PENERAPAN HOUSE OF QUALITY (HOQ)

UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

SHOPEE& BUKALAPAK

Disusun Oleh:

Agiz chandra prasetyo 183700016

Haris alfianto 183700067
Ade ramadan wahyu p 183700019

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS PGRI ADI BUANA SURABAYA
2020

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-
Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah Pengendalian Kualitas
Terpadudengan baik dan benar. Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah salah
satu syarat dalam menyelesaikan tugas mata kuliah Pengendalian & penjaminan mutu
yang wajib diikuti.
Dalam penulisan makalah ini terdapat banyak sekali hambatan-hambatan yang
dialami. Kami hendak menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan dukungan moril maupun materiil sehingga makalah ini dapat diselesaikan
dengan baik dan tepat waktu. Atas terselesaikannya makalah ini, kami mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Ibu Ir. Titik koesdijati, MT. selaku dosen mata kuliah Pengendalian &
penjaminan mutu.
2. Teman – teman sekelompok yang telah membantu satu sama lain sehingga
makalah ini dapat terselesaikan dengan baik.
3. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan makalah.

Meskipun telah menyelesaikan makalah Pengantar Otomasi Indsutri dengan

sebaik mungkin, kami menyadari bahwa makalah ini masih terdapat banyak
kekurangan. Oleh karena itu, kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun
bagi para pembaca guna menyempurnakan segala kekurangan dalam penulisan makalah
ini. Akhir kata, kami berharap semoga makalah ini berguna bagi para pembaca dan
pihak-pihak yang berkepentingan.

Surabaya, 20 januari 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................ii
DAFTAR ISI.........................................................................................................iii
BAB 1 PENDAHULUAN......................................................................................1
1.1 Latar Belakang...................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..............................................................................................2
1.3 Tujuan................................................................................................................2
BAB 2 PEMBAHASAN.........................................................................................3
2.1 Pengertian Otomasi (Automation)......................................................................3
2.2 Pengelompokan Sistem Otomasi Industri..........................................................3
2.3 Manfaat Otomasi Industri..................................................................................4
2.4 Contoh Otomasi Industri....................................................................................5
2.5 Pengertian Identifikasi (Identification)..............................................................6
2.6 Bentuk-bentuk Identifikasi.................................................................................7
2.7 Pengertian Pelacakan (Traceability)..................................................................7
2.8 Kategori Traceability.........................................................................................8
2.9 Analisis Sistem Traceability..............................................................................9
2.10 Metode Sistem TraceabilityInternal................................................................9
2.11 Metode Sistem TraceabilityEksternal............................................................10
2.12 Hambatan yang Sering Terjadi pada saat Proses Identifikasi dan Pelacakan 10
2.13 Fungsi Pelacakan (Traceability)....................................................................10
2.14 Langkah – Langkah Penentuan Sistem Pelacakan (Traceability)..................11
2.15 Bentuk – Bentuk / Contoh dari Traceability..................................................11
BAB 3 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.............................................17
BAB 4 KESIMPULAN........................................................................................27
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................iv

iii
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pengaruh teknologi di masyarakat telah memberikan dampak pada kehidupan

sehari-harinya. Salah satunya yaitu kegiatan jual beli, jual beli adalah kegiatan menukar
barang atau jasa kepada orang yang membutuhkan barang atau jasa tesebut dengan harta
yang dia miliki dan si pembeli mendapat kebutuhan atau kepuasan dari barang atau jasa
tersebut. Kegiatan tersebut kini menjadi berkembang dari asalnya jual beli konvensional
menjadi jual beli online.

Jual beli online adalah perdagangan elektronik yang memungkinkan konsumen

untuk dapat langsung membeli barang atau jasa dari penjual melalui media internet
menggunakan sebuah web browser atau aplikasi online shop yang ada di smartphone.
Online shopping membuat kita semakin mudah dalam bertransaksi antara penjual dan
pembeli tanpa menghabiskan banyak waktu dan tenaga.

Tak hanya masyarakat umum, dan pembisnis, dikalangan akademis yaitu

mahasiswa ambil peran dalam kegiatan ini, mulai dari kebutuhan untuk perkuliahan
sampai kebutuhan untuk dirinya sendiri. Oleh karena itu untuk mengetahui kegiatan
jual beli online di kalangan mahasiswa. Dilakukan pengumpulan data melalui
kuisioner yang disebar di media sosial.

Kuisioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan berbagai pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan
sebagai responden untuk menjawab pertanyaan atau pernyataan yang sudah disediakan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan diatas, berikut adalah rumusan dari
masalah:
1. Apa pengertian Quality Function Deployment (QFD)?
2. Apa manfaat Quality Function Deployment (QFD)?
3. Apa persiapan membuat Quality Function Deployment (QFD)?

2
1.3 Tujuan
Berikut ini adalah tujuan makalah berdasarkan rumusan dari masalah:
1. Mengetahui pengertian Quality Function Deployment (QFD).
2. Mempelajari manfaat Quality Function Deployment (QFD).
3. Mengetahui persiapan membuat Quality Function Deployment (QFD).

3
 BAB 2
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Quality Function Deployment (QFD)

Menurut Cohen (1995). House oF Quality (HOQ) adalah suatu kerangka kerja atas
pendekatan dalam mendesain manajemen yang dikenal sebagai Quality Function
Deployment (QFD). HOQ memperlihatkan struktur untuk mendesain dan membentuk
suatu siklus dan bentuknya menyerupai sebuah rumah kunci. Dalam membangun HOQ
adalah difokuskan pada kebutuhan konsumen sehingga proses desain dan
pengembangannya lebih sesuai dengan apa yang di inginkan oleh konsumen dari pada
dengan teknologi inovasi. Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan informasi yang
penting dari konsumen. Di dalam HOQ terdiri dari beberapa bagian yaitu :
1. Bagian A berisi daftar mengenai kebutuhan konsumen (customer needs)
2. Bagian B berisi Matrix perencanaan (planning matrix) yaitu, berisi informasi
mengenai data kuantitatif pasar, menunjukkan kepenntingan relatif dari
kebutuhan konsumen, strategi pencapaian tujuan untuk produk atau jasa
baru, perhitungan ranking kebutuhan konsumen.
3. Bagian C berisi Tanggapan Teknis (technical response) yaitu berisi
informasi mengenai tanggapan teknis perusahaan, merupakan gagasan
produk atau jasa yang akan dikembangkan biasanya gambaran tersebut
diturunkan dari customer needs pada bagian pertama HOQ
4. Bagian D berisi Hubungan (Relationship) (dampak tanggapan teknis
perusahaan dengan kebutuhan pelanggan), pada bagian ini menggunakan
metode matrix prioritas (the prioritation matrix), berisi mengenai keputusan
tim kerja terhadap tingkat kekuatan hubungan masing-masing elemen antara
tanggapan teknik perusahaan dengan kebutuhan konsumen.
5. Bagian E berisi Korelasi Teknis (technical correlations), berupa setengah
matrik persegi ,terbagi sepanjang garis diagonal dan berisi 45 derajat
.membentuk seperti atap rumah berisi mengenai taksiran tim kerja terhadap
hubungan tiap tiap elemen dari tanggapan teknis perusahaan
6. Bagian F berisi Matrix Teknis (technical matrix) pada bagian ini terdapat 3
tipe informasi yang dapat diperoleh, yaitu:

iv
 a. Prioritas tanggapan tehnikal (technical response)
b. Perbandingan persaingan tehnikal (benchmark)
c. Target teknikal (technical target)

2.2 Kebutuhan Konsumen (Customer Needs)

Bagian pertama HOQ adalah kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen,1995). Fase
ini menggunakan proses diagram affinitas dan kemudian disusun secara hirarki dengan
tingkat kebutuhan paling rendah hingga tingkat yang paling tinggi. Kebanyakan tim
pengembang mengumpulkan suara konsumen melalui interview atau wawancara, dan
kemudian disusun secara hirarki. Karena bahasa setiap konsumen umumnya berbeda,
maka pengembang harus mampu memilih dan mengklasifikasi, sehingga diperoleh
bahasa konsumen yang terstrukur dan dapat digunakan dalam HOQ. Transformasi
bahasa tersebut dilakukan dengan cara bertahap hingga akhirnya dihasilkan bahasa yang
benar-benar mampu mewakili hati nurani konsumen. Klasifikasi kebutuhan konsumen
ke dalam kategori yang bertujuan untuk membantu tim pengembang dalam membuat
keputusan.
(Cohen,1995), pada bagian ini membahas mengenai “suara konsumen” atau “voice
of customer”, yaitu pengumpulan dan analisa kebutuhan konsumen. Langkah –
langkahnya adalah sebagai berikut :
 Dengarkan dan pahami kebutuhan konsumen
 Kelompokkan kebutuhan konsumen yang berbeda-beda tersebut kedalam
beberapa kategori
 Ambil satu kategori, yaitu kebutuhan konsumen yang sebenarnya, dan
buatlah struktur hirarki dari kebutuhan konsumen tersebut menjadi beberapa
tingkatan (level)

v
 Jika diagram afinitas selesai dapat digunakan sebagai dasar dari sebuah diagram
pohon. Ini dibangun dari atas ke bawah dengan masing-masing tingkat yang sedang
dipertimbangkan pada gilirannya untuk kesalahan dan peninggalan. Hasilnya adalah
keluarga jenis pohon hirarki kebutuhan pelanggan.

vi
vii
2.3 Planning Matrix
Planning matrix merupakan bagian kedua dari HOQ yang terletak di bagian sebelah
kanan dari house of quality. Walaupun hal ini lebih cocok untuk mengambarkan
hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan bagian relationship dari HOQ. Catatan
dari pengembang dapat menjawab berbagai pertanyaan dari bagian pemasaran dan
perencanaan produk. Planning matrix ini berdasarkan dari interpretasi data penelitian
pasar. Penetapan sasaran atau tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas
bisnis perusahaan dengan prioritas-prioritas kebutuhan konsumen. Hal ini merupakan
tahap penting dalam perencanaan produk.
Planing matrix berisi tiga informai penting ( Cohen,1995) yaitu :
a. Data kuantitatif pasar, yang menunjukkan hubungan antara tingkat
kepentingan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan tingkat kepuasan
konsumen dengan perusahaan, serta tingkat persaingan,
b. Penetapan tujuan atau sasaran untuk jenis produk atau jasa baru, dan
c. Perhitungan tingkat rangking keinginan dan kebutuhan
konsumenKecenderungan di negara maju yang mengimpor tenaga kerja.
Informasi spesifik dari planning matrix ( Cohen,1995) yaitu :
a. Seberapa penting kebutuhan konsumen ? (pada umumnya dijawab dengan
penelitian pasar)
b. Seberapa baik suatu team dibanding dengan produk sejenis dalam memenuhi
kebutuhan konsumen.? (pada umumnya di jawab dalam penelitian pasar)
c. Seberapa baik persaingan produk dengan sejenis untuk memenuhi kebutuhan
konsumen ? (pada umumnya di jawab dengan penelitian pasar )
d. Seberapa besar keinginan team untuk merancang produk yang bisa
memenuhi kebutuhan konsumen.
Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan ini di kombinasikan untuk membuat suatu prioritas
atau ranking dari kebutuhan pelanggan.
Alasan untuk mengisi planning matrix langsung setelah mengisi matriks
kebutuhan dan keinginan konsumen adalah karena apabila kebutuhan konsumen telah di
prioritaskan, maka tim QFD dapat membatasi analisanya hanya pada kebutuhan
konsumen yang menduduki rangking teratas.

viii
 Jika planning matrix ditunda sampai beberapa waktu, setelah relationship terisi
maka tim tidak akan dapat membuat batasan analisis, karena tidak mengetahui
kebutuhan konsumen mana yang paling penting bagi mereka. Tetapi, beberapa praktisi
mengerjakan technical response dah bahkan menentukan relationship sebelum
mengerjakan planning matrix. Keuntungan dari cara ini yaitu tim lebih familiar dengan
kebutuhan konsumen (Cohen, 1995)

Contoh membuat planning matrix adalah sebagai berikut :

 Memberikan bobot tingkat kepentingan pelanggan (customer importance),
peringkat persyaratan sebagai berikut pada kepentingan relatif mereka pada
skala yang tersedia (5-sangat penting, 1- tidak penting)

 Komponen umum kedua matriks perencanaan memberikan ukuran kepuasan

pelanggan dengan produk yang tersedia. Mereka diminta untuk
mempertimbangkan kinerja dari masing-masing produk yang ada dalam
memenuhi persyaratan yang mereka tentukan. Adapun bobot kepentingan,
kuesioner dapat memungkinkan pemilihan nilai pada skala yang telah ditetapkan
dari menyediakan pasangan produk untuk pertimbangan ketika AHP digunakan.
Data ini sering digambarkan secara grafis dalam HOQdalam memenuhi

ix
persyaratan masing-masing produk dalam skala yang tersedia (5-sangat puas, 1-
sangat tidak puas)

Masukan lain yang dapat dimasukkan dalam matriks perencanaan. ini dapat
meliputi:
- Peringkat kepuasan yang direncanakan
- Faktor peningkatan
- Titik penjualan
Tindakan ini dikombinasikan dengan bobot tingkat kepentingan pelanggan
untuk menghitung bobot keseluruhan untuk setiap kebutuhan pelanggan.
Rating kepuasan pelanggan(satisfaction rating) direncanakan dengan
mengkuantifikasi kinerja yang diinginkan oleh tim desain produk, tergambar
dalam memuaskan kebutuhan masing-masing.
Faktor perbaikan (improvement factor) kemudian dapat dihitung dengan
mengurangkan nilai kinerja produk perusahaan yang sudah ada dari skor kinerja
yang direncanakan yaitu jumlah poin perbaikan. perbedaan ini dikalikan dengan
kenaikan perbaikan (misalnya 0,2) dan ini ditambahkan ke 1 untuk memberikan
faktor peningkatan.
Ukuran titik penjualan (sales point) dapat digunakan untuk menambah bobot
dari kebutuhan yang dapat dimanfaatkan untuk memasarkan produk (biasanya
antara 1 dan 1,5).

x
ukuran tambahan (misalnya dampak lingkungan, pesaing tindakan di masa
depan) juga dapat dimasukkan di mana ini dianggap berguna oleh tim.
Sebuah bobot keseluruhan(overall weighting) yang berkaitan dengan masing-
masing kebutuhan kemudian dapat dihitung dengan mengalikan bobot tingkat
kepentingan dengan rasio perbaikan dan titik penjualan.

xi
xii
2.4 Technical Response /Subtitute Quality Characteristic (SQC)

xiii
Bagian ketiga dari HOQ adalah pengisian karakteristik teknis (technical response) dari
produk atau jasa yang ditawarkan. Terdapat beberapa informasi yang didapat dari
technical response, alternatif yang paling umum adalah :
a. Top level solution independent measurements or metrics
b. Kebutuhan produk atau jasa (product or service requirements)
c. Kemampuan atau fungsi produk atau jasa (product or service features
capabilities).
Karakteristik teknis dapat diartikan sebagai kumpulan keinginan terhadap suatu
produk atau jasa yang ditetapkan oleh pihak perusahaan , dan umumnya disebut
subtitute quality characteristic ( SQC). Apabila kebutuhan atau keinginan konsumen
menunjukkan suara konsumen, maka SQC menunjukkan suara pengembang atau voice
of developer (VOD). Dengan menempatkan kedua suara tersebut pada bagian kiri dan
atas , maka kita dapat mengevaluasi hubungan keduanya secara sistematis (cohen,
1995).

SQC dapat disusun secara hirarki melalui proses diagram afinitas (affinity
diagram), diakui dengan proses diagram pohon (tree diagram)
Proses hirarki memberikan beberapa kebebasan kepada tim untuk menyusun analisis
mereka pada tingkat tinggi atau rendah dengan detail pemilihan tingkat hirarki primer,
sekunder atau tersier.

Bagian rumah kualitas (HOQ) matriks ini juga disebut sebagai karakteristik
teknik atau suara perusahaan. menggambarkan produk dalam hal pandangan
perusahaan
informasi ini dihasilkan oleh tim desain QFD yang mengidentifikasi semua karakteristik
terukur dari produk yang mereka anggap terkait dengan memenuhi persyaratan
pelanggan ditentukan dengan cara yang sama bahwa persyaratan pelanggan dianalisis
dan terstruktur, afinitas dan pohon diagram diterapkan untuk menafsirkan karakteristik
produk tersebut sebuah baris tambahan sering dimasukkan dalam bagian ini untuk
menggambarkan arah perubahan di masing-masing variabel, yang dalam hal ini
dianggap menghasilkan peningkatan kinerja produk.

xiv
2.5 Relationship
Bagian ke empat HOQ adalah pengisian bagian hubungan (relationships), merupakan
bagian terbesar dari matrix dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan. Pada fase ini
digunakan metode matrix prioritas (the priorititazion matrix). Untuk setiap sel dalam
relationship, tim memberikan nilai yang menunjukkan keberadaanya terhadap SQC
(dikolom atas), dihubungkan dengan keinginan atau kebutuhan konsumen (customer
needs) di baris sebelah kiri. nilai ini menunjukkan kepuasan konsumen (cohen, 1995)

2.6 Technical Correlation

Langkah selanjutnya dari House of Quality adalah mengisi bagian matrik yang terdapat
pada bagian atap (roof). Matrik ini berguna untuk mencatat langkah dari SQC . Yang
menggambarkan dorongan atau halangan satu dengan yang lainnya. Bagian ini
membantu dalam menentukan bottlenecks dari rancangan produk. Dengan ini dapat
membantu mengidentifikasi kunci dari komunikasi menurut pengembang (cohen , 1995)
Kolom bagian karakteristik hubungan (technical correlations), ini memuat
korelasi antar elemen pada karakteristik teknis. Matriks korelasi tersebut menunjukkan
pengaruh antar elemen yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pada
perbaikan tiap tiap elemen yang berkorelasi (cohen, 1995).
Informasi yang dicatat dalam matriks atap berguna untuk tim desain dalam
melakukan improvement.Juga berfokus pada hubungan negatif dalam desain. ini
merupakan peluang dan dapat dijadikan solusi inovatif untuk dikembangkan .

2.7 Matrix Persyaratan Teknis (urutan tingkat kepentingan dan target untuk
persyaratan teknis)
Ini adalah bagian akhir dari rumah kualitas (HOQ) matriks akan selesai dan merangkum
kesimpulan yang diambil dari data yang terdapat dalam seluruh matriks dan diskusi tim.
Umumnya terdiri dari tiga bagian:
a. Prioritas Teknis
Kepentingan relatif setiap persyaratan teknis dari produk dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan tertentu, dapat hanya dihitung dari bobot yang
terkandung dalam perencanaan dan keterkaitan bagian matriks. setiap bobot

xv
 keterkaitan dikalikan dengan bobot keseluruhan dari matriks perencanaan.
nilai-nilai ini kemudian dijumlahkan bawah kolom untuk memberikan nilai
prioritas untuk masing-masing persyaratan teknis
b. Technical Benkmarks
Benchmarking merupakan salah satu dari alat (tools) peningkatan kualitas.
Terdapat istilah benchmark dan benchmarking, benchmark didefinisikan
sebagai suatu standar dimana sebuah item dapat diukur atau dinilai.
Sedangkan benchmarking didefinisikan sebagai sebuah cara sistematis untuk
megidentifikasikan, memahami performansi suatu organisasi.
Tujuan melakukan benchmarking adalah melihat proses yang
digunakan oleh perusahaan lain dan mempelajarinya untuk peningkatan
proses. Hal ini bukanlah suatu tindakan yang tidak etis, melainkan suatu
kegiatan penting untuk mencegah kepuasan terhadap diri sendiri dan
merupakan usaha untuk menuju ke arah pandangan daya saing dan mutu
lebih baik (Cohen, 1995:160)
Dorongan untuk melakukan benchmarking banyak ditentukan oleh
faktor kepuasan konsumen .adanya pemasok yang semakin kompetitif telah
membuat konsumen mengetahui dan meminta standar produk dan pelayanan
yang berbeda dan lebih baik. Kepuasan konsumen pun semakin lama
semakin sulit dipenuhi oleh adanya keinginan dan kebutuhan yang secara
naluriah makin meningkat, sehingga upaya memuaskan konsumen pun
bukan melulu sekedar memuaskan , tetapi telah menjadi suatu upaya yang
kompleks. Setiap perusahaan di tuntut dapat memberikan yang terbaik
kepada konsumennya.
c. Target
Yang diperoleh dari perhitungan perhitungan sebagai berikut :
1) Penentuan skor hasil penyebaran kuesioner (loading factor terbesar)
2) Pembobotan terhadap hubungan kualitas yang di inginkan konsumen
dengan kualitas yang telah diberikan produsen berdasarkan hasil
kuesioner.
a) Berdasarkan relationship value , yaitu :
Nilai 9 : jika hubungan kuat

xvi
 Nilai 3 : jika hubungan sedang
Nilai 1 : jika hubungan lemah
b) Berdasarkan paired comparison, yaitu s/ss
Dimana : S merupakan jumlah bobot hubungan
SS merupakan perbandingan S terhadap total S
3) Hasil pembobotan tersebut kemudian dimasukkan kedalam house of
quality untuk dilakukan perhitungan , sehingga akan diperoleh tingkatan
prioiotas dari faktor faktor tersebut.perhitungan perhitungan yang
dilakukan pada HOQ adalah :
a) Nilai posisi produk terhadap pesaing (benchmarking) dilakukan
dengan memberikan bobot antara 1 sampai dengan 5. Dimana 1
adalah nilai terendah, dan 5 adalah nilai tertinggi.
b) Skor produk dan skor pesaing, yaitu S (nilai posisi x bobot keinginan
konsumen).

xvii
 BAB 3

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam laporan ini, terdapat 2 brand yang akan dianalisis, yaitu shopee sebagai patokan
dan akan dibandingkan dengan bukalapak. Berikut ini akan dijelaskan mengenai
langkah-langkah membuat HOQ.
1. Membuat kuisioner
Sebelum membuat HOQ, langkah pertama adalah membuat kuisioner dan
menyebarkannya kepada pengguna. Berikut ini adalah kuisioner untuk bisa
menentukan nilai GAP antara shopee dan bukalapak.
  Ekspetasi Customer Persepsi Customer
INDIKATOR 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
REALIBILITY                    
1. Fasilitas gratis ongkir                    
2. Kategori barang beragam                    
3. Kerjasama dengan perusahaan pengiriman dan
logistik                    
4. Banyak promo yang ditawarkan                    
5. Terdapat fitur tawar-menawar                    
6. Metode pembayaran beragam                    
RESPONSIVENESS                    
1. Jam kerja customer service 7 x 24 jam                    
2. Customer service melayani customer secara
professional                    
3. Penanganan masalah cepat                    
4. Pengajuan masalah mudah                    
5. Kemudahan penggunaan aplikasi (user
friendly)                    
ASSURANCE                    
1. Keamanan data pribadi user                    
2. Customer service melayani dengan bahasa
yang baik dan jelas, serta santun                    
3. Image aplikasi di mata user                    
EMPATHY                    
1. Customer service melakukan pengecekan
mengenai barang dipesan sudah benar atau tidak                    
2. Customer service melayani 7x24 jam termasuk
sabtu, minggu ataupun tanggal merah                    

xviii
 2. Menyebarkan kuisioner
Setelah kuisioner telah jadi, maka berikan kuisioner kepada pengguna dari kedua
aplikasi tersebut untuk mengetahui penilaian mereka.
SHOPEE BUKALAPAK
INDIKATOR Eksp Pers Nilai Eksp Pers Nilai
etasi epsi GAP etasi epsi GAP
REALIBILITY            
1. Fasilitas gratis ongkir 4.7 4.8 0.1 4.3 0 -4.3
2. Kategori barang beragam 4.1 3.9 -0.2 3.8 3.2 -0.6
3. Kerjasama dengan perusahaan pengiriman dan
4.6 4.5 -0.1 4.3 3.9 -0.4
logistik
4. Banyak promo yang ditawarkan 4.6 4.2 -0.4 4.4 4 -0.4
5. Terdapat fitur tawar-menawar 4.6 4.8 0.2 4 3.7 -0.3
6. Metode pembayaran beragam 4.5 4.6 0.1 4.1 3.9 -0.2
RESPONSIVENESS            
7. Jam kerja customer service 7 x 24 jam 3.8 3.4 -0.4 3.9 3.5 -0.4
8. Customer service melayani customer secara
3.9 3.6 -0.3 3.8 3.4 -0.4
profesional
9. Penanganan masalah cepat 4 3.8 -0.2 4.1 3.6 -0.5
10. Pengajuan masalah mudah 3.8 3.6 -0.2 4 3.6 -0.4
11. Kemudahan penggunaan aplikasi (user
4.5 4.6 0.1 4.2 4 -0.2
friendly)
ASSURANCE            
12. Keamanan data prinadi user 4.3 4.5 0.2 4.3 4.1 -0.2
13. Customer service melayani dengan bahasa
3.8 3.7 -0.1 3.7 3.5 -0.2
yang baik dan jelas, serta santun
14. Image aplikasi di mata user 4.6 4.7 0.1 4.2 3.9 -0.3
EMPATHY            
15. Customer service melakukan pengecekan
4.3 3.8 -0.5 4 4.1 0.1
mengenai barang dipesan sudah benar atau tidak
16. Customer service melayani 7x24 jam
3.8 3.6 -0.2 3.7 3.2 -0.5
termasuk sabtu, minggu ataupun tanggal merah
TANGIBLES            
17. Mempunyai kantor pusat di Jakarta 3.9 3.8 -0.1 3.5 3.3 -0.2
Dilihat dari hasil kuisioner, bukalapak memiliki nilai GAP lebih besar dan lebih banyak
daripada shopee. Nilai GAP didapat dengan cara mengurangi nilai persepsi dengan
nilai ekspetasi tiap indikator. Apabila hasilnya negatif, maka kenyataannya tidak sesuai
dengan harapan pengguna aplikasi. Namun, jika hasilnya positif, maka indikator
tersebut sudah melebihi harapan pengguna.
3. Menentukan urutan rating indikator

xix
 Setelah mengetahui nilai GAP masing-masing indikator pada 2 aplikasi tersebut,
maka indikator tersebut harus diurutkan untuk melihat indikator mana yang
paling kecil nilai GAP nya. Berikut ini adalah urutan rating indikator untuk
aplikasi shopee yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
SHOPEE
No Nilai
Aspek Profil Mutu
Aspek GAP
5 Terdapat fitur tawar-menawar 0.2
12 Keamanan data pribadi user 0.2
1 Fasilitas gratis ongkir 0.1
6 Metode pembayaran beragam 0.1
11 Kemudahan penggunaan aplikasi (user friendly) 0.1
14 Image aplikasi di mata user 0.1
3 Kerjasama dengan perusahaan pengiriman dan logistik -0.1
Customer service melayani dengan bahasa yang baik dan jelas serta
13 -0.1
santun
17 Memiliki kantor pusat di Jakarta -0.1
2 Kategori barang beragam -0.2
9 Penanganan masalah cepat -0.2
10 Pengajuan masalah mudah -0.2
Customer service melayani 7x24 jam termasuk sabtu, minggu ataupun
16 -0.2
tanggal merah
8 Customer service melayani customer secara profesional -0.3
4 Banyak promo yang ditawarkan -0.4
7 Jam kerja customer service 7 x 24 jam -0.4
Customer service melakukan pengecekan mengenai barang dipesan
15 -0.5
sudah benar atau tidak
Ini merupakan urutan rating indikator untuk aplikasi shopee. Dapat dilihat bahwa
terdapat 6 indikator yang telah melebihi harapan konsumen. Dan pada aplikasi shopee
tersebut, nilai GAP paling besar hanya mencapai angka -0.5. Sedangkan berikut ini
adalah urutan rating indikator untuk aplikasi bukalapak yang dapat dilihat pada tabel
dibawah ini.
BUKALAPAK
No Nilai
Aspek Profil Mutu
Aspek GAP
Customer service melakukan pengecekan mengenai barang dipesan
15 0.1
sudah benar atau tidak
6 Metode pembayaran beragam -0.2
11 Kemudahan penggunaan aplikasi (user friendly) -0.2
12 Keamanan data pribadi user -0.2

xx
 Customer service melayani dengan bahasa yang baik dan jelas serta
13 -0.2
santun
17 Memiliki kantor pusat di Jakarta -0.2
5 Terdapat fitur tawar-menawar -0.3
14 Image aplikasi di mata user -0.3
3 Kerjasama dengan perusahaan pengiriman dan logistik -0.4
4 Banyak promo yang ditawarkan -0.4
7 Jam kerja customer service 7 x 24 jam -0.4
8 Customer service melayani customer secara profesional -0.4
10 Pengajuan masalah mudah -0.4
9 Penanganan masalah cepat -0.5
Customer service melayani 7x24 jam termasuk sabtu, minggu ataupun
16 -0.5
tanggal merah
2 Kategori barang beragam -0.6
1 Fasilitas gratis ongkir -4.3
Dilihat pada tabel di atas, hanya terdapat 1 indikator yang memiliki nilai positif. Hal ini
menunjukkan bahwa diperlukan banyak perbaikan untuk mengurangi GAP pada setiap
indikator.
4. Membuat HOQ
Untuk membuat HOQ (House of Quality), terdapat langkah-langkahnya sebagai berikut.
a. Menentukan value of customer
Value of customer ini adalah indikator-indikator yang terdapat pada kuisioner
yang telah dijelaskan sebelumnya. Peletakan value of customer ini berada pada
bawah technical responses di sebelah kiri. Berikut ini pada gambar dibawah
terdapat value of customer.

xxi
 b. Menentukan technical responses
Technical responses ini dibuat sebagai tanggapan terhadap indikator-indikator
yang ada. Technical responses ini diletakkan di bagian atas indikator dan ditulis
secara vertikal. Berikut adalah technical respon dari indikator yang ada yang
dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

c. Menentukan direction of improvement

Simbol peningkatan technical responses ini terdiri menjadi 3 yaitu anak panah ke
atas(), anak panah ke bawah (↓)dan titik (). Makna dari anak panah ke atas
menggambarkan dapat dilakukan konsumen menginginkan peningkatan technical

xxii
responses, anak panah ke bawah menggambarkan konsumen menginginkan penurunan
technical responses, sedangkan titik menggambarkan tidak perlu dilakukan peningkatan
pada technical responses.

xxiii
d. Menentukan angka hubungan value of customer dan technical responses
Angka hubungan ini adalah 1-3-9, dimana semakin besar angkanya, semakin
kuat hubungannya. Berikut penentuan kedua hubungan tersebut dapat dilihat
pada gambar dibawah.

e. Menentukan importance level, target, sales point, improvement ratio dan row
weight

xxiv
Berikut ini adalah cara menentukan tiap bagian di atas.
1) Importance level
Importance level didapat dari nilai ekspetasi pada aplikasi shopee.
2) Target
Target ini dipilih yang tertinggi antara nilai ekspetasi shopee dan bukalapak.
3) Sales point
Sales poin ini dibagi menjadi 3, antara lain: 1; 1,3; dan 1,5. 1 menunjukkan tidak
perlu sales point; 1,3 menunjukkan sales point medium dan 1,5 menunjukkan
sales point high.
4) Improvement level
Nilai improvement level ini didapatkan dari hasil pembagian nilai ekspetasi
dengan nilai persepsi dari aplikasi shopee.
5) Row weight
Nilai row weight atau bobot per indikator didapatkan dengan cara mengalikan
nilai importance level,sales point dan improvement level.
f. Masukan nilai persepsi kedua aplikasi dari data kuisioner
Nilai persepsi tiap indikator masing-masing aplikasi dibandingkan. X untuk data
persepsi aplikasi shopee dan A untuk nilai persepsi aplikasi bukalapak.

xxv
g. Tentukan target dari technical responses masing-masing
Apabila jumlah technical responsesnya ada 20, maka jumlah targetnya juga
harus ada 20. Target ini digunakan sebagai acuan keberhasilan dari
setiaptechnical responses.

h. Menentukan nilai absolute importance, relative importance, deployment dan

rank importance.

xxvi
1) Absolute importance
Nilai ini didapat dari penjumlahan hasil perkalian antara nilai hubungan antara
value of customer dan technical responses dengan row weight masing-masing
indikator.
2) Relative importance
Nilai relative importanceini dibuat dalam bentuk persen. Nilai ini merupakan
pembagian masing-masing absolute importance dari target dengan total dari
absolute importance tersebut lalu diubah kedalam bentuk perentase.
3) Deployment
Deployment adalah kegiatan yang bertujuan untuk menyebarkan aplikasi yang
telah dikerjakan oleh para pengembang. 5 target berdasarkan technical responses
yang mempuyai nilai tertinggi yaitu :
a) Bekerjasama dengan banyak perusahaan besar dengan berbagai kategori
b) Memiliki peraturan yang saling menguntungkan kedua pihak
c) Customer service memahami sistem kerja dengan baik
d) Pembagian shift customer service menjadi 3 shift
e) Melakukan update sistem minimal 1 tahun sekali
4) RankImportance
Pada rank importance terdapat 25 target yang diurutkan berdasarkan tingkat
kepentingannya. Pada target tersebut peringkat yang paling tinggi yaitu memiliki
peraturan yang saling menguntungkan kedua pihak, dan peringkat yang paling
rendah pada target tersebut yaitu terdapat sarana berkomunikasi yang bisa
mengirim gambar

xxvii
 BAB 4

KESIMPULAN

Kesimpulan yang didapat, dilihat dari hasil kuisioner berdasarkan indikator-

indikator yang ada (realibility, responsiveness, assurance, empathy, tangibles)
bukalapak memiliki nilai GAP (bertanda negatif) yang lebih besar dan lebih banyak
daripada shopee. Hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja shopee terlihat lebih baik
dibandingkan dengan kinerja dari bukalapak.

xxvii
 DAFTAR PUSTAKA

1. Besterfield, Dale H, dkk, 1999, “Total Quality Management, Second Edition”,

Prentice Hall International, Inc. New Jersey.
2. Cohen, Lou, 1995, “Quality Function Deployment: How To Make QFDWork
For You”, Addison-Wesley Publishing Company.
3. Mohanty, 2004, “Online Quality andProductivity”,Vol. 9,
Iss. 8; pg. 753, 13 pgs. http://www.proquest.com/pqdauto,
4. Tjiptono, Fandy. 1997, “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, ANDI,
Yogyakarta.
5. Zeithml, Valarie A., A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1985, “Delivering
Quality Service: Balancing Customer Perception and
Expection”, A Devision of Macmillan Inc, New York.

xxviii