1.

Kualitas Pelayanan

a. Definisi Kualitas Pelayanan

Mauludin (2010:67) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka

terima atau peroleh. Dan menurut Kotler (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas

adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Begitu

pula dengan Pujawan (2010:97) mendefinisikan kualitas pelayanan (service quality)

sebagai hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual

pelayanan yang terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service (pengalaman yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang

diterima).

Berdasarkan pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan adalah suatu kegiatan

ekonomi yang outputnya bukan produk konsumsi, bersamaan dengan waktu produksi

dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak

berwujud dan apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik (ideal), dan sebaliknya jika

pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan konsumen, maka

kualitas pelayanan akan dipersepsikan jelek (kurang ideal), sehingga kebutuhan dan

keinginan konsumen merasa belum terpenuhi.Perkembangan perusahaan menciptakan

persaingan yang ketat. Berbagai cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan

mempertahankannya. Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa

memenangkan persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik

membeli sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik.

Sementara itu, Tjiptono (2010:69) mengidentifikasikan 10 faktor atau dimensi

utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi:

1) Reliability, mencakup 2 pokok yaitu :

a) Konsistensi kerja (performance)

b) Kemampuan untuk dipercaya (Dependability)

Dalam hal ini perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama

(right the first time) dan memenuhi janjinya. Misal menyampaikan jasanya sesuai

dengan jadwal yang disepakati.

2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan

jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan

dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.

4) Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti

lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu

lama, saluran komunikasi mudah dihubungi, dan lain-lain.

5) Courtesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan yan

dimiliki para contact personel (seperti respsionis, operator telepon dan lain-lain).

6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan para

pelanggan.
 7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi pelanggan.

8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau dari keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik (phisycal safety), keamanan finansial (financial

security), dan kerahasiaan (confidentiality).

9) Understanding atau knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami

pelanggan.

10) Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, dan reprentasi fisik dari jasa.

b. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2012:284) menyebutkan lima dimensi Kualitas Pelayanan jasa

yang harus dipenuhi sekaligus menjadi inikator kualitas pelayanan yaitu : “Tangibles,

Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance”.

1) Bukti Fisik (Tangibles)

Yaitu penampilan fisik layanan perusahaan, seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel, kebersihan, kerapian dan media komunikasi.

2) Empati (Empathy)

Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian

secara pribadi kepada pelanggan.

3) Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat

dan terpercaya.

4) Cepat tanggap (Responsiveness)

 Yaitu daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan bagi pelanggan dan

memberikan jasa dengan sigap dan cepat dalam melayani menangani transaksi dan

penanganan keluhan pelanggan.

5) Jaminan (Assurance)

Yaitu kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan yang merupakan

pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan.