Nilai, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran

Dosen Pengampu: Amelindha Vania,M.M

Disusun oleh:
Nazwa Nur Amani (210501110020)
Fenta Kusuma C. (210501110165)
Efriant Adam Surya (210501110216)
Rizki Agung Y.R (210501110219)

KELAS E
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG
2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “Nilai, Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas” ini tepat pada waktunya. Sholawat serta salam juga tetap terlimpahkan
kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membimbing kita menuju jalan yang lurus, yakni
Addinul Islam Wal Iman. Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk
menambah wawasan tentang Nilai, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas bagi para pembaca
dan juga bagi penulis. Terima kasih kepada Ibu Amelindha Vania,M.M selaku dosen
pengampu mata kuliah Manajemen Pemasaran yang telah memberikan tugas ini sehingga
dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang kami tekuni
sebagai mahasiswa. Dalam penyusunan makalah kami sadar bahwa masih banyak
kekurangan dan masih jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, kami mengharapkan kritik
dan saran yang membangun demi
kesempurnaan makalah ini.

Malang, 18 September 2022

Kelompok 2

ii
 DAFTAR ISI

COVER......................................................................................................................................i
KATA PENGANTAR..............................................................................................................ii

DAFTAR ISI............................................................................................................................iii

I. Pendahuluan.......................................................................................................................1

1.1 Latar Belakang...............................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.........................................................................................................2

1.3 Tujuan............................................................................................................................2

II. Pembahasan......................................................................................................................3

2.1 Definisi Nilai dan Kepuasan Pelanggan........................................................................3

2.2 Proposisi Nilai Produk Bagi Pelanggan........................................................................3

2.3 Rantai Nilai....................................................................................................................6

2.4 Analisis Biaya Pelanggan............................................................................................11

2.5 Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam..............................................................13

2.6 Loyalitas Pelanggan.....................................................................................................15

III. Penutup..........................................................................................................................17

3.1 Kesimpulan..................................................................................................................17

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................18

iii
 I. Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran
modern dalam praktik. Pemasaran adalah pemenuhan kepuasan pelanggan demi
suatu keuntungan. Tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru
dengan menjanjikan nilai superior dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan
memberikan kepuasan.
Globalisasi bukan satu-satunya alasan intensifikasi persaingan baru-baru ini di
antara pemasok produk. Tetapi lebih dari itu, pelanggan lebih pintar, lebih sadar
harga, lebih menuntut, kurang toleran, dan lebih ramah produk. Kemajuan
teknologi komunikasi juga telah membantu meningkatkan persaingan dengan
memungkinkan pelanggan untuk mengakses lebih banyak informasi tentang
berbagai produk yang ditawarkan. Ini berarti pelanggan memiliki lebih banyak
pilihan dalam cara mereka membelanjakan uang mereka.
Kotler, Hayes, dan Bloom (2002) mengidentifikasi enam alasan mengapa
institusi harus mencapai loyalitas pelanggan. Pertama, pelanggan yang sudah ada
lebih potensial, yang berarti pelanggan setia membawa manfaat yang lebih besar
bagi institusi. Kedua, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi
daripada mempertahankan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Ketiga: Pelanggan yang sudah mempercayai institusi Anda dalam satu cara akan
mempercayai Anda dengan cara lain. Keempat, biaya operasional suatu institusi
menjadi efisien bila memiliki banyak pelanggan setia. Kelima, pelanggan yang
lebih tua memiliki pengalaman yang lebih positif dengan fasilitas, memungkinkan
fasilitas untuk mengurangi biaya psikologis dan sosial. Keenam, pelanggan setia
akan selalu membela institusi bahkan berusaha menarik orang lain untuk menjadi
pelanggan.

1
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengertian nilai dan kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana proporsi nilai produk bagi pelanggan?
3. Bagaimana rantai nilai menurut Michael Porter dan konsep BMC?
4. Bagaimana analisis biaya pelanggan?
5. Bagaimana kepuasan Pelanggan dalam perspektif Islam?
6. Bagaimana loyalitas pelanggan?

1.3 Tujuan
1. Mengetahui pengertian nilai dan kepuasan pelanggan?
2. Mengetahui proporsi nilai produk bagi pelanggan?
3. Mengetahui rantai nilai menurut Michael Porter dan konsep BMC?
4. Mengetahui analisis biaya pelanggan?
5. Mengetahui kepuasan Pelanggan dalam perspektif Islam?
6. Mengetahui loyalitas pelanggan?

2
 II. Pembahasan

2.1 Definisi Nilai dan Kepuasan Pelanggan

A. Nilai Pelanggan (Customer Value)
Nilai pelanggan adalah perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan dari
memiliki dan menggunakan produk dan biaya untuk memperoleh produk (Kotler
dan Keller, 2013: 147). Nilai pelanggan adalah persepsi nilai pelanggan yang
perlu dipertimbangkan perusahaan ketika mengembangkan produk dan layanan
yang memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang bahagia membagikan
kepuasannya kepada orang lain dalam bentuk cerita (dari mulut ke mulut) atau
rekomendasi (Gardenia, 2009).
Definisi lain berpendapat bahwa nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan
tentang nilai kualitas yang diberikan relatif lebih tinggi daripada pesaing, yang
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, nilai yang dirasakan, dan loyalitas
pelanggan.Semakin tinggi penerimaan pelanggan, semakin besar kemungkinan
hubungan. atau transaksi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan nilai dari produsen atau penyedia layanan. Nilai ini dapat berasal
dari produk, layanan, sistem, atau sesuatu yang emosional.
B. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) adalah tingkat di mana kinerja
produk yang diperkirakan sesuai dengan harapan pembeli (Kotler dan Keller,
2013:150). Kepuasan pelanggan tergantung pada estimasi kinerja produk yang
memberikan nilai sesuai harapan pembeli. Kepuasan pelanggan adalah kunci
pertama untuk membangkitkan loyalitas dan minat pelanggan terhadap produk
yang dijual, mencegah pergantian pelanggan, mengurangi kepekaan pelanggan
terhadap harga produk dan meningkatkan reputasi perusahaan. Pelanggan yang
bahagia membagikan kepuasannya kepada orang lain dalam bentuk cerita (word
of mouth) atau rekomendasi (Gardenia, 2009).

2.2 Proposisi Nilai Produk Bagi Pelanggan

Proposisi nilai merupakansebuah elemen atau bagian terpenting dalam proses
pemesanan. Berkat nilai-nilai yang disampaikan oleh perusahaan, pelanggan dapat
dengan mudah mengenali keunggulan dan kelebihan produk dan akhirnya
menentukan pilihan. Proposisi nilai adalah seperangkat produk dan jasa yang
3
membentuk nilai bagi segmen konsumen tertentu. Proposisi nilai adalah mengapa
konsumen memilih satu perusahaan daripada yang lain karena perusahaan itu dapat
memecahkan masalah konsumen dan bahkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.
Setiap proposisi nilai mencakup serangkaian produk dan layanan yang memenuhi
kebutuhan konsumen yang tersegmentasi. Proposisi nilai ini adalah manfaat yang
diberikan perusahaan kepada konsumen.

Osterwalder dan Pignerur (2010, 22-25) menjelaskan bahwa ada faktor-faktor

yang dapat berkontribusi terhadap penciptaan nilai:

1) Kebaruan
Beberapa proposisi nilai memenuhi kebutuhan global konsumen
sebelumnya, hal ini tidak dirasakan, karena tidak ada perbedaan dalam
memberikan produk/jasa dengan orang lain.
2) Kinerja
Meningkatkan kinerja produk dan layanan adalah cara yang populer
untuk menciptakan nilai.
3) Personalisasi
Menyesuaikan produk dan layanan dengan kebutuhan konsumen
tertentu dapat menciptakan nilai.
4) Melakukan pekerjaan
Nilai dapat diciptakan dengan membantu orang Konsumsi untuk
menyelesaikan pekerjaan.
5) Desain
Desain sama pentingnya dengan sulit diukur. Sebuah produk dapat
menonjol berkat desain premiumnya.
6) Merek/Status
Konsumen dapat menemukan nilai dalam menggunakan merek tertentu.
7) Penetapan Harga
Menawarkan nilai yang sama dengan harga yang lebih rendah adalah
cara yang populer untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang peka terhadap
harga.
8) Mengurangi biaya
Membantu konsumen mengurangi biaya adalah cara penting untuk
menciptakan nilai.

4
9) Mitigasi Risiko
Pengurangan risiko adalah nilai yang diperoleh konsumen dengan
mengurangi risiko yang mereka hadapi saat membeli produk atau layanan.
10) Aksesibilitas
Memberikan produk dan layanan kepada konsumen yang sebelumnya
sulit diakses karena aksesibilitas terbatas adalah cara baru untuk menciptakan
nilai.
11) Kenyamanan / Kemudahan penggunaan
Membuat sesuatu lebih praktis atau lebih mudah digunakan dapat
menjadi nilai signifikan.

2.2.1 Kriteria Umum dalam Proposisi Nilai

Terdapat beberapa kriteria umum atau unsur-unsur dalam proposisi

nilai, yaitu sebagai berikut:

1) Buyer Persona
Buyer persona merupakan sebuah representasi atau gambaran
mengenai jumlah pelanggan rata-rata yang kita miliki, hal ini dapat
diperoleh dengan penelitian secara menyeluruh. Dengan mengenali
mereka, lebih mudah bagi kita untuk membentuk proposisi nilai
pelanggan.
2) Pain
Pain berarti pengalaman dan risiko negatif yang dialami calon
pelanggan dengan produk dan layanan yang sama. Kita perlu untuk
mengetahui mengenai bagaimana produk dan layanan yang kita
tawarkan dapat meringankan rasa sakit mereka.
3) Gains
Gains merupakan keuntungan yang pelanggan inginkan. Terkait hal
apa saja yang bisa membuat pelanggan puas dengan produk dan layanan
kita? Dan apakah ada hal-hal lain yang bisa meningkatkan value
pelanggan?
4) Produk dan layanan
Mengenai produk yang akan kita tawarkan kepada calon pelanggan.
Apakah dengan produk yang kita berikan akan menjawab masalah yang
5
 dihadapi oleh calon pelanggan?

5) Penetapan harga
Saat menetapkan harga, kita perlu memperhatikan apakah harga
produk yang kita tawarkan sudah sesuai dengan segmen pasar yang kita
tuju. Sebab stategi harga bisa mempengaruhi nilai penawaran kepada
pelanggan.
6) Value Map
Value berarti nilai dari produk yang kita tawarkan.

2.2.2 Elemen dalam Value Proposition

Dari uraian sebelumnya, dapat kita lihat bahwa proposisi nilai adalah
pesan singkat yang menjelaskan atau mendorong mengapa seorang
pelanggan harus menggunakan produk atau layanan kita.

Hal ini diharuskan sampai kepada pelanggan dengan benar, karena itu
kita perlu memikirkan baik-baik pesan yang akan kita tulis agar pelanggan
segera mencoba produk dan jasa yang kita tawarkan.

Terdapat tiga poin penting yang harus diperhatikan dalam proposisi nilai
ini, yaitu:

1) Manfaat yang dapat diberikan merek atau brand kepada para

pelanggan dengan menggunakan produk
2) Manfaat yang diterima pelanggan dari menggunakan produk
3) Alasan mengenai pelanggan harus memilih produk dan apa yang
membuatnya berbeda dari pesaing pesaing.

2.3 Rantai Nilai

2.3.1 Menurut Michael Porter

Porter 1985 (Ngabalin, 2013): Rantai nilai adalah alat sebuah analisis strategis
untuk memahaminya dapatkan keunggulan kompetitif dan lihat di mana anda
berada. Nilai pelanggan juga dapat memahami kenaikan dan penurunan biaya
hubungan perusahaan yang lebih baik dengan pemasok, pelanggan, dll.
perusahaan lain dalam industri. Sifat rantai nilai bervariasi menurut industri dan
oleh perusahaan manufaktur, perusahaan jasa, dan organisasi Nirlaba (Ngabalin,
6
2013).

7
 Analisis rantai nilai adalah aktivitas analisis berikut: Kami menciptakan
nilai di suatu organisasi perusahaan. rantai nilai menunjukkan di mana posisi
rantai nilai perusahaan di sebuah industri. Analisis dari rantai nilai dapat
membantu perusahaan mengerti rantai nilai mereka membuat produk. nilaii
berdasarkan bahan baku hingga Ketika berhadapan dengan produk seteleelah
mereka jual ke konsumen. Perusahaan seharusnya Sadar akan tempatnya dalam
rantai nilai untuk medmbentuk sebuah layanan maupun produk. Menemukan
peluang sangat penting Kontes. Setelah mengidentifikasi lokasinya, perusahaan
harus mengenali Aktivitas untuk membentuk nilai ini. Aktivitas ini Periksa apakah
itu menambah nilai pada produk. Jika kegiatan itu mendapatkan nilai tambah,
maka hal terus diigunakan dan Ditingkatkan untuk memaxsimalkan nilai.
Sebaliknya, jika aktivitasnya tidak Menambah nilai membutuhkan menghapusnya
(Ngabalin, 2013).
Rantai nilai Porter 1990 (Ngabalin, 2013) adalah Menerapkan metode
sistematis untuk menganalisa suatu keunggulan kompetiitif Periksa aktivitas
semua perusahaan dan sukai semuanya Kegiatan saling terintegrasi. Rantai nilai
terdiri dari 9 kategori Kelompokkan aktivitas terkait ke dalam satu kategori
aktivitas. Kegiatan tersebut terbagi menjadi dua kegiatan yaitu kegiatan utama
(primer) kegiatan) dan kegiatan pendukung. Karir (1990) Kegiatan utama
menyatakan bahwa itu adalah kegiatan yang melibatkan Manufaktur fisik dan
penjualan akhir produk. klasifikasi kasar Apa yang diperlukan untuk menambah
nilai industri: input, operasi, manufaktur, pemasaran, penjualaan dan pelayanan.
Selanjutnya Porter menerangkan: Kegiatan pendukung adalah Mendukung
kegiatan utama dan saling mendukung. dibagi Empat bagian pembelian,
pengembangan suatu teknologi, dan Manajemen pengadaan Sumber Daya
Manusia dan Infraastruktur Bisnis (Ngabalin, 2013).

8
 Karangan kerja Porter memberikan cara supaya menggunakannya Perusahaan
yang menghasilkan sumber daya yg bermanfaat Daya saing. Analisa rantai nilai
porter membaginya menjadi 2 kegiatan: Kedua aktivitas ini menunjukkan margin
utama dan dukungan. Ikhtisar rantai nilai ditunjukkan pada Gambar dibawah
(Suhartini, 2014).

2.3.2 Konsep Business Model Canvas (BMC)

Business Model Canvas (BMC) adalah sebuah alat yg berguna untuk

menggambarkan model bisnis dan bagaimana perusahaan menciptakan,
menyampaikan, dan menangkap nilai. Pembuatan model bisnis ini biasa dikenal
dengan Business Model Canvas (BMC). Ini adalah alat yang memungkinkan Anda
melihat lebih akurat jenis bisnis apa yang Anda jalankan atau coba jalankan.
Merubah suatu konsep bisnis yang kompleks menjadi konsep sederhana yang
ditampilkan dalam 1 kanvas, menampilkan rancangan bisnis yang terintegrasi
dengan baik dengan sembilan kunci termasuk analisis internal dan eksternal
perusahan (Osterwalder, 2012).
Sebuah model bisnis dapat digambarkan dengan baik oleh sembilan faktor
yang menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan berpikir tentang cara
bagaimana menghasilkan uang. Kesembilan komponen tersebut dijelaskan sebagai
berikut (Osterwalder, 2012):
1. Customer Segmen
Komponen pelanggan mewakili sekelompok orang atau organisasi tertentu
yang ingin dijangkau atau dilayani oleh perusahaan. Pelanggan adalah jantung
dari setiap model bisnis. Tidak ada bisnis yang dapat bertahan lama tanpa
pelanggan (mereka yang dapat menghasilkan keuntungan). Untuk melayani
pelanggan mereka dengan lebih baik, bisnis dapat membagi pelanggan mereka
ke dalam segmeen yang berbeda berdasarkan kebutuhan, perilaku, atau atribut
lainnya yang sama. Bisnis memilki model untuk dapat mewakili atau lebih
segmen pelaanggan gede atau kecil. Organisasi harus memutuskan segmen
mana yang akan dilayani dan mana yang diabaikan. Hanya dengan demikian
organisasi dapat merancang modal bisnisnya dengan pemahaman yang benar
tentang keubutuhan spesifik pelanggannya (Osterwalder, 2012).

9
2. Value Proposiitions
Kompnen proposisii niilai mewakili kombinasi prooduk dn layaanan yg
menciiptakan niilai tambah untuk seegmen pelangan tertentu. Proposiisi niilai
dpt memecahkan maslah pelangan atu memenuhi kebuthan pelangan. Setap
proposiisi nilaii mencakup campuran prooduk dan layanan tertntu yg
melaayani kebuutuhan seegmen pelangan tertentu. Dlm haal inii, proposiisi
niilai adalah unit ataau kombinasi manfat yg ditawaarkan peerusahaan kpd
pelanggannya. Osterwalder (2012).
3. Channells
Komponn Salurn mewakili bagaimna peruusahaan Anda berkomuniikasi
dan menghubungi seegmen pelangan untk menyampaikan propossi nilaii
Anda. Salran komuniikasi, diistribusi, dan peenjualan menghubungkan
peerusahaan dengan pelangan mereka, saluraan adlah tiitik kontak pelangan
dan memaiinkan perran penting dalam setiap peristiwa yang dialami
pelanggan. Saluran melakukan beberapa fungsi, termasuk: (Osterwalder,
2012).
4. Customer Relatiionships
Komponn Hubungn Pelangan mewakili berbagaii jnis hubngan yg dibngn
perusaahaan dengan segmeen pelangan tertentu. Bisnis perlu mendefinisikan
segmen pelanggan mereka dan jenis hubungan yang ingin mereka bangun.
Hubungan berkisar dari pribadi hingga otomatis.
5. Revenue Streeams
Komponn aliran pendpatan mewakili uaang tunaii yg dihaslkan perushaan
dr setiap seegmen pelangan (biiaya haarus mengurngi pendaapatan untk
menghaslkan pendapatan). Ketika pelangan berda di jantng modl bisniis Anda,
aliran pendaapatan adaalah sumber kehidupan Anda. Bisnis harus brtanya
pd diri sendiri berapa yg benar bersedia dibyr olh setiap segmn pelangan. Jika
Anda menjwab pertnyaan dengan benar, perusahaan Anda memiliki satu atau
lebih aliran pendapatan yang mungkin memiliki mekanisme penetapan harga
yang berbeda seperti daftar harga tetap, penawran, lelaang, keteergantungan
pasar, ketergaantungan volume, atau manajeemen pendapatan.

10
6. Key Resources
Komponen sumber daya utma mewakili aset utaama yg diprlukan agr
modeel biisnis berfungsii. Setap modl bisnis memungknkan perusahaan untuk
menciptakaan dan memberiikan proposiisi niilai, memasukii paasar,
memeihara hubungan dngn segmeen pelangan, dan menghasiilkan pendptan.
Kebutuuhan sumbeer dya utaama bergantung pada jenis model bisnis.
Perusahan microchiip membutuhkan fasilitas manufaktur padat modal dan
desainer lebih fokus pada sumber daya manusia. Sumber daya utama adalah
fisik, keuangaan, intelektal, atau maanusia. Sumbeer daaya utaama dpt dimliki
olh perusahan, diisewa olh perusahan, atau diiperoleh dr miitra utama.
7. Key Activitiies
Komponn aktiivitas kunci menggambarkaan hal terpentiing yang perlu
diilakukan perusahan untk membuuat model bisniisnya berfungsii. Semuua
modl biisnis memerlukan serangkaiian aktiviitas utama. Sepertii aset kriitis,
aktiivitas kriitis menciiptakan dan menyampaiikan proposiisi nilaii, memasukii
pasr, dan membangun hubungan pelangan yg diiperlukan untk
mempertahaankan dan menghasiilkan pendaapatan. Sepertii hlnya SDM,
aktiviitas utaama bergantng pd jeniis modeel biisnis. Pengembngan perngkat
lunaak adaalah saalah saatu kegiiatan utaama pmbuat perangkt lunaak
Microosoft (Osterwalder, 2012).
8. Key Partnershiips
Komponn kemitran utaama mewakili jariingan peemasok daan miitra.
Beginilah cara kerja modeel biisnis. bisnis membntuk kemiitraan Kemitraan
membentuk dasar dari banyak model karena berbagai alasan Perusahaan
mengurangi risiko atau memperoleh sumber daya.
9. Cost Structuure
Komponn struuktur biiaya memperhiitungkan semua biiaya yg
diikeluarkan menjaalankan model biisnis. Komponn ini menjelskan biiaya
Hal terpentng yg terjadii ketiika mengoperasiikan modl biisnis tertntu.
Ciiptakan dan beriikan niilai seerta peliihara hubuungan pelangan
Menghasiilkan pendaapatan dan menghasiilkan biiaya. Perhiitungan Jeniis
perhiitungan inii relatiif mudh setlah sumbr daya utaama, aktiviitas utaama,
dan kemiitraan utaama telaah diitentukan.

11
2.4 Analisis Biaya Pelanggan
Customer Profitability Analysis (CPA) adalah analisis dan pelaporan pendapatan
yang diperoleh dari pelanggan dan biaya–biaya yang terjadi untuk memperoleh
pendapatan tersebut. Analisis profitabilitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai
suatu proses analisis yang meliputi pengidentifikasian pendapatan biaya dan laba ke
setiap individu customer atau kelompok customer.

Biaya pelanggan merupakan biaya-biaya yang timbul untuk melayani pelanggan,

yang meliputi aktivitas proses penjualan, penanganan pesanan, pengiriman sampai
dengan proses penagihan. Ada 2 jenis pelanggan: high cost to serve customers dan
low cost toserve customers (Purboyo & Kurniawan, 2007). High cost to serve
customers adalah pelanggan yang menimbulkan biaya pelayanan yang tinggi.
Sedangkan low cost toserve customers adalah pelanggan yang menimbulkan biaya
pelayanan yang rendah. Besarnya biaya pelanggan bergantung pada aktivitas yang
ditimbulkan oleh masing- masing pelanggan.

Menurut Blocher (2011), mendeskripsikan tahapan dalam melakukan customer

profitability analysis yaitu:

1. Mengidentifikasi customer. Customer yang dimaksud adalah pengertian

pelanggan (repeat buyer) maupun pembeli sekali (one-time buyer). Dalam
melakukan identifikasi customer pada dasarnya customer itu dikelompokkan
berdasarkan selera, usia, tingkat sosial, dan lain-lain.
2. Menghitung customer revenue (pendapatan pelanggan) dan customer cost (biaya
pelanggan). Terdapat tiga hal yang membuat perbedaan dalam pendapatan dari
konsumen yaitu:
 Jumlah pembelian pelanggan akan produk
 Pemberian diskon pada konsumen
 Sales return and allowance (retur dan potongan penjualan)

3. Menganalisa mana pelanggan yang menguntungkan dan mana pelanggan yang

kurang menguntungkan. Untuk mengetahui konsumen mana yang
menguntungkan, harus dianalisa berapa margin yang diperoleh oleh pihak
perusahaan dengan mengurangi pendapatan yang diperoleh dari masing-masing
pelanggan. Kemudian dicari batas tengah customer cost dan customer margin.
Setelah itu melakukan pengelompokkan customer ke dalam customer profitability
12
matrix.

13
 Analisis biaya pelanggan mengidentifikasi aktivitas dan penggerak biaya untuk
melayani pelanggan sebelum dan setelah penjualan, tidak termasuk biaya produk.
Biaya pelanggan (customer costs) adalah biaya yang timbul dari aktivitas melayani
pelanggan. Berdasarkan aktivitas dan penggerak biaya pada pelanggan yang
dilakukan untuk memperoleh dan menyelesaikan transaksi, biaya-biaya pelanggan
dapat diklarifikasi ke dalam kategori sebagai berikut:

 Biaya pelanggan tingkat unit

 Biaya pelanggan tingkat kelompok produk
 Biaya mempertahankan pelanggan
 Biaya saluran distribusi
 Biaya mempertahankan penjualan

Rumus yang digunakan untuk menghitung Customer Value yakni sebagai berikut:

Customer Value = Customer Benefit – Cost of Purchase

Customer benefit merupakan total manfaat yang diterima oleh konsumen dalam
mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan cost of purchase merupakan pengorbanan
yang harus dilakukan oleh konsumen dari produk atau jasa yang dikonsumsi. Dari
formula customer value tersebut dapat dikembangkan menjadi komponen customer
value dari masing-masing aspek yang mempengaruhinya, yaitu sebagai berikut:
a. Nilai produk
b. Nilai pelayanan
c. Nilai personil
d. Nilai citra
Sedangkan aspek pengorbanan (cost of purchase) dalam customer value merupakan
bentuk pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh produk atau
jasa yang ditawarkan perusahaan.

Aspek-aspek yang mewakili perceived cost of purchase yaitu:

a. Biaya
b. Waktu
c. Tenaga

14
 Dari definisi-definisi dan konsep di atas customer value mengindikasikan suatu
hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai pelanggan. Dimana
konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif dari sudut pandang
pelanggan tentang produk atau jasa yang mereka konsumsi.

2.5 Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam

Kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan sebuah rasa senang atau kecewa
dari seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil dari produk yang dipakai
terhadap hasil yang diharapkan. Apabila kepuasan terhadap suatu benda semakin
tinggi, maka semakin tinggi pula nilai gunanya. Sebaliknya jika kepuasan terhadap
suatu benda semakin rendah maka semakin rendah pula nilai gunanya. Pelanggan
akan merasa puas jika kinerja dari suatu produk dapat memenuhi atau melebihi
harapan mereka dan pelanggan merasa tidak puas jika kinerja dari suatu produk
barang/jasa kurang dari yang diharapkan konsumen. Dari pernyataan tersebut dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tindakan yang konsumen rasakan atas
suatu produk barang/jasa setelah mereka menggunakannya yang disertai dengan
terpenuhinya harapan atas suatu barang/produk pada pembeliannya.
Seorang muslim dalam mencari kepuasan haruslah mementingkan beberapa
aspek, yakni barang yang dikonsumsi merupakan barang yang halal baik secara
dzatnya maupun cara memperolehnya, tidak bersifat israf (royal) dan tabzir (sia-sia).
Oleh karena itu, kepuasan seorang muslim tidak didasarkan atas barang yang
dikonsumsi, tetapi didasarkan atas seberapa besar nilai ibadah yang didapatkan dari
yang dikonsumsinya.
Dalam agama Islam, tujuan dari kegiatan konsumsi bukanlah konsep utilitas
melainkan kemaslahatan. Konsep utilitas sangat subjektif karena bertolak pada
pemenuhan kebutuhan. Maslahah dipenuhi berdasarkan pertimbangan rasional
normatif dan positif, maka terdapat kriteria yang objektif tentang suatu barang
ekonomi yang memiliki maslahah ataupun tidak. Konsumsi bukanlah aktifitas
tanpa batas,
melainkan jumlah terbatasi oleh sifat kehalalan dan keharaman yang telah digariskan
oleh syara’, sebagaimana firman Allah dalam Al-Qur’an sebagai berikut:

15
  Al Maidah ayat 87

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu haramkan apa-apa

yang baik yang telah Allah halalkan bagi kamu, dan janganlah kamu
melampaui batas. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang
melampaui batas.”

 Al Furqan ayat 67

Artinya: “Dan orang-orang yang apabila membelanjakan (harta), mereka

tidak berlebihan, dan tidak (pula) kikir, dan adalah (pembelanjaan itu) di tengah-
tengah antara yang demikian.”

Ayat-ayat Al-Qur’an diatas dapat dijadikan sebagai dasar dan rujukan untuk
membangun teori konsumen (secara umum) dan kepuasan konsumsi serta rasionalist
konsumsi (khusus) dalam Islam. Menurut kerangka Islam kepuasan dalam Islam
meliputi: kepuasan konsumtif dan kepuasan kreatif. Kepuasan konsumtif akan
menghasilkan kepuasan siap kreasi, sebab konsumsi yang dilakukan akan
memberikan kekuatan fisiknya sehingga akan menjadi lebih kreatif artinya akan
memperoleh energi setelah mendapatkan kepuasan konsumtif sehingga siap untuk
berkreasi.
Dalam Islam ada tiga hukum yang berlaku dalam konsumsi, yaitu halal, mubah,
dan haram. Halal (orang wajib makan), mubah di mana seseorang harus berhati-hati
dalam makan karena telah mencapai kepuasan optimal, dan akan menjadi haram jika
seseorang telah mencapai kepuasan maksimum tetapi masih terus menambah barang
yang dimakannya saat inilah seseorang telah mencapai kepausan optimum. Sedangkan
bila telah mencapai kepuasan maksimum, maka harus berhenti makan karena bila
melebihi batas-batas kemampuan konsumsi barang yang semula halal bisa menjadi
haram.

16
2.6 Loyalitas Pelanggan
Loyalits pelangan merupakan bagiian terpentiing dr pembelian ulaang pelangan
(Caruana dlm Aryani dan Rosinta, 2010). Loyaliitas pelangan tdk hanya dpt
menaambah niilai biisnis anda, tetaapi jg dpt menariik pelangan baru. Dlm jangka
pndek, peniingkatan loyaliitas pelangan diiterjemahkan menjadii keuntuungan
penjuaalan. Dlm jangka panjang, meningkatkan loyaliitas umumya lebiih
menguuntungkan. Artinya, pelanggan ingin membayar harga yang lebih tinggi,
menawaarkan layaanan yg lebiih muraah, dan memprkenalkan pelangan baru (Beerli
et.al, 2004). Pelanggan yg melakkan pembeliian kembalii setelah menggunakan
produk dan jasa perusahaan merupakan informasi yang diigunakan peerusahaan untk
meenentukan strategi pemasarannya. Biisnis biiasanya meenggunakan ukuuran
kepuuasan pelangan sebagaii staandar untk memntau loyaliitas pelangan.

Kepuasan saja tidak menciptakan loyalitias pelangan tanpa kepercayaan. Para

pelaku bisnis sering beranggapan bahwa memperhatikan kepuaasan pelanggan adalah
hal yang paling penting. Kepuasaan pelangan diikuti dengan pembelian ulang yang
pada akhirnya menguntungkan bisnis anda tersebut. Studi empiris menunjukkan
bahwa kepuasan pelangan hanya dpt menjeelaskan seperempaat penyiimpangan dlm
periilaku pembeliian ulaang. Pemasaar prlu mempelajari dan memaahami berbagaii
faktoor yg dpt mendorng perkmbangan tdk hanya kepuasn pelangan ttapi jg loyaliitas
pelangan (Ishak dan Luthfi, 2011).

Dlm liingkungan biisnis yg semakiin kompetiitif saat iini, loyaliitas pelangan

adlah yg teerpenting, dan baiik miinat maupun harapan pelanggan, serta pelaksanaan
dan kinerja perusahaan, harus tepat. Bisnis perlu memperhatikan apa yang menurut
pelanggan mereka penting untuk kepuasan mereka. Loyaliitas pelanggan saat
mengunakan jasa yang diberikan dapat dijadikan masukan untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas jasa yang diberikan dan kepercayaan yang ditawarkan oleh
perusahaan. Kepercayaan pelanggan dicapai melalui kepuasan pelanggan, yang
memungkinkan pelanggan untuk terus melakukan bisnis dengan perusahaan.
Kepuasan pelanggan tercapai ketika pelanggan mendapatkan apa yang
diinginkannya, sehingga menghasilkan retensi pelanggan yang tinggi. Hasil penelitian
(Norhermaya & Soesanto, 2016) dan (Mariska & Shihab, 2016) menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan mempengaruhi kepercayaan. Sebuah penelitian (Kim et al., 2009)
menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Studi

17
ini dan Sidharta, et al., (2018) menunjukkan bahwa kepercayaan meningkatkan niat
pembelian pelanggan dan berfungsi sebagai indikator loyalitas pelanggan terbaik.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi sebuah loyalitas dari pelanggan diantaranya:
a. Kepuaasan pelangan
Sebagaii tangapan emosiional yg posiitif pd evaluasii teradp pengaalaman
dlm mengunakan suaatu poroduk atau jaasa.
b. Kualiitas Jasa
Produuk yg berkualiitas rendaah akaan menangung resiiko pelangan tdak setiia.
Joika kualiitas diiperhatikan, bahkan diiperkuat dgn periiklanan yg intensiif,
loyaliitas pelangan akan lebiih mudah diiperoleh.
c. Citra
Sikap dan perilaku seseorang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh citra
objek tersebut. Ini berarti bahwa keyakinan, pemikiran, dan kesan seseorang
memiliki dampak yang luar biasa pada sikap dan tindakan mereka serta reaksi
yang mungkin mereka berikan. , tidak berpikir dua kali sebelum membeli dan
menggunakan suatu produk, dan bahkan mungkin menjadi pelanggan setia.
d. Rintangan Untuk berpindah
Yaitu ukuran penghalang switching (Fornell, 1992). Hambatan gerak adalah:
Biaya keuangan, biaya transaksi, diskon loyalitas pelanggan, biaya sosial, biaya
emosional. Ketika hambatan untuk beralih meningkat, pelanggan menjadi lebih
loyal, tetapi ada unsur paksaan untuk loyalitas itu.

18
 III. Penutup

3.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari makalah ini yaitu nilai pelanggan berarti perbedaan antara nilai
yang diterima pelanggan dari memiliki dan menggunakan produk dan biaya untuk
memperoleh produk. Proposisi nilai adalah elemen terpenting dari proses pemesanan.
Berkat nilai-nilai yang disampaikan perusahaan, pelanggan dengan mudah mengenali
keunggulan produk dan akhirnya menentukan pilihan. Rantai nilai adalah alat analisis
strategis untuk memahaminya dapatkan keunggulan kompetitif dan lihat di mana anda
berada. Business Model Canvas (BMC) adalah alat yang digunakan untuk
menggambarkan model bisnis dan alasan bagaimana perusahaan menciptakan,
menyampaikan, dan menangkap nilai. Pembuatan model bisnis ini biasa dikenal
dengan Business Model Canvas (BMC). Customer Profitability Analysis (CPA)
adalah analisis dan pelaporan pendapatan yang diperoleh dari pelanggan dan biaya–
biaya yang terjadi untuk memperoleh pendapatan tersebut.
Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam telah disinggung dalam surah al-
Maidah ayat 87 dan al-Furqon 67. Sebab dalam agama Islam, tujuan dari kegiatan
konsumsi bukanlah konsep utilitas melainkan kemaslahatan. Loyalitas pelanggan
tidak hanya dapat menambah nilai bisnis anda, tetapi juga dapat menarik pelanggan
baru. Dalam jangka pendek, peningkatan loyalitas pelanggan diterjemahkan menjadi
keuntungan penjualan. Dalam jangka panjang, meningkatkan loyalitas umumnya lebih
menguntungkan. Artinya, pelanggan ingin membayar harga yang lebih tinggi,
menawarkan layanan yang lebih murah, dan memperkenalkan pelanggan baru.

19
 DAFTAR PUSTAKA

Hasibuan S.R (2021), Pengaruh Total Quality Manajemen, Partisipasi Penyusunan

Anggaran, Sistem Informasi Akuntasi Manajemen, Sistem Pengukuran Kinerja, Budaya
Organisasi Terhadap Kinerja Manajerial, Riau, UIN Suska Riau Fakultas Ekonomi dan
Ilmu sosial Prodi Akuntasi.

Mardalis A., Meraih Loyalitas Pelanggan, Surakarta, Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta

Munisih S., Soliha E (2015), Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Pelanggan
Dankepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Apotek Dela
Semarang, Semarang, Universitas STIKUBANK Semarang.

Osterwalder, A. and Pigneur, Y. (2010) Business Model Generation: A Handbook for

Visionaries, Game Changers, and Challengers. Wiley, New Jersey.

Syafiq, A. (2019). Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Konsumen dalam pandangan
Islam. El-Faqih: Jurnal Pemikiran dan Hukum Islam, 5(1), 96-113.

20