MAKALAH

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN

Untuk Memenuhi Penugasan pada Mata Kuliah Manajemen Pemasaran

Dosen Pengampu: Dr. Drs. Agung Yuniarinto, MS.

Disusun Oleh:

Dina Sarah Prameswari 215020201111031

Yohanes Maria Bima Prakoso 215020200111035
Raihan Adika Laksono 215020207111008

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis berada dalam naungan Allah SWT, atas rahmat-Nya maka
kami sebagai penulis dapat menyelesaikan penyusunan makalah yang berjudul
“Mengembangkan Strategi dan Rencana Pemasaran”. Dengan dikerjakannya
makalah ini, merupakan suatu tugas daripada Mata Kuliah Manajemen
Pemasaran. Dalam penulisan makalah ini, kami sebagai mahasiswa masih merasa
adanya kekurangan, baik dalam teknik penulisan maupun dalam materi,
mengingat kami masih dalam tahapan mempelajari dan mengembangi
kemampuan yang kita miliki saat ini. Dalam hal tersebut, adanya kritik dan saran
dari seluruh pihak sangat kami harapkan demi menyempurnakan makalah kami
yang masih jauh dari kata sempurna.
Dalam penulisan makalah ini kami ingin berterimakasih kepada seluruh pihak
yang bersangkutan yang telah membantu dalam menyelesaikan makalah ini,
khususnya kepada pendidik mata kuliah kami, Bapak Dr. Drs. Agung Yuniarinto,
MS. yang telah membimbing dan memberikan kita sumber yang berkaitan dengan
makalah ini, dan kepada teman – teman kami yang telah melengkapi dan berusaha
untuk menyelesaikan makalah ini.
Terakhir kalinya kami berharap kepada Allah semoga kita diberikan imbalan yang
setimpal kepada mereka yang telah mengasah, menganalisis, membaca, dan
memberikan segudang informasi untuk dijadikan sebagai acuan didalam makalah
ini, dan kami harapkan makalah ini dapat menjadi manfaat bagi pembaca.

Senin, 5 September 2022

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang 1
Rumusan Masalah2
Tujuan 2

BAB II PEMBAHASAN3
Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Kesetiaan Konsumen 3
Menciptakan Hubungan dengan Konsumen 7
Database Pelanggan dan Pemasaran Database 9

DAFTAR PUSTAKA 14

i
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manajemen pemasaran merupakan proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta menyalurkan
gagasan barang dan jasa untuk mendapatkan pertukaran yang memenuhi
sasaran-sasaran individu dalam organisasi (Kotler & Keller 2007:27).
Peran pemasaran dalam pembangunan ekonomi dapat dihargai setelah
membahas masalah lingkungan dan mengikuti konsep pengelolaan
lingkungan.
Menurut Mcleod dan Schell (2001) berpendapat bahwa pemasaran
adalah kegiatan perorangan dan organisasi yang mempercepat hubungan
pertukaran yang memuaskan dalam lingkungan yang dinamis melalui
penciptaan, pendistribusian, promosi dan penentuan harga, jasa dan
gagasan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2004), bauran pemasaran (marketing
mix) adalah seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang
dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan
oleh pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang
dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya.
Kemungkinan-kemungkinan tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat
kelompok variabel yang dikenal dengan “Empat P”, yaitu: 1. Product.
Product atau produk artinya kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan kepada pasar sasaran. 2. Price. Price atau harga adalah
sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh
produk. 3. Place. Place atau distribusi meliputi aktivitas perusahaan agar
produk mudah didapatkan konsumen sasarannya. 4. Promotion. Promotion
atau promosi artinya aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk
serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

1
2
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan menciptakan nilai konsumen, kepuasan,
dan kesetiaan konsumen?
2. Apa yang dimaksud dengan menciptakan hubungan dengan
konsumen?
3. Apa yang dimaksud dengan database konsumen?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Menjelaskan tentang menciptakan nilai konsumen, kepuasan, dan
kesetiaan konsumen.
2. Menjelaskan tentang menciptakan hubungan dengan konsumen.
3. Menjelaskan tentang database konsumen.

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Kesetiaan Konsumen

Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang membalik diagram
tradisional—5.1 (a). Pada puncak piramid terdapat pelanggan, urutan
berikutnya adalah orang-orang garis depan yang memenuhi, melayani, dan
memuaskan pelanggan; di bawahnya terdapat manajer menengah, yang
tugasnya mendukung orang garis depan sehingga mereka dapat melayani
pelanggan dengan baik; dan di dasar piramid terdapat manajemen puncak,
yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer menengah.
Pelanggan di sepanjang Sisi Peraga 5.1 (b) untuk mengindikasikan bahwa
manajer di semua tingkat harus terlibat secara pribadi dalam mengetahui,
memenuhi, dan melayani pelanggan.

4
Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan (CPV—Customer Perceived
Value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua
manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total Manfaat
Pelanggan (Total Customer Benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat
ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu
penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang
terlibat. Total Biaya Pelanggan (Total Customer Cost) adalah kumpulan biaya
yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu
penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikologis.
Maka, nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa
yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan
pilihan yang berbeda. Pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung
biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai penawaran pelanggan melalui
beberapa kombinasi peningkatan manfaat ekonomi, fungsional, atau
emosional dan/atau mengurangi satu jenis biaya atau lebih. Pelanggan yang
memilih antara dua penawaran nilai, VI dan V2, akan mempelajari rasio
VI:V2 dan lebih memilih VI jika rasionya lebih besar daripada satu, lebih
memilih V2 jika rasionya lebih kecil daripada satu, dan netral jika rasionya
sama dengan satu.
Sering kali, manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk
mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap
kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah-langkah dalam
analisis ini adalah:
a. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan—
Pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang
mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.

5
 b. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda
—Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan
manfaat. Jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus
mengelompokkan mereka ke dalam berbagai segmen.
c. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan
yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti
pentingnya—Pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka
melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan
manfaat.
d. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu
menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama
tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat—Jika tawaran
perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan manfaat
penting, perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi
(sehingga menghasilkan laba yang lebih tinggi), atau perusahaan dapat
mengenakan harga yang sama dan mendapatkan pangsa pasar yang
lebih banyak.
e. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu—Secara berkala,
perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing
ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.

Menghantarkan Nilai Pelanggan Yang Tinggi

Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merek,
toko, dan perusahaan tertentu. Oliver mendefinisikan loyalitas (loyalty)
sebagai "Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih."
Proposisi (penawaran) nilai (value proposition) terdiri dari seluruh
kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan; proposisi

6
nilai melebihi sekedar positioning inti penawaran. Propososi nilai adalah
pernyataan tentang pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari
penawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok.

Total Kepuasan Pelanggan

Secara umum, kepuasan (satisfication) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Penilaian
pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis
hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.Konsumen
sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk
dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Ada sejumlah metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat melacak kepuasan
pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk
mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan
responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada
orang lain. Selain mengadakan survei berkala, perusahaan dapat mengamati
tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti
membeli atau beralih ke pemasok lain untuk untuk mengetahui alasannya.
Terakhir, perusahaan dapat memperkerjakan pembelanja misterius untuk
berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang
dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.

Keluhan Pelanggan
Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan
pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan
pelanggan memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang tidak puas dengan
pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan.
95% lainnya merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan

7
 usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus
menyampaikan keluhan itu.
Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah
program pemasaran, kesalahan akan tetap terjadi. Hal terbaik yang dapat
dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan
keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web, dan alamat e-mail
memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat. Mengingat besarnya dampak
buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani
pengalaman negatif dengan tepat. Di luar itu, prosedur berikut dapat
membantu memulihkan itikad baik belanggan:
a. Membuka “hotline” gratis 24/7 untuk menerima dan menindaklanjuti
keluhan pelanggan.
b. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat
mungkin. Semakin lambat respons perusahaan, semakin besar
ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif.
c. Menerima tanggungjawab atas kekecewaan pelanggan.
d. Mempekerjakan orang layanan yang memiliki empati.
e. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan
pelanggan.

2.2 Menciptakan Hubungan dengan Konsumen

Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah
satu hal yang sangat penting dalam menjalankan sebuah bisnis atau usaha.
Sebagai pemilik usaha, tentunya kita harus mengetahui apa yang dibutuhkan
oleh konsumen dan apa yang mereka inginkan. Selain itu menjalin hubungan
yang baik terhadap pelanggan dapat membantu untuk mengetahui keluhan,
kepuasan dan kebutuhan mereka. Tentunya menjaga hubungan dengan
konsumen saat ini memberikan keuntungan lebih besar daripada mencari
pelanggan baru. Tidak heran jika banyak perusahaan yang semakin terpuruk
karena pelanggan mereka berangsur meninggalkan perusahaan tersebut dan

8
memilih untuk mencari perusahaan lain yang peduli kepada pelanggan-
pelanggannya.
Maka dari itu, sebagai sebuah perusahaan maupun pelaku bisnis harus
berusaha untuk tidak membiarkan pelanggan yang sudah datang pada
akhirnya pergi meninggalkan bisnis yang anda jalankan. Jagalah hubungan
tersebut dengan membangun interaksi yang bermanfaat bagi kedua belah
pihak. Jika perusahaan maupun pelaku bisnis berhasil menjaga hubungan
yang baik dengan pelanggan, bisnis akan semakin berkembang. Berikut ini
adalah strategi yang dapat membangun hubungan yang baik terhadap
pelanggan :
a. Berkomunikasi dengan baik
Dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, tentunya
kita membutuhkan komunikasi. Namun jangan hanya berkomunikasi
dan merayu pelanggan di awal saja lalu membiarkannya pergi. Tetap
menjaga komunikasi tersebut dengan meminta nomor kontak, email
dan lainnya baik sebelum, selama atau setelah proses penjualan.

b. Berikan sesuatu yang melebihi harapan pasar

Pelanggan yang datang juga membawa harapan tentang produk yang
akan dibeli. Sebagai pemilik usaha, perlu berpikir satu langkah di
depan pelanggan. Perusahaan juga perlu meningkatkan standar lebih
dari apa yang ditawarkan. Berikan penawaran dan promosi, lalu
berikan mereka lebih dari apa yang di promosikan. Berikan pelanggan
kepuasan melebihi apa yang mereka duga. Ketika pelanggan terkesan,
maka mereka akan kembali lagi.

c. Mendengarkan masukan dari pelanggan

Mendengarkan pendapat para pelanggan di media sosial akan
membawa lebih banyak keberuntungan bagi usaha yang anda jalankan.
Sebaik apapun ide bisnis yang anda buat, selalu ada kemungkinan
akan komentar-komentar negatif dengan usaha yang anda jalankan,

9
 maka sangat penting untuk mendengarkan keluhan pelanggan dengan
cermat. Membangun hubungan dengan pelanggan adalah kunci
kesuksesan dari sebuah bisnis dan tidak harus dengan bertemu secara
fisik. Meskipun melakukan pertemuan secara fisik dengan pelanggan
adalah merupakan hal yang utama.

2.1
2.2
2.3 Database Pelanggan dan Pemasaran Database
Database pelanggan (customer database) adalah kumpulan informasi
komprehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek
terkini , yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran
seperti mengembangkan arahan, arahan kualifikasi, penjualan produk atau
jasa, atau memelihara hubungan pelanggan. Sedangkan Pemasaran database
(database marketing) ialah proses membangun, memelihara, dan
menggunakan database pelanggan dan database lain (produk, pemasok,
penjual perantara) untuk menghubungi, bertransaksi, dan membangun
hubungan pelanggan.
DATABASE PELANGGAN
Banyak perusahaan mencampuradukkan daftar alamat surat menyurat
pelanggan dengan database pelanggan, bisa diberi definisi yakni daftar alamat
surat–menyurat pelanggan (customer mailing list) ialah hanyalah sekumpulan
nama, alamat, dan nomor telepon. Database pelanggan mengandung lebih
banyak informasi, terakumulasi melalui tranksaksi pelanggan, informasi
registrasi, pertanyaan telepon; cookies (data internet), dan semua kontak
pelanggan.

Gudang Data Dan Penggalian Data

10
Data ini dikumpulkan oleh pusat hubungan perusahaan dan diatur dalam
Gudang data (data warehouse) dimana pemasar dapat menangkap,
menanyakan, dan menganalisisnya untuk menarik kesimpulan tentang
kebutuhan dan respons pelanggan perorangan dan Telemarketer dapat
menjawab pertanyaan pelanggan berdasarkan gambaran total tentang
hubungan pelanggan.
Melalui penggalian data (data mining), ahli satistik pemasaran dapat menarik
informasi yang berguna tentang individu, tren, dan segmen dari kumpulan
data dengan menggunakan teknik statistik dan matematika canggih seperti
analisis kelompok, deteksi interaksi otomatis, pemodelan prediktif, dan
jaringan cerdas.
Secara umum, perusahaan dapat menggunakan database mereka dalam lima
cara:
a. Mengidentifikasi prospek
Banyak perusahaan menghasilkan arahan penjualan dari iklan produk
atau jasa mereka, yang mana iklan mengandung fitur respons seperti
kartu tanggapan bisnis atau nomor telepon bebas pulsa dan perusahaan
membangun databasenya dari respon pelanggan.
b. Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran
tertentu
Perusahaan tertarik untuk menjual, penjualan ke atas, dan penjualan
silang produk dan jasa mereka. Dengan menetapkan kriteria yang
menggambarkan pelanggan sasaran ideal untuk penawaran tertentu,
mereka lalu mengambil langkah untuk meneliti database pelanggan
mereka untuk mencari pelanggan yang paling mendekati tipe ideal.
Mencatat tingkat respon perusahaan dapat meningkatkan ketepatan
sasaran mereka sepanjang waktu.
c. Memperdalam loyalitas

11
 Perusahaan dapat membangung minat dan antusiasime dengan
mengingat preferensi pelanggan dan mengirimkan hadiah yang tepat,
kupon diskon, dan bahan bacaan yang menarik.
d. Mengaktifkan Kembali pembelian pelanggan
Perusahaan dapat memasang program surat otomatis (pemasaran
otomatis) yang mengirimkan kartu ulang tahun atau ulang tahun
pernikahan, daftar belanja Natal, atau promosi pada saat musim
berakhir. Database dapat membantu perusahaan membuat penawaran
yang menarik dan teratur.

e. Menghindari kesalahan pelanggan serius

Sebuah bank besar mengakui sejumlah kesalahan yang dilakukannya
akibat tidak menggunakan database pelanggan dengan baik. Dalam
satu kasus, bank mengenakan denda kepada seorang pelanggan atas
keterlambatan pembayaran hipotik dan bank gagal menyadari bahwa
pelanggan tersebut memimpin perusahaan yang merupakan penabung
besar di bank ini. Akhirnya pelanggan kaya itu meninggalkan bank
tersebut.

Kelemahan Pemasaran Database dan CRM

CRM (Customer Relationship Management) ialah strategi bisnis yang
memadukan proses manusia dan teknologi . Setelah kita memahami suatu
kelebihan dari pemasaran database, adapula kelemahan yang dapat terjadi
dalam pemasaran database. Terdapat empat masalah yang dapat mencegah
perusahaan untuk menggunakan CRM secara efektif. Masalah pertamanya
yaitu proses pembangunan dan mempertahankan database pelanggan
memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer, piranti lunak
database, program analitis, hubungan komunikasi, dan personel ahli.
Membangun database pelanggan tidak layak dilakukan dalam kasus : (1)

12
ketika produk merupakan produk yang dibeli satu kalu seumur hidup (grand
piano); (2)ketika pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas terhadap merek
(ada banyak bauran pelanggan); (3) ketika penjualan unit sangat kecil
(permen); dan (4) ketika biaya pengumpulan informasi terlalu tinggi.
Masalah keduanya yakni sulit membuat semua orang dalam perusahaan agar
berorientasi pada pelanggan dan menggunakan infromasi yang tersedia.
Biasanya karyawan menemukan lebih mudah bagi mereka untuk
melaksanakan pemasaran transaksi tradisional daripada mempraktikkan
pemasaran hubugan pelanggan. Pemasaran database yang efektif menuntut
pengelolaan dan pelatihan karyawan, penyalur, dan pemasok.
Masalah ketiganya yaitu tidak semua pelanggan menginginkan hubungan
dengan perusahaan, dan mereka mungkin tidak suka mengetahui bahwa
perusaan telah mengumpulkan begitu banyak informasi pribadi tentang
mereka. Dengan ini, pemasar harus memperhatikan perilaku pelanggan
terhadap privasi dan keamanan.
Masalah keempatnya adalah asumsi di belakang CRM mungkin tidak selalu
benar. Bisa kita contohkan semisal lebih mahal bila perusahaan melayani
pelanggan yang lebih setia. Pelanggan volume tinggi sering mengetahui nilai
mereka bagi perusahaan dan dapat memanfaatkannya untuk mendapatkan
layanan premium atau diskon harga. Pelanggan setia mungkin mengharapkan
dan menuntut lebih banyak dari perusahaan dan tidak menyukai semua usaha
perusahaan untuk mengenakan harga penuh atau harga yang lebih tinggi.
Mereka juga bisa cemburu terhadap perhatian yang diberikan kepada
pelanggan lain.

Dengan begitu, manfaat pemasaran database tidak datang tanpa biaya besar,
tidak hanya dalam pengumpulan data pelanggan asli, tetapi juga dalam
memelihara dan menggali data tersebut. Ketika pemasaran database berhasil,
Gudang data menghasilkan lebih dari biayanya, tetapi data itu harus dalam
kondisi yang baik dan hubungan yang ditemukan harus valid.

13
Pemasaran database paling sering digunakan oleh pemasar bisnis dan
penyedia jasa (hotel, bank, maskapai penerbangan, perusahaan asuransi, kartu
kredit, dan telepon) yang biasanya dapat mengumpulkan banyak data
pelanggan dengan mudah. Jenis perusahaan lain yang berada dalam posisi
terbaik untuk berinvestasi dalam CRM adalah perusahaan yang banyak
melakukan penjualan silang dan penjualan lanjutan dengan contoh GE dan
Amazon.com atau yang pelangganya mempunyai kebutuhan yang sangat
terdidefernsiasi dan mempunyai nilai yang sangat terdiferensiasi bagi
perusahaan.
Deloitte Consluting menemukan bahwa 70% perusahaan menemukan sedikit
adanya perbaikan melalui implementasi CRm dengan banyaknya alasan
seperti sistem CRM yang dirancang buruk, sistem yang menjadi terlalu mahal,
pengguna tidak terlalu banyak menggunakannya, dan kolaborator yang
mengabaikan sistem. Terdapat empat bahaya utama CRM yang dikemukakan
oleh komentator bisnis :
a. Mengimplementasikan CRM sebelum menciptakan strategi
pelanggan
b. Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk
menyesuaikan diri
c. Mengasumsikan bahwa semakin banyak teknologi CRM , berarti
semakin baik
d. Mengintai , bukan membujuk pelanggan.
George Day dari Wharton menyimpulkan bahwa salah satu alasan di balik
gagalnya CRM ialah perusahaan berkonsentrasi pada proses kontak pelanggan
tanpa melakukan perubahan terkait dalam struktur dan sistem internal.
Rekomendasinya yakni dengan mengubah konfigurasi sebelum menerapkan
CRM.

14
 DAFTAR PUSTAKA
Kotler, P., Keller. (2016). Marketing management, 15th edition. published by Pearson
Education, Inc. , ISBN 978-0-13-385646-0

15