A.

PELANGGAN DAN PENGOPERASIAN JASA

Pengertian jasa

Secara garis besar, konsep jasa atau pelayanan (service)mengacu pada tiga lingkup
definisi utama, yaitu industri, output atau penawaran, dan proses. Dalam konteks industri, istilah
jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub- sektor dalam kategorisasi aktivitas
ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel,personal service,kesehatan,
pendidikan, dan layanan publik.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “jasa”(service) itu
sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa
sebagai suatu produk. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, jasa diartikan sebagai perbuatan
yang memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain; layanan; servis.
Pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangibledanimmaterial dan dilakukan
pada saat konsumen berhadapan dengan produsen.Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
pemasaran jasa adalah suatu tindakanyangditawarkan pihak produsen kepada konsumen, dalam
arti jasa yang diberikantidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Hal ini dikarenakan:
a. Pemasaran jasa lebihbersifat intangibledan immamaterial karena produknya tidak kasat
mata dan tidak dapat diraba.
b. Produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan
kualitasnya dilakukan dengan segera.
c. Interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk
yang dibentuk

Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauranpemasaran

(marketing mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu :Product, Price, Place,danPromotion.
Sedangkan untuk jasa,keempat P tersebut masih kurangmencukupi, sehingga para ahli pemasaran
menambahkan 3 unsur, yaitu : People, Process, dan Customer Service.

Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan:
 a. Merumuskan suatu strategi pelayanan
b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
c. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas
d. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif
e. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan

Keberhasilan pemberian pelayanan disebabkan oleh karyawan yang ahli, fasilitas pelayanan
yang fungsional, dan memiliki estetika tinggi. Menurut Ottenbach, ada dua faktor penting dalam
keberhasilan pemberian pelayanan atau jasa baru adalah proses pengembangan yang berorientasi
pasar dan adanya sinergi antara kebutuhan pelayanan baru dan sumber daya perusahaan.
Pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan meliputi lima dimensi
pokok, yaitu:
a. Keandalan(reliability), yakni kemampuan untukmemberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Cepat tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen
menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen
c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan dan kemampuan untuk melayani dengan
rasa percaya diri.
d. Empati (emphaty), yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada
konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
e. Kasat mata(tangibles), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat
komuniasi.

Kepuasan Pelanggan

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun proses

yang kompleks dan rumit. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai
“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Banyak pakar yang memberikan
definisi mengenai kepuasan pelanggan. Engel mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome)sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kotler mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai
berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-
tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar, saluran
telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini
dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusasahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelangan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanyaexit interviewsaja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer
loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui
survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik(feedback)secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda(signal)positif bahwa perusahaan menaruh
perhatianterhadap para pelanggannya. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode survai
kepuasan pelanggan.

B. JASA SEBAGAI SISTEM

Sebagai sebuah sistem, bisnis jasa terdiri dari dua komponen yakni operasi jasa (service
operation) dan penyampaian jasa (service delivery). Operasi jasa adalah proses mengolah
masukan (input) sehingga tercipta elemen-elemen jasa sedangkan penyampaian jasa adalah
sebuah proses mengolah elemen-elemen jasa tersebut menjadi satu kesatuan dan disampaikan
kepada konsumen/pelanggan. Sebagian sistem dari jasa dapat diketahui oleh para konsumen
sedangkan sebagian lagi tidak. Berikut adalah gambaran jasa sebagai sebuah sistem (Tjiptono &
Chandra, 2007):

Dari gambar di atas, dapat dilihat bahwa bagian sistem yang tidak dapat dilihat oleh
pelanggan atau konsumen adalah bagian teknis dari sebuah jasa (technical core) sedangkan
fasilitas fisik serta kontak personil merupakan komponen sistem dari sebuah jasa yang dapat
dilihat langsung oleh pelanggan. Melalui bagan ini, dapat terlihat pula bahwa interaksi yang
terjadi antara penyampai jasa (perusahaan) dengan pelanggan ada dua jenis yakni interaksi
langsung dan tidak langsung.

C. PENILAIAN PELANGGAN TERHADAP JASA

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Sebuah perusahaan yang menjalankan bisnis baik itu perusahaan manufaktur atau jasa pasti
memiliki pelanggan. Pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam menjalankan bisnis.
Oleh sebab itu banyak perusahaan yang mengutamakan kepuasan dari pelanggan dalam
mengelola bisnisnya. Kepuasan pelanggan akan memberikan dampak yang besar bagi
perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan atau konsumen setelah mendapatkan
produk atau pelayanan dari sebuah perusahaan. Perasaan tersebut timbul karena pelanggan
membandingkan harapan mengenai produk atau jasa yang akan diperoleh dengan kenyataan.
Oleh sebab itu kepuasan memang subjektif. Penilaian tergantung dengan pelanggan itu sendiri.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Dalam melakukan bisnis, kepuasan pelanggan sangat penting karena akan memberikan banyak
manfaat bagi perusahaan. Berikut ini merupakan manfaat-manfaatnya:

1. Meningkatkan Rasa Suka dan Loyalitas Terhadap Produk

Kepuasan merupakan landasan utama rasa suka terhadap produk atau jasa yang diberikan. Jika
pelanggan suka terhadap jasa atau produk maka pelanggan tersebut memiliki kemungkinan yang
besar untuk kembali membeli produk atau jasa. Bahkan jika mereka loyal, mereka bisa
merekomendasikan produk atau jasa kamu kepada orang lain tanpa kamu menyuruhnya.

2. Menjadi Titik Diferensiasi

Seiring berkembangnya zaman, muncul berbagai perusahaan dengan berbagai produk atau jasa,
hal ini membuat keadaan pasar semakin kompetitif. Setiap perusahaan saling bersaing untuk
memperoleh target pasar. Salah satu yang dapat menjadi pembeda utama antara perusahaan
dalam persaingan bisnis adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan yang mampu menjadikan
pelanggan sebagai kunci dalam menjalankan bisnisnya aka dia dapat bertahan dalam situasi
bisnis kompetitif.

Menambah Pendapatan dan Citra Baik

Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa dari sebuah perusahaan dia akan terus
menggunakan produk atau jasa tersebut. Pelanggan yang benar-benar puas akan mengeluarkan
lebih banyak uangnya untuk membeli produk atau jasa kamu jika dibandingkan dengan
pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang puas akan membeli produk atau jasa kamu lebih
sering jika dibandingkan dengan pelanggan yang kurang puas.

Selain menambah pendapatan, pelanggan yang puas akan membuat citra produk atau jasa kamu
menjadi baik dan lebih dikenal masyarakat. Mereka tidak akan menceritakan pengalaman mereka
menggunakan produk atau layanan kamu kepada orang lain tanpa kamu suruh. Sebaliknya, jika
mereka tidak puas maka akan memperburuk citra produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memiliki banyak manfaat bagi perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan juga
harus memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan.

1. Produk atau jasa yang dihasilkan

Faktor utama yang mempengaruhi adalah produk atau jasa yang perusahaan hasilkan. Kualitas
produk dan jasa yang kamu hasilkan akan memiliki pengaruh yang besar. Produk atau jasa yang
berkualitas telah melalui proses seleksi quality control yang ketat. Jika mereka mendapatkan
produk dan jasa yang berkualitas, tentunya mereka akan merasa puas.

2. Pelayanan

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangat besar. Pelayanan merupakan
salah satu faktor yang berguna untuk mendapatkan loyalitas pelanggan terutama jika perusahaan
kamu adalah perusahaan jasa. Pelayanan yang baik bisa berupa mengenai keramahan pekerja
kamu dan sebagainya.

Bagi perusahaan pelayanan juga merupakan hal yang penting. Perusahaan biasanya memiliki
layanan customer service yang mampu menampung kritik dan saran dari pelanggan. Customer
service dapat meningkatkan kepuasan karena dapat menangani keluh kesah pelanggan dengan
menawarkan solusi yang cepat.

3. Kemudahan
Kemudahan adalah salah satu faktor yang penting dalam mempengaruhi kepuasan. Tidak ada
satu pun orang yang mau menunggu terlalu lama, bukan? Kemudahan yang dimaksud adalah
kemudahan mendapatkan produk sampai kemudahan dalam transaksi pembayaran. Pelanggan
tidak akan mau menunggu lama untuk mendapatkan produk atau jasa.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Ada berbagai indikator yang bisa digunakan untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan.
Berikut ini indikator yang biasa digunakan untuk mengukurnya:

1. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang ingin mengukur indikator kepuasan pelanggan dapat melakukannya dengan
cara memberikan survei kepada pelanggan secara berkala. Jika kamu menggunakan metode ini,
kamu harus mengetahui berapa jumlah pelanggan yang akan kamu survei, bagaimana cara
memilih pelanggan untuk survei, dan teknik survei yang digunakan.

2. Tingkat Sentimen Pasar

Indikator selanjutnya adalah mengukur tingkat sentimen pasar. Cara yang dapat kamu lakukan
untuk mengukur indikator ini adalah dengan memperhatikan rating atau feedback dari pelanggan.

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Karena berpengaruh besar terhadap pendapatan dan perkembangan perusahaan secara

keseluruhan, banyak perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan kepuasan dari pelanggan.
Berbagai metode dan cara meningkatkan kepuasan pun digunakan, antara lain:

1. Menerima kritik dan saran

Kritik dan saran yang kamu dapatkan dari pelanggan terkadang terkesan menjengkelkan. Namun
sebaiknya kamu menerima dan menampungnya. Kritik dan saran dari pelanggan dapat
memberikan kamu banyak masukan untuk memperbaiki kualitas produk atau layanan kamu.

2. Membuat Produk Mudah didapatkan

Setiap orang pasti ingin mendapatkan suatu hal dengan mudah. Oleh sebab itu cobalah membuat
produk atau jasa yang mudah didapatkan. Jika perusahaan mampu memiliki tim khusus yang
mau mendatangi pelanggan di area terdekat, maka itu akan menjadi nilai plus di mata pelanggan.

3. Memberikan pelayanan dan fasilitas tambahan

Pelayanan dan fasilitas tambahan yang akan didapatkan oleh pelanggan mampu membuat
kepuasan meningkat. Hal ini dapat dilakukan dengan sistem membership. Pelanggan yang telah
menjadi anggota akan mendapatkan promosi khusus dan fasilitas khusus.

Dengan memahami dan memelihara kepuasan pelanggan secara kontinu, perusahaan tidak hanya
mampu menambah pendapatan. Namun, secara tidak langsung perusahaan juga mampu bertahan
lebih lama di tengah industri. Jadi, penting bagi perusahaan untuk memahami dengan benar
bagaimana dinamika pelanggan agar tidak salah dalam melangkah.

D. PENAWARAN JASA

Kotler (2000) mengidentifikasi adanya keragaman dalam penawaran produk. Menurutnya ada
lima macam kategori penawaran produk sebagai berikut:
- Produk Fisik Murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi,
sabun cuci, dll, tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya.
- Produk Fisik Dengan Jasa Pendukung
Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk
meningkatkan daya tarik produk bagi para konsumen. Contohnya, produsen mobil
melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan dan
reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang, dll.
- Hybrid
Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya.
- Jasa Utama yang Dilengkapi dengan Barang dan Jasa Minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap)
dan/atau barang-barang pendukung. Contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan
 penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya pesawat,
makanan, minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan).
- Jasa Murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa
tukang pijat, dll.

Bebko (2000) menyusun kategorisasi produk jasa berdasarkan karakteristik intangibilitas proses
dan hasil (outcome). Berdasarkan tipologi tersebut, sebuah proses disebut intangible apabila
tidak ada bukti fisik (evidence) yang bisa dialami langsung oleh pelanggan, sedangkan tangible
process adalah proses yang memiliki sejumlah bukti bagi konsumen untuk dievaluasi. Lebih
lanjut, Bebko (2000) mengidentifikasi 4 level intangibilitas hasil jasa, yakni sebagai berikut:
- Purely intangible service outcomes, dimana tidak ada bukti fisik residual untuk membuktikan
bahwa suatu jasa telah berlangsung. Contoh, jasa internet.
- Intangible service outcomes, yang dikemas dengan produk fisik. Contoh, jasa pemesanan
busana secara online.
- Tangible service outcomes, contoh jasa pemeliharaan hewan.
- Tangible service outcomes/product bundle, yang dikemas dengan produk fisik. Contoh, jasa
cuci cetak foto.

Di dalam penawaran jasa terdapat dua macam tipe barang, yakni support goods dan facilitating
goods. Tipe support goods merupakan aspek tangible dalam suatu jasa yang membantu
penyediaan jasa (misalnya buku teks dalam jas pendidikan). Sedangkan facilitating goods
merupakan barang yang harus tersedia sebagai syarat penyediaan suatu jasa (contohnya, mobil
mutlak harus ada dalam rangka penyediaan jasa penyewaan mobil).
Sementara itu, unsur-unsur dalam penawaran jasa atau konsep jasa dapat dijabarkan ke dalam
tiga elemen sebagai berikut:
- Unsur fisik, yaitu elemen-elemen material/fisik berupa facilitating goods dan support goods.
- Manfaat sensual (sensual benefits), yakni manfaat-manfaat yang berkaitan dengan panca
indera, misalnya aroma dan rasa masakan restoran.
- Manfaat psikologis, yakni manfaat-manfaat yang tidak dapat didefinisikan secara jelas dan
cenderung ditentukan oleh pelanggan secara subjektif. Tipe manfaat ini menyebabkan
manajemen penawaran jasa menjadi kompleks.

Jasa dikonsumsi pada saat yang bersamaan dengan produksinya, hal ini menimbulkan tingkat
interaksi yang tinggi antara pembeli dan penyedia jasa, implikasinya maka interaksi yang terjadi
tersebut mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk jasa. Lebih lanjut, unsur-unsur
penawaran jasa dapat diuraikan lebih rinci menjadi unsur fundamental dan unsur diferensiasi.
Berdasarkan pendekatan multilevel yang dikembangkan Kotler & Andreasen, 1991, terdapat tiga
level produk individual sebagai berikut:
- Core product level, berupa kebutuhan dasar yang dipuaskan oleh suatu produk.
- Tangible product level, cerminan karakteristik, model, kemasan, nama merek, dan tingkat
kualitas dari produk inti (core product).
- Augmented product level, yaitu produk fisik, jasa, dan manfaat tambahan yang disertakan
pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan tambahan dan/atau untuk
mendiferensiasikan produk dari produk pesaing. Banyak di antara karakteristik tambahan ini
yang berupa jasa seperti layanan prapembelian dan purnapembelian, garansi, dll.

Alternatif lain, penawaran jasa dapat ditelaah menggunakan dua komponen utama sebagai
berikut:
- Jasa inti (core service) yang mencerminkan manfaat inti.
- Jasa sekunder (secondary service) yang mencerminkan tangible dan augmented product
level.
Level Jasa Inti

Level jasa inti merupakan fungsi esensial dari suatu jasa. Fungsi tersebut bisa umum, bisa pula
spesifik. Pada prinsipnya, tidak banyak perbedaan antara jasa dan barang fisik dalam hal level
inti penawaran perusahaan ini. Kebutuhan dan keinginan pelanggan bersifat intangible atau tidak
dapat dilihat dan disentuh. Penawaran harus dikembangkan, diproduksi, dan dikelola atas dasar
manfaat bagi pelanggan sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

Level Jasa Sekunder

Level jasa sekunder membutuhkan kombinasi antara unsur-unsur berwujud dan tidak berwujud,
agar manfaat inti yang ditawarkan dapat terkendali dan dipahami dengan mudah oleh pelanggan.
Dalam praktik, unsur-unsur berwujud lebih mudah diartikulasikan daripada unsur-unsur tidak
berwujud, selain itu unsur-unsur tak berwujud juga relative suka dikendalikan. Masalah lain
dalam penawaran jasa menyangkut karakteristik tidak terpisahkannya tahap produksi dan
konsumsi. Meskipun demikian, pada prinsipnya level jasa sekunder dapat dianalisis berdasarkan
sejumlah elemen seperti:

- Fitur (features)
Fitur merupakan komponen-komponen spesifik produk yang dapat ditambahkan atau
dikurangi tanpa mengubah karakteristik esensial produk bersangkutan. Penawaran jasa dapat
dianalisis melalui fitur yang berbeda. Perpaduan antara unsur-unsur berwujud dan tak
berwujud dalam produk jasa bisa menghasilkan berbagai variasi bentuk jasa. Misalnya bank
menawarkan beraneka ragam jenis tabungan dan deposito untuk menarik segmen pasar yang
kebutuhannya berbeda cukup signifikan.
- Styling
Styling berarti memberikan penampilan unik pada produk. Styling pada jasa tidak hanya
mencakup unsur-unsur berwujud, tetapi tetrmasuk pula unsur tak berwujud. Contoh, ada
perbedaan style antara restoran McDonald’s, KFC, dan AW, meskipun ketiganya merupakan
restoran siap saji. Style jasa merupakan hasil kombinasi berbagai features, termasuk dekorasi
fisik dan cara staf lini depan berinteraksi dengan para pelanggan.
- Kemasan
Unsur tidak berwujud dalam jasa tidak bisa dikemas seperti halnya produk fisik yang
menggunakan pembungkus fisik untuk melindungi produk dan sekaligus menciptakan
identitas unik. Walaupun demikian, unsur berwujud dalam jasa bisa dikemas seperti halnya
produk fisik. Dalam konteks luas, lemsan jasa mengacu pada cara mengintegrasikan unsur-
unsur berwujud dan tidak berwujud dalam rangka menyajikan penawaran jasa komprehensif.
- Merek
Pada prinsipnya, tujuan penggunaan merek untuk mengidentifikasi produk sebagai hak milik
atau kepunyaan organisasi tertentu dan untuk memfasilitsi diferensiasi suatu produk dari
produk-produk lainnya. Bagi konsumen, merek memiliki delapan fungsi dan manfaat pokok
(Kapferer, 1997) yaitu, fungsi identifikasi, fungsi praktikalitas, fungsi jaminan/garansi, fungsi
 optimalisasi, fungsi karakterisasi, fungsi kontinuitas, fungsi hedonistik, dan terakhir fungsi
etis.
- Bukti Fisik (tangibles)
Tidak sedikit pemasar jasa yangn mendiferensiasikan jasanya dari para pesaing dengan jalan
menambahkan karakteristik fisik. Seperti desain brosur, seragam karyawan, dan outlet jasa
yang eksklusif dan unik.
- Penyampaian Jasa
Dalam konteks jasa, konsep aksesibilitas dipandang lebih tepat daripada konsep
distribusi/pengiriman yang biasa dijumpai dalam pemasaran barang. Sejumlah sumber daya
mempengaruhi aksesibilitas ini, di antaranya sumber daya manusia, mesin, bangunan, dan
infrastruktur fisik lainnya, serta layanan pelengkap. Jasanya itu sendiri mungkin bersifat
abstrak, namun sumber daya tersebut merealisasikan penyampaian jasanya menjadi sesuatu
yang nyata.
- Proses
Selain hasil akhir, proses produksi/operasi juga merupakan faktor kritis dalam sebagian besar
jasa. Terlebih lagi bila konsumen berperan sebagai co-producers dalam proses produksi jas
bersangkutan.
- Sumber Daya Manusia
SDM yang terlibat dalam proses penyampian jasa sangat penting peranannya dalam
menentukan jasa yang dihasilkan dan dalam menentukan persepsi pelanggan terhadap jasa
bersangkutan. Oleh sebab itu, SDM menjadi unsur penting dalam penawaran jasa.
- Kualitas
Tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total. Kualitas
merupakan salah satu faktor penting yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa
suatu organisasi dibandingkan penawaran dari organisasi lainnya. Dalam pemasaran jasa,
kualitas adalah tingkat persepsi terhadap kinerja suatu jasa. Oleh sebab itu, pengukuran
kualitas jasa jauh lebih kompleks dan sukar daripada kualitas barang.