A.

PENGERTIAN JASA

Dalam manajemen, pengertian jasa adalah perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang
diperlukan orang lain. Pengertian jasa adalah layanan atau servis. Sementara itu, pada bidang
ekonomi, pengertian jasa adalah aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat
dijual kepada orang lain (konsumen) yang menggunakan atau menikmatinya.

Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai pengertian jasa, di antaranya:

Phillip Kotler
Menurut Kotler, pengertian jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh
salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

Adrian Payne
Paye mengemukakan bahwa pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah
elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah
interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer
kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki
atau bisa juga tidak memiliki kaitan dengan produk fisik.

Christian Gonross
Dari Gronross, pengertian jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible
yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan
jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia jasa, yang disediakan
sebagai solusi atas masalah pelanggan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerap kali
terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu,
dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung
dengan perusahaan jasa.

B. LINGKUNGAN JASA YANG BERKEMBANG

1. BUKTI FISIK
Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa
dan tempat konsumen berinteraksi, ditambah unsur apapun yang digunakan untuk
mengomunikasikan atau mendukung peran jasa tersebut. Dalam bisnis jasa, pemasar perlu
menyediakan sinyall atau petunjuk fisik untuk dimensi tidak berwujud dari jasa yang ditawarkan
perusahaan agar dapat mendukung penentuan posisi dan citra. Serat meningkatkan lingkup
produk. Bukti fisik dalam bisnis jasa dibagi menjadi dua tipe. sebagai berikut.

Bukti penting (essential evidence) mempresentasikan keputusan kunci yang dibuat penyedia
jasa tentang desain dan tata letak (layout) suatu bangunan, tipe pesawat yang digunakan suatu
maskapai penerbangan, suasana ruang tunggu dokter (dilengkapi dengan plagan prestasi atau
ijazuh pendidikan yang telah diraih), dan sebagainya. Hal ini akan dapat menambah lingkup
produk secara signifikan.
Bukti tambahan (peripheral evidence) memiliki nilai independen yang kecil, tetapi
menambah nilai keterwujudan pada nilai yang disediakan produk jasa. Contohnya, tiket
kereta sebagai tanda ketika kita menggunakan jasa layanan kereta api, buku tabungan sebagai
tanda bahwa kita adalah nasabah dari suatu bank, supermarket yang dengan bau harum roti
yang baru saja keluar dari oven sengaja diletakkan di dekat pintu masuk bertujuan untuk
menarik minat beli konsumen. Maskapai penerbangan memajang logo perusahaan di setiap
benda berhunbungan dengan fasilitas penerbangan.

2. FUNGSI LINGKUNGAN JASA

Lingkungan penyampaian jasa memiliki banyak fungsi penting. Pertama, lingkungan jasa
dapat berperan penting sebagai pembentuk pengalaman dan perilaku konsumen. Lingkungan jasa
menjadi media pencipta pesan, penarik perhatian, dan penggugah perasaan pelanggannya.

1. Media pencipta pesan (message creating medium) menggunakan symbol untuk

berkomunikasi dengan audiens ataupun pelangganyang diinginkan mengenui pengalaman dalum
menggunakan jasa atau secara intuitif mengatakan kepada konsumen bagamana proses jasa
tersebut berjalan.
 2. Sarana penarik perhatian (attention creating medium) membuat tempat jasa terlihat sangat
mencolok sehingga konsumen secara langsung dapat melihatanya dengan sangat jelas, karena
berbeda (kontras) dengan lingkungan sekitarnya.

3. Media penggugah perasaan (mempengaruhi media) penggunaan warna, tekstur, suara,

aroma dan sebagainya schingga mempengaruhi rasa yang ada pada konsumen.

Kedua, lingkungan jasa sebagai alat pembentuk citra, penentuan posisi, dan diferensiasi
produk jasa. Produk jasa secara wujud memang tidak ada (tidak terlihat). Hal ini memudahkan
konsumen untuk menilai kualitas jasa yang ditawarkan. Akan tetapi, konsumen dapat menilai
jasa seperti apa yang akan mereka terima dari pengalaman pertama mereka ketika masuk ke
sebuah perusahaan yang menawarkan jasa. Olch karena itu, usaha jasa sclalu membutuhkan
semua dukungan yang mungkin dari lingkungan sekitarnya. Karena lingkungan sekitarlah yang
membawa pesan terhadap produk jasa tersebut. Untuk siapa jasa tersebut ada, apa bedanya
dengan penyedia jasa lain, dan sebagainya.

Ketiga, lingkungan jasa juga berperan sebagai penambah nilai atau proporsi suatu jasa.
Konsumen memiliki keinginan yang harus dipenuhi dari sebuah produk jasa ataupun barang.
Namun, yang sering luput dari perhatian para penyedia jasa tersebut adalah bahwa konsumen
menginginkan sesuatu yang lebih dari diri mereka daripada sekedar memenuhi kebutuhan
mereka. Konsumen ingin diri mereka terpuaskan, bukan saja terpenuhi kebutuhannya.
Konsumen memberikan apresiasi terhadap yang tinggi terhadap efek memuaskan ini. Mereka
bersedia membayar berapapun untuk mendapatkan kepuasan mereka dari sebuah jasa. Dan, efek
ini dapat dibangkitkan oleh para penyedia jasa dengan cara memaksimalkan potensi lingkungan
jasa mereka guna mendukung produk terutama. Dengan demikian, jelas bahwa lingkungan jasa
harus menjadi perhatian tersendiri bagi penyedia jasa, terutama jika ingin konsumen memberi
nilai lebih produk jasa mereka.

Keempat, lingkungan jasa berfungsi sebagai alat untuk memfasilitasi proses jasa dan
meningkatkan produktivitas. Lingkungan bisa untuk dikembangkan untuk menebar pesona juga
bisa dibangun untuk mendukung jasa utama yang disediakan oleh perusahaan. Bagaimana
perusahaan berpikir mengenai cara agar jasa itu menarik dengan cara mempercantik tampilannya
telah dilustrasikan. Jadi dari sudut pandang ini, perusahaan dapat menarik konsumen dengan
cara melalui jasa inti yang mereka tawarkan memiliki kinerja yang lebih unggul dibandingkan
dengan jasa yang ditawarkan oleh pesaing jika dengan dukungan lingkungan jasa mereka.
Sebagai contoh, sebuah restoran memiliki tata letak yang memudahkan pengiriman makan dari
dapur ke konsumen. Dengan demikian, secara tidak langsung, hal ini akan memuaskan
konsumen karena lingkungan kerja mereka mendukung ntuk memberikan pelayanan yang sangan
cepat.

3. MODEL RESPONS TERHADAP LINGKUNGAN JASA

Apa yang menjadi penggerak utama seorang pelanggan dalam tanggapannya terhadap
lingkungan jasa? Para pakar menyimpulkan "perasaan (feeling)". Terdapat tiga model yang
ditampilkan sebagai respon konsumen terhadap lingkungan jasa:

1. Model Stimulus-Respons Mehrabian-Russell

Model ini menyatakan bahwa persepsi dan bawah sadar serta interpretasi lingkungan
memengaruhi apa yang dirasakan seseorang pada seseorang yang mendorong responsnya
terhadap lingkungan tersebut. Perasaan (feeling) menjadi hal yang penting dalam model ini,
yang menyatakan bahwa perasaan alih-alih persepsi atau pikiran yang mendorong adanya
perilaku. Dalam psikologi lingkungan, variabel hasil biasanya berupa "pendekatan
(pendekatan)" atau "penghindaran (penghindaran)" dari suatu lingkungan.
2. Model Afek dari Russell
Model Afek dari Russell banyak digunakan untuk memahami perasaan dalam
lingkungan dan menyiratkan bahwa respons emosional terhadap lingkungan dapat
dijabarakan ke dalam dua dimensi, yaitu kesenangan (pleasure) dan gairah (arousal).
Kesenangan merupakan respons langsung dan subjektif terhadap lingkungan., tergantung
pada seberapa besar tingkat atau ketidaksenangan individu terhadap lingkungan. Gairah
merujuk pada apa dorongan yang dirasakan individu, kegiatan dari pengukuran (level
terendah dari internal) hingga level adrenalin tertinggi di dalam pembuluh darah, misalnya,
ketika melakukan bungee-jumping (level tertinggi dari kegiatan internal). Kualitas kepuasan
dari suatu lingkungan tidak terlalu sesuai dengan kualitas kesenangan. Kualitas kepuasan
lebih pada tingkat informasi atau muatan dari suatu lingkungan.
3. Model Servicescape (Mary Jo Bitner)
Lingkungan jasa tidak hanya memengaruhi konsumen sebagai objek jasa, tetapi juga
bagi karyawan yang menjadi pelaku (subjek) jasa tersebut. Oleh karena itu berdasarkan
 model yang disarankan maka disarankan bagi gerai jasa agar juga mempertimbangkan
lingkungan jasanya sehingga selain nyaman bagi konsumen juga bagi karyawan mereka
sendiri.

4. DIMENSI LINGKUNGAN JASA

Lingkungan jasa merupakan hal yang kompleks dan memiliki banyak desain diantaranya.
Yaitu:
Dampak dari kondisi sekitar (kondisi lingkungan)
Kondisi sekitar merujuk pada karakteristik yang dapat dirasakan oleh panca indera.
Bahkan ketika hal tersebut tidak disadari, persepsi, dan sikap serta perilaku dapat
mempengaruhi. Semua karakteristik ini terdiri dari ratusan elemen dasain dan detail yang
harus bekerja sama jika dibentuk untuk menghasilkan lingkungan layanan yang diinginkan.
Atmosfer yang memberikan suasana hati (mood) yang dirasakan dan diinterpretasikan oleh
pelanggan. Kondisi sekitar dirasakan secara terpisah dan holistik serta meliputi cahaya dan
wama, persepsi ukuran dan bentuk, suara seperti musik, temperatur, dan aroma atau bau.
Tata letak spasial dan fungsionalitas Tata letak spasial merupakan rancangan lantai, ukuran,
dan bentuk kursi, meja konter, mesin serta peralatan potensial dan bagaimana semua ini
disusun. Fungsionalitas Merujuk pada kemampuan benda-benda tersebutuntuk memudahkan
kinerja transaksi layanan. Tata letak ruang dan fungsionalitas menciptakan servicescape
visual dan fungsional sehingga penghantaran dan konsumsi layanan dapat terjadi. Kedua
dimensi ini menentukan aplikasi yang ramah guna dan kemampuan fasilitas untuk melayani
pelanggan dengan baik, dan semua ini bukan saja berdampak pada efisiensi operasi layanan
juga membentuk pengalaman pelanggan.
Tanda, simbol, dan artefak Menurut Trice dan Bayer yang dikutip oleh Laksmi menyebutkan
bahwa selain sangat mempengaruhi produktivitas kerja individu-individu di dalamnya,
struktur fisik tersebut merupakan representasi kehidupan nyata baik yang dilakukan secara
sadar maupun tidak sadar. . Sebaliknya, simboisimbol yang menyimpan makna tersebut
memengaruhi pola berpikir dan asumsi-asumsi dasar individu-individu yang
menggunakannya.

Banyak benda di dalam lingkungan layanan bertindak sebagai sinyal eksplisit atau
implisit untuk mengomunikasikan citra perusahaan, membentuk pelanggan dalam menemukan
apa yang mereka cari, dan menyampaikan skenario layanan. Terlebih lagi, pelanggan yang baru
pertama kali datang akan langsung mencoba mengartikan makna dari lingkungan di sekitarnya
untuk membantu pelanggan itu dalam melangsungkan proses jasa. Contoh dari sinyal yang
eksplisit antara lain tanda yang dapat digunakan (1) sebagai label (misalnya, petunjuk nama
departemen atau konter): (2) sebagai petunjuk arah (misalnya, konter layanan tertentu, pintu.

C. INOVASI TEKNOLOGI
Di zaman yang serba teknologi ini, bisa dilihat bahwa kehidupan semakin hari berjalan semakin
modern dan dinamis. Hal inilah yang kemudian dibutuhkan langkah besar dalam
mengembangkan inovasi dan memanfaatkan beragam kecanggihan teknologi yang tersedia. Hal
ini ditandai dengan banyaknya perusahaan yang berusaha merebut market share dan new
market, melalui berbagai cara dan inovasi yang ditampilkan dalam produk atau jasa yang
mereka hasilkan. Salah satunya di sektor bisnis yang di dalam pembangunannya membutuhkan
inovasi segar dan keterlibatan teknologi.

Fungsi dari Inovasi:

Inovasi sendiri memiliki fungsi yang beragam untuk pengembangan suatu bisnis. Berikut adalah
beberapa fungsi dari inovasi yang perlu diketahui.
1. Mendorong Terjadinya Pertumbuhan
Inovasi yang terus dikembangkan akan berdampak positif bagi suatu perusahaan. Agar produk
atau jasa yang ditawarkan bisa berkembang dengan pesat, maka membutuhkan adanya inovasi di
dalam setiap cara yang dilakukan.

2. Menjadi Ciri Khas Sebuah Produk Atau Perusahaan

Melibatkan inovasi di dalam bisnis, hal ini akan menjadi ciri khas yang membuat berbeda
dengan lainnya. Meskipun ada banyak kompetitor yang menawarkan produk maupun jasa
serupa, namun dengan adanya sentuhan inovasi, ini akan membedakan dengan kompetitor.
Bahkan jika inovasi tersebut hanya sederhana, ini tetap akan menjadi perbedaan yang tampak.
Ciri khas tersebut dipandang secara unik dan mampu menarik perhatian banyak orang.

3. Bisnis Bisa Berjalan Secara Relevan

Dengan adanya inovasi, maka bisnis pun bisa berjalan secara relevan. Hal ini dikarenakan
sebuah inovasi mampu untuk memudahkan suatu perusahaan dalam beradaptasi dengan kondisi
yang sedang terjadi. Sehingga, perusahaan bisa tetap lancar dan mampu bertahan dalam
menjalankan roda perekonomiannya.

Pentingnya Peran Teknologi Dalam Bisnis

Pada hakikatnya, melalui perkembangan teknologi akan memberikan pengaruh pada

perkembangan suatu perusahaan. Secara tidak langsung, teknologi tersebut akan memengaruhi
sistem kerja di dalam perusahaan. Seperti halnya di dalam pengiriman dokumen, perusahaan bisa
menggunakan email untuk mengirim dokumen hanya dalam hitungan detik saja.

Perusahaan yang notabene sebagai penghasil suatu produk atau menyediakan jasa, dengan
adanya teknologi akan sangat mendukung pekerjaan dan mampu memuaskan setiap konsumen.
Bantuan teknologi akan mempermudah dan mempercepat pekerjaan, kemudian bisa memberikan
hasil yang maksimal.

Sehingga perusahaan memiliki peluang untuk meningkatkan profit dalam waktu yang cepat.
Karena setiap perusahaan tentu saja bertujuan untuk mendapatkan keuntungan. Sehingga, dengan
menerapkan penggunaan teknologi bagi suatu perusahaan, hal ini sangatlah penting yang akan
membantu perusahaan tersebut semakin maju.

Dengan begitu, antara inovasi dan teknologi yang diterapkan dalam perusahaan haruslah
bergerak secara beriringan. Di mana inovasi akan memberikan nilai plus bagi suatu perusahaan
dan teknologi akan mendukung setiap proses kerja agar mendapatkan hasil yang maksimal.

D. PASAR BARANG VS PASAR JASA

1. Pasar Barang
Pasar barang adalah pasar yang menjual produk dalam bentuk barang. Pasar barang dapat
dibagi lagi menjadi dua macam, yakni :
a. Pasar Barang Nyata / Riil.
 Pasar barang nyata adalah pasar yang menjual produk dalam bentuk barang yang bentuk
dan fisiknya jelas. Contohnya adalah pasar kebayoran lama, pasar senen, pasar malam,
pasar kaget, dan lain-lain.
b. Pasar Barang Abstrak
Pasar barang abstrak adalah pasar yang menjual produk yang tidak terlihat atau tidak riil
secara fisik. Contoh jenis pasar ini adalah pasar komoditas / komoditi yang menjual barang
semu seperti pasar karet, pasar tembakau, pasar timah, pasar kopi dan lain sebagainya.

2. Pasar Jasa / Tenaga

Pasar jasa adalah pasar yang menjual produknya dalam bentuk penawaran jasa atas suatu
kemampuan. Jasa tidak dapat dipegang dan dilihat secara fisik karena waktu pada saat dihasilkan
bersamaan dengan waktu mengkonsumsinya. Contoh pasar jasa seperti pasar tenaga kerja,
Rumah Sakit yang menjual jasa kesehatan, Pangkalan Ojek yang menawarkatn jasa transportasi
sepeda motor, dan lain sebagainya.

E. PENDEKATAN PEMASARAN JASA

Marketing approaches atau pendekatan pemasaran adalah cara sebuah perusahaan berurusan

dengan pemasaran. Ini dapat terkait dengan  tujuan, metodologi, strategi, taktik, atau teknik yang
lebih lanjut mungkin melibatkan penekanan pada jenis atau bentuk penawaran karakteristik
tertentu, pengaturan organisasi, teknologi informasi, pendekatan dan teknik komunikasi, (saluran
pemasaran), penekanan pasar, atau hubungan pasar.

Misalnya, dalam pendekatan pemasaran tradisional, kegiatan pemasaran tradisional biasanya

melibatkan periklanan, publisitas, penjualan, penjualan dan distribusi. Sementara pendekatan non
tradisional dapat melibatkan saluran online. 

Sementara itu, berdasarkan pembeli dan penjual, pendekatan pemasaran dapat mengambil
bentuk business to business, business to consumer, consumer to consumer, business to
government, dan lain sebagainya. Atau dapat menggunakan pendekatan lain seperti :

a. Pendekatan pemasaran tanpa pembedaan/tidak terdiferensiasi (an undifferentiated marketing

approach), yaitu pendekatan pemasaran di mana tidak ada pembagian yang khusus atau
segmen tertentu di dalam pasar (tidak ada segmentasi atau melayani semua konsumen).
 Dikenal juga dengan pasar agrerat. Pemasaran jenis ini memang hemat biaya karena sifatnya
massal. Lini produk yang sempit akan mengurangi biaya operasi, persediaan, dan
transportasi. Meskipun demikian, pemasar modern amat menyangsingkanStrategi ini karena
akan timbul kesulitan untuk menciptakan produk atau merek yang dapat memuaskan semua
konsumen
b. Pendekatan pemasaran dengan pembedaan/terdiferensiasi(a differentiated marketing
approach), yaitu perusahaan mengidentifikasikan beberapa segmen dalam pasarnya dan
menerapkan bauran pemasaran (marketing mix) yang berbeda bagi setiap segmen tersebut.
c. Pendekatan pemasaran terkonsentrasi (a concentrated marketing approach), artinya meskipun
pasar terbagi dalam beberapa segmen, perusahaan menetapkan suatu bauran pemasaran yang
sama bagi setiap segmen yang ada. Melalui strategi ini, perusahaan mencapai posisi pasar
yang kuat dalam segmen yang dilayani, tetap juga mengandung risiko jika ada perubahan
pada segmen tertentu.