BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESIS

A. TINJAUAN PUSTAKA

1. Pemasaran

Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan

sosial. American Marketing Association (AMA) mendefenisikan bahwa

Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada konsumen dan

untuk mengelola hubungan konsumen dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler, 2008:5).

Menurut Subagyo, (2010: 2) Pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial

dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik

produk dan nilai dengan orang lain. Menurut stanton yang dikutip dalam buku

Subagyo, (2010: 4) mendefinisikan pemasaran dalam arti bisnis adalah sebuah

sistem bagian dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi

harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas

keinginan pasar.

Dari beberapa definisi diatas, dapat dikatakan bahwa pemasaran merupakan

penghubung yang sangat penting antara perusahaan dan konsumen yang dalam hal

ini adalah pasien. Kebutuhan konsumen dapat dipenuhi perusahaan dengan

mengoptimalkan pelaksanaan strategi pemasarannya. Pemasaran merupakan

sebuah hal pokok yang ada dalam sebuah perusahaan, pemasaran dilakukan untuk
mendapatkan konsumen, mendapatkan laba, hingga memepertahankan perusahaan

itu sendiri. Maka dai itu, hal ini tidak bisa diremehkan dan harus dijalankan

dengan sebaik mungkin.

2. Manajemen Pemasaran

Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016) adalah

sebagai berikut Marketing management as the art and science of choosing target

markets and getting, keeping, and growing customers through creating,

delivering, and communicating superior customer value. Manajemen pemasaran

sebagai seni dan ilmu untuk memilih target pasar dan mendapatkan,

mempertahankan, dan menumbuhkan konsumen melalui penciptaan, pengiriman,

dan komunikasi nilai konsumen yang superior.

Definisi manajemen pemasaran lainnya menurut Kotler dan Keller yang

diterjemahkan oleh Bob Sabran (2012) manajemen pemasaran adalah seni dan

ilmu memilih pasar sasaran, dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan

konsumen dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai

konsumen yang unggul.

Definisi manajemen pemasaran selanjutnya menurut Ben M. Enis dalam

Buchari Alma (2014) Marketing management is the process of increasing the

effectiveness and or efficiency by which marketing activities ar performed by

individuals or organization. Manajemen pemasaran adalah proses meningkatkan

efektivitas dan atau efisiensi dengan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh

individu atau organisasi.

 Dari beberapa definisi diatas, dapat dipahami bahwa manajemen pemasaran

merupakan seni dan ilmu perencanaan, implementasi, dan pengendalian program

yang dirancang untuk mendapatkan dan menjaga konsumen demi melakukan

pertukaran yang menguntungkan agar mencapai tujuan organisasi yang sudah

menjadi konsep pemasarannya. Pemasaran yang baik bukan sebuah kebetulan,

melainkan hasil dari perencanan dan pelaksanaan yang cermat yang akhirnya

menjadikan kesuksesan finansial bagi perusahaan.

3. Kualitas pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan konsumen. Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat

diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud

(intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 1985). Kualitas

sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka

memenuhi kebutuhan konsumen atau juga bisa dikatakan seberapa jauh perbedaan

antara harapan dengan pelayanan yang didapatkan.

Menurut Tjiptono (2010) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan konsumen. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra

(2011) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus

tingkatan layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen.

Sama seperti produk barang, produk jasa juga memerlukan diferensiasi yaitu

kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Menurut Kotler (2000:50)

salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalah

memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kualitas

pelayanan harus mampu memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen

terkait kualitas jasanya.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

adalah karakter dari sebuah pelayanan jasa yang dibentuk dengan sangat baik agar

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan para konsumennya. Ada dua faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (Expected

service) dan pelayanan yang didapatkan (perceived service) (Parasuraman, dalam

Tjiptono 2004:59).

Menurut Parasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Beteson (1991:516) dan

dalam Lovelock (1996:367) terdapat lima unsur yang menentukan kualitas jasa

yaitu:

1) Tangibles mencerminkan fasilitas fisik jasa seperti gedung kantor,

ruangan dan petugas.

2) Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan tepat waktu dan memuaskan.

3) Responsiveness meliputi kesiapan dan kecepatan tanggapan petugas

untuk menyiapkan jasa.

4) Assurance meliputi keterampilan petugas, keramahan petugas,

kepercayaan, keamanan dalam penggunaan jasa.

5) Empathy mencakup kemudahan komunikasi, dan pemahaman terhadap

kebutuhan konsumen
b. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithamel (1990) dalam Hardiansyah (2011:41) masing-masing

unsur yang menentukan kualitas pelayanan jasa tersebut mempunyai indikator

yaitu sebagai berikut:

1) Indikator dari tangibles (berwujud) adalah sebagai berikut:

a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani konsumen

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kedipsilinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

d. Kemudahan proses dan akses layanan

e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2) Indikator dari reliability (kehandalan) adalah sebagai berikut:

a. Kecermatan petugas dalam melayani konsumen

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

3) Indikator dari responsiveness (respon/ketanggapan) adalah sebagai

berikut:

a. Merespon setiap konsumen/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan

b. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat

c. Petugas melakukan pelayanan yang cermat

 d. Semua keluhan konsumen direspon oleh petugas

4) Indikator assurance (jaminan) adalah:

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5) Indikator emphaty (empati) adalah sebagai berikut:

a. Mendahulukan kepentingan pemohon/konsumen

b. Petugas melayani dengan sikap ramah

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan)

e. Petugas melayani dan menghargai setiap konsumen

4. Fasilitas

a. Pengertian Fasilitas

Fasilitas merupakan salah satu aspek yang perlu diperhatikan dalam sebuah

perusahaan jasa karena sangat berhubungan erat dengan konsumen dan merupakan

perantara antara pelayanan yang diberikan dan konsumen itu sendiri. Dalam

menjalankan sebuah perusahaan diperlukan fasilitas untuk menunjang jalannya

segala aktivitas atau kegiatan yang akan dilakukan dan juga merupakan segala

sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan.

Setelah jasa pelayanannya, konsumen kemudian akan memperhatikan fasilitas

yang disediakan dalam sebuah perusahaan, karena hal itulah fasilitas harus betul-

betul dijaga kebersihan dan kelengkapannya.

 Pengertian dari fasilitas menurut Yazid (2005:136) adalah merupakan bagian

dari bukti fisik jasa. Menurut Tjiptono (2012:317) Fasilitas merupakan sumber

daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen.

Fasilitas yang ada akan menjadi dasar penilaian konsumen setelah

penggunaan jasa tersebut. Persepsi yang diperoleh dari interaksi konsumen dengan

fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa dimata konsumen (Tjiptono 2012).

Penyedia layanan jasa memiliki produk yang tak dapat dilihat secara nyata oleh

konsumen, sehingga layanan dan fasilitas yang diberikan merupakan bukti kualitas

yang akan sangat menentukan penilaian konsumen terhadap perusahaan atau

penyedia layanan jasa tersebut. Penilaian ini tentunya sangat penting karena dari

penilaian inilah konsumen akan memilih apakah akan terus berlangganan dan

bahkan merekomendasikan perusahaan tersebut ke orang lain atau sebaliknya,

tidak akan melanjutkan pembelian jika dirasa kurang memuaskan oleh para

konsumen.

b. Indikator Fasilitas

Tjiptono (2006) ada beberapa unsur yang perlu dipertimbangkan dalam

menentukan fasilitas jasa, yaitu :

1) Pertimbangan atau perencanaan parsial merupakan aspek-aspek seperti

proporsi, tekstur, warna, dan lain-lain perlu dipertimbangkan,

dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual

maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.

2) Perancang ruang mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti

penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran

 sirkulasi dan lain-lain seperti penempatan ruang pertemuan perlu

diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan

perabotan atau perlengkapan.

3) Perlengkapan atau perabotan. Perlengkapan berfungsi sebagai sarana

pelindung barang-barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para

konsumen.

4) Tata cahaya, yang perlu diperhatikan adalah warna jenis dan aktivitas yang

dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.

5) Warna, dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan

kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang digunakan

untuk interior jasa perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang

dipilih.

6) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, aspek penting yang terkait

dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk

fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan

lambing atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.

5. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dalam sebuah perusahaan, kepuasan konsumen merupakan tujuan utama

dari strategi pemasaran yang direncanakan dan dilakukan. Segala aktivitas bisnis

bisa bertahan dan berjalan dengan baik jika kepuasan konsumennya terpenuhi.

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2008:24) pada dasarnya tujuan dari suatu

bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas.

 Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau

hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau asil yang diharapkan. Kepuasan

konsumen dapat tercapai tergantung dari sejauh mana harapan mereka dapat

terpenuhi atau bahkan terlampaui setelah menggunakan jasa yang diberikan oleh

pihak perusahaan. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-

pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,

netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock dan Wright 2007).

Sangat penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kepuasan yang

dirasakan oleh konsumennya, karena kepuasan inilah yang membuat konsumen

melakukan repurchase atau bahkan ikut memasarkan jasa perusahaan tersebut

secara tidak langsung dengan merekomendasikannya. Banyak manfaat bagi

perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan (custome satisfaction)

yang tinggi, dimana akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah

perputaran (Lupioyadi, 2013:228).

Tercapainya atau tidak kepuasan konsumen, dapat dikur dengan beberapa

cara. Kotler (2013) dalam buku Tjiptono dan Chandra (2016:219 --226)

mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan akan memudahkan

pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan. Cara ini akan dapat

memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk mengetahui kekurangan

dan kelebihan perusahaannya di mata pelanggan. Dalam hal ini setiap

 perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2) Ghost Shopping

Pada metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

pembeli produk perusahaan pesaing. Kemudian ghost shopper akan

menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Pembeli bayangan ini juga dapat

berpura-pura membuat masalah tertentu untuk menguji apakah wiraniaga

perusahaan mampu menangani situasi dengan baik.

3) Lost Customer Analysis

Metode ini dapat dikatakan sedikit unik karena perusahaan berusaha

untuk menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli

atau yang telah beralih pemasok dan yang diharapkan adalah akan

diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini

sangat bermanfaat bagi perusahaan sehingga dapat digunakan sebagai

masukan bagi perusahaan guna perbaikan pelayanan kepada pelanggan.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran

dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan. Oleh karena itu dilakukan survei pada pelanggan agar

 diperoleh data yang lebih akurat dan rinci. Melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian pada pelanggannya.

b. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dalam jurnal Suwardi (2011) indikator kepuasan konsumen

sebagai berikut:

1) Mendapatkan pelayanan yang baik

2) Menyelesaikan tugas yang dilakukan dengan cepat

3) Petugas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan baik

4) Merespon dan menanggapi dengan baik keluhan pasien

Adapun faktor-faktor yang memepengaruhi kepuasan konsumen pada

perusahaan layanan jasa seperti rumah sakit menurut menurut Moison, Walter dan

While (dalm Nooria: 2008) menyebutkan bahwa fakto-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

1) Karakteristik produk, meliputi penampilan bangunan rumah sakit,

kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

2) Harga, semakin mahal harga perawatan pasien mempunyai harapan yang

lebih besar.

3) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain

yang berkunjung ke rumah sakit.

4) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungan.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit.

5) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,

tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang rawat inap.

6) Image, yaitu citra reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan.

7) Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit harus diikutsertakan

dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

8) Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan

sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.

9) Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat dapat

diterima dan ditangani oleh perawat.

B. KERANGKA PIKIR

Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, maka penulis

menyusun suatu kerangka pikir dalam penelitian ini seperti yang di sajikan pada

gambar berikut;

Kualitas Pelayanan
(X1)
Kepuasan Pasien
(Y)
Fasilitas
(X2)

Gambar 1. Kerangka Pikir

Keterangan:

X : Variabel Bebas (Kualitas Pelayanan dan Fasilitas)

Y : Variabel Terikat (Kepuasan Pasien)

: Simultan

: Parsial

C. HIPOTESIS

Berdasarkan masalah pokok yang telah diajukan, maka penulis

mengemukakan hipotesis sebagai berikut:

H1: kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum

Daerah Tenriawaru di kab. Bone

H2: kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tenriawaru di

kab. Bone.

H3: fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien

rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tenriawaru di kab. Bone.

D. PENELITIAN TERDAHULU

Ada beberapa penelitian sebelumnya yang diambil dari beberapa jurnal hasil

penelitan yang dilakukan berkaitan dengan kualitas pelayanan, fasilitas, terhadap

kepuasan konsumen diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Sekar Smaradhana Nurmalita, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan di The 1O1 Hotel Bandung

Dago. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mampu

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan melihat

nilai sig 0,00 < 0,05 dan juga fasilitas fisik mampu berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan melihat nilai sig 0,01 < 0,05.

2. Nur Hasanah, Sri Nuringwahyu, Daris Zunaida, 2020. Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus pada Pasien

Rawat Inap Klinik Global Sarana Medika). Untuk menguji variabel mana

yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Jumlah sampel yang

digunakan adalah 100 pasien. Teknik pengumpulan data yang digunakan

yaitu menggunakan angket, dokumentasi dan observasi. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan

 terhadap kepuasan pasien dengan nilai taraf signifikan 0,000 < 0,05. fasilitas

(X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai

taraf signifikan 0,000 < 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan pasien dengan perhitungan yaitu 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar 45,240 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

= 3,09 . Artinya 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 (52,991) > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (3,09) dan nilai sig 0,000 < 0,05

maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas

(X2) secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan

pasien.

3. Reza Harjoyudanto Dharmawan, Tatiana Kristianingsih, 2018. Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel

Pelangi Malang. Penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel

kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen di Hotel Pelangi Malang. Selain itu,

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Hotel

Pelangi Malang. Dengan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan

fasilitas menjadi salah satu alasan pelanggan memilih Hotel Pelangi Malang.

4. Clara Lintang Sistiyo Andari, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas terhadap Kepuasan Pengunjung (Studi kasus Pengunjung The Sila's

Agrotourism). Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini maka dapat

ditarik beberapa kesimpulan sebagai yaitu variabel kualitas pelayanan dan

fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung

 serta variabel kualitas pelayanan dan fasilitas secara sendiri-sendiri

berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung.

5. William, Tiurniari Purba, 2020. Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Mazda di Kota Batam. Hasil dari

penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas masing-

masing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Serta Secara bersamaan variabel kualitas pelayanan dan fasilitas

ini memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Bengkel Mazda Di Kota Batam.