BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Ketika menjalankan sebuah bisnis, yang menjadi salah satu hal yang paling
penting adalah seberapa puas konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh penyedia
jasa kepada konsumen. Ketika menjalankan bisnis hal yang perlu dilakukan mencari tahu
seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen merupakan sesuatu hal yang harus ditingkatkan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan. Kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai
keseluruhan gabungan karakteristrik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran,
rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat
digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan (Supriyono,2002).

Salah satu bisnis yang sedang marak sekarang adalah bisnis kuliner yang dapat
berupa rumah makan atau pondok dahar maupun restoran. Bisnis kuliner tersebut juga
sedang marak di daerah Kaliwungu. Hal itu terjadi karena daerah Kaliwungu yang
berada dijalur jalan pantura sehingga banyak orang maupun supir-supir dari luar daerah
yang melewati wilayah tersebut. Untuk itu terdapat banyak rumah makan atau bisnis
kuliner di Kaliwungu yang menyajikan sajian kuliner berupa masakan penyetan, kuliner
ini merupakan sajian yang berisi aneka jenis ayam goreng/bakar, bebek goreng/bakar, iga
bakar, ikan air tawar (gurame, nila, bawal, lele) goreng/bakar, seafood, dll.

Di daerah Kaliwungu sendiri juga terdapat banyak rumah makan maupun

pondok dahar yang khusus menyajikan menu penyetan, salah satunya adalah Pondok
Dahar “Mbah Guru”. Pondok Dahar “Mbah Guru” merupakan rumah makan yang
menyediakan menu aneka penyetan seperti penyet ayam, bebek, iga bakar, ikan air tawar,
seafood, nasi goreng, mie, serta menu-menu lain. Pondok Dahar “Mbah Guru”
merupakan unit usaha kuliner dari BUMDes (Badan Usaha Milik Desa) Karangtengah,
suatu desa yang berada di Kecamatan Kaliwungu. Pondok Dahar “Mbah Guru” berdiri
sejak tahun 2015 dengan nama “Omah Welit” tetapi sempat vacum karena masalah
internal di tahun 2016. Pada tahun 2017 berdiri lagi dengan nama Pondok Dahar “Mbah
Guru” dan berlokasi di Jalan Raya Timur Kaliwungu, Kendal. Pondok Dahar “Mbah
Guru” beroperasi setiap hari sejak pukul 09.00 pagi hingga 21.00 malam.

Pondok dahar ini masih terbilang baru sehingga masih banyak pelanggan yang
complain terhadap pelayanan yang diberikan. Tidak adanya data complain yang
dikumpulkan oleh pemilik restoran membuat peneliti melakukan studi pendahuluan.
Studi pendahuluan digunakan untuk menilai derajat kepentingan suatu atribut serta
bagaimana perfomansi atribut pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Studi
pendahuluan ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner yang terdiri dari lima
pertanyaan yang merepresentasikan atribut kualitas makanan, harga & Nilai, keandalan,
wujud fisik serta ketanggapan.

1
 Berdasarkan grafik perbedaan gambar 1.1 Grafik perbedaan Penilaian
Importance dan Performance Atribut dalam Pelayanan. Terlihat bahwa masih terdapat
perbedaan yang terlihat antara besarnya nilai kepentingan atribut terhadap perfomansi
dari atribut pelayanan yang diberikan. Hal ini menjadi dasar dilakukannya penelitian
kepuasan pelanggan terhadap Pondok Dahar “Mbah Guru.

Grafik Perbedaan Penilaian Importance dan

Performance Atribut dalam Pelayanan
160
140
120
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5

Importance Performance

Gambar 1.1 Grafik Perbedaan Penilaian Importance dan Performance Atribut

dalam Pelayanan

Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu

pelayanan dapat menggunakan berbagai metode penilaian tingkat kepuasan pelanggan
salah satunya dengan menggunakan metode kano. Metode kano merupakan metode yang
bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan
seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Pada
metode kano yang akan dugunakan terdapat beberapa beberapa macam kategori atribut
yaitu Must Be, one-dimensional, attractive dan indifferent. Tingkat kepuasan konsumen
pelanggan diukur untuk mengetahui atribut apa yang dapat meningkatkan kepuasan
konsumen sehingga agar dapat diprioritaskan dalam perbaikan. pada Pondok Dahar
“Mbah Guru.

1.2 Perumusan Masalah

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut apa
yang menjadi prioritas untuk diperhatikan, dipertahankan serta ditingkatkan oleh Pondok
Dahar “Mbah Guru agar sesuai dengan keinginan konsumen. Selain itu usulan apa yang
dapat diberikan untuk memperbaiki atribut tersebut.

2
1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian Kepuasan Pelanggan pada Pondok Dahar “Mbah

Guru dengan Menggunakan Metode Kano adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui atribut apasaja yang menjadi prioritas perbaikan agar dapat
meningkatkan kualitas pelayanan pada Pondok Dahar “Mbah Guru.
2. Untuk mengetahui upaya-upaya apa saja yang bias direkomendasikan kepada Pondok
Dahar “Mbah Guru untuk perbaikan atribut layanan yang dapat meningkatkan
kepuasan pengunjung.

1.4 Pembatasan Masalah dan Asumsi

Penelitian Kepuasan Pelanggan dilakukan pada Pondok Dahar “Mbah Guru

dengan Menggunakan Metode Kano. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan
kuisioner penelitian kepada para pelanggan yang mendatangi Pondok Dahar “Mbah
Guru.

3
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Customer / Pelanggan

Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan

jasa yang berpotensi melakukan pembelian (Yoeti, 2006). Pelanggan itu adalah raja dan
anda harus bisa melayaninya dengan baik, apa saja yang anda miliki, mereka akan
membayarnya jika sesuai dengan kebutuhannya.Yang diinginkan pelanggan adalah :

1. Pelanggan ingin dibuat bahagia atau puas

2. Pelanggan tidak ingin dibebankan macam-macam dalam bentuk uang maupun
waktu
3. Pelanggan ingin kebutuhannya terpenuhi sesuai dengan harapan yang dibuatnya

2.2 Kepuasan Pelanggan

Dalam melakukanusahanya,perusahaanbaikbesarmaupunkeciltidak terlepas

dari penjualan, penjualan yang baik akanmenciptakan suatu kepuasan.

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Definisi mengenai kepuasan pelanggan adalah the extent to which a product’s

perceived performance matches a buyers expectation. Kepuasan pelanggan adalah
tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh
konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri (Kotler dan Armstrong,
2010).
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan
dalam menggunakan produk dan jasa.pelanggan puas kalau setelah membeli produk
dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena itu,
setiap transaksi atau pengalamam baru, akan memberikan pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi
kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan
berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain (Irawan, 2008).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkannya (Kotler, 2010). Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat
kepuasan, yaitu :
1. Bila kinerja lebihrendah dari harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa tidak puas, karena harapannya lebih tinggi dari pada yang
diterima pelanggan dari pemberi jasa.
2. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
4
 Pelanggan akan merasa puas karena harapannya sesuai dengan apa yang diterima
oleh pelanggan dari pemberi jasa.
3. Bila kinerja melebihi dari harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa sangat puas karena apa yang diterimanya melebihi dari apa
yang diharapkannya.
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen menurut
(Kotler, 2010). Alat-alat tersebut adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan dapat menyediakan formulir yang berisi keluhan dan saran yang dapat
diisi di setiap pintu masuk, meja penerima tamudan lain- lain.Formulirtersebutdiisi
konsumendengankeluhandansaran mereka sehingga perusahaan dapat mengetahui
kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh konsumen terhadap pelayanan
perusahaan dan dapat mengambil tindakan untuk mengatasi masalahnya dan hal
yang disarankan oleh konsumen sebagai pemecahan masalah yang dihadapi
konsumen.
2. Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwaperusahaanmenaruhperhatianterhadappara pelanggannya. Pengukuran
kepuasan melalui metode ini menurut Kotler, dapat dilakukan dengan beberapa
cara, yaitu:
a. Directly Reported Satisfaction
b. Derived Dissatisfaction
c. Problem Analysis
d. Importance-performance analysis
3. Belanja siluman (Ghost Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
produk perusahaan pesaing. Lalu ghosts hopper tersebut menyampaikan temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan pesaing
berdasarkanpengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghost shopper juga dapat mengamati danmenilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

5
 4. Analisis kehilangan pelanggan
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang beralih pemasok. Yang diharapkan adalah
akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat
bermanfaat dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
2.3 Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya.

2.3.1 Pengertian Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu
dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bias diharapkan dari
responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah respondennya
cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan
atau pernyataan tertutup atau terbuka.

2.3.2 Tujuan Kuesioner

Kuesioner disusun dengan tujuan sebagai berikut :
 Tujuan utama kuesioner adalah untuk memperoleh informasi akurat dari
reponden. Informasi yang akurat diperoleh dengan mengajukan pertanyaan yang
tepat kepada orang yang tepat pula.
 Kuesioner memberikan struktur pada wawancara sehingga wawancara berjalan
lancar dan urut.
 Memberikan format standar pencatatan fakta, komentar dan sikap.
 Kuesioner memudahkan dalam pengolahan data.

2.3.3 Tipe Kuesioner

Terdapat 3 tipe kuesioner yang bisa dibuat yaitu sebagai berikut :
1. Terstruktur
Kuesioner memuat secara tepat semua pertanyaan dan urutan – urutan
pertanyaan. Sebagian besar pertanyaan mempunyai jawaban yang sudah
ditentukan sebelumnya.

6
 2. Semi Terstruktur
Kuesioner memuat gabungan pertanyaan yang sudah ditentukan dan pertanyaan
dimana responden bebas memberikan jawabannya.
3. Tidak Struktur
Kuesioner memuat daftar pertanyaan yang sudah ditentukan responden bebas
memberikan jawabannya.

2.4 Teknik Perhitungan Jumlah Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang digunakan untuk menyimpulkan atau
menggambarkan populasi. Pemilihan sampel dengan metode yang tepat dapat
menggambarkan kondisi populasi sesungguhnya yang akurat, dan dapat menghemat
biaya penelitian secara efektif.
Secara umum, terdapat dua pendekatan dalam metode pemilihan sampel.
Yakni probability sampling dan nonprobability sampling. Dalam metode probability
sampling, seluruh unsur (misalnya: orang, rumah tangga) dalam suatu populasi memiliki
kesempatan yang sama untuk dipilih dalam sampel. Dalam metode ini, cara pemilihan
sampel harus dilakukan secara acak (random). Demikian pula dengan jumlah sampel
minimum, harus dihitung secara matematis berdasarkan probabilitas.
Sebaliknya, dalam metode nonprobability sampling, unsur populasi yang
dipilih sebagai sampel tidak memiliki kesempatan yang sama, misalnya karena
ketersediaan (contoh: orang yang sukarela sebagai responden), atau karena dipilih
peneliti secara subyektif. Sebagai akibatnya, penelitian tersebut tidak dapat
menggambarkan kondisi populasi yang sesungguhnya.

2.5 Metode Kano

Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano,1984). Metode Kano
adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk
maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuaskan
kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa
kategori:
 Must Be atau Basic needs
Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan
menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi

7
 kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari
atribut tersebut tinggi.
 One-dimensional atau performance needs
Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan
pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang
tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
 Attractive atau excitement needs
Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan
pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan
tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
Ketidaktahuan terhadap atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif bagi pihak
perusahaan. Harus diperhatikan pula bahwa kategori pelanggan tersebut tidak tetap
sepanjang masa kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan
waktu. Secara spesifik atribut attrctive akan menjadi one dimensional,dan akhirnya
akan menjadi atribut must be.
Pada dasarnya pada model kano terdiri dari 3 tetapi respon konsumen selalu
muncul kategori indefferent, questionable, dan reverse. Indefferent, kategori dimana jika
ada tidaknya layanan tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Reverse
(kemunduran), Derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak
semestinya dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan lebih baik.
Questionable (diragukan), kadangkala konsumen puas atau tidak puas jika layanan itu
diberikan.

Gambar 2.1 Kategori Kano

8
 Gambar 2.2 Diagram Kano

Keuntungan kita mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan

menggunakan model Kano antara lain:
1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh , tidak akan berguna
berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan tingkat
kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori one dimensional atau
attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk
dan konsekwensinya meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yangmempunyai
pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.
3. Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisipada
tahap pengembangan produk.
4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar
untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan pesaingnya.
5. Kategori must-be, one dimensional, attractiv eadalah berbeda dalam menentukan
segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda.
6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD (Quality
Function Development).

9
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Berikut merupakan Flowchart metodologi penelitian yang digunakan dalam
penelitian:

Mulai

Persiapan Penelitian
Studi Pustaka

Penelitian Pendahuluan
 Wawancara Owner
 Penyebaran Kuisioner Awal

Pengumpulan Data
 Perhitungan Jumlah Sampel berdasarkan Populasi
 Penyebaran Kuisioner Sejumlah Sampel yang
dibutuhkan

Pengolahan Data
Metode Kano

Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan dan usulan perbaikan untuk
peningkatan kualitas

Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian

Pada penelitian mengenai Fokus Kepuasan Pelanggan ini, tahap pertama yang
dilakukan adalah melakukan studi pustaka, yaitu mempelajari dasar-dasar ilmu yang
akan menjadi sumber pembelajaran dalam penelitian ini. Tahap berikutnya adalah
melakukan penelitian pendahuluan dengan wawancara owner dan penyebaran kuisoner
awal, yang digunakan sebagai studi pendahuluan. Setelah itu, data dapat dikumpulkan,
perhitungan sampel dilakukan berdasarkan populasi pelanggan yang dilayani, yang
didapat dari jumlah struk pembayaran. Apabila telah didapatkan jumlah sampel, kuisoner

10
sesungguhnya akan disebar. Setelah berhasil disebar, maka hasil kuisoner akan direkap
dan dilakukan uji vaiditas dan realibilitas. Apabila data valid dan reliabel, pegolahan data
dengan metode kano dapat dilakukan. Namun, apabila belum, maka dilakukan
pengumpulan data kembali. Setelah metode kano dilakukan, kemudian dibuat
kesimpulan dan usulan saran perbaikan untuk penelitian ini.

3.2 Tahapan Penelitian

Tahapan penelitian merupakan langkah-langkah yang akan dilakukan dalam

penelitian mulai dari awal penelitian hingga akhir penelitian.

3.2.1 Studi Pendahuluan

Studi Studi pendahuluan dilakukan untuk mengetahui kondisi objek penelitian

(Pondok Dahar “Mbah Guru) serta menentukan ruang lingkup (scope) penelitian.
Studi pendahuluan telah dilakukan pada hari Senin, 23 Juli 2018 dengan melihat
proses pelayanan karyawan Pondok Dahar “Mbah Guru terhadap setiap pelanggan
yang datang dan melakukan wawancara owner dari Pondok Dahar “Mbah Guru.
Hasil dari studi pendahuluan adalah ruang lingkup dari penelitian. Berdasarkan studi
pendahuluan yang telah dilakukan, penulis akan melakukan studi kepuasan pelanggan
dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan untuk menilai tingkat kepuasan
pelanggan yang datang ke Pondok Dahar “Mbah Guru.

3.2.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan studi pendahuluan rumah makan ini masih terbilang baru

sehingga masih banyak pelanggan yang complain terhadap pelayanan yang diberikan.
Tidak adanya data complain yang dikumpulkan oleh pemilik restoran membuat
peneliti melakukan studi pendahuluan. Studi pendahuluan digunakan untuk menilai
derajat kepentingan suatu atribut serta bagaimana perfomansi atribut pelayanan yang
telah diberikan kepada pelanggan. Studi pendahuluan ini dilakukan dengan
menyebarkan kuisioner yang terdiri dari lima pertanyaan yang merepresentasikan
atribut kualitas makanan, harga & nilai, keandalan, wujud fisik serta ketanggapan.
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu
pelayanan dapat menggunakan berbagai metode penilaian tingkat kepuasan pelanggan
salah satunya dengan menggunakan metode kano.

3.2.3 Penentuan Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian Kepuasan Pelanggan pada Pondok Dahar “Mbah Guru

dengan Menggunakan Metode Kano adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui atribut apasaja yang menjadi prioritas perbaikan agar

dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada Pondok Dahar “Mbah Guru.

11
 2. Untuk mengetahui upaya-upaya apa saja yang bisa direkomendasikan
kepada Pondok Dahar “Mbah Guru” untuk perbaikan atribut layanan yang
dapat meningkatkan kepuasan pengunjung.
3.2.4 Studi Pustaka

Studi pustaka digunakan untuk mendapatkan teori, informasi, fakta, serta data
yang relevan dan terkait dengan permasalahan yang akan diteliti. Studi pustaka
didapatkan melalui buku, jurnal, website, dan sumber-sumber lainnya.

3.2.5 Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian berupa kuesioner pendahuluan yang

disebarkan ke pelanggan Pondok Dahar “Mbah Guru. Pertanyaan yang terdapat pada
kuesioner bersifat close-ended, sehingga responden cukup memilih satu pilihan yang
disediakan pada kuesioner. Komponen yang terdapat dalam kuesioner meliputi 5
dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan
assurance terkait tingkat pelayanan pada Pondok Dahar “Mbah Guru. Skala yang
digunakan untuk menunjukkan kepuasan pelanggan adalah Skala Likert 1 sampai
dengan 5, yang digunakan untuk menilai kepuasan mulai dari sangat tidak puas, tidak
puas, netral, puas, dan sangat puas. Kuesioner ini diberikan kepada 30 responden.

Kemudian data yang digunakan selain kuesioner pendahuluan ialah data

kuesioner model Kano. Kuesioner ini berisi pertanyaan juga bersifat close-ended,
sehingga responden cukup memilih satu pilihan yang disediakan pada kuesioner.
Komponen yang terdapat dalam kuesioner meliputi 5 dimensi kualitas pelayanan,
yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance terkait tingkat
pelayanan pada Pondok Dahar “Mbah Guru. Namun pada modul Kano ini terdiri dari
dua bagian yaitu bagian pernyataan fungsional dan bagian pernyataan disfungsional.
Skala yang digunakan untuk menunjukkan ukuran kepuasan pelanggan adalah Skala
Likert 1 sampai dengan 5, yang digunakan untuk menilai kepuasan mulai dari suka,
mengharapkan, netral, memberi toleransi dan tidak suka. Kuesioner ini diberikan
kepada 30 responden yang berkunjung ke Pondok Dahar “Mbah Guru. Jumlah
responden ini berdasarkan pada perhitungan berikut :

Tabel 3.1 Perhitungan Jumlah Sampel

No Tanggal Pelanggan
1 23 Juli 2018 3
2 24 Juli 2018 2
3 25 Juli 2018 4
4 26 Juli 2018 2
5 27 Juli 2018 4
6 28 Juli 2018 6
7 29 Juli 2018 9
Total 30

12
3.2.6 Pengolahan Data

Dalam penelitian ini dilakukan pengolahan data secara kuantitatif terhadap

kuesioner yang telah disebarkan sebagai bentuk penyelesaian dalam penilaian tingkat
kepuasan pelanggan Pondok Dahar “Mbah Guru. Langkah-langkah dari pengolahan
data adalah: penyusunan nilai dari setiap indikator kuesioner pendahuluan dan
indikator pengklasifikasian kuesioner ke dalam model Kano. Hasil penilaian
responden mengenai tingkat kepentingan dari masing-masing indikator akan direkap
dan dikelompokkan untuk mengetahui jenis indikator yang termasuk dalam kategori
Must-be, One-dimensional, dan Attribute.

3.2.7 Analisis

Analisis dilakukan terhadap hasil pengolahan data yang telah dilakukan. Pada
bagian ini akan diketahui bagaimana angka-angka yang terdapat pada tabel
pengolahan data dapat merepresentasikan tingkat kepuasan pelanggan Pondok Dahar
“Mbah Guru

3.2.8 Kesimpulan dan Saran

Tahap ini berisi penarikan kesimpulan berdasarkan analisis yang telah

dibahas sebelumnya. Selain itu, pada tahap ini disertai dengan pengajuan saran
yang berhubungan dengan penelitian yang dapat digunakan sebagai bahan
masukan bagi pihak-pihak terkait.

13
 BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data

Berikut ini merupakan hasil rekapitulasi jumlah kategori Kano yang didapat
dengan mengumpulkan data responden pada kuesioner model Kano:

TERLAMPIR

4.2 Pengolahan Data

Bagian ini berisi pengolahan data responden menggunakan model Kano,

yang sebelumnya sudah dilakukan uji validasi dan reliabilitas data responden.

4.2.1 Model Kano

Berikutnya setelah data selesai di verifikasi dan validasi kemudian setiap

atribut yang digunakan pada kuisioner diklasifikasi kedalam beberapa kategoti Kano.
Berikut merupakan hasil klasifikasi tingkat kepuasan pelanggan menggunakan model
Kano:

Tabel 4.2.1 Rekapitulasi Kategori Kano

No. KLASIFIKASI KANO

Atribut Q R A I O M
1 1 2 5 5 12 5
2 2 1 4 6 10 7
3 2 1 4 5 12 6
4 2 2 6 7 10 3
5 3 0 6 5 12 4
6 2 1 5 7 8 7
7 2 2 1 9 11 5
8 1 2 1 8 7 11
9 2 1 2 5 12 8
10 2 0 3 6 13 6
11 2 2 1 7 12 6
12 1 0 6 5 11 7
13 2 0 5 10 8 5
14 1 2 6 9 7 5
15 2 0 7 6 4 11
16 2 1 2 13 7 5
17 2 0 3 8 7 10
18 2 1 3 9 4 11
19 2 0 1 10 5 12
20 1 2 2 11 10 4
21 2 1 11 10 2 4

14
 22 2 0 1 8 10 9
23 1 2 2 5 11 9
24 2 0 1 8 9 10
25 1 0 2 7 12 8
26 2 3 2 8 5 10
27 1 0 4 5 12 8
28 2 2 1 6 7 12
29 1 2 0 5 7 15
30 2 0 1 7 8 12

Kemudia dilakukan pengklasifikasian kategori model kano yang

menggambarkan setiap atribut yang digunakan. Klasifikasi atau penggolangan
kategori dilakukan berdasarkan perhitungan Blauth’s Formula. Berikut merupakan
klasifikasi kategori model kano berdasarkan aturan Blauth’s Formula :

Tabel 4.2.2 Klasifikasi Model Kano

Dimensi No Atribut Pelayanan Kategori Kano

1 Citarasa makanan/minuman enak O
2 Estetika makanan/minuman yang O
disajikan menarik
Food Quality 3 Variasi pilihan menu banyak O
4 Temperatur makanan/minuman sesuai O
5 Makanan/minuman dalam kondisi O
baik, aman dikonsumsi
6 Harga masing-masing item menu O
masuk akal (reasonable)
Price & Value 7 Ukuran porsi makanan sesuai O
8 Tidak membayar lebih dari apa yang O
direncanakan
9 Ketersediaan makanan sesuai daftar M
menu
Reliability 10 Mendapatkan apa yang dipesan secara O
tepat (error free ordered)
11 Perhitungan bill tidak salah O
12 Jam operasional restoran (Opening- O
closing) sesuai
13 Dekorasi dan setting restoran tampak I
menarik
14 Penampilan pramusaji rapi dan bersih I
15 Menu mudah dibaca M
Tangible 16 Pencahayaan ruangan sesuai I
17 Tersedia tempat parkir yang memadai M
18 Tersedia toilet yang bersih dan M
memadai
19 Ruang makan bersih dan nyaman M
20 Penataan ruang makan yang mudah I
untuk berpindah

15
 21 Tempat dan peralatan makan A
mencukupi
22 Tersedia fasilitas huburan (TV), akses O
internet, dan Musahlla
23 Lokasi restoran mudah dicapai O
24 Perhatian pramusaji terhadap O
permintaan khusus pelanggan (Misal :
makanan yang tidak asing jus tanpa
gula, dll)
25 Pramusaji memberikan bantuan yang O
dibutuhkan
26 Pramusaji berlaku sopan M
27 Pramusaji memiliki pengetahuan O
Responsivenes
tentang menu
28 Restoran memahami kebutuhan M
pelanggan (Misal : dengan
menyediakan berbagai fasilitas)
29 Pelayanan diberikan tanpa penundaan M
(ttidak erkesan berlama - lama)
30 Koreksi yang cepat saat terjadi M
kesalahan pelayanan

Setelah melakukan klasifikasi kategori model kano untuk seluruh atribut,

kemudian dilakukan pengelompokan atribut – atribut pelayanan berdasarkan kategori
kano yang ditetapkan untuk setiap atribut. Berikut merupakan tabel pengelompokan data
atribut pelayanan :

Tabel 4.2.3 Pengelompokkan Atribut Berdasarkan Kategori Kano

Kategori No.
Kano Atribut Atribut Pernyataan
9 Ketersediaan makanan sesuai dengan daftar menu
18 Tersedia toilet yang bersih dan memadai
15 Menu mudah dibaca
Must Be
17 Tersedia tempat parkir yang memadai
19 Ruang makan bersih dan nyaman
26 Pramusaji berlaku sopan
Pelayanan diberikan tanpa penundaan (tidak terkesan
29 berlama-lama)
Memahami kebutuhan pelanggan (misla: dengan
28 menyediakan berbagai fasilitas)
30 Koreksi yang cepat saat terjadi kesalahan pelayanan
One 1 citarasa makanan/minuman enak
Dimentional 4 Temperatur makanan/minuman sesuai
5 makanan/minuman dalam kondisi baik, aman dikonsumsi

16
 3 variasi pilihan menu banyak
2 estetika makanan/minuman yang disajikan menarik
6 harga masing-masing menu masuk akal (reasonable)
8 tidak membayar lebih dari apa yang direncanakan
7 ukuran porsi makanan sesuai
10 mendapatkan apa yang dipesan secara tepat
11 perhitungan bill tidak salah
12 jam operasional pondok dahar (opening-closing) sesuai
23 lokasi pondok dahar mudah dicapai
22 tersedia akses internet dan musholla
25 pramusaji memberikan bantuan yang dibutuhkan
perhatian pramusaji terhadap permintaan khusus pelanggan
24 (Misal: pesanan jus tanpa gula, dll)
27 pramusaji memiliki pengetahuan tentang menu
Attractive 21 Tempat dan peralatan makan mencukupi
13 dekorasi dan setting pondok dahar tampak menarik
Indifferent
14 penampilan pramusaji rapi dan bersih
16 pencahayaan ruangan sesuai
20 penataan ruang makan yang mudah untuk berpindah

17
 BAB V

ANALISIS

5.1 Analisis Model Kano

Berdasarkan hasil pengkategorian atribut terdapat empat kategori kano yang

muncul yaitu Must Be, One-Dimensional, Indefferent dan Attractive. Pada kategori
keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas
apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan
tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi,
sehingga atribut yang tergolong dalam kategori itu harus terus ditingkatkan. Dalam
kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan
berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan
mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula sehingga atribut tersebut harus
terus dipertahankan.pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan
pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan
tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan. Serta
kategori yang terakhir adalah Indefferent, kategori dimana jika ada tidaknya layanan
tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Dimensi Food Quality

Pada dimensi Food Quality atribut yang harus dipertahankan oleh Pondok
Dahar “Mbah Guru” adalah :
 Citarasa makanan/minuman enak
 Temperatur makanan/minuman sesuai
 Makanan/minuman dalam kondisi baik, aman dikonsumsi
 Variasi pilihan menu banyak
 Estetika makanan/minuman yang disajikan menarik
Dimensi Price & Value
Pada dimensi Price & Valueatribut yang harus dipertahankan oleh Pondok
Dahar “Mbah Guru” adalah :
 Harga masing - masing item menu masuk akal (reasonable)
 Tidak membayar lebih dari apa yang direncanakan
 Ukuran porsi makanan sesuai

18
Dimensi Reliability
Pada dimensi Reliability atribut yang harus dipertahankan oleh Pondok Dahar
“Mbah Guru” adalah :
 Mendapatkan apa yang dipesan secara tepat (error free ordered)
 Perhitungan bill tidak salah
 Jam operasional pondok dahar (Opening-closing) sesuai
Pada dimensi Reliability atribut yang harus ditingkatkan oelh Pondok
Dahar “Mbah Guru” adalah:
 Ketersedian makanan sesuai daftar menu
Dimensi Tangible
Pada dimensi Tangible atribut yang harus dipertahankan oleh Restoran
Eggshell adalah:
 Lokasi pondok dahar mudah dicapai
 Tersedia akses internet dan musholla
Pada dimensi Tangible atribut yang harus ditingkatkan oleh Pondok Dahar
“Mbah Guru” adalah :
 Tersedia toilet yang bersih dan memadai
 Menu mudah dibaca
 Tersedia tempat parkir yang memadai
 Ruang makan bersih dan nyaman
Pada dimensi Tangible atribut yang dapat membuat kepuasan pelanggan
meningkat apabila dipenuhi namun tidak menurunkan kepuasan pelanggan apabila
tidak dipenuhi pada Restoran Eggshell adalah :
 Dekorasi dan setting pondok dahar tampak menarik
 Penampilan pramusaji rapi dan bersih
 Pencahayaan ruangan sesuai
 Penataan ruang makan yang mudah untuk berpindah
 Tempat dan peralatan makan mencukupi
Dimensi Responsivenes
Pada dimensi Responsivenes atribut yang harus dipertahankan oleh Pondok
Dahar “Mbah Guru” adalah :
 Pramusaji memberikan bantuan yang dibutuhkan

19
  Perhatian pramusaji terhadap permintaan khusus pelanggan (Misal: makanan
yang tidak asing jus tanpa gula, dll)
 Pramusaji memiliki pengetahuan tentang menu
Pada dimensi Responsiveness atribut yang harus ditingkatkan oleh oleh
Pondok Dahar “Mbah Guru” adalah :
 Pramusaji berlaku sopan
 Pelayanan diberikan tanpa penundaan (tidak terkesan berlama - lama)
 Pondok dahar memahami kebutuhan pelanggan (misal: dengan menyediakan
berbagai fasilitas)
 Koreksi yang cepat saat terjadi kesalahan pelayanan
Setelah dilakukan pengkategorian tersebut maka dapat diketahui atribut apa
saja yang harus dipertahankan, ditingkatkan, dan yang dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan apabila dipenuhi namun tidak akan menurunkan kepuasan pelanggan
apabila tidak dipenuhi. Oleh karena itu upaya-upaya yang dapat direkomendasikan
untuk meningkatkan kepuasan pengunjung diantaranya:
 Pada dimensi reliability ketersediaan makanan sesuai daftar menu dalam hal
ini Pondok Dahar ”Mbah Guru” harus menjaga ketersediaan bahan baku untuk
membuat makanan sehingga pesanan yang dipesan oleh pelanggan yang telah
tertera didaftar menu dapat disajikan. Hal ini dapat dilakukan dengan
menarget/menentukan jumlah untuk persediaan bahan baku (stok) setiap
harinya untuk setiap makanan yang ada didaftar menu (misal: stok kepiting,
iga, gurame, dll setiap harinya dalam mesin pendingin).
 Pada dimensi Tangible, toilet yang terdapat didalam Pondok Dahar “Mbah
Guru” tersebut harus memadai serta ruang makan harus bersih dan nyaman.
Pada atribut ini Pondok Dahar “Mbah Guru” dituntut untuk selalu menjaga
kebersihan toilet dan ruang makan sepanjang waktu operasional restoran.
Selain itu, menu harus mudah untuk dibaca. Dalam hal ini Pondok Dahar
“Mbah Guru” harus membuat tampilan menu yang lebih menarik supaya
mudah untuk dibaca dan harus tersedia tempat parkir yang memadai untuk
konsumen.
 Pada dimensi Tangible, tempat dan peralatan makan yang disediakan harus
mencukupi, dalam hal ini Pondok Dahar “Mbah Guru” harus menyediakan
peralatan makan lebih untuk menjaga ketersediaan peralatan makan apabila

20
 pengunjung membludak atau langsung membersihkan peralatan makan sesaat
setelah pengunjung pergi.
 Pada dimensi Tangible, dekorasi dan setting Pondok Dahar “Mbah Guru”
harus menarik, penampilan pramusaji harus rapi dan bersih, pencahayaan
ruangan harus sesuai, dan penataan ruang makan yang fleksibel supaya mudah
untuk dipindah sesuai keinginan konsumen. Hal ini untuk menarik pelanggan
lebih banyak.
 Pada dimensi Responsiveness, pramusaji diharuskan untuk berperilaku sopan
seperti menerapkan sistem 3S (Senyum, Salam, Sapa) kepada pelanggan untuk
menciptakan suasanan yang ramah dan menyenangkan kepada konsumen agar
menjadi pelanggan tetap di Pondok Dahar “Mbah Guru”.
 Pada dimensi Responsiveness, pelayanan diberikan tanpa penundaan (tidak
terkesan berlama-lama). Dalam hal ini pelayanan yang diberikan oleh pihak
pondok dahar harus cepat, tanggap dan tepat misalnya dalam melayani orderan
pelanggan dan penyajian pesanan ke pelanggan.
 Pada dimensi Responsiveness, pondok dahar memahami kebutuhan pelanggan,
misal dengan menyediakan berbagai fasilitas (seperti: fasilitas hiburan (TV,
musik, dll), fasilitas rapat diruang rapat (LCD, Proyektor, mic, dll).

21
 BAB VI
KESIMPULAN

Adapun kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan terhadap
pelayanan pada Pondok Dahar “Mbah Guru” yaitu:
1. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan agar dapat meningkatkan kualitas
pelayanan pada Pondok Dahar “Mbah Guru” antara lain:
 Ketersedian makanan sesuai daftar menu
 Tersedia toilet yang bersih dan memadai
 Menu mudah dibaca
 Tersedia tempat parkir yang memadai
 Ruang makan bersih dan nyaman
 Pramusaji berlaku sopan
 Pelayanan diberikan tanpa penundaan (tidak terkesan berlama - lama)
 Pondok dahar memahami kebutuhan pelanggan (misal: dengan
menyediakan berbagai fasilitas)
 Koreksi yang cepat saat terjadi kesalahan pelayanan
2. Upaya-upaya yang bisa direkomendasikan kepada Pondok Dahar “Mbah Guru
untuk perbaikan atribut layanan yang dapat meningkatkan kepuasan pengunjung
antara lain:
 Pondok Dahar “Mbah Guru” harus menjaga ketersediaan bahan baku
untuk membuat makanan sehingga pesanan yang dipesan oleh pelanggan
yang telah tertera di daftar menu dapat disajikan.
 Pondok Dahar “Mbah Guru” selalu menjaga kebersihan toilet dan ruang
makan sepanjnag waktu operasional
 Pondok Dahar “Mbah Guru” membuat daftar menu menjadi menarik
supaya mudah dibaca
 Pondok Dahar “Mbah Guru” harus menyediakan tempat parkir yang
memadai
 Pondok Dahar “Mbah Guru” harus menjaga kebersihan dan kenyamanan
ruang makan sepanjang waktu operasional
 Pondok Dahar “Mbah Guru” harus menerapkan sitem 3S (senyum, sapa,
salam) ke pelanggan untuk membuat pelanggan merasa nyaman

22
 Pondok Dahar “Mbah Guru” harus meningkatkan kinerja dalam
menyajikan makanan yang dipesan oleh pelanggan supaya pelanggan
tidak menunggu lama pesanannya
 Pondok Dahar “Mbah Guru” harus memahami kebutuhan pelanggan,
seperti menyediakan fasilitas hiburan (TV, musik, dll), fasilitas rapat
(LCD, Proyektor, dll)
 Pondok Dahar “Mbah Guru” harus tanggap dalam mengoreksi kesalahan
penyajian makanan yang dipesan oleh konsumen dan langsung sigap
menggantinya.

23