MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN
“MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN”
Dosen Pengampu:
Ir. Tumini, M.M

Disusun Oleh:
Kelas 3A Manajemen
Kelompok 4

1. Cahyaning Brilianti (226410019)

2. Alifaturrohman GL (226410011)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PANCA MARGA
2023

1
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang sampai saat
ini masih berkenan memberikan kita kepercayaan-Nya sehingga kita bisa menikmati
seluruh karunia-Nya dan dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul
“MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN”
Adapun makalah ini disusun untuk dapat memenuhi tugas mata kuliah
Pendidikan Agama Islam. Semoga dengan penyususnan makalah ini dapat menambah
pengetahuan dan pemahaman diri penulis mengenai mata kuliah ini. Penulis
menyadari bahwa banyak kekurangan yang terdapat dalam makalah ini karena
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, kritik serta saran
yang membangun dari semua pihak senantiasa penulis harapkan untuk kesempurnaan
makalah ini.
Harapan penyusun semoga dengan dibuatnya makalah ini dapat memberikan
manfaat bagi penyusun sendiri maupu bagi siapa saja yang membacanya.

Hormat Kami

Kelompok 4

2
 DAFTAR ISI

COVER....................................................................................................................................0
KATA PENGANTAR.............................................................................................................1
DAFTAR ISI............................................................................................................................2
BAB I.......................................................................................................................................0
PENDAHULUAN...................................................................................................................0
1.1 LATAR BELAKANG..............................................................................................0
1.2 Rumusan Masalah....................................................................................................1
1.3 Tujuan......................................................................................................................1
BAB II.....................................................................................................................................2
PEMBAHASAN......................................................................................................................2
2.1 Nilai Pelanggan..............................................................................................................2
2.2 Dimenis Nilai Pelanggan...............................................................................................4
2.3 Sumber Nilai Pelanggan...........................................................................................5
2.4 Kepuasan Pelanggan......................................................................................................6
BAB III....................................................................................................................................0
PENUTUP...............................................................................................................................0

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Persaingan bisnis yang saat ini semakin ketat mengharuskan pemasar

menyusun strategi pemasaran yang jitu. Perusahaan yang memenangkan
persaingan bisnis dapat memantapkan posisi perusahaan untuk mampu bertahan
di masa mendatang. Tujuan menjadi organisasi yang fokus pada pelanggan
adalah pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan di
tengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan
fluktuasi curam, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi, dan semakin
canggihnya kualitas hidup. Sebuah perusahaan harus mempunyai tujuan tertentu
agar dapat mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka
panjang. Salah satu tujuan suatu perusahaan adalah memaksimalkan laba untuk
meningkatkan pertumbuhan perusahaan, disamping itu perusahaan harus dapat
mewujudkan kepuasan konsumen. Strategi untuk mewujudkan kepuasan
konsumen menyebabkan pihak manejemen perusahaan harus berusaha keras
menyusun dan melakukan langkah- langkah strategik untuk dapat mewujudkan
kepuasan dari konsumennya.

Dampak dari terciptanya kepuasan konsumen akan mewujudkan loyalitas

konsumen dan pembelian ulang untuk produk dari perusahaan terkait. Strategi
lain yang bisa dilakukan oleh pemasar adalah bukan hanya menarik pelanggan
baru akan tetapi juga harus mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Penting bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada
karena biaya untuk menarik pelanggan baru jauh lebih besar jika dibandingkan

1
 dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu cara
untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan menciptakan loyalitas pada
pelanggan tersebut Faktor lainnya yang tidak kalah penting dalam menentukan
kepuasan adalah nilai pelanggan. Kepuasan konsumen akan terwujud jika
persepsi akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis akan menjelaskan lebih lanjut
terkait Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas PelangganBerdasarkan UUD
Republik indonesia Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasiaan yang
kemudian diperbaharui dengan undang-undang Nomor 17 Tahun 2012 tentang
Perkoperasian, maka tersirat suatu harapan bahwa Koperasi bertujuan
meningkatkan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada
umumnya. Sekaligus sebagai bagian yang tidak dipisahkan dari tatanan
perekonomian nasional yang demokratis dan keadilan.

Koperasi memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap pembentukan

produk nasional, peningkatan ekspor, perluasan lapangan kerja dan usaha, serta
peningkatan dan pemerataan pendapatan. Keberadaan usaha kecil tidak dapat
dipisahkan dari pertumbuhan perekonomian secara nasional, karena usaha kecil
merupakan wujud kehidupan ekonomi sebagian besar rakyat Indonesia.

Hal inilah yang menjadikan alasan penulis melakukan penelitian dengan

judul “MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS
PELANGGAN”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Menciptakan Nilai Pelanggan ?

2. Bagaimana Menciptakan Kepuasan Pelanggan ?
3. Bagaimana Menciptakan Loyalitas Pelanggan ?
4. Bagaimana Hubungan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan?

2
1.3 Tujuan

1. Untuk Mengetahui Nilai Pelanggan

2. Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan
3. Untuk Mengetahui Loyalitas Pelanggan
4. Untuk Mengetahui Hubungan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

3
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Nilai Pelanggan

1. Pengertian Nilai Pelanggan
Konsumen, saat ini sudah disuguhi berbagai infomasi terkait beberapa
produk yang beredar dipasaran, mulai dari bagaimana kualitas produk,
harganya, tingkat ketahanan dan pelayan (service). Dengan informasi yang
cukup, konsumen akan menentukan pilihan dari beberapa tawaran yang
memang memberikan nilai yang diharapkan. Terdapat tiga kemungkinan nilai
oleh pelanggan perkembangan koperasi di Rochdale sangat mempengaruhi
perkembangan gerakan koperasi di Inggris maupun di luar Inggris. Pada tahun
1852, jumlah koperasi di Inggris sudah mencapai 100 unit. Adapun tiga nilai
pelanggan sebagai berikut:

 Nilai Pelanggan atau nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer

Perceived Value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya
pelanggan total. Atau dengan kata lain nilai pelanggan adalah selisih
antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan
menggunakan suatu produk dengan biaya yang dikeluarkan untuk
memperoleh produk tersebut.
 Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan
oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.
 Sedangkan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang
diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa. Kotler
menggambarkan bahwa nilai pelanggan total mencakup nilai produk,

0
 nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra. Sedangkan biaya
pelanggan total mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi
dan biaya mental.

Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap nilai dimana

perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk
atau jasa sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Definisi
lain menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap
nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, semakin tinggi persepsi nilai yang
dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya
hubungan atau transaksi.3 dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan
yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh
perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan
baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada
mempertahankannya. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama
atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat
memberikan kepuasan. Nilai pelanggan merupakan persepsi pelanggan
tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan
yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.

Berdasarkan beberapa definisi nilai pelanggan tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat
(benefit) yang diterima pelanggan dengan pengorbanan yang dikeluarkan
pelanggan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Dengan kata lain, nilai
pelanggan berkaitan dengan proses memberi dan menerima yang dialami oleh
pelanggan. Jika manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih tinggi daripada
pengorbanan yang dikeluarkan maka perusahaan sudah berhasil menciptakan
nilai pelanggan. Sedangkan jika manfaat yang diterima pelanggan tersebut
lebih kecil daripada pengorbanan yang dikeluarkan maka pelanggan
cenderung akan merasa dirugikan dan pada akhirnya kecewa. Dengan

1
 demikian berarti perusahaan gagal menciptakan nilai pelanggan pada produk
yang ditawarkannya kepada pelanggan.

2.2 Dimenis Nilai Pelanggan

Ada dua dimensi yang terkait dengan nilai, yaitu apa yang diperoleh
konsumen (GET) dan apa yang dikorbankan konsumen (GIVE). Menurut
keduanya, dari sisi GET, ada tiga manfaat yang yang membentuk nilai, yaitu
nilai fungsional atau instrumental (functional/instrumental value); Nilai
fungsional atau utilitarian terkait dengan seberapa baik karakteristik,
kegunaan, atau kinerja produk (barang atau layanan) atau seberapa baik
produk (barang atau layanan) berfungsi.
Seperti dikatakan Woodruff, ada tiga sumber nilai fungsional atau
utilitarian. Pertama, ketepatan, keakuratan serta kesesuaian fitur, fungsi,
atribut atau karakteristik (seperti estetika, kualitas, kastemisasi atau
kreatifitas). Kedua, kesesuaian kinerja (seperti reliabilitas, kualitas kinerja
atau kualitas layanan pendukung). Ketiga, kesesuaian konsekuensi atau hasil
(seperti nilai strategis, keefektifan, manfaat operasional dan manfaat
lingkungan). Nilai pengalaman atau hedonik (experiential/hedonic value).
Nilai ini terkait dengan seberapa mampu produk memberikan pengalaman,
perasaan dan emosi yang diinginkan konsumen dan nilai simbolik atau
ekspresif (symbolic/expressive value). Nilai simbolik atau ekspresif berkaitan
dengan seberapa besar kecenderungan konsumen mengasosiasikan diri dengan
makna psikologis produk. Produk-produk tertentu, seperti barang-barang
mewah, memiliki nilai prestis (prestige value) yang dapat mencerminkan
“siapa” pemilik atau penggunanya.
Dari sisi GIVE, keduanya mengidentifikasi nilai biaya atau pengobanan
(cost/sacrifation value). Sebenarnya, nilai ini merupakan pengurang , akan
tetapi dapat pula dijadikan sebagai bahan jualan (selling point) apabila biaya
atau pengorbanan untuk memperoleh produk lebih rendah dibanding pesaing.
Pusat perbelanjaan Carrefour menggunakan pendekatan ini. Perusahaan ini

2
 menyatakan ”Apabila ada harga yang lebih murah, kami berani membayar
selisihnya”.

2.3 Sumber Nilai Pelanggan

Umumnya para ahli tidak memerinci sumber nilai pelanggan karena
seolah-oleh ada kesepakatan di antara mereka bahwa sumber nilai adalah
produk atau merek. Ternyata, terdapat lima sumber nilai menurut penelusuran
Smith dan Colgate, yakni:
 Informasi; Informasi dihasilkan melalui iklan, hubungan masyarakat (public
relation), dan manajemen merek (seperti kemasan, label dan instruksi).
Informasi memungkinkan konsumen mengetahui nilai-nilai fungsional,
hedonik, simbolik dan biaya atau pengorbanan, sehingga dapat mengambil
keputusan lebih cepat.
 Produk; Produk secara langsung menghasilkan nilai-nilai fungsional, hedonik,
simbolik dan biaya atau pengorbanan, sehingga dapat mengambil keputusan
lebih cepat.
 Interaksi; Interaksi antara konsumen dengan karyawan perusahaan maupun
dengan sistem yang diciptakan perusahaan (misalnya ATM) dapat
memberikan nilainilai fungsional, hedonik, simbolik dan biaya atau
pengorbanan.
 Lingkungan; Lingkungan (environment) juga menjadi salah satu sumber nilai.
Pengelolaan lingkungan sebagai sumber nilai dapat ditemukan pada eceran,
restoran, bank, pusat perbelanjaan dan lain-lain. Mendirikan sentral organisasi
Koperasi Rakyat Indonesia dan transfer kepemilikan, transfer kepemilikan
merupakan sumber bagi keempat tipe nilai yang telah disebutkan. Sumber ini
terkait dengan akunting (seperti pembayaran dan penagihan), pengantaran
(termasuk pengepakan, penjemputan, pengapalan dan penelusuran atau
tracking) dan pengalihan kepemilikan (seperti kontrak, copyright aggrement
dan pemberian nama atau merek.

3
2.4 Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
a. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan
dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan meningkatkan nilai
produk dalam rangka memenuhi harapan pelanggan tersebut. Kualitas
produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, salah satu kebijakan
penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi
kepuasan kepada pelanggan yang melebihi atau paling tidak sama
dengan kualitas produk dari pesaing. Kualitas produk merupakan suatu
usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu
produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas
yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah karena selera atau harapan pelanggan pada suatu produk selalu
berubah.

Sedangkan menurut Daryanto dan Setyobudi mengatakan

kepuasan pelanggan adalah suatu penilaian emosional dari konsumen
setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan
konsumen yang menggunakannya terpenuhi. Kepuasan merupakan salah
satu kondisi yang diperlukan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, maka pelanggan akan
bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli
merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan
secara langsung pada perusahaan).

Apabila pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan

dan keinginan atau mampu memberikan kepuasan, maka akan terjadi
pembelian ulang di masa datang. Pelanggan yang puas akan
menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk
cerita (word of mouth) atau memberikan rekomendasi. Kepuasan

4
 pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi, jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Jika kinerja yang
dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut akan merasa
dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan
akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan ini tentu akan dapat
dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk
tersebut.

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan tentang apa

yang akan diterimanya bila mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan
pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi yaitu selain dapat meningkatkan
loyalitas. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi
kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

b. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Oleh karena kepuasan Pelanggan merupakan prioritas paling utama

dalam perusahaan, maka perusahaan harus memiliki fokus pada
pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh lima faktor
utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :

1) Kualitas produk; Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.

5
 2) Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional; Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga; Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5) Biaya; Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
c. Metode Kepuasan Pelanggan

Ada empat metode yang bisa digunakan untuk menugukur kepuasan

konsumen, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan
kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan
pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2) Survei kepuasan pelanggan
Koperasi bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bagi para
anggotanya dengan melayani anggota seadil-adilnya. Sedangkan
badan usaha bukan koperasi pada umumnya bertujuan untuk
mendapatkan keuntungan. Melalui survei tersebut, perusahaan
dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa

6
 perusahaan tersebut sehingga perusahaan dapat melakukan
perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

Menurut Tjiptono (2006) pengukuran kepuasan konsumen

dengan survei ini dapat dilakukan dengan beberapa cara antara lain:

 Directly reported satisfaction: Pengukuran dilakukan secara

langsung, melalui pertanyaan dengan skala berikut: sangat
tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangatpuas.
 Derived dissatis faction : Pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya yang merekarasakan.
 Problem analysis : Pelanggan yang dijadikan responden
diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
 Importance-performance analysis : Dalam teknik ini, responden
diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut. Selain itu, responden juga diminta merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(atribut) tersebut.
3) Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan
beberapa orang dari perusahaan (Ghost Shopper) untuk bersikap
sebagai pelanggan diperusahaan pesaing, dengan tujuan para Ghost
Shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan
pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas
pelayanan perusahaan itu sendiri.
4) Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan
dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama

7
 tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan
tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,
perusahaan dapat menanyakan sebab kepindahan pelanggan ke
perusahaan pesaing.
d. Loyalitas Pelanggan
1. Pengrtian Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri. Loyalitas menurut Kotler dan Keller
”Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih.” Lovelock dalam Rahayu menyatakan bahwa istilah loyalitas telah
digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan
pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan
menggunakan produk dan layanan secara berulang-ulang dan lebih baik lagi
secara eksklusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk dan
layanan perusahaan tersebut kepada yang lain.

Griffin dalam Restuadhi mendefinisikan pelanggan yang loyal adalah

orang yang :

a) Melakukan pembelian berulang secara teratur

b) Membeli antar lini produk dan jasa
c) Mereferensikan kepada orang lain
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Dari beberapa pengertian mengenai loyalitas pelanggan diatas, dapat

disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan berawal dari penilaian pelanggan
terhadap kualitas produk atau jasa yang diterimanya (persepsi) berdasarkan
harapan yang telah terkonsep. Harapan tersebut muncul dari produk atau jasa

8
yang telah diterima sebelumnya (pengalaman) serta berita dari mulut ke
mulut yang sampai pada pelanggan. Serta loyalitas pelanggan adalah sebuah
sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk
atau jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan di
dalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulangulang
dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu
produk atau jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif
terhadap perusahaan yang menawarkan produk atau jasa tersebut. Adapun
Indikator loyalitas menurut Zeithaml adalah:

a) Secara terus menerus melakukan word of mouth communication,

b) Tidak mempunyai keinginan untuk berpindah ke pesaing
c) Membeli lebih banyak produk dari perusahaan.
2. Membangun Loyalitas Pelanggan

Tiga cara dalam membangun loyalitas pelanggan, yaitu pertama,

perusahaan perlu membangun fondasi yang kuat untuk menciptakan
loyalitas pelanggan, dengan cara melakukan strategi pemasaran yang tepat
dan menyampaikan layanan dengan tingkat kepuasan yang tinggi. Kedua,
membangun ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui program
relationship marketing. Ke tiga, perusahaan perlu mengidentifikasikan dan
mengeliminasi faktor faktor yang menyebabkan hilangnya pelanggan, dan
berusaha untuk melakukan perbaikan-perbaikan.

Selain itu menurut Putri terdapat tujuh tahap kunci menumbuhkan

pelanggan yang loyal:

a) Tahap satu: suspect. Tersangka (suspect) adalah orang yang

mungkin membeli produk atau jasa anda. Kita menyebutnya
tersangka karena kita percaya atau menyangka mereka akan
membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.

9
b) Tahap dua: prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan
produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun
prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar
tentang anda, membaca tentang anda, atau ada seseorang yang
merekomendasikan anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa
anda, dimana anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka masih
belum membeli dari anda.
c) Tahap tiga: prospek yang diskualifikasi. Prospek yang diskualifikasi
adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui
bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan
membeli produk anda.
d) Tahap empat: pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali
adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali. Orang tersebut
bisa jadi merupakan pelanggan anda dan sekaligus juga pelanggan
pesaing anda.
e) Tahap lima: pelanggan berulang: pelanggan berulang adalah
orangorang yang telah membeli dari anda dua kali atau lebih.
Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau
membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan
atau lebih.
f) Tahap enam: klien. Klien membeli apapun yang anda jual dan dapat
ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki
hubungan20 Agar dapat diciptakan loyalitas pelanggan ini maka
perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan
kemitraan dengan pelanggan.

Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan, yaitu:

1) Biasa, wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi

pelanggan lagi.

10
 2) Reaktif, wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan
menghubunginya jika mempunyai suatu keluhan
3) Bertanggung jawab, wiraniaga menghubungi pelanggan setelah
penjualan untuk menanyakan apakah produk atau layanan memenuhi
harapan pelanggan atau tidak.
4) Proaktif, wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu
dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk.
5) Kemitraan, perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk
mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan
bekerja lebih baik
e. Hubungan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
1. Pengaruh Hubungan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Sebuah produk dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata
pelanggan apabila mampu memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan
yang seminimal mungkin. Semakin baik nilai bagi pelanggan yang
diberikan oleh perusahaan, maka pelanggan semakin merasa puas terhadap
produk tersebut. Hal ini berarti nilai bagi pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Hubungan antara Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Nilai bagi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin baik nilai bagi
pelanggan yang diberikan perusahaan maka pelanggan semakin merasa
loyal terhadap produk. Nilai dimaksudkan untuk memberikan keuntungan
kepada pelanggan. Keuntungan yang diterima pelanggan akan sangat
menentukan keberhasilan suatu usaha, oleh karena persepsi dan harapan
sesuai. Jika persepsi pelanggan setelah melakukan transaksi ternyata tidak
sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan kecewa dan tidak
mengulang transaksinya kembali dan sebaliknya.

11
3. Pengaruh Hubungan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi
biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatnya efektifitas iklan, dan meningkatnya reputasi bisnis.
4. Pengaruh Nilai Pelangan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan
Nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik
nilai pelanggan, dan semakin baik kepuasan pelanggan terhadap produk
yang ada, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.

12
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan
harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk atau jasa
sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Maka dapat disimpulkan
bahwa nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat (benefit) yang diterima
pelanggan dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan
manfaat tersebut.

Ada dua dimensi yang terkait dengan nilai, yaitu apa yang diperoleh
konsumen (GET) dan apa yang dikorbankan konsumen (GIVE). Menurut
keduanya, dari sisi GET, ada tiga manfaat yang yang membentuk nilai, yaitu nilai
fungsional atau instrumental (functional/instrumental value); Nilai fungsional
atau utilitarian terkait dengan seberapa baik karakteristik, kegunaan, atau kinerja
produk (barang atau layanan) atau seberapa baik produk (barang atau layanan)
berfungsi.

Ternyata, terdapat lima sumber nilai menurut penelusuran Smith dan Colgate,
yakni: Informasi, Produk, Interaksi, Lingkungan.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana

perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan
bergantung pada perkiraan meningkatkan nilai produk dalam rangka memenuhi
harapan pelanggan tersebut. Maka disimpulkan definisi kepuasan konsumen
yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia
rasakan dengan harapannya

0
DAFTAR PUSTAKA