MAKALAH

KUALITAS JASA DAN NILAI PELANGGAN

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Matakuliah Manajemen Jasa
Dosen Pengampu : Iis Kartini S, Sos, MM

Disusun Oleh :
Kelompok 5
Agus Setiawan 196100055
Gega Mochamad Yusup 196100125
Moch Resha Yanwar 196100049
Rahmat Gunawan 196100126
Rezza Setiawan M 196100057
Yusuf Rahman Tajirin 196100067

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA
CIANJUR
2021
 1 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Tuhan yang telah menolong hamba-Nya

menyelesaikan karya tulis ini dengan penuh kemudahan. Tanpa

pertolongan Dia mungkin penyusun tidak akan sanggup menyelesaikan

dengan baik.

Karya tulis ini memuat tentang “kualitas jasa dan nilai pelanggan”

yang kami sajikan berdasarkan pengamatan dari berbagai sumber. Karya

tulis ini di susun oleh penyusun dengan berbagai rintangan. Baik itu yang

datang dari diri penyusun maupun yang datang dari luar. Namun dengan

penuh kesabaran dan terutama pertolongan dari Tuhan akhirnya karya tulis

ini dapat terselesaikan. Karya tulis ini memuat tentang “kualitas jasa dan

nilai pelanggan” yang menjelaskan pentingnya strategi pelayanan serta

kualitas dalam suatu perusahaan. Penyusun juga mengucapkan terima kasih

kepada semua rekan yang telah membantu team penyusun agar dapat

menyelesaikan makalah ini.

Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas

kepada pembaca. Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan

kekurangan. Penyusun mohon untuk saran dan kritiknya. Terima kasih.

Cianjur, 8 November 2021

Kelompok 5
 2 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................... 2

DAFTAR ISI .......................................................................................................... 3

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 4

1.1 Latar Belakang.......................................................................................... 4

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 4

BAB II PEMBAHASAN ....................................................................................... 5

2.1 Definisi Kualitas ....................................................................................... 5

2.2 Kriteria Kualitas Jasa Yang Baik ............................................................. 5

2.2.1 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ........................................................... 5

2.3 8 Dimensi Kualitas Jasa............................................................................ 7

2.4 Cara Mengetahui Kualitas Jasa ................................................................ 8

2.5 Klasifikasi Penilaian Pelanggan ............................................................... 9

2.6 Pentingnya Kualitas Jasa .......................................................................... 9

2.7 Langkah – Langkah Menerapkan Strategi Manajemen Kualitas Jasa .... 10

2.8 Komponen Utama Kualitas Jasa ............................................................. 12

BAB III PENUTUPAN ....................................................................................... 13

3.1 KESIMPULAN ...................................................................................... 13

3.2 SARAN................................................................................................... 15

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 16

 1 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintahIndonesia,
kondisi sosio ekonomi masyarakat juga mengalami perubahanterutama tentang
sistem nilai yang dianut dan cara pandang masyarakat.Masyarakat lebih menuntut
pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengankebutuhannya, sehingga mereka
lebih teliti dan kritis dalam memilih segalasesuatu yang dapat digunakan untuk
memenuhi kebutuhannya. Perubahankondisi tersebut menyebabkan semakin
ketatnya persaingan disegala bidang.Persaingan yang semakin ketat tidak dapat
dihindari oleh setiap perusahaanyang ingin mengembangkan usahanya.
Meningkatnya intensitas persaingandan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikankebutuhan dan keinginan pelanggan serta
berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang
lebih memuaskandaripada yang dilakukan pesaing. Dengan demikian, hanya
perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar
(AtmawatidanWahyuddin, 2007).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatanhubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, perusahaandapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaanmemaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan danmeminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan(Atmawati danWahyuddin, 2007).

1.2 Rumusan Masalah

1.Apa yang dimaksud dengan kulaitas jasa pelanggan?

2.Apa yang dimaksud dengan kualitas nilai pelanggan?

3. Bagaimana cara langkah-langkah menerapkan strategi manajemen jasa ?

 2 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Definisi Kualitas

 KUALITAS adalah sebuah kata yg bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yg harus dikerjakan degn baik.
 Menurut gasperz 1997 menyatakan kualitas adalah totalitas dfari fitur-
fitur dan karakteristik- karakteristik yg dimiliki oleh produk yg sanggup
untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
 Menurut kotler 1997 adalah sebuah ciri atau sifat suatu produk atau
layanan berpengaruh pada kemampuan untuk memuasakan kebutuhan
yg dinytakan atau tersirat .
 KUALITAS JASA adalah LOVELOCK 1992 dapat diartyikan tingkat
kualitas muutu yg baik sesuai dengan yg diharapkan konsumen
 PARASURAMAN 1985 mendefinisikan bahwa servkual adalah
perbandingan dari dua faktor yaitu layanan yg diharapkan (expected
service) dan layanan yg dipersepsiakn (perceived service).

2.2 Kriteria Kualitas Jasa Yang Baik

2.2.1 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya,pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri
dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk
membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik.Berikut ini beberapa ciri
pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan, yaitu
Kasmir,2005:34 :

a. Tersedianya Karyawan yang Baik.Kenyamanan nasabah sangat

tergantung dari karyawan yang melayaninya,karyawan harus
ramah,sopan,dan menarik

b. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang baik.Pada dasarnya nasabah

ingin dilayani secara prima maka untuk melayani nasabah, salah satu
 hal yang paling penting diperhatikan,disamping kualitas dan kuantitas
sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki
perusahaan.

c. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga

Selesai.Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga
selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus
mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Universitas
sumatera utara

d. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.Mampu melayani secara

tepat dan tepat artinya dalam melayani nasabah diharapkan karyawan
harus melakukannya sesuai prosedur.

e. Mampu Berkomunikasi.Mampu berkomunikasi artinya karyawan

harus mampu berbicara kepada setiap nasabah.

f. Memberikan Jaminan kerahasiaan setiap transaksi.Karyawan harus

menjaga kerahasiaan nasabah terutama yang berkaitan dengan uang
dan pribadi nasabah.

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.Karyawan perlu

dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk
menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja

h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.Karyawan harus cepat

tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.Kepercayaan calon

nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah
mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan.
2.3 8 Dimensi Kualitas Jasa
Kesepuluh dimensi tersebut di atas dapat dikelompokan ke dalam lima
dimensi, Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29)
mengelompokan dari kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai berikut :
1) Reability (Kehandalan)
Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.

2) Responsiveness (Daya Tanggap)

Merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan
pelanggan/ pasien.

3) Assurance (Jaminan)
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.

4) Emphaty (Empati)
Merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari
dimensi:
1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa
yang ditawarkan perusahaan.
 2) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.

3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer),

meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5) Tangibles (Bukti Langsung)

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan .

6) Competence (Kompetensi)
Artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.

7) Courtesy (Kesopanan)
Kesopanan yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.

8) Credibility (Kredibilitas)
Meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

2.4 Cara Mengetahui Kualitas Jasa

Pendapat lain dari Rush, et al. (1996), harapan pelanggan dapat berupa tiga
tipe, yaitu :

 Will expectation; tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan

konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang
diketahuinya.
  Should expectation; tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen.
 Ideal expectation; kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen. Mengacu pendapat Rush, pengusaha atau penyedia
jasa akan memiliki citra positif apabila hanya ada kesalahan kecil.
Kesalahan yang minor pada umumnya akan dimaklumi oleh kebanyakan
pelanggan. Asalkan kesalahan kecil tersebut tidak dilakukan berulang
kali.

2.5 Klasifikasi Penilaian Pelanggan

Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan dapat dibagi menjadi 2 jenis, yaitu
fungsional dan psikologikal. Untuk lebih jelasnya, simak penjelasan singkatnya
berikut ini:
 Fungsional: kepuasan yang diperoleh pelanggan dari fungsi pemakaian
produk. Sebagai contoh: minum karena haus.
 Psikologikal: kepuasan pelanggan yang diperoleh tidak berwujud/ tidak
memiliki fisik. Sebagai contoh: perasaan bahagia karena mendapatkan
console permainan mahal yang tidak banyak orang miliki.

2.6 Pentingnya Kualitas Jasa

Pentingnya Kualitas Jasa Seiring semakin ketatnya tingkat persaingan dalan
dunia bisnis jasa, kajian tentang kualitas jasa pun menjadi semakin penting.
Kondisi lingkungan usaha membawa bisnis jasa pada kenyataan bahwa kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan agar usahanya tetap sukses.
Para pelaku bisnis dituntut untuk memberikan service exellence atau
pelayanan prima yang berkualitas dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan
dengan memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan
atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. 62 Kualitas jasa
merupakan senjata ampuh dalam keunggulan bersaing bagi suatu bisnis, terutama
bisnis jasa. Pelayanan merupakan kunci sukses, oleh karena itu kualitas jasa harus
menjadi fokus perhatian manajemen dalam menjalankan usahanya
2.7 Langkah – Langkah Menerapkan Strategi Manajemen Kualitas Jasa
a. Pelayanan Cepat & Tanggap
Sebagian besar pelanggan pastinya ingin dilayani dengan cepat dan
tanggap. Tanggap maksudnya adalah apa yang Anda sampaikan harus
sesuai dengan yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jangan asal cepat
tetapi tidak sesuai dengan apa yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jika
memang terjadi banyak antrian, maka solusinya Anda bisa memberikan
nomor antrian yang rapi, tempat nyaman, dan beberapa hiburan lainnya
agar pelanggan tidak bosan saat menunggu antrian.

b. Miliki Call Center atau Red Desk

Pelanggan yang menghubungi lewat telepon harus diprioritaskan
terlebih dahulu, karena pelanggan seperti ini biasanya memiliki urusan
yang lebih penting. Jika hanya urusan sepele, pastinya pelanggan akan
lebih memilih untuk menghubungi lewat akun social media, sms, atau
email. Untuk itu pastikan ada seseorang yang tugasnya untuk
mengangkat telepon layanan call center yang bisa diandalkan.

c. Dengarkan Keluhan Pelanggan

Mendengarkan adalah salah satu kegiatan yang cukup sulit untuk
dilakukan. Tetapi ini sebagai salah satu poin dalam meningkatkan
pelayanan bisnis. Terkadang pelanggan yang banyak bicaranya sebagian
dari mereka hanya ingin didengarkan, maka tugas Anda adalah
mendengarkan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian agar mereka
merasa dihargai dan diharapkan. Setelah pelanggan selesai
menyampaikan keluhannya, cobalah berikan tanggapan yang baik dan
solusi yang menjawab keluhan mereka.

d. Menjaga Kesabaran
Kesabaran memang ada batasnya, tetapi Anda tetap harus
menghadapi situasi yang menguras kesabaran Anda. Jangan sampai
Anda terpancing emosi sehingga mengeluarkan kata-kata yang kurang
pantas untuk didengar. Hal inilah yang nantinya akan memperburuk
keadaan menjadi lebih rumit, sehingga membuat nilai pelayanan
menjadi buruk. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, cobalah hadapi
pelanggan dengan pikiran yang jernih, karena dengan pemikiran yang
jernih nantinya akan menghasilkan suatu hal yang positif.
e. Menjaga Kesopanan
Pelanggan ibarat seorang raja, maka sudah sepantasnya Anda
melayaninya dengan baik. Komunikasi dengan pelanggan harus
dilakukan dengan sikap yang sopan agar mereka merasa nyaman dengan
pelayanan yang Anda berikan. Kesopanan harus selalu di kedepankan,
walaupun yang dihadapi adalah pelanggan yang membuat Anda kesal.
Jika perlu adakan training terutama untuk mengajarkan nilai-nilai
kesopanan terhadap semua pegawai, terutama yang terlibat langsung
dengan pelanggan.

f. Mencari Solusi Tepat

Pelanggan yang melakukan komplain pastinya menginginkan suatu
penyelesaian masalah. Komplain yang datang dari pelanggan biasanya
datang karena pelanggan merasa ada yang dirugikan atau merasa tidak
puas dengan kualitas pelayanan yang Anda berikan. Oleh karena itu,
Anda harus bisa memberikan solusi yang baik kepada pelanggan
sehingga kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan baik materil
maupun non materil.

g. Akui Kesalahan
Sesukses apapun bisnis Anda pastinya pernah mengalami
kesalahan, baik kesalahan besar maupun kecil. Oleh karena itu, Anda
harus bisa menerima kesalahan tersebut. Jika ada pelanggan yang
merasa dirugikan, maka segeralah berikan solusi. Justru dengan
mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan, Anda dapat
mengembalikan kepercayaan bisnis Anda.

h. Tepati Janji
Jika memang Anda tidak bisa menepati janji kepada pelanggan,
maka lebih baik Anda jujur saja jika tidak mampu. Karena jika Anda
sampai memberikan janji palsu kepada pelanggan, kepercayaan
pelanggan terhadap bisnis akan hilang, sehingga pelanggan akan
berpaling mencari bisnis lain yang lebih baik dari bisnis Anda.

i. Latih Karyawan Anda

Pastikan karyawan Anda sudah terlatih sebelum mulai bekerja,
agar mereka mengetahui tugas serta kewajibannya. Jika perlu,
agendakan training atau pelatihan secara rutin setiap beberapa bulan
 sekali, agar mereka lebih memahami lagi tentang tugas dan
kewajibannya. Untuk karyawan baru, sebaiknya dilakukan masa-masa
training minimal sebulan, agar bisa beradaptasi dengan lingkungan kerja
yang baru.

j. Minta Feedback dari Pelanggan

Feedback memiliki peran yang penting dalam keberlangsungan
sebuah bisnis. Dengan adanya feedback, Anda bisa mengetahui sejauh
mana pelayanan yang sudah Anda berikan kepada pelanggan, apakah
sudah baik atau masih ada kekurangan. Mintalah pelanggan memberikan
feedback atas pelayanan yang telah diberikan oleh Anda.

2.8 Komponen Utama Kualitas Jasa

Menurut Gronroos (Tjiptono, 2000:60) kualitas total suatu jasa terdiri atas
tiga komponen utama, yaitu:
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang diterima pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan
lagi menjadi 3 jenis (Lupiyoadi, 2001:148) yang meliputi :
a. Search quality, yaitu komponen yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengonsumsi jasa, misalnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi
bedah jantung.
2) Functionality Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
3) Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
 3 BAB III
PENUTUPAN
3.1 KESIMPULAN
Menurut John Sviokla (Lupiyoadi, 2001), satu faktor yang menentukan
tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya,
pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan
tersebut sangat ditentukan salah oleh pendekatan yang digunakan.
Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki
esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan
mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model Service Quality (Serqual) yang
dikembangkan terhadap enam sektor jasa, yaitu reparasi, peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan
ritel, dan pialang sekuritas. Service quality dibangun berdasarkan dua faktor
utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perseived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dapat
dikatakan bermutu. Akan tetapi, jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka kualitas layanan dikatakan tidak bermutu. Sedangkan jika
layanan sama dengan harapan, maka kualitas layanan tersebut memuaskan.
Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima (Parasuraman, et.all, 1998 dalam Lupiyoadi, 2001).
Menurut Parasuraman (dalam Jasfar, 2005), dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi service
quality sebagai berikut:
1.Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal;

2.Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya;

3.Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan untuk

membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas;

4.Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, keramahan dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan;

5.Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.

Di dalam manajemen kualitas jasa, perlu diperhatikan juga beberapa strategi

produk jasa. Sumayang (2003) menjelaskan bahwa perusahaan harus
menempatkan pelanggan paling utama, yaitu dengan cara memenuhi
keinginan para pelanggan. Di samping itu, sistem yang dibangun haruslah
seolah-olah dilakukan oleh pelanggan sendiri. Maksudnya yaitu bahwa jasa
untuk pelanggan bukan merupakan sesuatu yang diberikan sesudah suatu
pelayanan saja tetapi termasuk juga pada sistem penyampaian jasa tersebut.
Perusahaan juga harus memperhatikan bahwa manusia merupakan unsur
penyampaian jasa pelayanan yang sangat penting, sehingga service quality
harus dilaksanakan oleh orang yang benar-benar mampu melaksanakannya.
Oleh karena itu, pemilihan karyawan yang benar-benar handal menjadi hal
yang sangat penting bagi eksistensi perusahaan
3.2 SARAN
Adapun saran yang dapat diberikan dalam penelitian agar penelitian ini
lebih baik lagi adalah sebagai berikut :

• Dari penelitian ini didapat koefisien korelasi antara kualitas pelayanan,

tingkat kepuasan pelanggan mempunyai kekuatan hubungan yang lemah-
cukup kuat terhadap citra perusahaan.
Dalam rangka meningkatkan citra perusahaan, perlu adanya peningkatan
lagi pada dimensi-dimensi pembentuk kualitas pelayanan karena dari semua
dimensi memiliki nilai koefisien yang masih cukup kuat, terutama
peningkatan pada dimensi reliability yang memiliki nilai terendah diantara
dimensi lainnya terutama untuk penyediaan waktu yang disediakan petugas
dalam menghadapi keluhan maupun permintaan dan sikap tanggap
Customer Service.
 DAFTAR PUSTAKA

 Fandi Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta: ANDI

 1997, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI dan Totok Budi Santoso,
2001, Strategi Riset Lewat Internet, Yogyakarta: AND
 Fitzsimmons, James A., Fitzsimmons, Mona J. 1994, Service Management
for Competitive Advantage, McGraw–Hill. Inc
 Kotler, Philip, 1995, Manajemen Pemasaran, Edisi Indonesia
(diterjemahkan oleh Ancella Anitawati Hermawan), Jakarta: Salemba
Empat
 Moh. Nazir, 1988, Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia
 Murdifin Haming, 2001, Poke Yokes: “Metode Untuk Meningkatkan
Mutu Jasa Yang Diserahkan Kepada Pelanggan",
 Rambat Lupiyohadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Edisi
Pertama, Jakarta: Salemba Empat
 Sabihaini, 2002, "Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan:
Suatu Penelitian Empiris", Usahawan, Februari
 Uswatun Chasanah, 2000, "Pengelolaan Kualitas Jasa: Tinjauan Teori dan
Praktek," Kajian Bisnis,