Manajemen

Kualitas

Modul 05
Manajemen Kualitas Jasa

Di susun oleh :

 Maulida M
 Nurul Isma
 Wiwit Puspitasari
 Kegiatan Belajar

1 Konsep Total Quality Service

2 Strategi Implementasi TQS

3 Evaluasi Kualitas Layanan

Kegiatan
Belajar
1
Konsep Total Quality
Service
 A. PENGERTIAN KUALITAS PADA INDUSTRI LAYANAN

Kualitas merupakan kekuatan dalam mencapai keunggulan bersaing, baik bagi perusahaan
manufaktur maupun perusahaan jasa. Layanan yang dimaksudkan di sini bukan hanya produk jasa
yang diberikan, namun layanan yang dimaksud juga mencakup penyampaian produk tersebut ke
tangan pelanggan. Kualitas layanan mencakup beberapa dimensi yang diungkapkan oleh Garvin
yaitu performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan
perceived quality. Zeithaml et al. (1996) mengidentifikasikan lima dimensi kualitas layanan yaitu
reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
Selanjutnya, total quality service (TQS) merupakan manajemen kualitas secara menyeluruh
(TQM) yang diterapkan untuk industri jasa. TQS merupakan kerangka kerja terintegrasi yang meliputi
semua dimensi utama dan penting. Parasuraman et al. (1985) merupakan penemu dan penentu
kualitas layanan tersebut yang dikenal dengan istilah service quality (SERVQUAL). Kelima dimensi
kualitas layanan akhirnya disebut dengan "the gaps model".
The gaps model dan instrumen servqual ini paling banyak digunakan dalam membahas
kualitas layanan, walaupun mempunyai resiko. Satu permasalahan yang tampak adalah tidak adanya
pelanggan yang mempunyai low quality expectations.
Model kualitas layanan dapat digambarkan pada Gambar 5.1 halaman 5.7.
 B. MODEL KONSEPTUAL TOTAL QUALITY MANAJEMEN DALAM KUALITAS LAYANAN

Kajian literatur mengenai TQM untuk layanan atau yang disebut dengan Total Quality Service (TQS) tampak bahwa kerangka kerja
terintegrasi yang menyakup seluruh dimensi TQS hanya memasukkan dimensi dalam perusahaan manufaktur. Beberapa dimensi dalam
TQM mencakup komitmen dan kepemimpinan manajemen puncak, serta kebijakan kualitas. Tumpuan kegiatan TQM/TQS adalah konsep
perbaikan terus-menerus dan berkesinambungan (continuous improvement ), sehingga organisasi atau perusahan dapat menyiapkan
lingkungan yang kondusif untuk dapat mewujudkannya.
Gronroos (1984) mengembangkan model kualitas layanan dengan 3 dimensi, yaitu kualitas fungsional, teknik dan penilaian atau imej.
Sureshchader et al. (2001) mengidentifikasi 12 dimensi penting dalam TQS dari perspektif manajemen. Keduabelas dimensi tersebut
juga merupakan dimensi dalan TQM di lingkungan organisasi jasa. Dimensi tersebut adalah:
1. Komitmen manajemen puncak dan kepemimpinan visioner.
2. Manajemen sumber daya manusia.
3. Sistem teknik.
4. Sistem informasi dan sistem analisis.
5. Benchmarking.
6. Perbaikan terus-menerus dan berkesinambungan.
7. Fokus padapelanggan.
8. Kepuasan karyawan.
9. Intervensi serikat kerja.
10. Tanggung jawab sosial.
11. Servicescapes.
12. Budaya layanan.
 C. KOMUNIKASI DAN MANAJEMEN
Komunikasi merupakan proses pengiriman pesan. Dalam komunikasi minimal ada dua pihak
yang terlibat yaitu pihak pengirim dan pihak penerima pesan. Komunikasi dapat dilakukan secara
verbal maupun nonverbal.
Komunikasi ini dilakukan untuk pengintegrasian berbagai sistem dalam organisasi, antara
organisasi dengan pemasok atau pelanggan, komunikasi dengan pesaing, pemerintah, dan pihak-
Enter title
pihak terkait lainnya. Komunikasi yang tidak kalah penting adalah komunikasi dengan here
pelanggan,
hal ini bertujuan untuk memproduksi barang atau memberikan layanan yang tepat dan sesuai
dengan keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi pemborosan karena menghasilkan
produk yang keliru atau memberikan layanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Komunikasi dan interaksi efektif dengan pelanggan meliputi:
1. Penjelasan mengenai jasa yang ditawarkan, ruang lingkupnya, tersedianya, dan
penyerahannya secara tepat.
2. Penetapan biaya jasa/layanan. Enter title here
3. Penjelasan mengenai hubungan antara jasa, penyerahan, dan biayanya.
4. Penjelasan kepada pelanggan akibat dari berbagai masalah yang dihadapi pelanggan dan
bagaimana penyelesaiannya.
5. Penjaminan bahwa pelanggan menyadari Kontribusinya sehingga mereka dapa menciptakan
kualitas jasa.
6. Menyediakan fasilitas yang cukup dan dapat diterima untuk komunikasi yang efektif. .
7. penentuan hububgan antara jasa yang ditawarkan dengan kebutuhan nyata para pelanggan.
Kegiatan Belajar
2

Strategi
Implementasi TQS
 A. DIMENSI KUALITAS LAYANAN
Kualitas layanan merupakan proses yang secara konsisten meliputi pemasaran dan operasi
yang memperhatikan keterlibatan orang pelanggan internal dan eksternal, dan memenuhi berbagai
persyaratan dalam penyampaian jasa (Haynes & Du Vall, 1992).
Hasil penelitian Prajogo (2005) menyatakan bahwa hubungan antara TQM dan kinerja kualitas
dalam erusahaan manufaktur dan erusahaan jasa tidak signifikan, kecuali untuk manajemen orang.
Menurut Garvin (1996), dimensi kualitas pada industri jasa antara lain:
1. Communication,
2. Credibility,
3. Security,
4. Knowing the customer,
5. Tangibles,
6. Reliability,
7. Responsiveness,
8. Competence,
9. Access,
10. Courtesy.
Kinerja kualitas layanan tergantung pada interaksi manusia dalam layanan yang dihadapi dan
hasil dari kuakitas layanan berhubungan dengan roses interaktif antara penyedia jasa dan penerima
jasa. Kualitas layanan yang mendukung menunjukkan hubungan sebab-akibat langsung antara
 B. KUALITAS LAYANAN (SERVQUAL)
Chase dan Tansik (1983) membagi tiga jenis layanan berdasarkan kontak pelanggan, yaitu jas
murni, jasa campuran, dan jasa semi manufaktur.
Kriteria untuk mengevaluasi kualitas layanan didasarkan ada perbandingan antara harapan
pelanggan dan kinerja layanan yang sesungguhnya, sehingga kualitas layanan yang dipersepsikan
didasarkan pada pertimbangan pelanggan seputar superioritas atau kehebatan layanan secara
keseluruhan. Kualitas layanan yang dipersepsikan berbeda dari kualitas barang yang sesungguhnya
TITTLE TITTLE
karena menggunakan tingkat abstraksi yang lebih besar daeipada atribut produk yang khusus dan
adanya pertimbangan atau pendapat yang dibuat oleh pelanggan (Chen et al., 1994).
Dalam konsep customer-driven quality, kepuasan pelanggan internal adalah sasaran dasar
TITTLE
semua program TQM. Manajemen kualitas internal harus dikendalikan oleh pelanggan secara
internal dan merupakan kepuasan pelanggan internal merupakan kunci untuk perencanaan layanan
internal yang ditawarkan.
Hubungan layanan dikarakteristikkan sebagai berbagai cara memberi kelompok lain dalam
organisasi dan bukan pada tahap selanjutnya. Hubungan aliran kerja merupakan interaksi antar
departemen yang dihubungkan dengan aliran kerja, misalnya transfer informasi dalam proses
administrasi. Orientasi pelanggan internal merupakan strategi inti yang dapat membantu
mengacaukan ide mengadakan outsourcing dan memperbaiki posisi dalam organisasi. Orientasi
pelanggan internal dan manajemen kualitas internal yang berorientasi pelanggan menggunakan
asumsi bahwa orientasi pelanggan internal mendukung orientasi pelanggan eksternal.
 C. PEMULIHAN LAYANAN
Perilaku ketidakpuasan pelanggan menyatakan bahwa resolusi yang cepat untuk kegagalan layanan adalah
cara penting untuk menciptakan pelanggan yang loyal. Kegagalan layanan dapat diarahkan ke dalam layanan
yang menyenangkan dengan cara memberdayakan karyawan baris depan menggunakan kebijakan untuk
membuat sesuatu dengan baik. Kegagalan layanan pada umumnya disebabkan oleh ketidaksopanan karyawan
yang menyediakan layanan, kerusakan peralatan atau fasilitas pendukung, kegagalan sistem, penundaan
layanan, ataupun keterlambatan pemberian layanan (Haksever et al.,2000).
Bila kegagalan layanan dapat segera ditemukan, pemulihan layanan dapat segera dilakukan sehingga
kepuasan pelanggan tetap dapat dicapai. Pemulihan layanan bertujuan mempertahankan loyalitas dan kesetiaan
pelanggan terhadap layanan yang ditawarkan perusahaan jasa. Kerangka kerja pemulihan layanan digambarkan
seperti Gambar 5.3 hal. 5.29.
Menurut Fritzsimmons dan Fritzsimmons (2008), ada beberapa pendekatan dalam pemulihan layanan.
1. Pendekatan kasus demi kasus,
2. Pendekatan tanggapan80% sistematik,
3. Pendekatan intervensi awal,
4. Pendekatan alternatif.
Menurut Hart et al. (1990), beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menyiapkan pemulihan layanan:
5. Mengukur biaya.
6. Diam dan mendengarkan keluhan.
7. Mengantisipasi kebutuhan pemulihan.
8. Cepat bertindak.
9. Memberikan pelatihan pada karyawan.
10. Memberdayakan karyawan baris depan.
Kegiatan Belajar
3

Evaluasi Kualitas
Layanan
 A. PELANGGAN DAN KEPUASAN DALAM TQS
Menurut Chase et al. (2006), perbedaan utama antara industri jasa dengan industri manufaktur adalah
dalam industri jasa atau layanan, pelanggan berperan sebagai konsumen sekaligus input. Tujuan utama
perusahaan atau organisasi biasanya adalah mencapai keuntungan atau laba tertentu dan penambahan nilai,
dengan cara meningkatkan produktivitas karyawan, memotivasi karyawan agar memberikan yang terbaik
kepada pelanggan, memberikan kompensasi yang lebih efektif kepada karyawan, dan masih banyak lagi.
Pelanggan pada umumnya merupakan pihak yang dapat memengaruhi kualitas produk atau layanan yang
ditawarkan, sekaligus merupakan pihak yang menjadi korban bila perusahaan atau organisasi salah dalam
melakukan pengendalian kualitas produk tersebut. Konsumen hanya menerima produk yang lolos dalam
pengendalian kualitas sehingga produk yang dianggap baik diterima konsumen (consumer's risk).
Selanjutnya, dalam proses pengendalian, peta pengendali statistik mendeteksi adanya sebab khusus
dalam ketidaksesuaian yang terjadi. Apabila data sampel berada di luar batas pengendali maka data sampel
tersebut disebut berada di luar batas pengendali statistik (out of statistical control). Sebaliknya, apabila data
sampel berada di dalam batas pengendali, maka data sampel tersebut disebut berada di luar batas
pengendali statistik (in statistical control).
Kemudian, apabila produk tidak memenuhi spesifikasi, ada beberapa tindakan yang diperlukan, antara
lain merubah nilai rata-rata, mengurangi variabilitas, mengubah spesifikasi, melakukan penyortiran terhadap
produk, dan sebagainya. Apabila produk memenuhi spesifikasi, alternatif tindakan yang dapat diambil
misalnya, menggunakan proses dengan tepat, mengurangi variabilitas, namun dapat juga tidak dilakukan
tindakan apapun. Ada pun tindakan yang dapat dilakukan pada beberapa kondisi tersebut dapat dilihat pada
Tabel 5.2 hal. 5.40.
 B. PENGERTIAN EVALUASI KUALITAS LAYANAN
Meskipun hasil layanan dan alat atau instrumen yang digunakan bersifat kongkrit, jasa atau layanan
tersebut bersifat abstrak dan sulit didefinisikan. Jasa mempunyai karakteristik yang unik, seperti layanan
bersifat tidak nyat atau intangible. Layanan adalah proses. Layanan dikonsumsi atau dialami bersamaan
waktunya dengan saat diproduksi, dan pelanggan harus berpartisipasi dalam proses produksi jasa, serta
mempunyai konsekuensi dalam pengelolaan perusahaan layanan atau jasa. Beberapa peneliti menyatakan
bahwa layanan dibagi ke dalam dua elemen yaitu aspek fungsional dan cara layanan disampaikan.
Permasalahan kualitas layanan dapat dipandang sebagai humanistic terms atau technocratic terms
75
(Lindquist & Persson,%1993). Pendekatan humanistik merupakan pendekatan manusia, sedang pendekatan
industrial atau teknokratik merupakan pendekatan alat.
Audit kualitas organisasi merupakan pengujian dalam pengaturan organisasi untuk mengendalikan kualitas
produk atau jasa. Menurut Ovretveit (1993). Pengujian dan penilaian kualitas organisasi mencakup tujuh aspek
penilaian yaitu:
1. Kepemimpinan.
2. Informasi dan analisis.
3. Perencanaan kualitas strategik.
4. Penggunaan sumber daya manusia.
5. Penjaminan kualitas produk dan jasa.
6. Hasil dari penjaminan kualitas produk dan jasa.
7. Kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan merupakan atribut global perusahaan dan merupakan pertimbangan pelanggan terhadap
keberhasilan atau superioritas perusahaan secara menyeluruh.
 Satu metode yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan adalah metode kejadian penting yang
dikumpulkan dari layanan untuk mengidentifikasi peristiwa atau perilaku hubungan dengan pelanggan yang
memuaskan atau tidak memuaskan. Kelemahan metode tersebut adalah proses pengumpulan data
dipengaruhi oleh ingatan dan pendapat orang, pendangan klien yang tidak pernah dihitung oleh pelanggan,
peristiwa penting jarang terjadi di perusahaan jasa, dan metode yang tersedia membantu melatih karyawan
untuk menyediakan interaksi yang baik dan menghindari layanan yang buruk.
Menurut Haywood-Farmer dan Nolet (1994), jasa profesional menjelaskan beberapa karakteristik yaitu:
1. Karyawan yang mempunyai pengetahuan khusus/spesialis dengan kemampuan intelektual yang terlatih,
bukan kemampuan fisik.
2. Penggunaan pendapat individu dan tindakan yang independen dan mandiri dalam memberikan layanan.
3. Kinerja yang berpengaruh pada orang lain.
4. Kinerja dari pekerjaan yang terencana untuk mengembangkan pengetahuan dan keahlian profesional.
5. Ketetapan layanan yang disarankan dan berorientasi pada permasalahan yang ada.
6. Karyawan yang memiliki motivasi diri.
7. Identifikasi dengan kesetiaan terhadap standar profesi.
Karakteristik layanan yang mudah rusak atau usang sangat membutuhkan kontak dengan pelanggan. Oleh
karena itu, peran serta pelanggan dibutuhkan dalam proses produksi atau layanan, pengelolaan fisik,
menunjukkan dan mengomunikasikan produk yang sifatnya tidak nampak, pengelolaan pemasok dan
pelanggan dalam lingkungan produksi dan konsumsi yang simultan, dan konsistensi dalam produksi dan
penyampaian.
Kualitas dalam lingkungan layanan harus meliputi:
8. Bukti fisik lingkungan layanan
9. Kegiatan semua partisipan dalam pertukaran
 C. SERVQUAL DAN SERVPEF
Dalam persaingan global, kualitas layanan merupakan kunci sukses dan powerful dalam
persaingan dan meningkatkan profitabilitas. Instrumen pengukuran yang berbeda seperti kualitas
layanan (SERVQUAL), kinerja layanan (SERVPERF), dan kinerja yang dievaluasi (Evaluated
Performance atau EP) yang memberikan kontribusi dalam pengembangan studi mengenai kualitas
layanan (Abdullah, 2006).
Penerapan servperf tidak dapat dilakukan secara langsung untuk menilai kualitas pendidikan
tinggi, sehingga perlu konsep HEDPERF. Herdperf merupakan skala pengukuran berdasar kinerja
yang lebih komprehensif untuk menentukan kualitas layanan di sektor pendidikan tinggi (Abdullah,
2005).
Enter untuk
Baik servqual maupun servperf merupakan alat yang didesain title here
mengukur kualitas layanan
yang merupakan sikap jangka panjang pada satu titik waktu. Servperf dan servqual merupakan dua
ukuran yang berbeda. Servperf mempunyai skala yang lebih valid dan reliabel. Servperf
menyediakan indeks longitudinal dari kualitas layanan, karena menggunakan seluruh ukuran kualitas
layanan dalam beberapa waktu dan kelompok pelanggan. Oleh karena itu, servperf Enter dapat
title here
digunakan dalam pengambilan keputusan strategik.
Skala servqual dan servperf mengukur kualitas layanan dan langsung membandingkan dua
pendekatan pengukuran. Servperf diharapkan dapat melebihi skala servqual. Namun demikian,
kedua konsep tersebut dapat digunakan bersama dengan melihat ketiga hal, kualitas layanan,
kepuasan pelanggan, dan keinginan membeli.
 THANK YOU

From kel. 7

 Maulida M
 Nurul Isma
 Wiwit Puspitasari