MAKALAH

PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA

PT. A.J CENTRAL ASIA RAYA

DOSEN PENGAMPU : OTIES TEJAMIRAH S.E, M.M

Disusun oleh :

Sofa Unada 20014014

Tri Wahyuni 20014007

Veronica Kalya Putri 20014008

Wiwi Wulandari 20014010

D3 Asuransi Jiwa | Pelayanan Pelanggan

PROGRAM STUDI ASURANSI JIWA

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN ASURANSI TRISAKTI
JAKARTA
2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan rahmat-Nya,
Kami dapat menyelesaikan makalah dengan Judul ‘Pelaksanaan Pelayanan Prima di PT. A.J
Central Asia Raya’. Tujuan penyusunan makalah ini adalah untuk memenuhi salah satu tugas
mata kuliah Pelayanan Pelanggan.

Tak lupa kami ucapkan terima kasih kepada Ibu Oties Tejamirah S.E, M.M selaku dosen Mata
Kuliah Pelayanan Pelanggan yang telah membantu kami dalam proses penyusunan makalah
Pelayanan Prima ini. Dengan adanya tugas yang diberikan, kami menjadi lebih memahami dan
belajar lebih mengenai tema yang telah dipilih.

Kami menyadari bahwa karya ilmiah pelayanan prima yang kami susun masih jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu, adanya kritik dan saran yang membangun senantiasa kami harapkan
demi kesempurnaan makalah Pelayanan Prima.

Akhir kata kami ucapkan terimakasih kepada semua pihak, khususnya yang telah berperan
dalam penyusunan karya ilmiah Pelayanan Prima dari awal hingga akhir.

Jakarta, 13 Januari 2022,

Sofa Unada Tri Wahyuni Veronica Kalya Putri Wiwi Wulandari

P a g e 2 | 19
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... 2

DAFTAR ISI...................................................................................................................... 3
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 4
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 4
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 6
1.3 Tujuan .................................................................................................................. 6
BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................................... 7
2.1 Pelayanan Prima ................................................................................................. 7
2.2 Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima .................................................................. 8
BAB III PEMBAHASAN ................................................................................................ 10
3.1 Implementasi Pelayanan Prima .......................................................................... 10
3.2 Dampak Baik Penerapan Pelayanan Prima di PT A.J Central Asia .................... 11
3.3 Dampak Buruk Penerapan Pelayanan Prima di PT A.J Central Asia.................. 12
BAB IV PENUTUP ........................................................................................................... 15
4.1 Kesimpulan .......................................................................................................... 15
4.2 Saran .................................................................................................................... 16
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 17
LAMPIRAN....................................................................................................................... 18

P a g e 3 | 19
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era globalisasi sekarang ini, menuntut Perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara
profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi
yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan
apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan.
Di dalam dunia bisnis perkembangan zaman memang sangat berpengaruh besar,
sehingga muncul banyak persaingan dari beberapa perusahaan untuk mendapatkan
kepercayaan pelanggan dalam menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan serta
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Berbagai cara dilakukan untuk mencapai
tujuan dalam berbisnis, misalnya melalui penyediaan produk-produk yang dibutuhkan
masyarakat, penyediaan layanan jasa dan lain sebagainya. Selain itu pelayanan juga dibutuhkan
dalam menjalankan bisnis karena pelayanan memiliki peranan penting dalam menunjukkan
suatu kualitas bisnis.
Ketertarikan pelanggan terhadap setiap perusahaan bukan hanya dilihat dari penyediaan
produk tetapi juga adanya pelayanan yang berkualitas. Pelayanan harus disediakan untuk
memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan dalam bertransaksi bisnis. Kebutuhan dan harapan
pelanggan dalam memperoleh layanan yang diinginkan, menuntut suatu perusahaan untuk
memenuhinya dengan cara terbaik. Adanya kualitas pelayanan yang baik menjadi satu
keberuntungan tersendiri yang diharapkan oleh pelanggan, dengan kata lain keputusan antara
bertransaksi atau tidak, pelanggan akan tetap memperoleh pelayanan yang memuaskan.
PT. AJ Central Asia Raya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang Jasa
Asuransi yang berada di kota Jakarta. PT. AJ Central Asia Raya mempunyai strategi pelayanan
tersendiri dalam memasarkan produknya agar nasabah tidak berpindah ke perusahaan lain.
Karena pada saat ini banyak sekali perusahaan-perusahaan yang menawarkan produknya
dengan berbagai cara untuk menarik konsumen, dan persaingan yang semakin ketat membuat
perusahaan harus mengambil inisiatif untuk mempromosikan produknya secara gencar, agar
PT. AJ Central Asia Raya mempunyai banyak nasabah dan dengan mudah mendapat
kepercayaan dari calon nasabahnya.

P a g e 4 | 19
 Setiap perusahaan maupun instansi bisnis selalu ingin mengoptimalkan penyediaan
kualitas pelayanan, kualitas produk dan fasilitas yang sesuai dengan pelayanan prima untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Tetapi hal-hal tersebut tidak akan bisa berjalan secara
lancar tanpa adanya sumber daya manusia yang memadai serta sarana pendukungnya. Sumber
daya manusia sendiri dibentuk untuk mengembangkan perusahaan dalam mencapai visi, misi,
dan tujuan. Sumber daya manusia ini masing-masing mempunyai tugas tersendiri yang
bergerak di bidang yang telah menjadi tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang
terbaik bagi bagi masyarakat. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang
ditawarkan ke pelanggan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku
pelanggan dan calon pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasa puas dengan
kualitas pelayanan yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan lain.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting dan sering dikatakan sebagai proses
lanjut dari kepuasan pelanggan. Kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan oleh
karyawan merupakan sebagian dari pelayanan yang disesuaikan dengan standar pelayanan
yang telah ditentukan. Pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan ini sifatnya sangatlah
personal karena melibatkan beberapa orang sebagai pemberi layanan sesuai dengan tugasnya
yang dimilikinya dan penerima layanan. Kualitas pelayanan dalam konsep pelayanan prima
merupakan tindakan yang diberikan perusahaan melalui karyawan untuk menciptakan dan
mempertahankan hubungan baik dan harmonis dengan para pelanggan.
Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian
dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan
kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Selain faktor kualitas pelayanan
dan kualitas produk, fasilitas juga memiliki peranan penting dalam menambah kenyamanan
pelanggan. Adanya kualitas pelayanan, kualitas produk dan fasilitas akan mempengaruhi citra
dari perusahaan di mata pelanggan. Bentuk dari adanya kepuasan pelanggan adalah apa yang
didapat oleh pelanggan dari perusahaan melebihi harapan pelanggan. Dan ketika pelanggan
merasa puasa dengan apa yang didapat maka feedback yang diperoleh adalah suatu
kepercayaan, persepsi positif dan kesetiaan pelanggan dalam menggunakan barang atau jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.

P a g e 5 | 19
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana implementasi pelayanan prima (service excellence) di PT A.J Central Asia
Raya?
2. Bagaimana dampak baik yang ditimbulkan dari penerapan pelayanan prima di PT A.J
Central Asia?
3. Bagaimana dampak buruk yang ditimbulkan apabila tidak diterapkannya pelayanan
prima di PT A.J Central Asia?

1.3 Tujuan
Adapun tujuan dari penulisan makalah ini antara lain :
1. Mengetahui implementasi pelayanan prima (service excellence) di PT A.J Central
Asia Raya
2. Mengetahui dampak baik yang ditimbulkan dari penerapan pelayanan prima di PT A.J
Central Asia Raya
3. Mengetahui dampak buruk yang ditimbulkan apabila tidak diterapkannya pelayanan
prima di PT A.J Central Asia Raya

P a g e 6 | 19
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 PELAYANAN PRIMA

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada masyarakat, yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki.
Pelayanan nasabah adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional yang memuaskan
nasabah dan menyebabkan nasabah seterusnya datang kembali untuk berbisnis dengan bank.
Pelayanan nasabah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada
nasabah.
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu pelayanan dan
melayani. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dijelaskan bahwa pelayanan adalah
usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa
yang diperlukan seseorang.
Pelayanan prima atau layanan unggul (service excellence) itu sendiri adalah bagaimana
memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah dan kesigapan dalam mengatasi
permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meninggalkan
kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi nasabah
tetap. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang kepada Customer
Service nasabah.
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas
dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima
berdasarkan A6, yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-
konsep Attitude (Sikap), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), Ability (Kemampuan),
Appearance (Penampilan), dan Accountability (Tanggung jawab).
1. Ability (Kemampuan)
Kemampuan atau ability adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam
bidang kerja yang ditekuni.
2. Attitude (Sikap)
Sikap (attitude) Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.

P a g e 7 | 19
 3. Appearance (Penampilan)
Penampilan atau appearance adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja
maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari
pihak lain.
4. Attention (Perhatian)
Perhatian atau attention adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang
berkaitan dengan kebutuhan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
5. Action (Tindakan)
Tindakan atau action adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan.
6. Accountability (Tanggung Jawab)
Tanggung jawab atau accountability adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan
ketidakpuasan pelanggan.

2.2 Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima

1. Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang
ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari
terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
g. Untuk mempertahankan pelanggan.

2. Fungsi pelayanan prima adalah sebagai berikut:

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
P a g e 8 | 19
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
g. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

P a g e 9 | 19
 BAB III
PEMBAHASAN

PT AJ Central Asia Raya (CAR Life Insurance) didirikan tanggal 30 April 1975
berdasarkan Akta Notaris Ridwan Suselo no. 357, dan disahkan dengan Surat Keputusan
Menteri Kehakiman Republik Indonesia No.Y.A.5/450/6 Tanggal 9 Desember 1975.
Sejak didirikan, Para Pendiri, seluruh Pemegang Saham, Dewan Komisaris dan Direksi
telah berkomitmen untuk menjadikan Perseroan sebagai salah satu perusahaan asuransi jiwa
yang terkemuka di Indonesia dan memberikan layanan yang tinggi. Banyak kemajuan dan
prestasi yang telah dicapai CAR. Kemajuan dan pencapaian tersebut dapat diukur, kemudian
disajikan dalam bentuk grafik dan dilaporkan dalam laporan keuangan CAR.

3.1 Implementasi Pelayanan Prima

Persaingan antara perusahaan asuransi yang satu dengan perusahaan asuransi yang
lainnya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sudah semakin intens, keberadaan
perusahaan asuransi pada sektor publik adalah untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat, dimana dalam menjalankan misi, tujuan dan programnya menganut konsep
pelayanan prima. Untuk itu, agar terwujudnya pelayanan yang berkualitas berdasar atas konsep
tersebut perlu adanya standar pelayanan yang menjadi tolak ukur agar supaya pelayanan
tersebut dapat dinilai berkualitas, seperti sebagai berikut :

1. Ability / kemampuan seorang customer service di PT A.J Central Asia Raya dalam hal
pengetahuan dan keterampilan dalam menjelaskan produk asuransi. Dengan adanya
kemampuan ini seorang customer service mampu memaparkan dengan jelas mengenai
berbagai jenis produk yang ada di PT A.J Central Asia Raya. Dengan demikian, seorang
calon nasabah akan sangat terbantu oleh informasi yang telah diberikan customer service
dan dapat dengan mudah menentukan produk yang sesuai dengan kebutuhan.

2. Attitude / sikap seorang customer service di PT A.J Central Asia Raya dalam hal melayani
atau menghadapi nasabah di di PT A.J Central Asia Raya. Customer service akan
menerapkan 5S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, dan Santun).

3. Appearance / penampilan karyawan PT A.J Central Asia Raya memiliki ciri khas tersendiri
dengan adanya seragam yang digunakan untuk menjadi pembeda dengan karyawan

P a g e 10 | 19
 perusahaan lain. Dengan demikian, seorang nasabah akan terbantu mengenali karyawan
dari PT A.J Central Asia Raya serta secara tidak langsung menambah kesan professional
atau kepercayaan nasabah.

4. Attention / perhatian seorang customer service di PT A.J Central Asia Raya dalam hal
menanggapi pertanyaan dan keluhan seorang nasabah. Ketika ada nasabah yang
mengajukan pertanyaan atau keluhan, customer service menanggapinya dengan penuh rasa
empati dan simpati. Hal tersebut akan menimbulkan kesan baik bagi nasabah yaitu seorang
customer service sepenuhnya fokus pada kasus mereka dan telah memberikan seluruh
perhatian untuk dapat menyelesaikan permasalahan yang nasabah hadapi.

5. Action / tindakan seorang customer service di PT A.J Central Asia Raya mengacu pada
bagaimana cara customer service menangani dan memproses keinginan atau kebutuhan
dari seorang nasabah. Tindakan yang dimaksud dapat berupa memproses klaim dengan
cepat sehingga menimbulkan kepuasan dari nasabah atas pelayanan yang diberikan
customer service.

6. Accountability / tanggung jawab dari seorang customer service di PT A.J Central Asia
Raya atas jobdesk yang telah diberikan. Memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
nasabah dan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. Maka, tindakan tersebut akan
menumbuhkan kepercayaan nasabah, sehingga citra perusahaan menjadi baik dan
menimbulkan daya tarik dikalangan masyarakat.

3.2 Dampak Baik Penerapan Pelayanan Prima di PT A.J Central Asia

Dampak baik dilaksanakannya pelayanan prima dalam PT A.J Central Asia Raya yaitu
tentang bagaimana pelanggan, customer, atau nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh karyawan PT A.J Central Asia Raya. Berikut beberapa dampak baik apabila
diterapkannya pelayanan prima di PT A.J Central Asia Raya, antara lain sebagai berikut :

1. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap PT A.J Central Asia Raya.

Dengan dilaksanakannya pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan
pelanggan atau customer terhadap PT A.J Central Asia Raya. Kepercayaan tersebut
timbul karena pelanggan atau customer merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh PT A.J Central Asia Raya. Sehingga para customer akan

P a g e 11 | 19
 melakukan pembelian berulang (langganan) dan akan memberikan keuntungan bagi
perusahaan dalam jangka panjang.

2. Memberikan citra dan nama baik bagi PT A.J Central Asia Raya.
Dengan dilaksanakan pelayanan prima oleh perusahaan, para karyawan akan benar –
benar memperhatikan pelayanan prima sehingga para pelanggan atau customer tidak
merasa kecewa. Hal itu membuat nama atau citra dari PT A.J Central Asia Raya
meningkat akibat kepuasan yang diberikan terhadap pelanggan atau customer.
Sehingga PT A.J Central Asia Raya lebih dikenal oleh masyarakat luas dengan citra
yang baik dan positif.

3. Meningkatkan kinerja karyawan PT A.J Central Asia Raya.

Seorang karyawan yang menerapkan pelayanan prima akan melayani pelanggan atau
customer dengan cepat dan tepat, maka karyawan tersebut akan mendapatkan nilai
tambah terhadap pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan atau customer. PT
A.J Central Asia Raya menerapkan adanya penilaian pegawai dalam lingkup kerjanya,
sehingga setiap karyawan memiliki penilaiannya masing-masing dari kinerja yang telah
dilakukan. Hal ini yang mengacu setiap karyawan untuk melakukan pelayanan prima
sebaik mungkin, yaitu sebagai dorongan tersendiri bagi para karyawan untuk mendapat
nilai tambah atas pelayanannya terhadap customer. Maka, secara tidak langsung para
karyawan akan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik dan menghasilkan PT
A.J Central Asia Raya dikenal dengan pelayanan yang baik.

3.3 Dampak Buruk Penerapan Pelayanan Prima di PT A.J Central Asia

Dampak buruk tidak dilaksanakannya pelayanan prima dalam PT A.J Central Asia Raya
yaitu tentang bagaimana pelanggan, customer, atau nasabah merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT A.J Central Asia Raya. Berikut beberapa dampak
buruk apabila tidak diterapkannya pelayanan prima di PT A.J Central Asia Raya, antara lain
sebagai berikut :
1. Ketidakpuasan Customer atau nasabah akan pelayanan PT A.J Central Asia
Raya.
Apabila PT AJ Central Asia Raya tidak menerapkan pelayanan prima, akan menjadikan
karyawan yang bekerja bersikap seenaknya karena tidak memiliki panduan pelayanan
terhadap pelanggan. Sikap yang ditimbulkan bisa saja kurang baik, berupa bagaimana
P a g e 12 | 19
 cara karyawan berbicara, pakaian yang digunakan, kerapihan rambut dan meja kerja,
hingga sopan santun yang ditunjukan karyawan tersebut saat menghadapi customer
akibat tidak adanya acuan yaitu pelayanan prima. Jika semua hal yang tersebut diatas
benar terjadi dan diterapkan pada karyawan PT A.J Central Asia Raya maka akan
berdampak pada kualitas pelayan dan customer yang datang akan merasa tidak puas
atau bahkan berpikir kembali untuk membeli asuransi di PT A.J Central Asia Raya.

2. Hilangnya kepercayaan pelanggan akan kualitas Pelayanan PT A.J Central Asia

Raya.
Rasa tidak puas yang dirasakan oleh pelanggan akan membuat customer menjadi tidak
mau lagi menggunakan jasa dari PT A.J Central Asia Raya tersebut yang secara tidak
langsung berarti customer tidak lagi percaya pada kualitas pelayanan yang diberikan
oleh PT A.J Central Asia Raya. Dengan demikian, rasa ketidakpercayaan pelanggan
atau customer akan mempengaruhi menurunnya jumlah nasabah PT A.J Central Asia
Raya.

3. Menyebabkan Citra PT A.J Central Asia Raya buruk di kalangan khalayak.

Hal yang terjadi apabila pelayanan pelanggan tidak diterapkan pada PT A.J Central
Asia Raya, tentu saja berdampak pada bagaimana kalangan masyarakat melihat PT A.J
Central Asia Raya atau citra dari perusahaan itu sendiri. Dengan kata lain, apa yang
membuat citra perusahaan buruk dilihat dari bagaimana review atau pengalaman
customer akan pelayanan perusahaan tersebut. Sedangkan pengalaman tersebut berasal
dari bagaimana karyawan melakukan pelayanan terhadap customer. Sebagai contoh,
Ibu Ani memiliki pengalaman berasuransi di PT A.J Central Asia Raya dengan
pelayanan karyawan yang berbicara tidak sopan, terlihat acuh tak acuh, bahkan
berkesan tidak ramah. Secara tidak langsung Ibu Ani akan mereview atau menyarankan
beberapa orang untuk tidak berasuransi di PT A.J Central Asia Raya dengan alasan
pelayanan yang tidak ramah. Hal ini akan menyebar dan secara tidak langsung
menyebabkan pandangan masyarakat akan PT A.J Central Asia Raya buruk atau tidak
baik.

4. Terjadinya risiko Collapse PT A.J Central Asia Raya.

Berdasarkan point sebelumnya yang menyebutkan bahwa pelanggan telah merasakan
ketidakpuasan, hilangnya rasa kepercayaan customer atau pelanggan terhadap PT A.J
P a g e 13 | 19
Central Asia Raya, serta telah menyebabkan citra PT A.J Central Asia Raya menjadi
buruk, maka dapat disimpulkan jika tidak ada lagi kesempatan PT A.J Central Asia
Raya untuk menarik perhatian customer atau pelanggan atau akan semakin melemah
dalam persaingan mencari pelanggan dan akan berdampak pada profit perusahaan yang
akan menurun. Sehingga akibat terburuk tidak diimplementasikannya pelayanan prima,
PT A.J Central Asia Raya dapat benar-benar dinyatakan collapse.

P a g e 14 | 19
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Dari penjelasan diatas pelayanan prima di P.T A.J Central Asia Raya sangatlah penting,
mengingat bahwa pelayanan prima sangat mempengaruhi nama baik P.T A.J Central Asia
Raya. Ketika para karyawan memberikan pelayanan prima dengan baik kepada pelanggan
maupun customer, maka akan memberikan citra terhadap P.T A.J Central Asia Raya.

Berdasarkan hasil pembahasan mengenai pentingnya pelayanan prima di P.T A.J Central Asia
Raya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Pentingnya pelayanan prima di P.T A.J Central Asia Raya adalah dengan melaksanakan
pelayanan prima pelanggan atau customer akan merasa puas dan nyaman. Pentingnya
pelayanan prima adalah sebagai berikut :
a. Bagi P.T A.J Central Asia Raya, pelayan prima yang baik dalam sebuah perusahaan
mencerminkan citra yang baik bagi perusahaan tersebut. Sebuah perusahaan akan
dinilai oleh masyarakat dari sudut pandang pelayanannya. Pelayanan yang baik
tentunya akan menarik minat pelanggan atau customer.
b. Bagi Pelanggan atau customer, pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan atau
customer merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan, akan tetapi
tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan
saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga
dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan atau customer kepada perusahaan
tersebut.
c. Bagi Karyawan, pelayanan prima memiliki peranan penting bagi karyawan. Dengan
adanya pelayanan prima akan meningkatkan produktivitas kinerja karyawan. Selain
itu pelayanan prima menjadi tolak ukur bagi karyawan untuk mengetahui sejauh mana
profesionalitas karyawan tersebut.

2. Dampak dari pentingnya pelaksanaan pelayanan prima di P.T A.J Central Asia Raya
adalah dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan atau customer terhadap perusahaan,
dapat memberikan citra yang baik kepada perusahaan, dapat meningkatkan kualitas kinerja
karyawan, dan dapat memotivasi karyawan.

P a g e 15 | 19
4.2 Saran
Dari pembahasan dan kesimpulan diatas, maka beberapa saran yang dapat diberikan antara
lain adalah sebagai berikut :
1. Sebaiknya sebuah perusahaan melaksanakan pelayanan prima dengan tidak hanya
memperhatikan pelanggan, akan tetapi juga memperhatikan karyawan yang ada di
perusahaan tersebut. Misalnya memberikan pelatihan atau training serta pendidikan
mengenai pelayanan prima.
2. Sebaiknya di suatu perusahaan terdapat upaya – upaya untuk mencapai pelayanan prima
seperti membudayakan 5S (senyum, sapa, salam sopan dan santun), agar pelanggan
atau customer merasa dihargai dan diperhatikan oleh petugas pemberi layanan. Selain
itu juga untuk meningkatkan citra kantor tersebut baik dari sudut pandang pelanggan
atau customer maupun dari instansi, kantor, atau perusahaan yang lain.

P a g e 16 | 19
 DAFTAR PUSTAKA

Bob Waworuntu, Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank, (Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama, 1997), h. 8
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi III (Jakarta:
Pusat Bahasa, 2008), h. 206
Brata, Atep Adya Brata. Dan Melayu Hasibuan, Dasar-dasar Pelayanan Prima. (Jakarta:
Elex Media Komputindo,2006.) , h. 79
Sutopo dan Adi Suryanto. (2003). Pelayanan Prima. Bandung : Nuansa.
Rizal, Samsul dan Widaningsih. 2011. Modul Melaksanakan Pelayanan Prima, Bandung:
Penerbit Erlangga.

P a g e 17 | 19
LAMPIRAN

(Sofa, 2021)

(Sofa, 2020)

P a g e 18 | 19
(Sofa, 2020)

(Sofa, 2021)

P a g e 19 | 19