MANAJEMEN MUTU DAN PRODUKTIVITAS CUSTOMER SATISFACTION, RETENTION, AND LOYALITY

Anissa Rahma Zulhadi (120310090038) Rizkyka Waluyo Putri (120310090041) Aghnian Sekar Wukir (120310090043) Mayang Arum Sunda (120310090044) Aldila Noor Medina (120310090045) Silmy Kamila (120310090078) Hafizah (120310090090)

UNIVERSITAS PADJADJARAN 2011

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala limpahan Rahmat, Inayah, Taufik dan Hinayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini dalam bentuk maupun isinya yang sangat sederhana. Semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan, petunjuk maupun pedoman bagi pembaca dalam proses pembelajaran mengenai Manajemen Mutu dan Produktivitas dan situasi lain saat diperlukan, dan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca

Makalah ini kami akui masih banyak kekurangan karena kurangnya pengalaman yang dimiliki. Oleh kerena itu kami harapkan kepada para pembaca untuk memberikan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk kesempurnaan makalah ini , sehingga kami dapat memperbaiki bentuk maupun isi makalah ini sehingga ke depannya dapat menjadi lebih baik. Terima kasih atas perhatiannya.

Wassalamualaikum wr.wb

Penulis Bandung, 14 September 2011

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................................... 2 DAFTAR ISI............................................................................................................................................... 3 BAB I ........................................................................................................................................................ 4 Pendahuluan ........................................................................................................................................... 4 1.1 1.2 1.3 Latar Belakang......................................................................................................................... 4 Rumusan Masalah ................................................................................................................... 6 Tujuan Penelitian .................................................................................................................... 6

BAB II ....................................................................................................................................................... 7 Telaah Pustaka ........................................................................................................................................ 7 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Kepuasan Pelanggan ............................................................................................................... 7 Persepsi Kualitas Layanan ....................................................................................................... 8 Citra Perusahaan ................................................................................................................... 11 Retention .............................................................................................................................. 11 Loyalitas Pelanggan ............................................................................................................... 13

BAB III .................................................................................................................................................... 15 Studi Kasus dan Pembahasan ............................................................................................................... 15 3.1 3.2 Gambaran Umum PT Garuda Indonesia Airlines .................................................................. 15 Karakteristik Responden ....................................................................................................... 16 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................................................. 16 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................... 17

3.2.1 3.2.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8

Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability ........................ 17 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsiveness ................................................. 18 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance ........................ 18 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy .......................... 19 Contoh Kasus Rumah Sakit Manisrenggo Klaten .................................................................. 20 Contoh Kasus Kompetisi Nokia dan Samsung ....................................................................... 24

BAB IV Penutup ..................................................................................................................................... 26 4.1 4.2 Kesimpulan............................................................................................................................ 26 Saran ..................................................................................................................................... 26

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................................. 27

BAB I Pendahuluan

1.1 Latar Belakang Lingkungan global yang berubah semakin cepat saat ini menyebabkan setiap perusahaan, termasuk bisnis barang maupun jasa mencoba mencari cara yang inovatif guna mencapai keunggulan kompetitif, meningkatkan kualitas produk, loyalitas pelanggan, dan meningkatkan efisiensi tanpa mengorbankan kualitas pelayanan (Javalgi dan Moberg, 1997). Hal ini menyebabkan perusahaan dituntut untuk dapat menciptakan strategi pemasaran yang baru, unik dan lebih kreatif sehingga mampu membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas dengan pelanggan. Indikator dari loyalitas pelanggan merupakan salah satu ciri konsumen loyal yang dimana ia akan menyebarluaskan pengalamannya kepada orang lain. Kualitas pelayanan dan pengelolaan respon emosi konsumen merupakan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi service loyalty. Banyak penelitian yang membuktikan bahwa kualitas produk atau jasa dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang kuat, Ruyter dan Bloomer (1998) seperti dikutip dalam Smith dan Ennew (2001) menemukan bahwa konsumen yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap pelayanan yang diberikan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut. Suatu perusahaan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan pada umumnya selain memperhatikan produk yang dihasilkannya juga menyadari kualitas pelayanan pada pelanggan. Hasil evaluasi konsumen akan mengarah pada kepuasan ataupun ketidakpuasan konsumen, selanjutnya kepuasan dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Bloomer et al. 1998) dan dapat mendorong perilaku kosumen yang diinginkan (Cronin et al., 2000), yaitu minat beli ulang konsumen pada produk atau jasa perusahaan. Hal ini menunjukan secara teoritis maupun empiris, kepuasan dan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh service quality dan perceived value. Beberapa peneliti telah mencoba memberikan pemahaman tentang perbedaan loyalitas merk dan service. Zeithaml (1981) seperti dikutip dalam Javalgi dan Moberg, dalam penelitiannya
4

mengenai cara konsumen mengevaluasi produk dan service. Service loyalty dapat dibedakan dengan brand loyalty pada beberapa hal seperti service loyalty lebih sulit dievaluasi, memiliki persepsi akan resiko yang tinggi, ketersediaan pengganti yang sedikit dan biaya pengganti merk besar. Jadi service loyalty dapat didefinisikan sebagai motivasi konsumen untuk tidak mencari sumber alternatif lain, memiliki tingkat pembelian kembali yang tinggi, lebih tahan terhadap persuasi/bujukan dari merek lain dan menyebarluaskan penilaian positif terhadap pengalaman service kepada orang lain. Selama ini kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen yang pada akhirnya menumbuhkan loyalitas dalam diri konsumen. ada asosiasi yang kuat antara kepuasan dengan loyalitas. Semua hal tersebut harus dikaitkan dengan lima perspektif dari kualitas yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Menurut teori Kotler (2003) menyatakan bahwa perilaku konsumen dalam membeli dipengaruhi oleh salah satunya faktor psikologi (sikap). Menurut Assael (2001) mengatakan bahwa sikap terhadap suatu merek adalah kecenderungan pembelajaran konsumen untuk mengevaluasi merek dalam bentuk suka atau tidak suka. Jadi dapat kita simpulkan bahwa respon emosi balam bisnis jasa merupakan proses evaluasi konsumen terhadap produk atau pelayanan dimana hasil evaluasi tersebut menimbulkan perasaan emosi positif atau negatif didalam diri konsumen yang akan tergambarkan dalam bentuk sikap konsumen. Sehingga dari penjelasan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa membangun kualitas pelayanan dan mengelola respon emosi konsumen merupakan dasar bagi terbentuknya service loyalty. Dimana dibuktikan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menjadi suatu respon kepada konsumen atas apa yang sudah diterima. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang di berikan semakin tinggi pula loyalitas yang diberikan dan penciptaan respon emosi yang positif. Dalam hal ini perusahaan mendapat tanggapan dari konsumen sehingga jumlah konsumen atau pelanggan yang menggunakan barang dan jasa perusahaan mengalami ketidakstabilan konsumen dapat meningkat atau menurun drastis. Akibatnya perusahaan tersebut kurang bisa mengatasi pelanggan atau konsumen baru yang masih mencari-cari perusahaan yang menawarkan pelayanan yang terbaik. Terkait dengan masalah-masalah
5

ini, kami mengambil tiga contoh kasus dari PT Garuda Indonesia, Nokia, dan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka perumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan PT Garuda Indonesia Airlines di bandara polonia Medan yang berhubungan dengan: Tangible Liability Responsiveness Realibility Empathy 2. Apakah Nokia berhasil mempertahankan eksistensinya dalam industri ponsel yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya dalam kurun beberapa tahun terakhir? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten terhadap kepuasan pelanggan? 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan PT Garuda Airlines terhadap variabel-variabel yang telah disebutkan. 2. Untuk menganalisis usaha Nokia Corp. dalam mempertahankan eksistensinya serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. 3. Untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten terhadap kepuasan pelanggan.

BAB II Telaah Pustaka

2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual layanan setelah memakainya. Bila pelanggan merasa puas maka akan memberikan dorongan yang besar untuk melakukan pembelian ulang begitu pula sebaliknya. Kepuasan pun dapat diartikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman produk atau jasa yang dipengaruhi oleh afeksi pelanggan oleh produk produk tersebut. Perbedaan antara service quality dan customer satisfaction, service quality merupakan bagian dari proses kognitif, sedangkan consumer satisfaction merupakan bagian dari proses afektif. Justifikasi dimensi dari consumer satisfaction dapat diturunkan dari dimensi service quality. Lima dimensi penilaian kepuasan antara lain: 1. Kepuasan kehandalan (reliability) yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan atas kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Kepuasan responsif (responsiveness) yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan atas kemampuan membantu pelanggan dan memberikan layanan jasa dengan cepat. 3. Kepuasan keyakinan (assurance) yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan atas pengetahuan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Kepuasan empati (emphaty) yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan atas syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Kepuasan berwujud (tangible) yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan atas penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. Kepuasan pelanggan haruslah diletakkan menjadi salah satu faktor terpenting dan menjadi muara kecil dalam segala aktifitas pemasaran pada setiap perusahaan yang berorientasi kepada pasar. Pada awal tahun 90-an pengertian kepuasan pelanggan diartikan sebagai penilaian pelanggan terhadap pengalamannya dan reaksinya pada
7

setiap transaksi yang dilakukan untuk pembelian produk, jasa dan pelayan , setelah berkembang pada tahun 1995. Ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap efek utama dan peningkatan kepuasan seharusnya mengurangi keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, fakor emosi, harga dan biaya. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cerderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. Kepuasaan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah memakainya. Bila pelanggan merasa puas maka akan memberikan dorongan yang besar untuk melakukan pembelian ulang begitu pula sebaliknya. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai

ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk yang pernah dirasakannya. Secara langsung penilaian tersebut akan mempengaruhi pandangan dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan kompetitor.

2.2 Persepsi Kualitas Layanan Kualitas merupakan kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan yang mengidentifikasi 5 perspektif dari Quality, yaitu: 1. Innate Superiority : Dalam perspektif quality ini secara universal diperkenalkan sebagai excellent 2. Degree of an attribute : Quality didefinisikan dalam istilah beberapa atribut umum atau karakteristik dari produk layanan. 3. User Satisfaction : Memperlihatkan bahwa kepuasan user sebagai dasar untuk quality.
8

4. Conformance to Spesifications : Perspektif dari quality ini berorientasi ke sistem produksi. 5. Value delivered : Pada akhir pendekatan, quality didefinisikan bahwa apa yang terkirim relatif ke harga.

Dimensi kualitas layanan (Johnson, 1998) sebagai berikut : 1. Tangibles Penampilan fisik pelayanan (fasilitas fisik, peralatan), karyawan dan komunikasi akan memberi warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan

peralatan/teknologi yang digunakan akan dapat berpengaruh pada pandangan pelanggan akan kesiapan perusahaan dalam memberikan pelayanan. 2. Reliability Kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, dan kecepatan pelayanan) merupakan suatu hal yang penting dalam pelayanan. Penanganan keluhan (Fandy Tjiptono, Chandra Shekaran, et al, 1997) meliputi kecepatan dalam menangani keluhan. Memberi respon atas keluhan. Memberi keputusan yang cepat dan tepat. Memberi keputusan yang adil. 3. Responsiveness Kepedulian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik adalah bagian dari pelayanan. Tingkat kepedulian ini akan dilihat dari sejauh mana pihak perusahaan dapat membantu pelanggan. Kemudahan bagi konsumen untuk berkomunikasi dengan perusahaan meliputi: Kesediaan menyampaikan kritik, saran, komentar, pertanyaan maupun keluhan. Perlu metode komunikasi yang mudah, tidak mahal, melalui telepon (hot line service). Menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan E-Mail di jaringan internet. 4. Assurance Pengetahuan dan sikap (tanggap, keramahan, kesopanan, bersahabat) dari pegawai dan kemampuan mereka dalam menanam kepercayaan dan kerahasian adalah

diperlukan dalam pelayanan. Keadilan kewajaran dalam pemecahan masalah antara lain sebagai berikut : Memahami atas permasalahan dan memecahkan melalui kompensasi. Memahami antara kompensasi dengan situasi win-win solution. Memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan cara kinerja jangka panjang. 5. Emphaty Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individu adalah sangat didambakan oleh pelanggan. Empati terhadap pelanggan yang complaint meliputi kualitas pada dasarnya merupakan dorongan pelanggan, hal ini tanggap terhadap permasalahan pelanggan. Memberikan waktu untuk mendengar keluhan. Memberlakukan pelanggan dengan baik. Disebabkan karena pelanggan yang menentukan keputusan terakhir akan kualitas jasa. Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting yaitu: Empati terhadap pelanggan yang marah. Kecepatan dalam mengangani keluhan. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh oleh pelanggan mengenai kesempurnaan kinerja pelayanan. Kualitas pelayanan terutama untuk sektor jasa selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa. Pengalaman menggunakan pengetahuan tentang tingkatan suatu produk atau layanan merupakan faktor penentu yang penting bagi pelanggan dalam menilai kinerja produk atau layanan.

10

2.3 Citra Perusahaan Kredibilitas perusahaan berkenaan dengan tingkat dimana konsumen percaya bahwa perusahaan dapat mendesain dan mengirimkan produk dan service yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Newell & Goldsmith (1997, p.235) dalam Massey (2003) kredibilitas perusahaan merupakan tingkat dimana konsumen merasa bahwa perusahaan mempunyai pengetahuan atau kemampuan untuk memenuhi tuntutannya dan apakah perusahaan dapat dipercaya untuk mengatakan yang sesungguhnya atau tidak. Kredibilitas perusahaan, bergantung pada tiga faktor, yaitu : corporate expertise: seberapa besar perusahaan dipandang mampu secara kompetitif membuat dan menjual produknya dan mengadakan servicesnya; corporate trustworthiness: seberapa besar perusahaan dipandang termotivasi untuk jujur, dapat dipercaya/diandalkan, dan sensitif terhadap kebutuhan konsumen; corporate liability.

2.4 Retention Retensi karyawan adalah sesuatu yang berkaitan dengan keinginan karyawan untuk tetap berada di dalam suatu organisasi atau perusahaan untuk suatu periode waktu tertentu. Saat ini, banyak perusahaan yang menghadapi masalah berhubungan dengan retensi karyawan. Walaupun memiliki karyawan yang memiliki kemampuan serta pengetahuan yang tinggi adalah hal yang penting namun retensi adalah hal yang tidak kalah penting. Bila seseorang merasa tidak puas dengan pekerjaan yang dilakukannya, hal yang pertama yang paling mungkin dilakukan adalah mengganti pekerjaannya dengan pekerjaan lain yang lebih cocok. Saat ini lingkungan kerja adalah faktor yang paling mendukung retensi seorang karyawan. Perusahaan-perusahaan yang saat ini berada di puncak, memiliki alasan mengapa mereka bisa mencapai posisi seperti itu. Hal itu dapat dikarenakan mereka menghargai karyawannya dan mengetahui bagaimana cara mempertahankan karyawan tersebut. Karyawan tetap berada di suatu perusahaan atau bahkan meninggalkan perusahaan tersebut dapat disebabkan oleh banyak alasan, baik alasan pribadi maupun profesional. Alasan-alasan ini harus dapat dimengerti oleh perusahaan dan ditangani dengan baik. Terlihat bahwa oerusahaan yang peka terhadap hal-hal seperti ini
11

memiliki cara dan strategi dalam mengelola retensi karyawan. Berikut adalah 8 tips lanjutan untuk mempertinggi retensi karyawan: Clarify expectations Beri karyawan pemahaman yang jelas atas pekerjaan mereka, dan apa standarstandar yang mereka harapkan untuk mencapai baik "percepatan waktu dan penghindaran konflik. Sedikit konflik berarti bekerja dengan lebih bahagia, sehingga karyawan akan cenderung kerasan di perusahaan. Know your workers Pelajari hobi-hobi dan minat-minat karyawan, dan terutama tujuan-tujuan jangka panjang mereka. Hal itu akan membantu Anda memahami kebutuhan mereka, sekaligus memperlihatkan bahwa Anda peduli. Give feedback Selalu komentari apa yang sedang dikerjakan oleh karyawan, dan katakan bahwa Anda ingin mereka tetap bekerja di perusahaan Anda. Tanamkan bahwa mencintai pekerjaan itu penting, tapi juga tak kalah penting untuk memastikan bahwa pekerjaan juga mencintai kita. Create a team culture Ciptakan budaya kerja sama di mana semua anggota tim mendukung satu sama lain. Educate and train Karyawan yang melihat bahwa Anda sedang melakukan investasi pada diri mereka, akan merasa lebih dihargai dan diapresiasi. Offer incentives and rewards Berbagai bentuk insentif dan reward bisa menciptakan lingkungan kerja yang menyenangkan dan penuh tanggung jawab, serta memperlihatkan kepekaan apresiasi yang lebih besar. Empower employees Biarkan karyawan mengambil keputusan sebanyak mungkin. Pemberdayaan merupakan sinyal yang akan dibaca oleh karyawan bahwa Anda percaya kepada mereka.

12

Evaluate regularly Mulai dengan pujian, lalu diskusikan tantangan-tantangannya dan bergabunglah untuk mengembangkan rencana untuk membantu mereka. Akhirnya, tutup dengan catatan yang positif.

2.5 Loyalitas Pelanggan Kesetiaan pelanggan diartikan secara traditional oleh Jacoby & Chestnut, 1978 adalah perilaku pembelian yang berulang berdasarkan pengalaman tentang pemenuhan harapan-harapannya (James H. Mc Alexander, Stephen K. Kim, Scott D. Roberts, 2003). Kesetiaan dan kepuasan adalah hal yang sangat berbeda, Kesetiaan adalah sebuah aktifitas yang spesifik dari pelanggan kita yang terus membeli produk kita secara berkelanjutan. Dalam kenyataan di pasar banyak pelanggan kita yang sudah merasa puas terhadap produk yang kita tawarkan tetapi dapat saja beralih ke produk lain pada kondisi-kondisi tertentu, itulah yang diartikan puas tetapi tidak loyal (Manzie R. I,awfer, April 2004). Oeh karena itu kepuasan pelanggan adalah bukan tujuan akhir dan bukanlah jaminan bagi perusahaan untuk dapat terus tumbuh dan bertahan dalam dunia persaingan yang semakin kompetitif ini, sementara kesetiaan pelanggan-lah yang dapat menjamin perusahaan dalam mengembangkan usahanya dan meraih keuntungan yang berkelanjutan (Oliver, 1997) dalam Megan Divett dkk, 2003. Adapula arahan indikator kesetiaan adalah tingkat pembelian ulang yang berkesinambungan, persepsi kualitas secara keseluruhan dan tidak berniat untuk beralih ke produk lain. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang dirasakan. Loyalitas diartikan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk lain atau penyedia layanan lain. Loyalitas bisa terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima, dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan. Pelanggan bisa menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar berkaitan dengan faktor-

13

faktor teknis, ekonomi, atau psikologis; yang dirasakan mahal atau sulit untuk beralih kepada penyedia layanan yang lain.

14

BAB III Studi Kasus dan Pembahasan

3.1 Gambaran Umum PT Garuda Indonesia Airlines Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik Negara Republik Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No. 13 Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta Garuda Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga kota-kota di luar negeri. Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi merupakan sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan seperti PT. GMF Aero Airlines (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), Aerowisata (perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel dan catering), PT. Abacus (merupakan perusahaan penyedia layanan system reservasi untuk penerbangan) dan PT. Gap Angkasa (Penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan). Pada tanggal 26 Januari 1949 pesawat RI 001 Seulawah diterbangkan dari Calcutta, India menuju Rangon sebagai penerbangan niaga untuk mengabdikan dan mengenai misi komersial yang dilaksanakan oleh SEULAWAH tersebut, kemudian peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang pada saat itu. Pada tanggal 1 Maret 1950 Garuda Indonesia baru dapat beroperasi dengan sejumlah pesawat yang diterima pemerintah RI dari perusahaan penerbangan KLM. Armada Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan di dalam negeri terdiri dari 20 pesawat DC 3/C- 47, 8 pesawat jenis PBY Catalina Ambibi. Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan armada untuk melayani penerbangannya. Jaringan penerbangan Garuda Indonesia di perluas meliputi seluruh wilayah RI, kecuali Irian Jaya, sedangkan di luar negeri menjangkau kotakota seperti Singapura, Bangkok dan Manila. Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari pesawat bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut-turut ditambah dengan tipe-tipe pesawat DC-10, MD. Boeing 747, 737, Airbus 300 dan 330. Kegiatan Garuda lainnya mengangkut ribuan jemaah setiap tahunnya. Selain itu Garuda Indonesia juga merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala Negara ke berbagai Negara.
15

Dalam penerbangan domestiknya, Garuda menerbangi hampir seluruh kota besar di Indonesia diantaranya seperti Amper, Banda Aceh, Banjarmasin, Balikpapan, Batam, Biak, Denpasar, Jakarta, Jayapura, Manado, Makasar, Medan, Padang, Palembang, Pekanbaru, Pontianak, Semarang, Solo, Surabaya, Timika, dan Yogyakarta. Sedangkan untuk melayani segmen pasar yang lebih rendah, Garuda juga memiliki konsep penerbangan yang berbagai pada biaya murah yang bernama Garuda Citilink. Saat ini Garuda Citilink melayani penerbangan ke Ampenan, Balikpapan, Bandung, Denpasar, Gorontalo, Jakarta, Kendari, Palu, Surabaya, Tarakan, Ujung Pandang. Untuk penerbangan internasional Garuda memiliki 23 destinasi (kota tujuan) yaitu Asia (Bangkok, Beijing, Guangzhou/Canton, Ho Chi Minh City, Hongkong, Kuala Lumpur, Seoul, Singapura, Shanghai. Jepang/Nagoya, Osaka, Tokyo). Australia (Adelaide, Auckland, Darwin, Melbourne, Parth, Sydne). Midle East (Dhahran, Jeddah dan Riyadh). Selain menerbangi kota-kota di seluruh dunia dengan armadanya sendiri. Garuda juga bekerjasama dengan maskapai-maskapai penerbangan internasional lainnya dalam hal joint service, passenger atau pelayanan pengkutan penumpang secara bersama.

3.2 Karakteristik Responden 3.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan data yang terkumpul dari 96 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi usia sebagaimana disajikan pada tabel berikut:
No 1 2 3 4 Usia (Tahun) 21 30 31 40 41 50 >50 Persentase (%) 16,67 35,42 31,25 16,66

Sumber : Hasil Penelitian,2008 (Data diolah) Dari Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat usia responden yang menggunakan jasa penerbangan PT. GIA sangat bervariasi. Mulai dari usia 21 tahun sampai dengan usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 40 tahun yaitu sebanyak 34 orang (35,42%) serta responden yang berusia 41 50 tahun sebanyak 30 orang (31,25%). Hal ini menunjukkan bahwa penumpang memperhatikan fasilitas pesawat, Jaminan Asuransi, ketepatan waktu serta kesediaan para kru pesawat
16

dalam menanggapi masalah yang sedang dihadapi penumpang PT.GIA.

3.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin 1 2 Jumlah Pria Wanita Jumlah (Orang) 49 47 96 Persentase (%) 51,04 48,96 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Dari Tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 49 orang (51,04%) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 47 orang (48,96%). Hal ini menunjukkan adanya kesamaan pikiran antara wanita dengan pria tentang kenyamanan, kepercayaan dan ketenangan dalam hal menggunakan jasa penerbangan PT. GIA.

3.3 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability Berdasarkan Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai ketepatan menepati janji: Sangat Baik Sekali (31,3 %), Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan menepati janji yang dilakukan. Jawaban responden mengenai ketepatan waktu yang dijanjikan: Sangat Baik Sekali (41,7 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,85 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2.1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan waktu yang dijanjikan. Jawaban responden mengenai kesesuaian pelaksanaan: Sangat Baik Sekali (36,5 %), Sangat Baik (31,3 %), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesesuaian pelaksanaan. Jawaban responden mengenai kepedulian: Sangat Baik Sekali (32,3 %), Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepedulian
17

kepada pelanggannya. Jawaban responden mengenai kesungguhan melayani: Sangat Baik Sekali (37,5 %), Sangat Baik (40,6 %), Baik (17,7 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesungguhan melayani pelanggannya.

3.4 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsiveness Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Jawaban responden mengenai kejelasan informasi: Sangat Baik Sekali (22,9%), Sangat Baik (41,7 %), Baik (28,1%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kejelasan informasi. Jawaban responden mengenai kecepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (37,5 %), Sangat Baik (26 %), Baik (32,3 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kecepatan pelayanan. Jawaban responden mengenai ketepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (34,4 %), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,2 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan pelayanan. Jawaban responden mengenai kesediaan membantu: Sangat Baik Sekali (34,4 %), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,%), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan membantu. Jawaban responden mengenai kesediaan menanggapi keluhan pelanggan: Sangat Baik Sekali (41,7%), Sangat Baik (31,3%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (4,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan menanggapi keluhan pelanggan. 3.5 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance Berdasarkan Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai kepercayaan: Sangat Baik Sekali (27,1%), Sangat Baik (42,7%), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepercayaan pada PT. Garuda Indonesia Airlines. Jawaban responden mengenai rasa aman: Sangat Baik Sekali (32,3%), Sangat Baik (35,4%), Baik (27,1 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban

18

responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap rasa aman. Jawaban responden mengenai kenyamanan: Sangat Baik Sekali (33.3%), Sangat Baik (31,3%), Baik (29,2%), Tidak Baik (4,2%), Sangat Tidak Baik (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kenyamanan. Jawaban responden mengenai kesopanan para pegawai: Sangat Baik Sekali (46,9%), Sangat Baik (25 %), Baik (25 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesopanan para karyawan Jawaban responden mengenai jaminan asuransi: Sangat Baik Sekali (46,9%), Sangat Baik (27,1%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jaminan asuransi.

3.6 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy Berdasarkan Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai perhatian secara individual: Sangat Baik Sekali (34,4%), Sangat Baik (40,6%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap perhatian secara individual. Jawaban responden mengenai jam operasi: Sangat Baik Sekali (46,9%), Sangat Baik (27,1%), Baik (21,9 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jam operasi. Jawaban responden mengenai pemahaman kebutuhan secara spesifik: Sangat Baik Sekali (40,6 %), Sangat Baik (31,2%), Baik (19,8 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap pemahaman kebutuhan secara spesifik. Jawaban responden mengenai membangun minat: Sangat Baik Sekali (56,3 %), Sangat Baik (18,8%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (7,3 %), Sangat Tidak Baik ( 2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap membangun minat pelanggan.
19

Jawaban responden mengenai kesesuaian jam kerja: Sangat Baik Sekali (56,3%), Sangat Baik (22,9 %), Baik (13,5 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesesuaian jam kerja.

3.7 Contoh Kasus Rumah Sakit Manisrenggo Klaten Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen (pelanggan) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25). Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit ini mempekerjakan 36 karyawan. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam, rawat jalan, rawat inap, persalinan 24 jam, poli umum, poli gigi, KIA/KB, praktek dokter spesialis, laboratorium klinik, rongsen, rekam jantung, dokter detak jantung janin, dan ambulan. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dan beberapa rumah sakit di kabupaten Klaten.

20

Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. Oleh karena itu, Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. Data pasien bulan April 2001 sampai dengan April 2005 menunjukkan bahwa jumlah setiap bulannya mengalami pasang surut, kadang-kadang naik atau sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCSkepuasan pelanggan total (Kotler, 2003: 62). Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang.
21

Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005: 10) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003: 444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 191), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tangkap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan; dan (5) bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi (Parasuraman, et.al. dalam Kotler, 2003: 455). Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Penelitian dengan itu, Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadlyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai

22

pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel atribut produk, pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Variabel atribut produk dan pelayanan memiliki arah hubungan positif sedangkan harga arah hubungannya negatif. Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk, pelayanan, fasilitas, lokasi, dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan/nasabah. Gunawan (2003) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas pelayanan dengan lima dimensi service quality for retail store (physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy) terhadap kepuasan pelanggan di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara lima dimensi service quality for retail store terhadap kepuasan pelanggan. Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan, ketanggapan, dan kepastian terhadap kepuasan nasabah; sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan. Persoalannya adalah bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Penyelesaian terhadap masalah ini dapat menggunakan dapat digunakan sebagai acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas pelayanannya. Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: Ada pengaruh signfikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. H2: Ada pengaruh signifikan antara kualitas
23

pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. H3: Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

3.8 Contoh Kasus Kompetisi Nokia dan Samsung Beberapa waktu lalu Nokia dikenal sebagai raja di pasar ponsel. Selama bertahuntahun, Nokia memuncaki pasar ponsel karena dikenal sebagai ponsel yang user-friendly (mudah digunakan). Setelah itu, posisi Nokia sebagai raja penjualan ponsel disalip Apple Inc., yang menelurkan ponsel pintar iPhone.Bahkan, posisi Nokia di runner up penjualan ponsel pun kini disalip produsen ponsel asal Korea Selatan, Samsung. Meroketnya Samsung di pasar penjualan ponsel diketahui berdasarkan hasil studi Strategi Analytics. Seperti dikutip dari laman CNNMoney, pertumbuhan Samsung mencapai 520 persen dalam beberapa tahun terakhir. Pesatnya pertumbuhan ini juga berkat penjualan Galaxy S II, yang laku keras di pasar ponsel dunia, namun belum beredar di Amerika Serikat. Rencananya, Samsung Galaxy S II sendiri baru akan dijual di AS dalam kuartal ketiga tahun ini. Tentu ini diharapkan Samsung dapat meningkatkan lagi penjualan ponsel yang berbasis Android tersebut. Selama ini Apple iPhone berhasil merajai pasar ponsel karena hampir tidak ada saingan di Amerika Serikat. Adapun penjualan Nokia jatuh hingga mencapai 20 persen tahun lalu, berdasarkan survei IDC. Ini tentu mengkhawatirkan produsen ponsel asal Finlandia ini, karena Samsung akan berjuang keras melawan dominasi Nokia di dua kawasan yang selalu dirajai Nokia, yaitu Eropa dan Cina.Tentu runtuhnya dominasi Nokia di pasar penjualan ponsel bukan kejutan besar. Selama ini, Nokia memang masih dalam fase transisi untuk mengubah dan mengembangkan sistem operasinya. Jika sebelumnya Nokia menggunakan sistem operasi Symbian, saat ini Nokia masih mengembangkan sistem operasi Windows Phone 7. Namun, transisi sistem operasi Nokia juga bukan jaminan. Selama ini, ponsel berbasis Windows tidak menunjukkan hasil yang mengagumkan. Karena itu harus perlu dilihat, seperti apa manfaat pernikahan Nokia dengan Microsoft di pasar penjualan ponsel."Merosotnya pasar fitur untuk ponsel sangat mempengaruhi sejumlah
24

produsen ponsel. Raksasa seperti Nokia mengalami kehilangan peran di kategori fitur untuk ponsel," kata peneliti IDC, Kevin Restivo, seperti dikutip dari laman CNN. Namun, nasib Nokia masih lebih beruntung jika dibandingkan Motorola atau produsen Blackberry, RIM. Motorola mengalami kerugian sebesar US$56 juta dalam kuartal terakhir. Kejatuhan Motorola diprediksi karena menunda peluncuran smartphone 4Gnya.Selain itu, Motorola juga dinilai gagal dalam memasarkan komputer tablet, Xoom. Walau menjadi komputer tablet pertama berbasis Android Honeycomb, Xoom hanya berhasil terjual 440.000 tablet dalam kuartal ini. Ini tentu saja berbeda jauh degan Apple yang berhasil menjual 9,25 juta tablet iPad di kuartal ini.Sedangkan, RIM harus mengurangi tenaga kerja hingga 10 persen minggu lalu. Ini dilakukan RIM sebagai pemangkas ongkos produksi dan agar lebih fokus dalam strategi. Sebelumnya, Blackberry memang merajai pasar Amerika Utara, namun RIM kesulitan menguasai pasar di kawasan lain.

25

BAB IV Penutup

4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan bahwa terdapat keterkaitan antara pelayanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan, apapun jenis industrinya, dengan kepuasan dan loyalitas konsumen. Jenis pelayanan terbaik yang dapat ditawarkan oleh suatu perusahaan tentunya mempengaruhi reaksi pelanggan terhadap produk tersebut. Bila pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, besar kemungkinan pelanggan tersebut akan kembali lagi dan menciptakan pelanggan-pelanggan baru yang memiliki loyalitas tinggi. Hal ini tentunya memiliki peran besar dalam meingkatkan keuntungan perusahaan.

4.2 Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan dapat dijadikan acuan bagi data yang ada di dalam makalah ini, jelas terbukti bahwa terjadi keterkaitan antara kepuasan konsumen dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan atau produsen. Ada baiknya produsen selalu memberikan layanan yang terbaik bagi konsumennya, karena selain dapat meningkatkan rasa puas dan akan berlanjut pada efek peningkatan loyalitas konsumen, hal ini juga dapat memberikan keuntungan bagi produsen itu sendiri. Di samping itu, pemberian layanan terbaik kepada konsumen adalah salah satu dari sekian uasaha pemenuhan hak konsumen. Saran yang diberikan oleh penulis adalah, ada baiknya selain berusaha untuk meningkatkan keuntungan, perusahan pun berusaha untuk memenuhi hak konsumen dan juga mau mendengarkan keluhan konsumen melalui banyak cara yang sekarang sudah diwujudkan oleh banyak perusahaan seperti layanan call center. Bila hal ini terus ditingkatkan, maka kepuasan konsumen dan loyalitasnya pun akan dengan mudah terwujud.

26

DAFTAR PUSTAKA

www.google.co.id www.slideshare.net http://eprints.undip.ac.id/15609/1/Haidir_Harun.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/197/1/File_1.pdf

27