DAFTAR ISI

Contents
DAFTAR ISI.................................................................................................................................. 2
STANDAR KOMPETENSI ......................................................................................................... 3
BAB 1 ............................................................................................................................................. 4
Design services ............................................................................................................................... 4
1.1 Konsep Dasar Design services ....................................................................................... 4
1.1.2 Difinisi Design Services........................................................................................... 4
1.1.3 Ruang Lingkup Design Services ............................................................................ 4
1.2 Perkembarangan Design Services ................................................................................ 4
1.3 Lingkup Design Services................................................................................................ 5
1. Bangun layanan untuk customer................................................................................... 6
2. Sertakan customer pada setiap tahap ........................................................................... 6
3. Brand transparency ......................................................................................................... 7
4. Berikan pesan dan layanan yang konsisten ................................................................. 7
1.5 Studi Kasus 1 (Manufaktur).......................................................................................... 7
1.Abstrak........................................................................................................................................ 8
Abstract ...................................................................................................................................... 8
2. Dasar Teori ....................................................................................................................... 10
3 Metodologi Penelitian .................................................................................................. 12
4 Analisis Data ................................................................................................................. 13
5 Perancangan People, Process dan Technology ........................................................... 14
Tabel 3 Road Map Perusahaan .................................................................................................. 16
6 Kesimpulan ....................................................................................................................... 17
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................. 18
 STANDAR KOMPETENSI
Setelah mempelajari bab ini, diharapkan mahasiswa mampu:
1. memahami tentang pengertian Design services
2. memahami segala sistematis Design services yang ada
3. Mengetahui perkembarangan Design services
 BAB 1

Design services
1.1 Konsep Dasar Design services
1.1.2 Difinisi Design Services
Service design adalah sebuah strategi yang dapat mengingatkan brand untuk selalu
transparan dengan pelanggan.
Desain Layanan atau Service Design merupakan bagian kedua Siklus Layanan ITIL setelah
Layanan Strategi. Desain Layanan berisikan prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk
mengkonversi berbagai tujuan strategis organisasi TI dan bisnis ke dalam portofolio atau koleksi
layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan lainnya.
Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur,
komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi
antara penyedia layanan dan pelanggan. Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk
merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta, sehingga layanan ini , kompetitif dan
relevan kepada pelanggan user-friendly.

1.1.3 Ruang Lingkup Design Services

Ruang lingkup Desain Layanan tidak hanya mendesain layanan TI baru, tapi juga proses
perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas serta kinerja dari layanan, berikut
prosesnya:
• Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity Management
• Information Security Management

1.2 Perkembarangan Design Services

pada awal kontribusi pada desain layanan ( Shostack 1982; Shostack 1984) , aktivitas
layanan merancang dianggap sebagai bagian dari domain pemasaran dan manajemen disiplin .
Shostack ( 1982 ) , misalnya mengusulkan desain terpadu komponen material ( produk ) dan
komponen material ( services ) . Proses desain ini , menurut Shostack , dapat didokumentasikan
dan dikodifikasi menggunakan " layanan cetak biru " untuk memetakan urutan kejadian dalam
pelayanan dan fungsi penting dalam cara yang obyektif dan eksplisit .
Pada tahun 1991 , layanan desain pertama kali diperkenalkan sebagai disiplin desain oleh
Prof Dr Michael Erlhoff Köln International School of Design ( kisd ) , Pada tahun 2000 , mesin ,
konsultan desain layanan pertama dibuka untuk bisnis di London . Pada tahun 2004 , Dinas Desain
Jaringan diluncurkan oleh Köln International School of Design , Carnegie Mellon University ,
Linkopings Universitet , Politecnico di Milano dan Domus Academy dalam rangka menciptakan
jaringan internasional bagi akademisi layanan desain dan profesional.

1.3 Lingkup Design Services

1. Observasi Calon Konsumen

Satu hal yang perlu Anda tahu sebelum menentukan desain produk adalah observasi
mengenai calon konsumen. Anda harus memahami kebutuhan dari konsumen. Oleh karena itu,
agar bisa mendapatkan desain yang terbaik, Anda bisa melibatkan beberapa divisi. Misal, Product
Manager dan UX Researcher sehingga desain tersebut baik untuk kebutuhan bisnis.

2. Prototipe

Ketika Anda memahami kebutuhan dan masalah dari calon konsumen maka mulailah untuk
membuat desain produk. Namun, desain ini masih dalam bentuk draft. Nah, draft tersebut
berbentuk prototipe secara visual. Ketika melalui proses ini, draft tersebut bisa diuji dengan calon
konsumen. Jika baik, bisa berlanjut ke uji produk.

3. Uji Produk

Setelah prototipe jadi maka selanjutnya Anda perlu melakukan uji produk. Di tahap ini, Anda
bisa bekerja sama dengan UX Researcher untuk melakukan uji ini. Cara yang bisa digunakan
seperti A/B testing, survei, dan sejenisnya.
 4. Desain Produk Lanjutan

Ketika Anda mendapatkan feedback pasca survei, Anda bisa melihat mana saja kekurangan
yang perlu diperbaiki. Selain itu, juga mengetahui mana saja kelebihan yang tetap digunakan. Jika
sudah memperbaiki, dan mengetahui masalahnya, Anda bisa bersiap untuk meluncurkan produk.

5. Launching

Jika produk yang Anda bangun adalah produk digital, pastikan tidak mengalami masalah
seperti bug saat diluncurkan. Sebab, ini akan menjadi problem tersendiri apabila mengalami hal
seperti itu. Namun, setelah melakukan launching, Anda juga perlu memantau apakah produk sudah
berjalan sesuai rencana.

1.4 Tahapan Dalam Design Services

1.4.1 prinsip-prinsip yang perlu diikuti desainer untuk merancang service
design
1. Bangun layanan untuk customer

Menurut laman Hubspot, langkah terpenting dalam service design adalah untuk merancang
layanan yang tertuju pada customer. Hal ini dapat dilakukan dengan membangun produk atau
layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Kendati demikian, melaksanakan
hal tersebut bukanlah perkara yang mudah. Agar lancar, mintalah umpan balik dari pelanggan dan
dengarkan apa yang mereka katakan. Sebab, sejatinya feedback merupakan tempat terbaik untuk
menyaring aspirasi dan kebutuhan customer.

2. Sertakan customer pada setiap tahap

Sama halnya dengan brand, pelanggan juga menginginkan insight tentang customer
journey.

Hal ini sangatlah wajar. Sebab, pada dasarnya, pelanggan pun berhak mengetahui proses
peningkatan layanan mereka. Nah, memberikan gambaran terkait tahap service
design pada customer juga dapat menguntungkan desainer. Nantinya, mereka dapat menyaring
aspirasi berdasarkan opini pelanggan terhadap progres dalam tiap tahapan service design.
 3. Brand transparency

Service design adalah sebuah strategi yang dapat mengingatkan brand untuk selalu
transparan dengan pelanggan. Mau itu proses pembentukan produk atau peningkatan
layanan, brand transparency merupakan hal yang sangat penting. Pasalnya, hal yang dapat
menarik pelanggan ke layanan brand tertentu adalah mengetahui bahwa layanan mereka dapat
dipercaya. Layanan yang selalu melebihi harapan inilah yang juga dapat mengubah prospek
menjadi pelanggan setia.

4. Berikan pesan dan layanan yang konsisten

Di atas segalanya, sangat penting bagi brand untuk memiliki produk dan layanan yang lebih
menonjol dari kompetitor. Namun, sekarang ini, hampir tidak ada perusahaan yang
memiliki niche tersendiri. Brand kini justru dapat terlihat unggul jika dapat menawarkan solusi
terbaik untuk masalah pelanggan mereka. Maka dari itu, dalam service design, cara paling jitu agar
perusahaan bisa menonjol adalah untuk memberikan layanan yang konsisten

1.5 Studi Kasus 1 (Manufaktur)

PENERAPAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA
PERUSAHAAN MANUFAKTUR MENGGUNAKAN ITIL VERSI 3 DOMAIN SERVICE
STRATEGY STUDI KASUS: PT ALBASIA NUSA KARYA

IMPLEMENTATION OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE

MANAGEMENT IN MANUFACTURING COMPANIES USING ITIL VERSION 3
DOMAIN SERVICE STRATEGY CASE STUDY: PT ALBASIA NUSA KARYA

Muhammad Syahid Irawan1, Rd. Rohmat Saeduddin 2, Rokhman Fauzi 3

1 . Pendahuluan
Dalam era globalisasi saat ini, IT menjadi bagian penting yang tidak dapat dipisahkan dan
terintegrasi dengan tujuan bisnis organisasi. Bagaimana IT diterapkan dalam suatu organisasi akan
mempengaruhi seberapa jauh organisasi dalam mencapai tujuan strategis visi dan misi tersebut.
(Erick Sorongan, Eko Nugroho, 2015). Penerapan IT mempunyai nilai jual yang tinggi apabila
didukung dengan pengelolaan IT yang signifikan, apabila pengelolaan IT sudah sangat baik maka
proses IT yang ada dapat berjalan dengan optimal, efektif serta efisien. Jika dalam pengelolaan IT
ingin mendapatkan hasil yang diinginkan, maka perlu diterapkan sebuah best practices IT
berstandar internasional yaitu Information Technology Infrastructure Library (yang selanjutnya
disebut dengan ITIL) versi 3. Penerapan IT pada perusahaan merupakan suatu peranan yang sangat
signifikan karena dapat mendapatkan nilai tambah bagi perusahaan tersebut. Tata kelola Teknologi Informasi
memiliki peranan setiap aktivitas terhadap perusahaan, diantaranya iala: membangun sebuah kebijakan dan
 1,2,3
Prodi S1 Sistem Informasi, Fakultas Rekayasa Industri, Universitas Telkom
1
syahidirawan@student.telkomuniversity.ac.id, 2rohmat.saeduddintelkomuniversity.ac.id,
3
rokhman.fauzi@telkomuniversity.ac.id

1.Abstrak
Layanan adalah bagian yang dibutuhkan dalam dunia IT dan bisnis. Layanan memiliki
kerentanan yang tidak dapat diprediksi. IT Service Management merupakan metode
pendukung utama dalam optimalisasi manajemen layanan menggunakan
InfrastructureTechnology Information Library (ITIL) Versi 3. Penelitian dengan judul
“Penerapan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pada Perusahaan Manufaktur
Menggunakan ITIL Versi

3 Domain Service Strategy Studi Kasus: PT Albasia Nusa Karya” mengkaji tentang kurang
sadarnya dan peran penting dalam penerapan manajemen layanan pada perusahaan PT
Albasia Nusa Karya karena belum berjalannya divisi prasarana & IT yang berdampak kepada
pekerjaan tiap divisi menjadi tidak terkendali. Maka dari itu dilakukan penelitian
menggunakan metode pengumpulan data yang diataranya adalah dengan melakukan metode
wawancara dan observasi, sampai hasil analisis penelitian ini berupa analisis risiko, analisis
prioritas risiko serta penerapan People, Process, Product. Analisis risiko dan analisis prioritas
risiko menggunakan Readiness Assessment untuk mengetahui kondisi eksisting PT Albasia
Nusa Karya. Kata kunci : IT Service Management (ITSM), InfrastructureTechnology
Information Library (ITIL), Service Strategy, Analisis Risiko, Prioritas Risiko, Readiness
Assessment.

Abstract
Service is a necessary part of the IT and business world. The service has unpredictable
vulnerabilities. IT

Service Management is the main support method in optimizing service management using

InfrastructureTechnology Information Library (ITIL) Version 3. Research entitled

"Implementation of Information Technology Service Management in Manufacturing
Company Using ITIL Version 3 Domain Service Strategy Case Study: PT Albasia Nusa
Karya" lack of consciousness and an important role in the implementation of service
management at PT Albasia Nusa Karya company because of the lack of IT infrastructure & IT
division that impacted the work of each division became uncontrollable. Therefore, the

pengelolaan terhadap infrastruktur IT, serta dapat mengelola penggunaan layanan IT dengan lebih efisien dan efektif.
PT Albasia Nusa Karya merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pembuatan bare core. Dengan banyaknya
 research used data collection method which is by doing interview and observation method,
until the result of this research analysis is risk analysis, risk priority analysis and application
of People, Process, Product. Risk analysis and risk priority analysis using Readiness
Assessment to know the existing condition of PT Albasia Nusa Karya.

Keywords: IT Service Management (ITSM), InfrastructureTechnology Information

Library (ITIL), Service Strategy, Risk Analysis, Risk Priority, Readiness Assessment.

perusahaan baru di era globalisasi akan berdampak positif. Karena pada tiap-tiap perusahaan
bersaing untuk memperoleh kepuasan para pelanggannya. PT Albasia Nusa Karya hingga saat ini
belum memiliki sistem yang terintegrasi dengan baik dan belum sepenuhnya menerapkan
kerangka kerja yang memadai inya dalam kasus pengadaan barang yang masih terjadi
kesalahpahaman dengan para penyedia jasa, membuat PT Albasia Nusa Karya sulit untuk
bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain yang sudah mempunyai jam terbang yang berbeda.
Pada kondisi untuk saat ini PT Albasia Nusa Karya belum memiliki sebuah pengelolaan Tata
Kelola IT, sehingga aktivitas kegiatan bisnis perusahaan terganggu yang berakibat tidak sesuai
dengan tujuan perusahaan karena dapat mengurangi keuntungan maupun mendapatkan sebuah
kerugian. Tetapi PT Albasia Nusa Karya sedang membangun suatu layanan IT yang dapat
terintegrasi dengan semua civitas yang ada pada PT Albasia Nusa Karya, guna bertujuan untuk
meningkatkan sebuah kualitas produk yang dihasilkan, serta mengelola sumber daya IT yang
lebih terkoordinasi.

Permasalahan yang terjadi pada PT Albasia Nusa Karya ialah tidak adanya suatu sistem yang
dapat mengatur keberjalanan bisnis perusahaan, tidak adanya prosedur yang menjadi standarisasi
untuk layanan IT, membuat hasil yang didapatkan perusahaan tidak sesuai dengan keinginan
perusahaan. Kendala lain yang dihadapi pada PT Albasia Nusa Karya ialah kurangnya
kepercayaan mereka terhadap para penyedia jasa. Dikarenakan, penyedia jasa terkadang tidak
memenuhi standarisasi yang di ingikan PT Albasia Nusa Karya yang membuat hasil produksi
menjadi kurang maksimal.

Berdasarkan permasalahan yang terjadi di PT Albasia Nusa Karya tersebut, ialah perusahaan
ingin sebuah standarisasi yang dapat mengelola sebuah keberjalanan aktivitas bisnis, serta dapat
mengelola suatu layanan IT yang dapat berkesinambungan antara satu dengan lainnya, agar
dapat menunjang kinerja perusahaan yang lebih optimal. Dengan diberlakukan nya suatu tata
kelola IT pada PT Albasia Nusa Karya diharapkan dapat tercapai nya suatu target yang
diharapkan oleh perusahaan. Maka dari itu, standarisasi yang sesuai dengan permasalahan yang
ada pada PT Albasia Nusa Karya ialah Best Practices ITIL versi 3, yang dikembangkan di
Inggris oleh Office of Government Commerce (OGC).

ITIL versi 3 ialah suatu best practices untuk membantu keberjalanan bisnis dan mendukung
manajemen perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut. Untuk mencapai target yang
ideal perlu dilakukan penyelarasan strategis antara bisnis eksisting dengan bisnis yang akan
dilakukan, pada ITIL versi 3, terdapat lima domain yang dapat mendefinisikan proses layanan IT
yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service
Improvement. Terdapat usulan yang akan digunakan oleh PT Albasia Nusa Karya yaitu dengan
cara menganalisa menggunakan best practices ITIL versi 3, sebagai guidelines yang dapat
diterapkan di perusahaan dalam penyelarasan proses bisnis perusahaan.

Pada penelitian ini, akan dilakukan suatu perancangan yang mengacu kepada salah satu domain
ITIL versi 3 ialah Service Strategy yang berfokus kepada perencanaan serta pengelolaan terhadap
strategi bisnis perusahaan untuk mencapai tujuan bisnis. Untuk memaksimalkan proses terhadap
kualitas layanan IT, maka dapat dijabarkan bahwa peneliti menjalankan 2 proses yang ada pada
Service Strategy yaitu: Strategy Management for IT Services dan Business Relationship
Management. Strategy Management for IT Services merupakan proses untuk menyelaraskan
strategi perusahaan dan mengembangan strategi untuk melayani pelanggan. Business
Relationship Management merupakan proses untuk pendekatan terhadap aktivitas bisnis terkait
dengan kemitraan bisnis.

Dengan menggunakan best practices ITIL versi 3, diharapkan dapat meningkatkan serta
memperbaiki kualitas pada pengadaan barang dari para penyedia jasa untuk menciptakan bisnis
dengan investasi yang diharapkan. Dengan dibuatkan suatu kebijakan umum, struktur organisasi
perusahaan, deskripsi kerja, Standar Operasional Prosedur, diagram Responsible, Accountable,
Consulted, Informed (yang selanjutnya disebut dengan RACI) dan rekomendasi tools pada PT
Albasia Nusa Karya yang berfungsi sebagai standar acuan dalam aktivitas proses yang
dilakukan, membuat produk yang di hasilkan mempunyai tingkat standar kualitas terbaik.

2. Dasar Teori
2.1 IT Governance
IT governance merupakan sebagai pola terhadap kebijakan aktivitas IT yang ada di
sebuah organisasi. Adapun pola yang dimaksud, antara lain: membangun kebijakan serta
pengelolaan IT, pengimplementasian IT oleh end-user secara efisien, terkendali dan aman
hingga proses IT project management yang efektif (Sambamurthy, 1999).

2.2 IT Service Management

IT Service Management ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan suatu nilai
jual kepada para pelanggan dalam bentuk layanan, yang didasarkan dan dipengaruhi oleh
setiap kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan. (Blokdijk, 2008).

2.3 Information Technology Insfrastructure Library Versi 3

IT Infrastructure Library adalah sebuah pendekatan terhadap IT Service
Management yang paling banyak dipakai sampai sekarang. ITIL merupakan best practice
 suatu kerangka kerja yang terpadu yang dipakai oleh perusahaan kecil maupun perusahaan
yang sudah besar karena sifatnya yang mencakup semua aspek (Wedemeyer, Michael.,
Menken, Ivanka., Blokdijk, Gerrard, 2008).

2.4 Service Strategy

Service Strategy adalah tentang bagaimana mengelola kemampuan suatu organisasi
sekaligus menjadikan organisasi sebagai asset yang strategis. Panduan yang telah
diberikan untuk mendukung mengimplementasikan manajemen layanan yang sesuai
dengan strategi perusahaan untuk mengembangkan kebijakan manajemen layanan,
pedoman dan proses di seluruh siklus hidup Layanan ITIL (Office of Government
Commerce, 2007).

2.5 Business Relationship Management

Business Relationship management ialah untuk membangun serta mempertahankan
bisnis dengan menyesuaikan kondisi kebutuhan masing-masing pelanggan yang beraneka
ragam. Untuk mengidentifikasi keterhubungan bisnis kedepannya pihak manajemen harus
memastikan bahwa penyedia layanan memahami konteks dari kebutuhan masing-masing
pelanggan yang berubah-ubah untuk mengartikulasikan nilai suatu layanan, bahwa pihak
penyedia layanan mampu untuk memenuhi harapan tiap pelanggan sebelum layanan
tersebut di delivery kepada pelanggan (Office of Government Commerce, 2007).

2.6 Strategy Management for IT Services

Strategy Management for IT Services ialah untuk mengartikulasikan bagaimana
penyedia layanan suatu organisasi dapat mencapai tujuan bisnis tersebut (Office of
Government Commerce, 2007).

2.7 Diagram RACI

Diagram RACI yang memiliki kegunaan untuk memetakan peran serta aktivitas
untuk menjelaskan peran dan tanggung jawab pada tiap – tiap proses unit kerja pada suatu
perusahaan.

2.8 Analisis Kesenjangan

Teori yang dikembangkan oleh (Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., and L. Berry, L, 1995),
ini memiliki 5 kesenjangan, antara lain:

1. Gap Spesifikasi Kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai

keinginan pengguna jasa dan kebutuhan kualitas jasa.
2. Gap Persepsi Manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa serta persepsi mengenai kualitas jasa
3. Gap Komunikasi Pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa mengenai
kualitas pelayanan yang dibuat oleh organisasi melalui komunikasi ekternal diluar
organisasi.
 4. Gap Penyampaian Pelayanan, yaitu kesenjangan spesifikasi kualitas jasa terkait dengan
penyampaian jasa kepada pengguna
5. Gap dalam Pelayanan yang dirasakan, perbedaan persepsi antara jasa yang diharapkan oleh
pelanggan, jika kedua terbukti maka organisasi mendapatkan nilai tambah tersendiri.
2.9 Analisis Risiko
Menurut (Goldfrey, 1996), analisis risiko yang dilakukan secara sistematis dapat berfungsi
untuk:

1. Memperjelas mengenai batasan kerugian yang dialami

2. Mengontrol setiap aspek yang mungkin tidak dapat diprediksi
3. Mengidentifikasi, menilai dan mencegah suatu risiko
4. Meminimalisir kerusakan akibat risiko yang dialami
5. Memprioritaskan risiko utama (major risk)
2.10 Analisis Readiness
Analisis Readiness adalah kesiapan untuk memberikan suatu respon atau jawaban dalam
menghadapi situasi. Dapat disimpulkan bawa analisis Readiness adalah mengetahui kondisi
suatu service management didalam suatu perusahaan untuk memahami serta perencanaan
dalam pengimplementasian standarisasi perusahaan (Slameto, 2010).

2.11 Governance, Risk and Compliance

Governance, Risk and Compliance merupakan suatu proses manajemen yang saling terkait
dalam satu ruang lingkup organisasi untuk mengintegrasikan tujuan organsasi dalam
sebuah perencanaan yang sinergis, dapat mengidentifikasi dan melindungi risiko yang
mungking terjadi dan dapat mengevaluasi efektifitas pengendalian internal perusahaan
(Team O. , 2018).

3 Metodologi Penelitian
3.1 Metodologi Penelitian
Metode penelitian adalah penyelidikan yang terorganisasi, dapat diartikan pula sebagai
pencarian pengetahuan dan pemberi artian secara terus menerus terhadap sesuatu.
Metodologi penelitian dapat didefinisikan sebagai metode yang lebih terperinci mengenai
tahap-tahap melakukan sebuah penelitian. Model konseptual pada penelitian ini dapat dilihat
pada gambar III.1 berikut:
 Gambar 1 Model Konseptual

4 Analisis Data

4.1 Hasil Analisis Kesenjangan

Hasil analisis kesenjangan berdasarkan ITIL versi 3 menggunakan rediness assessment
menjelaskan bahwa aktivitas PT Albasia Nusa Karya yang memiliki kesesuaian sebesar
24% untuk kepatuhan terhadap best practices ITIL versi 3. Dalam kasus tersebut dapat
disimpulkan bahwa PT Albasia Nusa Karya belum menerapkan IT dengan tidak adanya
dokumen kebijakan, standar prosedur serta tools pendukung untuk ruang lingkup IT.

Tabel 1 Hasil Analisis Kesenjangan

Ruang Lingkup Koresponden Koresponden Koresponden Hasil %
1 2 3
Service Strategy 56 53 55 54,6 %

Service Economics 30 28 28 28,6 %

Strategy and Organisation 17 16 16 16,3 %

Strategy to Tactics and 9 8 8 8,3 %

Operations
 Technology and Strategy 14 14 14 14 %

The Practice of Services 21 21 20 20,6 %

Management
Service Strategy Principles 27 27 25 26,3 %

Total 24,1 %

5 Perancangan People, Process dan Technology

5.1 Perancangan struktur organisasi

Pada tahapan ini kami melakukan perancangan pada PT Albasia Nusa Karya berupa sebuah
rekomendasi pada struktur organisasi, deskripsi kerja dan pemetaan diagram RACI untuk
mengimplementasikan perancangan service strategy yang diusulkan.

Gambar 2 Rekomendasi Struktur Organisasi

5.2 Perancangan Job Description

Pada tahapan ini, menjelaskan secara rinci mengenai tugas pokok dan tanggung jawab pada
tiap – tiap unit kerja. Berikut ialah rancangan rekomendasi job description untuk menangani
Service Strategy Definition dan Identify Service Requirements pada perusahaan PT. Albasia
Nusa Karya.

5.3 Kompetensi Sumber Daya Manusia

Kompetensi sumber daya manusia ialah sebuah kemampuan khusus yang dimiliki oleh setiap
manusia. Kompetensi sumber daya manusia pada PT Albasia Nusa Karya ialah untuk
mengukur kemampuan seseorang dalam mengevaluasi kinerja. Pada penelitian ini terbagi
menjadi 5 level yang dimulai pada level 0. Berikut penjabaran terhadap takaran kompetensi
sumber daya manusia.
 Tabel 2 Pemetaan Usulan Kompetensi Service Strategy
Kompetensi
Jabatan
Soft skill Hard Skill

Integri Innovati Customer Knowled Programming Finan

ty on Focus ge Computer ce
Manager Prasarana 5 5 5 5 5 5
& IT
Divisi Strategy and
4 4 4 4 2 4
Planning
Divisi Manajemen
4 3 4 4 2 4
Risiko
Divisi Teknologi
2 4 2 4 4 1
Informasi
Service Desk 2 4 5 4 4 1

2 0 1 4 4 1
Divisi Networking

5.4 Prosedur Service Strategy

Tahapan Standar Operasional Prosedur merupakan pendeskripsian untuk menjabarkan tiap
tahapan - tahapan jika terdapat masalah yang terjadi dan memastikan masalah tersebut dapat
teratasi. Pada penelitian ini dibagi menjadi 2 sub-domain pada Service Strategy yaitu Service
Strategy Definition dan Identify Service Requirements.

5.5 Kebijakan Umum Manajemen Layanan IT

Pada bagian proses terdapat suatu kebijakan terkait pengelolaan manajemen layanan IT untuk
perusahaan, yang berfungsi sebagai pedoman dalam menjalankan kegiatan aktivitas proses
bisnis perusahaan. Kebijakan tersebut bersifat secara umum yang terdiri dari 3 services antara
lain ialah Service Strategy, Service Design dan Service Transition. Tujuan lain dalam
pembuatan kebijakan tersebut untuk penyedia layanan agar mendapatkan suatu informasi dan
panduan yang jelas terkait standarisasi perusahaan PT Albasia Nusa Karya. Hasil dari
rancangan terkait kebijakan umum untuk Manajemen Layanan yang terdiri dari 6 BAB dan 3
services pada manajemen layanan yang saling terhubung satu dengan lainnya. Berikut
kebijakan Pedoman Pengelolaan Manajemen Layanan Teknologi Informasi.
5.6 Tools Aha! Labs
Perancangan arsiktektur teknologi pada penelitian ini ialah sebagai rekomendasi untuk PT
Albasia Nusa Karya untuk dapat menjalankan segala aktivitas kegiatan proses bisnis dapat
terlaksana dengan baik dan terorganisir melalui tools yang direkomendasikan pada
perbandingan yang sudah dilakukan. Pada penelitian ini, diberikan rekomendasi perancangan
teknologi, yaitu dengan menggunakan tools Aha berbasis website dan bersifat open source
tetapi didalam tools tersebut sangat kompleks dan mudah untuk digunakan. Berikut
penjabaran secara singkat mengenai tools Aha! Labs. 5.7 Rekomendasi Topologi Jaringan
 Pada perusahaan PT Albasia Nusa Karya terdapat beberapa perangkat hardware yang dapat
digunakan untuk aktivitas kegiatan proses bisnis, tetapi masih belum berjalan optimal karena
tidak semua perangkat tersebut dapat berjalan dan terakses dengan jaringan internet.

Dalam penelitian ini, direkomendasikan usulan alur rangkaian jaringan yang cocok untuk
perusahaan PT Albasia Nusa Karya dengan menggunakan topologi Star yang terhubung
kepada Hub dengan kabel UTP. Kelebihan menerapkan topologi jaringan Star adalah lebih
fleksibel dibandingkan topologi yang lain, kontrol terpusat, kemudahan mendeteksi kesalahan
pada jaringan Star.

5.8 Road Map

Road Map ialah metode perencanaan dalam membuat suatu jangka waktu panjang yang
digunakan sebagai target pada perusahaan dalam pelaksanaan kegiatan untuk mencapai tujuan
perusahaan. Pada Tabel V.12 menjelaskan Road Map pada PT Albasia Nusa Karya dalam
jangka waktu 4 tahun

Tabel 3 Road Map Perusahaan

Jangka Waktu
N 2019 2020 2021 2022
Rekomendasi
o.
T T T T T T T T T T T T
1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3
Rekomendasi People

Penambahan Divisi Prasarana & IT, dengan

1.
unit kerja dibawah nya
2. Perekrutan karyawan berkompeten
3. Pelatihan karyawan
Rekomendasi Process

Sosialisasi Tentang Service Strategy,

1. Service Design, Service Transition
Sosialisasi Kebijakan Umum Manajemen
2.
Layanan Teknologi Informasi
3. Prosedur alur kerja Manajemen Layanan
4. Prosedur Rencana Perubahan Layanan
Rekomendasi Technology

1. Sosialisasi ITSM Software

 Pelatihan Service Strategy, Service Design,
2.
Service Transition Dengan ITSM Software
3. Pelatihan Keseluruhan Fungsi ITSM
Software

6 Kesimpulan
Berdasarkan perancangan yang telah dilakukan pada PT Albasia Nusa Karya menggunakan
Best Practices ITIL versi 3 pada domain Service Strategy, dapat disimpulkan bahwa:

1. Berdasarkan hasil analisis kesenjangan yang telah dilakukan pada PT Albasia Nusa Karya,
belum menerapkan suatu standarisasi Manajemen Layanan Teknologi Informasi yaitu ITIL
versi 3.
2. Pada rekomendasi yang telah dibuat untuk people, sesuai dengan adanya penambahan
struktur organisasi khusus untuk divisi IT dan penambahan deskripsi kerja pada PT Albasia
Nusa Karya
3. Pada rekomendasi yang telah dibuat untuk process, terdapat rekomendasi Kebijakan Umum
yang mencakup Manajemen Layanan Teknologi Informasi serta adanya penambahan
Standarisasi Operasional Prosedur.
4. Pada rekomendasi yang telah dibuat untuk technology, terdapat usulan tools berupa
application software yang mendukung keberjalanan nya Manajemen Layanan Teknologi
Informasi serta dapat menunjang perusahaan dalam melakukan kegiatan proses bisnis.
 DAFTAR PUSTAKA
file:///C:/Users/ACER/Downloads/18.04.2437_jurnal_eproc.pdf

Unknown. (2013). Pengertian Layanan Desain. Retrieved March 12, 2023, from Blogspot.com

website: http://123desaingrafis.blogspot.com/2013/11/pengertian-layanan-desain.html

RUN System. (2022, March 7). Desain Produk: Pengertian, Tujuan, Ruang Lingkup, dan 3

Jenisnya. Retrieved March 12, 2023, from RUN System website:

https://runsystem.id/id/blog/desain-produk/

arumky shalima. (2018, May 16). Desain Layanan (Service Design) dan Transisi Desain

(Transiton Design). Retrieved March 12, 2023, from Blogspot.com website:

http://arshave24.blogspot.com/2018/05/desain-layanan-dan-transisi-desain.html

dava_rizqi. (2018, May 12). DESAIN LAYANAN DAN TRANSISI LAYANAN. Retrieved

March 12, 2023, from Dava Rizqi Pradipta website:

https://davarp.wordpress.com/2018/05/12/desain-layanan-dan-transisi-layanan/

Oliver, A. (2021, July 21). Yuk, Tingkatkan Kualitas Layanan Perusahaan dengan Strategi

Service Design. Retrieved March 12, 2023, from Glints Blog website:

https://glints.com/id/lowongan/service-design-adalah/#.ZA2C_XZBzIU