1.

Kualitas Pelayanan (Variabel X1 )

Menurut Kotler dan Keller (2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur

suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan

terhadap suatu kebutuhan. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Dapat dikatakan bahwa kualitas

pelayanan adalah keseluruhan sifat-sifat dan karakter-karakter suatu produk atau

jasa serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen.

Menurut Arianto (2018:83) kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan

sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada

ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku

untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di

perusahaan. Dengan kata lain tujuan dari kualitas pelayanan yaitu memenuhi

kebutuhan dan harapan konsumen yang disediakan oleh perusahaan atau

perusahaan lain.

Menurut Kasmir (2017:47) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan

sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan maupun karyawan. Sehingga kualitas

pelayanan merupakan usaha yang dilakukan pemberi jasa atau penghasil produk

untuk memberikan kepuasan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Tjiptono 2016:51). Dapat di jelaskan kualitas merupakan suatu kondisi

yang dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses,

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan menurut Menurut

Kotler dan Keller (2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk atau

jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu

kebutuhan”.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) dalam Kotler dan Keller (2018:372)

kepuasan konsumen adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai

pemenuhan kebutuhan. Kepuasan meruapakan penilaian mengenai ciri atau

keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat

kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen. Memuaskan kebutuhan pelanggan adlah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,

memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam

persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan

cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada

saat kebutuhan yang sama muncul kembali kemudian hari. Hal ini berarti

kepuasan merupakan

Tjiptono (2014:34) mendefinisikan kualitas pelayanan dalam hal memenuhi

atau melampaui harapan konsumen, atau sebagai perbedaan antara persepsi dan

harapan dan persepsi konsumen tentang sebuah pelayanan. Apabila jasa yang

diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas

jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggan secara konsisten. Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa menurut Parasuraman (1988:23)

merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang

diterima pada suatu waktu tertentu dengan kualitas pelayanan ditentukan

berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensidimensi pelayanan. Berdasarkan

dua definisi kualitas layanan di atas dapat diketahui bahwa terdapat dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan

konsumen (expected service) dan layanan yang diterima atau dirasakan

konsumen (perceived service).

Pelopor dalam melakukan penelitian layanan akademis, Berry,

Parasuraman, dan Zeithaml dalam Kottler dan Keller (2012:372) terdapat 10

dimensi yang menurut mereka penting untuk meningkatkan kualitas layanan di

seluruh industri jasa.

a. Mendengarkan; Penyedia layanan harus memahami apa yang sebenarnya

diinginkan pelanggan melalui pembelajaran terus-menerus tentang

harapan dan persepsi pelanggan dan non-pelanggan (misalnya, melalui

sistem informasi kualitas layanan).

b. Keandalan; Keandalan adalah satu-satunya dimensi kualitas layanan yang

paling penting dan harus menjadi prioritas layanan.

c. Pelayanan dasar; Perusahaan jasa harus memberikan dasar-dasarnya dan

melakukan apa yang seharusnya mereka menepati janji, menggunakan

akal sehat, mendengarkan pelanggan, terus memberikan informasi kepada

pelanggan, dan bertekad untuk memberikan nilai kepada pelanggan.

d. Desain layanan; Penyedia layanan harus mengambil pandangan holistik

terhadap layanan sambil mengelola banyak detailnya.

e. Pemulihan; Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah

layanan, perusahaan jasa harus mendorong pelanggan untuk

menyampaikan keluhan (dan memudahkan mereka untuk menyampaikan

keluhan), merespons dengan cepat dan pribadi, dan mengembangkan

sistem penyelesaian masalah.

f. Mengejutkan pelanggan; Meskipun keandalan adalah dimensi yang paling

penting dalam memenuhi harapan layanan pelanggan, dimensi proses

seperti jaminan, daya tanggap, dan empati adalah yang paling penting

dalam melampaui harapan pelanggan, misalnya dengan mengejutkan

mereka dengan kecepatan, keanggunan, dan kesopanan yang tidak biasa,

kompetensi, komitmen, dan pemahaman.

g. Permainan yang adil; Perusahaan jasa harus melakukan upaya khusus

untuk bersikap adil, dan menunjukkan keadilan, kepada pelanggan dan

karyawan.
 h. Kerja tim; Kerja tim memungkinkan organisasi besar memberikan layanan

dengan hati-hati dan penuh perhatian dengan meningkatkan motivasi dan

kemampuan karyawan.

i. Penelitian karyawan; Pemasar harus melakukan penelitian dengan

karyawan untuk mengungkap mengapa masalah layanan terjadi dan apa

yang harus dilakukan perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut.

j. Kepemimpinan yang melayani; Layanan berkualitas datang dari

kepemimpinan yang terinspirasi di seluruh organisasi; dari desain sistem

pelayanan prima; dari pemanfaatan informasi dan teknologi secara efektif;

dan dari kekuatan internal yang lambat berubah, tidak terlihat, dan sangat

kuat yang disebut budaya perusahaan.

Parasuraman, et al., (1988:118) menyusun dimensi pokok yang menjadi

faktor utama penentu kualitas layanan jasa sebagai berikut:

1. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan

yang dijanjikan dengan handal dan akurat.

2. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para

konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.

3. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan

kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk

mendapatkan kepercayaan dan keinginan.

4. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat

perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan

konsumen.
 5. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau

perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.

Dimensi kualitas layanan tersebut dipergunakan untuk mengukur kualitas

layanan suatu perusahaan jasa. Dalam Thiptono (2002:99), Mengukur kualitas

layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan

seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

Untuk model pengukuran, Parasuraman, et al., (1988),dalam Kotler dan

Keller (2012:374) telah membuat sebuah skala multi-item yang diberi nama

SERVQUAL. Skala servqual pertama kali dipublikasikan pada tahun 1988, dan

terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan menyeluruh pada

lima dimensi kualitas layanan.

Skala servqual dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi

pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Apabila

kualitas layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas

layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan

demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia

jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Menurut Zeithalm et al dalam Tjiptono (2016) menyimpulkan terdapat 5

(lima) dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan):

a. Bukti Langsung (Tangible)

 Bukti langsung (tangibles) adalah bukti fisik dari suatu jasa yang berupa

fasilitas fisik yaitu kebutuhan konsumen yang berfokus pada fasilitas fisik

seperti gedung dan ruangan, kerapian dan kenyamanan ruangan, tempat

parkir, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Apabila pelayanan

dilakukan secara online, bukti fisik bisa digambarkan dengan melihat

banyaknya informasi tentang penggunaan fitur fitur aplikasi yang beragam, dan

desain yang menarik. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi

konsumen. Dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi

lebih tinggi dimana aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan konsumen. Oleh karena itu merupakan hal yang

penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik

yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang

terlalu tinggi, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan

memberikan kepuasan kepada konsumen.

b. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan

akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Kehandalan merupakan

konsistensi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

 janji yang ditawarkan. Sehingga reliability menyangkut kemampuan

perusahaan atau organisasi untuk memberikan pelayanan secara akurat dan

meyakinkan.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas sehingga

responsiveness dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas

jasa yang diberikan. Respon yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi

dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Daya tanggap yang dimaksud meliputi kesigapan karyawan dalam membantu

konsumen dan memberikan pelayanan cepat dan tangap, yang meliputi

kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi serta penanganan keluhan konsumen.

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan yang dimaksud meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya

terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan, keramahtamahan,

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan

keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, serta resiko atau pun keraguan. Jaminan atau

assurance dititikberatkan kepada pengetahuan dan kemampuan karyawan

 untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam

membeli jasa yang ditawarkan. Dalam bidang jasa, mungkin kemampuan

customer service dalam memberikan arahan dan informasi penggunaan

aplikasi juga bisa membantu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap

keinginan penggunaan produk.

e. Perhatian (Empathy)

Empati (emphaty) dimaksud berupa pemberian perhatian, dengan memberikan

sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan

kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan atau

penyedia jasa, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen

dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

Sehingga dapat tarik garis besar bahwa Terdapat lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu: a. bukti langsung dengan indikator kemudahan informasi,

penunjang, dan desain menarik; b. kehandalan dengan indikator sesuai janji,

tanggung jawab dan informasi; c. daya tanggap dengan indikator sukarela dan

tidak menunggu; d. jaminan dengan indikator kesopanan, pengetahuan, jaminan

dan aman; e. perhatian dengan indikator ramah dan mengerti.