MAKALAH

PROSES JASA
Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Pemasaran Jasa
Dosen Pengampu : Ibu Aprilia Dian Evasari, SE., MM.

Disusun oleh :
1. Riska Eliana 22130210239
2. Rizka Dwi Oktaviani 22130210224
3. Mochammad Zarka Ari S. 22130210255
4. Elok Fitriya Q. 22130210266
5. Nanik Andriani 22130210275
6. Ferdyan Fais H. 22130210320
7. Hernanda Bagus H. 22130210354

UNIVERSITAS ISLAM KADIRI

FAKULTAS EKONOMI
PRODI MANAJEMEN
KEDIRI
2024
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-Nya,
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Proses Jasa”. Makalah ini kami
susun sebagai bagian dari tugas akademik untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam mata
kuliah Pemasaran Jasa.

Makalah ini tidak mungkin terwujud tanpa dukungan berbagai pihak. Kami
mengucapkan terimakasih kepada dosen pengampu mata kuliah pemasaran jasa yaitu Ibu
Aprilia Dian Evasari, SE., MM. atas bimbingan dan arahannya dalam membimbing kami
sebagai penulis, merasa memiliki keterbatasan pengetahuan dan pengalaman, sehingga

Banyak kekurangan dalam pembuatan makalah ini. Oleh karena itu, kami sangat
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca untuk
perbaikan makalah ini.usun makalah ini.

Kediri, 21 Maret 2024

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................................i

DAFTAR ISI ....................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................2
1.3 Tujuan ....................................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN .................................................................................................3

2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa ................................................................................3

2.1.1 Definsi Jasa .....................................................................................................3

2.1.2 Karakteristik Jasa ............................................................................................4

2.2 Klasifikasi Jasa ........................................................................................................5

2.2.1 Definisi Klasifikasi Jasa .................................................................................5

2.2.2 Manfaat Klasifikasi Jasa .................................................................................6

2.2.3 Klasifikasi Jasa Yang Umum Digunakan .......................................................6

2.3 Proses Jasa ...............................................................................................................7

2.3.1 Definisi Proses Jasa.........................................................................................7

2.3.2 Tahapan Proses Jasa........................................................................................7

2.3.3 Manajemen Proses Jasa....................................................................................7

2.3.4 Faktor- Faktor Proses Jasa...............................................................................8

2.3.5 Contoh Proses Jasa...........................................................................................9

2.4 Faktor Mempengaruhi Kualitas Jasa .......................................................................9

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan ...............................................................................................................

3.2 Saran .........................................................................................................................

ii
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................................

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semua organisasi/perusahaan mempunyai maksud dan tujuan.
Salah satu tujuanperusahaan yaitu memperoleh laba perusahaan dan
mempertahankan keberlangsunganperusahaan. Untuk mencapai tujuan
mereka Organisasi-organisasi perusahaan harusselalu menyesuaikan
desain produk dan jenis jasa yang mereka tawarkan dengan apa
yangdibutuhkan dan diinginkan konsumen. Berbagai desain produk dan
jasa baru munculmenjadi kenyataan karena seseorang percaya bahwa ada
kebutuhan akan produk dan jasatersebut. Hal tersebut merupakan
tanggung jawab para manajer untuk selalu menemukanproduk-produk dan
jasa-jasa baru yang mungkin ditawarkan oleh organisasi.Perusahaan
diciptakan untuk menghasilkan produk berupa barang dan jasa.
Seiringseiring perkembangan zaman, perusahaan semakin banyak berdiri
sehingga persainganpunsemakin ketat. Dengan demikian, perusahaan-
perusahaan tersebut melakukan inovasiterhadap produk yang dihasilkan
baik berupa barang dan jasa agar perusahaan tersebut dapatbersaing.
Inovasi yang dilakukan dapat berupa desain atau rencana dari produk,jasa
dan sistem kerja perusahaan.
Dengan demikian, agar perusahaan tersebut dapat bersaing dengan
perusahaan lainnya,maka perusahaan tersebut harus meningkatkan kualitas
produk dan jasa yang dihasilkannyaserta melakukan inovasi terhadap
produk dan jasa yang dihasilkan tersebut dengan caramembuat membuat
proses perencanaan, jasa dan sistem kerja sehingga perusahaan
tersebutdapat bersaing dan lebih unggul dari perusahaan lainnya.Meskipun
tidak ada istilah yang tepat untuk menguraikannya, proses yang serupa
dengan desain produksi juga terdapat pada jasa, yang terjadi dan
menggambarkan antaradesain jasa yang ditawarkan dengan desain system
produksinya. Perancangan produk dan jasa perancangan tidak mempunyai
perbedaan secara mendasar, hanya dalam suatu organisasijasa, pelayanan

1
 yang diberikan merupakan “produk”-nya. Setelah berbagai produk dan
jasa dirancang, spesifikasi-spesifikasi lainnya harus diterjemahkan ke
berbagai sistem pemrosesanyang menciptakan produk atau menyediakan
jasa. Proses desain tidak semata-mata saja merupakan masalah teknik
tetapi juga pertimbangan-pertimbangan sosial,ekonomi, dan lingkungan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa definisi dan karakteristik jasa ?
2. Bagaimana klasifikasi jasa ?
3. Apa saja proses jasa ?
4. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi proses jasa ?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui apa definisi dan karakteristik jasa
2. Untuk mengetahui bagaimana klasifikasi jasa
3. Untuk mengetahui proses jasa
4. Untuk mengetahui faktor-faktor proses jasa

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Definisi Dan Karakteristik Jasa

2.1.1 Definisi Jasa

Jasa adalah suatu kegiatan atau tindakan yang tidak berwujud,

tidak bisa diraba, tetapi bisa diidentifikasi, direncanakan, dan dilakukan
untuk memenuhi suatu permintaan dan juga kepuasan pelanggan.Jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
Jasa biasanya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak
terpisahkan, dan tidak tahan lama. Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang
melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan berbagai
barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan

2.1.2 Karakteristik

Berikut adalah beberapa karakteristik jasa:

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, didengar, atau

dirasa sebelum dibeli dan dikonsumsi. Berbeda dengan produk
fisik, jasa merupakan tindakan atau proses yang memberikan
manfaat kepada konsumen. Contohnya, jasa potong rambut, jasa
konsultasi, dan jasa pendidikan.

2. Tidak Terpisah (Inseparability)

Produksi dan konsumsi jasa terjadi pada saat yang sama

dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. Interaksi antara
konsumen dan penyedia jasa menjadi faktor penting dalam kualitas
jasa.

3. Bervariasi (Variability)

3
 Kualitas jasa dapat bervariasi tergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan dan di mana jasa tersebut diberikan, serta
kepada siapa jasa tersebut diberikan. Faktor-faktor seperti keahlian,
pengalaman, dan suasana hati penyedia jasa dapat memengaruhi
kualitas jasa.

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan atau diinventarisasi. Jika tidak

digunakan pada saat itu, jasa tersebut akan hilang. Contohnya,
kursi kosong di pesawat terbang yang tidak terisi pada waktu
penerbangan tidak dapat disimpan untuk digunakan di penerbangan
berikutnya.

5. Tidak Memiliki Kepemilikan (Non-ownership)

Konsumen tidak memiliki kepemilikan atas jasa yang

mereka beli. Mereka hanya mendapatkan manfaat dari jasa tersebut
untuk jangka waktu tertentu. Contohnya, konsumen yang membeli
tiket pesawat tidak memiliki kepemilikan atas pesawat tersebut,
tetapi mereka hanya mendapatkan hak untuk menggunakan jasa
penerbangan tersebut.

Karakteristik lain :

Ketergantungan pada Kredibilitas: Konsumen sering kali

mengandalkan kredibilitas dan reputasi penyedia jasa sebelum
membeli jasa.

Proses: Jasa sering kali melibatkan proses yang kompleks dan

interaktif antara konsumen dan penyedia jasa.

Bukti Fisik: Meskipun jasa tidak berwujud, namun dapat dikaitkan

dengan bukti fisik, seperti sertifikat, brosur, atau peralatan yang
digunakan.

Karakteristik jasa ini memiliki implikasi penting bagi

pemasaran dan manajemen jasa. Pemasar jasa perlu memahami

4
 karakteristik ini untuk dapat mengembangkan strategi yang efektif
dalam menarik dan mempertahankan konsumen.

2.2 Klasifikasi Jasa

2.2.1 Definisi Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa adalah pengelompokan jasa berdasarkan kategori

tertentu untuk memudahkan pemahaman dan analisis. Klasifikasi ini
membantu dalam berbagai aspek, seperti memudahkan pemahaman
tentang jenis-jenis jasa, klasifikasi jasa membantu membedakan berbagai
jenis jasa berdasarkan karakteristiknya, seperti tujuan, sifat tindakan, dan
tingkat interaksi dengan pelanggan membantu dalam analisis pasar
klasifikasi jasa membantu dalam menganalisis tren pasar dan
mengidentifikasi peluang bisnis baru. Membantu dalam pengembangan
strategi pemasaran, klasifikasi jasa membantu dalam mengembangkan
strategi pemasaran yang tepat untuk target pasar yang spesifik. Membantu
dalam regulasi dan kebijakan, klasifikasi jasa membantu pemerintah dalam
mengatur dan mengawasi industri jasa.

2.2.2 Manfaat Klasifikasi Jasa

Membantu dalam memahami industri jasa: Klasifikasi jasa

membantu dalam memahami berbagai jenis jasa yang ada di pasar.
Membantu dalam pengambilan keputusan: Klasifikasi jasa membantu
dalam mengambil keputusan bisnis yang tepat. Membantu dalam
meningkatkan kualitas layanan: Klasifikasi jasa membantu dalam
meningkatkan kualitas layanan dengan mengidentifikasi area yang perlu
diperbaiki. Membantu dalam meningkatkan daya saing: Klasifikasi jasa
membantu perusahaan dalam meningkatkan daya saing dengan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Klasifikasi jasa merupakan alat yang
penting bagi perusahaan, pemerintah, dan akademisi untuk memahami dan
menganalisis industri jasa.

2.2.3 Klasifikasi Jasa Yang Umum Digunakan

5
 Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa sudut pandang,
antara lain:

1. Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa:

a Jasa berwujud: Jasa yang menghasilkan output fisik, seperti
laundry, salon, dan bengkel
b Jasa tidak berwujud: Jasa yang tidak menghasilkan output
fisik, seperti Pendidikan kesehatan, dan konsultan.
2. Berdasarkan Tujuan Organisasi:
a Jasa niaga: Jasa yang disediakan untuk mendapatkan
keuntungan, seperti bank, hotel, dan transportasi.
b Jasa nirlaba: Jasa yang disediakan untuk tujuan sosial,
seperti pendidikan, kesehatan, dan keagamaan.
3. Berdasarkan Tingkat Interaksi dengan Pelanggan:
a Jasa dengan interaksi tinggi: Jasa yang membutuhkan
interaksi langsung antara penyedia jasa dan pelanggan,
seperti pendidikan, kesehatan, dan salon.
b Jasa dengan interaksi rendah: Jasa yang tidak membutuhkan
interaksi langsung antara penyedia jasa dan pelanggan,
seperti vending machine, ATM, dan transportasi online.
4. Berdasarkan Tingkat Keterlibatan Pelanggan:
a Jasa pasif: Jasa yang tidak memerlukan partisipasi aktif dari
pelanggan, seperti transportasi dan laundry.
b Jasa aktif:Jasa yang memerlukan partisipasi aktif dari
pelanggan, seperti pendidikan, kesehatan, dan fitness.
5. Berdasarkan Tingkat Kustomisasi:
a Jasa standar: Jasa yang ditawarkan dengan format yang sama
kepada semua pelanggan, seperti transportasi dan
telekomunikasi.
b Jasa yang disesuaikan: Jasa yang disesuaikan dengan
kebutuhan dan keinginan individual pelanggan, seperti
konsultan dan desain interior.
6. Berdasarkan Kepemilikan:

6
 a Jasa publik:Jasa yang disediakan oleh pemerintah, seperti
pendidikan, kesehatan, dan keamanan.
b Jasa swasta: Jasa yang disediakan oleh perusahaan swasta,
seperti bank, hotel, dan transportasi.
7. Berdasarkan Sektor Ekonomi:
a Jasa keuangan: Bank, asuransi, dan pasar modal.
b Jasa perdagangan: Retail, grosir, dan ekspor-impor.
c Jasa komunikasi: Telekomunikasi, internet, dan media
massa.
d Jasa transportasi: Udara, laut, dan darat.
e Jasa pariwisata: Hotel, restoran, dan agen perjalanan.
f Jasa kesehatan: Rumah sakit, klinik, dan apotek.
g Jasa Pendidikan; Sekolah, universitas, dan lembaga
pelatihan.
h Jasa professional: Hukum, akuntansi, dan konsultan.

Klasifikasi jasa dapat membantu perusahaan untuk

memahami karakteristik dan kebutuhan pasarnya, serta
merancang strategi yang tepat untuk bersaing di pasar.

2.3 Proses Jasa

2.3.1 Definisi Proses Jasa

Definisi proses jasa Proses jasa adalah serangkaian langkah atau

aktivitas yang dilakukan untuk menyediakan layanan kepada pelanggan.
Ini meliputi segala hal mulai dari menerima pesanan, menyediakan
layanan, interaksi dengan pelanggan, hingga menyelesaikan transaksi.
Dalam proses jasa, fokus utamanya adalah pada interaksi antara penyedia
layanan dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan
pelanggan.

2.3.2 Tahapan-Tahapan Proses Jasa:

7
 a Identifikasi Kebutuhan Pelanggan: Memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan melalui survei, riset pasar, atau
interaksi langsung.
b Perancangan Jasa: Menentukan jenis jasa, fitur-fitur yang
ditawarkan, dan standar kualitas yang ingin dicapai.
c Produksi Jasa: Melakukan proses penyampaian jasa kepada
pelanggan, termasuk memastikan kualitas dan kesesuaian
dengan standar.
d Penyerahan Jasa: Interaksi antara pelanggan dan penyedia
jasa saat jasa diterima dan digunakan.
e Evaluasi dan Tindak Lanjut: Melakukan penilaian terhadap
tingkat kepuasan pelanggan dan melakukan perbaikan untuk
meningkatkan kualitas jasa di masa depan.

2.3.3 Manajemen Proses Jasa

Manajemen proses jasa adalah proses perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian semua elemen
yang terlibat dalam penyampaian jasa. Tujuannya adalah untuk
memastikan bahwa jasa yang disampaikan sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditetapkan dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan.

2.3.4 Faktor-faktor Penting Dalam Manajemen Proses Jasa :

a Desain proses:Desain proses yang baik akan membantu

memastikan bahwa jasa yang disampaikan efisien dan
efektif.
b Teknologi: Penggunaan teknologi dapat meningkatkan
kualitas dan efisiensi proses jasa.
c Orang-orang: Orang-orang yang terlibat dalam
penyampaian jasa harus memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang memadai.
d Budaya: Budaya organisasi harus mendukung
penyampaian jasa yang berkualitas.

8
 2.3.5 Contoh Proses Jasa

Proses penyajian makanan di restoran:

a Pelanggan memesan makanan.

b Koki menyiapkan makanan.
c Pelayan menyajikan makanan kepada pelanggan.
d Pelanggan membayar makanan.

Proses check-in di hotel:

a Tamu datang ke hotel.

b Tamu menunjukkan identitas diri dan reservasi.
c Resepsionis memproses check-in dan memberikan kunci
kamar.
d Tamu naik ke kamar.

Proses servis mobil:

a Pemilik mobil membawa mobil ke bengkel.

b Mekanik memeriksa mobil.
c Mekanik melakukan servis mobil.
d Pemilik mobil membayar biaya servis.

2.4 Faktor Mempengaruhi Kualitas Jasa

2.4.1 Kualitas Jasa

Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa menurut Wyckof

(Tjiptono,2002:59) adalah sebagai berikut : Kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Jasa

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut

Parasuraman,dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa
pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai
berikut :

9
a. Tangibles / Bukti langsung

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan

perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image
penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi
kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas
fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak
image perusahaan.

b. Reliability / Keandalan

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan

perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang
telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini
adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang
diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen
atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan
pembebanan biaya secara tepat.

c. Responsiveness / Ketanggapan

Responsiveness atau daya tanggap merupakan

kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung
karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang
positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk
didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki
atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi
ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang
terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan
konsumen.

10
 Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan
pelanggan.

d. Assurance / Jaminan

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan

perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan
keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang
ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan
persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun
kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang
terlibat langsung menangani konsumen.

Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi

karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki
karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas
perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi
perusahaan, prestasi dan lain-lain

e. Emphaty / Empati

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang

dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian
kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan
kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini
merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk
menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh
masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha

11
untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen.

12
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

3.2 Saran

13
 DAFTAR PUSTAKA

Dr.Ditiya Himawati, S. (2019/2020). Modul Bahan Ajar Mata Kuliah Manajemen Jasa. 1-
79.

Harian, K. (2021, November 9). Apa yang Dimaksud dengan Jasa? Ini Pengertian,
Karakteristik, dan Macamnya. Retrieved from Kumparan.com:
https://kumparan.com/kabar-harian/apa-yang-dimaksud-dengan-jasa-ini-
pengertian-karakteristik-dan-macamnya-1wss1kU50YL/full

K, C. H. (oktober, 2016 30). proses jasa. Retrieved from manajemen-pemasaran

jasa.blogspot.com:
https://manajemen-pemasaranjasa.blogspot.com/2016/10/proses-jasa.html?
m=1

Putri, V. K. (2023, 09 22). Mengenal 5 Karakteristik Jasa. Retrieved from Kompas.com:

https://www.kompas.com/skola/read/2023/09/22/100000969/mengenal-5-
karakteristik-jasa#google_vignette

Afifah, V., & Setyantoro, D. (2021). Rancangan Sistem Pemilihan dan Penetapan Harga
dalam Proses Pengadaan Barang dan Jasa Logistik Berbasis Web. IKRA-ITH
INFORMATIKA: Jurnal Komputer Dan Informatika, 5(2), 99-107.

14