2.

1 Definisi Quality Function Deployment

Konsumen akan merasa puas ketika mereka mendapatkan sesuatu yang diinginkan
sesuai dengan yang diharapan. Untuk mengetahui apa yang diinginkan atau yang diharapkan
oleh konsumen merupakan hal yang kompleks dan memerlukan analisis yang kuat. Salah satu
metode yang dapat membantu untuk memenuhi harapan konsumen terhadap produk yang
diinginkan adalah metode Quality Function Deployment (QFD).
Quality Function Deployment terdiri dari tiga kata yang memiliki makna:
Quality : mempertemukan permintaan dari para pelanggan untuk membuat suatu
produk.
Fucntion : melaksanakan apa yang harus dilakukan sesuai dengan fokus perhatiannya.
Deployment : memahami siapa yang akan melakukan untuk terwujudnya suatu produk.
Menurut pendapat Akao, 1990; Urban Hauser, 1993, QFD adalah suatu metodologi
untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen ke dalam suatu rancangan produk
yang memiliki persyaratan teknik dan karakteristik kualitas tertentu. Sedangkan Oakland J.S
(1995) menyampaikan bahwa QFD adalah suatu sistem untuk mendesain sebuah produk atau
jasa yang berdasarkan permintaan pelanggan, dengan melibatkan partisipasi fungsi-fungsi
yang terdapat dalam organisasi tertentu. QFD juga dapat diartikan sebagai penyebaran fungsi-
fungsi yang terkait dengan pengembangan produk dan pelayanan dengan mutu yang
memenuhi kepuasan konsumen. (Revelle., Frigon., dan Jackson, 1995).
Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa QFD merupakan
sistem yang digunakan untuk mewujudkan dan merencanakan harapan-harapan konsumen ke
dalam karakteristik kualitas produk, proses dan jasa sehingga dapat memenuhi harapan,
kebutuhan dan keinginan konsumen. QFD adalah proses perencanaan bukan sebuah alat
untuk pemecahan masalah atau analisis. Format matriks digunakan untuk mencatat informasi
penting. Dalam QFD dimungkinkan dilakukannya analisis dan penentuan isu-isu utama.
Output dari QFD adalah isu-isu tindakan utama untuk peningkatan kepuasan pelanggan
berdasarkan masukan dari pelanggan. Karena proses QFD dimulai dari pelanggan, maka akan
menuntun suatu organisasi untuk fokus kepada pelanggan. Pendekatan disiplin QFD terletak
pada desain produk, rekayasa, produktivitas serta memberikan evaluasi yang mendalam
terhadap suatu produk.
Organisasi dapat mulai mengerti apa yang dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan
customer. QFD mendorong perusahaan untuk berinteraksi dengan orang-orang yang
menggunakan produknya. Suatu organisasi yang mengimplementasikan QFD secara tepat
dapat meningkatkan pengetahuan rekayasa, produktivitas dan kualitas, mengurangi biaya,
mengurangi waktu pengembangan produk serta perubahan-perubahan rekayasa seiring
dengan kemajuan jaman dan permintaan konsumen.
Konsumen yang ingin kita ketahui keinginandan harapannya bukan hanya orang-orang
yang membeli produk kita. Tetapi orang-orang yang juga akan memberikan pengaruhi
terhadap kelangsungan produk kita. Adapun orang-orang yang dipertimbangkan keinginan
atau harapannya dalam pencarian analisa permintaan konsumen adalah:
a. Mereka yang membeli produk kita
b. Mereka yang membeli produk pesaing
c. Mereka yang beralih ke pesaing
d. Mereka yang merasa puas akan produk kita tawarankan
e. Mereka yang merasa tidak puas akan produk kita tawarankan

2.2 Sejarah Quality Function Deployment

Quality Function Deplotment (QFD) ditemukan oleh Yoji Akao seorang kebangsaan
Jepang pada tahun 1966. QFD merupakan metode yang dikembangkan untuk
menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan
dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini
menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi (Evams
et al, 2007).
QFD dimulai pada tahun 1972 di lokasi anjungan kapal Mitsubishi di kota Kobe.
Toyota kemudian mulai membangun konsep ini tidak lama kemudian, dan telah
menggunakannya sejak 1977 dengan hasil yang sangat mengagumkan. Xerox dan Ford
memulai penggunaan QFD pada tahun 1986 (pada tahun itu, lebih dari 50 persen perusahaan
Jepang telah menggunakan pendekatan ini). Kini telah banyak perusahaan besar dunia yang
menerapkan metode ini. Dengan QFD, operasional perusahaan didorong oleh suara
pelanggan dan bukan oleh perintah manajemen ataupun opini/keinginan dari para ahli.
Penggunaan QFD berfokus pada penyebab-penyebab utama kepuasan serta ketidakpuasan
pelanggan, sehingga menjadikannya alat yang berguna untuk analisis kompetitif kualitas
produk oleh manajemen.

2.3 Tujuan Quality Function Deployment

Tujuan dari penerapan metode QFD adalah memenuhi sebanyak mungkin harapan
konsumen, dan berusaha melampaui harapan tersebut dengan merancang produk baru agar
dapat berkompetisi dengan produk dari kompetitor untuk kepuasan konsumen.

2.4 Manfaat Quality Function Deployment

QFD berguna untuk memastikan bahwa suatu perusahaan memusatkan perhatiannya
terhadap kebutuhan konsumen sebelum setiap pekerjaan perancangan dilakukan. Manfaat
QFD bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melaui perbaikan kualitas
dan produktifitasnya secara berkesinambungan adalah sebagai berikut (Zairi & Youssef,
1995):
a. Fokus pada pelanggan
Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus pada pelanggan. QFD memerlukan
pengumpulan masukkan dan umpan balik dari pelanggan.
b. Efisiensi waktu
QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk karena memfokuskan pada
persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasikan dengan jelas.
c. Orientasi kerja sama tim (Teamwork Oriented).
QFD merupakan pendekatan kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan
konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming.

d. Orientasi pada dokumentasi

Salah satu produk yang dihasilkan dari proses QFD adalah dokumen komprehensif
mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan
perbandingannya dengan persyaratan pelanggan
e. Memusatkan perancangan produk dan jasa pada kebutuhan dan kepuasan konsumen.
f. Menganalisa kinerja produk perusahaan untuk memenuhi kepuasan konsumen.
g. Mengurangi banyaknya perubahan desain.

2.5 Kelemahan Quality Function Deployment

Metode Quality Function Deployment dapat dikatakan sebagai sebuah metode
yang baik untuk mengetahui keinginan dan harapan konsumen. Pada metode ini benar-
benar menitik beratkan kepada pendapat pelanggan dibandingkan dengan pendapat dari
manajer. Walau dikatakan sebagai sebuah metode yang baik, metode ini masih juga
memiliki kelemahan. Menurut Tony Wijaya dalam buku Manajemen Kualitas Jasa
(2011) berpendapat bahwa Quality Function Deployment memiliki kelemahan sebagai
berikut :
 a. Memerlukan keahlian spesifik beragam yaitu input pada QFD memerlukan analis
pasar. Penerjemahan karakteristik kualitas membutuhkan keahlian perancangan.
b. Kesulitan dalam pengisian matriks
c. Hanya merupakan alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah.

2.6 Tahapan Quality Function Deployment

Implementasi Quality Function Deployment secara garis besar dibagi dalam 3
(tiga) tahap, yaitu tahap pengumpulan Voice of Customer, tahap penyusunan House of
Quality, dan tahap analisa dan interprestasi. Tetapi sebelum memasuki ketiga tahap
tersebut selalu ada Tahap Perencanaan dan Persiapan. Tahap ini merupakan persiapan
dalam melakukan dan mengimplementasikan QFD, yang meliputi:
a. Menetapkan dukungan dari seluruh organisasi: Dukungan ini haruslah berasal dari
pihak manajemen, fungsional, serta anggota team QFD yang terdiri dari berbagai
skill.
b. Menentukan keuntungan yang mungkin didapat: beberapa keuntungan yang dapat
diperoleh oleh tim QFD antara lain untuk: 1) mengetahui kebutuhan dan keinginan
konsumen, 2) mengembangkan visi anggota tim secara umum dari suatu produk,
mendokumentasikan seluruh keputusan dan asumsi-asumsi selama interpretasi
secara ringkas dalam bentuk house of quality, 3) meminimalkan resiko pengulangan
di tengah proyek, dan 4) mempercepat perancangan produk.
c. Memutuskan siapa konsumennya: Disini didefinisikan secara jelas siapa
konsumennya, mengidentifikasi semua konsumen yang potensial (yang mungkin
akan menggunakan produk yang dihasilkan), serta mengidentifikasi konsumen kunci
(konsumen yang sudah pasti akan mengggunakan produk yang dihasilkan). Untuk
mengidentifikasi konsumen kunci ada beberapa cara: 1). Setiap orang langsung
setuju, 2). Metode matrik prioritas, 3). Metode AHP
d. Menetapkan batas waktu: batas waktu perlu didefinisikan secara jelas dalam proses
QFD untuk membantu menjaga perencanaan yang realistis.
e. Memutuskan cakupan produk: Cakupan ini berguna untuk mendefinisikan apa-apa
saja yang ada di dalam dan apa saja yang tidak ada dalam pembahasan QFD.
Dengan adanya cakupan ini akan membantu anggota team untuk mengabaikan data
yang tidak relevan dan memperhatikan semua ide-ide dan data yang relevan.
f. Memutuskan team dan hubungannya dengan organisasi: Team QFD yang ideal
seharusnya mencakup semua perwakilan dari semua fungsi yang ada dalam
 perusahaan yang meliputi sales & marketing, product design, supplier/purchasing,
manufacturing engineering, manufacturing production, order processing dan service.
Hal ini penting untuk kesuksesan dalam perancangan produk karena semua fungsi
terlibat didalamnya.
g. Membuat jadwal pelatihan QFD
h. Melengkapi fasilitas dan materialnya: Selama melakukan proses QFD diperlukan
beberapa fasilitas dan material yang akan mendukungnya yang meliputi: Lokasi,
ruangan, bantuan komputer, dan material pendukung yang lain.

Metode QFD menurut Cohen (1995) memiliki beberapa tahap perencanaan dan
pengembangan yang disebut empat tahapan model QFD. Tahap perencanaan dan
pengembangan dapat disebut juga matriks, adapun matriks perencanaan dan
pengembangan QFD ada 4 tahapan.
a. Perencanaan produk terdiri dari customer requirements, dan technical
responses/requirements.
Pada tahapan pertama adalah matriks perencanaan produk menjelaskan tentang
keinginan konsumen, kebutuhan-kebutuhan teknis, korelasi, hubungan-hubungan
yang berkaitan, evaluasi kompetitor atau pesaingnya, penugasan teknis kompetitif,
dan target-targetnya. Alat yang digunakan untuk menggunakan struktur QFD adalah
matriks yang berbentuk rumah, yang disebut House of Quality (HOQ). HOQ terdiri
dari enam bagian utama matriks perencanaan produk tersebut.
b. Perencanaan desain terdiri dari technical requirements dan parts characteristics.
Tahapan kedua dikenal matriks perencanaan teknik yaitu merupakan faktor-
faktor teknis yang kritis terhadap pengembangan produk
c. Perencanaan proses terdiri dari part characteristics dan process characteristics.
Tahapan ketiga, matriks perencanaan proses yaitu merupakan matriks proses
pembuatan pengembangan suatu produk.
d. Perencanaan produksi terdiri dari process characteristics dan production
requirements.
Tahapan keempat adalah matriks perencanaan produksi yaitu memaparkan tindakan
yang perlu diambil didalam perbaikan kualitas produk.

Setelah tahap perencanaan dan persiapan selesai barulah masuk kedalam

implementasi QFD yang terbagi menjadi 3 tahap, yaitu:
a. Tahap Pengumpulan Voice of Customer
Pada tahap ini akan dilakukan survey untuk memperoleh suara pelanggan
yang tentu membutuhkan waktu dan ketrampilan untuk mendengarkan. Proses QFD
membutuhkan data konsumen yang ditulis sebagai daftar pertanyaan dari suatu
produk atau jasa. Tiap poin pertanyaan mempunyai data numerik yang berkaitan
dengan kepentingan bagi konsumen dan tingkat performansi kepuasan konsumen
dari produk yang dibuat berdasarkan pertanyaan tadi.
Data dari konsumen dapat menunjukkan variasi pola hubungan yang mungkin
tergantung bagaimana performansi kepuasan atribut dikumpulkan. Interpretasi data
ini harus memperhitungkan apakah pelanggan yang di-survey menggunakan satu
atau beberapa produk dan apakah sampel pelanggan terdiri atas seluruh pelanggan
dari berbagai tipe atau segmen. Langkah-langkah pada tahap ini secara ringkas dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1) Mengklasifikasi kebutuhan pelanggan: Model klien menggunakan revealed
importance dan stated importance tiap atribut untuk mengklasifikasikan
kebutuhan pelanggan menjadi 4 katagori:
a) Kebutuhan yang diharapkan (expected needs): High stated importance dan
Low revealed importance.
b) Kebutuhan impact rendah (low-impat needs): Low stated importance dan
Low revealed importance.
c) Kebutuhan impact tinggi (high-impact needs): High stated importance dan
High revealed importance.
d) Kebutuhan yang tersembunyi (hidden needs): Low stated importance dan
High revealed importance.
2) Mengumpulkan data-data kualitatif
Untuk membuat keputusan perancangan yang sesuai dengan kebutuhan
konsumen maka produsen harus mengerti kebutuhan sesungguhnya dari
konsumen. Produsen harus bisa membedakan kebutuhan konsumen
sesungguhnya dengan solusi teknisnya. Untuk megumpulkan data kualitatif
bisa dilakukan dengan: Wawancara satu persatu, Contexual Inquiry, dan
Wawancara focus grup.
3) Analisa data pelanggan
Proses analisa data pelanggan ini akan menghasilkan diagram afinitas, dimana
langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
 a) Identifikasi frase yang mewakili kebutuhan konsumen dengan
menggunakan pernyataan dari pengalaman konkrit. Pada proses
pembuatan diagram afinitas pernyataan konkrit ini dikembangkan menjadi
pertanyaan yang ditujukan ke konsumen pada tingkat yang lebih tinggi.
b) Pilih tingkatan untuk mewakili keinginan atau kebutuhan konsumen
dalam rumah kualitas (house of quality).
c) Buat diagram Afinitas. Diagram afinitas merupakan alat yang digunakan
untuk mengidentifikasi informasi yang bersifat kualitatif dan terstruktur
secara hierarkis (bottom up).
d) Mengurutkan frase-frase menjadi kebutuhan konsumen sesungguhnya
(true customer need) menggunakan voice of customer table. Selama
proses ini dikembangkan pertanyaan-pertanyaan, hal-hal yang harus
dipecahkan dan ide-ide konsep produk.
4) Kuantifikasi data
Setelah diagram afinitas terbentuk maka langkah selanjutnya adalah
mengkuantifikasi data. Data yang dibutuhkan untuk proses QFD adalah:
a) Kepentingan relatif dari kebutuhan-kebutuhan tersebut
b) Tingkat performansi kepuasan konsumen untuk masing-masing
kebutuhan/keinginan
5) Afinity diagram
Dalam proses QFD, kebutuhan/keinginan konsumen diatur dalam diagram
afinitas. Diagram afinitas digunakan untuk mengumpulkan dan mengorganisir
fakta-fakta, opini dan ide-ide. Disamping itu juga memacu kreativitas yang
mendorong ekspresi batas dari fakta dan opini serta kondisi perusahaan,
mengelompokkan elemen-elemen informasi tersebut sesuai dengan kesamaan
dan pertaliannya. Konstruksi diagram afinitas membutuhkan bentuk
brainstorming dengan hasil sebuah grafik. Langkah-langkah yang biasanya
dilakukan dalam pembuatan diagram afinitas adalah:
a) Memilih tema/tujuan yang mungkin ditekankan sebagai masalah
b) Mengumpulkan ide-ide (true customer needs) dan memasukkannya
kedalam kartu-kartu dan disosialisasikan kepada seluruh anggota tim.
c) Mengelompokkan kartu-kartu ke suatu kotak berdasarkan kesesuaian ide.
Pada langkah ini mungkin saja suatu ide tidak hanya masuk kedalam suatu
kotak, tetapi juga masuk ke kotak-kotak lainnya tergantung tingkat
 kesesuaian terhadap pengelompokkan ide.
d) Proses sorting, dimana melakukan sorting pada langkah ketiga sehingga
ide-ide benar-benar masuk pada kelompok yang sesuai.
e) Membuat nama bagi pengelompokkan ide yang telah didapat yang
mewakili elemen-elemen pada suatu kelompok.
f) Melakukan leveling terhadap setiap kelompok sehingga diperoleh level
mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah.

b. Tahap Penyusunan House of Quality

Menurut Cohen (1992) tahap-tahap dalam menyusun rumah kualitas adalah sebagai
berikut:
1) Tahap I Matrik Kebutuhan Pelanggan, tahap ini meliputi: Memutuskan siapa
pelanggan, Mengumpulkan data kualitatif berupa keinginan dan kebutuhan
konsumen, Menyusun keinginan dan kebutuhan tersebut, dan Pembuatan
diagram afinitas
2) Tahap II Matrik Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur kebutuhan-
kebutuhan pelanggan dan menetapkan tujuan-tujuan performansi kepuasan.
3) Tahap III Respon Teknis, pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan-
kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi data yang besifat teknis
guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.
4) Tahap IV Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan
Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis
(tahap 3) dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan (tahap 1).
5) Tahap V Korelasi Teknis, tahap ini memetakan hubungan dan kepentingan
antara karakterisitik kualitas pengganti atau respon teknis. Sehingga dapat
dilihat apabila suatu respon teknis yang satu dipengaruhi atau mempengaruhi
respon teknis lainnya dalam proses produksi, dan dapat diusahakan agar tidak
terjadi bottleneck.
6) Tahap IV Benchmarking dan Penetapan Target, pada tahap ini perusahaan perlu
menentukan respon teknis mana yang ingin dikonsentrasikan dan bagaimana
jika dibandingkan oleh produk sejenis
 E
Korelasi Karakteristik Teknis

C
Karakteristik Teknis

D B
A
Matriks Hubungan Matriks Perencanaan
Matriks Kebutuhan
(Dampak Karakteristik Teknis (Peninjauan Pasar dan
Pelanggan
Terhadap Kebutuhan Pelanggan) Rencana Strategis)

F
Matriks Teknis
(Prioritas Karakteristik Teknis,
Perbandingan Dengan Pesaing Target)

Sumber: Cohen (1995).

Gambar 2.1 Model Rumah Kualitas (HOQ)

c. Tahap Analisa dan Interprestasi

Tahap analisa dan interpretasi merupakan tahap teknis dan implementasi quality
function deployment. Disini dilakukan analisis dan interpretasi terhadap rumah
kualitas yang sudah disusun pada tahap sebelumnya. Dan bila dilanjutkan pada
pembuatan suatu produk/jasa, maka akan dapat dihasilkan produk/jasa yang
mempunyai karakteristik yang kuat dalam memenuhi keinginan konsumen.

2.7 Tahap Pengukuran Quality Function Deployment

Kuesioner dan interview merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengetahui apa
yang menjadi harapan dan mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap produk yang
kita gunakan. Begitu pula dalam metode Quality Function Deployment. Maka dari itu, dalam
persiapan EFD organisasi harus menyiapkan daftar pertanyaan yang pada nantinya dapat
dianalisis untuk menghasilkan desain produk.
Adapaun tahap pengukurannya sebagai berikut (menggunakan contoh kasus sebuah
klinik dokter swasta yang ingin mencocokan keinginan pasien dengan kemampuan klinik
mengenai pelayanan meja registrasi. Untuk registrasi pasien, klinik tersebut mengharuskan
untuk membuat janji terlebih dahulu sebelum bertemu dengan dokter):
a. Langkah 1: Voice of Customer (menggunakan interview)
Pada langkah ini, didapatkan daftar yang menjadi perhatian pelanggan.
1) Length of time until appointment
2) They get their choice of days
3) They get their choice of times
4) Spent little time on the phone
5) Emergency / not
6) Appointment made without interruption
7) Appointment time kept
8) Their questions were answered accurately
9) Their insurance claims was processed properly
10) Insurance coverage recognized

Setelah daftar dapat dibuat dari data yang terkumpul, daftar tersebut lalu
dikembangkan dan dimasukkan ke dalam matriks HOQ.

Selanjutnya, setiap keinginan pelanggan ini di bobot untuk didapat prioritas

keinginan.
b. Langkah 2: Respon (Design / Technical Requirements)
Setelah didapatkan kebutuhan atau keinginan pelanggan, akan muncul pertanyaan
bagaimana kita akan menjawab keinginan / kebutuhan tersebut. Sehingga akan sangat
dibutuhkan untuk mengartikan ‘bagaimana’ keinginan tersebut dapat terpuaskan dengan
suatu layanan.
Untuk menerjemahkan kebutuhan / keinginan pelanggan menjadi design /
technical requirement, dapat menggunakan berbagai metode, salah satunya adalah
brainstorming. Selanjutnya, hasil dari proses tersebut dapat dimasukkan dalam matriks
HOQ.
Baris optimisasi merupakan arah pengembangan respon yang disesuaikan dengan
keinginan pelanggan.
c. Langkah 3: Pengisian matriks hubungan
Hubungan antara keinginan pelanggan dengan design requirement tidak selalu
sama. Hal ini bergantung pada kekuatan setiap variabel dalam design requirement untuk
mempengaruhi atau menjawab keinginan pelanggan dalam kolom voice of consumers.
Ada beberapa tingkatan dalam penilaian langkah tiga ini:
1) Nilai 9 untuk hubungan yang kuat
2) Nilai 3 untuk hubungan yang sedang
3) Nilai 1 untuk hubungan yang memungkinkan untuk terjadi (lemah)
4) Nilai 0 atau kolom yang kosong untuk tidak ada hubungan
d. Langkah 4: Matriks Korelasi

Setelah diberikan semua nilai, langkah selanjutnya adalah untuk menentukan

korelasi antar respon (design requirements). Matriks ini menjelaskan mengenai manakah
respon yang berdampak baik pada respon yang lain dan manakah yang berdampak tidak
baik.
Korelasi yang positif berarti pengembangan respon tersebut akan beriringan
dengan pengembangan respon yang lain tanpa adanya usaha yang berat. Sementara itu,
perlu juga untuk mencari korelasi negatif, yang mana pengembangan suatu respon akan
berdampak penurunan respon yang lain. Apabila dalam matriks tersebut tidak ada korelasi
yang negatif, maka bisa jadi ada kesalahan pada langkah sebelumnya.
Keterangan: ++ : Positif kuat
+ : Positif
- : Negatif
 -- : Negatif Kuat

e. Langk
ah 5:

Benchmarking
Metode House of Quality ini memperbolehkan untuk melakukan penilaian
kompetitor melalui benchmarking. Dimana selanjutnya pelayanan yang disediakan
kompetitor akan dibandingkan dengan pelayanan organisasi kita. Yang dibandingkan
dalam metode ini adalah keinginan pelanggan dan juga design requirements. Sehingga
persepsi pelanggan mengenai kepuasan itu akan bisa dinilai dan dibandingkan dengan
kompetitor. Serta petugas yang bertanggungjawab terhadap pelayanan tersebut akan bisa
dievaluasi kinerjanya.

Nilai yang terdapat pada benchmarking:

1) 1: tidak ada pemenuhan
2) 2: pemenuhan sebagian
3) 3: pemenuhan secara umum
4) 4: pemenuhan sebagian besar (memenuhi)
5) 5: pemenuhan secara total

Setelah mengetahui karakteristik dari kompetitor, dapat dibuat grafik agar kita
 dapat melihat gambaran secara keseluruhan.

f. L a n g k a h 6 : P

importance
Overall importance digunakan untuk mencari respon mana (dalam langkah 2) yang
mendapatkan prioritas untuk dilaksanakan terlebih dahulu. Untuk masing-masing kolom
design requirement, tingkat kepentingan dari voice of consumer dikalikan dengan
pembobotan yang sesuai. Hal ini akan menciptakan nilai untuk setiap hubungan VOC
dengan respon / design requirement.
Rumus Overall Importance atau Absolute Importance:
AI =Ʃ (ILTR x NH )

ILTR : importance lavel yang berhubungan dengan technical respone (VOC customer
importance)
NH : Nilai Hubungan

Dari rumus ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi tingkat
kepentingan dan semakin rendah tingkat kepuasan maka overall importance yang didapat
akan semakin besar. Dengan semakin besar Overall importance maka sebuah masalah
wajib dipecahkan. Namun apabila tingkat kepuasan semakin tinggi dan tingkat
kepentingan semakin rendah maka overall importance yang didapat kecil. Semakin kecil
nilai overall importance pada sebuah masalah maka masalah itu tidak begitu perlu untuk
segera di tindak lanjuti mengingat bahwa tingkat kepuasan dari konsumen sebagian besar
sudah merasa puas dengan hasil yang ada, dan hasil tersebut berdasarkan tingkat
kepentingan tidak begitu penting untuk segera ditindak lanjuti.
Rumus Relative Importance:
Overall Importance
Relative Importance= ×100 %
∑ Overall Importance
Relative Importance merupakan nilai absolute importance yang dinyatakan dalam persen
kumulatif.
Setelah hasil penghitungan sudah didapat, bisa disajikan dalam bentuk diagram batang
untuk mempermudah proses pembacaan.

Dengan menerapkan seluruh langkah ini, output yang diharapkan adalah dapat
menentukan pengembangan pelayanan apa yang harus dilakukan terkait dengan
kebutuhan konsumen. Apabila hal tersebut dapat dilakukan, maka mutu atau kualitas
suatu pelayanan akan terus dapat di tingkatkan (quality improvement).