MAKALAH

MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI MUTU, PELAYANAN, DAN

NILAI PELANGGAN
Mata kuliah: Manajemen Pemasaran Lembaga Keuangan Syariah
Dosen Pengampu: Nur Kholidah, SE.Sy., ME.

'

Disusun oleh:

1. Istiannah (202101030013)
2. Indi Ulya Karima (202101030014)
3. Eka Fizamawati (202101030017)

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PEKAJANGAN PEKALONGAN
TAHUN 2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan hidayah-Nya, penulis
dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul "Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
melalui Mutu, Pelayanan, dan Nilai Pelanggan" dengan tepat waktu.
Makalah disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Lembaga
Keuangan Syariah, makalah ini bertujuan menambah wawasan untuk mengetahui bagaimana
cara membangun kepuasan pelanggan melalui mutu, pelayanan, dan nilai pelanggan.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Nur Kholidah, SE.Sy., ME. selaku Dosen
Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Lembaga Keuangan Syariah. Ucapan terima kasih juga
disampaikan kepada semua pihak yang telah membantu diselesaikannya makalah ini.
Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu, saran dan kritik
yang membangun diharapkan demi kesempurnaan makalah ini Puji syukur ke hadirat Tuhan
Yang Maha Esa. Atas rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan tugas makalah
yang berjudul "Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Mutu, Pelayanan, dan Nilai
Pelanggan " dengan tepat waktu.

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...................................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN..............................................................................................................

1.1. Latar Belakang.............................................................................................................4

1.2. Rumusan Masalah.......................................................................................................5

1.3. Tujuan..........................................................................................................................5

BAB II PEMBAHASAN................................................................................................................

2.1. Pengertian Nilai Dan Kepuasan Pelangggan...............................................................6

2.2. Pelayanan yang baik terhadap pelanggan....................................................................8

2.3. Mutu Pelayanan...........................................................................................................9

2.4. Mempertahankan Pelanggan.....................................................................................11

BAB III PENUTUP......................................................................................................................

3.1. Kesimpulan................................................................................................................13

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................................

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan pasar yang begitu pesat telah mendorong perusahaan untuk mencari
celah guna meningkatkan loyalitas pelanggan yang tercermin pada keuntungan yang
diraih perusahaan. Salah satu strategi yang digunakan dalam mencapai loyalitas
pelanggan adalah strategi pemasaran berdasar pelanggan. Pemasaran berdasarkan
pelanggan mengindikasikan adanya investasi bagi suatu perusahaan dalam membangun
ikatan jangka panjang dengan konsumen secara individu. Strategi ini tidak hanya
bertujuan mendapatkan konsumen yang loyal, namun juga mampu menciptakan
keunggulan bersaing berkelanjutan (Roberts, et al. 2003).

Mutu pelayanan pada umumnya dipandang sebagai hasil keseluruhan sistem

pelayanan yang diterima konsumen dan mutu pelayanan berfokus pada 2 upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta adanya tekad untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Duffy (1998), berpendapat bahwa mutu
pelayanan berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterima
dari perusahaan. Kotler (1997), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dibentuk dari nilai
pelanggan tertinggi.
Usaha mempertahankan konsumen merupakan bagian penting dalam menciptakan
loyalitas pelanggan sebab bukan merupakan hal yang sederhana, karena perusahaan harus
mengintegrasikan semua dimensi bisnis dan menentukan bagaimana sebaiknya
menciptakan nilai (creatingvalue) bagi konsumennya. Tjiptono (2005), menjelaskan
customer value (nilai pelanggan), sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Customer value (nilai pelanggan), sebagai trade off antara persepsi pelanggan
terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang
dibayarkan (Tjiptono, 2005).
Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut dengan “tiga
elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan
pelayanan. Dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunya harga, walauoun faktor

4
lain juga dapat memainkan peran penting dalam memainkan presepsi nilai. Nilai adalah
konsep yang sentral perananya dalam pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran
sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan
dan memantau nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang
kinerja produk hasil dalam kaitanya dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa
jika produk sesuai ekspektasi dan pelanggan puas jika produk melebihi ekspektasi.

1.2. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan nilai dan kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana melakukan pelayanan yang baik terhadap pelanggan?
3. Mengapa perlu meningkatkan mutu pelayanan?
4. Bagaimana cara mempertahankan pelanggan?
1.3. Tujuan
1. Memahami dan mengetahui nilai dan kepuasan pelanggan.
2. Memahami dan mengetahui cara pelayanan yang baik terhadap pelanggan.
3. Memahami dan mengetahui mengapa perlu meningkatkan mutu pelayanan.
4. Memahami dan mengetahui cara mempertahankan pelanggan.

5
 BAB II

PEMBAHASAN

1.1. Pengertian Nilai Dan Kepuasan Pelangggan

Nilai pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk
dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Lebih lanjut, kepuasan
pelanggan dibagi menjadi dua macam, yaitu: Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang
didapatkan dari fungsi suatu produk yang sedang dimanfaatkan.
1. Nilai Pelanggan
Sasaran utama dari analisis nilai pelanggan adalah memahami penyebab seorang
konsumen untuk memilih satu dari sekian banyak pilihan produk atau layanan.
Bagaimana seorang pelanggan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian, yaitu:
yang dibeli pelanggan adalah nilai, nilai yang menyamai kualitas bergantung pada harga,
kualitas termasuk atribut non biaya pada produk, kualitas harga dan nilai adalah relative.
Analisis nilai pelanggan menggunakan seluruh informasi yang diperoleh dari pelanggan
untuk menunjukkan bagaimana pelanggan tersebut membuat keputusan dalam suatu
market place, yang pada akhirnya melalui informasi tersebut suatu perusahaan dapat
melakukan suatu perubahan untuk memastikan pelanggan akan membeli produk atau
layanan perusahaan tersebut.
Pada dasarnya telah banyak pakar atau ahli yang memberikan defenisi atau pengertian
customer value (nilai pelanggan). Zeithaml dalam Tjiptono, (2005) memberikan defenisi
atau pengertian customer value (nilai pelanggan) sebagai penilaian keseluruhan
konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap yang
diterima dan yang diberikan.
Tjiptono, (2005), memberikan defenisi atau pengertian customer value (nilai
pelanggan), sebagai trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat
produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Tjiptono (2005),
memberikan defenisi atau pengertian customer value (nilai pelanggan) sebagai ikatan
emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati produk atau jasa tersebut memberikan
nilai tambah. Kotler (2009), memberikan defenisi atau pengertian customer value (nilai
pelanggan) sebagai selisih total nilai pelanggan dan total biaya pelanggan, sehingga total

6
nilai pelanggan adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk
atau jasa tertentu dan total biaya pelanggan adalah sekumpulan biaya yang diharapkan
oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa. Woodruff (1997) memberikan defenisi atau pengertian
customer value (nilai pelanggan) sebagai preferensi perceptual dan evaluasi pelanggan
terhadap atribut produk, kinerja atribut dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian
produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran dalam situasi pemakaian.

2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat
kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak
konsumen. Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka
sebelumnya, nasehat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.
Crosby and Stephens (1987) mengemukakan konseptual dari kepuasan konsumen overall
terhadap jasa (service) terdiri atas tiga hal penting, termasuk kepuasan terhadap: (1)
contact person; (2) the core service, and (3) the organization.
Kotler (2000); Zeitham, Berry, dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Penelitian Parasuraman, et.al. (1993)
dan Coyne (1989) menge-mukakan ada dua level harapan konsumen terhadap kualitas
layanan: level layanan yang diinginkan (desired service) dan level layanan memadai
(adequate service). Desired service merupakan level harapan yang diharapkan konsumen
untuk diterima. Harapan yang dimaksud adalah gabungan dari apa yang diyakini
konsumen dapat (can be) dan harus (shuold be) disampaikan, sedangkan adequate service
adalah level layanan yang akan diterima oleh konsumen.
Level layanan ini merupakan layanan minimum yang dapat diberikan suatu
perusahaan dan masih diharapkan memenuhi kebutuhan dasar konsumen. Kedua level
tersebut akan menjadi batas yang disebut zone toleransi (zone of tolerance). Zone
toleransi ini dapat mengembangkan dan mengecil tergan-tung pada tinggi rendahnya level
layanan yang diinginkan (desire service) dan level layanan yang memadai (adequate
service).
Perubahan pada Zone toleransi konsumen indivudual lebih banyak dipengaruhi oleh
perusahaan pada adequate service dibandingkan dengan desire service yang bergerak
lebih bertahap. Hal ini disebabkan akumulasi dari pengalaman. Dengan adanya dua level
7
harapan terhadap layanan kemungkinan akan menyebabkan terjadinya behavioral
intentions yang berbeda jika kualitas layanan berada di atas, di bawah atau dalam zone
toleransi. Dengan demikian kualitas layanan secara positif berhubungan dengan
behavioral intentions yang favorable (menyenangkan) dan negatif terhadap kualitas yang
unfavorable (tidak menyenangkan). Hal ini tergantung dari persepsi konsumen tentang
kualitas layanan yang berbeda pada level adequate services dan desire service. Disamping
itu pengalaman memperoleh masalah dalam hal layanan akan mempengaruhi persepsi
keseluruhan konsumen terhadap kualitas layanan, yang selanjutnya akan berpengaruh
terhadap pada behavioral intentions yang ditunjukkan oleh konsumen.

1.2. Pelayanan yang baik terhadap pelanggan

Tujuan dari perusahaan adalah menciptakan dan menjaga pelanggannya. Ini bermakna
dalam mencapai kesuksesan, perusahaan harus mampu memastikan kebutuhan dan
keinginan pelanggannya dan semua itu tergambar dalam service yang dilakukan atau
dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan adalah pemahaman yang cukup dari
perusahaan tentang pelanggan agar mampu menciptakan nilai unggul bagi nilai pelanggan
secara terusmenerus.
Oleh sebab itu, perusahaan yang berkualitas dapat disebut sebagai sebuah perusahaan
dengan kemampuan dan kemauan untuk mengidentifikasi, menganalisis, memahami dan
menjawab kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan juga membantu
perusahaan mempelajari bagian yang besar dari masalah-masalah teknis pasar dan
menyediakan evaluasi segmen-segmen yang mungkin, pentingnya pasar dan nilai
pertumbuhan (Taylor, 2001).
Berdasarkan pendapat Sivadas dan Prewitt (2000) kualitas pelayanan merupakan
penilaian pelanggan tentang nilai superior atau kesempurnaan sebuah produk (jasa) dari
nilai kegunaan atau manfaat yang diterima (dirasakan) pelanggan atas dasar sebuah
perbandingan apa yang diberikan (pelanggan) dan apa yang diterima (pelanggan). Pada
literatur hubungan pemasaran khususnya konsep kualitas pelayanan di mana secara
jangka panjang, kunci hubungan antara perusahaan dan pelanggan serta nilai pelanggan
terbentuk dan berlangsung secara jangka panjang adalah SERVQUAL dan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan awal sebuah pengukuran atas hubungan dan
pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Sejauh ini kualitas

8
pelayanan membagi pengukuran SERVQUAL atas apa yang diharapkan (expectation)
dan apa yang diterima pelanggan (perceived).
Kualitas pelayanan atas apa yang diharapkan (expectation) sebagai sebuah harapan
pelanggan dari sebuah jasa dalam kerangka yang normatif dan diprediksi tentang
seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh perusahaan.
Berwujud, kehandalan, responsip, dan jaminan serta empati sebagai dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh positip terhadap nilai pelanggan khususnya pada industri jasa,
maka berwujud, kehandalan, responsip, dan jaminan serta empati merupakan kunci
perusahaan untuk tetap bertahan dan berkelanjutan. Untuk memenangkan pelanggan saat
ini, perusahaan harus merengkuh apa yang menjadi kebiasaan bisnis dan berfokus pada
pembangunan dan mempertahankan berwujud, kehandalan, responsip, dan jaminan serta
empati dalam kualitas pelayanan (Malhotra et.al., 2004; Pfeifer, et.al., 2004).
Pelayanan yang handal akan dapat memuaskan pelanggan. Faktor perilaku manusia
dapat menentukan, selain bentuk isi (content) kualitas barang atau jasa yang diberikan.
Perilaku yang baik dalam memberikan pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Beerli
A. (2004) adalah sebagai berikut:
1) Self esteem: penghargaan terhadap diri sendiri, melalui kepintarannya untuk
menghargai dirinya sendiri. Seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif
terhadap orang lain, sehingga dapat menghargai pelanggan dengan baik.
2) Exceed expectation: memberikan pelayanan melebihi harapan yang diinginkan oleh
pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
3) Recovery: adanya keluhan pelanggan yang tidak dianggap sebagai suatu beban
masalah, akan tetapi dipandang sebagai peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan
diri.
4) Vision: pelayanan yang prima sangat berkaitan dengan visi organisasi atau manajemen
yang terkait.
5) Care: perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
6) Pemberdayaan: memberdayakan karyawan organisasi agar mampu bertanggung
jawab.

1.3. Mutu Pelayanan

Tjiptono (1997), menjelaskan kualitas merupakan kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan,

9
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan
setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.

American Society for Quality Control memberikan defenisi kualitas sebagai

keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler, 2009). Menurut
Japan Industrial Standart kualitas adalah keseluruhan sifat dan kinerja, yang menjadi
sasaran optimalisasi untuk menentukan apakah suatu produk barang atau jasa memenuhi
maksud penggunaannya atau tidak.
Kualitas adalah suatu tingkatan dimana suatu produk memenuhi kebutuhan orang
yang menggunakannya. Lebih lanjut dia membedakan mutu produk menjadi dua yaitu
mutu desain dan mutu kecocokan. Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk
memiliki suatu penampilan yang diharapkan, kecocokan mutu mencerminkan seberapa
jauh produk benar-benar sesuai dengan maksud desain. Mutu pelayanan didefenisikan
sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau
pelayanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1998). Mutu pelayanan terutama untuk sektor
jasa selalu diidentikan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan
tingkat pelayanannya maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya,
usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu harus dilakukan agar dapat memaksimalkan
mutu pelayanan.
Kotler (1997), menjelaskan bahwa mutu pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Manajemen harus
memahami keseluruhan pelayanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan.
Menurut Meredith (1992), pengukuran mutu pelayanan lebih sulit dibanding mengukur
kualitas produk barang karena berbagai alasan. Terdapat tiga ukuran operasional yang
dapat diaplikasikan untuk melakukan pengukuran kualitas produk barang dan jasa, yaitu:
kualitas rancangan, kualitas konfirmasidan kualitas ketersediaan. Ketiganya didasarkan
pada kualitas yang dirasakan oleh pelanggan.
Parasuramanet al. (1988), mengidentifikasikan 10 faktor yang menentukan mutu
pelayanan, yaitu:
1. Reliability (kehandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap)
10
 3. Competency (kemampuan)
4. Access (kemudahan dihubungi)
5. Courtesy (keramahan)
6. Communicationn (informasi terkait)
7. Credibility (kejujuran atau bisa dipercaya)
8. Security (keamanan)
9. Understandding (pengertian)
10. Tangible (berwujud atau jelas dapat dibuktikan)

1.4. Mempertahankan Pelanggan

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan, salah
satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen.
Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang
terpuaskan akan menjadi loyal terhadap suatu produk, sehingga mereka akan melakukan
pembelian produk/jasa kembali, konsumen akan mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan pembuat produk/jasa kepadaorang lain, konsumen akan kurang
memperhatikan merek atau pun menjalankan produk pesaing, serta konsumen akan
membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.
Setiap perusahaan yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan
menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen
suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia. Dalam
rangka memenangkan persaingan antar bankdalammenjalankan bauran pemasarannya
dapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi, ket etapan penggunaan strategi bauran
pemasaran jasa suatu bank ditentukan antara lain melalui kualitas jasa yang ditawarkan
(perceived service quality). Keberhasilan faktor ini dapat diukur melalui hal-hal berikut:
1. Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (service performance/perceivedservice).
Artinya, apa yang diterima nasabah pada saat menerima ataumembeli jasa yang
ditawarkan bank
2. Jasa yang diharapkan pelanggan (customer expectation). Artinya, apa
yangdirasakan nasabah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan terhadap jasayang
dibelinya. Adapun strategi yang dapat dilakukan oleh perbankan syari’ah, antara lain:

11
  Strategi yang harus ditempuh perbankan syari’ah adalah adanya komunikasi
eksternal baik dalam rangka edukasi prinsip syari’ah maupun produk - produk yang
ditawarkan
 Menciptakan efisiensi melalui inovasi produk dan inovasi proses. Hal ini berbeda
dengan perbankan konvensional yang didukung oleh banyakinstrumen keuangan. Produk-
produk perbankan syari’ah cenderung terbatas, mengingat belum lengkapnya instrumen
keuangan syari’ah. Dengan diberlakukannya UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan
Syari’ah, semakin memperkuat basis perbankan syari’ah di Indonesia. Payung hukumini
juga bisa digunakan oleh perbankan syari’ah untuk mensejajarkan diri dengan perbankan
konvensional di Indonesia. Dengan demikian, produk- produk atau instrumen-instrumen
yang ditawarkan perbankan syari’ah akan lebih meyakinkan.
 Mengembangkan budaya syari’ah sebagai salah satu usaha menuju good corporate
governance. Dengan demikian, diperlukan komitmen yang kuat untuk menciptakan
budaya syari’ah yang berbeda dengan budaya perbankan konvensional.

12
 BAB III

PENUTUP

1.5. Kesimpulan
Ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan
harapannya.
Kualitas pelayanan bermakna mencapai nilai yang superior bagi perusahaan. Untuk
menciptakan penghalang yang kuat dibutuhkan strategi SERVQUAL dengan kompetensi
yang memadai. Oleh karena itu penerapan kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor
kunci sukses bagi banyak perusahaan.
Tjiptono (1997), menjelaskan kualitas merupakan kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan
setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan, salah
satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen.
Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang
terpuaskan akan menjadi loyal terhadap suatu produk, sehingga mereka akan melakukan
pembelian produk/jasa kembali, konsumen akan mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan pembuat produk/jasa kepadaorang lain, konsumen akan kurang
memperhatikan merek atau pun menjalankan produk pesaing, serta konsumen akan
membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Rasti, A., & Awal, N. (2022). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Mutu,
Pelayanan, Dan Nilai.
Ramadhona, I. (2022). Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Mutu, Pelayanan
dan Nilai.
Halim, I. (2022). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Mutu, Pelayanan, Dan
Nilai.

14