MANAJEMEN PEMASARAN

“KEPUASAN PELANGGAN”

Oleh :
Kelompok 5
1. Ni Komang Pusmarlina (1902612010734/02)
2. I Dewa Ayu Mega Kartika Yasa Putri (1902612010739/07)
3. Putu Linda Setia Dewi (1902612010741/09)
4. Kadek Wiwin Pramandari (1902612010750/18)
5. Ni Ketut Ayu Muliartini (1902612010759/27)
6. Ni Made Devita Bintang Maharani (1902612010764/32)

MANAJEMEN MALAM L

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MAHASARASWATI
2020
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan atau konsumen setelah mendapatkan
produk atau pelayanan dari sebuah perusahaan. Perasaan tersebut timbul karena pelanggan
membandingkan harapan mengenai produk atau jasa yang akan diperoleh dengan kenyataan.
Oleh sebab itu kepuasan memang subjektif. Penilaian tergantung dengan pelanggan itu sendiri.

Pengertian Nilai Pelanggan 

Nilai pelanggan (customer value) adalah ikatan emosional yang muncul antara pelanggan dengan
produsen berupa manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis dari konsekuensi pelanggan
menggunakan produk dan jasa dalam memenuhi kebutuhan tertentu. Nilai pelanggan ditentukan
oleh dua hal yaitu biaya (cost) dan manfaat (benefit). Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi
dan psikologi. Manfaat mencakup produk, jasa, pribadi dan image.

Nilai pelanggan merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Nilai pelanggan adalah tradeoff antara
persepsi pelanggan dengan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat
harga yang dibayarkan.

Nilai pelanggan juga didefinisikan sebagai total nilai yang ditawarkan kepada pelanggan dikurangi total
biaya yang telah dikeluarkan pelanggan. Nilai total pelanggan meliputi nilai fungsional dari produk,
pelayanan, emosional, sosial, dan nilai kondisional. Sedangkan biaya total meliputi harga moneter, waktu,
upaya belanja, energi dan psikologi.

Penciptaan Nilai Pelanggan

Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui
beberapa pendekatan, yaitu:
1.Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur
hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu
harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya
pembuangan.
2. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan
berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam
pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk
yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai
pelanggan.
3. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai
Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai
nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering melampaui ukuran kinerja
harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-
biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat
dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang
dipersepsikan.
4. Benefit pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu
ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait
dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya
akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total
biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat
nilai yang tercipta untuk pelanggan.
5. Benefit emosional dan penciptaan nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah kebutuhan fisik terpenuhi
maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status,
pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat
dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang
konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna
psikologis.

Customer Perceived Value (CPV)

Nilai total pelanggan (Total Customer Value) merupakan total dari semua nilai produk, jasa,
personil, dan citra yang diterima nasabah dari tawaran yang diberikan oleh Bank. Jumlah nilai
bagi nasabah ini dapat berupa nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra.

Total Customer Value

Nilai total pelanggan (total customer value) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,
fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh
produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat.

Total Customer Cost

Biaya pelanggan total (total customer cost), yaitu sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya
moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya psikologi.

Pengertian dari kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa
atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Menilai kepuasan konsumen dan
meningkatkan ekspektasi konsumen, sehingga dapat menjadi pelanggan tetap yang setia. 

Fungsi Indikator Kepuasan Pelanggan

Fungsi dari memperhatikan indikator kepuasan pelanggan sangat penting dalam menjalankan
bisnis jasa dan produk. Dengan memperhatikan kepuasan pelanggan, pengusaha dan pemilik
bisnis dapat mengetahui keluhan dan feedback dari pelanggan yang menerima jasa atau produk.
Dari keluhan dan masukan ini, perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pelayanan konsumen dan produk yang ditawarkan agar dapat menyaingi dan mengungguli para
kompetitor. Perusahaan yang baik menyediakan sarana dimana konsumen dapat menyampaikan
masukan dan komplain agar konsumen merasa suaranya terdengar.

Survei pelanggan juga dapat memberikan banyak peningkatan bagi kualitas jasa atau produk
perusahaan, baik itu mantan pelanggan maupun pelanggan tetap. 

Faktor yang Menjadi Indikator Kepuasan Pelanggan

Faktor kepuasan pelanggan dapat dilihat dari faktor internal dan eksternal perusahaan. Hal yang
harus diperhatikan perusahaan dalam mengamati kepuasan pelanggan adalah:

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pemilik usaha tidak hanya sekedar membuat bisnis atau badan usaha, namun juga harus dapat
mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan ke konsumen
agar konsumen menjadi pelanggan tetap.

2. Kualitas Customer Service

Kualitas pelayanan kebutuhan konsumen juga menjadi nilai ukur kepuasan konsumen.
Konsumen akan senang apabila mendapatkan kualitas pelayanan yang responsif akan kebutuhan
konsumen dan ramah.

3. Harga

Harga produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan.
Konsumen juga senang dengan harga barang atau jasa yang relatif murah. Apalagi jika
perusahaan menerapkan strategi promosi yang menarik perhatian konsumen untuk membeli
produk atau jasa milik perusahaan.

4. Aksesibilitas yang Mudah

Konsumen mudah mendapatkan jasa atau produk tanpa biaya tambahan dan usaha tambahan.
Sehingga praktis dan mudah didapatkan. Dengan begitu, bisa meningkatkan derajat ‘kebutuhan’
karena memang mudah didapatkan tanpa harus bersusah payah.

Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan

Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan dapat dibagi menjadi 2 jenis, yaitu fungsional dan
psikologikal. Untuk lebih jelasnya, simak penjelasan singkatnya berikut ini:

 Fungsional: kepuasan yang diperoleh pelanggan dari fungsi pemakaian produk. Sebagai
contoh: minum karena haus.
  Psikologikal: kepuasan pelanggan yang diperoleh tidak berwujud/ tidak memiliki fisik.
Sebagai contoh: perasaan bahagia karena mendapatkan console permainan mahal yang
tidak banyak orang miliki.

Strategi Menjaga atau Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Dengan adanya kompetitor dan pesaing yang banyak dengan beragam strategi demi
kelangsungan usaha masing-masing pemilik usaha, adaptasi dan inovasi sangat diperlukan agar
konsumen tidak bosan dan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan.
Berikut adalah strategi yang dapat diterapkan untuk kelangsungan usaha pengusaha.

1. Ofensif

Strategi ofensif akan menarik perhatian pelanggan dengan cepat. Menjerat pelanggan dengan
tawaran dan promo yang menarik dan menguntungkan. Selain itu perusahaan juga dapat
menerangkan fasilitas atau pelayanan yang lebih baru dibandingkan sebelumnya untuk
mendorong konsumen untuk mencoba.

Strategi ofensif yang disebut juga dengan strategi menyerang biasanya fokus dengan
menggunakan biaya perusahaan untuk mendorong promosi, advertisement, iklan, leaflet, maupun
billboard di lokasi yang strategis dan sering dilihat banyak orang. 

2. Defensif

Strategi defensif atau bertahan sering dipakai pengusaha untuk mempertahankan pelanggan yang
ada. Hal itu dilakukan dengan cara meningkatkan pelayanan dan fasilitas untuk kebutuhan
pelanggan. Strategi defensif dapat dilakukan dengan cara berikut:

 Memberikan souvenir bagi pelanggan yang mengikut membership

 Memberi ucapan selamat hari raya keagamaan kepada pelanggan
 Meningkatkan fasilitas gedung atau pelayanan pelanggan

Pengusaha dapat membina relasi dengan pelanggan yang sudah lama menggunakan produk atau
jasa dengan diskon agar pelanggan terdorong untuk menggunakan jasa atau produk yang dimiliki
produk tersebut. 

Selain itu pemilik usaha atau staf yang bersangkutan dapat menjalin hubungan personal dengan
para konsumennya agar dapat mengantisipasi perubahan harapan atau kebutuhan mayoritas
pelanggan.

Cara Mempertahankan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Tidak dapat dipungkiri kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting untuk menunjang bisnis
kita, karena kepuasan pelanggan berperan penting untuk mendapatkan keuntungan dari bisnis
kita.
Kepuasan pelanggan berpengaruh untuk kelangsungan bisnis kita apakah bisnis yang kita buat
bisa berlangsung lama ataupun kandas ditengah jalan.

Apabila konsumen mendapatkan kepuasan dari produk/ jasa yang anda pasarkan maka
kemungkinan besar konsumen akan terus datang terus dari masa ke masa, sebaliknya jika
konsumen tidak merasa puas dengan produk/jasa yang kita pasarkan maka niat konsumen untuk
kembali memakai produk kita menjadi tidak jadi ataupun kapok dan tidak ingin kembali
ketempat anda dan malah pergi ke tempat orang lain.

1. Berikan perhatian khusus

Hal yang sering dilakukan oleh orang hanyalah tentang penawaran yang diberikan bagaimana
penawaran itu dapat menarik para pelanggan, namun tidak memerhatikan kebutuhan pelanggan
hal apa saja yang diinginkan pelanggan. Berikan perhatian khusus terhadap konsumen contohnya
tanyakan bagaimana keadaan pelanggan ataupun memberikan perhatian khusus sebelum dan
sesudah melakukan transaksi.

2. Ciptakan hubungan saling menguntungkan satu sama lain (simbiosis mutualisme)

Anda sebaiknya sebagai produsen tidak hanya mementingan keuntungan anda sendiri karena
pelanggan sekarang sudah semakin cerdas dalam memilih produk yang akan mereka beli. Ada
baiknya anda menjalin hubungan dengan baik dengan pelanggan anda dengan memberikan
keuntungan satu sama lain.

3. Lakukan follow up pasca penjualan

Cacat kembali siapa saja konsumen yang datang ketempat anda dan follow up konsumen
tersebut. bukan hanya saja mencari pelanggan yang baru.

4. Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen.

Seperti pusat perbelanjaan lainnya yang menawarkan program menarik seperti kartu keanggotaan
ataupun lainnya. Anda juga bisa menawarkan program kartu keanggotan(member) kepada
pelanggan anda. Berikan penawaran seperti diskon dan bonus tertentu jika konsumen memiliki
kartu keanggotaan(member) tersebut.

5. Berikan keuntungan kepada pelanggan setia anda

Bukan hanya melakukan penawaran saja, adakalanya anda melakukan program lainnya yang
dapat menguntungkan pelanggan anda maupun anda sendiri. Contohnya membuka peluang
reseller terhadap pelanggan setia anda. Dengan cara tersebut pelanggan anda mendapatkan
keuntungan dan anda juga dapat mendapat pelanggan baru dari bisnis reseller tersebut.
Pengertian Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total
Quality Management-TQM)

Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality Management-TQM) merupakan suatu sistem

nilai yang mendasar dan komperhensip dalam mengelola organisai dengan tujuan meningkatkan
kinerja secara berkelanjutan dalam jangka panjang dengan memberikan perhatian secara khusus
pada tercapainya kepuasan pelanggan dengan tetap memperhatikan secara memadai terhadap
terpenuhinya kebutuhan seluruh stakeholders organisasi yang bersangkutan. Masalah kualitas
dalam MMT menuntut adanya keterlibatan dan tanggung jawab semua pihak dalam organisasi.

Karena itu, pendekatan MMT tidak hanya bersifat parsial, tetapi komperhensip dengan
melibatkan semua pihak yang berkepentingan dengan produk yang dihasilkan. Masalah kualitass
juga tidak lagi dimaknai dan dipandang sebagai masalah teknis, tetapi lebih berorientasi pada
terwujudnya kepuasan konsumen atau pelanggan. MMT juga melibatkan faktor fisik dan faktor
non fisik, semisal budaya organisasi, gaya kepemimpinan dan pengikut. Keterpaduan factor-
faktor ini akan mengakibatkan kualitass pelayanan menjadi lebiih meningkat dan bermakna.
REPORT THIS AD

MMT juga diasumsikan sebagai suatu filosofi manajemen yang melembagakan sumber daya
yang ada, terencana, berkesinambungan dan mengasumsikan peningkatan kualitas dari hasil
semua aktivitas yang terjadi dalam organisasi: bahwa semua fungsi manajemen yang ada dan
semua tenaga untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan.

Dengan peningkatan sistem kualitas dan budaya kualitas, proses MMT bermula dari pelanggan
dan berakhir pada pelanggan pula. Proses MMT memiliki input yang spesifik (keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk
memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan
(output).

Manajemen Mutu Terpadu merupakan upaya untuk mengoptimalkan organisai dalam rangka
kepuasan pelanggan. Dengan demikian Manajemen Mutu Terpadu berkaitan dengan:

 Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

 Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
 Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
massalah
  Memiliki komitmen jangka penjang
 Membutuhkan kerjasama tim
 Memperbaiki proses secara berkesinambungan
 Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
 Memberikan kebebasan yang terkendali
 Memiliki kesatuan tujuan
 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Konsep MMT pada dasarnya adalah menekankan pada kepuasan pelanggan dan pelayanan yang
bermutu. Dalam dunia pendidikan, manfaat penerapan MMT adalah perbaikan, pelayanan,
penguragan biaya, dan kepuasan pelanggan.