PENCIPTAAN NILAI LAYANAN

Disusun oleh:
Katifa Azzahra 21190361
Ananda Karisma R. 21190397
Afara Joharmanik 21190400
Trinita Green Dalia 21190408

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PERKANTORAN
UNIVERSITAS BINA SARANA INFORMATIKA
2020
 Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya berupa kesempatan dan pengetahuan sehingga
makalah yang berjudul “Penciptaan nilai layanan” dapat kami selesaikan tepat pada
waktunya.
Tujuan dibuat makalah ini adalah untuk menyelesaikan tugas pembelajaran Service
Excellence yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana Service Excellence dengan baik.
Terima kasih kami ucapkan kepada teman-teman yang telah berkontribusi dengan
memberikan ide-idenya sehingga makalah ini bisa disusun dengan baik dan rapi.
Kami berharap makalah ini bisa menambah pengetahuan para pembaca dan
penulisnya. Namun terlepas dari itu, kami memahami bahwa makalah ini masih jauh dari
kata sempurna, sehingga kami sangat mengharapkan kritik serta saran yang bersifat
membangun demi terciptanya makalah selanjutnya yang lebih baik lagi.

Sabtu, 11 April 2020

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ……………………………………………………….…………………………………………….. ii

DAFTAR ISI ………………………………………………………………………………………………………………….. iii
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………........................................................ 4
1.1 Latar Belakang ………………………………………………..……………......................................... 4
1.2 Rumusan Masalah …………………………………………..……………………………………................ 4
1.3 Manfaat Makalah ……………………………………………..…………………………………….............. 4

BAB II PEMBAHASAN……………………….…………………………………………………...................... 5
2.1 Pengertian .............................................................................................................. 5

BAB III PENUTUP……………………………………………………………………………..…......................

3.1 Kesimpulan…………….………………………………….…….………………………………....................
3.2 Saran………………….………………………………………….………...............................................
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………........................
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima merupakan melakukan pelayanan
sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau
definisi pelayanan prima yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan
pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan
memuaskan
para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.
1. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
2. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang
atau jasa yang ditawarkan.
3. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang
ditawarkan penjual.
4. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
5. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari
pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
6. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa
diperlakukan secara baik.
7. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya
tetap membeli barang atau jasa yang dijual.

1.2 Rumusan Masalah

1.2.1 Apa pengertian Penciptaan Nilai Layanan?

1.2.2 Apa pengertian Peningkatan Nilai Layanan?
1.2.3 Apa Pengertian Kepuasan Pelanggan dalam Service Exellence?

1.3 Manfaat Makalah

1.3.1 Mengetahui pengertian penciptaan nilai layanan
1.3.2 Mengetahui tentang kepuasan pelanggan dalam Service Excellence
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian
A. Penciptaan Nilai Layanan
Pengetahuan tentang penciptaan nilai layanan sangat perlu diketahui dalam mempelajari
bisnis.Penciptaan nilai merupakan inti seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk memperoleh keuntungan.Dengan mengetahui hal ini,kita akan memperoleh
pemahaman yang benar tentang apa yang sedang dilakukan dan diusahakan oleh suatu
perusahaan sehingga dapat memberikan solusi bisnis yang tepat untuknya.
Pengertian Penciptaan nilai adalah suatu proses penciptaan nilai yang dilakukan oleh suatu
perusahaan secara efisien untuk menghasilkan keuntungan. Nilai diciptakan melalui suatu
kegiatan/aktivitas, misalnya memotong pohon untuk menjadikan nya kayu,atau kreativitas,
misalnya membuat logo atau karya ilmiah .
Tentu saja tidak semua kegiatan menciptakan nilai,misalnya memindahkan batu ke suatu
tempat ke tempat lain.Penciptaan nilai adalah aktivitas inti perusahaan. Penciptaan nilai
yang unggul akan membuka peluang untuk memperoleh keuntungan yang tinggi
Menurut Fandi Tjiptono:
Intensitas Persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis. Misi
dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi
pelanggan. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara:
1. Meningkatkan perolehan pelanggan
2. Mempekerjakan karyawan dengan lebih baik
3. Memberikan kompensasi yang lebih efektif
4. Meningkatkan produktifitas karyawan
5. Memotivasi karyawan untuk untuk menawarkan nilai kpd para pelanggan
6. Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik
Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai
pelanggan internal) dan tumbuh nya rasa memiliki diantara mereka Kualitas pelayanan
internal tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif (lewat pemberdayaan).
Penambahan nilai bisa dilaksanakan dalam berbagai bentuk cara yaitu :
1. Mengkonsep ulang dan memfokuskan kembali strategi perusahaan
2. Mencari cara yang lebih efektif untuk memasarkan produk
3. Merancang ulang proses proses bisnis
4. Melaksanakan pendekatan yang lebih efektif terhadap layanan pelanggan .
5. Menjamin bahwa setiap orang memahami cara struktur baru menjalankan bisnis dan hal
hal yang harus dilakukan untuk melaksanakan struktur baru
6. Memilih dan mengembangkan sumber daya terbaik untuk proyek baru
B. Penambahan Nilai Layanan Pelanggan.

Penambahan nilai bisa dilaksanakan dalam berbagai bentuk cara yaitu:

1. Mengkonsep ulang dan memfokuskan kembali strategi perusahaan.

2. Mencari cara yang lebih efektif untuk memasarkan produk.
3. Merancang ulang proses proses bisnis.
4. Melaksanakan pendekatan yang lebih efektif terhadap layanan pelanggan.
5. Menjamin bahwa setiap orang memahami cara struktur baru menjalankan bisnis dan
hal hal yang harus dilakukan untuk melaksanakan struktur baru.
6. Memilih dan mengembangkan sumber daya terbaik untuk proyek baru

Perusahaan dan bisnis harus berhenti focus untuk menjadi yang terbaik,dan mencoba
menjadi unik. Kuncinya adalah menciptakan strategi yang efektif untuk memikat pelanggan
baru dan menawarkan nilai tambah yang membuat mereka terus berinvestasi dalam produk
atau layanan anda.

C. Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Pada Prinsipnya ada 3 kunci memberikan layanan pelanggan yang unggul
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing mencakup
kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi
persaingan
3. Pemanfaatan informasi informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategik. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship
marketing
 RANTAI LABA -PELAYANAN

KUALITAS PELAYANAN
INTERNAL

KEPUASAN KARYAWAN

RETENSI PRODUKTIFITAS

KARYAWAN NILAI PELAYANAN KARYAWAN

EKSTERNAL
KEPUASAN
PELANGGAN
LOYALITAS
PERTUMBUHAN PROFITABILITAS
PELANGGAN
PENDAPATAN

D. Tipe Pelanggan menurut Tangga Loyalitas

1. Prospek : Orang –orang yang mengenal bisnis (Barang atau jasa )suatu
perusahaan, tetapi belum pernah masuk toko serta belum pernah membeli barang
/jasa prshaan tsbt.
2. Pembelanja : Prospek yang telah yakin untuk mengunjungi toko tersebut, paling
tidak satu kali. Akan tetapi pembelanja masih belum membuat keputusan membeli
dan perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan untuk mempengaruhi mereka.
3. Pelanggan : Orang yang membeli barang atau jasa perusahaan.
4. Klient : Orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan.
5. Penganjur : Pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa
perusahaan , sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa
memuaskannya barang/jasa perusahaan tersebut
E. Layanan dan kepuasan pelanggan
Bila kita bicara mengenai layanan pelanggan dan /atau kepuasan pelanggan, kita bicara
mengenai kreatifitas. Kreatifitas memungkinkan organisasi jasa menangani dan
memecahkan masalah masalah yang sedang maupun yang dihadapi dalam praktik bisnis
sehari hari . Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Organisasi
jasa harus melakukan empat hal :
1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas
3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan
F. Konsep Kepuasan Pelanggan
1. Kepuasan Pelanggan merupakan suatu kosa kata yang wajib bagi setiap organisasi
bisnis. Ukuran kinerja bisnis organisasi juga dapat diukur dari kepuasan pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan memberikan manfaat bagi organisasi diantaranya:
a. Berdampak positif bagi loyalitas pelanggan.
b. Berpotensi sebagai sumber pendapatan masa depan melalui pembelian ulang
cross selling dan up selling
3. Menekan biaya – biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya
komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.
4. Menekan volasilitas dan resiko yang berkenaan dengan prediksi cash flow.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar
harga premium dan tidak mudah berpaling ke pemasok lain.
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions dan new add-
on services yang ditawarkan perusahaan
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok,
mitra bisnis dan saluran distribusi.

G. Aspek Penting Penanganan Keluhan

1. Empati terhadap pelanggan yang marah
2. Kemudahan bagi konsumen menghubungi perusahaan
3. Kecepatan dalam penanganan keluhan
4. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan

H. Ada 3 Level harapan pelanggan mengenai kualitas

Level 1: Berbentuk asumsi
Level 2: Pemenuhan persyaratan
Level 3: Menuntut suatu kesenangan
 I. Strategi yang dipadukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing
2. Strategi superior customer service
3. Strategi unconditional services guarantees
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
6. Strategi menerapkan quality
J. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
1. Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut
2. Pelanggan yang keliru menafsirkan signal
3. Pelanggan yang keliru mengkomunikasikan jasa
4. Kinerja karyawan yang buruk
5. Miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing
K. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005) ada empat metode yang dilakukan perusahaan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan
akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lainlain. Dimana metode ini
dapat memberikan ide atau masukan yang berharga kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoppers ( pembelanjaan misterius ) untuk
berperan atau berpura - pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Para pembelanja misterius akan diminta untuk mengamati secara seksama dan menilai cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan. Hal tersebut dilakukan sebagai cara untuk
melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan perusahaan.
3. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti)
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei,
baik survei melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun wawancara langsung. Melalui
survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaru perhatian terhadap para
pelanggannya.

Sasaran keunggulan Manfaat keunggulan layanan

karyawan
Memuaskan pelanggan Kebutuhan Lebih percaya diri Meningkatkan citra
terpenuhi profesional

Meningkatkan loyalitas Merasa dihargai Tercipta kepuasan Kelangsungan

pelanggan dan mendapatkan pribadi usaha terjamin
layanan terbaik

Meningkatkan penjualan Merasa dipercayai Menambah Mendorong

produk dan jasa sebagai mitra ketenangan kinerja masyarakat untuk
bisnis berhubungan
dengan ekspansi

J. Harapan / Ekspetasi Pelanggan

Menurut Santos & boote (2003) mengklasisfikasikan definisi – definisi dalam 9
kelompok yang disusun dalam hierarki ekspetasi dalam literatur Kualitas jasa :
1. Ideal Expectation
2. Normative Expectation
3. Desired Expectation
4. Predicted Expectation
5. Deserved Expectation
6. Adequote Expetation
7. Minimum tolerable expectation
8. intorable expectation
9. Worst imagiinable expectation
Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum/terbaik yang diharapkan dapat diterima
konsumen. Standar ideal identik dengan excelence yakni standar sempurna yang
membentuk ekspektasi terbesar konsumen.
2.    Normative Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dirasakan konsumen
seharusnya mereka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif lebih
rendah dibandingkan ekspektasi ideal karena biasanya ekspektasi normatif dibentuk oleh
pemasok/penyedia jasa.
3.    Desired Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan
produk/jasa tertentu atau dengan kata lain mencerminkan tingkat kinerja yang
diinginkan/diharapkan diterima pelanggan.
4.    Predicted Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi/diperkirakan konsumen
akan diterimanya. Tipe ekspektasi ini bisa didefiniskan sebagai tingkat kinerja yang
bakal/mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan, standar
ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalu.
5.    Deserved Expectation, yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya.
Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada
interaksi/service encounter berikutnya yakni layanan yang dinilai sudah selayaknya
didapatkan pelanggan.
6.    Adequate Expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah dalam ambang batas
kinerja produk/jasa yang diterima pelanggan.
7.    Minimun Tolerable Expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau
ditolerir konsumen.
8.    Intolerable Expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang
tidak bakal ditolerir/diterima pelanggan.
9.    Worst Imaginable Expectation, yakni skenario terburuk mengenai kinerja produk yang
diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media seperti TV, radio, koran atau
internet.
Diantara ke sembilan harapan diatas hanya Predicted Expectation yang paling bnayak
digunakan dalam literatur kualitas jasa dan kepuasan pelanggan dan dikategorikan
sebagai core expectation, sedangkan tingkat ekspektasi lainnya sebagai peripheral
expectation.

L. Konsep The Flower of Services

Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasar melalui pemenuhan tingkat kualitas yang
bersifat customer – driven. Artinya perusahaan dapat memenuhi atribut yang diminta
pelanggan. Hal ini dapat memberikan keunggulan harga dan customer value.
Customer value merupakan kombinasi antara manfaat dan pengorbanan yang terjadi bila
pelanggan menggunakan produk guna memenuhi kebutuhan tertentu.
Lovelock mengidentifikasi 8 kategori unsur layanan pelengkap pada setiap penwaran produk
yang disebut the Flower of services:
1. Informasi untuk mendapatkan nilai yang diinginkan dari produk/jasa yang ditawarkan,
pelanggan perlu untuk mengetahui informasi yang relevan terhadap produk/jasa tersebut,
informasi yang disediakan harus akurat dan tepat waktu. Contoh penyampaian informasi dalam
bidang jasa penyewaan lapangan adalah memberikan informasi tentang harga, waktu
operational, jadwal ketersediaan lapangan, syarat dan ketentuan yang berlaku, dan fasilitas
umum yang tersedia melalui website perusahaan.
2. Konsultasi berbeda dengan bagian information, consultation memberikan saran untuk
pertanyaan pelanggan. Saran harus sesuai dengan kondisi saat ini masing-masing pelanggan.
Untuk itu diperlukan catatan tentang pelanggan yang mendukung proses ini. Contoh konsultasi
yang dapat diterapkan dalam website perusahaan adalah memberikan video tutorial
penggunaan jasa dan halaman tanya jawab.
3. Order taking saat pelanggan siap untuk membeli, maka proses menerima order harus dapat
dilakukan dengan sopan, cepat, akurat, dan tepat sehingga pelanggan tidak menghabiskan
waktu dan mengeluarkan usaha yang tidak perlu untuk mendapatkan jasa perusahaan. Dengan
menggunakan teknologi proses order menjadi lebih cepat dan meminimalisasi usaha yang tidak
perlu bagi kedua belah pihak. Contoh: menyediakan cara pemesanan online untuk booking
lapangan bagi membership melalui website perusahaan.
4. Hospitality adalah bagaimana perusahaan menerima tamu yang baru dengan penuh syukur dan
menyapa tamu lama saat mereka kembali. Beberapa elemen hospitality adalah penyambutan,
makan dan minuman, toilet, dan fasilitas umum lainnya yang dapat meningkatkan nilai fasilitas
utamanya. Contoh: fasilitas parkir dan beribadah yang disediakan oleh perusahaan.
5. Caretaking adalah keamanan yang diinginkan pelanggan saat menggunakan produk/jasa
pelanggan. Contoh: tempat penitipan barang saat sedang menyewa lapangan.
6. Exceptions adalah hal-hal yang terjadi diluar proses rutin perusahaan, seperti permintaan
pelanggan yang khusus, keluhan, dan pemecahan masalah yang mungkin terjadi saat proses
penyampaian jasa terjadi. Perusahaan dapat mengatasi hal ini dengan memiliki prosedur solusi
untuk mengatasi permasalahan yang sesuai dengan kondisi yang terjadi. Contoh: permintaan
khusus untuk menyewa seluruh gedung lapangan badminton untuk keperluan kampanye.
7. Billing memberikan tagihan kepada pelanggan harus tepat waktu, menjelaskan bagaimana total
tagihan berasal, dan akurat. Beberapa sistem tagihan adalah tagihan secara periode, tagihan
langsung, tagihan secara verbal, tagihan melalui mesin, dan self-billing. Contoh: perusahaan
memberikan informasi batas waktu pembayaran dengan mengirim email kepada pelanggan yang
dituju
8. Pembayaran setelah memberikan tagihan diharapkan pelanggan segera membayar sehingga
kadang kelopak ini menjadi satu dengan kelopak billing. Teknologi yang ada sekarang ini, sudah
mendukung untuk pelanggan membayar sendiri tidak perlu untuk mendatangi perusahaan
secara fisik. Contoh: pembayaran melalui Paypal.
Konsep The Flower of Services
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima harus melayani para pelanggan dengan baik sehingga pelanggan sangat
merasa puas saat sedang di layani dan bisa menanggani keluhan pelanggan dengan baik dan
sopan. Dan dalam kepuasa pelanggan kita dapat meningkatkan kinerja kita dalam suatu
pekerjaan, lebih memahami strategi layanan pelanggan.
Penanganan dalam keluhan pelanggan kita harus mempunya empati terhadap pelanggan
yang emosi,mempercepat penanganan dalam keluhan pelanggan, dapat memecahkan
masalah dengan baik dan bisa memberi solusi untuk keluhan pelanggan
3.2 Saran
Sasaran utama bukanlah untuk memaksimumkan kepuasan dan nilai bagi pelanggan, tapi
perusahaan harus memberikan kepuasan dan nilai yang tinggi dimana kondisi tersebut
dapat diterima oleh stake holders lainnya dengan tidak melampaui batasan jumlah sumber
dayanya.
 DAFTAR PUSTAKA

https://dinus.ac.id/repository/docs/ajar/Penciptaan_nilai.pdf

https://ceritakuaja.wordpress.com/2017/10/23/921/

https://www.barantum.com/blog/nilai-pelanggan-customer-value/

https://ramadhaniwulansari.blogspot.com/2013/04/guest-complaint-dan-cara-menangani.html

https://www.kajianpustaka.com/2013/06/harapan-dan-kepuasan-pelanggan.html