MAKALAH

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Jasa

Dosen Pengampu : Iis Kartini, M.Pd.

Disusun Oleh Kelompok I :

Nisatul Maulidiyah 196100056

Rucita Puji Lestari 196100063

Isna Zulfiani 196100064

Aldy Raihan Firmansyah 196100065

Ira Agustin 196100069

Yuni Sartika 196100129

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA CIANJUR
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT kami panjatkan atas segala rahmat dan
karunia Nya sehingga dapat menyelesaikan makalah Manajemen Jasa dengan judul
Desain Jasa tepat pada waktunya.

Kami ucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang membantu kami dalam

menyelesaikan makalah ini, khususnya yang telah memberikan kepercayaan kepada
kami untuk menyusun makalah ini.

Namun, kami menyadari makalah ini masih banyak kekurangan baik pada
teknik penulisan maupun materi yang dibahas, mengingat akan pengetahuan dan
kemampuan kami yang masih terbatas, untuk itu, kritik dan saran dari semua pihak
sangat kami harapkan demi penyempurnaan pembuatan makalah selanjutnya.

Cianjur, 07 November 2021

Hormat Kami

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................................i
DAFTAR ISI............................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................................1
1.1. Latar Belakang.........................................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah....................................................................................................2
1.3. Tujuan Penulisan......................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN.........................................................................................................3
2.1. Definisi Desain Jasa.................................................................................................3
2.2. Desain Sistem Jasa...................................................................................................4
2.3. Desain Dan Tata Letak Fasilitas Jasa.......................................................................5
2.4 Perbedaan Desain Produk Dengan Desain Jasa......................................................12
2.5 Tujuan Desain Jasa.................................................................................................13
2.6 Faktor yang Perlu Diperhatikan Pada Desain Produk Jasa.....................................16
BAB III KESIMPULAN........................................................................................................18
3.1 Kesimpulan............................................................................................................18
3.2 Saran......................................................................................................................18
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................19
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja
yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya
bisa juga tidak terikat pada suatu produk”.

Desain Jasa diperlukan untuk memuaskan konsumen. Desain Jasa akan

muncul setiap saat karena adanya perubahan dalam penawaran berbagai jasa
sejenis dipasaran. Ide dan gagasan dari jasa bisa berasal dari sumber internal
perusahaan dan eksternal perusahaan. Sumber internal munculnya ide dan
gagasan jasa dan desain dapat diperoleh dari pekerja, dari bagian pemasaran
dan bagian penelitian dan pengembangan.

Pekerja dapat menjadi sumber ide yang besar karena jumlah pekerja yang
banyak, dengan berbagai latar belakang dan keterampilan yang mereka miliki
sumber ide untuk desain jasa akan semakin banyak. Bagian pemasaran juga
merupakan sumber munculnya gagasan karena keterlibatan bagian ini dengan
konsumen secara langsung.

Desain Jasa muncul karena adanya beberapa alasan ekonomi, sosial dan
demografi, politik, tanggung jawab terhadap pihak ketiga dan hukum,
kompetisi, dan teknologi. Dalam mendesain jasa harus mempertimbangkan
beberapa faktor. Faktor tersebut adalah biaya, kualitas, waktu ke pasar,
kepuasan konsumen dan keunggulan kompetitif. Desain Jasa tidak dapat
dilakukan dalam waktu singkat. Beberapa proses harus dilalui untuk sampai
pada upaya mewujudkan gagasan dalam jasa nyata.

1
 2

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, kami akan merumuskan masalah yang akan

dibahas dalam makalah ini yakni sebagai berikut:

1. Definisi Desain
2. Desain Sistem Jasa
3. Desain Dan Tata Letak Fasilitas Jasa
4. Perbedaan Desain Produk dengan Desain Jasa
5. Tujuan Desain Jasa
6. Faktor Yang Perlu Diperhatikan Pada Desain Produk Jasa

1.3. Tujuan Penulisan

1. Untuk Mengetahui Apa Itu Desain Jasa
2. Untuk Mengetahui Apa Itu Desain Sistem Jasa
3. Untuk Mengetahui Desain Jasa dan Apa Saja Fasilitas Jasa
4. Untuk Mengetahui Apa Saja Fasilitas Jasa
5. Mengetahui Apa Perbedaan Desain Produk dengan Desain Jasa
6. Untuk Mengetahui Apa Tujuan dari Desain Jasa
7. Mengetahui Faktor yang Perlu Diperhatikan Pada Desain Produk Jasa
 BAB II
PEMBAHASAN

.1. Definisi Desain Jasa

Jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan. Jadi jasa tidak pernah ada, hanya hasilnya dapat dilihat setelah
terjadi (sebagai kenyataan). Pengertian Jasa Menurut Beberapa Ahli :

Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja
yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya
bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada

dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam
pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi
pembeli pertamanya.

Menurut Payne, "Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki

beberapa unsur ketakberwujudan (intangible) yang melibatkan beberapa
interaksi dengan konsumen atau dengan properti kepemilikiannnya, dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikan."

Desain Jasa diperlukan untuk memuaskan konsumen. Desain Jasa akan

muncul setiap saat karena adanya perubahan dalam penawaran berbagai jasa
sejenis dipasaran. Ide dan gagasan dari jasa bisa berasal dari sumber internal
perusahaan dan eksternal perusahaan. Sumber internal munculnya ide dan
gagasan jasa dan desain dapat diperoleh dari pekerja, dari bagian pemasaran
dan bagian penelitian dan pengembangan.

3
 4

Pekerja dapat menjadi sumber ide yang besar karena jumlah pekerja yang
banyak, dengan berbagai latar belakang dan keterampilan yang mereka miliki
sumber ide untuk desain jasa akan semakin banyak. Bagian pemasaran juga
merupakan sumber munculnya gagasan karena keterlibatan bagian ini dengan
konsumen secara langsung.

Desain Jasa muncul karena adanya beberapa alasan ekonomi, sosial dan
demografi, politik, tanggung jawab terhadap pihak ketiga dan hukum,
kompetisi, dan teknologi. Dalam mendesain jasa harus mempertimbangkan
beberapa faktor. Faktor tersebut adalah biaya, kualitas, waktu ke pasar,
kepuasan konsumen dan keunggulan kompetitif. Desain Jasa tidak dapat
dilakukan dalam waktu singkat. Beberapa proses harus dilalui untuk sampai
pada upaya mewujudkan gagasan dalam jasa nyata.

.2. Desain Sistem Jasa

Dalam system jasa terdapat empat tipe operasi yaitu :
a) Proyek
Apabila aktivitas proyek tersebut selesai, maka dengan sendirinya
proyek yang bersangkutan akan rampung. Contoh, beberapa jasa
professional yang menangani banyak proyek antara lain : Arsitek,
Konsultan, Pengacara Akuntan, dan Dokter.
b) Batch (job shop).
Jasa yang disesuaikan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan.
Contoh, Jasa Catering, Perawatan Medis (kesehatan), dan Bengkel
reparasi sepeda motor dan motor.
c) Lini (flow shop)
Penyampaian jasa yang telah terstandarisasi, sehingga rangkaian
operasi yang dilakukan relative sama (seperti aliran
perakitan/assembling).
 5

Contoh, pencucian sepeda motor dan mobil, registrasi atau

pendaftarab ulang di berbagai perguruan tinggi, pemeriksaan kesehatan,
dan perpanjang STNK dan SIM.
d) Proses Berkesinambungan (on going process)
Menyediakan jasa seperti mencegah dan menangani kriminalitas
serta bahaya kebakaran.

.3. Desain Dan Tata Letak Fasilitas Jasa

.3.1 Desain Fasilitas Jasa
Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa meliputi:
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan
desain-nya. Misalnya desain rumah sakit perlu
mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan
medis yang representative, ruang tunggu pasien yang nyaman
(Dilengkapi TV, tersedia cukup tempat untuk selonjor atau untuk
berbaring), kamar pasien yang nyaman, ruang dokter dan kamar
praktek yang bisa menjamin privacy (Misalnya kedap suara, tidak
tembus pandang), dan lain-lain.
Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa
manfaat, misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior
bisa menjadi tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya.
Banyak organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari
desain khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya.
Misalnya restoran masakan jepang yang mendesain ruangan
makannya dengan arsitektur jepang, akan menciptakan suasana
restoran seolah-olah seperti dijepang.
 6

2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat

Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk
mendirikan lokasi fasilitasnya perlu mempertimbangkan
kemampuan finansial nya, peraturan pemerintah berkaitan dengan
kepemilikan tanah dan pembebasan , dan lain-lain. Dimasa kini
ketersediaan tanah sangat terbatas dan kalaupun ada, harganya
selangit. Oleh sebab itu setiap perusahaan perlu memanfaatkan
tanah dan ruang yang tersedia secara efisien dan efektif.
Kecenderungan yang ada adalah perusahaan membuat bangunan
bertingkat (Ekspansi vertical).
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume
permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat
berkembang sehingga risiko keusangan menjadi besar. Kedua
konsidi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan
dengan mudah dan memperhitungkan pula kemungkinan
perkembangan di masa datang. Memasukan unsur fleksibilitas ke
dalam desain memang dapat meningkatkan biaya awal (initial
cost) dan biaya operasi suatu fasilitas. Akan tetapi usaha untuk
menyesuaikan suatu desain yang tidak fleksibel dengan perubahan
yang terjadi saat desain tersebut telah dilaksanakan, malah akan
membutuhkan biaya yang jauh lebih besar. Bahkan bisa saja tidak
mungkin dilakukan penyesuaian.
4. Faktor Estetis
Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik, dan estetis
akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu
jasa. Selain itu sikap karyawan terhadap pekerjaannya juga dapat
meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata misalnya tinggi langit-
langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang
beraneka ragam, dan dekor interior.
 7

5. Masyarakat dan lingkungan sekitar

Masyarakat (terutama pemerhati masalah social dan
lingkungan hidup) dan lingkungan di sekitar fasilitas jasa
memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap
perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor
ini maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam. Misalnya
gelanggang olahraga (untuk pertandingan olahraga dan
pertunjukan musik) perlu memperhatikan beberapa faktor, seperti
fasilitas parker yang cukup luas, jumlah pintu masuk dan keluar
yang memadai, ventilasi dan tata suara yang baik, lokasi yang
tidak terlalu berdekatan dengan permukiman penduduk, rumah
sakit, tempat ibadah, tempat penginapan, dan tempat umum
lainnya, memiliki cukup banyak karyawan bagian kebersihan
(Cleaning service) untuk membersihkan sampah yang menumpuk
setiap ada even pertandingan atau pertunjukan dan lain
sebagainya.
6. Biaya kontruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya
kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang
digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energy
ruangan, yang berkaitan dengan perusahaan suhu.
2.3.2 Tata Letak Fasilitas Jasa
Keadaan (setting) dan lingkungan tempat penyampaian jasa
merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh
dilupakan dalam desain jasa. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa
dapat dipengaruhi oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh eksterior
dan interior fasilitas jasa tersebut. Misalnya saja atmosfir elegen sering
kali menimbulkan persepsi status social tertentu, atmosfer yang hangat
membangkitkan persepsi nyaman, dan atmosfir professional
 8

menciptakan persepsi berupa rasa aman dan percaya di kalangan

pelanggan. Bila kita memasuki salah satu hotel atau bank, seringkali
secara sadar atau tidak sadar kita memikirkan beberapa hal berikut:
 Apa yang dapat digambarkan bentuk luar (eksterior) hotel atau
bank tersebut tentang penawaran yang ada didalamnya?
 Apakah itu semua dapat mengkomunikasikan secara jelas
mengenai sifat jasanya?
 Bagaimana interiornya mencerminkan suasana yang ada?
 Perasaan apa yang muncul?
 Bagaimana kita harus bersikap?

Masih banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa tata

letak fasilitas jasa memiliki pengaruh tersendiri terhadap perasaan dan
respon pelanggan. Akan tetapi, tidak ada aturan pasti yang mengatur
bagaimana bentu tata letak fasilitas harus dirancang. Meskipun
demikian, perusahaan jasa perlu mengembangkan pemahaman akan
respon pelanggan terhadap berbagai aspek tata letk fasilitas jasa.
Adapun unsur-unsur yang perlu di pertimbangkan dalam tata letak
fasilitas jasa meliputi mudie dan Cottam,1993).

1. Pertimbangan atau perencanaan spasial

Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan
lain-lain dipertimbangkan, dan dikembangkan untuk memancing
respon intelektual maupun emosioanl dari pemakai atau orang
yang melihatnya. Respon inilah yang dipersepsikan sebagai
kualitas visual. Kualitas ini dapat dimanipulasi atau dikendalikan
perancang untuk menciptakan lingkungan tertentu yang mampu
mendorong terbentuknya respon yang diinginkan dari pelanggan.
 9

2. Perencanaan ruangan
Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti
penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan,
desain aliran sirkulasi, dan lain lain.
3. Perlengkapan/perabotan
Memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai sarana pelindung
barang-barang berharga berkukuran kecil, sebagai barang
pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan
sebagai sesuatu yang menunjukan status pemilik atau
penggunanya.
4. Tata cahaya
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata
cahaya adalah cahaya disiang hari, warna, jenis dan sifat aktivitas
yang dilakukan didalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan
tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana yang
diinginkan (tenang, damai, segar, gempita, dan lain-lain)
5. Warna
Banyak orang yang menyatakan bahwa warna memiliki bahasanya
sendiri, dimana warna dapat menggerakan perasaan dan emosi.
Sebagai contoh, warna bendera setiap Negara memiliki maknanya
sendiri-sendiri. Merah pada bendera Indonesia berarti berani dan
putih artinya suci. Didalah satu warna terkandug tiga unsur, yaitu:
 Hue (corak warna) yaitu nama dari warna, seperti merah, biru,
hijau
 Value ( Nilai warna) yaitu terang atau gelapnya suatu warna
 Chroma yakni intensitas kekuatan atau kemurnian warna
Warna dapat dimanfaatkan untuk berbagai macam keperluan,
misalnya untuk meningkatkan efisiensi dalam ruangan kerja,
menimbulkan kesan rileks, mengurangi tingkat kecelakaan, dan
 10

meningkatkan nafsu makan saat makanan dihidangkan. Oleh

karena itu, warna yang dipergunakan untuk interior faslitas jasa
perlu dikaitkan pula dengan efek cahaya, perbedaan dengan
warna-warna relative (warna yang coraknya hampir sama), efek
ruangan yang bersangkutan, dan efek emosional dari warna yang
dipilih. Berdasarkan penelitian selama beberapa tahun yang
hasilnya dibukukan dalam the colour eye, cumming dan porter
(dalam mudie dan cottam, 1993) memberikan wawasan mengenai
psikologi warna. Beberapa contohnya:
 Merah
Merupakan warna api dan gairah. Warna ini menggambarkan
aktivitas, energy, dan kegembiraan. Merah digunakan para
perancang interior untuk tujuan menambah tingkat
kenyamanan ruangan yang tidak di panasi dan juga untuk
desain restoran, khususnya restoran fast-food.
 Orange
Merupakan warna yang bisa menambah semarak perilaku
social, membangkitkan semangat, dan mengurangi rasa
permusuhan dan kemarahan. Namun sayangnya, warna ini
jarang digunakan para perancang professional.
 Kuning
Dipandang sebagai warna yang menimbulkan dua dampak
bertentangan. Di satu sisi, warna kuning di anggap bisa
memberikan dampak stimulatif saat orang membutuhkan
konsentrasi. Namun jika warna ini digunakan terlalu banyak,
ada kemungkinan orang bisa menjadi stress.
 Hijau
Melambangkan kealamiahan dan diyakini membawa kesan
tenang. Warna ini sangat sesuai untuk tempat-tempat yang
membutuhkan situasi santai untuk beristirahat. Bersama-sama
 11

dengan warna biru, kuning bisa membangkitkan nafsu makan,

sehingga cocok dipergunakan untuk warna desain ruang
makan.
 Biru
Melambangkan wibawa dan secara tidak langsung
mengungkapkan kebenaran, kebijaksanaan, dan kearifan.
Warna ini sangat ideal bagi dunia perbankan.
 Ungu
Dianggap sebagai warna yang mengganggu dan secara
psikologis ‘sukar’. Dalam suatu penelitian di swedia, ungu
merupakan warna yang paling tidak disukai untuk digunakan
dalam desain tata lingkungan.

6. Pesan-pesan yaaannng disampaikan secara grafis

Aspek yang penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah
penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan
warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang
atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu (misalnya
petunjuk arah/tempat, keterangan/informasi, dan sebagainya).
 12

2.4 Perbedaan Desain Produk Dengan Desain Jasa

Perbedaan desain produk dengan desain jasa, antara lain yaitu:

1) Produk umumnya berwujud sedangkan jasa umumnya tidak

berwujud
2) Jasa sangat terlihat oleh pelanggan dan harus didesain dengan
pemikiran
3) Jasa diciptakan dan disampaikan pada waktu yang sama
4) Beberapa jasa memiliki hambatan masuk dan keluar yang rendah
5) Jasa tidak dapat diinvestasikan
6) Sistem jasa berkisae dengan sedikit atau tanpa hubungan dengan
pelanggan smapai yang dimiliki tingkat hubungan pelanggan yang
sangat tinggi
7) Lokasi adalah komponen penting didalam desain jasa
8) Variabilitas permintaan berganti – ganti menciptakan antrian atau
sumber jasa yang tiidak berfungsi.

Ketika variabilitas permintaan adalah faktor yang penting,

pendesainan bisa mengambil pendekatan desain jasa dari satu ataupun dua
perspektif. Salah satunya yaitu biaya dan efesiensi, sementara perspektif
lainnya yaitu perspektif pelanggan.

Mendasarkan tujuan desain pada biaya dan efesiensi adalah

“pendekatan desain produk” untuk desain jasa. Karena keterlibatan pelanggan
konsumen membuat variabilitas mutu dan permintaan sulit dikelola, maka
pendesainan bisa memilih untuk membatasi keterlibatan pelanggan dalam
proses yang mungkin ada. Sebagai alternatiifnya, pendesainan bisa
menggunakan fleksibilitas serta wawasan sebagai sarana untuk menghadapi
variabilitas permintaan.
 13

Di dalam jasa, pendesainan harus bekerja secara hati -hati hal ini
karena untuk mencapai tingkat efesiensi yang tinggi sehingga cenderung akan
menghilangkan identitas jas aitu sendiri dalam menciptakan resiko mengubah
persepsi negative pelanggan/konsumen terhadap mutu. Upaya ini dapat
meliputi beberapa hal sebagai berikut:

1) Menstandarisasi atau menyederhanakan unsur – unsur tertentu dari

jasa bisa mengurangi biaya untuk menyediakan jasa, akan tetapi
beresiko menghilangkan fitur – fitur yang bernilai bagi para
pelanggan.
2) Mengurangi pilihan pelanggan, sehingga membuat jasa lebih
efisien, akan tetapi bisa saja menimbulkan keresahan dan
kemarahan pelanggan.
3) Menyertakan fleksibilitas dalam manajemen kapasitas dengan
memperkerjakan karyawan sementara dapat melibatkan penggunaan
orang dengan keterampilan yang rendah dan mutu jasa menurun.

2.5 Tujuan Desain Jasa

Mendesain jasa memiliki dua tujuan sebagai berikut:
1. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya
(umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler
dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen
Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan (2007:177). Memuaskan kebutuhan konsumen adalah
keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan
 14

hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat

meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas
terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli
kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan
merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian
ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan
perusahaan. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan
Konsumen Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat
lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk, Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, Terutama untuk industri jasa. Konsumen
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, Konsumen  akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat konsumen men jadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya, Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa itu.
 15

2. Memahami apa yang diinginkan konsumen,

Jika suatu perusahaan atau pedagang tidak memiliki konsumen,
maka akan sia-sia barang yang diperdagangkan. Oleh karena
itu, agar dapat memahami konsumen maka harus mengerti
konsumen dan siapa konsumen itu. Pengertian konsumen menurut
Philip Kotler adalah semua individu dan rumah tangga yang
membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi
pribadi. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Para
tenaga pemasaran mengidentifikasi ada 4 faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen.
a. Pengaruh Psikologis, Motivasi Kebutuhan yang mendesak
untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan dari
kebutuhan. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hirearki,
dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak
(kebutuhan psikologikal, keamanan, social, harga diri,
pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling
mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti
menjadi motivator, dan orang tersebut akan kemudian mencoba
untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya.
Persepsi, Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, dan menerjemahkan informasi untuk
membentuk sebuah gambaran yang berarti dari dunia. Orang
dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari
rangsanganyang sama.
b. Pengaruh Pribadi, Situasi Ekonomi Keadaan ekonomi
seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya rolex
diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex
dimaksudkan untuk konsumen menengah.
 16

c. Gaya Hidup, Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan

dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-
orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan
yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda.
d. Pengaruh Sosial, Grup Sikap dan perilaku seseorang
dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil. Kelompok dimana
orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung
disebut membership group.
e. Keluarga, Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam
perilaku pembelian, para pelaku pasar telah memeriksa peran
dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian produk
dan servis yang berbeda.
f. Pengaruh Budaya, Subkultur Sekelompok orang yang berbagi
system nilai berdasarkan persamaan pengalaman hidup dan
keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan daerah.
g. Kelas Sosial, Pengelompokan individu berdasarkan kesamaan
nilai, minat, dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya
ditentukan oleh satu faktor saja misalnya pendapatan, tetapi
ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan
lainnya.

2.6 Faktor yang Perlu Diperhatikan Pada Desain Produk Jasa

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa yaitu
sebagai berikut:

1. Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru

jasa atau pelayanan dan kriteria posisi strategi
2. Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran
proses dan tata letak.
3. Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi
dan strategi lokasi
 17

4. Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategi, model

antrian, dan kriteria perencanaan
5. Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet
6. Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat – alat
pengendalian kualitas, perbaikan, dan six sigma.
7. Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan
pasokan dan outshorcing
8. Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi,
oengelolaan antrian dan pengelolaan hasil.
 BAB III
KESIMPULAN

.1 Kesimpulan
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa juga tidak terikat pada
suatu produk. Adapun tujuan dari desain jasa yaitu kepuasan dari konsumen
dan memahami apa yang diinginkan konsumen

.2 Saran
Kami sebagai penulis makalah ini, menyadari bahwa makalah ini
banyak sekali kesalahan dan sangat jauh dari kata sempurna. Tentunya, kami
akan terus memperbaiki makalah dengan mengacu pada sumber yang dapat
dipertanggung jawabkan nantinya. Oleh karena itu, kami sangat
mengharapkan kritik dan saran.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Dr. Didin Fatihudin, S.E.,M.Si. & Dr. M. Anang Firmansyah., S.E.,M.M, Pemasaran Jasa
(Strategi Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan) (Ebook), Februari 2019, Sleman
Yogyakarta Indonesia

Kottler Philip, E-book Marketing Insight From A to Z, Tahun Terbit Juni 13 2003

https://books.google.co.id/books?
id=6uI9zY22VQ4C&pg=PA55&dq=Desain+produk+dan+jasa&hl=id&sa=X&ved=2ahUK
Ewj3ppTt1NXzAhXbXCsKHUvTAWIQ6AF6BAgGEAM#v=onepage&q=Desain%20produk
%20dan%20jasa&f=false

Jurnal of Course Hero 2021

https://www.coursehero.com/file/p3b47h72/7-Jelaskan-beberapa-hal-yang-perlu-
diperhatikan-dalam-desain-jasa-Sistem/

Manajemen jasa Fandy Tjiptono

19
20