BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 Pemasaran Jasa

2.1.1 Pengertian Jasa
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa jasa adalah , “A service is
any act or performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may
or may not be tied to physical product”. Jasa sebenanrnya tidak berwujud, tetapi
untuk menghasilkannya, diperlukan adanya barang berwujud. Jasa merupakan
suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta konsumen dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengonsumsi jasa tersebut. Kondisi cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan
sangat bergantung pada penilaian konsumen terhadap kinerja (penampilan) yang
ditawarkan oleh pihak produsen.
Zeithaml dan Bitner (2008) menyatakan bahwa jasa adalah kegiatan
ekonomi yang output-nya, bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu
produksi dan memberikan nilai tambah (kenikmatan, hiburan, santai, sehat)
bersifat tidak berwujud.
Payne (Peter, 2000) menyatakan bahwa jasa merupakan aktivitas ekonomi
yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan
dengannya, melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-
barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Berdasarkan berbagai pendapat tersebut, jasa mempunyai karakteristik
tersendiri, yaitu tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Jasa juga bersifat abstrak, tidak dapat diraba, dirasa, dilihat, dicium, bahkan
didengar (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), bersifat variatif
dalam bentuk, kualitas, dan jenis, serta bergantung pada siapa, kapan, dan dimana
jasa itu dihasilkan (variability) serta tidak akan tahan lama (durability).

7
 8

2.1.2 Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai beberpa karakteristik utama. Kotler dan Keller (2012)
menyatakan bahwa karakteristik jasa adalah sebagai berikut.
1. Tidak Berwujud (Intangible)
Jasa berbeda dengan produksi fisik, karena jasa tidak berwujud, tidak dapat
dilihat, dikecup, dan dirasakan. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen
jasa akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut melalui
penampilan fisik, misalnya tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol-
simbol, dan harga.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Pada umumnya, jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
bersamaan, untuk selanjutnya apabila dikehendaki oleh seorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari
jasa tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, bergantung pada penyedia jasa,
penerima jasa, dan kondisi jasa tersebut diberikan. Kualitas jasa yang
dihasilkan berfluktuasi sehingga memberikan ketidaksamaan dalam kepuasan.
Dengan demikian, hasil yang didapat yaitu dari waktu ke waktu dan hanya
dapat dibedakan lebih baik atau lebih buruk.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Daya tahan suatu jasa bergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai
factor. Keadaan tidak tahan lamanya jasa mentebabkan jasa yang tersedia pada
saat ini tidak dapat digunakan atau dijual pada masa yang akan datang.

2.1.3 Pengertian pemasaran Jasa

Lovelock dan Wirtz (2011) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah
bagian dari sistem jasa keseluruhan yang menunjukan perusahaan tersebut
memiliki bentuk kontak dengan konsumennya, mulai pengiklanan hingga
penagihan. Hal itu mencangkup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.
Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa pemasaran jasa merupakan setiap tindakan
 9

yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip
intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apa pun.
Beradasarkan uraian tersebut, pemasaran jasa merupakan tindakan yang
ditawarkan pihak produsen kepada consume, dalam arti jasa yang diberikan tidak
dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dikonsumsi.

2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa

Fandy Tjiptono (2011) menyatakan bahwa bauran pemasaran jasa terdiri
atas product, price, promotion, place, people, process, physical evidence, dan
consumer service.
1. Produk (product)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukkan
untuk mencapai tujuan melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Produk ini bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik
maupun tidak) yang ditawarkan kepada konsumen potensial untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Harga (price)
Bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, misalnya
tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi
harga di antara berbagai kelompok konsumen.
3. Promosi (promotion)
Bauran promosi meliputi berbagai metode, yaitu iklan, promosi penjualan,
penjualan tatap muka, dan hubungan msyarakat. Bauran promosi
menggambarkan berbagai macam cara yang ditempuh perusahaan dalam
rangka menjual produk kepadan konsumen.
4. Tempat/ saluran distribusi (place)
Tempat saluran distribusi merupakan keputusan distribusi menyangkut
kemudahan akses terhadap jasa bagi para konsumen. Tempat produk
tersedia dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet yang memungkinkan
konsumen dapat memperoleh suatu produk dengan mudah.
 10

5. Orang (people)
Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran jasa. Setiap orang
merupakan part-time marketer yang tindakan dan perilakunya memiliki
dampak langsung pada output yang diterima oleh konsumen.
6. Proses (process)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
high-contact service, yang kerap juga berperan sebagai co-producer jasa
bersangkutan.
7. Bukti fisik (physical evidence)
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan konsumen potensial tidak
bisa menilai sesuatu jasa sebelum mengonsumsinya. Salah satu unsur
penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko
tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dan karakteristik jasa.
8. Layanan konsumen (customer service)
Makna layanan konsumen berbeda antarorganisasi. Dalam sektor jasa,
layanan konsumen dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipresepsikan oleh konsumen.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012) menyatakan bahwa :
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk ,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Kotler dalam sangadji (2013) merumuskan bahwa : “Kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk”.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas yang membahas tentang kualitas
yang diharapkan oleh konsumen dengan ukuran nilai suatu produk atau jasa,
proses interaksi dari perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen.
Kualitas pelayanan yang dirasakan adalah suatu skala atau ukuran bagi
perusahaan untuk mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil memberikan
 11

solusi pada permasalahan pelanggan. Pelanggan memiliki presepsi tentang

perusahaan, mengenai pengalama mereka dalam menerima pelayanan perusahaan,
apakah sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak. Karena itu harapan pelanggan
akan dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan itu sendiri, komunikasi dari mulut
ke mulut, dan kebutuhan pribadi pelanggan. Demikian juga Ahuja, at.all, (2011)
juga menjelaskan definisi yang sama pada kualitas pelayanan yang dirasakan,
yaitu suatu selisih antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan
pelanggan.
Kualitas pelayanan online dalam perusahaan yang bergerak dibidang e-
commerce menjadi sesuatu yang sangat penting sebagai penentuan keberhasilan
suatu perusahaan. Voos (2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan
elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using new media such as
the web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media
yang baru yaitu website. Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan
melalui website merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting dibandingkan
dengan harga murah dan keberadaan website (Zethaml dkk,2002).

2.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan

Peneliti menggunakan item skala SERVQUAL yang telah dimodifikasi,
dimensi kualitas e-service melalui desain website, keandalan, daya tanggap,
kepercayaan dan personalisasi (Lee dan Lin,2005).
1. Desain website
Menurut Hang et al. (2004), website adalah sebuah kumpulan informasi,
layanan, dan situs web berbasis multimedia yang didukung oleh internet dan
website adalah sebuah sistem dengan standar-standar yang diterima secara
universal untuk menyimpan, mengambil, menyusun dan menampilkan
informasi di dalam sebuah lingkungan jaringan.
Kualitas desain website sangat penting pada setiap toko online untuk
menarik perhatian pelanggan. Menurut Turban et al. (2004) tujuan dari
beberapa situs web adalah untuk memberikan layanan kepada khalayak yang
dimaksudkan untuk dan melakukannya dengan desain yang elegan.
 12

2. Keandalan
Keandalan merupakan kemampuan situs website untuk memenuhi perintah
dengan benar dan menjaga informasi pribadi aman (Kim dan Lee,2002).
Dalam arti luas keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji yang
menjanjikan tentang pengiriman, penyediaan, penyelesaian masalah dan
harga. Konsumen akan menjadi loyal apabila perusahaan menepati janji
mereka kepada konsumen.
Menurut Semeijin et al. (2013) dalam konteks e-commerce, keandalan
sering mengacu pada dimensi kualitas fungsional dan pada saat yang sama
untuk keandalan konten informasi yang disediakan di website.
3. Daya tanggap
Daya tanggap menggambarkan seberapa sering sebuah toko online
sukarela menyediakan layanan (misalnya pertanyaan konsumen,pencarian
informasi, dan kecepatan navigasi) yang penting bagi pelanggan (Kim dan
Lee, 2002). Menurut Wang (2003) daya tanggap mengukur kemampuan
perusahaan untuk memberikan informasi yang tepat kepada konsumen ketika
terjadi masalah, mekanisme untuk menangani pengembalian dan pengaturan
secara online untuk menjamin sebuah tanggapan.
4. Kepercayaan
Menurut Kimery dan MoCard (2002), kepercayaan pada toko online
adalah ketersediaan untuk menerima kelemahan dalam transaksi online
bedasarkan harapan positif mengenai perilaku masa depan toko online. selain
itu,kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan untuk menerima
kerentanan dalam transaksi online bedasarkan harapan positif mereka
mengenai perilaku toko online pada masa depan ( Kimery and McCard,2002).
5. Personalisasi
Kurangnya interaksi real-time cenderung mempengaruhi potensi minat
beli konsumen melalui belanja online (Yang dan Juni,2002). Personalisasi
melibatkan perhatian individual, karakter yang baik dari toko online, dan
ketersediaan area pesan untuk pertanyaan konsumen (Yang,2001). Inti dari
 13

personalisasi adalah untuk memenuhi kebutuhan unik pelanggan dan dengan

demikian, personalisasi memiliki potensi untuk benar-benar merubah cara
berbisnis berbasis website memasarkan produk dan hubungan konsumen
(Huang dan Lin,2005).

2.3 Inovasi Layanan

2.3.1 Pengertian Inovasi Layanan
Pengertian inovasi menurut Owano et.al (2014) adalah perubahan yang
dilakukan perusahaan untuk menjadi lebih baik dan mampu memenuhi kebutuhan
pasar. Apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan pasar, maka konsumen
akan melakukan pembelian produk atau jasa pada perusahaan tersebut. Sedangkan
menurut Dhewanto dkk (2013) inovasi sebagai kombinasi baru dari faktor-faktor
produksi yang dibuat oleh pengusaha dan pemikiran inovasi adalah kekuatan
pendorong yang penting (critical driving force) dalam pertumbuhan ekonomi.
Inovasi yang diterapkan pada perusahaan agar lebih efektif adalah inovasi pada
produk, proses, layanan, dan teknologi.
Changkaew et.al (2012) inovasi layanan adalah bentuk dari layanan baru
yang diberikan perusahaan, metode kerja baru yang diterapkan perusahaan serta
penggunaan teknologi yang mengikuti perkembangan zaman yang diberikan
kepada konsumen untuk memenuhi keinginan konsumen. Teknologi yang
digunakan dengan mengikuti perkembangan akan mempercepat layanan yang
diberikan kepada konsumen. Sedangkan menurut Delafrooz et.al (2013) inovasi
layanan adalah kegiatan baru yang dilakukan perusahaan yang menghasilkan
layanan baru prosedur baru atau proses dari meningkatkan nilai tambah bagi jasa
yang diberikan perusahaan. Dengan adanya inovasi yang dilakukan perusahaan
akan meningkatkan kinerja dari perusahaan.
Furman, 2002 (dalam Owano et.al., 2014) menyatakan bahwa inovasi
layanan berfokus pada membuat perubahan pada proses layanan, kegiatan ini
dilakukan untuk menarik perhatian lebih dari konsumen. Berbeda dengan badan
teknologi dan inovasi Finlandia, 2006 (dalam Dhewanto dkk, 2013) yang
memberikan pengertian bahwa inovasi layanan adalah konsep baru atau
 14

peningkatan layanan secara signifikan yang diterapkan kedalam praktik bisnis,

misalnya saluran baru untuk interaksi pelanggan, sistem distribusi atau konsep
teknologi.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan inovasi layanan adalah kegiatan
pembaharuan yang dilakukan perusahaan dengan mengikuti perkembangan
teknologi untuk meningkatkan layanan serta mengahasilkan layanan baru serta
memenuhi kebutuhan konsumen.

2.3.2 Indikator Inovasi Layanan

Pengukuran inovasi layanan akan mempengaruhi keberhasilan dari
perusahaan dalam melakukan inovasi. Menurut Dhewanto dkk (2014:95)
menyatakan bahwa pengukuran inovasi layanan dapat dilakukan melalui:
1. Menciptakan model bisnis baru
Mengembangkan model bisnis baru melibatkan perubahan mendasar dalam
cara pendapatan dan keuntungan yang diperoleh. Inovasi dalam model bisnis
dapat terjadi melalui integrasi bidang bisnis dalam satu proses, misalnya
mendapatkan data basis pelanggan yang lebih luas dan menciptakan nilai lebih
kepada pelanggan.
2. Mengembangkan layanan baru
Pengembangan layanan baru dapat terjadi dalam banyak cara, yaitu dalam
bentuk jasa atau konsep-konsep baru. Bentuk jasa baru akan mempengaruhi
kinerja pemasaran karena apabila pengembangan layanan berhasil diterapkan
maka akan meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan, begitu juga
sebaliknya apabila pengembangan layanan tersebut tidak berhasil dalam
penerapannya kinerja pemasaran perusahaan akan mengalami penurunan.
3. Membuat interaksi dengan pelanggan baru
Interaksi penyedia jasa dengan pelanggan memiliki hubungan yang sangat
erat, interaksi ini membuat kedekatan antara konsumen dengan perusahaan
sehingga perusahaan akan mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan dari
konsumen.
 15

Menurut Delafrooz et.al (2013) menyatakan bahwa pengukuran inovasi

layanan dapat dilakukan melalui:
1. Penggunaan teknologi
Penggunaan tekonologi sesuai dengan perkembangan zaman akan
memudahkan perusahaan dalam proses layanan, sehingga akan mempercepat
perusahaan untuk memberikan pelayanan. Pemanfaatan teknologi akan
meningkatkan privasi konsumen, kerahasiaan, dan berpengaruh pada
komunikasi antara perusahaan dengan konsumen sehingga memudahakan
perusahaan dalam melakukan evalusi pada proses layanan.
2. Interkasi dengan pelanggan
Interaksi perusahaan dengan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat,
interaksi ini membuat kedekatan antara konsumen dengan perusahaan
sehingga perusahaan akan mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan dari
konsumen, selain itu interaksi dengan pelanggan akan memudahkan
perusahaan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi keluhan pelanggan.
3. Pengembangan layanan baru
Pengembangan layanan baru adalah bentuk layanan baru yang diterapkan
berbeda dengan pelayanan sebelumnya, atau perbaikan pada proses layanan.
Bentuk layanan baru akan mempengaruhi kinerja pemasaran karena apabila
pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan meningkatkan kinerja
pemasaran perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila pengembangan layanan
tersebut tidak berhasil dalam penerapannya kinerja pemasaran perusahaan
akan mengalami penurunan.
4. Sistem pengiriman layanan
Sistem pengiriman layanan perusahaan dapat dinilai dari seberapa baik produk
atau jasa diserahkan kepada pelanggan. Hal itu mencakup kecepataan,
ketepatan, dan perhatian selama proses pengiriman.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan
 16

Kotler (2003) bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan sebagai

perasaan seseorang yang merupakan akibat dari perbandingan performance
produk yang diterima dengan yang diharapkannya.
Tjiptono (2012) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
situasi yang ditunjukkan oleh pelanggan ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi
secara baik. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan pelanggan baik senang ataupun sedih yang timbul setelah pelanggan
membandingkan kualitas dari produk atau jasa yang dipergunakannya dengan apa
yang diharapkannya.

2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2001) Dalam menentukan kepuasan konsumen ada
lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain yaitu:

1. Kualitas produk yaitu keseluruhan ciri dari sebuah produk yang membuat
pelanggan akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukan bahwa produk
yang digunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan atau jasa yaitu kualitas dari suatu pelayanan atas jasa yang
membuat pelanggan akan merasa puas apabila pelanggan mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi yaitu perasaan yang timbul dari pelanggan yang merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi dari lingkungan sosial yang membuat pelanggan
merasa puas dengan merek tertentu.
4. Harga yaitu suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau dengan
produk lain yang mempunyai kualitas yang sama dengan tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
5. Biaya yaitu semua pengorbanan yang perlu diberikan untuk suatu proses
 17

produksi dimana pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung membuat pelanggan tersebut puas.

2.4.3 Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut teori Kotler dalam Suwardi (2011), menyatakan kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator kepuasan
konsumen dapat dilihat dari :
1. Re-purchase (pembelian ulang)
Pembelian ulang merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan konsumen
setelah mereka melakukan pembelian yang pertama kali dari produk maupun
jasa yang dilakukan secara berulang pada jangka waktu tertentu dan secara
aktif menyukai dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang /
jasa, didasarkan pada pengalaman yang telah dilakukan dimasa lampau.
2. Word of mouth
Dalam hal ini, pelanggan yang merasa puas akan mengatakan hal-hal yang
baik tetang perusahaan atau suatu produk kepada orang lain. Word of mouth
(WOM) dapat berupa komentar atau rekomendasi yang disebarkan pelanggan
berdasarkan pengalaman yang diterimannya, memiliki pengaruh yang kuat
terhadap pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak lain. Dalam
melakukan pengambilan keputusan seorang pelanggan akan cenderung
mendengarkan saran dari orang lain yang sudah pernah menggunakan produk
tersebut.
3. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama
Apabila konsumen puas terhadap suatu produk, maka konsumen akan loyal
terhadap produk tersebut, bahkan apabila konsumen sudah cocok dengan
perusahaan tersebut maka konsumen akan membeli produk yang dikeluarkan
oleh perusahaan tersebut. Karena konsumen akan lebih percaya jika produk
yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut bagus.
4. Citra merek
Merek (brand) adalah sekumpulan gambar atau ide yang mewujudkan suatu
 18

produk,jasa atau bisnis. Atribut-atribut seperti nama, logo, slogan dan desain
dapat memberikan kontribusi pada merek. Dengan menciptakan citra merek
yang kuat pada suatu produk dapat membantu membangun loyalitas
pelanggan dan mendorong pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang
lain. Sebuah merek yang kuat merupakan aspek yang memiliki nilai tambah
produk bagi banyak konsumen.

2.5 Kajian Penelitian Sejenis

Kajian penelitian sejenis dapat dilihat pada tabel 2.1, sebagai berikut :
Tabel 2.1
Kajian Penelitian Sejenis

Nama Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

Sejenis Independen

Siska Pengaruh Kualitas Kualitas 1. Kualitas pelayanan

Rahman Pelayanan dan Pelayanan dan berpengaruh
(2019) Inovasi Terhadap Inovasi Produk secara parsial
Kepuasan terhadap kepuasan
Pelanggan pada pelanggan pada
PT.PLN PT. PLN (Persero)
(PERSERO) Area area Manado.
Menado 2. Inovasi
berpengaruh
secara parsial
terhadap kepuasan
pelanggan pada
PT. PLN (Persero)
area Manado.
3. Kualitas pelayanan
dan inovasi
berpengaruh
 19

secara simultan
terhadap kepuasan
pelanggan pada
PT. PLN (Persero)
area Manado.
Tabel 2.1
Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

Nama Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

Sejenis Independen

Bangun Pengaruh Inovasi Inovasi 1. Inovasi produk

Dwi Produk dan Produk, dan berpengaruh
Prasetio Kualitas Pelayanan Kualitas secara parsial
(2016) Terhadap Pelayanan terhadap
Keputusan keputusan
Pembelian Pada pembelian pada
Batik Zhorif di Batik Zhorif di
Kecamatan Danau kecamatan Danau
Teluk Jambi Kota Teluk Jambi kota
Seberang Seberang.
2. Kualitas pelayanan
berpengaruh
secara parsial
terhadap
keputusan
pembelian pada
Batik Zhorif di
kecamatan Danau
Teluk Jambi kota
Seberang.
3. Inovasi produk
 20

dan kualitas
pelayanan
berpengaruh
secara simultan
terhadap
keputusan
Tabel 2.1
Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

Nama Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

Sejenis Independen

pembelian pada
Batik Zhorif di
kecamatan Danau
Teluk Jambi kota
Seberang.
Hilda Pengaruh Kualitas Kualitas 1. Kualitas pelayanan
Aprilia Pelayanan, Harga Pelayanan, berpengaruh
Pratiwi dan Promosi Harga dan secara parsial
(2018) Terhadap Kepuasan Promosi terhadap kepuasan
Pelanggan pelanggan
Traveloka di Traveloka di
Yogyakarta Yogyakarta.
2. Harga
berpengaruh
secara parsial
terhadap kepuasan
pelanggan
Traveloka di
Yogyakarta.
3. Promosi
berpengaruh
 21

secara parsial
terhadap kepuasan
pelanggan
Traveloka di
Yogyakarta.

2.6 Kerangka Pemikiran Penelitian

Berdasarkan uraian hipotesis tersebut, maka kerangka pemikiran penelitian
dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Kualitas Pelayanan
(X1) H1

Kepuasan Konsumen
H2 (Y)
Inovasi Layanan
(X2)

H3

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Keterangan gambar diatas :

H1 : Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial

ktterhadap kepuasan konsumen.
H2 : Menunjukkan bahwa inovasi layanan berpengaruh secara parsial terhadap
jjkepuasan konsumen.

H3 : Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan inovasi layanan berpengaruh

jjsecara simultan terhadap kepuasan konsumen.

2.7 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara atau dugaan sementara yang
paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Berdasarkan
 22

penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai
berikut :
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen
mmTraveloka.com.
H2: Inovasi layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen
mmTraveloka.com.
H3: Kualitas pelayanan dan Inovasi layanan berpengaruh secara simultan terhadap
mmkepuasan konsumen Traveloka.com.