MAKALAH

PRODUK, JASA, DAN STRATEGI PENENTUAN MEREK

Disusun Oleh:

1. Aldha Marice Kadena

2. Nuriyyah Saffanah Lailataz Zulfa
3. Ayu Candra Agustin

PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITS HAYAM WURUK PERBANAS SURABAYA
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat-Nya sehingga
makalah dengan judul Produk, jasa dan Merek Membangun Nilai Pelanggan ini dapat tersusun
sampai dengan selesai.

Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih terhadap bantuan dari pihak yang telah
berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik pikiran maupun materinya. Penulis sangat
berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi pembaca.
Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa pembaca praktekkan dalam
kehidupan sehari-hari.

Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman Kami. Untuk itu kami sangat
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Surabaya, 10 November 2022

Penulis

DAFTAR ISI

2
KATA PENGANTAR.......................................................................................................................................0
DAFTAR ISI...................................................................................................................................................1
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................................................2
1.1 Latar Belakang.............................................................................................................................2
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................................................2
1.3 Tujuan..........................................................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN..................................................................................................................................3
2.1 Produk.........................................................................................................................................3
2.1.1 Produk, jasa, dan pengalaman.............................................................................................3
2.1.2 Tingkat Produk dan Jasa.......................................................................................................3
2.1.3 Klasifikasi produk dan jasa...................................................................................................5
2.2 Keputusan Produk dan Jasa.........................................................................................................7
2.3 Pemasaran Jasa............................................................................................................................8
2.3.1 Sifat dan Karakteristik Jasa...................................................................................................9
2.3.2 Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa........................................................................9
2.3.3 Rantai Keuntungan Jasa.....................................................................................................10
2.3.4 Mengelola Diferensiasi Jasa...............................................................................................11
2.3.5 Mengelola Kualitas Jasa.....................................................................................................11
2.3.6 Mengelola Produktivitas Jasa.............................................................................................12
2.4 Strategi Penetapan Merek Untuk Membangun Merek yang Kuat.............................................12
2.4.1 Ekuitas Merek dan Nilai Merek..........................................................................................12
2.4.2 Membangun Merek yang Kuat...........................................................................................12
2.4.3 Mengelola Merek...............................................................................................................15
BAB 3 PENUTUP.........................................................................................................................................16
3.1 Kesimpulan................................................................................................................................16
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................................................17

BAB I
PENDAHULUAN

3
1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa itu produk ?
2. Bagaimana keputusan produk dan jasa?
3. Bagaimana Karakteristik yang mempengaruhi pemasaran jasa dan pertimbangan
pemasaran tambahan yang dibutuhkan jasa ?
4. Bagaimana strategi branding untuk membangun merek yang kuat ?
5. Bagaimana strategi pengembangan produk baru ?
6. Bagaimana proses pengembangan produk baru ?
7. Bagaimana strategi siklus hidup produk ?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan produk
2. Untuk mengetahui bagaimana keputusan produk dan jasa
3. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik yang mempengaruhi pemasaran jasa dan
pertimbangan pemasaran tambahan yang dibutuhkan jasa
4. Untuk mengetahui Bagaimana strategi branding untuk membangun merek yang kuat

BAB II
PEMBAHASAN

4
2.1 Produk
Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau konsumsi yang bisa memuaskan suatu keinginan
atau kebutuhan. Produk tidak hanya meliputi objek-objek fisik tetapi juga jasa, acara,
orang, tempat, organisasi, ide, atau campuran entitas-entitas ini.
            Karena bagitu penting dalam ekonomi dunia, kita memberikan perhatian khusus
kepada jasa. Jasa (service) adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Contohnya perbankan, hotel, maskapai
penerbangan, dan jasa perbaikan rumah.

2.1.1 Produk, jasa, dan pengalaman

Produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar secara keseluruhan. Perencanaan
bauran pemasaran dimulai dengan membangun penawaran yang membawa nilai bagi
pelanggan sasaran. Penawaran ini menjadi dasar di mana perusahaan membangun
hubungan pelanggan yang menguntungkan.

Saat ini, ketika produk dan layanan menjadi lebih dikomoditisasi, banyak perusahaan
bergerak ke tingkat yang baru dalam menciptakan nilai bagi pelanggan mereka. Untuk
membedakan penawaran mereka, lebih dari sekadar membuat produk dan memberikan
layanan, mereka menciptakan dan mengelola pengalaman pelanggan dengan merek atau
perusahaan mereka.

Pengalaman selalu menjadi bagian penting dari pemasaran bagi beberapa perusahaan.
Disney telah lama membuat mimpi dan kenangan melalui film dan taman hiburannya—
mereka ingin anggota pemeran taman hiburan memberikan seribu "kekaguman kecil"
kepada setiap pelanggan. Dan Nike telah lama menyatakan, "Bukan sepatunya, tetapi ke
mana mereka membawa Anda." Namun, hari ini, semua jenis perusahaan menyusun
kembali barang dan jasa tradisional mereka untuk menciptakan pengalaman

2.1.2 Tingkat Produk dan Jasa

Perencana produk perlu memikirkan produk dan layanan pada tiga tingkatan. Setiap tingkat
menambahkan lebih banyak nilai pelanggan.

5
 Tingkat yang paling dasar adalah manfaat inti (core customer value), yang
membawa pertanyaan Apa yang benar-benar dibeli oleh pembeli? Ketika
merancang produk, mula-mula pemasar harus mendefinisikan inti, manfaat
penyelesaian masalah atau jasa yang dicari konsumen.

 Pada tingkat kedua, perencana produk harus mengubah manfaat inti menjadi
produk yang sebenarnya (actual product). Mereka perlu mengembangkan fitur
produk dan layanan, desain, tingkat kualitas, nama merek, dan kemasan. Misalnya,
iPad adalah produk yang sebenarnya. Namanya, suku cadang, gaya. sistem operasi,
fitur, pengemasan, dan atribut lainnya semuanya telah digabungkan dengan hati-
hati untuk memberikan nilai pelanggan inti untuk tetap terhubung.

 Pada tingkat ketiga, perencana produk harus membangun produk tambahan

(augmented product) di sekitar manfaat inti dan produk aktual dengan menawarkan
layanan dan manfaat tambahan bagi konsumen. Konsumen melihat produk sebagai
kumpulan manfaat yang kompleks yang memuaskan kebutuhan mereka. Ketika
mengembangkan produk, pemasar pertama-tama harus mengidentifikasi nilai
pelanggan inti yang dicari konsumen dari produk. Mereka kemudian harus
merancang produk yang sebenarnya dan menemukan cara untuk menambahnya
untuk menciptakan nilai pelanggan dan pengalaman merek yang lengkap dan
memuaskan.

6
2.1.3 Klasifikasi produk dan jasa

Produk dan jasa dibagi menjadi dua kelompok besar berdasarkan tipe konsumen yang
menggunakannya yaitu produk konsumen dan produk industri. produk juga mencakup
entitas lain yang dapat dipasarkan seperti pengalaman, organisasi, orang, tempat, dan ide.
 Produk konsumen
Produk konsumen adalah produk dan jasa yang dibeli oleh konsumen akhir untuk
konsumsi pribadi. Pemasar biasanya mengklasifikasikan produk dan layanan ini
lebih lanjut berdasarkan cara konsumen membelinya. Produk konsumen meliputi
produk kenyamanan, produk belanja, produk khusus, dan produk yang tidak dicari.
Produk-produk ini berbeda dalam cara konsumen membelinya dan, oleh karena itu,
dalam cara memasarkannya
- Produk kebutuhan sehari hari (convenience product) adalah produk dan jasa
konsumen yang biasanya pelanggan sering membeli, segera, dan dengan usaha
perbandingan dan pembelian yang minimal. Contoh termasuk deterjen, permen,
majalah, dan makanan cepat saji. Produk sehari hari biasanya dengan harga
rendah, dan pemasar menempatkannya di banyak lokasi untuk membuatnya
tersedia saat pelanggan membutuhkan atau menginginkannya.
- Produk belanja (shopping product) adalah produk dan jasa konsumen yang
lebih jarang dibeli yang pelanggan bandingkan dengan cermat dalam hal
kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya. Saat membeli produk dan jasa belanja,
konsumen menghabiskan banyak waktu dan upaya untuk mengumpulkan
informasi dan membuat perbandingan. Contohnya termasuk furnitur, pakaian,
peralatan utama. Pemasar produk belanja biasanya mendistribusikan produk
mereka melalui lebih sedikit outlet tetapi memberikan dukungan penjualan yang
lebih dalam untuk membantu pelanggan dalam upaya perbandingan mereka
- Produk khusus (specialty product) adalah produk dan jasa konsumen dengan
karakteristik unik atau identifikasi merek yang oleh sekelompok pembeli
signifikan bersedia melakukan upaya pembelian khusus. Contohnya termasuk
merek mobil tertentu, peralatan fotografi mahal, pakaian desainer, makanan
lezat, dan jasa dari spesialis medis atau hukum. Mobil Lamborghini, misalnya,
adalah produk khusus karena pembeli biasanya bersedia menempuh jarak yang
jauh untuk membelinya. Pembeli biasanya tidak membandingkan produk
khusus. Mereka hanya menginvestasikan waktu yang dibutuhkan untuk
menjangkau dealer yang membawa merek yang diinginkan.
- Produk yang tidak dicari (unsought product) adalah produk konsumen yang
tidak diketahui atau diketahui konsumen tetapi biasanya tidak dipertimbangkan
untuk dibeli. Kebanyakan inovasi baru utama 'tidak dicari sampai konsumen
menyadarinya melalui pemasaran. Contoh klasik dari produk dan jasa yang
dikenal tetapi tidak dicari adalah asuransi jiwa, jasa pemakaman yang
direncanakan sebelumnya, dan donor darah untuk Palang Merah. Sesuai

7
 sifatnya, produk yang tidak dicari membutuhkan banyak promosi, penjualan
pribadi, dan upaya pemasaran lainnya.

 Produk Industri
Produk industri adalah produk yang dibeli untuk diproses lebih lanjut atau untuk
digunakan dalam menjalankan bisnis. Dengan demikian, perbedaan antara produk
konsumen dan produk industri didasarkan pada tujuan pembelian produk tersebut.
Jika seorang konsumen membeli mesin pemotong rumput untuk digunakan di
sekitar rumah, mesin pemotong rumput tersebut adalah produk konsumen. Jika
konsumen yang sama membeli mesin pemotong rumput yang sama untuk
digunakan dalam bisnis lansekap, mesin pemotong rumput adalah produk industri.

Tiga kelompok produk dan jasa industri adalah bahan dan suku cadang, barang
modal, serta persediaan dan jasa. Bahan dan suku cadang termasuk bahan baku
serta bahan dan suku cadang manufaktur. Bahan baku terdiri dari produk pertanian
(gandum, kapas, ternak, buah-buahan, sayuran) dan produk alami (ikan, kayu,
minyak mentah, bijih besi). Bahan dan suku cadang pabrikan terdiri dari bahan
komponen (besi, bengkuang, semen, kawat) dan suku cadang komponen (motor
kecil, ban, coran). Sebagian besar bahan dan suku cadang yang diproduksi dijual
langsung ke pengguna industri. Harga dan layanan adalah faktor pemasaran utama;
branding dan periklanan cenderung kurang penting.

 Organisasi, orang, tempat, dan ide

- Organisasi sering melaksanakan kegiatan untuk “menjual” organisasi itu
sendiri. Pemasaran organisasi terdiri dari kegiatan yang dilaksanakan untuk
menciptakan, memelihara atau mengubah sikap dan perilaku pelanggan sasaran
terhadap organisasi. Baik organisasi profit maupun nonprofit mempraktekkan
pemasaran organisasi.
- Orang juga bisa dianggap sebagai produk. Pemasaran orang terdiri dari kegiatan
yang dilaksanakan untuk menciptakan, memelihara, atau mengubah sikap atau
perilaku terhadap orang tertentu.
- Pemasaran tempat melibatkan kegiatan yang dilaksanakan untuk menciptakan,
memelihara, atau mengubah sikap atau perilaku terhadap tempat tertentu.
- Ide juga bisa dipasarkan. Dalam salah satu arti, semua pemasaran adalah
pemasaran sebuah ide, baik itu ide umum atau ide khusus.

8
2.2 Keputusan Produk dan Jasa
Pemasar membuat keputusan produk dan jasa pada 3 tingkatan yaitu keputusan produk
individu, keputusan lini produk, dan keputusan bauran produk

 Keputusan Produk Dan Jasa Individu

- Atribut Produk (Product attributes), mengembangkan produk atau jasa

melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkannya. Manfaat ini
dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut produk seperti kualitas, fitur,
dan gaya dan desain.
- Penetapan Merek (Branding), keahlian pemasar professional yang paling
istimewa adalah kemampuan mereka untuk membangun dan mengelola merek.
Merek (brand) adalah sebuah nama, istilah, tanda, lambing, atau desain, atau
kombinasi dari semua ini yang menunjukkan identitas pembuat atau penjual
produk atau jasa dan membedakan produk itu dari produk pesaing.
- Kemasan (packaging), melibatkan perancangan dan produksi wadah atau
pembungkus untuk sebuah produk. Pada dasarnya, fungsi utama kemasan
adalah menyimpan dan melindungi produk. Namun, saat ini ada banyak factor
yang membuat kemasan menjadi sarana pemasaran penting.
- Pelabelan dan Logo (labeling and logos), Label adalah penanda sederhana yang
ditempelkan pada produk sampai rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian
kemasan. Label mempunyai beberapa fungsi. Setidaknya, label menunjukkan
produk atau merek, seperti nama Sunkist yang tercantum pada jeruk. Label juga
bisa menggambarkan beberapa hal tentang produk (siapa yang membuatnya, di
mana produk itu dibuat, kapan produk itu dibuat, kandungannya, cara
pemakaiannya, dan bagaimana menggunakan produk itu dengan aman).
Terakhir, label bisa membantu mempromosikan produk dan mendukung
positioning-nya.
- Jasa Pendukung Produk (product support services), Pelayanan pelanggan
adalah elemen lain dalam strategi produk. Penawaran perusahaan biasanya
meliputi beberapa pelayanan pendukung, yang bisa menjadi bagian kecil atau
bagian besar dari keseluruhan penawaran.

 Keputusan Lini Produk

Lini Produk (product line) adalah kelompok produk yang berhubungan erat karena
kelompok produk tersebut berfungsi dengan cara yang sama, dijual kepada
kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui tipe gerai yang sama, atau
mempunyai kisaran harga yang sama.

9
 Keputusan lini produk utama melibatkan panjang lini produk-jumlah barang dalam
lini produk. Manajer harus melakukan analisis lini produk secara berkala untuk
menilai penjualan dan laba masing-masing produk dan memahami andil masing-
masing produk bagi kinerja lini.
Perusahaaan dapat memperpanjang lini produknya dalam dua cara : dengan
perluasan lini atau dengan pengisian lini. Perluasan lini produk terjadi ketika
sebuah perusahaan memperpanjang lini produknya melampaui rentang lini saat ini.
Perusahaan dapat memperluas lininya ke bawah, ke atas, atau ke atas dan ke bawah.
Satu alternatif selain perluasan lini produk adalah pengisian lini produk, yaitu
menambahkan lebih banyak barang dalam rentang lini yang ada saat ini. Ada
beberapa alasan untuk pengisian lini produk : meraih laba tambahan, memuaskan
penyalur, menggunakan kapasitas yang berlebih, menjadi perusahaan lini penuh
terkemuka, an memasuki lubanguntuk menyingkirkan pesaing.

 Keputusan Bauran Produk

Bauran produk perusahaan mempunyai empat dimensi penting :
- Lebar bauran produk : mengacu pada jumlah lini produk berbeda yang dibawa
perusahaan.
- Panjang bauran produk : mengacu pada jumlah versi yang ditawarkan masing-
masing produk dalam lini.
- Kedalaman bauran produk : mengacu pada jumlah versi yang ditawarkan
masing-masing produk dalam lini.
- Konsistensi bauran produk : mengacu pada seberapa dekat hubungan antara
berbagai lini produk dalam penggunaan akhir, persyaratan produk, saluran
distribusi, atau hal lainnya.

2.3 Pemasaran Jasa

Layanan telah tumbuh secara dramatis dalam beberapa tahun terakhir. Layanan sekarang
mencapai hampir 80 persen dari produk domestik bruto (PDB) AS. Layanan tumbuh lebih
cepat di ekonomi dunia, menghasilkan hampir 63 persen dari produk dunia bruto. Industri
jasa sangat bervariasi. Pemerintah menawarkan layanan melalui pengadilan, layanan
ketenagakerjaan, rumah sakit, layanan militer, polisi dan pemadam kebakaran, layanan pos,
dan sekolah. Organisasi nirlaba swasta menawarkan layanan melalui museum, badan amal,
gereja, perguruan tinggi, yayasan, dan rumah sakit. Selain itu, sejumlah besar organisasi
bisnis menawarkan jasa—maskapai penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi,
perusahaan konsultan, praktik medis dan hukum, perusahaan hiburan dan telekomunikasi,
real estat perusahaan, pengecer, dan lain-lain.

10
2.3.1 Sifat dan Karakteristik Jasa

Perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik khusus jasa ketika merancang

program pemasaran.

 Jasa tak berwujud (service intangibility) berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi
ketidakpastian, pembeli mencari “tanda-tanda” kualitas jasa. Para pembeli menarik
kesimpulan tentang kualitasjasa dari tempat, orang, harga, perlengkapan, dan
komunikasi yang dapat mereka lihat.
 Jasa tak terpisahkan
Barang-barang fisik diproduksi, lalu disimpan, kemudian dijual, dan dikonsumsi
kemudian. Sebaliknya, jasa dijual terlebih dahulu, lalu diproduksi dan dikonsumsi
pada saat yang sama. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) berarti bahwa jasa
tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa
itu orang atau mesin.
 Variabilitas jasa
Variabilitas jasa (service variability) berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada
siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu
disediakan.
 Jasa dapat musnah
Jasa dapat musnah (service perishability) berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan
untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.

2.3.2 Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa

Sama seperti bisnis manufaktur, perusahaan jasa yang baik menggunakan pemasaran untuk
memposisikan diri mereka dengan kuat di pasar sasaran yang dipilih. Perusahaan

11
menetapkan posisi mereka melalui kegiatan bauran pemasaran tradisional. Namun, karena
layanan berbeda dari produk nyata, mereka sering membutuhkan pemasaran tambahan
pendekatan.

2.3.3 Rantai Keuntungan Jasa

Dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan jasa lini depan berinteraksi  untuk menciptakan
jasa. Hasilnya interaksi efektif bergantung pada keahlian karyawan jasa lini depan dan
proses pendukung yang menyokong karyawan-karyawan ini. Oleh karena itu, perusahaan
jasa harus memusatkan perhatian pada keduanya, pelanggan dan karyawan, agar berhasil.
Perusahaan jasa memahami rantai laba-jasa (service-profit chain), yang menghubungkan
laba perusahaan jasa dengan karyawan dan kepuasan pelanggan. Rantai ini terdiri dari lima
hubungan :
 Kualitas jasa internal, seleksi dan pelatihan karyawan yang unggul, lingkungan
kerja yang berkualitas, dan dukungan kuat bagi mereka yang berhubungan dengan
pelanggan, yang menghasilkan…
 Karyawan jasa yang puas dan produktif, karyawan yang lebih puas, loyal, dan
pekerja keras, yang menghasilkan…
 Nilai jasa yang lebih besar, penciptaan nilai pelanggan, keterlibatan, dan
penyampaian jasa yang lebih efektif dan efisien, yang menghasilkan…
 Pelanggan yang puas dan setia, pelanggan yang puas yang tetap setia, melakukan
pembelian berulang, mengejar, dan merujuk pelanggan lain, yang menghasilkan…
 Keuntungan dan pertumbuhan jasa yang sehat, kinerja perusahaan jasa yang unggul

Pemasaran jasa memerlukan lebih dari sekedar pemasaran eksternal tradisional yang
menggunakan Empat P. Pemasaran jasa juga memerlukan pemasaran internal dan
pemasaran interaktif.

12
Pemasaran internal,  berarti bahwa perusahaan jasa harus mengorientasikan dan
memotivasi karyawannya yang berhubungan dengan pelanggan dan mendukung orang-
orang pelayanan untuk bekerja sebagai satu tim untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Pemasar harus membuat semua orang dalam organisasi berpusat pada pelanggan. Bahkan
pemasaran internal harus mendahului pemasaran eksternal.

Pemasaran interaktif, berarti bahwa kualitas jasa sangat bergantung pada kualitas interaksi
pembeli-penjualselama transaksi jasa. Dalam pemasaran produk, kualitas produk sering
kali hanya sedikit bergantung pada bagaimana produk itu diperoleh. Tetapi dalam
pemasaran jasa, kualitas jasa bergantung pada penghantar jasa dan kualitas penghantaran.
Karena itu, pemasar jasa harus menerapkan keahlian pemasaran interaktif.  

2.3.4 Mengelola Diferensiasi Jasa

Dalam persaingan harga yang ketat saat ini, para pemasar jasa sering mengeluh tentang
kesulitan mendiferensiasikan jasa mereka dari jasa pesaing. Meskipun pelanggan
memandang pelayanan penyedia jasa yang berbeda secara sama, mereka lebih
memperhatikan harga daripada penyedia jasa. Solusi bagi persaingan harga adalah
mengembangkan penawaran, penghantaran, dan citra yang berbeda.
Perusahaan jasa bisa mendiferensiasikan hantaran jasa mereka dengan memiliki orang
yang berhubungan langsung dengan pelanggan yang lebih mampu dan dapat diandalkan,
melalui pengembangan lingkungan fisik yang baik di mana produk jasa dihantarkan atau
dengan merancang proses penghantaran yang baik.
Terakhir, perusahaan jasa juga mendiferensiasikan citra mereka mealui lambing dan
merek.

2.3.5 Mengelola Kualitas Jasa

Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya dengan menghantarkan kualitas yang

lebih tinggi secara konsisten dibandingkan pesaingnya. Seperti produsen lain sebelum
mereka, sekarang sebagian besar industri jasa bergabung dengan gerakan kualitas yang
digerakkan pelanggan. Dan seperti pemasok produk, penyedia jasa harus mengidentifikasi
apa yang diharapkan pelanggan sasaran terhadap kualitas jasa.
Tidak seperti para produsen produk yang mampu menyesuaikan mesin dan input mereka
sampai segalanya sempurna, kualitas jasa selalu beragam, bergantung pada interaksi antara
karyawan dan pelanggan. Sebenarnya, pemulihan yang baik dapat memenangkan lebih
banyak pembelian dan kesetiaan pelanggan dibandingkan bila segala sesuatunya berjalan
lancar sejak awal. Oleh karena itu, perusahaan tidak hanya harus mengambil langkah untuk
menyediakan jasa yang baik setiap saat tetapi juga memulihkan diri dari kesalahan jasa
ketika kesalahan itu terjadi.

13
 Langkah pertama adalah memberdayakan karyawan jasa lini depan—memberikan mereka
wewenang, tanggung jawab, dan insentif yang mereka perlukan untuk mengenali,
memperhatikan, dan mengerti kebutuhan pelanggan.

2.3.6 Mengelola Produktivitas Jasa

Dengan biaya yang meningkat cepat, perusahaan jasa mendapat tekanan besar untuk
meningkatkan produktivitas jasa. Mereka dapat melakukannya dalam beberapa cara.
Mereka dapat melatih karyawan lama dengan lebih baik atau mempekerjakan karyawan
baru yang akan bekerja lebih keras atau lebih terampil. Atau mereka dapat meningkatkan
kuantitas jasa mereka dengan mengurangi sejumlah kualitas. Penyedia jasa dapat
“mengindustrialisasi jasa” dengan menambahkan perlengkapan dan menetapkan standar
produksi. Terakhir, penyedia jasa bisa mempergunakan kekuatan teknologi.

2.4 Strategi Penetapan Merek Untuk Membangun Merek yang Kuat

Beberapa analis memandang merek sebagai aset tetap dan utama perusahaan, menjaga
kelangsungan suatu produk khusus dan fasilitas perusahaan. Oleh karena itu, merek adalah
aset kuat yang harus dikembangkan dan dikelola secara seksama.

2.4.1 Ekuitas Merek dan Nilai Merek

Merek lebih dari sekedar nama dan lambing. Merek adalah elemen kunci dalam hubungan
perusahaan dengan konsumen. Merek merepresentasikan persepsi dan perasaan konsumen
atas sebuah produk dan kinerjanya.
Nilai nyata dari sebuah merek yang kuat adalah kekuatannya untuk menangkap preferensi
dan loyalitas konsumen. Merek mempunyai jumlah kekuatan dan nilai yang sangat
beragam di pasar. Merek yang kuat mempunyai ekuitas merek yang tinggi. Ekuitas
merek (brand equity) adalah pengaruh diferensial positif bahwa jika pelanggan mengenal
nama merek, pelanggan akan merespons produk atau jasa. Satu ukuran ekuitas merek
adalah sejauh mana pelanggan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut. Nilai
Merek (brand value) adalah nilai finansial total dari sebuah merek.

2.4.2 Membangun Merek yang Kuat

Branding menimbulkan keputusan yang menantang bagi pemasar. Gambar dibawah ini
menunjukkan bahwa keputusan strategi merek melibatkan pemosisian merek, pemilihan
nama merek, sponsor merek, dan pengembangan merek.

14
 Positioning Merek (brand positioning), para pemasar harus memposisikan
merekmereka dengan jelas dalam pikiran pelanggan sasaran. Pemasar dapat
memposisikan merek pada satu dari tiga tingkat posisi merek. Pada tingkat terendah,
mereka dapat memposisikan merek pada atribut produk. Pesaing dapat dengan mudah
meniru atribut. Lebih penting lagi, pelanggan tidak tertarik dengan atribut semacam
itu; mereka tertarik pada apa yang dapat dilakukan atribut untuk mereka.
Mereka dapat diposisikan secara lebih baik dengan mengasosiasikan nama itu kepada
manfaat yang diinginkan. Beberapa merek yang berhasil memposisikan manfaat
adalah Volvo (kemanan), FedEx (pengiriman yang dijamin tepat waktu), Nike
(Pekerja), dan Lexus (kualitas).
Ketika memposisikan sebuah merek, seorang pemasar harus menetapkan misi untuk
merek dan visi tentang merek tersebut harus menjadi apa dan apa yang dapat
dilakukannya. Merek adalah janji perusahaan untuk menghantarkan sekumpulan fitur,
manfaat, pelayanan, dan pengalaman tertentu secara konsisten kepada pembeli. Janji
merek harus sederhana dan jujur

 Pemilihan Nama Merek (brand name selection), nama yang baik bisa sangat
menambah keberhasilan produk. Namun, menemukan nama merek yang paling baik
adalah tugas yang sulit. Pencarian nama merek dimulai dengan tinjauan seksama
terhadap produk dan manfaatnya, pasar sasaran, dan strategi pemasaran yang diajukan.
Setelah itu, penamaan merek menjadi bagian ilmu dan seni, serta ukuran insting.
Kualitas yang diinginkan untuk nama merek meliputi :
(1) Nama merek harus menunjukkan sesuatu tentang manfaat dan kualitas produk.
(2) Nama merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat.
(3) Nama merek harus berbeda.
(4) Nama merek harus dapat diperluas.
(5) Nama merek harus dapat diterjemahkandengan mudah ke dalam bahasa asing.
(6) Nama merek harus dapat didaftarkan dan mendapat perlindungan hukum.

 Sponsor Merek (brand sponsorship)

Produsen mempunyai empat pilihan sponsor. Produk bisa diluncurkan sebagai merek
produsen (atau merek nasional), seperti Kellogg dan Apple menjual produknya di
bawah nama merek produsennya sendiri. Atau produsen bisa menjual kepada penjual
perantara yang memberikan merek pribadi kepada produk (disebut juga merek took
atau merek distributor). Walaupun sebagian besar produsen menciptakan nama merek
mereka sendiri, produsen lain memasarkan merek berlisensi. Terakhir, dua perusahaan

15
 dapat menggabungkan kekuatan dan melakukan co-branding (merek bersama) suatu
produk.

 Pengembangan Merek (brand development), Perusahaan memiliki empat pilihan

dalam mengembangkan merek yaitu perluasan lini, perluasan merek, multimerek, dan
merek baru.

 Perluasan Lini (line extension),

Perluasan Lini (line extension) terjadi ketika perusahaan memperluas nama merek
yang sudah ada menjadi bentuk, warna, ukuran, bahan, atau rasa baru dari kategori
produk yang ada. Namun, perluasan lini melibatkan sejumlah resiko. Nama merek
ang terlalu luas bisa kehilangan arti spesifiknya, atau merek yang terlalu luas bisa
menyebabkan konsumen bingung. Risiko lainnya adalah penjualan sebuah
perluasan bisa menjadi penyingkiran produk lain di dalam lini.
 Perluasan Merek (brand extension)
Perluasan Merek (brand extension) : memperluas nama merek saat ini menjadi
produk baru atau produk modifikasi dalam kategori baru. Perluasan merek
memberikan pengakuan instan dan penerimaan yang lebih cepat kepada produk
baru. Perluasan merek juga menghemat biaya iklan tinggi yang biasanya diperlukan
untuk membangun nama merek baru. Pada saat yang sama, strategi perluasan
merek melibatkan sejumlah risiko. Perluasan bisa membingungkan citra merek
utama. Dan jika perluasan merek gagal, perluasan merek bisa merusak sikap
konsumen terhadap produk lain yang membawa nama merek yang sama.
 Multimerek (multibrand)
Multimerek menawarkan cara menetapkan fitur dan penampilan lain terhadap motif
pembelian yang berbeda. Multimerek juga memungkinkan perusahaan mengisi
lebih banyak ruang rak penjual perantara.
Kelemahan utama multimerek adalah bahwa setiap merek mungkin hanya
memperoleh pangsa pasar yang kecil, dan tidak ada merek merek yang sangat
menguntungkan.
 Merek Baru (new brand)

16
 Suatu perusahaan mungkin percaya bahwa kekuatan nama merek yang ada
melemah dan nama merek baru diperlukan. Atau perusahaan mungkin menciptakan
nama merek baru ketika perusahaan memasuki kategori produk baru di mana tak
ada satupun nama merek perusahaan saat ini yang cocok.
Dalam multimerek, menawarkan terlalu banyak merek baru bisa menghasilkan
penyebaran sumber daya perusahaan yang terlalu tipis. Dan di beberapa industry,
seperti barang konsumen kemasan, konsumen dan pengecer khawatir bahwa sudah
ada terlalu banyak merek, dengan sedikit perbedaaan di antara merek-merek.

2.4.3 Mengelola Merek

Perusahaan harus mengelola merek mereka secara cermat. Pertama, positioning merek
harus terus dikomunikasikan kepada konsumen. Pemasar merek utama sering
membelanjakan jumlah uang yang sangat besar pada periklanan untuk menciptakan
kesadaran merek dan membangun preferensi serta loyalitas pelanggan.
Kampanye iklan semacam itu bisa membantu menciptakan pengenalan nama, pengetahuan
merek, dan mungkin preferensi merek. Namun, faktanya adalah merek tidak dibesarkan
oleh iklan tetapi oleh pengalaman merek.
Positioning merek tidak akan bertahan penuh kecuali semua orang di dalam perusahaan
menghidupkan merek tersebut. Karena itu, perusahaan harus melatih orang-orangnya agar
berpusat pada pelanggan. Terakhir, perusahaan harus mengaudit kekuatan dan kelemahan
merek mereka secara berkala.

2.5 Strategi Pengembangan Produk Baru

Perusahaan dapat memperoleh produk baru dengan dua cara. Satu melalui akuisisi- dengan
membeli seluruh perusahaan, sebuah hak paten, atau mengambil lisensi dari produk orang
lain. Kedua adalah melalui pengembangan produk baru (new product development) dalam
departemen riset dan pengembangan (R&D) perusahaan sendiri.Produk baru yang
dimaksud sebagai produk orisinil adalah pengembangan produk, modifikasi produk, dan
merek baru yang dikembangkan perusahaan melalui hasil riset dan pengembangan mereka
sendiri.
Penelitian mengindikasikan bahwa 90% dari produk baru mengalami kegagalan, contoh
dari 30.000 makanan, minuman dan produk kecantikan baru yang diluncurkan setiap tahun,
diperkirakaan 70% hingga 90% hancur dalam waktu 12 bulan. Mengapa begitu banyak
poduk yang gagal? Ada beberapa alasan. Produk actual dapat di desain dengan buruk atau
produk itu salah diposisikan, diluncurkan pada waktu yang salah, harga terlalu tinggi dan
di iklan kan dengan buruk.

2.6 Proses Pengembangan Produk Baru

Banyak perusahaan menghadapi sebuah masalah dimana mereka harus menciptakan
produk baru, tetapi kemungkinan sukses sangat kecil. Secara keseluruhan, untuk
menciptakan produk baru yang berhasil, perusahaan harus memahami pelanggannya,

17
pasar, dan pesaing serta pengembangan produk baru ysng memiliki nilai lebih bagi
pelanggan. Perusahaan harus mempunyai rencana produk baru yang kuat dan
mempersiapkan proses pengembangan produk baru yang sistematis.
Tahap utama pengembangan produk baru :

 Penciptaan ide (idea generation)

Pencarian sistematis untuk menemukan produk baru. Perusahaan biasanya harus
menciptakan banayak ide untuk dapat menemukan sedikit ide baik. Selain dari pihak
internal perusahaan, ide baru juga muncul dari pelanggan, pesaing, distributor,
pemasok, dan lain-lain.
a) Sumber ide internal
Sumber internal diperoleh dari riset dan pengembangan formal. Perusahaan dapat
memetik pemikiran para eksekutif, peneliti, insinyur, staf manufaktur, dan tenaga
penjualan.
b) Sumber ide external
Selain dari pihak internal perusahaan, ide baru terbaik bagi perusahaan juga
muncul dari pelanggan, pesaing, distributor, pemasok, dan lain-lain.

 Penyaringan ide (idea screening)

Penyaringan bertujuan untuk membantu menemukan ide terbaik dan membuang
secepatnya ide yang buruk.

 Pengembangan dan pengujian konsep (concept development and testing)

Konsep produk adalah versi detail dari ide produk baru yang dinyatakan dalam
bahasa konsumen yang mempunyi arti. Citera produk merupakan cara konsumen
memandang suatu produk actual atau potensial.
a) Pengembangan konsep
Tugas perusahaan adalah mengembangkan produk baru menjadi beberapa
alternative konsep produk, menemukan seberapa menariknya masing-masing
konsep bagi pelanggan, dan memilih konsep yang terbaik.
b) Pengujian konsep
Menguji konsep baru dengan sekelompok konsumen sasaran untuk mengetahui
apakah konsep tersebut mempuyai daya tarik yang kuat bagi konsumen.

 Pengembangan strategi pemasaran (marketing strategy development)

18
 Pernyataan strategi pemasaran ada tiga bagian, yaitu:
a. Menggambarkan pasar sasaran, positioning produk yag direncanakan, dan tujuan
penjualan, pangsa pasar, serta laba untuk beberapa tahun pertama.
b. Memberikan kerangka bagi harga produk yang direncanakan, distribusi, dan
anggaran pemasaran tahun pertama.
c. Menjelaskan rencana jangka panjang penjualan, tujuan laba, dan strategi bauran
pemasaran.

 Analisis bisnis (business analysis)

Melakukan peninjauan terhadap penjualan, biaya, dan proyeksi laba bagi produk baru
untuk mengetahui apakah faktor ini mempengaruhi faktor perusahaan.
Untuk memperkirakan penjualan, perusahaan perlu melihat pada sejarah penjualan
produk serupa dan melakukan survey untuk mengetahui opini pasar. Perusahaan
kemudian mengekstimasi penjualan maximum dan minimum untuk mengetahui
jangkauan resiko.

 Pengembangan produk (product development)

Pengembangan produk yaitu mengembangkan konsep produk menjadi produk nyata
untuk dapat memastikan bahwa ide produk dapat diubah menjadi produk yang bisa
dikerjakan.  Tahap ini akan  menunjukan apakah ide produk dapat diubah menjadi
produk yang bisa dikerjakan.
Sering kali, suatu produk menjalani ujian yang berat untuk memastikan produk itu
bekerja secara aman dan efektif atau bahwa konsumen menemukan nilai pada produk
tersebut. Produk baru harus mempunyai fungsi fitur yang dibutuhkan dan juga
memiliki karakteristik psikologi yang diinginkan.

 Uji pemasaran (test marketing)

Pemasaran uji merupakan tahap di mana produk dan program pemasaran
diperkenalkan pada lingkungan pasar yang lebih realistis. Pemasaran uji memberikan
pengalaman kepada pemasar untuk memasarkan produk sebelum mengeluarkan
banyak biaya pada saat benar-benar diperkenalkan ke pasar.
Ketika pihak manajemen telah yakin mengenai produk baru, perusahaan dapat
melakukan sedikit atau tanpa pemasaran uji. Namun, ketika manajemen tidak yakin
akan produk baru atau program pemasaran, perusahaan dapat melakukan banyak
pemasaran uji. Perusahaan memiliki tiga pendekatan dalam melakukan uji pasar.
1. Pengujian pasar standar
Pengujian pasar standar memiliki beberapa kelemahan. Pengujian ini bisa
mengeluarkan biaya yang sangat besar dan membutuhkan waktu yang lama. Hal
lain adalah pesaing dapat melihat hasil pengujian pasar.  Namun, pengujian
pasar dapat memberikan kesempatan pada pesaing untuk melihat produk baru
perusahaan dengan baik sebelum diluncurkan secara nasional.  Walaupun ada
kelemahan, pengujian pasar standar masih menjadi pendekatan yang paling
sering dipakai oleh sebagian besar pengujian di pasar.

19
 2. Pengujian pasar yang terkendali
Beberapa perusahaan riset bekerja sama dengan sekelompok toko, dalam
pengawasan, yang setuju menjual produk baru dengan suatu imbalan.
Information Resource Inc (IRI) melacak perilaku konsumen secara individu
terhadap produk baru. Pengujian pasar terkendali biasanya lebih murah daripada
pengujian pasar standar, lebih cepat selesai.  Namun, pengujian pasar terkendali
tetap memungkinkan pesaing meninjau produk baru perusahaan.
3. Pengujian pasar yang disimulasikan
Perusahaan juaga dapat menguji produk baru pada lingkungan belanja yang
disimulasikan. Perusahan riset dapat menunjukkan iklan dan promosi dari
bermacam-macam produk, mencangkup produk baru yang sedang diuji. Simulasi
ini memberikan percobaan yang terukur dan efektivitas iklan terhadap iklan
pesaing. Belakangan beberapa pemasar mulai menggunakan pendekatan
teknologi tinggi untuk mensimulasikan riset pengujian, seperti virtual reality dan
internet.
Pengujian pasar yang disimulasikan biasanya memiliki biaya yang lebih rendah,
dapat diselesaikan dalam tempo delapan minggu, dan merahasiakan produk baru
dari pesaing. Namun, banyak perusahaan yang merasa bahwa hasil pengujian ini
tidak akurat karena sampel barang kecil. Bila hasilnya positif maka produk
tersebut dapat diperkenalkan tanpa pengujian.

 Komersialisasi (commercialization)
Komersialisasi adalah pengenalan sebuah produk baru ke pasar. Pemasaran uji
menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk membuat keputusan akhir apakah
hendak meluncurkan produk baru bagi manajemen. Bila perusahaaan melanjutkan
komersialisasi mereka akan menghadapi biaya yang tinggi. Dalam kasus barang
kemasan konsumen baru yang utama , mereka dapat menghabiskan ratusan juta dolar
untuk iklan, promosi penjualan, dan usaha pemasaran lainnya dalam tahun pertama.
Perusahaan yang meluncurkan satu produk baru mula-mula harus memutuskan waktu
perkenalan.

2.7 Strategi Siklus Hidup Produk

Setelah meluncurkan produk baru, manajemen menginginkan suatu produk agar menikmati
hidup yang panjang dan bahagia. Manajemen mengetahui bahwa masing-masing produk
memiliki siklus hidupnya masing-masing. Salah satunya siklus hidup produk (Product Life
Cycle) atau PLC.
Siklus hidup produk mempunyai lima tahapan yang berbeda:

20
 1. Tahap pengembangan produk, dimulai ketika perusahaan menemukan dan
mengembangkan suatu ide produk baru. Selama pengembangan produk, penjualan
masih nol dan biaya investasi perusahaan menumpuk.
2. Tahap pengenalan, periode di mana pertumbuhan penjualan lambat pada saat
produk diperkenalkan dipasar. Keuntungan tidak terjadi pada tahap ini karena
pengeluaran yang besar untuk memperkenalkan produk.
3. Tahap pertumbuhan, merupakan periode penerimaan dengan cepat oleh pasar dan
peningkatan keuntungan.
4. Tahap kedewasaan, periode melambatnya pertumbuhan penjualan dikarenakan
produk telah diterima sebagian besar pembeli potensial. Tingkat keuntungan tidak
berada di puncak atau menurun karena meningkatnya pengeluaran pemasaran untuk
mempertahankan produk dalam persaingan.
5. Tahap penurunan, periode ketika penjualan mulai menurun dan keuntungan jatuh.

Tidak semua produk mengikuti siklus hidup produk ini. Beberapa produk diperkenalkan
dan gugur dengan cepat, yang lain pada tahap kedewasaan butuh waktu yang sangat lama.
Merek yang panjang umur seperti coca cola, gillete dll.
Konsep PLC dapat menjelaskan kelas produk, dapat digunakan secara berbeda-beda dalam
masing-masing kasus. Siklus hidup merek yang spesifik dapat berubah dengan cepat
karena perubahan serangan dan respon dari pesaing. Konsep PLC juga dapat diaplikasikan
kepada apa yang dikenal sebagai gaya, mode dan fad.

21
  Gaya adalah jenis ekspresi dasar yang berbeda. Contoh perbedaan baju formal dan
non formal. Gaya diciptakan, dapat bertahan selama beberapa generasi, melewati
pergantian mode yang digemari. Sebuah gaya mempunyai siklus yang
menunjukkan beberapa periode munculnya kembali minat.
 Mode adalah gaya yang diterima atau popular saat ini dalam suatu bidang. Contoh
busana bisnis yang lebih formal dari pakaian kerja tahun 1980 an dan awal 1990 an
memberikan jalan kepada penampilan bisnis santai hari ini. Mode cenderung
tumbuh perlahan, menjadi popular untuk beberapa waktu dan kemudian menurun
perlahan.
 Fad adalah periode sementara dari tingginya tingkat penjualan yang tidak biasa
digerakkan oleh antusiasme konsumen dan popularitas mendadak dari suatu produk
atau merek. Fad dapat berupa salah satu bagian dari siklus hidup normal.

Konsep PLC dapat diaplikasikan oleh pemasar sebagai kerangka yang berguna untuk
menggambarkan bagaimana produk dan pasar bekerja. Jika digunakan dengan cermat,
konsep PLC dapat membantu dalam mengembangkan strategi pemasaran yang baik untuk
tahap yang berbeda dari siklus hidup produk. Tetapi menggunakan konsep PLC untuk
memperkirakan kinerja suatu produk atau untuk mengembangkan strategi produk
mempunyai beberapa masalah praktis. 

22
 BAB 3
PENUTUP
3.1 Kesimpulan

23
 DAFTAR PUSTAKA

Thomas S. Bateman Scott A. Snell. 2014. Manajemen: Kepemimpinan dan Kerja Sama dalam
Dunia yang Kompetitif. Jakarta: Salemba Empat

https://pusatdatamakalah.blogspot.com/2016/05/produk-jasa-dan-strategi-penentuan-merek.html

https://pusatdatamakalah.blogspot.com/2016/05/pengembangan-produk-baru-dan-strategi.html

https://pusatdatamakalah.blogspot.com/2017/09/pengembangan-produk-baru-dan-strategi.html

24