lingkungan yang bersih dan
sehat, serta penggunaan alat pelindung diri yang tepat dan benar.
Keindahan dan keasrian lingkungan juga turut berperan dalam
menumbuhkan rasa nyaman pasien, petugas dan pengunjung
selama berada di lingkungan rumah sakit.
Untuk mewujudkan lingkungan rumah sakit yang bersih, sehat,
asri, indah dan nyaman diperlukan pengadaan jasa pemeliharaan
kebersihan di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung. Maksud dan
Tujuan Kegiatan adalah terwujudnya lingkungan rumah sakit yang
memenuhi persyaratan kesehatan, keselamatan, kenyamanan dan
estetika dengan menciptakan kondisi ruangan/lingkungan yang
bersih (spotless), rapih, aman dan nyaman,serta tidak mempunyai
bahaya dan resiko minimal untuk terjadinya infeksi silang serta
masalah kesehatan dan keselamatan kerja.
Lingkup pekerjaan pemeliharaan kebersihan meliputi area-area
sebagai berikut:
a. Ruang perawatan terdiri dari rawat inap, rawat jalan, dan rawat
darurat,
b. Ruang tindakan meliputi kamar operasi dan kamar bersalin,
c. Ruang penunjang meliputi laboratorium, radiologi, radioterapi,
kedokteran nuklir, farmasi, kamar jenazah, dapur, laundry,
ruang boiler dan genset serta bengkel teknik,
d. Ruang perkantoran,
e. Halaman dan taman termasuk area parkir,
f. Ring I berupa drainage, trotoar di sekeliling luar pagar/
wilayah RSUP. Dr. Hasan Sadikin
 26

g. Area umum meliputi toilet umum, lobby, selasar, ruang

tunggu, tangga dan ramp dan Lift pasen dan pengunjung
h. Saluran terbuka meliputi IPAL, sump pit, dan saluran air hujan,
i. Tempat penyimpanan sementara (TPS) limbah.

2. Pengukuran Kualitas Pelayanan untuk Kepuasan Masyarakat

sebagai Pasien
Tabel 3. 3 Capaian Tingkat Kepuasan Peserta Didik

Sumber : Laporan Akuntabilitas Kinerja RSUP Dr. Hasan Sadikin

Bandung, Tahun 2017

Persentase indeks kepuasan peserta didik merupakan pernyataan

tentang persepsi peserta didik terhadap pelayanan bidang pendidikan
dan pelatihan yang diberikan oleh RS dengan mengacu pada instrument
pengukuran indeks kepuasan peserta didik yang berisi kepuasan
terhadap materi, pendidik, serta sarana pendidikan. Tujuan dari kegiatan
ini supaya pendidikan dapat dilaksanakan sesuai dengan harapan
peserta didik.
Realisasi tingkat kepuasan peserta didik yang dimulai dari proses
penerimaan, pelaksanaan proses pendidikan dan ketersediaan sarana-
prasarana secara umum sudah mencapai target. Dari target 78, tercapai
realisasi nilai 79,6 (tingkat capaian (%) atau mencapai 102,1. Jika
dibandingkan dengan tahun 2016 turun sebesar 0,86%. Progres capaian
kinerja tahun 2017 terhadap target jangka menengah tahun 2019 telah
terpenuhi sebesar 93,65%.
Persentase kepuasan peserta didik merupakan salah satu indikator
mutu Bagian Pendidikan dan Penelitian, merupakan pernyataan tentang
persepsi peserta didik terhadap pelayanan bidang pendidikan dan
 27

pelatihan yang diberikan oleh RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung

dengan mengacu pada instrument pengukuran indeks kepuasan peserta
didik yang berisi kepuasan terhadap penyampaian materi dan sarana
prasarana pendidikan/pelayanan. Pengukuran nilai indeks kepuasan
peserta didik menggunakan Kuesioner, kuesioner diberikan kepada
Peserta Didik Program Studi Profesi Dokter (PSPD), Peserta Didik
Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS-1) dan mahasiswa
keperawatan/kebidanan/non medis yang melakukan PKL di RSUP Dr.
Hasan Sadikin Bandung.
Persentase kepuasan peserta didik secara nilai sudah mencapai
target, namun dari item kepuasan penyampaian materi, keterampilan
serta sarana prasarana pendidikan/ pelayanan untuk peserta didik masih
belum optimal. Permasalahan yang menjadi hambatan dalam
pencapaian Indikator Kinerja, yaitu masih terhambatnya pengisian dan
pengembalian kuesioner bagi peserta didik (medis,
keperawatan/kebidanan maupun non medis).
Rencana tindak lanjut yang akan dilaksanakan dalam mengatasi
hambatan tersebut, yaitu menggiatkan penanggung jawab
pengisian/pengembalian kuesioner peserta didik. Berdasarkan analisis
penyebab masalah, penyebab masalah dari kurangnya penyampaian
materi dan sarana prasarana pendidikan /pelayanan, adalah:
1. Penyampaian materi (Narasumber terhadap Peserta didik PKL,
Dosen/DPJP terhadap PSPD/PPDS-1)
a. Untuk dapat berkomunikasi dengan baik, secara verbal dan
non verbal (contoh: Penyampaian intruksi kadang tidak jelas
dan sulit dimengerti)
b. Adanya waktu khusus bimbingan untuk Peserta Didik
2. Sarana prasarana pendidikan/pelayanan:
a. Ketersediaan Loker lebih diperbanyak.
b. Sering terjadi kehilangan barang di Loker.
c. Ketersediaan tempat kamar jaga yang kurang layak, fasilitas
yang mendukung seperti kamar mandi, internet dan komsumsi.
 28

d. Ketersediaan tempat parkir diperluas dan gratis.

e. Ketersediaan alat pelayanan sebaiknya dilengkapi dan begitu
juga dengan obat.
f. Pendukung administrasi masih sangat kurang (seperti barcode,
karena tulisan tangan banyak yang akan salah baca
menyebabkan salah nama dan kerugian ke pasien, nomor
medrek terlalu banyak ada nomer biling, nomer medrek, no
lain-lain untuk lihat hasil lab sangat sulit karena nomer pasien
tidak hanya satu)
g. Ketersediaan akses jalan yang terbuka untuk peserta didik
karena jalan selalu tertutup diluar jam kerja
h. Kesejahteraan untuk peserta didik (diadakannya gaji/remun)

Tujuan perbaikan, meningkatkan penyampaian materi dan sarana

prasarana pendidikan/pelayanan harus dilakukan sesuai dengan harapan
peserta didik serta visi dan misi Rumah Sakit.
 29

BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pengukuran kualitas layanan sangatlah penting dilakukan oleh
perusahaan/organisasi, hal tersebut dikarenakan untuk mendeteksi,
mengetahui capaian-capaian riil yang telah dicapai terkait dengan visi, misi,
dan tujuan pelayanan oleh organisasi serta memastikan perihal pola kerja,
standar kerja, ataupun proses bagaimana sebuah layanan berlangsung.
Terdapat komponen-komponen penting dalam pengukuran kualitas
suatu perusahaan yaitu: 1) pihak yang melakukan pengukuran dan yang
terlibat, 2) obyek dan unsur pelayanan yang akan diukur, 3) metode
pengukuran, 4) indikator, instrumen, dan data, 5) analisis Data, dan 6)
rekomendasi tindak lanjut. Mengukur suatu kualitas pelayanan memiliki
beberapa cara yaitu menggunakan standar layanan, menggunakan balanced
scorecard (BSC) dan menggunakan indeks kepuasan masyarakat (IKM).
Capaian kinerja RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung tahun 2017 dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan, pendidikan dan penelitian dapat dilihat
melalui hasil pengukuran pencapaian target tiap-tiap indikator yang
mendukung sasaran program sesuai dengan Rencana Strategis Bersama (RSB)
RSUP Dr. Hasan Sadikin Tahun 2015 – 2019 dan capaian dari kegiatan yang
merupakan tugas pokok dan fungsi di tiap-tiap Bagian.

B. Saran
1. Gunakanlah pengukuran kualitas layanan yang sesuai dengan kondisi
perusahaan, yaitu yang dapat mempermudah proses pengukuran kualitas.
2. Kaji dengan teliti hasil dari analisis pengukuran kualitas layanan, agar
hasil yang didapat akan optimal
3. Lakukan evaluasi ketika mendapati penurunan kualitas pada suatu periode
 DAFTAR PUSTAKA

Laporan Akuntabilitas Kinerja RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, Tahun 2017
Prasetyo, W., Y. (2012). Manajemen Pelayanan Publik: Pengukuran Kualitas
Pelayanan Publik. Universitas Brawijaya : Modul
Taufiqurokhman & Satispi, E. (2018). Teori dan Perkembangan Manajemen
Pelayanan Publik. Tangerang Selatan : UMJ PRESS 2018