PENGERTIAN ISO

Pengertian Standar
Standar adalah kesepakatan-kesepakatan yang telah didokumentasikan yang di dalamnya terdiri
antara lain mengenai spesifikasi-spesifikasi teknis atau kriteria-kriteria yang akurat yang digunakan
sebagai peraturan, petunjuk, atau definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk,
proses, atau jasa sesuai dengan yang telah dinyatakan. Salah satu contohnya adalah penetapan
standar ukuran dan format kartu kredit, atau kartu-kartu pintar (smart) lainnya yang telah mengikuti
standar internasional ISO dan dapat digunakan di berbagai mesin anjungan tunai mandiri (ATM) di
seluruh dunia, dan banyak contoh-contoh lainnya. Dengan demikian standar internasional telah
membantu kehidupan manusia menjadi lebih mudah, serta lebih meningkatkan keandalan dan
kegunaan barang dan jasa.
Pengertian ISO
Organisasi Standar Internasional (ISO) adalah suatu asosiasi global yang terdiri dari badan-badan
standardisasi nasional yang beranggotakan tidak kurang dari 140 negara. ISO merupakan suatu
organisasi di luar pemerintahan (Non-Government /NGO) yang berdiri sejak tahun 1947. Misi dari
ISO adalah untuk mendukung pengembangan standardisasi dan kegiatan-kegiatan terkait lainnya
dengan harapan untuk membantu perdagangan internasional, dan juga untuk membantu
pengembangan kerjasama secara global di bidang ilmu pengetahuan, teknologi dan kegiatan
ekonomi. Kegiatan pokok ISO adalah menghasilkan kesepakatan-kesepakatan internasional yang
kemudian dipublikasikan sebagai standar internasional.
Nama ISO
Banyak pihak melihat adanya suatu ketidakcocokan antara nama lengkap International Organization
for Standardization dengan kependekannya ISO, dimana IOS dianggap lebih tepat. Anggapan itu
benar bila penetapan nama didasarkan pada kependekannya. Yang sebenarnya, istilah ISO bukan
merupakan kependekan, tapi merupakan nama dari organisasi internasional tersebut. ISO berasal
dari Bahasa Latin (Greek) isos yang mempaunyai arti sama (equal). Awalan kata iso- juga
banyak dijumpai misalnya pada kata isometric, isomer, isonomy, dan sebagainya.
Dari kata sama (equal) menjadi standar inilah ISO dipilih sebagai nama organisasi yang mudah
untuk dipahami. ISO sebagai nama organisasi juga dalam rangka menghindari penyingkatan
kependekannya bila diterjemahkan ke dalam bahasa lain dari negara anggota, misalnya IOS dalam
bahasa Inggris, atau OIN (Organisation Internationale de Normalisation) dalam bahasa Perancis,
atau OSI (Organsiasi Standardisasi Internasional) dalam bahasa Indonesia. Dengan demikian
apapun bahasa yang digunakan, organisasi ini namanya tetap ISO.
Kebutuhan Standar Internasional
Dengan adanya standar-standar yang belum diharmonisasikan terhadap teknologi yang sama dari
beberapa negara atau wilayah yang berbeda, kiranya dapat berakibat timbulnya semacam technical

barriers to trade (TBT) atau hambatan teknis perdagangan. Industri-industri pengekspor telah
lama merasakan perlunya persetujuan terhadap standar dunia yang dapat membantu mengatasi
hambatan-hambatan tersebut dalam proses perdagangan internasional. Dari timbulnya
permasalahan inilah awalnya organisasi ISO didirikan.
Standardisasi internasional dibentuk untuk berbagai teknologi yang mencakup berbagai bidang,
antara lain bidang informasi dan telekomunikasi, tekstil, pengemasan, distribusi barang, pembangkit
energi dan pemanfaatannya, pembuatan kapal, perbankan dan jasa keuangan, dan masih banyak
lagi. Hal ini akan terus berkembang untuk kepentingan berbagai sektor kegiatan industri pada masamasa yang akan datang.
Perkembangan ini diperkirakan semakin pesat antara lain karena hal-hal sebagai berikut :
Kemajuan dalam perdagangan bebas di seluruh dunia
Penetrasi teknologi antar sektor
Sistem komunikasi di seluruh dunia
Standar global untuk pengembangan teknologi
Pembangunan di negara-negara berkembang
Standardisasi industri adalah suatu kenyataan yang diperlukan di dalam suatu sektor industri
tertentu bila mayoritas barang dan jasa yang dihasilkan harus memenuhi suatu standar yang telah
dikenal. Standar seperti ini perlu disusun dari kesepakatan-kesepakatan melalui konsensus dari
semua pihak yang berperan dalam sektor tersebut, terutama dari pihak produsen, konsumen, dan
seringkali juga pihak pemerintah. Mereka menyepakati berbagai spesifikasi dan kriteria untuk
diaplikasikan secara konsisten dalam memilih dan mengklasifikasikan barang, sarana produksi, dan
persyaratan dari jasa yang ditawarkan.
Tujuan penyusunan standar adalah untuk memfasilitasi perdagangan, pertukaran, dan alih teknologi
melalui :
Peningkatan mutu dan kesesuaian produksi pada tingkat harga yang layak
Peningkatan kesehatan, keamanan dan perlindungan lingkungan, dan pengurangan limbah
Kesesuaian dan keandalan inter-operasi yang lebih baik dari berbagai komponen untuk
menghasilkan barang maupun jasa yang lebih baik
Penyederhanaan perancangan produk untuk peningkatan keandalan kegunaan barang dan jasa
Peningkatan efisiensi distribusi produk dan kemudahan pemeliharaannya
Pengguna (konsumen) lebih percaya pada barang dan jasa yang telah mendapatkan jaminan sesuai
dengan standar internasional. Jaminan terhadap kesesuaian tersebut dapat diperoleh baik dari
pernyataan penghasil barang maupun melalui pemeriksaan oleh lembaga independen.
Sejarah singkat perubahan
Pre ISO 9000
Selama perang dunia ke-2, terdapat banyak sekali persoalan mutu dalam industri teknologi tinggi di
Inggris, seperti amunisi yang meledak saat masih di pabrik pembuatnya. Solusi yang dilakukan
adalah dengan mensyaratkan pabrik untuk mendokumentasikan prosedur serta menunjukannya
dengan bukti-bukti terdokumentasi untuk membuktikan bahwa prosedur tersebut telah dilakukan

sesuai dengan yang dituliskan. Nama standar itu dikenal dengan kode BS 5750, dan diakui sebagai
standar manajemen sebab ia tidak menyatakan apa yang dibuat, tapi bagaimana mengelola proses
pembuatannya. Pada tahun 1987, pemerintah Inggris meyakinkan ISO untuk mengadopsi BS 5750
sebagai standar internasional, dan kemudian BS 5750 menjadi ISO 9000.
Versi 1987
Standar ISO tentang SMM versi 1987 memiliki struktur yang sama dengan BS 5750, dengan 3 (tiga)
model SMM, pemilihan didasarkan pada ruang lingkup aktivitas suatu organisasi:
ISO 9001:1987 Model, untuk penjaminan mutu (QA = quality assurance) dalam desain,
pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan bagi organisasi yang memiliki aktivitas
menciptakan produk baru.
ISO 9002:1987 Model, untuk QA dalam produksi, instalasi dan pelayanan yang dasarnya sama
dengan ISO 9001:1987 namun tanpa aktivitas menciptakan produk baru.
ISO 9003:1987 Model, untuk QA dalam pengujian dan inspeksi akhir saja.
ISO 9000:1987 dipengaruhi oleh standar militer di Amerika Serikat khususnya, namun juga cocok
diterapkan pada manufaktur. Penekanan standar ini adalah pada kesesuaian dengan prosedurprosedur daripada terhadap proses manajemen secara keseluruhan.
Versi 1994
Standar ISO tentang SMM versi 1994 menekankan QA melalui tindakan preventif, sebagai ganti dari
hanya melakukan pemeriksaan pada produk akhir, namun tetap melanjutkan pembuktian kepatuhan
dengan prosedur-prosedur terdokumentasi. Dan karenanya, seperti versi sebelumnya, organisasi
cenderung menghasilkan begitu banyak manual prosedur sehingga membebani organisasi tersebut
dengan rangkaian birokrasi yang tidak perlu.
Versi 2000
Standar ISO tentang SMM versi 2000 memadukan ketiga standar ISO 9001, 9002, and 9003
menjadi hanya satu standar yaitu 9001. Prosedur desain dan pengembangan disyaratkan hanya jika
organisasi berkaitan secara langsung dengan aktivitas penciptaan produk baru. Versi 2000 ini
membuat perubahan mendasar dalam konsep SMM ISO 9000 ini dengan menempatkan
manajemen proses sebagai landasan pengukuran, pengamatan dan peningkatan tugas dan aktivitas
organisasi, daripada hanya melakukan inspeksi pada produk akhir. Versi 2000 ini juga menuntut
keterlibatan manajemen puncak dalam mengintegrasikan manajemen mutu dengan sistem bisnis
secara keseluruhan, dan juga menghindari pendelegasian fungsi-fungsi manajemen mutu ke
administrator yunior. Tujuan lainnya adalah meningkatkan efektivitas melalui pengukuranpengukuran statistik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan berkesinambungan.
Kritisi terhadap versi 1994, terkait dengan beban dokumentasi sistem manajemen mutu, ditanggapi
pada versi 2000 sebagai berikut:
Untuk membuktikan pemenuhan persyaratan ISO 9001:2000, organisasi harus mampu
menyediakan bukti objektif (tidak perlu terdokumentasi) bahwa SMM telah diterapkan secara efektif.
Analisis dari proses sebaiknya merupakan sumber untuk menetapkan jumlah dokumen yang

diperlukan bagi SMM, guna memenuhi persyaratan ISO 9001:2000. Bukan dokumentasi yang
menentukan proses. ISO 9001:2000, memberikan fleksibilitas bagi organisasi untuk memilih
pendokumentasian SMM, memungkinkan setiap organisasi mengembangkan jumlah minimum dari
dokumentasi yang diperlukan untuk mendemonstrasikan perencanaan yang efektif, operasi dan
kontrol prosesnya serta penerapannya dan peningkatan dari efektifitas SMM.
Penekanan bahwa ISO 9001 mensyaratkan documented quality management system, and not a
system of documents.
Versi 2008
Pada tanggal 14 Nopember 2008, ISO telah menerbitkan standar SMM versi 2008, yaitu ISO
9001:2008, Quality management system Requirements. Secara umum tidak muncul adanya
persyaratan baru pada standar ini dibandingkan versi sebelumnya. Revisi yang dilakukan adalah
untuk mempertegas pernyataan-pernyataan dalam standar yang dianggap perlu untuk dijelaskan.
Misalnya: jenis pengendalian yang dapat diterapkan untuk outsourced processes, satu prosedur
tunggal dapat digunakan untuk mengatur beberapa kegiatan yang wajib didokumentasikan, dan
penyelarasan dengan standar-standar terkait yang terbit dalam periode 2000-2008, seperti ISO
9000:2005, ISO 19011:2002, dan ISO 14001:2004.
Terkait dengan masa transisi, dari ISO 9001:2000 ke ISO 9001:2008, ISO dengan IAF (International
Accreditation Forum) menyetujui skema sebagai berikut:
12 bulan setelah publikasi ISO 9001:2008, semua sertifikat yang diterbitkan (baru maupun resertifikasi) harus mengacu ke ISO 9001:2008
24 bulan setelah publikasi ISO 9001:2008, semua sertifikat yang diterbitkan sesuai ISO 9001:2000
tidak berlaku.
Meskipun dalam masa transisi, sertifikat ISO 9001:2000 mempunyai status yang sama dengan
sertifikat ISO 9001:2008, namun organisasi yang telah memiliki sertifikat ISO 9001:2000 sebaiknya
menghubungi Lembaga Sertifikasi untuk menyetujui program untuk menganalisa klarifikasi ISO
9001:2008 dengan SMM yang diterapkannya.
Organisasi yang sedang dalam proses sertifikasi ISO 9001:2000 sebaiknya berubah menggunakan
ISO 9001:2008 untuk sertifikasinya. Lembaga Sertifikasi yang telah diakreditasi harus menjamin
bahwa auditornya mengetahui akan klarifikasi ISO 9001:2008, dan implikasinya, dalam
melaksanakan audit sesuai ISO 9001:2008 tersebut. Konsultan dan lembaga pelatihan disarankan
untuk mengetahui akan klarifikasi ISO 9001:2008 serta menentukan kebutuhan untuk
memperbaharui program pelatihan/dokumentasi dan perubahrnnya yang diperlukan untuk
pelaksanaan pelatihan/konsultasi ISO 9001:2008.

STANDAR PELAYANAN, SUDAHKAH SESUAI DENGAN STANDAR

SEPTEMBER 18, 2013 BY GALIHYUDHI

Dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik maka seluruh Penyelenggara pelayanan publik diwajibkan untuk menyusun,
menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. Hal ini dikuatkan dengan
disahkannya Peraturan Menteri PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk
Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan sebagai peraturan
pelaksana dari UU Nomor 25 Tahun 2009.

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Dalam menyusun Standar
Pelayanan perlu memperhatikan prinsip :

Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah

dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi
masyarakat maupun Penyelenggara.

Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus

memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan
penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan
pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar
komitmen atau hasil kesepakatan.
Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan
dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan
kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh
masyarakat.
Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan
dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi
geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus mencantumkan
komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu :

Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar

penyelenggaraan pelayanan.

Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
Sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan fasilitas yang diperlukan
dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan
bagi kelompok rentan.
Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.
Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung
yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas
yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya.
Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan Standar pelayanan
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Dalam pelaksanaannya Standar Pelayanan menjadi sebuah acuan bagi para
pelaksana pelayanan publik sebagai standar dalam melaksanakan pelayanan.
Selain itu standar pelayanan yang telah disusun dan ditetapkan oleh unit pelayanan
publik harus dipublikasikan kepada masyarakat, baik melalui media cetak maupun
media elektronik sehingga semua masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan
mempunyai gambaran jelas mengenai bagaimana keadaan pelayanan di tempat
tersebut, tentang mekanisme, prosedur, waktu pelayanan, biaya, dan berbagai hal
lain yang disediakan oleh unit pelayanan publik. Dengan dipublikasikannya standar
pelayanan, masyarakat bisa mengetahui baik buruknya pelayanan yang diberikan,
dan apabila pelayanan tidak sesuai dengan Standar Pelayanan yang dipublikasikan,

masyarakat berhak untuk protes atau melaporkan unit pelayanan publik yang
bersangkutan, baik kepada unit pengawasan maupun melalui layanan pengaduan
yang disediakan unit tersebut.

Sebelum mempublikasikan Standar Pelayanan, Penyelenggara pelayanan publik

juga diwajibkan untuk menyusun Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan
merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji
yang terdapat dalam Standar Pelayanan. Dengan adanya Maklumat Pelayanan ini
berarti unit penyelenggara pelayanan publik membuat janji untuk menepati segala
apa yang ada dalam Standar Pelayanan. Dan ini memberikan kekuatan hukum bagi
masyarakat apabila unit pelayanan publik tidak memberikan pelayanan sesuai
dengan Standar Pelayanan yang ada.

Dalam pelaksanaannya, kadang-kadang terdapat kekeliruan dalam penyebutan

beberapa istilah, yaitu antara Standar Pelayanan (SP), Standar Pelayanan Minimal
(SPM), dan Standar Operasional Prosedur (SOP). Standar Pelayanan merupakan
suatu pernyataan mengenai kewajiban dan janji yang bisa diberikan oleh unit
pelayanan publik kepada masyarakat. Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah
ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib
daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Penjelasan mengenai
SPM lebih lanjut bisa dilihat dalam artikel Standar Pelayanan Minimal sebagai Acuan
Pelayanan Publik kepada Masyarakat. Istilah SPM mengacu pada Standar Pelayanan
paling minimal yang mampu diberikan daerah kepada masyarakat dalam pelayanan
yang bersangkutan dengan urusan wajib daerah. Jadi SPM mencakup seluruh urusan
wajib pemerintah daerah, bukan hanya dalam suatu unit pelayanan saja.
Sedangkan Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah serangkaian instruksi tertulis
yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi,
bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan.
Keterangan lebih lengkap mengenai SOP dapat dibaca pada artikel Standar
Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan (SOP-AP). SOP merupakan uruturutan dalam melaksanakan suatu pekerjaan dalam administasi perkantoran.
Seluruh SKPD Pemerintah harus memiliki SOP tentang tugas pokok dan fungsinya
masing-masing. Dan unit pelayanan publik pun akan memiliki SOP-nya sendiri yang
harus dikerjakan dalam melaksanakan pekerjaan pelayanan. Dari beberapa
penjelasan tersebut sudah terlihat bahwa istilah SP, SPM dan SOP memiliki makna
dan arti masing-masing, akan tetapi kesamaan mengenai standar kadang-kadang
membingungkan dalam penyebutan istilah.

Dengan adanya Standar Pelayanan, SPM dan SOP yang telah disusun oleh seluruh
lini Pemerintahan, diharapkan seluruh urusan ketatalaksanaan dan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dapat terus ditingkatkan dengan lebih baik sehingga
citra pemerintah akan semakin bagus dan masyarakat akan semakin sejahtera