CUSTOMER VALUE

&
SECURE CUSTOMER
Prima Rahmadhany
Yen Yen Wulandari

DEFINISI
Customer Value:
Adalah manfaat yang akan diperoleh pelanggan dari
produk atau servis yang sebanding dengan harganya.
(WiseGEEK, 2014)
Customer perceived value:
Selisih antara evaluasi perspektif pelanggan dari segi
keuntungan & sekumpulan biaya yang diterima dan
yang ditawarkan dari suatu produk/jasa (Kottler,Keller
13th ed)
Adalah selisih antara benefit yang pasien peroleh dan
pengorbanan yang dikeluarkan oleh pasien

CUSTOMER VALUE
Value = Benefit Pengorbanan
Value = Benefit/ Biaya
= Kesembuhan + Kepuasan/
Biaya Layanan+Biaya
Menunggu+Transport+dll
= Total Gain/ Total Give
Benefit/Biaya > 1 PUAS

Value dari produk:

Value (nilai) dapat diciptakan melalui :
1. Inovasi produk
2. Manfaat tambahan
3. Ikatan produk-jasa (product-service bundling)
4. Branding
5. Sinergi produk

Value dari Jasa:

Jasa adalah kinerja atau aktivitas yang dihasilkan
untuk
pelanggan.
Perusahaan
harus
memfokuskan usaha mereka untuk meningkatkan
kualitas jasa .

Value dari Jasa:

Bahkan pada sebuah perusahaan manufaktur,
jasa adalah satu hal yg sangat penting untuk
memberikan augmented product Produk
tambahan.
Pemasar percaya bahwa salah satu jalan untuk
bersaing adalah menawarkan jasa
kepada
pelanggan.
Salah satu cara yaitu dengan meningkatkan mutu
jasa (service quality)

Value dari Jasa:

Kualitas Jasa berpusat pada upaya pemenuuhan
kebutuhan dan keinginan pelangan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Ada dua faktor yg mempengaruhi kualitas jasa,
yait u :
1.Expected service (jasa yg diharapkan)
2.Perceived service (jasa yg dirasakan)

Value dari Jasa:

Model kualitas jasa yang dikembangkan oleh
Parasuraman dan Berry adalah :SERVQUAL
Service Quality , yang mempunyai 5 dimensi :
1. Tangibles : Bukti Fisik, fasilitas fisik,
perlengkapan.
2. Keandalan (reliability), Kemampuan untuk
memberikan pelayanan yg dijanjikan.
3. Responsiveness : tanggap untuk membantu
pelanggan dan menyediakan
jasa yang
terbaik.

Value dari Jasa:

4.

Assurance (jaminan)
: pengetahuan,
kemampuan, kesopanan da sifat dapat
dipercaya yg dimiliki para staf.
3. Empathy : perhatian individu, komunikasi yg
baik

Hirarki nilai pelanggan

Woodruff (1997:142)
a. Atribut produk atau jasa (product atributes),
b. Konsekuensi produk dan jasa (product
consequences),
c. Maksud dan tujuan pelanggan (customers
goal and purposes)

PENILAIAN PELANGGAN
1. Kualitas Teknis
Meliputi aspek pelayanan medis,
keperawatan, penunjang medis, pelayanan
nonmedis/nonkeperawatan
a. Search Quality
b. Experience Quality
c. Credence Quality

PENILAIAN PELANGGAN
2. Kualitas Fungsional
Terkait dengan cara penyampaian pelayanan.
a. Competency (Reliability)
b. Rensponsiveness
c. Assurance
d. Empathy
e. Communication
f. Caring
g. Tangible

EMPAT DIMENSI NILAI PELANGGAN

(Sweeney)
a.Emotional value
b.Social value
c.Quality/performance value
d.Price/value of money

KENAPA HARUS MEMAHAMI

PELANGGAN?
Karena kebutuhan, keinginan maupun harapan
adalah variabel penting penentu kepuasan pasien

TEORI KEPUASAN PELANGGAN

MODEL KEBUTUHAN, KEINGINAN DAN
UTILISASI
1. Perspektif Provider
Kebutuhan adalah suatu keadaan akan
sebagian dari kepuasan dasar yang dirasakan
dan disadari

TEORI KEPUASAN PELANGGAN

2. Perspektif Klien
Keinginan adalah hasrat untuk memperoleh
pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih
mendalam
Harapan adalah keinginan yang bersifat
individual dan spesifik.
Permintaan adalah jumlah keinginan
terhadap produk/jasa pelayanan tertentu
yang didukung kemampuan dan kemauan
untuk membeli atau memanfaatkan

TEORI KEPUASAN PELANGGAN

2. Perspektif Klien

TEORI KEPUASAN PELANGGAN

MODEL KESENJANGAN

TEORI KEPUASAN PELANGGAN

Faktor Kesenjangan dan Toleransi

TEORI KEPUASAN PELANGGAN

Memahami Harapan Pelanggan

TEORI KEPUASAN PELANGGAN

MODEL STIMULI PENILAIAN - REAKSI

TEORI KEPUASAN PELANGGAN

Indeks Kepuasan

METODE PENGELOLAAN
KEPUASAN
INFORMASI KEPUASAN PELANGGAN
1. Sistem pengaduan dan saran
2. Metode yang berhubungan dengan hasil
a. Penilaian pangsa pasar
b. Kunjungan ulang
3. Belanja siluman
4. Analisis kehilangan pelanggan
5. Survai kepuasan

METODE PENGELOLAAN
KEPUASAN
TEKNIK PENGUKURAN KEPUASAN
1. Teknik rating
2. Directly reported satisfaction

METODE PENGELOLAAN
KEPUASAN
Analisis Indeks Kepuasan

STRATEGI PENGELOLAAN
KEPUASAN PELANGGAN
Penciptaan Nilai

STRATEGI PENGELOLAAN
KEPUASAN PELANGGAN
Membangun Hubungan

DEFINISI
Secure Customer:
Pelanggan dikatakan
aman jika mereka menilai
produk sangat tinggi, akan
mengulangi pembelian jika
diberi kesempatan, dan
akan merekomendasikan
produk tersebut kepada
orang lain. (ALEC,2006)

MANFAAT SECURE CUSTOMER

Secure customer sendiri memberikan
keuntungan bagi penyedia jasa yaitu
untuk membentuk basis pelanggan
yang kuat dan berkembang. Dengan
terbentuknya basis pelanggan yang
kuat tentunya akan memberikan
dampak positif bagi perkembangan
penyedia jasa terutama dalam sektor
channel ataupun rekan bisnis.

MEMBANGUN SECURE CUSTOMER

Fase 1
Dari pelanggan yang
tidak puas menjadi
puas

Fase 2
Dari pelanggan yang
puas menjadi benarbenar puas (loyal).

Fase 3
Mempertahankan
kepuasan pelanggan
(meningkatkan
loyalitas)

Menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan,

keingingan, harapan pasar.
Menetapkan harga yang mampu bersaing di pasaran.
Menyediakan layanan delivery.

Menyediakan produk dan jasa yang sesuai dengan perspektif

pelanggan dan eliminasi faktor-faktor yang mungkin
menghambat.
Secara berkelanjutan meningkatkan produk dan jasa untuk
semakin memenuhi harapan pelanggan. Mengupayakan untuk
lebih baik dari sebelumnya.
Melakukan analisis terhadap produk dan jasa tentang apa yang
harus dibenahi bila terjadi kekurangan berdasar umpan balik
dari pelanggan dan merealisasikannya.

Mengulang langkah yang ada pada fase 2

Konsisten dengan apa yang dilakukan.

SECURE CUSTOMER INDEX

Adalah model pengukuran Kepuasan Pelanggan
dikembangkan oleh D. Randall Brandt, Ph.D (Maritz
Research) pada tahun 1996.
Kebanyakan model konseptual dan pengukuran utama
kepuasan pelanggan secara eksplisit memasukkan
unsur-unsur yang terkait dengan nilai pelanggan dan
loyalitas pelanggan. (D. Randall Brandt, 1996).
Loyalitas pelanggan ini tercermin dari kombinasi sikap
dan perilaku. Biasanya didorong oleh kepuasan
pelanggan, namun juga melibatkan komitmen
pelanggan untuk melakukan investasi berkelanjutan
dalam hubungan yang berkelanjutan.

SECURE CUSTOMER INDEX

Salah satu ukuran loyalitas pelanggan adalah
Secure Customer Index (D. Randall Brandt,
1996). Pelanggan yang aman adalah yang
mengatakan bahwa dia:
sangat puas dengan layanan
pasti akan terus menggunakan layanan ini di
masa depan
pasti akan merekomendasikan layanan
kepada orang lain

Thank You

Kingsoft Office
Presentation much more fun