MAKALAH

KONSEP DAN PERKEMBANGAN JASA

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliahManajemen Jasa
Dosen pengampu : Ibu Iis kartini S,Sos, MM

Disusun oleh :
Kelompok 2
Siti Salma 196100032
Afza Nurul Zahra 196100134
Wina Widya P k 196100129
Lia Mardiana 196100050
Tia Martiana 206119147
Ririn Tri wahyuni 196100072
Lidya Fitriani 196100042
5 B (Semester 5)

PROGRAM STUDI MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA
CIANJUR
2021
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan Puji dan Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha

Esakarena atas rahmat dan karunia nya dapat menyelesaikan penyusunan makalah
Manajemen Jasa.Makalah ini berisi tentang “Konsep Dan Perkembangan Jasa”
yang terkait dengan Manajemen Jasa. Tujuan kami membuat makalah ini agar
seluruh saudara/i dapat memahami dan mengetahui tentangstudy khasus
perencanan dan pembangunan pt. kalbe farma. Karena itu, sangat diharapkan bagi
saudara/i jurusan Manajemen untuk memahami semua yang berkaitan dengan
dalam manajemen sumber daya manusia

Terima kasih tak lupa kami ucapkan untuk kerja sama dan kekompakan
teman kelompok sehingga makalah ini dapat terselesaikan dengan tepat waktu.
Dan tak lupa pula kami ucapkan terima kasih atas bantuan selama makalah ini
dikerjakan.Kami meyakini bahwa makalah ini tidak terlepas dari kekurangan yang
tentunya masih dinanti kritik dan saran dari berbagai pihak untuk
penyempurnaannya.

Cianjur, 31 Oktober 2021

1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................................. 1

DAFTAR ISI ........................................................................................................... 2
BAB 1 ...................................................................................................................... 3
PENDAHULUAN ................................................................................................... 3
1.1 Latar belakang ............................................................................................ 3
1.2 Rumusan Masalah....................................................................................... 5
BAB II ...................................................................................................................... 6
PEMBAHASAN ....................................................................................................... 6
A. MANAJEMEN JASA .................................................................................... 6
B. PERKEMBANGAN MANAJEMEN JASA DI ERA PANDEMI ................. 10
C. DEFINISI JASA .......................................................................................... 12
D. KARAKTERISTIK JASA ............................................................................ 13
E. KLASIFIKASI JASA ................................................................................... 16
F. MENENTUKAN STARTEGI PRODUK JASA ........................................... 22
G. ATRIBUT JASA .......................................................................................... 23
H. PERKEMBANGAN SEKTOR JASA BERKAITAN DENGAN
TAHAPPERKEMBANGAN AKTIVITAS EKONOMI ...................................... 24
I. FAKTOR PEMICU PERKEMBANGAN SEKTOR JASA ........................... 29
BAB III .................................................................................................................. 41
PENUTUP ............................................................................................................. 41
KESIMPULAN ................................................................................................... 41
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 44

2
 BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Kebutuhan transportasi saat ini sangat penting dan ini dapat dirasakan oleh
seluruh manusia diseluruh dunia.Jasa transportasi mencakup trasportasi darat, laut
dan udara.Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan
strategis dalam memperlancar roda perokonomian, memperkukuh persatuan dan
kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kebutuhan.Perkembangan dunia bisnis
pada sektor jasa semakin meningkat saat ini.Salah satu persoalan dalam dunia
bisnis terutama pada sektor jasa yang perlu diperhatikan oleh hampir semua
perusahaan yaitu mengenai kualitas pelayanannya.

Kepuasan pelanggan akan tercapai setelahmemperoleh danmenggunakan

produkataujasasesuai denganharapanyangdiinginkansalahsatunya adalahdari
segipelayanan yang diberikan. Kualitas barang atau jasa semata-mata ditentukan
olehpelanggan,sehinggakepuasanparapelangganhanyadapatdicapaidenganmemberi
kankualitasyangbaik.

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan metode service

qualitydengan cara membandingkan antara persepsi pelanggan dengan jasa yang
diterimaatau dialami dengan harapan pelanggan yang berkaitan dengan apa yang
merekarasakan harus ditawarkan penyedia jasa. Hasil yang didapat dengan
menggunakanmetodetersebutuntukdapatmengetahuiseberapajauhperbedaanantara
kenyataan

3
dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Layanan
yangdapatsesuai dengan apayangdiharapkan pelangganakan menciptakan
kepuasanpelanggan. Mempercayai pelanggan yang puas merupakan hal penting
bagi setiapperusahaan karena tingkat kompetisi yang tinggi pada perusahaan,
pelanggan yangmerasa puas dapat mendorong adanya pembelian ulang yang pada
akhirnya dapatmembuat pelanggan menjadi setia atau loyal pada produk atau jasa
yang dihasilkanperusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep
sentral dalam teoridan aplikasi pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan
esensial bagi aktivitasbisnis.

BerdasarkanlaporanTheWorldTravel&TourismCouncil(WTTC),Indonesia
merupakan negara dengan pertumbuhan pariwisata paling bagus di antaranegara-
negaraanggotaG20.Haltersebutdilihatdaripertumbuhankunjunganwisatawanmanca
negarayangdatangkeIndonesiasepanjangtahun2013yaknisebesar 8.802.129 atau
tumbuh 9,42 %. Berdasarkan laporan The World Travel &Tourism Council
(WTTC) memperkirakan pada 2014 Indonesia berpeluang mencapaipertumbuhan
wisatawan mancanegara (wisman) sebesar 14,2 persen dan wisatawannusantara
(wisnus)sebesar6,3persen.(Kompas,2014).

Tingginyacapaiantargetsektorpariwisatatersebutsemakinmenguatkanbahwa
prospek pariwisata akan semakin besar untuk tahun-tahun selanjutnya. Hal
iniharusnyadapatdijadikanpeluangsekaligusacuanuntuk setiap
perusahaanyangmenggelutijasatranspostasikhususnyapadausahaTour&traveldala
mmeningkatkankualitas layananagardapatbersaing.

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan lebih tepatnya dalam jasatour
& travel yang didalamnya terdapat penyampaian jasa, kualitas pelayanan
atauservice quality menjadi suatu hal yang penting dalam memuaskan pelanggan.
Denganmemahamiapayangdiinginkandandiharapkanolehpelanggandarikualitaspel
ayanan yang diberikan, maka akan didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi
suatuperusahaan.

4
1.2 Rumusan Masalah
a) Apa Pengertian Manajemen Jasa?
b) Bagaimana Perkembangan manajemen jasa di era pandemic ?
c) Apa Pengertian Jasa ?
d) Bagaimana Karakteristik jasa ?
e) Bagaimana Klasifikasi jasa ?
f) Bagaimana Menentukan strategi produk jasa ?
g) Bagaimana Atribut jasa?
h) Bagaimana Perkembangan Sektor Jasa Berkaitan dengan Tahap
Perkembangan ?
i) Bagaimana Aktivitas Ekonomi ?
j) Apa Faktor Pemicu Perkembangan Sektor Jasa ?

5
 BAB II

PEMBAHASAN

A. MANAJEMEN JASA
Menurut M.N Nasution (2004:61) “Manajemen jasa adalah
pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan tercapainya
kualitas pelayanan atau jasa sebagaimana yang diinginkan oleh konsumen,
dan merupakan faktor pendorong utama dalam operasi bisnis”. Perasaan
puas, senang, bahagia, nyaman adalah sesuatu yang diharapkan oleh
konsumen sehubungan dengan jasa. Pemenuhan rasa puas tersebut dapat
melalui jasa transportasi, tempat rekreasi, penginapan, hingga pelayanan
yang mengiringi sebuah produk yang ditawarkan. Oleh karena jasa bersifat
intangible, tidak mudah bagi perusahaan untuk memberikan jasa yang
terbaik bagi konsumen. Pentingnya Manajemen Jasa diantaranya:
1. Jasa Sebagai Keunggulan Kompetitif
Jasa merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang saat ini
digunakan oleh berbagai perusahaan dalam melakukan strategi.
2. Jasa Sebagai Penentu Jumlah Konsumen
Manajemen jasa yang buruk cenderung akan menyebabkan hilangnya
konsumen bagi perusahaan.
3. Jasa Sebagai Penentu Profit
Berkurangnya jumlah konsumen dengan sendirinya akan menyebabkan
berkurangnya profit yang akan diperoleh perusahaan, karena
perusahaan tidak bisa mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal
pada perusahaan, disebabkan jasa yang disajikan buruk.
Prinsip-prinsip Jasa.
Konsumen di setiap tahapan kegiatan konsumen, maka perusahaan dapat
melakukan upaya untuk mengelola jasa dengan lebih baik, tentunya
dengan menerapkan prinsip-prinsip jasa yang penting untuk dilakukan.
Karl Albrecht berpendapat bahwa terdapat tiga prinsip jasa yang perlu

6
dilakukan perusahaan sehubungan dengan manajemen jasa. Ketiga prinsip
tersebut dinamakan Segitiga jasa dari Albrecht yang terdiri dari:
1. Strategi pelayanan yang baik (well-conceived service strategy)
Satu prinsip dasar yang harus dipahami oleh perusahaan jasa adalah
bahwa setiap orang ingin diperlakukan dengan baik, oleh karena itu,
sudah selayaknya perusahaan menerapkan strategi pelayanan yang
baik yang sesuai dengan tingkat kenyamanan dan keleluasaan
konsumen, tentunya tanpa mengabaikan sistem pengawasan yang
perlu dilakukan.
2. Penempatan orang-orang yang berorientasi pelanggan untuk
berhadapan dengan pelanggan (customer-oriented front-line people).
Agar pelayanan atau jasa yang baik ditunjukkan dan dapat dirasakan
oleh konsumen, maka perusahaan perlu menempatkan para petugas di
depan (front- liner) dari orang-orang yang memiliki orientasi terhadap
pelanggan, yaitu orang-orang yang menyadari bahwa pelanggan
merupakan aset yang begitu penting bagi perusahaan sehingga
perlakuan yang baik bagi pelanggan sangat perlu dilakukan.
3. Penerapan sistem pelayanan yang bersahabat(customer-friendly
systems).
Konsep sistem pelayanan yang bersahabat ini cukup sederhana. Jika
pelanggan merasa bahwa perusahaan telah memperlakukan mereka
secara bersahabat, maka perusahaan tidak perlu bersusah payah untuk
meyakinkan pelanggan untuk membeli produk mereka.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengidentifikasikan 5 kriteria
atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
1. Tangibles (bukti nyata) Suatu bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
merupakan aspek penting yang sangat komprehensif. Pelanggan akan
menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Reliability (keandalan) Dimensi yang mengukur keandalan dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
3. Responsiveness (ketanggapan) Dimensi kualitas pelayanan di mana
mengutamakan kecepatan dari pelayanan itu sendiri.

7
4. Assurance (jaminan) Dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menanamkan
keyakinan kepada pelanggannya.
5. Emphaty (perhatian) Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi
kurang penting dibandingkan dimensi lainnya di mata kebanyakan
pelanggan, akan tetapi untuk kelompok pelanggan dengan tingkat ekonomi
menengah ke atas, dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.
Model Kesenjangan Servqual
Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa cerita kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang dari penyedia jasa, melainkan
berdasarkan persepsi pelanggan. Terbentuknya harapan pelanggan
dipengaruhi oleh saran atau rekomendasi dari orang lain dari mulut ke
mulut (word of mouth), karakteristik dan kebutuhan individu (personal
need), pengalaman yang pernah dirasakan masa lalu (past experience),
serta promosi yang dilakukan oleh penyedia jasa (external
communication). Harapan inilah yang akan dijadikan sebagai tolok ukur
dalam menilai kualitas suatu jasa. Perbedaan antara yang diharapkan dan
yang diterima pelanggan merupakan suatu kesenjangan yang harus
dijembatani penyedia jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan
antara pelanggan dan penyedia jasa tersebut disajikan dalam model gap.
Model gap menggambarkan faktor interorganisasi yang mempengaruhi
setiap jenis kesenjangan, dimana model gap dapat menganalisis apa yang
menyebabkan terjadinya kesenjangan dan bagaimana menguranginya.
Untuk menjelaskan bahwa kualitas jasa yang baik itu dipandang dari
persepsi pelanggan, bukan dari persepsi penyedia jasa, Parasuramanetal
(1990) membentuk model servqual yang dapat memperlihatkan bahwa
kesenjangan antar persepsi manajemen penyediajasa dengan persepsi
pelanggan ternyata bisa terjadi di banyak sisi. Adapun modelservqual
tersebut disajikan pada Gambar 2.1

8
Gambar 2.1 Servqual Model (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1990)
Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Gap 1 menunjukkan adanya perbedaan antara harapan pelanggan
dengan persepsi manajemen penyedia jasa. Pihak manajemen tidak
sepenuhnya dapat memahami keinginan pelanggan, sehingga hasil
sistem pelayanan yang disajikan tidak memenuhi harapan pelanggan.
2. Gap 2 menunjukkan perbedaan antara persepsi manajemen dengan
standar kualifikasi yang disusun. Manajemen mungkin memahami
keinginan pelanggan tetapi tidak dapat menerapkan standar yang
spesifik, sehingga jasa yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan
pelanggan.
3. Gap 3 menunjukkan perbedaan antara kualitas jasa yang disampaikan
dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan sebagai akibat dari
kelambanan petugas mengikuti perkembangan internal perusahaan.
4. Gap 4 menunjukkan perbedaan-perbedaan antara penyampaian jasa
dengan komunikasi eksternal (ke pengguna jasa). Harapan pelanggan
sangat dipengaruhi oleh promosi atau iklan perusahaan.
5. Gap 5 menunjukkan perbedaan persepsi antara jasa yang diharapkan
dengan jasa yang dirasakan pelanggan. Model servqual dapat
digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi dan

9
 faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya kesenjangan, kemudian
dianalisis untuk memperkecil gap tersebut. Dengan mengetahui
besarnya kesenjangan, maka pihak penyedia jasa dapat melakukan
antisipasi terhadap kinerja yang dilakukannya dan juga terus
melakukan perbaikan terhadap faktor yang mengalami kesenjangan
yang cukup besar dan pada akhirnya akan berakhir pada peningkatan
kualitas pelayanan.

B. PERKEMBANGAN MANAJEMEN JASADI ERA PANDEMI

Sebelum pandemi yang terjadi di Indonesia, Gojek sebagai layanan
ojek online dengan layanan yang fleksibel, mudah dan praktis dapat
mengantarkan siapapun mulai dari pelajar sekolah, mahasiswa
hingga pekerja kantoran. Pandemi global COVID-19 berdampak pada
perubahan perilaku dan preferensi konsumen yangsangat signifikan. Hal
tersebut memberikan pengaruh kepada jalannya roda perekonomian
danaktivitas bisnis baik itu skala besar maupun kecil, dan formal serta
informal.Merespons tantangan yangada karena COVID-19, Gojek yang
diluncurkan sejak 2015 dan kini sudah memiliki lebih dari 170
jutapengguna di Indonesia dan Asia Tenggara, mengumumkan strategi
perusahaan jangka panjang gunamenghadapi situasi pandemi yang penuh
dengan ketidakpastian ini.Gojek akan memprioritaskan bisnisinti yang
memberikan dampak seluas-luasnya, yaitu bisnis transportasi, pesan-antar
makanan dan uangelektronik.Layanan Go-Ride menjadi layanan utama
yang digunakan oleh konsumen Gojek. Namun, ketikaadanya kebijakan
baru yang diciptakan pihak Gojek demi menjalankan peraturan
pemerintah danmemutus rantai penyebaran virus COVID-19, hal
tersebut membuat banyak perubahan danpengalamanan yang
dirasakan oleh konsumen maupun driver.Berdasarkan hasil
penelitian yangdilakukan, dapat disimpulkan bahwa fitur atau layanan
Gojek yang menjadi favorit konsumen pada saat pandemi COVID-19
yaitu layanan Go-Food dan Go-Send. Layanan tersebut menjadi pilihan
yang sering digunakan para konsumen Gojek pada saat pandemi karena

10
dirasa lebih memudahkan apa yangdibutuhkan para konsumen pada saat
melakukan social distancing
Sebelum pandemi yang terjadi di Indonesia, Gojek sebagai layanan
ojek online dengan layanan yangfleksibel, mudah dan praktis dapat
mengantarkan siapapun mulai dari pelajar sekolah,
mahasiswa,hingga pekerja kantoran. Pandemi global COVID-19
berdampak pada perubahan perilaku dan preferensi konsumen yangsangat
signifikan. Hal tersebut memberikan pengaruh kepada jalannya
roda perekonomian danaktivitas bisnis baik itu skala besar maupun
kecil, dan formal serta informal.Merespons tantangan yangada karena
COVID-19, Gojek yang diluncurkan sejak 2015 dan kini sudah memiliki
lebih dari 170 jutapengguna di Indonesia dan Asia Tenggara,
mengumumkan strategi perusahaan jangka panjang gunamenghadapi
situasi pandemi yang penuh dengan ketidakpastian ini.Gojek akan
memprioritaskan bisnisinti yang memberikan dampak seluas-luasnya,
yaitu bisnis transportasi, pesan-antar makanan dan
uangelektronik.Layanan Go-Ride menjadi layanan utama yang digunakan
oleh konsumen Gojek. Namun, ketikaadanya kebijakan baru yang
diciptakan pihak Gojek demi menjalankan peraturan pemerintah
danmemutus rantai penyebaran virus COVID-19, hal tersebut
membuat banyak perubahan danpengalamanan yang dirasakan oleh
konsumen maupun driver.Berdasarkan hasil penelitian
yangdilakukan, dapat disimpulkan bahwa fitur atau layanan Gojek yang
menjadi favorit konsumen padasaat pandemi COVID-19 yaitu layanan
Go-Food dan Go-Send. Layanan tersebut menjadi pilihan yangsering
digunakan para konsumen Gojek pada saat pandemi karena dirasa lebih
memudahkan apa yangdibutuhkan para konsumen pada saat melakukan
social distancingSebelum pandemi yang terjadi di Indonesia, Gojek
sebagai layanan ojek online dengan layanan yangfleksibel, mudah dan
praktis dapat mengantarkan siapapun mulai dari pelajar sekolah,
mahasiswa,hingga pekerja kantoran. Pandemi global COVID-19
berdampak pada perubahan perilaku dan preferensi konsumen yangsangat

11
 signifikan. Hal tersebut memberikan pengaruh kepada jalannya
roda perekonomian danaktivitas bisnis baik itu skala besar maupun
kecil, dan formal serta informal.Merespons tantangan yangada karena
COVID-19, Gojek yang diluncurkan sejak 2015 dan kini sudah memiliki
lebih dari 170 jutapengguna di Indonesia dan Asia Tenggara,
mengumumkan strategi perusahaan jangka panjang gunamenghadapi
situasi pandemi yang penuh dengan ketidakpastian ini.Gojek akan
memprioritaskan bisnisinti yang memberikan dampak seluas-luasnya,
yaitu bisnis transportasi, pesan-antar makanan dan
uangelektronik.Layanan Go-Ride menjadi layanan utama yang digunakan
oleh konsumen Gojek. Namun, ketikaadanya kebijakan baru yang
diciptakan pihak Gojek demi menjalankan peraturan pemerintah
danmemutus rantai penyebaran virus COVID-19, hal tersebut
membuat banyak perubahan danpengalamanan yang dirasakan oleh
konsumen maupun driver.Berdasarkan hasil penelitian
yangdilakukan, dapat disimpulkan bahwa fitur atau layanan Gojek yang
menjadi favorit konsumen padasaat pandemi COVID-19 yaitu layanan
Go-Food dan Go-Send. Layanan tersebut menjadi pilihan yangsering
digunakan para konsumen Gojek pada saat pandemi karena dirasa lebih
memudahkan apa yangdibutuhkan para konsumen pada saat melakukan
social distancing

C. DEFINISI JASA
Beberapa penulis mengungkapkan definisi jasa sebagai berikut:
1). William J. Stantion (1981:529)
jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenui kebutuhan jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda atau tidak.
2). Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000:3) Jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah ( seperti kenikmatan,
hiburan, santai, sehat ) bersifat tidak terwujud.

12
Selanjutnya harus dibedakan antara services dan customer services, pengertian
services adalah seperti yang di ungkapkan diatas, misalnya jasa Telkom, hotel
angkutan, bank dan sebagainya. Sedangkan customer services is the service
provided in support of a company’s core product.
Jadi customer service adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada
konsumen dalam hubungan dengan produk tertentu. Misalnya layanan
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan konsumen, mencari pesanan,
mengatasi keluhan-keluhan, perbaikan-perbaikan reparasi, melayani pembeli
di took oleh pramuniaga dan sebagainya. Biasanya tak ada pembayaran yang
dibebankan pada konsumen untuk customer service ini.
Quality customer service is essential to building customer relationships artinya
dalam membentuk citra hubungan baik dengan para langganan ada perbedaan
prinsip antara Jasa dengan Barang yaitu:
a. Barang berwujud-Jasa tak terwujud. Jasa tidak bisa disimpan/
digudangkan, tidak bisa dipatenkan, dipajangkan dan dipelihatkan.
b. Barang dan standar, jasa bersifat heterogen. Kepuasan terhadap jasa sangat
tergantungan pada orang yang melayani, kualitas banyak di pengaruhi oleh
faktor-faktor uncontrollable, tak ada jaminan jasa yang diberikan persis
cocok dengan jasa yang direncanakan sebelumnya.
c. Produksi barang terpisah dengan waktu konsumen, sedangkan jasa
bersamaan waktu produksi dan konsumsi. Konsumis ikut berpatisipasi
dalam transaksi, jasa sulit diproduksi massal.
d. Barang bersifat Non Perishable, jasa bersifat Perishable adalah sulit
mensikronkan antara penawaran dan permintaan jasa. Jasa tak bisa dijual
kemudian dan jasa tak bisa di retur.
D. KARAKTERISTIK JASA
jasa ini banyak macamnya, mulai dari salon kecantikan sampai kepada armada
angkutan laut, dari taman hiburan rakyat sampai taman dunia fantasi, dari
mess sampai ke hotel berbintang 5 dan sebagai berikut.
Menurut Leornard L. Berry mengemukakan ada 3 karakteristik jasa yaitu:
1. Lebih bersifat tidak berujud dari pada berujud ( more intangible than
tangible)

13
 2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production and
consumption)
3. Kurang memiliki standar dan keseragaman ( less standardized and
uniform). ( Leonard L. Berry – Philip Kotler/keith Cox 1984:302)
1. Lebih bersifat tidak terujud dari pada terujud
Benda atau barang yang kita beli atau kita gunakan sehari-hari adalah sebuah
objek, sebuah alat atau sebuah benda, sedangkan jasa merupakan perbuatan,
penampilan atau sebuah usaha .Bila kita membeli suatu barang, maka barang
tersebut dipakai atau ditempatkan pada suatu tempat.Tapi tidak membeli jasa,
maka pada umumnya tidak ada ujudnya.
Bila uang sudah dibayarkan untuk membeli jasa, maka pembeli tidak
memperoleh tambahan benda yang dapat dibawa kerumah.Jasa dikonsumsi,
tapi tidak memiliki ( service are consumed but not possessed). Waalaupun
penampilan jasa diwakili oleh ujud tertentu.Misalnya mobil dapat mewaikili
jasa yang ditawarkan oleh taksi, namun esensi jasa yang dibeli itu ialah
penampilan.Sebagaian pasar menawarkan sesuatu dalam bentuk kombinasi
antara elemen berujud dan tidak berujud.Keadaan berujud dan tidak berujud
dari yang dibeli dapat membedakaan klasifikasi antara barang dan jasa.Dalam
sebuah restoran, ditawarkan jasa berupa penyediaan dan pelayanan makanan,
dan pembersihan meja sesudah makan.Oleh sebab itu, industry restoran,
adalah industry jasa.Walaupun demikian dalam restoran, juga ada barang
berujud, seperti bangunan, dekorasi, perlengkapan dapur dan makan yang
dijual.
Konsep tidak berujud ini, mempunyai dua arti yang kedua-duanya merupakan
tantangan bagi marketing, yaitu:
 Sesuatu yang tidak dapat disentuh, tidak dapat di pahami.
 Sesuatu yang tidak dapat didefinisikan, tidak mudah diformulasikan ( New
world Dictionary of the Amercan Language, 1974: 731 ). Untuk
memasarkan jasa ini diperlukan pemikiran yang lebih jauh bagi para
pelaksana dibandingkan dengan pemasaran barang.
2. Produksi dan Konsumsi berjalan serempak

14
Jasa produksi dan konsumsi dalam rangka waktu yang sama. Seorang professor di
perguruan tinggi memproduksi jasa Pendidikan, dan mahasiswa langsung
mengkonsumsi pada waktu itu jugas ( pada waktu kuliah ).
Perumtel memproduksi jasa tilpon, dan para langganan
mengkonsumsinya.Pengasuh bayi, memproduksi jasa mengasu bayi, sementara si
anak dan orang tua mengkonsumsi jasa tersebut.
Pada umumnya, barang diproduksi dulu kemudian dijual dan
dikonsumsi.Sedangkan jasa biasanya dijual dulu, kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara serempak.
Dikatakan produksi dan konsumsi berjalan serempak artinya di penghasilan jasa,
sering hadir secara pisik, pada waktu konsumsi berlangsung, seorang dokter gigi,
harus hadir dekat pasien pada waktu mengobati gigi, seorang penyanyi harus
hadir, atau tampil di atas panggung pada waktu memproduksi jasa menyanyi, dan
hadirin mengkonsumsinya, menikmati lagu yang ia nyanyikan, pramugari hadir di
atas pesawat pada waktu melayani para penumpang.
Apakah artinya kehadiran produsen jasa?Ini menyatakan bahwa distribusi jasa
merupakan hal yang sangat penting. Di dalam ilmu marketing, sangat ditekankan
kemana barang disalurkan, dan kapan disalurkan, dengan kata lain, tempat yang
tapat dan waktu yang tepat ( the right place ang the right time ). Dalam pemasaran
jasa, yang penting ialah bagaimana menyalurkannya dalam cara yang tepat ( in the
“right way”).
Bagaimana montir mobil, dokter, pengacara, guru dan pelayanan bank, melayani
konsumen akan mempengaruhi pola pemasaran jasanya dimasa yang akan dating.
3. Kurang memiliki standardisasi dan keseragaman
Industry jasa cenderung dibedakan antara:
 Berdasarkan orang (people based )
 Berdasarkan perlengkapan ( equipment based)
Implikasi dari perbedaan ini ialah “outcomes” atau hasil jasa berdasarkan
orang (people based ) jasa kurang memiliki standardisasi, dibandingkan
dengan outcomes dari jasa yang berdasarkan perlengkapan (alat). Dengan kata
lain, jasa yang memakai pelayanan orang, memiliki tingkat variabilitasi,
tergantung pada orangnya, dan tingkat perbedaan ini tidak ada, pada jasa yang

15
dilayani oleh mesin. Ini merupakan pertimbangan penting, bagi industry jasa
yang menggunakan banyak tenaga orang.
Potensi keanekaragaman jasa yang dilayani oleh tenaga orang ini,sangat
terkenal di masyarakat. Sedangkan para konsumen selalu mengharapkan
adanya kesamaan seperti orang ingin rasa makanan yang sama seperti yang
pernah ia cicipi. Demikian pula halnya dalam usaha potong rambut ( salon ).
Orang selalu bercermin dulu, mematut rambut, sebelum tukang pangkas
menyatakan selesai.Outcomes dari potong rambut ini tidak pasti, dan masih
diperlakukan perubahan lainnya, masih diperlakukan perubahan lainnya,
masih minta potong ini, potong itu, walaupun yang bersamgkutan sudah
berlangganan lama.
E. KLASIFIKASI JASA
Tujuh klasifikasi jasa yang berkaitan dengan perekonomian di indonsesia :
1. Klasifikasi Jasa Berdasar Segmen Pasar
a. Jasa Kepada Konsumen Akhir
Adalah jasa yang ditujukan untuk menembus pangsa pasar konsumen akhir
(perorangan). Jenis jasa ini biasanya bersifat simpel dan bisa dijalankan oleh
siapa saja,bahkan bagi pengusaha pemula sekalipun.
Contohnya:
- Jasa transportasi ojek

membidik pelanggan yang ingin diantar jemput ke tempat tujuan.

- Jasa kursus

membidik orang yang ingin mendalami ketrampilan tertentu

- jasa bengkel les

pangsa pasarnya konsumen yang ingin memesan pagar, teralis, kanopi

b. Jasa Kepada Konsumen Organisasional

Adalah bisnis jasa yang ditujukan untuk lembaga, perusahaan atau organisasi
tertentu. Karena membidik segmen corporate menengah ke atas, biasanya jasa
yang ditawarkan bersifat kompleks dan perlu keahlian profesional. Tak heran
jika untuk membeli jasa ini, dibutuhkan budged yang sangat mahal.
Contoh:

16
 - Jasa konsultasi manajemen segmen pasar yang diincar adalah perusahaan
besar yang ingin meningkatkan kinerja manajerial
- Jasa AkuntanClient yang jadi target marketingnya adalah perusahaan go
public untuk membuat laporan keuangan pada para pemegang saham.
-Jasa Perpajakan
Baik jasa kepada konsumen akhir maupun konsumen organisasional
sebenarnya hampir sama. Yang membedakan adalah alasan dalam memilih
jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan tingkat kompleksitas pengerjaan jasa
tersebut.

2. Klasifikasi Jasa Berdasar Faktor Ketrampilan Penyedia Jasa

a. Professional Service

Adalah layanan jasa yang ditangani oleh para profesional di bidang tertentu.
Kebanyakan mereka harus memiliki sertifikat legal dari instansi terkait di
pemerintahan untuk membuka usaha jenis ini. Perilaku konsumen untuk bisnis
jasa profesional cenderung lebih selektif dalam memilih penyedia jasa sehingga
dibutuhkan servis ekstra untuk menjaring pelanggan loyal.
Contoh:
- Jasa Arsitek hanya lulusan arsitektur yang dipercaya konsumen untuk urusan
merancang bangunan
- Jasa Akuntan
- Jasa Notaris
b. Nonprofessional Service

 Merupakan jasa yang tak memerlukan skill profesional atau skill tersebut
bisa dipelajari secara mudah. Meskipun secara prinsip tak perlu keahlian
khusus, pada kenyataannya pengelola bisnis jasa biasanya tetap memilih
memperkerjakan karyawan yang punya ketrampilan bagus guna melayani
pelanggan.
Contoh:
 Jasa pemborong bangunan tak perlu merekrut lulusan sekolah rancang
bangun untuk dijadikan kuli
- Taksi -hanya butuh orang yang bisa nyetir untuk bekerja sebagai sopir

17
 taxi
- Salon mobil, dll
3. Klasifikasi Jasa Berdasar Tingkat Wujud (Tangibility)

Kriteria ini terkait dengan tingkat keterlibatan produk fisik barang berwujud
(tangible) atau produk tidak berwujud (intangible) dengan konsumen.

Terbagi dalam 3 kategori yaitu:

a. Layanan Sewa Barang (Rented Good Service)

Adalah jasa yang menawarkan pada konsumen untuk menyewa dan menggunakan
produk atau barang tertentu selama jangka waktu tertentu berdasarkan tarif yang
telah ditetapkan. Dalam hal ini kepemilikan atas barang tetap pada pemilik
(penyedia jasa). Konsumen hanya berhak menggunakannya dalam jangka waktu
yang telah disepakati dan wajib mengembalikan jika masa sewanya telah berakhir.
Jika penyewa masih memerlukannya bisa memperpanjangnya dengan tarif yang
berlaku.
Contoh:
- Persewaan alat pesta
- Rental PS, mobil, alat berat
- Sewa villa, hotel, rumah, apartemen, gedung dll

b. Jasa Perawatan / Perbaikan Barang Pemilik (Owned Good Service)

Adalah layanan jasa pada produk barang yang dimiliki konsumen untuk perbaikan
/ reparasi, dirawat / dipelihara oleh penyedia jasa. Barang akan diserahkan pada
pemilik (konsumen) jika sudah dalam keadaan baik secara bentuk maupun fungsi
sesuai permintaan dan penyedia jasa akan menerima imbalan berupa ongkos kerja
Contoh:
- Servis reparasi laptop, komputer, hp, jam, mobil, sepeda motor, TV
- Laundry
- Jasa perawatan taman
c. Non-goods Servise

Adalah jasa personal berbasis ketrampilan yang tidak berwujud (intangible)

meskipun dalam prakteknya layanan tersebut juga butuh peralatan berupa

18
benda`berwujud.
Karena karakteristiknya yang tak berwujud, sulit untuk mengukur kualitas layanan
jenis ini dan hanya bisa dinilai setelah pekerjaan dilakukan atau selesai
dikerjakan. Tingkat kepuasan konsumen juga sangat relatif tergantung masing-
masing individu.
Contoh:
- Baby sitter, PRT, tukang kebun
- Salon kecantikan, potong rambut, tata rias pengantin
- Tenaga pengajar les kursus, tutor, motivator
4. Klasifikasi Jasa Berdasar Tujuan

Berdasar tujuan dari pendirian organisasi (usaha), jasa dibagi dalam 2 kategori
yaitu
a. Commercial / Profit Servise

Adalah jasa yang tujuan utamanya untuk mencari keuntungan dari layanan yang
ditawarkan pada konsumen. Mungkin 99% perusahaan jasa berbentuk PT, CV,
UD, Firma dan yang tak berbadan hukum resmi di Indonesia masuk dalam
kategori ini
Contoh:
- Perbankan
- Transportasi
- Operator telekomunikasi (telpon seluler)

b. Nonprofit Servise

Adalah organisasi jasa yang didirikan dengan tujuan kepentingan sosial dan bukan
semata-mata mengejar laba. Bentuknya berupa lembaga atau yayasan, bukan
perusahaan.
Contoh:
- Yayasan amil zakat
- Panti asuhan
- Yayasan dana bantuan hibah / lembaga beasiswa
5. Klasifikasi Jasa Berdasar Tingkat Intensitas Karyawan

19
Kriteria usaha jasa berdasar intensitas karyawan atau keterlibatan tenaga kerja,
bisnis jasa dibedakan menjadi 2 yaitu:
a. Equipment-Based Service

Adalah layanan berbasis peralatan otomatis. Dimana peran karyawan sangat kecil
karena sebagian besar pelayanan pada pelanggan dilakukan oleh mesin secara
otomatis dan tak perlu dioperasikan oleh karyawan
Contoh:
- ATM
- Wahana permainan game (seperti Timezone)
- Operator seluler

b. People-Based Service

Adalah jenis usaha jasa berbasis tenaga manusia (karyawan). Artinya, keterlibatan
karyawan sangat dominan dalam memberikan pelayanan pada konsumen.

Menurut Kotler, klasifikasi jasa people-based servise ini masih terbagi lagi dalam
3 kategori yaitu: tidak terampil, terampil dan tenaga profesional.
Contoh:
- Jasa sebar brosur, parkir (tidak terampil)
- Jasa servis AC, kulkas, PC (elektronik) panggilan (terampil)
- Jasa IT (profesional)

6. Klasifikasi Jasa Berdasar Tingkat Kontak

Dihubungkan dengan tingkat interaksi kontak antara penyedia jasa dengan

konsumen, secara umum bisnis jasa dapat diklasifikasikan dalam 2 kelompok
usaha yaitu:
a. High Contact Service

Pengertiannya adalah usaha jasa yang memerlukan intensitas kontak tinggi antara
karyawan penyedia layanan dengan konsumen untuk mendapatkan hasil sesuai
ekspektasipelanggan.
Kontak ini bisa berupa konsultasi, penyampaian materi tutorial, diskusi dan lain

20
sebagainya. Kontak bisa dilakukan dengan pertemuan tatap muka secara langsung
maupun tidak langsung menggunakan media komunikasi via telpepon, sms, email,
chatting, teleconference dll
Kesuksesan bisnis jasa jenis ini lebih banyak ditentukan oleh faktor interpersonal
pegawai. Karena kemampuan karyawan membina hubungan sangat dibutuhkan
dalam berurusan dengan orang banyak khususnya pelanggan maupun calon
pelanggan. Misalnya keramahan, sopan santun, style penampilan, cara
berkomunikasi, kelihaian melobi, trik closing dan masih banyak lagi. Artinya
kredibilitas perusahaan tergantung pada layanan yang diberikan karyawan
Contoh:
- Layanan Kesehatan, butuh informasi dari pasien agar bisa tepat mendiagnosa
penyakit
- Jasa marketing MLM, perlu skill tinggi dalam menarik minat member baru
- Pialang saham, broker property
b. Low Contact Service

Ialah usaha jasa yang tidak terlalu banyak membutuhkan kontak dengan customer
sebagai pembeli jasa.
Contoh:
- Bioskop, penonton hanya perlu membeli karcis lalu masuk dalam gedung dan
santai menonton film
- Tempat Wisata
7. Klasifikasi Jasa Berdasar Regulasi

a. Regulated Servise

Adalah bisnis jasa yang wajib tunduk pada peraturan atau regulasi yang dibuat
oleh pemerintah. Pelanggaran bisa menyebabkan izin operasional usaha
perusahaan dicabut
Contoh:
- Perusahaan Finansial wajib mengikuti Undang-Undang Perbankan dan diawasi
oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
- Angkutan Umum diatur oleh kementerian perhubungan
- Rumah Sakit wajib tunduk pana menteri kesehatan

21
- Perusahaan Pengerah Tenaga Kerja Indonesia ke luar negeri PPTKIS, harus
mengikuti regulasi dari kementerian tenaga kerja
b. Non Regulated Service

Merupakan usaha jasa yang sistem operasionalnya tak perlu mengikuti regulasi
dari instansi terkait pemerintah
Contoh:
- Jasa Katering
- Konveksi
- Event organizer acara pernikahan

F. MENENTUKAN STARTEGI PRODUK JASA

Ziethaml at.al dalam Husein Umar (2001:94) mengemukakan lima dimensi
dalam menentukan kualitas yaitu:

(1) Reliability

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang

ditawarkan,

(2)Responsiveness

respon atau persiapan karyawan dalam membantu pelanggan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap.

(3) Assurance

kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas

keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan

keterampilan dalam memberikan informasi,kemampuan dalam memberikan
kenyamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuandalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan,

(4) Emphaty

perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan

seperti

22
 kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya,

(5) Tangibles penampilan fisik

seperti gudang dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan, ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi
danpenampilan karyawan.

G. ATRIBUT JASA
Atribut pelayanan atau jasa terkait dengan dimensi nilai yang terdiri dari elemen-
elemen. Menurut para ahli (Aritonang, 2005:23):

1. Tangibles (hal-hal nyata): Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan

material komunikasi.

2.Reliability (reliabilitas): Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang
dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi
janjinya.

3. Responsiveness (responsivitas): Keinginan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang
tepat dan segera mengenai pelanggan.

4.Assurance (kepastian): Kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki staf untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen, misalnya
kesoopanan dan rasa hormat, keramahan pelayanan.

5. Emphaty (empati): Kemudahan untuk mendekati dan menghubungi,

memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang tepat, mengetahui
lelanggan dan kebutuhan khususnya, peduli dan memberikan perhatian khusus
kepada pelanggan.

23
 H. PERKEMBANGAN SEKTOR JASA BERKAITAN DENGAN
TAHAPPERKEMBANGAN AKTIVITAS EKONOMI

Jasa transportasi merupakan salah satu faktor yang penting yang

berpengaruhterhadap lancarnya kegiatan perdagangan. Sayangnya penanganan
jasa transportasi milikbangsa Indonesia belum mendapat perhatian serius dari
pemerintah. Akibatnya peluangmemperolehdevisa, lapangan pekerjaan dan
penguasaan teritorial Indonesia oleh usahajasatransportasinasionalbelumdapat
dimanfaatkan.

BerdasarkandatadariBankIndonesia,defisitjasatransportasidalamneracapembayara
n merupakan penyumbang defisit terbesar dibandingkan dengan jasa travel dan
investmentincome.Jasatravelyangterdiridaritenagakerjadanwismanjustrumenunjuk
kan kondisi surplus. Statistik jasa transportasi baik pada jasa
pengangkutanpenumpangmaupun pengangkutan barang menunjukkan nilai defisit.

Gambar2
NilaiTransaksiJasa-Jasa1994-2002

10,000

5,000

-
JutaUS$

1994 19951996 1997 19981999 20002001 2002

(5,000)

(10,000)

(15,000)

(20,000) Tahun

SERVICES Transportation Travel InvestmentIncome

Defisitpadajasapengangkutanpenumpangyangmasukdalamnon-freight
sebelumkrisistidaksebesar
setelahkrisis.Kondisisebaliknyaterjadipadajasapengangkutanbarang.Setelahkrisisd
efisitnyalebihbaikdarijasapengangkutanpenumpang, meskipun belum pulih

24
bahkan belum tampil lebih baik dari sebelum krisis.Hal ini sangat berkaitan erat
dengan aktivitas ekspor-impor barang yang mulai pulihwalaupun belum sebaik
kondisi sebelumkrisis.

Setidaknya terdapat tiga faktor yang melemahkan perkembangan jasa

transportasinasional.PertamaadalahLemahnyaPeraturan /
KebijakanNasional.Kebijakanpemerintah Inpres Nomor 4 tahun 1985 yang
intinya menggalakkan ekspor nonmigasdimana dalam pelaksanaannya pemerintah
memberi kebebasan kapal asing dari negaramanapun boleh masuk dan bersandar
di pelabuhan Indonesia manapun, sepanjang dapatmembantukelancaran
ekspornasional dinilaitidakproterhadapjasatransportasinasional. Untuk angkutan
laut dalam negeri, sejak dikeluarkannya Paket 21 November1988, secara de facto
Indonesia telah menerapkan globalisasi pasar angkutan laut melaluideregulasi ijin
trayek, sehingga semua perusahaan pelayaran baik nasional maupun
asingbebasmemilih rute sesuai pasar.

Pemerintah mengeluarkan PP Nomor 82 tahun 1999 tentang Pelayaran

Rakyat(Pelra).PPtersebutmengartikanPelramemperolehkeringanantariff
pelabuhan.

Diharapkan pelaksanaan PP nomor 82 tahun 1999 dapat menghilangkan biaya

ekonomitinggidilautmaupundipelabuhan.Namunkebijakan tersebut
kenyataannyabelumberhasil mempertahankan prinsip cabotage. Apabila
dibandingkan dengan negara lainseperti China, mereka mewajibkan pemakaian
kapal berbendera China bagi siapapun darinegara manapun yang ingin berdagang
dengannya. Bahkan kapal yang digunakanpunharus dibangun dinegeri Tirai
Bambu itu, didanai oleh Bank negara di sana, dominandiawaki olehpelautmereka
danwajibdireparasidigalangankapalChina.

Faktor kedua adalah Buruknya Keamanan Transportasi. Kinerja

transportasilaut yang rendah dan tertinggal juga disebabkan oleh citra Indonesia
dalam kancah bisnistransportasi laut beresiko tinggi, berkenaan dengan
keselamatan pelayaran.
InternationalMaritimOrganization(IMO)mencatatIndonesiasebagai

25
negaradengantingkatkecelakaandanperampokandilaut
cukuptinggi(hightriskcountry).

Faktor ketiga adalah Buruknya kondisi pelabuhan laut. Sampai sat ini,
tarifpelabuhan yang dipungut terminal kepada perusahaan pelayaran (Container
HandlingCharge/CHC)termasukyangtermahal
didunia,demikianhalnyadengantarifyangdipungutperusahaanpelayarankepadaeksp
ortir/importir(TerminalHandlingCharge/THC) (tabel 2). Sampai saat ini operator
kapal kontainer dikuasai asing sepertiMaersk Sealand.

Tabel1.KontribusiMenurutKomoditidanBendera Kapal
KOMODITI Bendera Kapal
Indonesia Asing
BBM 39% 61%
CPO 62% 38%
Batubara 40% 60%
Pupuk 74% 26%
Kayu 72% 28%
Beras 62% 38%
Karet 65% 35%

Satuan dalam US$, dihitung untuk peti kemas ukuran 20 feet

CHC:dipungutterminalkepadaperusahaanpelayaran

THC: dipungut perusahaan pelayaran kepada ekportir/importir

Sumber:MajalahTrust,Edisi22tahun2,1-7Maret2004

Sampai sekarang belum ada satu pelabuhan di Indonesia yang memiliki

fasilitasuntukpengamananareaperairannyasecaramemadai,meskipunpemberlakuan
Internasional Ship and Port Facility Security (ISPS) Code secara resmi berlaku
sejak 1Juli 2004. Dampak belum dipenuhinya standar pengamanan kapal dan
fasilitaspelabuhaninternasional,makaPelabuhanMakasarsebagai
contohnyaterancam terisolasidaripelayaran internasional.

26
JasaTransportasi Indonesia, Dunia dan Isu Dalam GATS

Dalam situasi persaingan pasar yang kompetitif, jasa menjadi sumber nilai
tambah(value added) yang cukup besar. Liberalisasi akan membawa beberapa
dampak positifantara lain pengguna jasa akan lebih leluasa memilih yang tepat
untuk mereka, baik
untukprodukpenyediajasanya,mendorongterjadinyaflighttoquality,akanmemacuke
persaingan usaha yang lebih tertib dan good corporate governance. Liberalisasi
juga
akanmemperluaskesempatanlapangankerjabagiparaprofessionaldanskilledlabors,di
mungkinkanterjadinyaarusmasukmodalluarsertamemacukepengembanganteknolo
gi, informasi dan manajemenyanglebihbaikditingkatglobal.

Prinsip-prinsipdasar GATS yaitu:

1. GATSmencakupseluruhsektorjasayangdiperdagangkansecarainternasional.
2. Perlakuan most favoures nation (perlakuan sama bagi semua) berlaku bagi
seluruhsektorjasakecualisektor-
sektoryangmasihdinyatakandikecualikanuntuksementara.
3. Peraturanperundanganseluruhnegaraanggotaharustransparan,yangmanadip
erlukan inquiry points di setiap negara. GATS mengharuskan negara-
negaraanggotamembuatseluruhperaturanperundanganyangrelevanterbukau
ntuksemuapihak.
4. Peraturan harus obyektif dan beralasan.
5. Pembayaraninternasionalsecaraumumtidakterbatas.
6. Komitmen suatu negara (individual countries commitment) harus sebagai
hasilperundingan dan diikat.
7. Liberalisasiprogresifmelaluiperundinganlebihlanjut.

melakukan negosiasi jasa maritim dan dijadwalkan pada Juni 2006. Dalam
pembicaraantersebutdiharapkanadan
komprehensifyangmeliputipengapalaninternasional, jasa-jasa pendukung, dan
akses untuk menggunakan fasilitas pelabuhan.Indonesia turut dalam NGMTS
tersebut sebagai anggota penuh. Pada kenyataannya paraanggota gagal menyetujui

27
paket komitmen yang berkaitan dengan jasa transportasi
lautdalamNGMTStersebut.

Baru-baruiniberdasarkanpembahasanAPECdisepakatimengenaitingkatkwalitas
dan keamanan jasa pelabuhan harus berstandar internasional. Tampaknya hal
iniakan menjadi masalah yang menghadang bagi Indonesia dalam bersaing dengan
negaralain.

Dalam perkembangan jasa transportasi udara, Indonesia telah mengikuti

prinsipdan teknik pemanduan angkutan udara internasional yang disusun ICAO
(InternationalCivilAviationOrganization).Implikasipelaksanaanketentuaninternasi
onalterhadapaspek keselamatan penerbangan adalah pengelola bandara harus
memenuhi persyaratanpembangunandanpengoperasianfasilitasbandara
udarasertapelayananpemanduannavigasipenerbangan(AirTrafficServices/ATS)yan
gmeliputiAeronauticalFlightInformation Services (AFIS), Aerodrome Control
(ADC), Approoach Area (APP), danAreaControlCentre(ACC).

Sampaisaatini,belumsemuabandaradiIndonesiaberstandarkeselamatanpenerbangan
dan pengoperasian fasilitas bandara internasional, hanya 7 dari 187 bandara.Dari
187 bandara hanya 10 bandara yang dapat menarik keuntungan dari jasa
transportsaiudara, sisanya masih merugi. Oleh karena itu meskipun dengan UU
otonomi daerah,bandara di daerah diserahkan pengelolaannya pada pemerintah
daerah setempat belumdapat dilaksanakan karena
besarnyabebaninvestasidanoperasionalnya.

WTO menginginkan agar semakin banyak sektor jasa dalam negeri yang
dibukabagi kepentingan investasi jasa dari luar. Ini berarti Indonesia sebagai
negara yang telahcommit dengan ketentuan WTO, harus membuka semua sektor
termasuk jasa transportasi.Sampai saat ini sektor jasa masih dikuasai oleh negara-
negara maju akibat keunggulannyadalam penguasaan teknologi, modal,
manajemen, danSDM. Negara yang telah
majuindustrinyasudahpastidiikutidenganjasapalayanansepertijasaperbaikan,pemeli
haraan, dan pelayanan lainnya. Perusahaan-perusahaan asing yang beroperasi
dinegara lain sebagai PMA juga tidak akan diam tetapi justru akan semakin
meningkatkanperan mereka dalam sektor jasa. Kelemahan sektor jasa

28
Indonesia,harus disikapi
denganpenguatanperaturandanimplemensiyangnyatadaripemerintahdenganmelibat
kanswasta.

I. FAKTOR PEMICU PERKEMBANGAN SEKTOR JASA

Pertumbuhan sektor jasa yang begitu cepat sebagaimana tergambar di atas,
setidaknya ada beberapa alasan yang dapat menjelaskan fenomena ini.
Diantaranya dipicu oleh perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari
meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan
peningkatan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan. Peningkatan jumlah populasi
pensiunan ini mendorong permintaan baru akan jasa menghabiskan waktu luang
seperti jasa travel dan juga menimbulkan permintaan yang meningkat terhadap
produk jasa perawatan kesehatan dan keperawatan (nursing).

Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja telah membuat wanita tidak
hanya berfungsi di dalam rumah tetapi juga di luar rumah. Hal ini menghasilkan
pertumbuhan yang pesat dalam industri jasa tertentu termasuk jasa health care,
pendidikan. Keadaan ini menunjukkan suatu gejala perubahan sosial dimana
keluarga kecil dengan dua sumber pendapatan yang mempunyai uang lebih
banyak akan menginginkan peningkatan kualitas hidup. Situasi ini bisa dicermati
dengan penawaran berbagai pelayanan yang baik pada bisnis jasa rumah sakit,
ritel, perbankan dll. Selain itu meningkatnya bisnis jasa juga dipicu oleh beberapa
perubahan yang terjadi dimasyarakat seperti perubahan ekonomi, politik, hukum
dan dampak dari globalisasi yang sangat besar terhadap perkembangan bisnis jasa.

Pemasaran yang bergerak disektor jasa dipengaruhi berbagai variabel yang dapat
dikontrol seperti bauran pemasaran jasa, dan juga variabel yang tidak dapat
dikontrol yang dikenal dengan lingkungan. Kedua variabel ini berpengaruh
terhadap pengambilan keputusan pemasaran jasa. Variabel yang berpengaruh
terhadap perkembangan industri jasa adalah: konsumen, pesaing, teknologi-
inovasi dan globalisasi/internasionalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya

1. Konsumen

Konsumen adalah salah satu alasan bagi perusahaan atau institusi

mempertahankan keberadaannya. Oleh karena itu pada saat kebutuhan, keinginan

29
dan harapan mereka berubah, pemberi jasa (services provider) harus melakukan
perubahan juga. Bisnis retail makanan adalah salah contoh industri yang berubah
secara dramatis dalam waktu 5-10 tahun belakangan ini. Bisnis food retailing
adalah bisnis jasa yang menawarkan sesuatu yang diharapkan konsumen
bersamaan dengan semakin luasnya dan bertambah bervariasinya berbagai
pelayanan untuk memenuhi kebutuhan gaya hidup masyarakat perkotaan.

Supermaket pada saat ini menfokuskan pada penciptaan customer relationship dan
customer loyalty dengan cara menawarkan kombinasi barang dan jasa yang
menolong konsumen untuk menuju hidup yang lebih menyenangkan. Toko-toko
ritel secara terus menerus berusaha menambah variasi barang dagangan dan
memberi tambahan jasa baru yang akan dapat mempertahankan dan
mengembangkan hubungan yang kuat dengan konsumen. Meningkatkanya
pendapat konsumen dan perkembangan kehidupan yang makin komplek membuat
konsumen rela membayar ekstra uang untuk mendapatkan kenyamanan.

Meningkatnya jumlah ibu rumah tangga yang bekerja full-time atau part-time dan
semakin meningkatnya jumlah single parents yang harus bekerja, berkarir sambil
terus mengurus anak dan bermain dengan anak. Fenomena keterbatasan waktu
bagi para wanita karir ini menimbulkan kebutuhan bantuan pelayanan ekstra.
Keadaan ini dapat dilihat dengan semakin maraknya usaha jasa seperti: tempat
penitipan anak, usaha baby sitter, cuci mobil, loundry, perbaikan rumah dll.

Indikator yang dapat menunjukkan bagaimana sibuk dan kompleknya kehidupan

pada saat ini dapat dilihat dari semakin banyaknya rumah tangga yang mempunyai
micro wave dan kulkas untuk memberikan kenyamanan dalam mempersiapkan
makanan. Munculnya berbagai restoran cepat saji juga mengindikasikan situasi
semakin sibuknya kehidupan masyarakat terutama yang berada di daerah
perkotaan. Pada sektor bisnis jasa peran konsultan, pengacara, finansial advisor,
akuntan meningkat dengan drastis, dimana konsumen mau membayar untuk
mendapatkan kenyamanan. Keadaan ini akan semakin berkembang pada pesat
pada waktu yang akan datang.

Pertumbuhan sektor jasa menunjukkan semakin banyak orang untuk mencari

sesuatu yang praktis dari kehidupan yang kompleks sehingga muncul keinginan

30
untuk membuat segala sesuatu lebih sederhana. Situasi ini menimbulkan peluang
bisnis jasa dimana komponen pelayanan (service) menjadi faktor utama. Jika
penyedia jasa tidak dapat memberikan pelayanan yang baik dan dapat memuaskan
konsumen, mereka akan pergi ke penyedia jasa lain.

2. Pesaing

Peluang bisnis jasa yang menjanjikan dampak finansial yang menguntungkan

telah mendorong munculnya banyak pihak untuk masuk di bisnis ini yang memicu
persaingan tajam. Sebagai contoh bisnis jasa profesional di Indonesia, ada begitu
banyak jasa konsultan di Indonesia, baik itu konsultan asing atau lokal yang
berusaha mendapat kue bisnis dibidang ini. Untuk memenangkan persaingan
penyedia jasa berusaha menawarkan jasa yang dapat memberikan solusi optimal
bagi kliennya dan berusaha menciptakan reputasi (image) yang unggul. Tingginya
tingkat persaingan dibisnis jasa ini meningkatkan penghasilan mereka. Dalam
usahanya untuk memenangkan persaingan, perusahaan jasa perlu
mendeferensiasikan pelayananya lebih unggul dan unik dibanding dari
kompetitor. Tetapi faktor Intangibility dari jasa ternyata merumitkan segi
pemasarannya. Sebagai contoh . Pada saat ini ada dua ratus (200) perusahaan yang
bergerak dibidang internet yang bersaing memberikan pelayanan dalam
pemberian informasi kepada konsumen. Diantara perusahaan yang sudah sangat
terkenal seperti Yahoo, Infoseek, Lycos dan Exite dan tidak ketinggalan beberapa
perusahaan Indonesia juga memasuki bisnis ini. Tingginya persaingan dibidang
servis informasi menjadikan informasi menjadi komoditas. Kesuksesan Yahoo
mempertahankan posisinya sebagai.

market leader dan membuat jasanya tetap bertahan dengan memposisikan dan
mendeferensiasikan bisnisnya sebagai “Media Company” (perusahaan yang
bergerak dibidang media) tidak hanya “web Search Tools” (alat untuk mencari
informasi pada web site). Info Seek dilain pihak memposisikan dirinya sebagai
pencari informasi untuk keperluan bisnis. Perusahaan ini menambahkan software
untuk menolong pebisnis mencari data dengan cepat dibanding perusahaan lain.
Bisnis perusahaan ini menghabiskan biaya advertising yang sangat besar untuk
menciptakan image.

31
Pesaing bagi pemasar jasa bukan hanya pesaing langsung (direct competitors)
tetapi juga pesaing tidak langsung yang dapat berpengaruh terhadap
perkembangan bisnisnya juga harus menjadi faktor konsideran penting. Misalnya
usaha bioskop tidak hanya bersaing dengan bioskop lain tetapi mereka juga
bersaing dengan program hiburan lain dan alternatif rekreasi lain, konsumen
mungkin memutuskan untuk menggunakan waktu dan uang untuk menonton TV
di rumah, jalan-jalan ke pantai, pergi ke mallmall. Untuk itu pemilik jasa harus
harus mencari cara untuk memposisikan jasanya sehingga dapat menarik
konsumen jauh dari aktivitas pesaing.

Pemasar jasa menghadapi berbagai tantangan atau hambatan dalam kaitannya

dengan lingkungan persaingan, seperti bisnis jasa yang diatur oleh pemerintah
secara ketat seperti transportasi udara, komunikasi, hukum, kesehatan. Persaingan
harga pada industri jasa tersebut masih harus memperhatikan regulasi pemerintah.
Sebagai contoh di industri transportasi udara, pemerintah memberlakukan
peraturan harga tertinggi (ceilling price) dan harga dasar (floor price). Tantangan
juga dihadapi pemasar jasa yang bergerak pada usaha non-profit seperti rumah
sakit, institusi pendidikan, agensi keagamaan karena harus mempertimbangkan
persaingan dari sisi nonkomersial.

3. Teknologi

Teknologi berbasis komputer (computer based technology”) yang mengalami

kemajuan pesat mendorong secara dramatis komunikasi bisnis dan mempercepat
pengambilan keputusan. Kurang dari 10 tahun lalu mesin fax telah mendorong
pengambilan keputusan bisnis lebih cepat. Namun perkembangan 5 tahun terakhir
bahwa kontrak bisnis internasional dapat direview dan disetujui dalam waktu
singkat dengan menggunakan internet dan dunia WWW (World Wide Web).
Selain itu produktivitas dapat ditingkatkan sebab waktu yang dapat dihemat untuk
menunggudokumen dankecepatan informasi. Teknologi secara mudah dapat
digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi keadaan pasar terutama perubahan
pada konsumen. Dengan menggunakan teknologi komputer perusahaan jasa dapat
mengembangakan sistim Informasi konsumen yang sangat penting dalam

32
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan serta harapan konsumen dalam
pemenuhan kebutuhan.

Perkembangan teknologi yang paling kuat berasal dari integrasi komputer

dan telekomunikasi. Perusahaan jasa dapat beroperasi dengan menggunakan
information-based, seperti “electronic delivery siystem” yang membantu
perusahaan finansial sangat terbantu dalam melakukan bisnis internasional.
Perusahaan Amazon.com sukses menjual buku keseluruh dunia melalui website.
Walaupun pecinta buku mungkin mengeluh Amazon.com tidak memberikan
kesempatan kepada pembeli melihat rak seperti layaknya toko buku tradisional
(friendly bookshop), tetapi dapat menawarkan banyak pilihan dan kenyamanan
akses global dengan harga murah sebagai keunggulan bersaingnya.

Perubahan teknologi juga berpengaruh terhadap berbagai bisnis jasa

seperti: transportasi udara, hotel dan retail. Jasa pengiriman barang expres seperti
DHL, FeDex, UPS dan TNT sangat tergantung pada teknologi untuk dapat
melayani bisnisnya secara tepat waktu dan dapat memberikan informasi yang jelas
kepada konsumen. Teknologi juga sangat membantu meningkatkan bisnis jasa,
dalam melakukan berbagai aktivitas seperti: pengiriman informasi, pengambilan
pesanan dan pembayaran. Berbagai manfaat adanya perkembangan teknologi
dapat membantu perusahaan jasa untuk dapat mempertahankan secara konsisten
jasa standard, memberikan penggantian personal dengan mesin untuk tugas yang
sifatnya pengulangan dan mendorong keterlibatan konsumen yang lebih besar
melalui self-service technology.

Sikap perusahaan dalam mencermati perkembangan teknologi berdampak

terhadap kemajuan bisnisnya. Perusahaan seperti IBM telah melakukan kesalahan
dengan tidak menyesuaikan dengan perubahan pasar. Perusahaan komputer IBM
yang bergerak dibidang software dan hardware yang menguasai 80% pangsa pasar
di AS, ternyata harus menerima kegagalan karena memfokuskan perkembangan
teknologi pada bisnis mainframe. Hal ini menyebabkan perusahaan kecil seperti
APPLE memanfaatkan munculnya permintaan pasar untuk minicomputer,
personal komputer, laptop dan computer servis. Dell Computer juga sempat
membuat

33
 perusahaan besar seperti IBM harus menelan pil pahit dengan menurunnya
penjualan personal komputernya karena Dell dapat menawarkan komputer kepada
konsumen melalui internet secara customize. Perusahaan ini dapat memberikan
kesempatan kepada konsumen untuk memilih dan memodifikasi spesifikasi dalam
komputernya sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dengan cara tersebut
perusahaan Dell Computer dapat menawarkan personal komputer dengan harga
yang lebih murah.

Pengembangan teknologi telah memicu berbagai bentuk pengembangan

produk baru seperti bisnis telpon selular, bisnis ini secara dramatis telah merubah
peta industri seluler menjadi bisnis yang menimbulkan permintaan strategis yang
vital. Peluang teknologi dapat digunakan untuk mengembangkan jaringan melalui
internet home shopping network dan electronic mail order yaitu dengan
menghubungkan konsumen secara langsung pada database perusahaan

Dari berbagai penjelasan tersebut maka Perubahan teknologi merupakan

faktor penting bagi perkembangan bisnis jasa terutama pada saat perusahaan
membuat keputusan strategik dalam mendeferensiasikan produk. Teknologi
menjadi kekuatan utama dalam membentuk persaingan dinamis. Dimana
kecepatan, akurasi dan fokus adalah kunci keberhasilan untuk menciptakan
competitve edge yaitu untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas yang
ditujukan untuk memuaskan konsumen dan mengurangi biaya.

Pengembangan produk/jasa yang didorong teknologi dan engineering yang

dikenal dengan Informatioan Technology (IT) disebut sebagai push theory of
innovation. Perkembangan WWW sebagai wahana perdagangan telah merubah
peta penawaran bisnis jasa. Virtual business adalah metode bisnis baru yang
menawarkan bisnis kepada konsumen secara langsung yang diakses melalui
rumah yang menawarkan kenyamanan dan cost effective. software engineers dan
programmers adalah teknokrat-teknokrat yang mengembangkan inovasi baru.
Konsumen berhubungan langsung pada proses jasa. Oleh karena itu fokus untuk
memenuhi kebutuhan konsumen mendorong inovasi pelayanan dan peranan
penting dalam manajemen pelayanan menjadi tugas marketing.

34
 Inovasi terhadap bisnis jasa mengalami kesulitan melakukan testing
terhadap ide baru, terutama dalam pengembangan prototipe di laboratorium.
Penawaran jasa baru jarang dites sebelum dipasarkan, hal ini banyak
menyebabkan kegagalan inovasi pelayanan terutama dibidang retail dan restoran.
Untuk menghindari kerugian Burger King (perusahaan burgersaingan Mc D di
AS), membuat replika bisnis sebagai penciptaan standar outlet. Outlet di Miami
ini untuk melakukan percobaan inovasi jasa seperti: memperbaiki layout, dan
menu makan pagi. Konsumen dan pemasar adalah fokus grup yang dipilih untuk
mereview proposal jasa dalam bentuk diskusi, ini adalah cara untuk mengevaluasi
ide jasa baru.

4. Globalisasi dan internasionalisasi

Meningkatnya jumlah traveler dan eksekutif melakukan perjalanan bisnis

antar negara menunjukkan suatu indikasi internasionalization service company.
Perusahaan penerbangan penerbangan dan pengangkutan yang awalnya hanya
beroperasi secara nasional, pada saat ini secara ekstensif membuka jaringan ke
luar negeri. Sebagai contoh Garuda Indonesian Airways (GIA) saat ini melayani
banyak jalur penerbangan ke luar negeri. Disusul oleh Lion yang juga dalam
waktu dekat akan membuka jalur penerbangan ke beberapa negara Asia. Berbagai
perusahaan jasa financial service, periklanan, hotel, restoran fast food sekarang
beroperasi di beberapa negara.

Keadaan ini merefleksikan keinginan untuk melayani konsumen

worldwidemarket dan sekaligus meningkatkan pangsa pasar yang terbuka dengan
adanya globalisasi. Hal ini berdampak positif untuk mendorong transfer inovasi
baik pada kualitas produk maupun proses produksi dari satu negara kenegara lain.
Beberapa perusahaan transnasional seperti: Mc Donalds, Andersen Consulting,
KFC, TNT, Harrods dan four sesons hotels secara agresif melakukan ekspansi
pasar. Perusahaan tersebut menggunakan franchising, yaitu merupakan konsep
bisnis jasa yang mudah ditawarkan keseluruh dunia melalui sistim distribusi yang
dimiliki investor global.

Pada saat ini sektor jasa, internasionalisasi pasar menjadi suatu norma.
Perusahaan yang bergerak dibidang hukum, kosultan manajemen/akunting,

35
perusahaan finansial yang ada di Inggris dan di AS, membuka kantor di beberapa
kota di negara lain. Jumlah pengiriman barang ke LN sepert Fedex, UPS juga
berkembang dengan menakjubkan, sebagian melalui ekspansi internasional,
sebagian melalui akuisisi dan merjer. Penggunaan data elektronik dan voice
communication system telah mendorong perkembangan bisnis ekspedisi dan trend
kedepan menunjukkan peningkatan

Faktor yang tidak dapat dipungkiri adalah globalisasi penduduk diberbagai

negara pada saat ini lebih menaruh perhatian terhadap peristiwa dan
perkembangan di negara lain dibandingkan 5 tahun lalu. Perkembang

jaringan komunikasi membuat mereka dapat belajar terhadap peristiwa di luar

negeri yang terjadi pada saat itu. Hal ini merupakan faktor pendorong perusahaan
jasa untuk, melakukan ekspansi internasional. Sistim konmunikasi juga
memungkinkan kita untuk dapat menciptakan informasi tentang peluang pasar
internasional lebih cepat dari sebelumnya. Ekspansi internasional ini juga menjadi
salah satu alasan perusahaan yang sudah mencapai market saturation (pasar yang
mulai menurun), tentunya mereka tidak ingin berhenti tumbuh, sehingga mereka
mencari peluang ekspansi secara internasional untuk mempertahankan
kelangsungan bisnisnya dalam jangka panjang.

Pada tahun 2000-an ini sangat mudah bagi perusahaan untuk melakukan
ekspansi secara internasional bahkan untuk perusahan kecilpun. Keleluasaan
berbisnis secara internasional ini tidak lain karena adanya internet sebagai sarana
komunikasi lintas negara dan akses terhadap komunikasi menjadi lebih mudah
dengan budget minim (rendah).

Jadi teknologi berperan penting mendorong berbagai industri untuk

berkompetisi secara efektif diberbagai negara. Perusahaan bisnis jasa harus dapat
secara cepat mengadopsi perubahan teknologi dan berkompetisi secara
internasional. Pada saat yang sama halangan untuk masuk pasar (barrier to entry)
runtuh untuk semua perusahaan, artinya hanya perusahaan yang menggunakan
teknologi canggih akan dapat mencapai dan mempertahankan posisi leadership
nya.

36
5. Ekonomi Inflasi

merupakan salah satu indikator ekonomi penting di suatu negara.

Tingginya tingkat inflasi berdampak penurunan daya beli masyarakat dan
menurunnya pengeluaran konsumen untuk membeli barang/jasa. Beberapa
perusahaan mencoba mengatasi inflasi melalui cost cutting , dengan cara
mereview semua aspek dalam bisnisnya sehingga dapat memberikan produk
berkualitas kepada konsumen dengan harga rendah. Perusahaan jasa perlu
mencermati lingkungan ekonomi yang sangat dinamis karena berdampak pada
perubahan perilaku konsumen dan pesaing. Dengan memahami lingkungen
ekonomi secara baik, perusahaan dapat mengidentifikasi perubahan, dapat
meramalkan penjualan potensial dan mengetahui ancaman.

Sebagai ilustrasi, Era pasca krisis di Indonesia keadaan ekonomi belum

pulih, hal ini ditandai dengan inflasi yang tinggi sampai mencapai 2 digit dan
meningkatnya angka pengangguran dan kemiskinan yang cukup besar.

Dampak dari keadaan ekonomi bagi masyarakat sangat besar, dimana mereka
tidak mempunyai kekuatan beli memadai. Situasi ini disikapi oleh perusahaan Mc
Donald dan KFC menjual paket murah. Konsumen secara kontinyu akan mencari
value lebih besar terhadap produk/jasa yang mereka beli. Konsumen menuntut
value for money yaitu produk yang bernilai dengan harga terjangkau konsumen
menjadi sadar pentingnya harga (price concious consumers).

Ada beberapa strategi yang diterapkan perusahaan untuk menghadapi

krisis yaitu:

a. (Value pricing) : Pengurangan promosi atau mempertahankan harga murah

(everyday low price) dapat menjadi kunci sukses perusahaan mempertahankan
pelanggan, daripada menggunakan kupon, diskon, rabat untuk meningkatkan
penjualan menjadi tidak efektif.

b. Adding value: Perusahaan harus dapat menerapkan konsep baru value dari sisi
konsumen. Pada situasi krisis value dimata konsumen adalah manfaat, inovasi dan
harga realistis,

37
c. Geting close to the customer: Pahami dengan baik kebutuhan target konsumen
dan lakukan pendekatan, kemud

ian tawarkan jasa kepada target konsumen. Kemajuan Teknologi Informasi (IT)
dapat digunakan untuk mebina hubungan lebih dekat dengan konsumen dengan
biaya murah.

d. Go Global: Manfaatkan terbukanya pasar global untuk memperluas pasar

dengan menerapkan fleksibilitas harga khusunya pada produk/jasa yang berada
pada posisi pasar yang belum dewasa (less mature market).

6. Pemerintah

Regulasi pemerintah sangat berpengaruh terhadap sektor jasa. Berbagai

ketentuan pemerintah seperti peraturan, penentuan produk, atribut, prosedur,
inspeksi, geografi dan program standard harus diikuti oleh pelaku bisnis. Situasi
ini sangat mempengaruhi perusahaan jasa untuk berkompetisi. Beberapa industri
harus menyesuaikan regulasi pemerintah seperti: perbankan, Televisi,
telekomunikasi. Selain itu dokter, pengacara, notaris harus punya lisensi sebelum
membuka praktek. Ahli kecantikan, restoran harus mengikuti aturan tentang pajak
dan sertifikat lisensi.

Deregulasi pemerintah telah mengurangi banyak kendala dalam aktivitas

persaingan, halangan untuk masuk dilonggarkan, pembatasan geogafi terhadap
servis delivery dikurangi. Pelaku bisnis jasa mempunyai kebebasan
untuk bersaing dalam harga dan mengembangkan pasar dan produk baru. Tetapi
pengurangan regulasi dapat berdampak negatif dalam mempertahankan
kelangsungan bisnis. Kompetisi melalui harga akan berpengaruh terhadap profit
jangka panjang yang diperlukan untuk investasi jangka panjang. Kecenderungan
ini terjadi pada industri penerbangan swasta lokal yang haru berkompetisi dengan
perusahaan internasional. Di Indonesia sudah ada indikasi terjadinya
kebangkrutan beberapa perusahaan penerbangan, mereka mengalami kesulitan
dalam investasi dan menimbulkan kekhawatiran terhadap kualitas pelayanan dan
keamanan. Perusahan penerbangan asing seperti British Airways dan Singapore

38
Airlines mendapatkan market share karena menawarkan pelayanan yang
berkualitas.

7. Budaya Dan Sosial

Keadaan sosial yang sangat berpengaruh perkembangan industri jasa
adalah meningkatnya populasi lansia, pertumbuhan dual income family, dan
meingkatnya jumlah wanita bekerja dan berkarir, bertambahnya jumlah single
parent. Pada saat generasi baby boomer dewasa, persentase jumlah penduduk
Indonesia usia tua bertambah dalam jumlah besar. Di Indonesia jumlah penduduk
lansia diproyeksikan akan meningkat. Meningkatnya jumlah penduduk lansia juga
dapat ditengarai dari meningkatnya jumlah pensiunan yang sebenarnya masih
cukup produktif untuk beker part-time. Pada masa yang akan datang, jika
perusahaan kekurangan tenaga kerja dapat menggunakan pensiunan paling tidak
part-time basis. Penduduk lansia yang pada saat ini hidup lebih panjang dan punya
kehidupan aktif, situasi ini akan mendorong permintaan jasa seperti pusat
kesehatan, transportasi publik yang nyaman dan sarana rekreasi.
Kecenderungn perubahan sosial lainnya adalah meningkatnya jumlah
wanita bekerja sehingga dapat memperkuat pendapatan rumah tangga, sehingga
menciptakan permintaan berbagai usaha jasa seperti penitipan anak, preschool,
jasa penyalur pembantu, makanan siap saji dan lainnya. Bagi dual income family
waktu sangat penting dan mereka mau membayar jasa yang dapat membantu
mereka lebih merasa free time, sebagai hasil berbagai jasa baru diciptakan dengan
memfokuskan pada eksklusifisme terhadap pelayanan waktu bagi mereka seperti
pelayanan order ke rumah, pelayanan belanja personal dan berbagai jasa yang
berhubungan dengan rekreasi
Perubahan sosial lain yang muncul berkaitan dengan perubahan preferensi
konsumen terhadap jasa, misalnya trend terhadap jasa konsultan, kecantikan,
kesehatan dan permasalahan gizi. Beberapa tahun lalu jasa-jasa seperti ini belum
berkembang. Pada saat ini suatu keluarga menyewa jasa konsultan mendapatkan
advis bagaimana caranya menggunakan waktu luang. Selain itu meningkatnya
jumlah kelompok pria/wanita yang belum menikah yang mempunyai penghasilan
memadai telah mendorong permintaan terhadap jasa-jasa baru seperti rekreasi
sport, arum jeram, bunji jumping, delivery order seperti Pizza HUT.

39
 Menyikapi kondisi berbagai perubahan sosial dan tersebut, maka pemasar
jasa harus menyesuaikan penawaran dan Bauran Pemasaran. Misalnya pada saat
ini mulai muncul usaha jasa berhubungan dengan kehamilan (maternity) dimana
rumah sakit dan dokter secara aktif mengundang pasien hamil untuk berdiskusi
ataupun konsultasi mengenai kehamilan. Jasa ini sangat potensial karena
menciptakan relationship jangka panjang, bahwa ibu hamil akan mempunyai anak
dan seterusnya mempunyai cucu.

40
 BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

Menurut M.N Nasution (2004:61), “Manajemen jasa adalah pendekatan

keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan tercapainya kualitas pelayanan
atau jasa sebagaimana yang diinginkan oleh konsumen, dan merupakan faktor
pendorong utama dalam operasi bisnis”. Perasaan puas, senang, bahagia, nyaman
adalah sesuatu yang diharapkan oleh konsumen sehubungan dengan
jasa.Pemenuhan rasa puas tersebut dapat melalui jasa transportasi, tempat
rekreasi, penginapan, hingga pelayanan yang mengiringi sebuah produk yang
ditawarkan. Oleh karena jasa bersifat intangible, tidak mudah bagi perusahaan
untuk
memberikan jasa yang terbaik bagi konsumen.
Sejak berkembangnya sektor industri jasa, kualitas pelayanan telah menjadi
masalah penting. Lebih-lebih lagi pada saat ini, dengan meningkatnya intensitas
persaingan dan jumlahpesaing, maka menuntut setiap perusahaan untuk selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa
yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang
dilakukan oleh para pesaing.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan metode service
qualitydengan cara membandingkan antara persepsi pelanggan dengan jasa yang
diterimaatau dialami dengan harapan pelanggan yang berkaitan dengan apa yang
merekarasakan harus ditawarkan penyedia jasa.
Denganmemahamiapayangdiinginkandandiharapkanolehpelanggandarikualitaspel
ayanan yang diberikan, maka akan didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi
suatuperusahaan

41
 SARAN
Alangkah baiknya jika kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan.
Hal ini berarti bahwa cerita kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang dari penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Terbentuknya harapan pelanggan dipengaruhi oleh saran atau rekomendasi dari
orang lain dari mulut ke mulut (word of mouth), karakteristik dan kebutuhan
individu (personal need), pengalaman yang pernah dirasakan masa lalu (past
experience), serta promosi
yang dilakukan oleh penyedia jasa (external communication).
Saran dari harapan inilah yang akan dijadikan sebagai tolok ukur dalam menilai
kualitas suatu jasa. Perbedaan antara yang diharapkan dan yang diterima
pelanggan merupakan suatu kesenjangan yang harus dijembatani penyedia jasa.
Sehingga saran untuk menjelaskan bahwa kualitas jasa yang baik itu dipandang
dari persepsi pelanggan, bukan dari persepsi penyedia jasa.

42
43
 DAFTAR PUSTAKA

Buku :manajemen pemasaran dan pemasaran jasa

Penulis : prof. DR. H. Buchari Alma
Penerbit : ALFABETA, CV.

Alma Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan keempat,

Bandung: Penerbit Alfabeta, 2005.
Keegan, Warren J. Manajemen Pemasaran Global, Edisi Keenam, Jilid Satu dan
Jilid II, Jakarta: Prenhallindo, 2004.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong.Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan,
Jilid II. Alih Bahasa: Alexander Sindoro; Editor: Tanty Tarigan. Jakarta: Indeks,
2004.
Kotler, Philip. A Framework for Marketing Management, Prentice Hall Inc., New
Jersey, 1997.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Pengendalian,
Edisi kelima, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1999.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas, Jilid I. Alih Bahasa:
Benyamin Molan; Editor: Yenna Waldemas Jakarta: Indeks, 2005.
Sitaniapessy, Rainier Hendrik dan Sitaniapessy, Harry A.P. “Kualitas Jasa
Pelayanan dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen”, Jurnal Ekonomi
dan Bisnis, No.1 Jilid 11, 2006:17.

44