PENGEMBANGAN JASA DAN DESAIN PROSES PENYERAHANNYA

(SOP)
MAKALAH
UNTUK MEMENUHI TUGAS MATAKULIAH
Manajemen Bisnis Jasa
Yang dibina oleh Bapak Mohammad Hari
Oleh
Chintya Maharani Putri
Iqbal Fajarudin P.
Masnur Hadi Saputro
Sarah Chrisanti C.H.
Talita Ivadah
Yeni Winarti

(130413615041)
(110413423589)
(130413615044)
(130413614963)
(130413604604)
(130413611649)

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
JANUARI 2015

Daftar Isi
Cover................................................................................................................
Daftar Isi..........................................................................................................2
I. PENDAHULUAN........................................................................................3
II. PEMBAHASAN.........................................................................................4
III. KESIMPULAN.........................................................................................26
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................27

I
PENDAHULUAN
Merancang suatu sistem delivery jasa adalah suatu proses kreatif
yang dimulai dari perencanaan konsep dan strategi dengan tujuan
melakukan diferensiasi dengan pesaing yang ada. Dalam merancang suatu
sistem jasa, termasuk didalamnya isu mengenai lokasi, rancangan fasilitas,
lay out pelanggan, arus kerja, prosedur dan tugas penyedia jasa, kualitas
jasa, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan, dan kecukupan
kapastitas pelayanan. Proses perancangan jasa tidak pernah berhenti, pada
saat jasa mulai dioperasikan, modifikasi sistem penyampaiannya sudah
harus diperkenalkan sebagai suatu kondisi yang telah dijamin.
Terdapat beberapa faktor mendasar yang mempengaruhi
pengembangan sistem delivery jasa yang baru (inovatif), seperti teknologi,
manusia, dan sistem. Pengembangan suatu sistem jasa harus mencakup
aspek-aspek seperti lokasi, desain fasilitas, layout yang mendukung
pelayanan konsumen seta memiliki alur kerja yang dapat efisien. Ide-ide
untuk merancang suatu

sistem delivery yang baru dapat berasal dari

berbagai macam sumber-sumber .

II
PEMBAHASAN

TANTANGAN PENGEMBANGAN JASA

Karena jasa bersifat tidak berwujud, maka sulit bagi penyedia jasa untuk
menjelaskan dan mengkomunikasikan produk jasa yang ia tawarkan dengan baik.
Karena jasa ditawarkan oleh penyedia jasa kepada konsumen, maka penyampaian
jasa bias sangat beragam, dibandingkan dengan produk fisik, karakteristik jasa
yang unik membuat pengembangan jasa atau layanan menjadi lebih kompleks.
Goffin dan Mitchell (2005) menyimpulkan implikasi karakteristik jasa terhadap
inovasi produk jasa seperti yang dapat dilihat pada table berikut:
Karakteristik Jasa
Tidak berwujud

Kontak konsumen

Implikasi pada Inovasi Jasa

Rancangan produksi dan mekanisme

direncanakan dengan baik seperti produk jasa itu sendiri

Aspek fisik dan nonfisik konsep jasa harus diidentifikasi dan

dikelola dengan benar

Produk yang tidak berwujud cenderung menggunakan proses

inovasi informal
Ketidakberwujudan jasa membuat penelitian pasar lebih sulit

distribusi

harus

dilakukan dibandingkan dengan produk berwujud

Penetapan derajat kontak konsumen yang tepat sangat penting
Jasa baru mungkin mengubah derajat kontak konsumen
sehingga pelatihan ulang karyawan mungkin dilakukan
Inovasi pada cara kontak konsumen yang dikelola dapat

Beragam

memberikan peluang perbaikan kualitas jasa

Prototype jasa hanya dapat diuji oleh konsumen
Inovasi jasa harus mempertimbangkan ketergantungan
penawaran jasa kepada konsumen dan karyawan penyampai

Tidak terpisahkan

jasa
Segmen konsumen yang berbeda mungkin memerlukan jasa

utama dan jasa pendukung yang berbeda

Produksi dan mekanisme saluran distribusi harus menjamin
kemudahan akses konsumen
Isu kapasitas perlu dipertimbangkan

pada

tahapan

perancangan jasa
Untuk mencapai kepuasan konsumen, kualitas jasa yang
Kompleks

ditawarkan (augmented services) harus tinggi

Ekspektasi dan persepsi perlu ditata
Mengelola kualitas jasa membutuhkan interaksi yang baik
antara karyawan lini depan dan karyawan lini belakang

Keunikan karakteristik jasa membuat banyak orang mengandalkan katakata untuk menjelaskan jasa (Zeithaml dan Bitner, 2003). Shostack (1992)
menyebutkan bahwa ada empat kemungkinan yang terjadi jika orang hanya
mengandalkan kata-kata untuk menjelaskan jasa sebagai berikut:
1. Terlalu sederhana. Menyebutkan jasa portofolio manajemen sebagai
kegiatan pembelian dan penjualan saham sama seperti menyebutkan
pesawat ulang-alik sebagai benda yang terbang diudara.
2. Tidak lengkap. Baik karyawan maupun konsumen sering melewatkan
elemen jasa yang tidak mereka pahami sepenuhnya. Seorang penjual
asuransi pendidikan mungkin dapat menjelaskan manfaat produk tersebut
dengan baik, tetapi barangkali ia tidak dapat menjelaskan secara detail
bagaimana pengurusan klaim dilakukan, bagaimana laporan pembayaran
premi dilakukan, dan bagaimana system pendukung yang digunakan oleh
perusahaan asuransi atau bank untuk menyediakan jasa tersebut.
3. Subjektif. Setiap orang yang menguraikan produk jasa dengan kata-kata
akan terjebak pada pengalaman pribadi dan pemahamannya terhadap jasa
tersebut. Karyawan yang bekerja pada area fungsional yang berbeda,
seperti pemasaran, keuangan, operasi dan sumber daya manusia (SDM),
akan menafsirkan jasa secara berbeda pula.
4. Bias. Penafsiran yang bias merupakan resiko keempat ketika individu
hanya mengandalkan kata-kata untuk menjelaskan jasa. Setiap orang akan
menafsirkan kata tanggap, cepat, atau fleksibel secara berbeda. Jika
seorang manajer meminta karyawan lini depan mereka untuk bersikap
lebih tanggap dan fleksibel dalam melayani konsumen, setiap karyawan
akan menafsirkan tanggap dan fleksibelsecara berbeda kecuali kedua
konsep tersebut didefinisikan dengan jelas.
PAKET JASA

Secara umum, para ahli pemasaran jasa seperti Koderisch dkk.

(2007) mengelompokkan paket jasa dalam dua kategori, yaitu jasa utama
(core service) dan jasa tambahan (auxiliary services). Paket utama layanan
jasa menjelaskan kombinasi jasa yang dibutuhkan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen dalam pasar yang dibidik. Paket jasa yang baik dapat
menjamin kualitas teknis hasil akhir jasa dapat dipenuhi. Selain itu, para
pemasar juga perlu memperhatikan bagaimana proses penyampaian jasa
karena kualitas penyampai jasa juga mencerminkan kualitas jasa secara
keseluruhan.
Lovelock dan Wirtz (2007) mengklasifikasikan konsep jasa
berdasarkan tiga komponen sebagai berikut.
1. Produk utama (Core product)
Produk utama merupakan komponen pokok yang melengkapi manfaat
pemecahan masalah yang diinginkan oleh konsumen. Transportasi
merupakan jalan keluar terhadap kebutuhan konsumen untuk
memindahkan objek fisik dari suatu tempat.
2. Layanan pelengkap (supplementary services)
Layanan pelengkap mengubah core product, baik dengan memfasilitasi
menggunakan jasa, maupun dengan meningkatkan nilai dan tampilan
jasa. Kualitas dan tingkatan layanan pelengkap sering kali memainkan
peran penting dalam strategi diferensiasi dan pemosisian produk utama
relatif terhadap produk pesaing.
3. Proses penyampaian (delivery process)
Komponen jasa yang ketiga ini terkait dengan proses yang digunakan
dalam penyampaian core product dan semua komponen layanan
pendukung. Isu utamaa yang dihadapi oleh penyedia jasa dalam
perancangan penawaran jasa adalah bagaimana komponen jasa yang
berbeda tersebut disajikan kepada konsumen, peran konsumen dalam
proses penyampaian jasa, berapa lama penyampaian jasa berlangsung,
serta gaya dan tingkatan jasa yang diinginkan oleh penyedia jasa untuk
ditawarkan kepada konsumen.
Karena persepsi proses jasa tidak dapat dipisahkan dengan persepsi
elemen paket dasar jasa, Gronroos(2000) menawarkan model integratif
yang disebut dengan the augmented service offering, yang terdiri atas
kombinasi berbagai komponen, seperti konsep paket jasa (the core

service, facilitating services dan supporting services), akses jasa,

interaksi konsumen dengan penyedia jasa, dan partisipasi konsumen
dalam proses penyampaian jasa.

Akses jasaPartisipasi konsumen

Konsep jasa

interaksi

Konsep jasa menentukan keinginan organisasi penyedia jasa. Paket

jasa Layanan
yang terdiri
atasmemfasilitasi
jasa utama, jasa
yang memfasilitasi
jasa pendukung
utama
Layanan utama
yang
perangkat
fisik layanan
perangka
(facilitating services), dan jasa pendukung (supporting services), dapat
dikembangkan berdasarkan konsep jasa yang telah ditentukan oleh
pihak manajemen. Jasa utama menggambarkan layanan yang
disediakan penyedia jasa dan menjadi alas an keberadaan mereka di
pasar. facilitating services merupakan jasa layanan yang harus
disediakan untuk menyajikan jasa layanan utama. Contoh layanan
yang memfasilitasi jasa utama ini adalah layanan Check in pada jasa
penerbangan, layanan penerimaan tamu pada hotel, dan kartu ATM
(perangkat fisik) untuk pengambilan uang tunai. Sementara itu,
layanan

pendukung

(supporting

services)

dilakukan

untuk

meningkatkan nilai layanan atau untuk membedakan layanan suatu

penyedia jasa dengan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
Dari gambar diatas, juga menjelaskan akses konsumen terhadap
jasa suatu perusahaan. Aksesibilitas jasa bergantung pada banyak hal,
seperti jumlah dan kecakapan karyawan, jam kerja, jadwal waktu,
lokasi kantor dan outlet. Desain interior dan eksterior kantor atau
outlet, peralatan, dokumen, teknologi informasi yang diterapkan untuk
mengakses jasa, serta jumlah konsumen dan pengetahuan konsumen
yang terlibat dalam proses penyampaian jasa.

Sementara itu, interaksi konsumen dan organisasi penyedia jasa

dapat dibagi menjadi interaksi konsumen dan karyawan penyedia jasa,
interaksi konsumen dengan sumber daya teknis dan fisik organisasi
(seperti computer, mesin, dokumen, dan fasilitas ruang tunggu),
interaksi konsumen dengan system yang dimiliki oleh penyedia jasa,
dan interaksi sesama konsumen yang terlibat dalam proses transaksi
jasa.
Partisipasi konsumen dalam penyampaian jasa berdampak pada
persepsi mereka terhadap jasa. Konsumen sering diminta untuk
mengisi dokumen, memberikan informasi informasi, menggunakan
internet banking atau SMS banking, menggunakan ATM, dan lain-lain.
Kemampuan

konsumen

dalam

memberikan

informasi

atau

mengoperasikan jasa pendukung ini akan mempengaruhi kualitas

layanan. Jadi dalam service encounter, paket layanan yang terdiri atas
layanan utama, layanan memfasilitasi core service, dan jasa pendukung
dapat dilihat dari berbagai perspektif, bergantung pada aksesibilitas
layanan, tingkat interaksi antarkonsumen dan karyawan, dan
pemahaman konsumen terhadap peran mereka dalam proses produksi
layanan.
STRATEGI UMUM DALAM PENGEMBANGAN PRODUK
BARU
Berikut ini merupakan beberapa hal strategi umum yang kita lakukan
dalam pengembangan produk baru :
1. Penggalian gagasan
Ide produk baru biasanya berasal dari berbagai sumber, baik
internal maupun eksternal (Harrison,2000). Sumber internal produk
baru dapat berasal dari penelitian dan pengembangan yang
dilakukan

oleh perusahaan melalui prosedur pengembangan

produk baru yang formal, dari wiraniaga yang langsung

berhubungan dengan konsumen, dari deparemen pemasaran yang
melakukan riset pasar, dan dari pangkalan data keluhan pelanggan.
Sumber gagasan produk baru eksternal lebih beragam, termasuk

agen periklanan dan pemasaran, anggota saluran distribusi,pesaing,

universitas, konsultan, dan publikasi.
Gagasan yang dipilih harus sesuai dengan visi misi dan
kemampuan organisasi. Lebih lanjut, perusahaan juga perlu
mengevaluasi kelayakan bisnis gagasan baru tersebut yang dapat
dilihat dari potensi pasar, keuntungan, teknologi, operasi, sumber
daya manusia, dan kemampuan pemasaran perusahaan untuk
memasarkan produk tersebut. Perusahaan dapat menerapkan
prosedur penyaringan gagasan dengan menetapkan kriteria
penilaian kuantitatif dan kualitatif untuk setiap gagasan yang diuji.
2. Pengembangan konsep
Pengembangan konsep produk atau jasa dilakukan setelah suatu
gagasan produk baru dipilih. Untuk produk barang, pengembangan
konsep berarti merumuskan definisi produk baru dan menyajikan
konsep produk tersebut kepada konsumen dalam bentuk desain
gambar. Pada produk jasa, definisi konsep tidak dapat disajikan
dalam bentuk gambar yang konkret seperti konsep produk
berwujud. Organisasi penyedia jasa harus mendefinsikan dengan
jelas konsep produk yang mereka tawarkan kepada konsumen.
Konsep jasa merupakan ide perusahaan tentang produk yang
diungkapkan dengan terminologi bermakna kepada konsumen yang
meliputi fitur, karakteristik, dan atribut yang berhubungan dengan
produk jasa baru tersebut. Sebagai contoh,

jasa asuransi

pendidikan yang ditawarkan oleh bank harus dijelaskan secara

spesifik kepada konsumen. Fitur produk ini harus dibuat secara
spesifik.

Manfaat

dikomunikasikan

yang
dengan

akan

diperoleh

jelas.

konsumen

Perusahaan

juga

perlu
perlu

mendefinisikan positioning yang akan diterapkan untuk produk

asuransi pendidikan tersebut, termasuk segmen pasar yang akan
dibidik.
3. Analisis bisnis
Setelah melewati tahapan pengembangan konsep, penyedia jasa
perlu melakukan analisis kelayakan bisnis produk baru tersebut
secara

komprehenfif.

Kajian

tentang

permintaan,

proyeksi

penjualan, analisis biaya, dan kelayakan operasional harus dikaji

secara mendalam pada tahap ini. Perusahaan juga harus
mengevaluasi biaya perekrutan dan pelatihan karyawan, sistem
penyampaian jasa, dan teknologi yang dibutuhkan untuk
menyajikan jasa baru tersebut.
4. Pengembangan jasa
Pada pengembangan produk berwujud, tahapan selanjutnya adalah
mengembangkan prototipe produk. Akan tetapi untuk produk jasa,
prototipe tidak bisa dilakukan kaarena jasa bersifat tidak berwujud
dan

seringkali

produksi-konsumsi

jasa

dilakukan

secara

bersamaan.
Pada tahap ini, organisasi penyedia jasa dapat membuat blue print
konsep

jasa

penyampaian

yang
jasa

dikembangkan.
dijelaskan

Proses

sedetail

produksi

mungkin.

dan

Dalam

pengembangan jasa, semua pihak yang terkait, seperti konsumen,

karyawan lini depan, karyawan yang mendukung penyampaian
jasa, dan karyawan yang terkait dengan sistem dan teknologi yang
digunakan perlu dilibatkan.
5. Pengujian pasar
Karakteristik jasa yang unik dan produk jasa baru yang ditawarkan
sangat terkait dengan proses penawaran jasa yang sudah ada,
pengujian pasar tidak dapat dilakukan secara terisolasi . Pengujian
pasar dapat dilakukan oleh organisasi penyedia jasa dengan
mengenalkan jasa baru tersebut kepada konsumen perusahaan atau
konsumen potensial yang mungkin tertarik menggunakan jasa baru
tersebut.pada fase ini, penyedia jasa harus dapat memastikan
bahwa konsep baru yang ditawarkan dapat berfungsi secara teknis.
6. Komersialisasi
Setelah melakukan pengujian pasar, organisasi penyedia jasa dapat
memutuskan apakah perusahaan akan meluncurkan jasa baru
tersebut

secara

nasional

atau

melakukan

penundaan

dan

memperbaiki produk tersebut. Cravens dan piercy (2003)

menyarankan dalam fase ini , erusahaan harus melakukan dua hal.
Pertama, perusahaan membangun dan menjaga tingkat penerimaan
jasa baru bagi karyawan gugus depan yang bertanggungjawab
10

menyajikan jasa baru tersebut kepada pihak konsumen. Kedua

perusahaan harus mengamati semua aspek jasa baru tersebut
selama fase pengenalan produk baru. Setiap informasi detail yang
terkait dengan jasa baru tersebut harus diamati dengan baik.
7. Evaluasi peluncuran produk
Pada tahap terakhir ini, penyedia jasa mengulas informasi yang
dikumpulkan pada saat produk baru diluncurkan dan masih dalam
fase perkenalan dalam siklus hidup produk. Perubahan yang terkait
dengan proses penyampaian jasa, sistem pendukung, strategi
bauran pemasaran, yang ditetapkan mungkin dilakukan setelah
perusahaan melihat reaksi konsumen terhadap produk baru yang
diluncurkan.
PENGEMBANGAN JASA BARU
Inovasi tidak hanya merupakan suatu proses penciptaan
sesuatu yang baru, tetapi juga merupakan produk actual atau output
(hasil). Bagi suatu jasa, outcome bukan merupakan suatu hasil output,
melainkan modifikasi dari pelayanan yang sudah ada. Jasa inovatif dapat
digolongkan menjadi dua kategori yaitu inovasi radikal dan inovasi
inkremental. Inovasi radikal adalah inovasi yang menawarkan kepada
konsumen sesuatu jasa yang sebelumnya tidak tersedia. Sedangkan inovasi
inkremental adalah menawarkan sesuatu perubahan jasa dari sesuatu yang
sudah ada (improvement).
Teknologi merupakan faktor yang sangat penting dalam melakukan
inovasi pelayanan secara radikal, serta implementasi pada jasa yang lebih
cepat dibandingkan pesaing lain dapat menimbulkan suatu keunggulan
kompetitif dan membangun komunitas pelanggan yang setia terhadap
produk jasa perusahaan tersebut. Dengan demikian, perusahaan jasa harus
menyertakan monitoring teknologi sebagai usaha untuk mempertahankan
posisis bersaingnya sebagai dasar membina konsumen loyal untuk
mendapatkan keuntungan bersaing yang signifikan.
A. UNSUR-UNSUR

(ELEMEN)

RANCANGAN

JASA

(SERVICE

DESIGN ELEMENTS)

11

Elemen rancangan jasa merupakan cetak biru (blueprint) yang

harus dikomunikasikan dan dipahami oleh karyawan maupun konsumen,
sehingga mereka mengetahui apa sebetulnya jasa yang akan diterima
maupun yang akan di-delivery. Dimensi Visi Jasa
Dalam menguraikan rancangan di bidang bisnis jasa sama halnya
dengan menguraikan elemen rancang bangun, maka visi mengenai jasa ini
akan diterjemahkan secara strategis dalam bentuk delapan dimensi yang
dikelompokkan dalam dua bagian yaitu struktural (structural) dan
manajerial (managerial). Adapun kedelapan elemen itu adalah sebagai
berikut:
1. Di bidang struktural meliputi: sistem penyampaian (delivery system),
rancangan fasilitas (facility design), lokasi (location), dan perencanaan
kapasitas (capacity planning).
2. Di bidang manajerial meliputi: service encounter, kualitas (quality),
mengelola kapasitas dan permintaan (managing capacity and
demand), dan informasi (information).
B. TANTANGAN-TANTANGAN

DALAM

MENGADOPSI

TEKNOLOGI BARU PADA PELAYANAN YANG ADA

Proses adalah produk
Pada sektor jasa, proses adalah produk karena konsumen
berpartisipasi secara langsung dalam pelayanan yang diberikan, oleh
karena itu keberhasilan dari penerapan inovasi teknologi yang diberikan
tidak boleh mempersulit konsumen dalam melakukan interaksi. Penerapan
hukum paten untuk teknologi servis/pelayanan juga tidak dapat dilakukan
karena mudah ditiru dan diimplementasikan oleh pesaing.
C. OTOMATISASI PELAYANAN
Back office adalah tempat yang tepat untuk menerapkan
otomatisasi pelayanan karena kegiatan-kegiatan di bagian ini cenderung
bersifat repetitif dan rutin sehingga dapat dilakukan efisiensi tenaga kerja
bila penerapan otomatisasi dilakukan, contohnya mesin penjawab otomatis
dan mesin penyiram rumput otomatis.
D. MANAJEMEN PROSES ADOPSI TEKNOLOGI BARU

12

Menurut pengalaman Robert Radchuck dalam melakukan instalasi

sistem komputer baru, terdapat 10 langkah yang harus dilakukan untuk
manajemen proses adopsi teknologi baru yaitu:
1. Pendidikan dan orientasi : para manajer senior baiknya mencari
sumber dari teknologi baru dengan cara menghadiri simposium,
pameran-pameran,

serta

menghubungi

pemakai

yang

telah

mengimplementasikan teknologi baru tersebut untuk menanyakan

pendapat mereka.
2. Analisis kemungkinan-kemungkinan dalam teknologi; mencakup riset
mengenai kelebihan, biaya dan kesempatan-kesempatan yang ada bila
teknologi diimplementasikan.
3. Analisis kebutuhan; lakukan studi mengenai perangkat lunak dan
perangkat keras yang dibutuhkan.
4. Identifikasi spesifikasi fungsional; mencakup segala aspek, seperti
karakteristik perangkat lunak, termasuk apa input dan outputnya,
operator dan tipe peralatan yang dipakai. Sebaiknya, semua dijabarkan
menggunakan bahasa nonteknis agar mudah diserap oleh berbagai lini
organisasi.
5. Identifikasi spesifikasi desain; buat suatu desain engginering yang
spesifik beserta input dari pemakai, baik konsumen maupun karyawan
untuk mengevaluasi tingkat efektivitas dari antarmuka sistem yang
akan diimplementasikan.
6. Perencanaan implementasi; menggunakan teknik perencanaan proyek
seperti Microsoft Project, kembangkan rencana implementasi yang
mendetail dan harus mencakup segala aspek yang ada.
7. Pemilihan alat dan pembuatan komitmen/kontrak pembelian alat.
8. Implementasi; siapkan proses implementasi dan siapkan laporan
mengenai kelemahan dan kelebihan utilisasi teknologi baru pada
manajemen senior.
9. Pengetesan teknologi; sebelum memulai implementasi besar-besaran,
lakukan dulu pengetesan di lingkungan tertutup atau coba di salah satu
cabang perusahaan terlebih dahulu, lakukan juga sederetan tes-tes
yang perlu dilakukan untuk mengevaluasi kemampuan sistem untuk
merespon permintaan-permintaan yang telah diantisipasi.

13

10. Analisis hasil akhir; bandingkan apa yang diharapkan dengan apa
yang tercapai, identifikasi lagi keunggulan-keunggulan kompetitif
yang mungkin ada.
F. SERVICE BLUEPRINT
Service Blueprint merupakan sebuah teknik yang sering digunakan
dalam menterjemahkan konsep pelayanan baru. Service Blueprint adalah
adalah gambar atau peta yang secara akurat menggambarkan sistem jasa
sehingga semua orang yang terlibat dalam penyajiannya

dapat

memahaminya dan melaksanakannya secara obyektif.

Service Blueprinting merupakan teknik praktis untuk perbaikan
dan inovasi jasa yang memungkinkan secara jelas memvisualkan proses
jasa Anda dari sudut pandang pelanggan. Keunikan dari metode Service
Blueprinting adalah fokus pada pelanggan sebagai pusat dan basis
organisasi Anda. Dengan demikian, metode ini merupakan teknik yang
sangat baik untuk melengkapi teknik mapping lain yang digunakan oleh
organisasi.

14

Contohnya pada Hotel Service Blueprint ini, pada bagian baris atas
sebelah kiri kita lihat adanya Physical Evidence yang berupa segala hal
yang dapat dilihat pelanggan dihotel kita mulai dari parking area, kereta
barang, Meja registrasi di lobby,elevator, dekorasi kamar, dll. Dari sini
manajer hotel dapat menanyakan apakah pelayanan evidence yang
diberikan hotel sudah sesuai dengan harapan konsumen.
Di baris kedua ada Customer Actions menjelaskan segala hal yang
dilakukan oleh customer. Mulai dari masuk hotel, memberikan tas pada
bellboy, melakukan cek in, tidur, makan, dan lain sebagainya hingga cek
out dan pergi. Semua aktifitas pada garis inilah yang disebut sebagai
service encounter yang sangat menentukan kepuasan seorang pelanggan.
Dalam tahapan ini manajer bisa juga menanyakan pada pelanggan

15

bagaimana interaksi dengan para staff (clerk, bell boy, room service)
apakah berjalan dengan baik, dan apakah sudah dilayani dengan baik.
Dibaris ketiga dan keempat ada Onstage Contact dan Backstage
Contact. Onstage Contact adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas
front liner dalam melayani dan memenuhi kebutuhan atau keinginan
konsumen. Pada bagian ini terjadi kontak antara customer dan staff yang
sangat menentukan kepuasan pelanggan.
Sedangkan untuk Backstage Contact adalah kegiatan yang dilakukan oleh
petugas backstage, karyawan di back office yang mendukung pekerjaan
staff front liner dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Pada bagian ini
tidak terjadi kontak antara customer dengan karywan.
Dibaris keempat terdapat Support Process merupakan pendukung
dalam usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan
penjelasan diatas dapat disimpulkan, bahwa yang dimaksud dengan
blueprint jasa sebetulnya adalah suatu sistem delivery jasa yang
memungkinkan manajemen untuk melakukan testing tentang konsep jasa
di atas kertas komitmen akhir dibuat. Blueprint juga digunakan untuk
memfasilitasi suatu cara pemecahan masalah maupun untuk mendapatkan
ide-ide baru dalam mengatasi service failure (kegagalan suatu jasa)
maupun pemanfaat peluang berdasarkan hasil penelitian persepsi
konsumen.
1. Strategi Memposisikan Jasa Melalui Struktur Proses
Mempersiapkan service blueprint adalah tahap awal dalam
mengembangkan struktur proses pelayanan yang akan memposisikan
perusahaan tersebut dalam persaingan di pasar. Service blueprint
secara langsung akan menunjukkan tingkat kompleksitas dari struktur
delivery dari pelayanan perusahaan. Sebagai contoh, proses dan
tingkat kompleksitas pelayanan pada restoran fast food tentunya akan
lebih ringkas dibandingkan dengan pada sebuah restoran warung
jogja. Seberapa khusus (spesifik) suatu jasa, dapat diukur dari tingkat
kompleksitas pelayanannya.
Begitupula pada jasa pengacara yang lebih spesifik dari biro
hukum biasa, karena interaksi dengan klien membutuhkan penilaian
(judgement) dan adaptasi dari situasi yang sangat berbeda.
16

Taksonomi Rancangan Proses Jasa

Proses jasa dapat diklasifikasikan dengan menggunakan konsep
divergence, yaitu objek ke mana proses jasa itu akan diarahkan dan
tingkat kontak dengan pelanggan.
Jasa diciptakan pada saat jasa itu dikonsumsi dan konsumen sering
terlibat

secara

langsung

di

dalam

prosesnya.

Hal

tersebut

mengakibatkan adanya peluang-peluang untuk menyesuaikan jasa

dengan kebutuhan konsumen. Misalnya, pada pelayanan yang
diberikan seorang ahli bedah yang membutuhkan kontak yang sangat
tinggi dengan pasien, dengan sifat pelayanannya yang sangat khusus,
akan berbeda dengan jasa dibidang pendidikan umum. Demikian pula
dengan jasa yang hanya membutuhkan kontak dengan pelanggan yang
rendah, seperti jasa hotel atau jasa komunikasi (operator telpon) yang
lebih bersifat khas akan berbeda rancangan proses jasanya atau
strategi penanganannya dengan jasa restoran cepat saji, angkutan,
yang hubungan pelanggan dengan perusahan rendah, tetapi sifat jasa
lebih umum.
2. Objek Proses Pelayanan
Ketika komoditi diproses, harus dibedakan antara komoditi pemilik
konsumen dengan komoditi yang disediakan oleh perusahaan jasa.
Komoditi milik konsumen adalah bila seseorang membayar untuk
servis dan mencuci kendaraan, service dilakukan di komoditi milik
konsumen, yaitu mobil. Sedangkan yang dimaksud dengan komoditi
yang disediakan oleh perusahaan, contohnya adalah peralatan makan
di sebuah restoran yang harus dijaga ketersediaan dan kondisinya.
Proses servis yang melibatkan komoditi berupa manusia, seperti
pemotong rambut, penata rias kecantikan, karena sifatnya high touch
pada proses ini, seseorang yang melakukan proses dituntut untuk
mempunyai kecakapan interpersonal serta teknikal yang baik, juga
harus memperhatikan seluruh kondisi peralatan pendukung, seperti
fasilitas dan alatnya karena konsumen secara fisik hadir di dalam
sistem pelayanan.
3. Tipe-Tipe Kontak dalam Hubungan Konsumen Dan Operator

17

Terdapat 3 tipe kontak konsumen dan operator dalam sistem

pelayanan yang dapat terjadi :
Konsumen berinteraksi langsung secara fisik
Konsumen menggunakan media elektronik, seperti internet

maupun telepon
Tanpa interaksi sama sekali, biasanya terjadi di bank terkait
kredit konsumen, transfer, dll.

G. PENDEKATAN UMUM PADA DESAIN SISTEM PELAYANAN

Ada 2 macam pendekatan yang dapat diterapkan daam rangka mendesaian
suatu sistem jasa. Masing-masing pendekatan yang ada tidak harus bersifat
mutually exclusive. Ini berati, suatu perusahaan jasa dapat menggunakan
kombisasi dari beberapa pendekatan desain sisitem jasa, yaitu jasa personil
lini, produksi, oprasi kontak tinggi dan tanpa kontrak langsung, partisioasi
pelanggan dan swalayan.[1]
1. Jasa personal (personalizet service)
Pendekatan ini didasari keyakinan bahwa jasa merupakan sesuatu
yang sifatnya personal artinya dilakukan individu tertentu dan
ditunjukkan kepada individu lainya. Oleh sebab itu, setiap pelanggan
harus dilanyani secara personal sesuai dengan kebutuhanya masingmasing. Setiap karyawan diberi wewenang dan keleluasaan dalam
2.

bertindak guna melayani setiap pelanggan.

Lini prodoksi
Melaliu pendekatan ini, jasa secara rutin disediakan dalam
lingkungan yang terkendali untuk menjamin konsistensi kualitas dan
efisiensi

oprasi.

Pada

dasarnya

pendekatan

ini

berusaha

mengadaptasi konsep manufaktur kedalam sektor jasa. Ada beberapa

karateristik

yang

menunjang

diantaranya berikut ini.[2]

Adanya keterbatasan karyawan

keberhasilan

dalam

hal

pendekatan

kebebasan

ini,

bertindak.

Pembatasan keleluasaan bertindak ini dimaksukan untuk mencaai

keseragaman (setandadisai) dan konsisitensi dalam kualitas. Sebagai
contoh jasa penyemprotan DDT untuk mencegah mewabahnya penyakit
demam berdarah. Jasa ini perlu memiliki konsisitensi dalam kualitas,
sehingga setipa pelanggan berharap akan jasa yang identik dimanpun ia
berada dan siapa pun penyedia jasanya.
18

 Adanya pembagian kerja (devision of labor)

Pendekatan lini produksi menyarankan agar keseluruhan
pekerjaan dibagi-bagi menjadi berbagai kelompok tugas. Masingmasing kelompok tugas membutuhkan sepesialisasi keterampilan
karyawan. Dengan demikian, setiap karyawan hanya perlu
memenuhi

syarat

keterampilan

yang

dibutuhkan

untuk

melaksanakan tugas tertentu.

Menggatikan sumberdaya manusia dengan tekhnologi tertentu
Adanya kemajuan tekhnologi dan komputerisasi memungkinkan
dilakukanya substitusi secara sisitematis dimana mesin atau
peraatan tertentu akan menggantikan sumberdaya manusia. Hal
ini sudah mulai banyak diterapkan, misalnya dalam industri
perbankkan yang menggunakan ATM (Aoutomatic Teller

Machines).
Setandar jasa
Menu yang terbatas pada suatu restoran memungkinkan
pelayanan dan ketersedianaan hidangan secara tepat dan efesien.
Adanya

pembatasan

pilihan

jasa

memungkinkan

usaha

perencanaan dan prediksi lebih awal atas pelayannan dan

permintaan pelanggan. Jasa akan menjadi proses rutin yang
dilengkapi dengan tugas yang jelas dan aliran pelanggan yang
tertur.

Selain

itu,

setandardisasi

juga

bermanfaat

akan

menciptakan keseragaman kualitas jasa, karena itu proses jasa

menjadi lebih mudah dikendalikan.
3. Memisahkan operasi kontak tinggi dan oprasi tanpa kontak
langsung dengan pelanggan
Pada produk berwujud barang fisik proses manufakturan
berlangsung dalam suatu lingkungan yang terkendali. Proses
desain barang tersebut dipusatkan pada upaya memciptakan
proses konversi yang berkesinambungan dan efisien dari input
menjadi produk akhir. Proses ini dilakukan tanpa adanya
keterlibatan pelanggan sama sekali, kemudian menjadi bagaimana
dengan jasa? Bukankah pelanggan ikut terlibat dalam proses jasa?
Salah satu metode yang bisa diterapkan adalah memisahkan
atau mengelompokkan sistem penyampaian jasa kedalam dua
19

katagori, yaitu oprasi kontak tinggi dengan pelanggan dan oprasi

tanpa kontak langsung. Oprasi tanpa kontak langsung (back office
opration) dilaksanakan sebagiamana halnya pabrik manufaktur.
Segala konsep manajeman produksi dan tekhnologi dan
otomatisasi dapat diterapkan dalam oprasi ini.Adanya pemisahan
sistem ini bisa memberikan dua manfaat pokok. Pertama,
perusahaan dapat menciptakan persepsi personalize service bagi
pelanggan. Kedua, perusahaan dapat mencapai skala ekonomis
melalui pemprosesan volume kerja. Keberhasilan metode
Memisahkan operasi kontak tinggi dan oprasi tanpa kontak
langsung dengan pelanggan ini sangat tergantung pada dua faktor
berikut ini.
4. Tingkat kontak dengan pelanggan
Kontak denga pelanggan berhubungan dengan kehadiran
pelangan secara fisik dalam sistem jasa. Faktor ini dapat diukur
berdasarkan presentase atau perbandingan antara waktu kehadiran
pelanggan dalam sistem jasa dengan waktu total penyampaian
suatu jasa. Pada sistem jasa yang memiliki tinggkat kontak tinggi,
kehadiran dan partisipasi pelanggan sangat menentukan timing
permintaan, sifat jasa, dan kualitas jasa. Hal ini berbeda dengan
sistem jasa dengan tingkat kontak rendah, dimana pelanggan tidak
hadir

sehingga

tidak

banyak

pengaruh

terhadap

proses

penyampaian jasa.
Pemisahan oprasi kontak tinggi dengan oprasi tanpa kontak
langsung
Oprasi kontak tinggi membutuhkan karyawan yang
terampil dalam menjalankan public relations. Misalnya, karyawan
reservasi dan ticketing pesawat harus murah senyum dan
komunikatif terhadap setiap calon penumpang. Sedangkan oprasi
tanpa kontak langsung tidak harus secara fisik berhubungan
langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, oprasi jenis ini
dapat dijadwalkan agar dapat mencapai kapasitas optimum.
Sebagai contoh, bagian penanganan bagasi dan petugas
kebersihan pesawat dapat beroprasi seperti pabrik manufaktur.
20

Partisipasi pelanggan
Sebagian besar besar sistem jasa, pelanggan hadir pada saat
jasa tersebut diberikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga
memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas.
Terlebih lagi apabila ada sebagian aktifitas jasa yang dapat
dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisipasi pelanggan juga
dapat

meningkatkan

costumization.

Berdasarkan

tinggkat

keterlibatan pelanggan, sistem penyampaian penyampaian jasa

dapat dipandang dari dua titik ekstrim, yaitu swalayan (selfservice) dan ketergantungan penuh pada penyediaan jasa. Secara
umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan
dalam suatu sistem penyampaian jasa, yaitu sebagai berikut.
Menggantikan provider labor dengan customer labor
Hal ini tidak dapat terlepas dari perkembangan tekhnologi
dan tuntutan perkembangan. Banyak aktivitas yang dapat
dilakukan pelanggan, misalnya penumpangan pesawat dan kapal
laut yang membawa barang bawaanya sendiri (carry-on luggage),
menggunakan fasilitas ATM di bank, dan lain-lain. Dengan
demikian, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai
coproducer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relatif murah.
Memperluas atau mengurangi variasi permintaan jasa
Salah satu karateristik jasa adalah tidak tahan lama atau
tidak dapat disipan (prishability). Hal ini menimbulkan masalah
dalam menangani permintaan, terutama apabila permintaannya
bersifat fluktuatif. Beberapa jenis data yang permintaanya
fluktatif adalah restoran (variasinya menurut jam perhari),
bioskop (menurut hari), bis kota (menurut jam), dan lain-lain.
Apabila masalah variasi permintaan ini dapat teratasi / dikurangi,
maka kapasitas jasa yang dibutuhkan dapat ditekan, sehingga
pemanfaatan kapasitasnya dapat lebih optimalndan pada giliranya
5.

berdampak pada peningkatan produktivitas jasa.

Swalayan (self-service)
Dalam pendekatan ini, tingkat keterlibatan pelanggan
sangat tinggi. Pelanggan berperan secara aktif dalam proses jasa.

21

Misalnya di supermarket, pelanggan membawa sendiri kereta

dorong atau kerajang yang kemudian diisi sendiri dengan bsrang
belanjaanya

yang

dipilihny

dari

rak-rak

pajangan.

Lalu

membawanya ke kasir untuk membayar transaksi yang ia

lakukan. Contoh lain adalah pasien-pasien tertentusendiri yang
mengisi catatan sendiri catatan medisnya dirumah sakit, dan
pelanggan yang mengisi sendiri bensin yang dibutuhkan di pom
bensin di swalayan.
Elemen-elemen yang terdapat dalam sistem penyerahan
jasa terdiri dari sistem informasi pendukung dan bukti pendukung
dan bukan pendukung, lokasi, lay out, dekorasi, kesenangan dan
kebeahan karyawan, manajemen pelanggan, dan perlengkapan
serta

kebijaksanaan

perusahaan.

Elemen-elemen

tersebut

dilakukan secara tepat dan baik, yang akan memberikan beberapa

pengaruh atau manfaat, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan,
kepuasan dan kesetiaan karyawan meningkat, peningkatan rantai
laba dan nilai serta tujuan-tujuan pelayanan perusahaan.
H. INFORMATION EMPOWERMENT; APLIKASI TEKNOLOGI
Di era saat ini bisa dikatakan bahwa tidak ada satupun perusahaan modern
yang tidak menggunakan teknologi informasi sebagai salah satu cara untuk
mencapai keunggulan kompetitif, tidak ada pelayanan / servis pada saat ini
yang akan berhasil tanpa bantuan teknologi informasi, karena IT telah
menjadi bagian dasar dari kehidupan setiap orang di seluruh dunia dan
hampir tidak ada aspek yang tidak bisa dicakup oleh teknologi informasi.
Dalam industri pelayanan, IT dibutuhkan untuk 2 hal mendasar berikut
ini :
1. Employee Empowerment, penggunaan teknologi informasi yang
paling mendasar adalah menggunakannya sebagai database (database
alamat, nomer telpon, preferensi pelangan dll). Namun, pada dasarnya
tetap saja emd user yang memasukkan data adalah manusia.
Implementasi lebih jauh dapat dilihat bahwa masing-masing komputer
yang digunakan oleh karyawan dengan database berbeda dapat

22

berinteraksi dengan komputer yang digunakan karyawan lainnya

dalam dalam suatu organisasi maupun diluar batasan organisasional
2.

menimbulkan data interchangibillity yang tinggi.

Customer empowerment, contoh sangat baik adalah internet, yang
menjembatani berbagai macam manusia dengan kepentingan yang
berbeda-beda secara tanpa batas. Konsumen pun tidak menjadi
tergantung dengan layanan lokal, seseorang dapat berbelanja dan
mendapatkan informasi dari penyedia layanan yang amat banyak di
penjuru dunia. Teknologi informasi menyediakan cara bagi konsumen
unyuk terlibat secara aktif dalam proses pelayanan.

I. SERVICE BENCHMARK
Teknologi baru software dan

reengineering dapat meningkatkan

penghasilan perusahaan karena meningkatkan produktifitas dan pelayanan,

namun tantangannya adalah bagaimana menggunakannya. Untuk membuat
perangkap tikus yang efisien dan lebih baik, kita harus berfikir seperti
tikus, dibutuhkan suatu sesi brainstorming di mana kita semua diposisikan
sebagai konsumen serta mencari tahu apakan sebenarnya yang diinginkan
oleh konsumen.

23

III
KESIMPULAN
Kita telah mengetahui bahwa inovasi dalam jasa pelayanan dapat berupa
radikal maupun bertahap dan sering adalah hasil dari penerapan teknologi,
dalam pengembangan jasa desain dari sistem delivery jasa digambarkan
dalam diagram visual yang disebut service blueprint dimana kompleksitas
dari sistem tersebut dapat dimonitor dari banyaknya prosedur pelayanan
yang diberikan, dan karena konsumen melihat jasa sebagai produk,
implementasi teknologi baru membutuhkan perhatian pada level customer
acceptance.

24

DAFTAR PUSTAKA
Alfansi, Lizar, Pemasaran Jasa Finansial Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2012.
Jasfar, Farida, Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu, Ghalia
Indonesia, Bogor, 2010
http://www.csia.com.au/service-standards-iccs-certification/icss/creating-adeliberate-signature-service-experience-2
Diakses pada tanggal 24 Januari 2015
https://prezi.com/hkxlo0q30qn_/service-blueprint/
Diakses pada tanggal 24 Januari 2015
http://165991.blogspot.com/2011/06/pendekatan-pendekatan-dalam-sistem.html?
m=1
Diakses pada tanggal 23 Januari 2015

25