LANDASAN TEORI
Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152),
kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara produk dan
pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan
kepuasan konsumen.
Menurut Garvin (1984) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:143), setidaknya ada
lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini:
1. Transcendental Approach
Dalam persoektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
sesuatu yang secara intuitif dapat dipahami, namun nyaris tidak mungkin
dikomunikasikan, sebagai conoh kecantikan atau cinta. Perpektif ini
menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
pengalaman yang didapatkan dan eksposure berulang kali (repeated exposure)
2. Product-Based Approach
Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
komponen atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah
beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Semakin banyak atribut
yang dimiliki sebuah produk atau merek, semakin berkualitas produk atau
merek bersangkutan.
3. User-Based Approach
Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk
yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demand-
oriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan
keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4. Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini
cenderung bersifat operation-driven.
5. Value-Based Approach
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price).
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja ‘terbaik’ atau
sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif ini bersifat
relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling bernilai adalah barang
atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
2.1.1 Manfaat Kualitas
Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:171-173),
produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas. Meskipun
demikian ketiga konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda-beda:
1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang
seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus
utamanya terletak pada produksi/operasi.
2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus
utamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil (uncome),
biaya, dan modal yang digunakan.
Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas
yang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan harga dan
customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan
yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi
kebutuhan tertentu. Jika kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang
dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Manfaat superior meliputi:
1. Loyalitas pelanggan yang besar
2. Pangsa pasar lebih besar
3. Harga saham yang lebih tinggi
4. Harga jual produk / jasa lebih tinggi
5. Produk vitas yang lebih besar
2.9 Jurnal
Analisis Implementasi Customer Relationship Management dan Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Retensi
Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta oleh Taurina dan Arisani (2012)
Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif.
Penelitian asosiatif disini lebih kepada hubungan kausal dimana variabel independen
mempengaruhi variabel dependen. Horizon waktu yang di gunakan dalam penelitian
ini adalah studi one – shot atau cross sectional.
Hasil dari penelitian ini adalah penerapan kualitas peneliatian jasa (x2) secara
langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) sebesar (0,672)2 = 0,580644 =
58.06% dan sisanya sebesar 41.94% nilai variabel kepuasan pelanggan ini
dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian ini. Penerapan customer
relationship management (X1) secara langsung mempengaruhi retensi pelanggan (Z)
sebesar (0.179)2 = 0.0289 = 2,89% dan sisanya sebesar 97.11% nilai retensi pelanggan
ini di pengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian ini. Penerapan kualitas
pelayanan jasa (x2) secara langsung mempengaruhi retensi pelanggan (Z) sebesar
(0.369)2 = 0.156816 = 15.68% dan sisanya sebesar 84.32% nilai variabel retensi
pelanggan ini dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini. Penerapan
kualitas pelayanan jasa (X2) secara tidak langsung mempengaruhi retensi pelnggan (Z)
sebesar (0.495792)2 = 0.2458 = 24.58% dan sisanya sebesar 75.42% nilai variabel
retensi pelanggan ini dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini.
Penerapan kepuasan pelanggan (Y) secara langsung mempengaruhi retensi pelanggan
(Z) sebesar (0.252)2 = 0.0635 = 6.35% dan sisanya sebesar 93.65% nilai variabel
retensi pelanggan ini dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini.
Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfaction of Banks in Egypt Oleh
Niveen El Saghier and Demyana Nathan (2013)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan dari perspekif
pelanggan di perbankan Mesir. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik
pengumpulan datanya dan menggunakan penelitian empiris untuk menganalisa
kualitas pelayanan jasa perbankan yang disediakan oleh bank – bank di Mesir. Hasil
data didasarkan pada 4 faktor kualitas pelayanan yaitu reliability, rsponsiveness,
emphaty, dan jaminan. Hasil dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan di Mesir
oleh pelayanan perbankan secara signifikan dipengaruhi oleh Keandalan, Empathy,
Jaminank dan Responsiveness, sedangkan efek dari dimensi Tangibility tidak
memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga
menunjukan bahwa persepsi pelanggan tertinggi berada di faktor keandalan.
Assurance berpengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Assurance
adalah hal yang penting sebagai bagian dari kualitas layanan yang harus ditingkatkan
dan dipertahankan.
Pada penelitian ini juga menunjukkan faktor responsiveness memiliki hubungan yang
positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan dari data yang
dihasilkan menunjukkan pelanggan di bank yang ada di Negara Mesir lebih senang
jika dilayani oleh jasa manusia daripada jasa dari mesin, sehingga dapat diartikan
bahwa faktor tangibility memiliki hubungan tetapi tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan faktor empati dan keandalan
memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bak –
bank Mesir.
Service Quality and Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical
Evidence From The Pakistani Banking Sector Oleh Hummayoun Naeem, Asma
Akram M. and Iqbal Saif (2009)
Penelitian ini menggunakan metode komparatif dan bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di sector perbankan
Pakistan. Dalam penelitian ini juga digunakan analisa regresi dan empiris dengan
bantuan aplikasi computer berupa SPSS1.4 dalam pengolahan data. Dan hasil dari
penelitian ini adalah hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
terbukti menjadi predictor kuat kepuasan pelanggan dalam hal bank asing deng nilai
R2 sebesar 0.644 menerima hipotesis penelitian dan menolak hipotesis nol sebagai
nilai dibandingkan R2 dari 0.156 yang tidak mendukung hipotesis penelitian dalam
kasus bank sector public. Studi menyimpulkan bahwa kualitas layanan, jika dikelola
secara efektif, dapat memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.10Kerangka Pemikiran
Suatu perusahaan yang menginginkan agar perusahaannnya dapat beroperasi
secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan terhadap setiap
pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kenyataan yang
dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan pelanggan. Apabila yang dirasakan
pelanggan melebihi dari apa yang diharpkan, hal tersebut berarti pelanggan telah
terpenuhi kepuasannya. Jika pelanggan telah merasa puas, biasanya akan melakukan
kegiatan pembelian ulang atau merekomondasikan kepada pihak lain terhadap produk
atau jasa tersebut dikemudian hari serta pelanggan akan lebih loyal terhadap
perusahaan.
Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya
adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (empathy), bukti fisik (tangibles)
Berdasarkan pemikiran diatas maka dapat di gambarkan sebuah kerangka
pemikiran seperti pada gambar berikut:
(Kotler,2011)
2.11 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk
pertanyaan (sugiyono, 2011:223). Pengujian hipotesis statistic adalah prosedur yang
memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan untuk menolak dan tidak
menolak suatu hipotesis yang sedang di uji variabelnya yaitu :
X: Kualitas Pelayanan
Y: Kepuasan Pelanggan