BAB

7 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

7.1 Pengertian
Quality function deployment (QFD) adalah suatu metode yang digunakan dalam
mendukung dan melaksanakan filosofi total quality management. QFD digunakan dalam
berbagai perencanaan, dimana semua anggota tim dapat mengambil keputusan secara
sistematik untuk memprioritaskan berbagai tanggapan yang mungkin terhadap sekelompok
tujuan tertentu. QFD juga digunakan untuk memperbaiki proses perencanaan, mengatasi
permasalahan dalam suatu tim, serta membantu dalam mengadakan perbaikan terhadap
budaya perusahaan atau organisasi.
Sementara itu, yang melatarbelakangi penggunaan quality funcetion deployment adalah
adanya kebijakan pemasaran yang efektif yang juga harus mendasarkan pada prisnsip total
quality management (TQM) dan berfokus pada pelanggan, sehingga secara terus-menerus
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Quality function deployment (QFD)
merupakan alat atau kendaraan bagi penerapan TQM dan program perbaikan mutu (quality
improvement).
Selain itu, quality function deployment (QFD) merupakan metode perencanaan dan
pengembangan produk secara terstruktur yang memungkinkan timpengembangan
mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan dan mengevaluasi
kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
tersebut. QFD merupakan suatu praktek untuk perbaikan proses yang memungkinkan
organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan.
Quality function deployment ini mulai digunakan pada tahun 1984 oleh seorang karyawan
Xerox Corporation, Donb Clausing yang sangat tertarik pada metode the robust design dari
Dr. Genichi Taguchi yang merupakan konsultan perusahaan tersebut. Sedangkan softwere
mengenai QFD baru dikenal tahun 1989. Namun, QFD ditemukan pertama kali oleh seorang
professor Jepang, yaitu Yoji Akao pada akhir tahun 1980 dengan percobaan yang
dilakukannya pada sebuah perusahaan pensil Writesharp INC.
Selanjutnya, ada beberapa manfaat yang dapat dicapai bila perusahaan atau organisasi
menggunakan QFD, terutama yang berkaitan dengan proses produkasi atau proses
pemberian pelayanan. Menurut Robert (1995), ada tiga manfaat utama yang dapat
diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD.
1. Mengurangi biaya
Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan kebutuhan
dan harapn pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan atau pembuangan bahan
baku karena tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh pelanggan.
Pengurangan biaya dapat dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku,
pengurangan biaya overhead atau pengurangan upah, penyederhanaan proses produksi, dan
pengurangan pemborosan (waste).
2. Meningkatkan pendapatan
Dengan mengurangi biaya, maka hasil yang kita terima akan lebih meningkat. Dengan
menggunakan quality function deployment, produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

3. Pengurangan waktu produksi

Quality function deployment (QFD) adalah kunci penting dalam pengurangan biaya
produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat
keputusan awal dalam proses pengembangan. Ada beberapa cara dimana QFD dapat
mengurangi biaya produksi.
a. QFD membantu mengurangi perubahan-perubahan
b. QFD membantu mengurangi biaya pelaksanaan produksi karena pengulangan kegiatan.
Sementara menurut Sullivan (1986), manfaat lain yang dapat diperoleh dari penerapan
quality function deployment ini meliputi.
1. Customer-focused, yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi
tidak akan terlepas dari pelanggan, apalagi bila para pesaing juga melakukan hal yang
sama.
2. Time-efficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk. Dengan menerapkan
QFD maka program pengembangan produk akan memfokuskan pada kebutuhan dan
harapan pelanggan.
3. Time-oriented. QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok.
Semua keputusan diasarkan pada consensus dan keterlibatan semua orang dalam
diskusi dan pengambilan keputusan dengan teknik brainstorming.
4. Documentation-oriented. QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi semua
proses dan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini
digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu
diperbaiki dari waktu ke waktu.
Dalam desain produk atau jasa, alat optimasi yang terpenting adalah taguchis robust design
method. Quality function deployment dapat membantu mengidentifikasi produk atau proses
yang sesuai kebutuhan pelanggan, sedang metode Taguchi dapat membantu
mengidentifikasi hubungan produk atau proses tersebut besarta kekuatannya. Kemampuan
prioritas QFD akan membantu dalam pengembangan untuk memutuskan di manakah
penerapan metode Taguchi yang terbaik. Dalam pengembangan software dan pelayanan
atau jasa, metode Taguchi tidak digunakan secara luas, meskipun banyak praktisi berkat
telah menggunakannya. Teknik optimasi lain sebagai dasar statistical process control, tujuh
alat manajemen dan perancangan, dan sebagainya telah tersedia untuk semua produk,
namun QFD merupakan metode yang paling tepat untuk digunakan dari pada metodemetode lain.
Selain dapat diterapkan untuk membantu pelaksanaan filosofi total quality management,
quality function deployment juga digunakan dalam perencanaan produk strategic (Strategic
Product Planning), perencanaan organisasi (Organization Planning), penyebaran atau
alokasi biaya, dan pelayanan. Penerapan utama QFD adalah pada perencanaan, pengelolaan,
dan pengembangan produk. Model QFD dapat diterapkan untuk pengembangan tipe produk
atau jasa dan membantu kelompok pelayanan internal untuk mengembangkan strategi
untuk mencapai kepuasan pelanggan.

7. 2 Gambaran Mengenai The House of Quality

Proses dama QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matriks yang disebut The
House of Quality. Matriksini menjelaskan apa saja yang menjdi kebutuhan dan harapan
pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matriks yang disebut the house of quality ini dapat
kita lihat pada gambar.

Bagian E
Technical
Correlations
Bagian C
Technical Response

Bagian A
Customer Needs &
Benefits

Bagian D
Relationship

Bagian B
Planning Matrix

Bagian F
Technical Matrix

Gambar 8.1 House of Quality

Bagian A (customer needs and benefits) berisi daftar semua kebutuhan dan harapan
pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk
mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan.
1. Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui
keinginan mereka.
2. Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan mengenai kebutuhan dan
harapan pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang diberikan organisasi atau
perusahaan kepada pelanggan
3. Menerima keluhan dan saran dari pelanggan
4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan memberikan kepada
merek produk baru, kemudian meminta tanggapan mereka terhadap produk tersebut.
Bagian B (planning matrix) berisi tiga tipe informasi.
1. Data pasar secara kuantitatif, yang menunjukan hubungan kepentingan antara
kebutuhan dan harapan organisasi atau perusahaan dan pesaing organisasi atau
perusahaan tersebut.
2. Penggunaan rencana strategic untuk produk atau jasa baru.
3. Menghitung seberapa tingkat kebutuhan dan harapan pelanggan.
Bagian C (technical response) berisi bahasa teknik organisasi, penggambaran tingkat tinggi
dari produk atau jasa. Secara normal, penggambaran teknik disusun dari kebutuhan dan
harapan pelanggan di bagian A.
Bagian D (relationship) berisi pertimbangan tim tentang hubungan yang kuat atau lemah
antara kebutuhan dan harapan pelanggan dengan tanggapan tekniks.
Bagian E (technical correlations) mengenai hubungan tekniks, berisi penilaian-penilaian
mengenai penerapan antarhubungan elemen-elemen dalam tanggapan teknis dari tim
pengembangan.
Bagian F (technical matrix) berisi tiga tipe informasi.
1. Prioritas tanggapan tekniks berdasar kebutuhan dan harapan pelanggan pada bagian B
dan hubungannya dengan bagian D
2. Perbandingan dengan performansi teknis milik pesaing.
3. Target performansi teknis.
Secara umum, untuk menyusun the house of quality ini dibutuhkan 10 data atau informasi
yang harus dikumpulkan, sehingga dapat disusun hubungan antarbagian dalam the house of
quality tersebut. Bila telah diketahui hubungan antar bagian, maka perencanaan produk
dapat segera dilakukan. Ada beberapa langkah dalam mempersiapkan pelaksanaan house of
quality (HOQ). Menurut Cohen (1995), langkah-langkah tersebut antara lain berikut ini.

1. Menentukan karakteristik produk dan jasa

2. Mengadakan penilaian atas karakteristik produk yang telah ditetapkan pada langkah
pertama
3. Menetukan variable performansi para pemasok
4. Mengadakan penilaian terhadap performansi pemasok maupun perusahaan atau 5.
Menentukan hubungan antarvariabel-variabel performansi tersebut
5. Menyusun target performansi yang akan kita capai.

7.3 Perencanaan dan Pelaksanaan Quality Function Deployment

Perencanaan yang baik dalam proyek QFD merupakan kunci kesuksesan dalam
pengembangan the house of quality yang memerlukan informasi dari para pelanggan dan
melibatkan antara 8-15 orang anggota tim pelaksana QFD. Untuk melaksanakan proyek ini
memerlukan beberapa langkah.
Menurut Sulliven (1986), langkah-langkah yang diperlukan disini antara lain sebagai
berikut.
1. Menyusun dukungan organisasi
a. Dukungan manajemen, yang menunjukan komitmen oleh top management dalam
organisasi yang menyediakan dan mengalokasikan sumber daya yang diperlukan
untuk pelaksanaan kegiatan QFD.
b. Dukungan fungsional, yang menunjukan komitmen dari kelompok fungsional untuk
berpartisipasi dalam pelaksanaan QFD dan menghormati semua keputusan tim QFD.
c. Dukungan teknik, yang menunjukan sumbangan keahlian yang penting dalam
menerapkan QFD.
2. Menentukan tujuan atau sasaran pelaksanaan QFD
QFD memberikan petunjuk mengenai keuntungan yang dapat diperoleh anggota tim
yang menggunakannya.
3. Menetukan pelanggan mana yang akan diuji
Selama proses pelaksanaan QFD, tim akan membuat berbagai pertimbangan. Mereka
akan memperkirakan hubungan antara kemampuan produk dan jasa dengan kebutuhan
pelanggan. Beberapa orang beranggapan bahwa pelanggan adalah orang yang membuat
keputusan untuk memberli atau tidak membeli. Namun, ada beberapa orang yang
beranggapan bahwa pelanggan adalah orang yang menyebar isu mengenai produk atau
jasa yang ditawarkan dan yang akan mempangaruhi pelanggan lain untuk membeli atau
tidak membeli. Oleh karena itu, tim QFD harus jeli dalam menilai, pelanggan mana yang
perlu dijadikan responden dan mana yang tidak.
4. Menentukan waktu atau penjadwalan
Penentuan waktu atau jadwal pelaksanaan QFD akan membantu perencanaan proses
tersebut lebih baik dan mampu membantu mengkomunikasikan hasilnya dengan baik
pula.
5. Menentukan lingkup proyek atau lingkup pengujian
Sebelum pelaksanaan QFD, harus ditentukan lebih dahulu sampai seberapa jauh
kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan tersebut
akan diketahui. Apakah hanya produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan, atau sampai dengan pelayanannya, bahkan sampai dengan purna
jualnya.
6. Menentukan tim proyek pelaksanaan QFD
Tim yang akan mengembangkan matriks QFD ini akan membuat keputusan strategic
mengenai bagaimana produk atau jasa yang seharusnya yang akan ditawarkan. Tim QFD
yang ideal harus mampu menggambarkan semua fungsi penting yang meliputi

perancangan, pengembangan, pembuatan, penyampaian atau penyerahan dan reparasi

atau perbaikan bagi produk yang ditawarkan.
7. Melatih tim proyek QFD
Sebelum memulai pelaksanaan QFD, terlebih dahulu seluruh anggota tim diberi
penjelasan dan pelatihan mengenai asas-asas atau dasar QFD. Anggota tim juga harus
mengetahui berbagai alat atau teknik yang digunakan dalam membantu pelaksanaan
QFD ini serta cara kerja QFD.
Selanjutnya, menurut Cohen (1995), untuk melaksanakan langkah-langkah itu, ada
beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian.
1. Orientasi pada kerja tim (team work oriented)
QFD menghendaki adanya kerjasama dalam arti positif, yaitu kerjasama tanpa ada
pengaruh dari pihak lain (independence) dan menekankan perlunya penghargaan atas
prestasi kerja yang diperoleh.
2. Sistematik (Systematic)
QFD dilaksanakan secara sistematik dengan menghemat biaya dan waktu disertai
dengan adanya kemauan untuk mengetahui kondisi pasar untuk dapat mengetahui
kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Adanya semangat keterbukaan (open minded)
QFD dilaksanakan dengan selalu mengembangkan spesifikasi yang lengkap dan akurat,
serta tidak menggunakan pemikiran negatif terhadap berbagai masalah yang dihadapi.
4. Kesabaran (patien)
QFD menghendaki tim yang beranggotakan orang-orang yang mempunyai kemauan dan
ketekunan untuk belajar dan bersemangat dalam mencapai tujuan atau sasaran.
5. Dapat berkomunikasi (communicative)
QFD menghendaki adanya komunikasi antarberbagai fungsi dalam organisasi dan mau
secara terbuka menyampaikan hasil atau persentasi yang diperoleh tanpa adanya
perasaan takut atau malu.
Namun demikian, inti pelaksanaan QFD yang paling penting adalah mengadaptasikannya
sebagai budaya organisasi. Sedang budaya yang mendukung pelaksanaan quality function
deployment, antara lain team oriented, systematic, openminded, patient, communicative,
independent, entrepreneurial,sreative, dan determined.
Dalam pelaksanaan quality function deployment memerlukan teknik-teknik lain sebagai alat
Bantu, yaitu analytical hierarchy process(AHP) dan benchmarking, AHP digunakan untuk
pembuatan keputusan dengan banyak criteria (multi-criteria decision making) dengan
membuat berbagai prioritas variable alternative.sedang QFD digunakan untuk
menerjemahkan kebutuhan dan harapan pelanggan ke dalam kegiatan atau proses-proses
organisasi. Input yang kretif , kesepakatan atau consensus manajemen, dan komitmen dari
semua anggota merupakan tiga factor utama dalam penggunaan teknik AHP dan QFD.
Benchmarking merupakan proses belajar dari yang terbaik dalam hal strategi, proses, dan
operasi bisnis. Menurut Zairi (1992), ada tiga macam Benchmarking, yaitu internal
Benchmarking yang mempelajari perpormansi terbaik dalm organisasi, external
Benchmarking berkaitan dengan pesaing terbaik dalam suatu industri, dan generic
Benchmarking yang mempelajari praktek bisnis terbaik di dunia.
Untuk melaksanakan strategi pemasaran, ketiga praktek AHP, QFD, dan Benchmarking
harus digunakan secara bersama-sama. QFD digunakan untuk mengetahui kebutuhan dan
harapan pelanggan atau mengadakan evaluasi dan hubungan antara variable kebijakan
pemasaran dan kepuasan pelanggan. AHP digunakan sebagai penetapan prioritas terhadap
kebutuhan dan harapan pelanggan yang telah dijabarkan dalam QFD, seperti harga,
pelayanan, penyampaian/pengiriman produk, performansi, macam, reliabilitas, penampilan,
dan sebagainya. Sedangkan Benchmarking digunakan untuk membantu para pengambil

keputusan untuk mengetahui kondisi pasar dan kondisi para pesaingnya, sehingga
organisasi/perusahaan dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Menurut Madu et al.
(1994), keunggulan dari penggunaan ketiga teknik yang terintegrasi ini antara lain sebagai
berikut.
1. Menyediakan instrument atau alat untuk membantu pembuatan keputusan dengan
beberapa criteria.
2. Menyediakan alat yang sistematik dan user-friendly untuk membantu diskusi kelompok
3. Memperbaiki praktek untuk mau mendengarkan pelanggan dan para karyawan
4. mencapai consensus kelompok dan menciptakan komitmen bersama.
5. menyesuaikan dengan berbagai macam situasi keputusan.
6. Mengetahui kemampuan internal dan pesaing eksternal.
7. Meningkatkan tingkat mutu dan produktivitas praktek-praktek pemasaran.
Perencanaan jangka panjang akan dapat berhasil bila didukung dengan perubahan dan
perbaikan budaya organisasi/perusahaan untuk dapat mengetahui kebutuhan dan harapan
para pelanggan. Untuk itu perlu teknik-ternik terbaik dalam pelaksanaannya. Teknik terbaik
saat ini yang dapat kita gunakan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan
adalah quality function deployment (QFD) yang pelaksanaannya perlu mendapat dukungan
dan bantuan dari teknik lain, seperti Benchmarking dan analytical hierarchy process (AHP).
Namun, dukungan dari para personel yang ada dalam kelompok kerja (team-work) juga
mutlak perlu. Quality function deployment (QFD) ini akan dapat terlaksana apabila ada
perubahan budaya organisasi/perusahaan, yaitu budaya yang berorientasi mutu dengan
mendengarkan kebutuhan dan harapan pelanggan, mau berkomunikasi, dan mau
mengadakan perbaikan secara terus-menerus (continuous quality improvement).