Analisis Kepuasan Konsumen

Inti dari kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan konsumen serta berusaha memuaskan keinginan tersebut. Konsumen yang puas akan sebuah produk/ jasa mempunyai kecenderungan untuk mengkonsumsi produk/jasa tersebut berulang kali, hal itu akan menciptakan konsumen yang loyal/setia. Pada akhirnya konsumen yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor, yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk/jasa, dan kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas jika kinerja produk/jasa sama atau bahkan melebihi harapan semula. Sebaliknya, konsumen akan tidak puas jika kinerja produk/jasa tidak sesuai dengan harapannya. Sebelum melakukan pengukuran, tentukan dulu atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk/jasa tersebut melalui butir-butir pertanyaan/kuesioner. Kemudian, pengukuran kepuasan konsumen menggunakan bantuan SPSS dan Excel, ada beberapa metode yang dapat digunakan, yaitu: 1. Analisis inferensia melalui uji t 2. Pengukuran dengan Indeks Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk/jasa tertentu. Indeks yang biasa digunakan adalah metode CSI (Customer Satisfaction Index), metode Fishbein, dan metode Fishbein Extended.

3. Pengukuran dengan Grafik Tampilan melalui grafik lebih mudah dipahami dan diinterpretasikan, apalagi jika digunakan untuk membandingkan dua atau lebih produk/jasa. Cara pengukuran kepuasan konsumen menggunakan grafik antara lain Semantic Differential, Importance Performance Analysis (IPA), Multi Dimensional Scaling (MDS), dan Categorical Analysis. Dalam prakteknya, metode indeks dan grafik saling melengkapi, sedangkan uji statistiknya dibuktikan melalui uji t. Disini hanya akan dijelaskan cara pengukuran kepuasan konsumen dengan metode CSI dan IPA, karena metode ini yang paling banyak digunakan.

Customer Satisfaction Index (CSI) Merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang populer dan banyak digunakan pada perusahaan besar. Bisa digunakan untuk membandingkan tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun melihat perkembangan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah produk dari waktu ke waktu (time series). Caranya : 1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen akan setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan

menggunakan skala. Biasanya digunakan skala Likert. 2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan masingmasing atribut.

3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing atribut dibagi total kepentingan seluruh atribut. 4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting factor dengan skor kepuasan masing-masing atribut. 5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh atribut. 6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted average dengan skala maksimum yang digunakan, dalam hal ini skala 5.

Importance-Performance Matrix (IPA) Merupakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis data

penelitian untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan. Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan penghuni dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan penghuni, dimana dalam diagram kartesius tersebut faktor-faktor akan dijabarkan dalam empat kuadran. Menurut J. Supranto (1997), sumbu mendatar (X) dalam diagram kartesius memuat nilai rata-rata skor kepuasan (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan (importance), yang dirumuskan sebagai berikut :

Xi =

__

X
n

dan

Yi =

__

Y
n

Dimana :
__

Xi
__

= rata-rata skor tingkat kepuasan faktor ke-i = rata-rata skor tingkat kepentingan factor ke-j = total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i = total skor untuk tingkat kepentingan faktor ke-j = jumlah responden

Yi

X i Yi
n

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan penghuni seluruh atribut dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan penghuni dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan penghuni, yang dinyatakan sebagai berikut :
N N

X =

Xi
i =1

dan

Y =

Y
i =1

K
Dimana :

K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan penghuni. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius (diagram importance-performance matrix) sebagai berikut :

__

__

X Gambar Diagram importance-performance analysis Ket : 1. Kuadran 1 (Atrributes to improve)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. 2. Kuadran 2 (Maintain Performance) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. 3. Kuadran 3 (Attributes to Maintain) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.

4. Kuadran 4 (Attributes to De-emphasize) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan dirasakan terlalu berlebihan.