Makalah

“KEPUASAN PELANGGAN”

Disusun untuk memenuhi tugas

Mata Kuliah: Manajemen Mutu (TQM)

Dosen Pengampu: Iqbal Ramadhani Fuadiputra, S.E., M.SM

Disusun Oleh:

Kelompok 6

Muhammad Yanuar Rizky Aziz 202010160311286

Rangga Bagus Valentino 202010160311295

Satriyo Wahyu Widodo 202010160311308

Alfan Alhisyam Muhammad 202010160311317

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

OKTOBER 2022
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaan pasti memiliki tujuan yang sama yakni mendpatkan laba sebanyak-
banyaknya. Tiap perusahaan memiliki cara yang berbeda untuk mendapatkan laba tersebut, ada
beberapa faktor yang mempengaruhi banyak tidaknya laba yang didapatkan oleh perusahaan salah
satunya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi sumber daya manusianya maupun produknya. Dari
ditingkatkannya kualitas perusahaan ini dapat menciptakan kepuasan dari pelanggan, kepuasan
pelanggan itu sendiri menjadi barometer bagus tidaknya sebuah perusahaan karena pelanggan lah yang
berhak menilai baik buruknya kualitas yang dimiliki oleh erusahaan tersebut ntah itu dari segi sumber
daya manusianya atau dari segi kualitas produk dari perusahaan itu sendiri

Kepuasan pelanggan dapat menjadi tolak ukur suksesnya sebuah perusahaan karena dalam
istilah bisnis pelanggan adalah raja yang berarti ia berhak memberikan penilaian kepada perusahaan
yang ia gunakan jasa atau produknya, maka dari itu sekarang banyak perusahaan yang berlomba-lomba
untuk memperbaiki ataupun meningkatkan kualitas perusahaan itu sendiri dengan berbagai macam cara
agar pelanggan yang menggunakan jasa atau produknya dapat menghasilkan kepuasan tersendiri bagi
para pelanggan.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah pengertian kepuasan pelanggan?

2. Bagaimana strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan?

3. Apakah factor-faktor yang menunjang kepuasan pelanggan?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengertian kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menunjang kepuasan pelanggan

 BAB II
PEMBAHASAN

I. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

 Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap yang
diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui
kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasilkan kesetian pelanggan adalah
memberikan nilai pelanggan yang tinggi. 
 Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
 Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
 Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

II. MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN BAGI BISNIS

Pelanggan yang merasa puas turut berdampak positif pada bisnis, mereka mungkin akan
menyebarkan keuntungan berbelanja di toko kamu ke orang terdekatnya yang mana bisa
menjadi calon pelanggan. Beberapa manfaat lainnya adalah sebagai berikut:

1. Menguatkan Posisi Brand Bisnis (Brand Awareness)

Pasar bisnis saat ini semakin kompetitif dengan munculnya beragam toko, salah satu
upaya agar bisa selamat dari ketatnya persaingan bisnis adalah dengan menekankan pada
pemberian pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Lantas kepuasan apa yang bisa didapat pelanggan dari bisnis kamu? Untuk
mengetahuinya, kamu bisa melihat dari kacamata pelanggan.

Kepuasan yang didapat pelanggan akan mengundang lebih banyak pelanggan baru
sehingga brand kamu dikenal luas oleh publik, hal itu akan membentuk brand
awareness yang menguatkan posisi brand kamu.
2. Meningkatkan Impresi Positif Terhadap Bisnis
Pasti kamu pernah merekomendasikan suatu brand yang menawarkan produk atau jasa
kepada teman atau anggota keluargamu, karena kamu merasa pelayanan di tempat itu
sangat memuaskan.
Sebaliknya, jika kamu dikecewakan oleh suatu brand, kamu pasti memperingatkan orang
lain untuk menjauhi brand tersebut.
Di sini kepuasan pelanggan yang menciptakan impresi baik positif maupun negatif.
Impresi positif mampu meningkatkan penjualan, menambah keuntungan serta
melebarkan jangkauan pelanggan.

3. Meningkatkan Ketertarikan Dan Loyalitas Pelanggan

Rasa puas berkaitan langsung dengan ketertarikan terhadap suatu produk atau jasa.
Apabila pelanggan merasa puas, otomatis mereka lebih memilih tokomu untuk pembelian
berikutnya.

III. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

1. Kualitas Pelayanan
Pelayanan berada di urutan pertama karena memang kualitas layanan sangat mempengaruhi
kepuasan.

Apalagi bagi bisnis yang bergerak di bidang jasa, kesuksesan penjualan ditentukan oleh layanan
yang ditawarkan. Memberikan pelayanan terbaik juga mampu mendorong munculnya loyalitas
pelanggan.

2. Kemudahan
Faktor berikutnya terdapat pada kemudahan. Kemudahan yang dimaksud di sini adalah
kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa, hingga kemudahan melakukan transaksi.

Kunci kemudahan pelanggan dapat dilakukan dengan mengembangkan fasilitas, misalnya

menyediakan berbagai metode pembayaran hingga menyediakan lebih dari satu meja kasir.

3. Kualitas Produk Atau Jasa 

Dan yang terakhir ini tidak boleh dilewatkan atau dianggap sepele. Produk atau jasa adalah
sesuatu yang kamu tawarkan pada pelanggan, sehingga kualitasnya sangat berpengaruh pada
kepuasan sang pelanggan.
IV. Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

1. Susun Customer Journey Dengan Funnel Planner Map

Funnel planner map merupakan salah satu cara yang bisa dilakukan untuk menaikkan
rasa puas pada pelanggan, cara ini digunakan untuk menyusun dan memetakan perjalanan
pelanggan kamu.

Mulai dari penyusunan value proposition, segmen pelanggan, hingga perjalanan pelanggan
sebagai audiens sampai menjadi pelanggan setia. Kamu bisa mencari tahu lebih dalam tentang
cara pertama ini di internet.

2. Menyediakan Saluran Keluhan Pelanggan

Pernah dengar saluran keluhan pelanggan? Kalau kamu membeli produk-produk terkenal,
biasanya pada bagian kemasan produk ada nomor yang bisa dihubungi. Nomor tersebut adalah
saluran keluhan pelanggan, bila kamu kecewa atas produk yang dibeli. Kamu bisa menghubungi
nomor tersebut.

Bagi perusahaan, laporan yang dirangkum dari saluran keluhan pelanggan ini sangat bermanfaat
fungsinya. Pelanggan tidak hanya bisa menyampaikan kekecewaan yang dirasakannya.

Dengan adanya saluran keluhan pelanggan, pelanggan disediakan wadah untuk menyuarakan
saran atau pendapatnya. Mereka akan merasa puas karena suara dan keluhannya didengar oleh
perusahaan yang bersangkutan.

Tanpa adanya saluran keluhan pelanggan, pelanggan yang kecewa tidak bisa melampiaskan rasa
ketidakpuasannya. Akhirnya mereka mencari wadah lain untuk meluapkan kekecewaannya.
Akan sulit diatasi jika mereka menyebarkan di media sosial, karena hal itu bisa mengancam
volume penjualan bisnis.

3. Mengecek Laporan Penjualan Dengan Teliti

Cara meningkatkan kepuasan pelanggan berikutnya adalah dengan mengecek laporan penjualan.
Kamu bisa menganalisis performa penjualan secara teliti, ada beberapa hal yang perlu dianalisis
dalam laporan penjualan tersebut.

Cobalah perhatikan berapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian ulang (repeat order)
dan berapa banyak yang tidak, lalu buat dalam bentuk perbandingan. Apabila jumlah pelanggan
yang melakukan repeat order banyak, jumlah tersebut bisa menjadi indikator bahwa pelanggan
merasa puas.
Perhatikan juga jenis produk yang paling banyak terjual, apakah itu produk habis pakai atau
produk yang menggunakan sistem langganan. Dengan kata lain jika angka pelanggan yang
melakukan repeat order banyak, tandanya layanan yang kamu berikan kepada pelanggan sangat
memuaskan.
Begitu juga sebaliknya, apabila hanya segelintir orang yang melakukan repeat order tandanya
kamu mempunyai catatan untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan pelanggan kamu.
4. Berikan Sesuatu Yang Lebih
Selain ketiga cara diatas, kamu juga bisa memberikan sesuatu dalam bentuk produk atau jasa
gratis kepada pelanggan sebagai upaya meningkatkan kepuasan. Pertama-tama teliti ulasan yang
disampaikan pelanggan.

Setelahnya merencanakan perbaikan, saatnya kamu memberikan sesuatu kepada pelanggan.

Ilustrasinya seperti ini, bayangkan kamu memesan kue tart untuk sebuah perayaan. Namun
ternyata kue yang sudah jadi tidak sesuai dengan foto kue yang dipesan (kekecewaan).

Ada dekorasi yang hilang, misalnya, kabar baiknya penjual memberikan kejelasan tentang hal itu
(upaya perbaikan). Sebagai permintaan maaf, penjual kue memberikan bonus kepada pelanggan
berupa potongan harga sebesar 50%.

Sehingga pelanggan yang tadinya kecewa berubah menjadi puas karena potongan harga tersebut.
Kamu juga bisa memberikan permohonan maaf dalam bentuk produk gratis, voucher gratis, jasa
gratis dan lain sebagainya.

5. Tingkatkan Kualitas Produk Dan Layanan

Dan cara yang terakhir adalah dengan terus berupaya meningkatkan produk dan layanan kamu,
jangan mudah terlena dengan pencapaian kualitas produk atau layanan yang berhasil kamu raih
menjadi tinggi.

Kualitas produk atau jasa tetap harus ditingkatkan untuk mengimbangi perkembangan zaman
yang semakin pesat, perlu diingat bahwa permintaan pelanggan tidak harus direalisasikan
semuanya. Prioritaskan mana saran yang benar-benar bisa berpengaruh pada perkembangan
bisnismu.
 BAB III

KESIMPULAN

A. Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang

didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan
produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen
B. Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan yaitu;

 Susun Customer Journey Dengan Funnel Planner Map

 Mengecek Laporan Penjualan Dengan Teliti
 Berikan Sesuatu Yang Lebih
 Tingkatkan Kualitas Produk Dan Layanan