MANAJEMEN PEMASARAN

“MENCIPTAKAN NILAI KEPUASAN, DAN LOYALITAS

PELANGGAN”

Akuntansi 1.2 / 19.G1.0046 Nelsen William S

Akuntansi 1.2 / 19.G1.0047 Samuel Tirta H

Akuntansi 1.2 / 19.G1.0050 Albertus Kevin H.H.S.

Akuntansi 1.2 / 19.G1.0054 Deny Prihardana

Akuntansi 1.2 / 19.G1.0061 Jonathan Brilliant

Akuntansi 1.2 / 19.G1.0077 Theresia Pradella

PROGDI AKUNTANSI
UNIKA SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan YME atas limpahan rahmat dan
karunianya kami dapat menyelesaikan paper yang berjudul ”Melaksanakan Riset Pemasaran
dan Meramalkan Permintaan”.

Kami juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Elvin

M.Si. selaku dosen mata kuliah Manajemen Pemasaran yang sudah memberikan kepercayaan
kepada kami untuk menyelesaikan tugas ini. Serta teman sekolompok kami yang sudah
bekerja sama untuk menyelesaikan tugas yang diberikan..

Kami sangat berharap makalah ini dapat bermanfaat dalam rangka menambah
pengetahuan juga wawasan menyangkut tentang strategi dan rencana pemasaran. Kami pun
menyadari bahwa di dalam paper ini masih terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kata
sempurna. Oleh sebab itu, kami mengharapkan adanya kritik dan saran demi perbaikan paper
yang akan kami buat di masa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna
tanpa saran yang membangun.

Mudah-mudahan paper ini dapat dipahami oleh semua orang khususnya bagi para
pembaca. Kami mohon maaf yang sebesar-besarnya jika terdapat kata-kata yang kurang
berkenan.

Semarang, September 2019

DAFTAR ISI
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini, perusahaan menghadapi era persaingan yang paling hebat. Meskipun
demikian, dengan beralih ke filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran holistik,
perusahaan akan mendapatkan peluang yang lebih baik adalah hubungan pelanggan yang
kuat. Pemasar harus berhubungan dengan pelanggan menginformasikan, melibatkan diri dan
mungkin mendorong ke proses tersebut. John Chambers, CEO Cisco Sytem,
mengungkapkannya dengan baik ketika ia menyarankan untuk “membuat pelanggan menjadi
pusat budaya”. Perusahaan hubungan pelanggan, bukan hanya produk, mereka ahli dalam
rekayasa pasar, bukan hanya dalam rekayasa produk.
Pemasar yang berhasil adalah para pemasar yang secara total mampu memuaskan
pelanggan dengan menguntungkan serta mampu mengalahkan pesaing, salah satunya dengan
memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan serta loyalitas penilaian perusahaan terhadap
pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Apakah manfaat kepuasan dan Loyalitas konsumen itu penting bagi perusahaan?
1.2.2 Bagaimana cara perusahaan menjaga sebuah nilai kepuasan dan loyalitas konsumen?
1.2.3 Bagaimana perusahaan dapat menarik konsumen sekaligus mempertahankan konsumen
atau pelanggannya ?
1.3 Tujuan
1.3.1 Untuk mengetahui pentingnya manfaat kepuasan dan loyalitas konsumen bagi
perusahaan.
1.3.2 Untuk mengetahui cara perusahaan menjaga nilai kepuasan konsumen serta loyalitas
konsumen.
1.3.3 Untuk mengetahui suatu perusahaan dapat menarik konsumen sekaligus
mempertahankan konsumen lama.
1.4 Manfaat
Adapun manfaat dari penulisan peper ini adalah sebagai berikut:
1.4.1 Sebagai referensi bagi perusahaan mengenai nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan.
1.4.2 Sebagai referensi bagi semua pihak untuk mengetahui dan memahami tentang
pentingnya nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan bagi perusahaan.
 BAB II
ISI

2.1 Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Terdapat dua
diagram organisasi.

A. Diagram Organisasi Tradisional

Manaje
men
puncak

Manajemen
menengah

Orang-orang garis
depan

PELANGGAN
B. Diagram Organisasi Modern yang Berorientasi pada Pelanggan

PELANGGAN

Orang-orang garis depan

Manajemen

Menengah

Mana-

Jemen

puncak

Beberapa perusahaan didirikan dengan model bisnis di mana pelanggan ditempatkan

diatas, dan advokasi pelanggan telah menjadi strategi mereka dan juga keunggulan kompetitif
mereka. Dengan kemunculan teknologi digital(internet), konsumen yang semakin pandai saat
dewasa ini mengharapkan perusahaan melakukan lebih banyak hal daripada sekedar
berhubungan dengan mereka, lebih dari sekedar memuaskan mereka, dan bahkan lebih dari
sekedar menyenangkan mereka. Mereka juga berharap perusahaan mendengarkan mereka.

Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan

Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka
mempunyai sarana (internet) untuk memverifikasi klaim perusahaan dan mencari
alternatif yang lebih unggul. Pada akhirnya pelanggan mengambil pilihan dengan
memaksimalkan nilai, di dalam batasan biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas,
dan pendapatan. Pelanggan akan memperkirakan tawaran yang akan menghantarkan
nilai anggapan tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan.
 Nilai yang
Dipersepsikan
Pelanggan

Total Total

Manfaat Biaya

Pelanggan Pelanggan

Manfaat Biaya
Produk Moneter

Manfaat Biaya
Jasa Waktu

Manfaat Biaya
Personel Energi

Manfaat Biaya
Citra Psikologis

Nilai yang dipersepsikan pelanggan CPV (Customer Perceived Value) adalah

selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (Total Customer Benefit)
adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang
diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa,
personel dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan (Total Customer Cost) adalah
kumpulan biaya yang dipersepsikan dan diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan
dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu
penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikologis.
Maka, nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa
yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang
berbeda. Pelanggan yang memilih antara dua penawaran nilai, V1 dan V2, akan
 mempelajari rasio V1:V2 dan lebih memilih V1 jika rasionya lebih besar daripada
satu, lebih memilih V2 jika rasionya lebih kecil daripada satu, dan netral jika rasionya
sama dengan satu.
Menerapkan Konsep Nilai
Manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan
dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai
pesaingnya. Langkah-langkah dalam analisis ini adalah:
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang
berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan
peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan
suatu atribut atau manfaat
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu
Pilihan dan Implikasi
Beberapa pemasar mungkin berpendapat bahwa proses yang diuraikan barusan
terlalu rasional. Berikut tiga kemungkinannya:
1. Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah
2. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa traktor Komatsu
lebih mahal untuk dioperasikan
3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan wiraniaga Komatsu

Inti dari contoh ini pembeli beroperasi dalam berbagai batasan dan membuat pilihan
lebih condong pada manfaat pribadi daripada manfaat perusahaan. Nilai yang dipersepsikan
pelanggan merupakan kerangka kerja berguna yang diterapkan dalam banyak situasi dan
menghasilkan pandangan yang kaya. Berikut implikasinya:

Pertama, penjual harus menilai total manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan
yang berhubungan dengan tawaran tiap pesaing untuk mengetahui bagaimana peringkat
tawaran penjual dalam pikiran pembeli. Kedua, penjual yang berada pada keadaan nilai yang
dipersepsikan pelanggan yang tidak menguntungkan mempunyai dua alternatif yaitu
meningkatkan total manfaat pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan. Alternatif
pertama memperkuat atau menambah manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis dari
produk jasa, personel dan citra yang ditawarkan. Alternatif kedua mengurangi biaya pembeli
melalui pengurangan harga atau biaya kepemilikan dan pemeliharaan, menyederhanakan
proses pemesanan dan pengiriman, atau menyerap sejumlah risiko pembeli dengan
menawarkan jaminan.

Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi

Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merek, toko dan
perusahaan tertentu. Definisi loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
Proposisi (penawaran) nilai (value proposition) terdiri dari seluruh kelompok
manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan, proposisi nilai melebihi
sekedar positioning inti penawaran. Proposisi nilai adalah pernyataan tentang
pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaan dan
dari hubungan mereka dengan pemasok.
Sistem penghantaran nilai (value delivery system) meliputi semua pengalaman
yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan
penawaran. Inti dari sistem penghantaran nilai yang baik adalah sekumpulan proses
bisnis inti yang membantu perusahaan menghantarkan nilai konsumen yang berbeda.

Total Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka.
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang
tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya.

Mengamati Kepuasan

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara

teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan.

Teknik Pengukuran
Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala
dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan
tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan
 responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
Selain mengadakan survei berkala, perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan
pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke
pemasok lain untuk mengetahui pengetahuannya.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Bagian perusahaan yang bertepat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan
tujuan dan sarana pemasaran.

C. Keluhan Pelanggan

Mencatat keluhan dari pelanggan merupakan cara dari berbagai perusahaan untuk
memperhatikan kepuasan pelanggan. Mengingat besarnya dampak buruk dari ketidakpuasan
pelanggan dibawah ini merupakan prosedur untuk membantu itikad baik pelanggan.

1. Membuka hotline gratis 24 jam untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan

pelanggan
2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin
3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan
4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati
5. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan

D. Kualitas Produk dan Jasa

Kualitas produk dan jasa juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut definisinya
kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Perusahaan yang
memuaskan pelanggannya disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan
anatar kesesuaian kualitas dan kinerja kualitas.

E. Pengaruh Kualitas

Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. Jika
tingkat kualitas semakin tinggi, maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pelanggan yang
dihasilkan. Studi telah memperlihatkan korelasi yang tinggi antara kualitas produk relatif dan
profitabilitas perusahaan.

F. Kualitas Total
Kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran. Pemasar memainkan
beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan menghantarkan
barang dan jasa dengan kualitas yang tinggi.

1. Bertanggung jawab untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

2. Mengkomunikasikan ekpektasi produk kepada pelanggan
3. Memastikan pesanan dari pelanggan terpenuhi
4. Memeriksa bahwa pelanggan menerima instruksi, pelatihan, dan bantuan teknis
5. Tetap berhubungan dengan pelanggan dan memastikan kepuasan pelanggan
6. Mengumpulkan ide dari pelanggan

2.2 Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan

terbesar bisa menuntut layanan yang baik dan mendapat diskon. Pelanggan terkecil
membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya transaksi
dengan mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka. Pelanggan menengah yang
menerima layanan bagus dan membayar harga hamper penuh seringkali paling
menguntungkan.

Profitabilitas Pelanggan

Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang
sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya
perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.
Pemasar dapat menilai profitabilitas pelanggan secara individual, segmen pasar, atau saluran.

Analisis Profitabilitas Pelanggan

Analisis profitabilitas pelanggan yang baik dilakukan dengan perangkat akuntansi yang
disebut penentuan biaya berdasarkan aktivitas. Perusahaan memperkirakan semua pemasukan
yang berasal dari pelanggan, dikurangi dengan biaya. Biaya tidak hanya mencakup
pembuatan dan pendistribusian tetapi seluruhnya.

Portofolio Pelanggan

Pemasar mengakui adanya kebutuhan untuk mengelola portofolio pelanggan yang terdiri dari
berbagai kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan loyalitas, profitabilitas, dan
faktor yang lain. Dalam pemasaran seperti dalam investasi, kita perlu menghitung beta, atau
nilai resiko imbalan, untuk masing-masing ini perusahaan harus merangkai portofolio
individu berkorelasi negatif.

Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Menggambarkan nilai sekarang bersih dari aliran laba masa depan yang diharapkan
sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus mengurangkan dari biaya
yang diharapkan untuk menarik, menjual, dan melayani akun pelanggan tersebut dari
pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan tingkat diskon yang tepat.

2.3 Mengembangkan Hubungan Pelanggan

Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus
menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka. Tinjauan
pemasaran menggambarkan beberapa perubahan yang dibuat perusahaan dalam praktik
pemasaran mereka sebagai hasilnya.

1) Manajemen Hubungan Pelanggan

Merupakan proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan

semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas
pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan
menghadapi merek dan produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau
massal. Sebagai contoh hotel, titik kontak meliputi reservasi, check in, check out,
program frekuensi tinggal, layanan kamar, layanan bisnis, fasilitas olahraga, layanan
laundry, restoran, dan bar. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan
perushaan menyediakan layanan pelanggan real time yang sempurna melalui
penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka
ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan
penawaran pasar, layanan program, pesan, dan media.

Pemasaran Satu-Satu

Menurut Pepper dan Rogers kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-satu yang
dapat diterapkan adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda:

 Dalam hal ini kita tidak disarankan untuk mengejar semua orang. Kita harus
membangun, mempertahankan, dan menggali database pelanggan yang kaya dengan
informasi yang diturunkan dari semua saluran dan titik kotak pelanggan.

2. Mengidentifikasi pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka untuk

perusahaan:

Pemasar harus menerapkan penentuan biaya berdasarkan aktivitas dan hitung nilai
seumur hidup pelanggan. Perkiraan nilai sekarang bersih dari semua laba masa depan
dikurangi biaya layanan khusus pelanggan.

3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang

kebutuhan perorangan dan membangun hubungan yang lebih kuat:

Pemasar harus bisa merumuskan penawaran yang disesuaikan, yang dapat anda
komunikasikan secara pribadi.

4. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada pelanggan

Hal ini dilakukan dengan cara pemasar memfasilitasi interaksi pelanggan-perusahaan

melalui pusat hubungan perusahaan dan situs web.

Tapi tipe pemasaran satu-satu ini tidak cocok dipakai untuk semua perusahaan.
Pemasaran satu-satu baik digunakan pada perusahaan yang biasanya mengumpulkan
sejumlah besar informasi pelanggan perorangan.

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

Perusahaan top harus dapat meningkatkan nilai basis pelanggan. Mereka

meningkatkan nilai basis pelanggan dengan melakukan strategi berikut ini:

 Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan:

Dengan cara memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan baik

dan ramah. Juga melatih karyawan untuk dapat menawarkan barang secara
baik.

 Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan

 Semakin banyak hubungan pelanggan terhadap perusahaan
memungkinkan pelanggan akan tetap loyal dengan perusahaan tersebut karena
pelanggan sudah merasa nyaman.

 Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui pangsa dompet,

penjualan silang, penjualan ke atas. Meningkatkan penjualan dari pelanggan
lama dengan penawaran dan peluang baru.
 Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan
mereka. Untuk menghindari kebutuhan langsung. Pemasar bisanya mendorong
pelanggan yang tidak menguntungkan atau mengambil dengan jumlah kecil
beralih membeli dalam ukuran jumlah besar.
 Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

Pemasar memfokuskan pelanggan yang paling bernilai dengan diperlakukan

secara khusus. Hal ini dilakukan untuk mencari simpatik dengan semisal
mengucapkan selamat ulang tahun, pemberian hadiah.

 Menarik dan mempertahankan pelanggan

Perusahaan yang ingin berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka

harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari
pelanggan. Perusahaan harus mengembangkan iklan yang menarik dan
menempatkan di media yang dapat menjangkau prospek baru. Perusahaan juga
dapat mengirim surat, menelpon prospek baru.

 Mengurangi keberalihan

Perusahaan selain menarik pelanggan ia juga harus dapat

mempertahankannya. Karena perusahaan sudah menghabiskan banyak waktu
dan sumber daya untuk menarik pelanggan. Terlalu banyak perusahaan yang
mengalami kerugian karena pelanggan yang hilang. Untuk mengurangi
kerugian perusahaan harus:

 Mendefinisikan dan mengukur tingkat resistensinya

 Membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan
yang dapat dikelola dengan lebih baik
 Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan sumur hidup
  Dinamika Resistensi

Memperlihatkan langkah-langkah utama dalam proses tarik menarik

pelanggan. Titik awal adalah semua yang membeli produk atau jasa. Sayangnya
kenyataan teori hanya fokus dengan seni tarik menarik pelanggan baru. Padahal
semua berdasarkan kepuasan karena pelanggan yang puas akan membentuk modal
hubungan pelanggan dengan perusahaan.

2) Membangun loyalitas

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan merupakan

impian semua pemasar. Dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasar dalam
jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk hubungan yang kuat dan erat
harus memperhatikan sejumlah pertimbangan. Cara untuk membentuk ikatan yang
kuat dengan pelanggan:

 Menciptakan produk yang unggul bagi pasar sasaran

 Menilai potensi program frekuensi dan program pemasaran klub
 Menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus
 Mengintegrasikan suara dan masukan pelanggan
 Mengikutsertakan pelanggan dalam merencanakan dan mengelola kepuasan
dan proses retensi pelanggan.
 Berinteraksi dengan pelanggan

Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan

pelanggan. berapa perusahaan menciptakan mekanisme yang berkelanjutan yang
membuat manajer senior dapat terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini
depan.

Selain mendengarkan pelanggan penting pula pemasar memperkuat atau

memperbaiki kualitas layanan atau produk. Karena jika kualitas produk atau
layanannya bagus pelanggan juga akan setia dengan produk atau layanan tersebut.

 Mengembangkan program loyalitas

Dua program loyalitas adalah frekuensi dan proses pemasaran klub. Program
frekuensi dirancang untuk memberikan penghargaan terhadap pelanggan yang sering
 membeli dalam jumlah besar. Program ini dapat membantu program loyalitas jangka
panjang. Sedangkan proses pemasaran klub bisa terbuka bagi yang membeli produk
maupun jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang berminat atau bagi mereka
yang membayar sejumlah kecil iuran.

 Mempersonalisasikan pemasaran

Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan

melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas
mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil
disimpulkan adalah: Institusi mungkin tidak mengenal nama pelanggan, tetapi
perusahaan harus mengenal nama kliennya. Pelanggan dilayani sebagai bagian dari
massa atau bagian dari segmen yang lebih besar; klien dilayani berdasarkan basis
perorangan. Pelanggan dilayani oleh semua orang yang kebetulan bertugas; klien
dilayani oleh profesional yang ditugaskan khusus untuk mereka.

 Menciptakan Ikatan Institusional

Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan

komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian dan persediaan.
Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu
melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau hilangnya diskon pelanggan
setia. Salah satu contoh yang bagus adalah McKesson Corporation, grosir farmasi
terkemuka, yang menginvestasikan jutaan dolar dalam kemampuan EDI untuk
membantu apotek independen mengelola persediaan, proses input-pesanan, dan ruang
rak.

 Memenangkan Kembali

Dalam Memenangkan Kembali, yang dimenangkan kembali adalah pelanggan yang

tidak puas melalui strategi pemenangan kembali. Seringkali lebih mudah untuk
menarik kembali mantan pelanggan daripada menemukan pelanggan baru, mengapa
demikian, karena perusahaan sudah mengetahui atau mengenal pelanggannya oleh
karena itu jika pelanggan mulai bosan perusahaan dapat membuat strategi yang
dibutuhkan pelanggannya.

2.4 Database Pelanggan dan Pemasaran Database

Database pelanggan adalah kumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi tentang
pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti
untuk tujuan pemasaran sepeti mengembangkan arahan, arahan kuantitatif, penjualan
produk atau jasa, atau memelihara hubungan pelanggan. Pemasaran database adalah
proses membangun, memelihara, dan menggunakan database pelanggan dan database
lain, untuk menghubungi, bertransaksi, dan membangun hubungan pelanggan.

 Database Pelanggan

Database pelanggan mengandung lebih banyak informasi, terakumulasi melalui

transaksi pelanggan, informasi registrasi, pertanyaan telepon, data internal dan semua
kotak pelanggan. Idealnya, database pelanggan mencakup informasi pembelian masa
lalu pelanggan,demografis, psikografis, mediagrafis, informasi lainnya yang berguna.

 Gudang Data dan Penggalian Data

Melalui penggalian data, ahli statistika pemasaran menarik informasi yang berguna
tentang individu, tren dan segmen dari kumpulan data. penggalian data ini
menggunakan teknik statistik dan matematika canggih seperti analisa kelompok,
deteksi interaksi otomatis dan jaringan cerdas.

Secara umum perusahaan dapat menggunakan data mereka dalam lima cara:

a. Mengidentifikasi prospek, banyak perusahaan yang menghasilkan arahan

penjualan dari iklan produk atau jasa mereka. Iklan itu biasanya mengandung
fitur respons, seperti kartu tanggapan bisnis atau nomor telepon bebas pulsa,
dan perusahaan membangun databasenya dari fitur pelanggan.
b. Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran tertentu.
Perusahaan tertarik untuk menjual, penjualan keatas dan penjualan silang
produk dan jasa mereka.
c. Memperdalam loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat membangun minat dan
antusiasme dengan mengingat preferensi pelanggan dan mengirimkan hadiah
yang tepat, kupon diskon dan bahkan bacaan menarik.
d. Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan. Perusahaan dapat memasang
program surat otomatis yang mengirimkan kartu ulang tahun atau ulang tahun
pernikahan, daftar belanja natal, atau promosi pada saat musim berakhir.
 Database dapat membantu perusahaan membuat penawaran yang menarik dan
teratur.
e. Menghindari kesalahan pelanggan serius. Jika suatu database pelanggan tidak
digunakan secara baik maka perusahaan kehilangan pelanggannya, maka dari
itu penting untuk menghindari kesalahan pada penggunaan database
pelanggan.
 Kelemahan Pemasaran Database dan CRM

Ada empat masalah yang dapat mencegah perusahaan untuk menggunakan CRM
secara efektif. Masalah pertamanya adalah bahwa proses membangun dan
mempertahankan database pelanggan membutuhkan investasi besar. Masalah kedua
adalah sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientasi pada
pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia. Masalah ketiganya adalah tidak
semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan, dan mereka mungkin
tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah mengumpulkan terlalu banyak
informasi pribadi tentang mereka. Masalah keempatnya adalah bahwa asumsi
dibelakang CRM mungkin tidak selalu benar, sebagai contoh mungkin lebih mahal
bila perusahaan melayani pelanggan yang lebih setia. Pelanggan setia mengharapkan
dan menuntut lebih banyak dari perusahaan dan tidak menyukai semua usaha
perusahaan untuk mengenakan harga penuh atau harga yang lebih tinggi.
 BAB III
ANALISA KASUS
3.1 Kasus

Saat ini, memberikan program loyalitas lewat aplikasi mobile memang sudah menjadi
hal yang sangat umum, tetapi ini masih menjadi hal yang baru ketika My Starbucks
Rewards pertama kali diluncurkan oleh Starbucks.
 Untuk mendapatkan poin loyalitas, pelanggan harus memesan atau membayar
menggunakan aplikasi Starbucks. Dengan sentralisasi transaksi pelanggan seperti ini,
Starbucks dapat secara otomatis menyimpan seluruh informasi penting dari pelanggan
mereka, sehingga mereka dapat dengan mudah memberikan promosi dan hadiah yang
dipersonalisasi sesuai dengan preferensi dan perilaku pelanggan mereka.

Jika toko Anda memiliki aplikasi mobile sendiri untuk mencatat data pelanggan, itu
sangat bagus. Akan tetapi, jika tidak, maka Anda dapat tetap mengumpulkan dan
memusatkan data pelanggan Anda melalui sistem Point of Sale yang canggih. Sistem
ini bertindak sama seperti aplikasi loyalty program; mencatat informasi penting
pelanggan seperti produk kesukaan mereka, frekuensi belanja mereka, hari ulang
tahun, informasi kartu kredit, dan lain-lain.

3.2 Pembahasan dan Solusi

Perusahaan harus mendeteksi tren segmen dan kebutuhan individual melalui

manajemen hubungan pelanggan lalu perusahaan melakukan penawaran nilai tertinggi
kepada konsumen dengan meningkatkan kualitas produknya sehingga mendapat
loyalitas pelanggan yang tinggi dan memuaskan kebutuhan konsumen agar
perusahaan mendapat keuntungan yang tinggi pula.
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
1. Kami menyimpulkan bahwa pentingnya manfaat kepuasan konsumen serta
loyalitas konsumen bagi perusahaan. Karena konsumen merupakan alasan
suatu perusahaan dapat berkembang dan tanpa konsumen perusahaan tidak
dapat melangsungkan usahanya. Maka dari itu banyak perusahaan bersaing
untuk memuaskan konsumen.
2. Perusahaan dapat mempertahankan sebuah nilai kepuasan dan loyalitas
konsumen dengan cara; 1). Memberikan perhatian khusus kepada konsumen
dengan cara menanyakan kebutuhan dan membantu konsumen dalam transaksi
barang atau jasa agar konsumen tetap puas dengan barang atau pelayanan
perusahaan. 2) menciptakan suatu hubungan yang saling menguntungkan,
biasanya pemberian diskon pada konsumennya yang membeli banyak barang.
3) menawarkan program terbaik untuk loyalitas konsumen.
3. Kehilangan konsumen yang menguntungkan dapat mempengaruhi laba
perusahaan. Biaya menarik konsumen baru lebih mahal lima kali lipat biaya
mempertahankan konsumen lama agar tetap gembira, kunci untuk
mempertahankan konsumen adalah pemasaran hubungan. Dalam pemasaran
hubungan, konsumen lama akan semakin puas dengan merek yang kita miliki
dan merasa nyaman sehingga menjadi loyalitas konsumen untuk perusahaan
tersebut. Manajemen hubungan konsumen memerlukan pembentukan database
konsumen dan penggalian data untuk mendeteksi tren, segmen, dan kebutuhan
individual konsumen. Manajer pemasaran juga harus menghitung nilai seumur
hidup konsumen dari basis pelanggan mereka untuk memahami implikasi laba
mereka. Perusahaan juga menjadi ahli dalam manajemen hubungan pelanggan,
yang berfokus pada pengembangan program untuk menarik pelanggan dan
mempertahankan pelanggan.

Demikian laporan dari kelompok kami mengenai “Menciptakan Nilai Kepuasan,

dan Loyalitas Pelanggan”. Semoga melalui laporan ini dapat bermanfaat bagi
pembaca. Apabila dalam laporan ini terdapat kata yang kurang berkenan dapat
dikoreksi dan menjadi bahan evaluasi bersama. Sekian dan terimakasih.

DAFTAR PUSTAKA