MANAJEMEN PEMASARAN LANJUTAN

“Pengelolaan Kualitas Layanan”

Dosen Pengampu: Dr. Ni Wayan Siramiati, S.E.,MM

Kelompok :

Nama Anggota Kelompok :

1. I Made Wahyu Swandana (202032121096)

2. Komang Bagus Kumbawagiri Wiradharma Putra (202032121129)
3. Rizqi Ardian Supriyanto (202032121183)
4. Ni Komang Yatiningrum (202032121192)
5. Ni Putu Imelda Rosita Dewi (202032121193)
6. Noval Kurniawan (202032121622)
7. I Kadek Dedik Wahyu Pangestu (202032121708)
8. I Komang Adi Sudirta (202032121709)

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Warmadewa

2023
 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan
rahmatnya-Nya kami dapat menyelesaikan tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan
dengan judul “Pengelolaan Kualitas Layanan”.

Kami menyadari bahwa masih banyak terdapat kesalahan dalam penyusunan tugas ini,
sehingga kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk penulisan tugas ke
depannya. Akhir kata kami berharap agar tugas ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Denpasar, 2 April 2023

Kelompok
 DAFTAR ISI

JUDUL…………………………………………………………………………………… i

KATA PENGANTAR……………………………………………………………………. ii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………. iii

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………………….. 1

1.1 Latar Belakang………………………………………………………………… 2

1.2 Rumusan Masalah……………………………………………………………… 2

1.3 Tujuan………………………………………………………………………….. 2

1.4 Manfaat………………………………………………………………………… 2

BAB II PEMBAHASAN………………………………………………………………… 3

2.1 Pengelolaan Kualitas Layanan Dalam Suatu Perusahaan…….………………. 3

2.2 Mengelola Layanan Dukungan Produk………………….…………………… 5

2.3 Analisis Jurnal…………………………………………………………………. 6

BAB III PENUTUP……………………………………………………………………… 9

3.1 Simpulan………………………………………………………………………. 9

3.2 Saran…………………………………………………………………………… 9

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………….. iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pengelolaan kualitas layanan merupakan salah satu hal penting yang perlu diperhatikan
oleh organisasi atau perusahaan dalam menjaga kepuasan pelanggan. Dalam bisnis, pengelolaan
kualitas layanan dapat menjadi faktor yang sangat krusial dalam menjaga loyalitas pelanggan dan
meningkatkan daya saing. Kualitas layanan yang baik dapat membuat pelanggan merasa nyaman
dan puas, sehingga akan lebih cenderung kembali membeli produk atau menggunakan jasa yang
diberikan.

Menurut Kotler dan Keller (2016), kualitas layanan adalah persepsi pelanggan tentang
sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan mereka. Oleh karena itu, pengelolaan kualitas layanan haruslah dilakukan dengan cara
yang sistematis dan terukur, sehingga dapat memberikan hasil yang optimal.

Ada beberapa aspek penting dalam pengelolaan kualitas layanan yang perlu diperhatikan
oleh suatu perusahaan, di antaranya adalah:

● Pelayanan

Pelayanan yang baik adalah kunci dalam pengelolaan kualitas layanan. Pelanggan
mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang ramah, sopan, dan profesional dari
pihak perusahaan. Selain itu, kecepatan dalam memberikan pelayanan juga menjadi salah
satu hal yang penting bagi pelanggan.

● Keandalan

Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang konsisten dan
dapat diandalkan. Pelanggan mengharapkan bahwa perusahaan dapat memberikan layanan
yang sesuai dengan yang dijanjikan, dan dapat mengatasi masalah yang terjadi dengan
cepat dan tepat.

● Kemudahan Akses
 Kemudahan akses adalah faktor penting dalam pengelolaan kualitas layanan. Pelanggan
mengharapkan untuk dapat mengakses layanan dengan mudah, baik itu melalui media
sosial, telepon, email, maupun aplikasi online.

● Kualitas Produk atau Layanan

Kualitas produk atau layanan yang diberikan juga menjadi faktor penting dalam
pengelolaan kualitas layanan. Pelanggan mengharapkan untuk mendapatkan produk atau
layanan yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayarkan.

Dalam pengelolaan kualitas layanan, teknologi juga memainkan peran yang sangat penting.
Teknologi memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam
memberikan layanan. Sebagai contoh, adanya aplikasi dan platform online memungkinkan
pelanggan untuk melakukan pemesanan dan pembayaran secara mudah dan cepat.

Selain itu, pengelolaan kualitas layanan juga harus dilakukan secara berkelanjutan.
Perusahaan perlu melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan yang diberikan secara berkala
untuk mengetahui sejauh mana layanan tersebut memenuhi harapan pelanggan. Dengan
melakukan evaluasi, perusahaan dapat mengetahui kelemahan dan kekuatan dalam layanan yang
diberikan dan dapat melakukan perbaikan secara terus-menerus.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah pengelolaan kualitas layanan dalam suatu perusahaan?

2. Bagaimanakah mengelola layanan dukungan produk?

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui bagaimanakah pengelolaan kualitas layanan dalam suatu perusahaan.

2. Untuk mengentahui bagaimanakah mengelola layanan dukungan produk.

1.4 Manfaat

1. Bagi Penulis

Diharapkan bisa menjadi tambahan ilmu, khususnya dalam bidang pengelolaan kualitas
layanan yang dapat melatih kemarketingan dalam dunia kerja.
2. Bagi Pembaca

Diharapkan dapat memberikan manfaat, pencerahan, pengetahuan serta informasi kepada

para pembaca mengenai pengelolaan kualitas layanan agar dapat menjadi acuan dan
diterapkan.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengelolaan Kualitas Layanan Dalam Suatu Perusahaan

Pengelolaan kualitas layanan yang baik dan efektif merupakan faktor kunci untuk
mempertahankan kepuasan pelanggan dan membangun reputasi perusahaan yang baik. Ada
beberapa faktor penting yang perlu diperhatikan dalam pengelolaan kualitas layanan dalam suatu
perusahaan.

Pertama, perusahaan harus memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Ini dapat
dilakukan melalui survei pelanggan, interaksi langsung dengan pelanggan, atau melalui analisis
data pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, perusahaan dapat
mengembangkan strategi layanan yang lebih efektif dan memuaskan pelanggan. Kedua,
perusahaan harus memiliki staf yang terlatih dan berkualitas tinggi. Staf yang terlatih akan dapat
memberikan layanan yang lebih baik dan memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Selain itu, perusahaan harus memastikan bahwa staf memahami pentingnya layanan pelanggan
dan komitmen untuk memberikan layanan terbaik. Ketiga, perusahaan harus memiliki proses yang
efektif untuk mengelola keluhan pelanggan. Hal ini termasuk menetapkan prosedur yang jelas
untuk menerima, memproses, dan menyelesaikan keluhan pelanggan. Perusahaan juga harus
memastikan bahwa staf dilatih untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif.

Keempat, perusahaan harus memantau dan mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan.
Hal ini dapat dilakukan melalui survei pelanggan, pengamatan langsung, atau dengan
mengumpulkan data dari berbagai sumber. Dengan memantau dan mengevaluasi kualitas layanan,
perusahaan dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan meningkatkan kualitas
layanan secara keseluruhan. Kelima, perusahaan harus mengembangkan budaya yang menekankan
pentingnya layanan pelanggan. Ini dapat dicapai melalui pelatihan staf, penghargaan untuk kinerja
yang baik, dan dengan menetapkan standar kualitas layanan yang tinggi.

Terkahir, perusahaan harus terus berinovasi dan meningkatkan kualitas layanan untuk tetap
relevan dan bersaing di pasar yang semakin kompetitif. Hal ini termasuk memantau tren dan
perubahan di pasar, memahami kebutuhan pelanggan yang berkembang, dan mengembangkan
strategi yang inovatif untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Dalam rangka mengelola kualitas layanan yang baik dan efektif, perusahaan perlu
mempertimbangkan beberapa faktor penting seperti yang telah dijelaskan di atas. Melalui
pengelolaan kualitas layanan yang efektif, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
membangun reputasi yang baik, dan mencapai kesuksesan jangka panjang.Selain itu pengelolaan
kualitas layanan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan suatu perusahaan. Kualitas layanan
yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas, sementara kualitas
layanan yang buruk dapat menyebabkan kekecewaan dan kehilangan pelanggan. Oleh karena itu,
perusahaan perlu memperhatikan beberapa faktor penting dalam pengelolaan kualitas layanan,
antara lain:

1. Komunikasi yang efektif

Komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan sangat penting untuk mengelola
kualitas layanan. Perusahaan harus mampu memahami kebutuhan pelanggan dan
memberikan informasi yang jelas dan akurat mengenai produk atau layanan yang
ditawarkan. Selain itu, perusahaan juga harus siap untuk menerima umpan balik dan
keluhan dari pelanggan dan memberikan respons yang cepat dan memuaskan.

2. Keterlibatan karyawan

Keterlibatan karyawan dalam pengelolaan kualitas layanan sangat penting untuk

memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang memuaskan. Karyawan
yang terlibat dalam pengambilan keputusan dan dilibatkan dalam perencanaan dan
pengembangan strategi layanan dapat merasa lebih bersemangat dan terlibat dalam
memberikan layanan yang baik kepada pelanggan.

3. Pemenuhan janji

Perusahaan harus dapat memenuhi janji yang diberikan kepada pelanggan, baik dalam hal
waktu pengiriman, kualitas produk, maupun kualitas layanan. Jika perusahaan tidak dapat
memenuhi janji tersebut, maka akan menimbulkan kekecewaan dan kehilangan
kepercayaan dari pelanggan.
2.2 Mengelola Layanan Dukungan Produk

Mengelola layanan dukungan produk dalam manajemen pemasaran lanjutan adalah proses
mengelola dan memberikan dukungan produk yang berkualitas tinggi kepada pelanggan setelah
pembelian dilakukan. Layanan dukungan produk dapat mencakup berbagai hal, seperti dukungan
teknis, pemeliharaan, perbaikan, dan penggantian produk yang rusak atau cacat. Tujuan dari
mengelola layanan dukungan produk dalam manajemen pemasaran lanjutan adalah untuk
memastikan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Dengan
memberikan dukungan produk yang baik, perusahaan dapat membangun citra positif di mata
pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Selain itu, mengelola layanan dukungan produk juga dapat membantu bisnis dalam
meningkatkan reputasi merek di pasar dan memperkuat posisi bisnis di industri yang kompetitif.
Dalam manajemen pemasaran lanjutan, mengelola layanan dukungan produk juga menjadi bagian
dari strategi pemasaran yang holistik dan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
retensi pelanggan, dan menghasilkan pendapatan jangka panjang dari pelanggan setia. Mengelola
layanan dukungan produk dalam manajemen pemasaran lanjutan melibatkan beberapa tahapan
penting, yaitu:

● Membuat strategi dukungan produk yang tepat: Langkah pertama yang harus
dilakukan dalam mengelola layanan dukungan produk adalah menentukan strategi
yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini melibatkan memahami
produk secara keseluruhan dan menentukan jenis dukungan yang dibutuhkan oleh
pelanggan.

● Membangun tim dukungan produk yang efektif: Penting untuk membangun tim
yang efektif untuk mengelola layanan dukungan produk. Tim ini harus terdiri dari
orang-orang yang terlatih dan berkualitas, serta memiliki pengetahuan mendalam
tentang produk dan layanan yang ditawarkan.
 ● Menyediakan pelatihan yang baik untuk tim dukungan produk: Memberikan
pelatihan yang baik kepada tim dukungan produk adalah kunci sukses dalam
mengelola layanan dukungan produk yang efektif. Ini akan memastikan bahwa tim
memiliki pengetahuan yang cukup untuk memberikan dukungan produk yang baik
kepada pelanggan.

● Menyediakan layanan dukungan produk yang responsif: Layanan dukungan produk

yang responsif akan membantu membangun kepercayaan pelanggan. Oleh karena
itu, sangat penting untuk merespons permintaan pelanggan secepat mungkin dan
memberikan dukungan produk yang memadai.

● Menerapkan teknologi dukungan produk yang tepat: Teknologi dukungan produk

dapat membantu mempercepat waktu respons dan meningkatkan efisiensi dalam
mengelola layanan dukungan produk.

● Memantau dan mengevaluasi performa dukungan produk: Memantau dan

mengevaluasi performa dukungan produk secara teratur sangat penting untuk
mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan memastikan bahwa pelanggan
puas dengan layanan yang diberikan.

Dengan mengikuti tahapan-tahapan tersebut, bisnis dapat mengelola layanan dukungan

produk yang efektif dan memastikan kepuasan pelanggan yang tinggi, yang akan membantu
meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperkuat merek di pasar.

2.3 ANALISIS JURNAL

Berdasarkan materi diatas kami menemukan 2 Jurnal yang akan kami review kembali, yaitu
Jurnal Pertama berjudul “A service perspective on business relationships: The value creation,
interaction and marketing interface. Industrial Marketing Management” Oleh Grönroos
(2011). Grönroos (2011) menyajikan perspektif layanan pada hubungan bisnis dalam konteks
penciptaan nilai, interaksi, dan antarmuka pemasaran. Penulis berpendapat bahwa hubungan bisnis
ditandai dengan penciptaan nilai timbal balik, yang merupakan proses dinamis yang melibatkan
interaksi dan komunikasi antara pihak-pihak yang terlibat. Nilai yang tercipta dalam hubungan
bisnis dapat berupa nilai ekonomi, sosial, atau psikologis, dan dapat dipengaruhi oleh kualitas
interaksi antara para pihak. Salah satu kontribusi utama dari artikel ini adalah penekanan pada
pentingnya interaksi dalam hubungan bisnis. Grönroos (2011) berpendapat bahwa interaksi adalah
aspek fundamental dari layanan, dan memainkan peran penting dalam penciptaan dan
penyampaian nilai. Penulis menyarankan bahwa interaksi harus dipandang sebagai proses
kolaboratif yang melibatkan partisipasi penyedia layanan dan pelanggan. Dengan berfokus pada
kualitas interaksi, perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan mereka secara keseluruhan dan
meningkatkan nilai yang mereka tawarkan kepada pelanggan.

Konsep penting lainnya yang dibahas dalam artikel ini adalah antarmuka pemasaran.
Grönroos (2011) berpendapat bahwa antarmuka pemasaran adalah titik di mana pelanggan dan
penyedia layanan bersentuhan, dan memainkan peran penting dalam membentuk persepsi
pelanggan terhadap layanan. Penulis menyarankan agar perusahaan memperhatikan antarmuka
pemasaran dan memastikan bahwa antarmuka tersebut dirancang dengan baik dan dikelola secara
efektif. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan
membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan mereka. Secara keseluruhan,
Grönroos (2011) memberikan wawasan yang berharga tentang perspektif layanan pada hubungan
bisnis. Artikel ini menyoroti pentingnya interaksi dan komunikasi dalam menciptakan nilai, dan
menekankan perlunya perusahaan fokus pada antarmuka pemasaran untuk meningkatkan
pengalaman pelanggan. Gagasan penulis relevan dengan perusahaan yang beroperasi di berbagai
industri dan dapat membantu mereka meningkatkan kualitas layanan mereka dan membangun
hubungan yang kuat dan langgeng dengan pelanggan mereka.

Serta Jurnal Kedua yang berjudul Jurnal yang berjudul "Quality management and service
quality: A conceptual framework" oleh Paraskevas, A., & Katsogridakis, I. (2018) ini
membahas tentang kerangka konseptual dari pengelolaan kualitas dan kualitas layanan yang
mencakup faktor-faktor yang mempengaruhi dan penting untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Jurnal ini terbit pada tahun 2018 dan diterbitkan oleh Total Quality Management & Business
Excellence.

Artikel ini menjelaskan tentang pentingnya manajemen kualitas dalam menciptakan

kualitas layanan yang baik bagi pelanggan. Kerangka konseptual dalam jurnal ini didasarkan pada
kajian literatur dan penelitian terdahulu. Konsep pengelolaan kualitas dan kualitas layanan
dijabarkan menjadi beberapa dimensi yang saling berhubungan dan mempengaruhi satu sama lain,
antara lain:

●Kepuasan Pelanggan: Konsep ini merupakan tujuan utama dari pengelolaan kualitas
layanan. Dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan meliputi kualitas
produk, kualitas layanan, harga, dan citra perusahaan.

●Manajemen Kualitas: Konsep ini mencakup proses yang digunakan untuk memastikan
kualitas layanan yang dihasilkan sesuai dengan standar yang diharapkan. Dimensi-
dimensi dalam manajemen kualitas meliputi perencanaan kualitas, pengendalian kualitas,
dan peningkatan kualitas.

●Kualitas Layanan: Konsep ini mencakup dimensi-dimensi yang mempengaruhi kualitas

layanan seperti keterampilan staf, pelayanan pelanggan, kecepatan layanan, dan keandalan
layanan.

●Budaya Organisasi: Konsep ini mencakup nilai-nilai, norma, dan kepercayaan yang
menjadi ciri khas suatu organisasi. Budaya organisasi yang positif akan mempengaruhi
kinerja organisasi dan kualitas layanan yang dihasilkan.

Perbedaan:

Kedua jurnal tersebut memiliki fokus yang berbeda. Yang dimana “A service perspective
on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface.
Industrial Marketing Management” Oleh Grönroos (2011). Grönroos (2011) menyajikan
perspektif layanan pada hubungan bisnis dalam konteks penciptaan nilai, interaksi, dan antarmuka
pemasaran. Sedangkan "Quality management and service quality: A conceptual framework"
oleh Paraskevas, A., & Katsogridakis, I. (2018) ini membahas tentang kerangka konseptual dari
pengelolaan kualitas dan kualitas layanan yang mencakup faktor-faktor yang mempengaruhi dan
penting untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Persamaan:

Meskipun fokusnya berbeda namun kedua jurnal tersebut sama- sama menekankan
mengenai kualitas pengelolaan layanan. Dan dapat disimpulkan bahwa pengelolaan kualitas dan
kualitas layanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan keberhasilan
suatu perusahaan. Artikel ini memberikan kerangka konseptual yang berguna bagi manajer dalam
mengembangkan strategi pengelolaan kualitas dan meningkatkan kualitas layanan yang disediakan
perusahaan.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Simpulan

1. Faktor penting dalam pengelolaan kualitas layanan di perusahaan adalah fokus pada
kebutuhan dan kepuasan pelanggan, pemilihan staf yang berkualitas dan terlatih, proses
manajemen yang efektif dan efisien, serta komunikasi yang jelas dengan pelanggan dan
staf. Selain itu, perusahaan juga perlu memperhatikan aspek pengukuran dan evaluasi
kualitas layanan secara terus-menerus untuk memastikan layanan yang diberikan sesuai
dengan harapan pelanggan. Dalam penerapan pengelolaan kualitas layanan, perusahaan
dapat mengadopsi berbagai metode dan strategi seperti Six Sigma, Total Quality
Management, dan Customer Relationship Management untuk memaksimalkan efektivitas
dan efisiensi layanan yang diberikan.

2. Mengelola layanan dukungan produk dalam manajemen pemasaran lanjutan adalah proses
mengelola dan memberikan dukungan produk yang berkualitas tinggi kepada pelanggan
setelah pembelian dilakukan. Tujuannya adalah untuk memastikan kepuasan pelanggan,
memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan reputasi merek di pasar, dan
meningkatkan pendapatan jangka panjang dari pelanggan setia. Tahapan yang penting
dalam mengelola layanan dukungan produk adalah menentukan strategi yang tepat,
membangun tim dukungan produk yang efektif, memberikan pelatihan yang baik,
menyediakan layanan dukungan produk yang responsif, menerapkan teknologi dukungan
produk yang tepat, dan memantau dan mengevaluasi performa dukungan produk secara
teratur.

3.2 Saran

1. Bagi Perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan untuk memenuhi

kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan memonitor dan
mengevaluasi kinerja layanan secara teratur, menerima umpan balik dari pelanggan, dan
mengidentifikasi kekurangan yang ada dalam pengelolaan kualitas layanan. Serta
penggunaan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi dalam
pengelolaan kualitas layanan.
 DAFTAR PUSTAKA

Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing
favorable and unfavorable incidents. The Journal of Marketing, 54(1), 71-84.

Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: A practical technique
for service innovation. California Management Review, 50(3), 66-94.

Grönroos, C. (2011). A service perspective on business relationships: The value creation,

interaction and marketing interface. Industrial Marketing Management, 40(2), 240-247.

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European journal of
marketing, 18(4), 36-44.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Kotler, P., Keller, K. L., Ang, S. H., Leong, S. M., & Tan, C. T. (2017). "Marketing Management:
Millennium Edition”.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). "Services Marketing: People, Technology, Strategy".

Paraskevas, A., & Katsogridakis, I. (2018). Quality management and service quality: A conceptual
framework. Total Quality Management & Business Excellence, 29(3-4), 319-333.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality
and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41(4), 41-50.